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1、服务管理服务管理营运管理推进中心 2011年8月23日服务管理体系一、一、商场各岗位服务礼仪规范商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目六、顾客满意度大检查项目七、七、400400呼叫项目呼叫项目八、八、“爱家无忧爱家无忧”送货安装服务送货安装服务服服务务管管理理体体系系ServiceS S - Smile for every one- Smile for every one 微笑待客微笑待客 E E Excell
2、ence in everything you do Excellence in everything you do 精通业务精通业务 RR Reaching out to every customer with hospitality Reaching out to every customer with hospitality 态度友善态度友善 VV Viewing every customer as special Viewing every customer as special 视客人为特殊和重要的大人物视客人为特殊和重要的大人物I Inviting your customer to
3、return Inviting your customer to return 邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临C Creating a warm atmosphereCreating a warm atmosphere 营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境 E Eye contact that shows we careEye contact that shows we care 用眼神表达关心用眼神表达关心服务管理体系一、一、商场各岗位服务礼仪规范商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范四、商
4、场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目六、顾客满意度大检查项目七、七、400400呼叫项目呼叫项目八、八、“爱家无忧爱家无忧”送货安装服务送货安装服务服服务务管管理理体体系系商场各岗位服务礼仪规范目的目的 p使员工了解服务理念，规范服务标准。在本章中找到可以执行的行为准则，从而提高自身的服务意识，规范言行，努力塑造与企业契合的服务人员。定定义 p服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务
5、员良好风度与素养。 相关人相关人员 p1）主要责任人：商场全体员工（含商户营业员）p2）检查监督人：商场总经理、顾客满意度检查专员、各部门经理相关制度相关制度p1）员工基本礼仪规范仪容仪表、站姿站位（引导顾客、迎宾送宾）p2）员工服务礼仪规范营业员服务规范顾客接待三声服务、展厅导购服务，过道避让客服接待员电话接待、现场接待收银员收银礼仪、礼貌用语管理人员、物业人员、保洁人员、安全管理员导引、过道避让商场各岗位服务礼仪规范服务管理体系一、一、商场各岗位服务礼仪规范商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范四、商场
6、便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目六、顾客满意度大检查项目七、七、400400呼叫项目呼叫项目八、八、“爱家无忧爱家无忧”送货安装服务送货安装服务服服务务管管理理体体系系p2.1 2.1 商商场顾客投客投诉处理理规范范按照可能对红星品牌形象造成的危害程度，将客户投诉分为以下几个等级：高高：有媒体介入的投诉；涉及环保问题的所有投诉；未在7个工作日内结案的投诉。 中：未在72小时给到解决方案的投诉；商户不履行30天无理由退货的投诉。低：除以上情况以外，已经在24小时内给予答复，72小时内给到解决方案，并在7个工作日内顺利结案的投诉， 由于投诉已
7、经顺利解决，对红星的负面影响有限，严重程度被评为“低”。顾客投诉处理和回访p投投诉处理关理关键点点1）需严格遵照公司投诉处理时限完成客诉：24小时回复、72小时给出解决方案、7天解决问题，重点客诉逐级上报；2）客诉都须填写顾客投诉处理登记表；3）依照投诉等级进行对应通报流程及预警；4）商场受理人员需熟知消费者权利保护法、产品质量法、国家商品三包条例内相关内容（见附件）及红星美凯龙对外三大服务承诺（见对外三大服务承诺规范流程）；5）对于在商场公共区域或商户展位发泄不满情绪的顾客，商场管理人员需第一时间将其带离商场大厅或商户展位现场；6）各商场必须设立相对隐蔽的接待室，接待室内需有正常使用的摄像、
8、录音系统；客服部对外服务电话须增设录音功能及相关系统；7）在接待室内单独面对顾客时，男顾客需由男性客诉专员接待、女性顾客需由女性客诉专员接待。顾客投诉处理和回访p2.2商场顾客回访u客服人员通过电话与顾客沟通或到顾客家中与其沟通，尽可能获取顾客的信息，包括顾客对商品、商场环境、服务等的看法、感受等，对于顾客满意的地方要继续保持，而顾客提出的合理问题要尽快做出改进，并给予顾客回复。p关键点1）客服部进行每日已消费顾客电话回访；2）客服部每月进行重点顾客上门回访，具体指标由商场自定；3）电话回访需填写商场顾客电话回访登记表； 4）客服人员将完成的上门回访预约单转于相关上门回访人员；上门回访需填写商
9、场客服上门回访登记表； 5）上门回访人员回访前需电话确认预约及准备好小礼品和回访表单；6）客服人员每月需进行电话回访和上门回访汇总与呈报。顾客投诉处理和回访服务管理体系一、一、商场各岗位服务礼仪规范商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目六、顾客满意度大检查项目七、七、400400呼叫项目呼叫项目八、八、“爱家无忧爱家无忧”送货安装服务送货安装服务服服务务管管理理体体系系u对售出产品负全责红星美凯龙向消费者提供真实
10、的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。红星美凯龙三大服务承诺u三十天无理由退货消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由退货”的服务。凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品，非产品质量问题（产品质量问题认定以国
11、家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内。商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内。未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“30天无理由退货”服务的前提是：返还相应的奖券、现金、奖品等。属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度，根据国
12、家相关法律法规协助调解、协商处理。所有售出商品按国家规定实行“三包” u致力倡导绿色环保红星美凯龙三大服务承诺p关关键点点1）红星美凯龙所有商场需在商场正门进口大厅（顾客必经处）醒目位公示三大服务承诺及细则，并严格执行；2）三大服务承诺公示内容参照集团版本，商场不得自行增加或删减服务承诺标语；商场不得随意修改、删减、增加三大服务承诺基本含义及细则；3）办理三十天无理由退货需核准信息：统一销货单、统一收银单据、合同金额、定金、优惠等情况；4）办理三十天无理由退货需填写三十天无理由退货处理单，并通知楼层确认签字、商户确认签字；5）产生客诉后，家具/建材部与客服部需积极面对、明确问题关键点与商户沟通
13、，帮助顾客尽快解决问题，体现红星美凯龙负全责的承诺。红星美凯龙三大服务承诺公示规范商场各类商场的退换货承诺比较 实行“无障碍退换货”，普通商品9090天天内可退换，包括食品、内衣包括食品、内衣。特殊商品，即数码、手机、电脑等电子产品，如有质量问题，购买后7天内可退货，15天内可换货。 只要包装和产品没有损坏，并保持出售时的原状，您可以在6060天天内，带上发票或收银条及信用卡消费凭证和完整货品来本店更换等值产品或退款，我们将按照您的支付方式退款。 我们承诺，如果您改变主意，任何有同类商品销售任何有同类商品销售的迪卡侬商店的迪卡侬商店都将接受您的退货或者为您更换商品（在未使用的情况下）您可以凭收
14、银条在3030天天内享受该项服务。服务管理体系一、一、商场各岗位服务礼仪规范商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目六、顾客满意度大检查项目七、七、400400呼叫项目呼叫项目八、八、“爱家无忧爱家无忧”送货安装服务送货安装服务服服务务管管理理体体系系p综合商场的特色及顾客在购物体验中的实际需求，建议商场增设以下便民服务设施：笔、尺、采购单、老花镜、饮水机、顾客休闲椅、爱心伞、伞袋机、环保袋、针线包、擦鞋机、手机充
15、电器、药箱（建议摆放止血类、消毒类、防暑类、应急类、感冒退烧类药品）、残疾人轮椅、婴儿车、小件寄存、自动取款机、自动售货机、电子导购、服务流动车。p顾客寄存、外借、失物认领服务：顾客物品寄存服务：指在顾客携带不便于购物体验的物品时，商场为顾客暂时保管物品，在顾客购物结束时为顾客提取寄存物品的整个服务过程。 顾客遗失物品认领规范：是指顾客在遗失物品或捡到物品时，商场提供相应的服务，帮助顾客寻找遗失物品时所涉及到的规范流程。商场物品外借服务：指从商场的物品、设备、商品等向顾客出借到顾客归还物品的整个过程。商场便民服务规范便民服便民服务关关键点点p商场应根据自身实际情况提供相应的便民服务；p所有便民
16、服务需在总服务台醒目处公示；p服务台员工需按相应制度与流程提供服务；p商场应确保所有的便民设施的完好及可用性；爱心药箱的存放药物应时常进行检查，防止药物的过期失效。商场便民服务规范增值服务设施的目的增加顾客粘度我们的商场已经配备了各种增值服务设施，但是我们还需要更多的便我们的商场已经配备了各种增值服务设施，但是我们还需要更多的便我们的商场已经配备了各种增值服务设施，但是我们还需要更多的便我们的商场已经配备了各种增值服务设施，但是我们还需要更多的便民服务设施、休闲餐饮配套、家居顾问导购等等！民服务设施、休闲餐饮配套、家居顾问导购等等！民服务设施、休闲餐饮配套、家居顾问导购等等！民服务设施、休闲餐
17、饮配套、家居顾问导购等等！商场增值服务设施借鉴p 洗手间内设有化妆间洗手间内设有化妆间p 休息区休息区有有沙发沙发及电视及电视p 免费贺卡及小礼物免费贺卡及小礼物p 儿童英语教育服务儿童英语教育服务p 应急电筒应急电筒p 防暑降温冰块防暑降温冰块备注：以上图片来自日本、韩国及台湾的百货商场。备注：以上图片来自日本、韩国及台湾的百货商场。服务管理体系一、一、商场各岗位服务礼仪规范商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访二、顾客投诉处理和回访四、商场便民服务规范四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目六、顾客满意度大检查项目七、七、400
18、400呼叫项目呼叫项目八、八、“爱家无忧爱家无忧”送货安装服务送货安装服务服服务务管管理理体体系系五、神秘顾客检查项目五、神秘顾客检查项目四大服务手法主要内容有问必答，有难必帮，有怨必化，有错必改，有失必认红星服务规范管控方式服务规范服务规范考核制度考核制度 外部检查外部检查神秘顾客神秘顾客调研调研MSP内部检查内部检查顾客满意度顾客满意度检查检查CSS神秘神秘顾客客调研研p神秘顾客是指经过培训的“神秘顾客”在所要求的场所实践普通顾客行为，同时完成特定的市场调查内容。在整个检测过程中，“神秘顾客”根据事先设计好的问题对各个环节逐一进行评定，以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，对商品和服务进行
19、客观、公正地评价，发现存在或潜在问题，并根据自己的感受提出相应改进建议。p相关人相关人员 检查人员：第三方调研公司跟进人员：区域顾客满意度负责人、商场顾客满意度负责人汇报对象：集团营运管理推进中心神秘顾客检查项目总服务台电话咨询外广场停车观察出入口清洁畅通大厅公示导购服务台展厅服务及出样通道清洁畅通洗手间清洁无异味购物营业员及收银台退货三大承诺执行结束整体评价顾客体验圈（神秘顾客暗访流程）检查流程及注意点检查流程及注意点各各检查点注意事点注意事项p总服务台（电话咨询）p商场外围（停车及保洁）p出入口（保洁及迎送宾）p承诺公示及导购服务（公示、导购、顶地墙的清洁）p展厅形象及出样展厅形象规范（海
20、报、清洁、出样）展厅出样规范（价签、特价签、饰品）装修展厅规范（围挡、清洁）顾客体验圈（神秘顾客暗访流程）各各检查点注意事点注意事项p通道与洗手间通道规范（X展架、吊旗、消防、导视）洗手间规范（清洁、无异味、无水渍）商场员工规范（着装、站姿、避让）p展厅购物体验展厅营业员服务（着装、站姿、导购服务）收银台服务（服务礼仪、收银规范）p退货服务（退货顺畅、服务礼仪）p购物体验结束（播音、无烟、楼电梯）顾客体验圈（神秘顾客暗访流程）p当月25日前，集团给到调研公司次月调研商场清单。p调研公司在调研前三日给到集团次月调研时间安排表。 p次月25-27日，调研公司需上传所有参检商场的单商场报告到。 p次
21、月27日前，商场完成扣分异议申诉。p第三月6日前，集团完成所有申诉点审核与确认，给到调研公司进行二次确认。p第三月10日前，调研公司完成二次确认及最终的成绩、排名和分析。p集团在第三月10日（双休日往前提）公布上月最终的成绩和排名。p每个神调周期从当月25日开始至次月24日。p商场相关部门需对照检查标准要求安排各项工作，落实各项服务要求。神秘顾客检查项目服务管理体系一、一、商场各岗位服务礼仪规范商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺三、红星美凯龙三大服务承诺六、
22、顾客满意度大检查项目六、顾客满意度大检查项目七、七、400400呼叫项目呼叫项目八、八、“爱家无忧爱家无忧”送货安装服务送货安装服务服服务务管管理理体体系系顾客客满意度大意度大检查的概念的概念p全国检查：在集团营运管理推进中心服务支持部主导下，在一定时期内和全国范围内组织全国跨区域、跨商场的顾客满意度检查。在帮助商场发现问题同时也建立了良好的区域间和商场间的沟通平台，提升红星美凯龙顾客满意度。p相关人员集团督查人员：集团营运管理推进中心服务支持部检查小组人员：区域顾客满意度负责人/专员、商场客服负责人/满意度检查专员其他相关人员：商场顾客满意度检查联络人、商场值班经理、区域总经理及服务部长顾客
23、满意度大检查项目商场组织的自查（每月一次）商场组织的自查（每月一次）区域组织的商场互查（每季度一次）区域组织的商场互查（每季度一次）集团统一检查（每半年一次）集团统一检查（每半年一次）岗位设置：顾客满意度检查专员岗位设置：顾客满意度检查专员项提升服务，项提升服务，红星美凯龙内部检查：顾客满意度检查顾客满意度检查涉及部门分值比重顾客客满意度大意度大检查流程流程p每年6月20日及12月5日前集团下发检查通知至各区域和商场。p每年7月1日至15日及12月15日至30日为检查期。 p所有检查问卷需有当日陪检负责人签字确认。 p每年7月20日前及次年1月5日之前，各检查小组递交单商场问卷和照片。p每年7
24、月30日前及次年1月15日前集团完成所有审核工作。p每年7月30日及次年1月15日公布最终成绩和排名。p每次检查成绩公布后一周集团服务支持部将征集优秀商场管理经验进行全国分享。顾客满意度大检查项目2011年上半年度全国大检查分析本次大检查共涉及现场、台帐及附加分值三个部分，共计23个大项。主要失分项为：1、安全：得分率为53.2%。在展位内、办公室的垃圾桶、花盆内多处发现烟蒂2、展厅：得分率为71%。主要扣分项为展位内杂物、堆货、标价签等不规范。3、班车：得分率为86.6%。部分商场有班车，但只针对特定顾客开放。4、产品质量台帐：得分率为89.5%。部分商场将质量检测范畴与环保检测等同，导致质
25、检工作未能达标。2011年上半年度全国大检查分析-细项分析台账部分主要失分点：台账部分主要失分点：p商品质量抽检：部分商场未开展质量抽检工作，将环保抽检等同于质量抽检。p厂商资质：厂商营业执照存档复印件已过有效期；组织机构代码证缺失、质检报告过期。p营业员月度绩效考核：部分商户营业员考核表单签字缺失。p客服-投诉信息管理：部分商场的投诉信息登记内容不全、办理退货手续不完整。现场部分主要失分点：现场部分主要失分点：p安全：营业展厅内、办公室发现烟蒂。p展厅形象：腰线不规范、展厅内杂物、堆货、清洁用品放置、标价签不规范。p装修管理：围挡不规范，部分商场装修展位未全封闭防护。p营业员行为规范：着装规
26、范、礼仪规范和服务承诺内容和细则不清楚。p营业员及商场管理人员：对于服务承诺内容和细则不清楚，但比去年有所提升。附加部分主要失分点：附加部分主要失分点：p班车：部分商场有班车服务，但不对所有顾客开放，仅对于团购、楼盘特定客户开放。p环保：部分商场的环保检测数据未达到集团要求2011上半年神秘顾客分析-全国（按月份）总体情况：四个大区中，华中大区和苏浙华南大区检测成绩呈上升趋势，高于全国平均水平，华北东北大区基本与全国平均水平持平，京沪西南大区低于全国平均水平。2011上半年神秘顾客细项分析-全国总体情况：12个检测项目中，展厅、收银台、商场员工评价的检测分值较低。3月份检测分值最低，是上半年表
27、现最差的月份。2011上半年神秘顾客细项分析-全国失分较多的有以下几方面：一、展厅：失分最多的项目，3月和5月的检测成绩低于上半年度平均水平。二、商场员工评价：主要失分项目，其中3月份失分尤其明显，整体大幅度低于上半年平均水平。三、收银台：主要失分项目，其中3月份失分尤其明显，明显低于上半年平均水平。分析及建议：项目需要重点改善的方面一、展厅：1、仪容仪表：工号牌、着装，平均每月52.2家商场失分，占参检商场数的67%.2、迎送问候：问好及道别，平均每月50家商场失分，占参检商场总数的64%。3、服务规范：站/坐姿不规范，聚众聊天现象存在，平均每月28家商场失分，占参检商场总数的28%。二、商
28、场员工评价：1、仪容仪表：工号牌、着装，平均每月18-19家商场失分，占参检商场数的23%。三、收银台：1、迎送问候：问好及道别，平均每月31家商场失分，占参检商场总数的39%。2011上半年神秘顾客分析-京沪西南总体情况：12个检测项目中有11个项目成绩明显低于全国平均水平。得分率较高的项目：商场出入口；得分较低项目：商场员工、收银台、展厅、服务台。2011上半年神秘顾客分析-京沪西南主要失分项目：1、收银台：所有检测月成绩均低于全国平均水平。且差距较大：区域平均水平为69.4，全国平均水平为87.36.2、商场员工评价：仅2月检测成绩略高于全国平均水平，其余4个月的检测成绩均低于全国平均水
29、平。区域平均水平为：77.7，全国平均水平为：84.73、展厅和服务台：所有检测月成绩均低于全国平均水平。区域平均水平分别为79.2及79.9，全国平均水平为83.8及88.9分析及建议：项目需要重点改善的方面一、收银台：1、迎送问候：15家商场中，平均每月6.2家商场失分，占检测商场总数的41%。2、服务规范：提醒保管钱卡票据，平均8.4家商场失分，占检测商场总数的23%； 唱收唱付，平均5.8家商场失分，占检测商场总数的38.67%。二、商场员工评价： 1、仪容仪表：工号牌、着装，平均每月5.8家商场失分，占检测商场总数的38.7%。三、展厅：1、仪容仪表：工号牌、着装，平均每月13家商场
30、失分，占检测商场总数的86.7%。2、迎送问候：问好及道别，平均每月11家商场失分，占检测商场总数的73%。2011上半年神秘顾客分析-华中大区总体情况：整体平均水平高于全国平均，仅出入口检测分值低于全国水平，有待加强。得分率最高的项目：商场外围及整体评价。2011上半年神秘顾客分析-华中大区主要失分项目：一、展厅：虽然是区域主要失分项目，但区域平均水平仍高于全国平均水平。区域平均为：86.99，全国平均为83.8。二、其他：出入口、洗手间、商场员工评价方面单月成绩浮动较大。分析及建议：项目需要重点改善的方面一、展厅：1、仪容仪表：工号牌、着装，平均每月3.8家商场失分，占检测商场总数的42.
31、2%。2、迎送问候：问好及道别，平均每月4.2家商场失分，占检测商场总数的46.6%。3、服务规范：聚众聊天现象存在，平均每月1.8家商场失分，占检测商场总数的20%。二、其他：应在出入口、洗手间、商场员工评价方面加强日常管理，避免单月成绩浮动过大。2011上半年神秘顾客分析-苏浙华南总体情况：12个检测项目中，有10个检测项目基本与全国平均持平。收银台及退货服务成绩明显高于全国平均水平。2011上半年神秘顾客分析-苏浙华南主要失分项目：一、展厅：虽然是区域主要失分项目，但其区域平均水平仍高于全国平均水平。区域平均为：85.84，全国平均为83.8二、商场员工评价： 3月明显低于全国平均水平，
32、其余月份的检测成绩均高于全国平均。三、服务台：总体高于略高于全国平均水平，但仍为主要失分项。四、洗手间：区域平均水平低于全国平均水平。区域平均水平90.8；全国平均水平92.5。分析及建议：项目需要重点改善的方面：一、展厅：1、仪容仪表：工号牌、着装，平均每月17家商场失分，占检测商场总数的61%。2、迎送问候：问好及道别，平均每月14家商场失分，占检测商场总数的50%。3、服务规范：站/坐姿不规范，聚众聊天现象存在，平均每月5-6家商场失分，占检测商场总数的22%。二、商场员工评价：1、仪容仪表：工号牌、着装，平均每月6家商场失分，占检测商场总数的21%。三、服务台：1、迎送问候：问好及道别
33、，平均每月有8家商场失分，占检测商场总数的28%。四、洗手间：1、洗手间内垃圾或异味，应加强日常清理工作。2011上半年神秘顾客分析-华北东北总体情况：区域整体水平基本与全国平均水平持平。收银台成绩略高于全国平均水平。2011上半年神秘顾客分析-华北东北失分集中在以下方面：一、展厅：主要失分项目，其区域平均水平略低于全国平均水平。区域平均为：83.3，全国平均为83.8。二、商场员工评价：3月明显低于全国平均水平，其余月份的检测成绩均略高于全国平均。三、退货服务：2月和5月的成绩低于全国平均水平。区域平均水平略低于全国平均水平。区域平均水平为：91.5；全国平均为：92.2。分析及建议：项目需
34、要重点改善的方面一、展厅：1、迎送问候：问好及道别，平均每月19家商场失分，占检测商场总数的73%。2、仪容仪表：工号牌、着装，平均每月18家商场失分，占检测商场总数的69%。3、服务规范：站/坐姿不规范，聚众聊天现象存在，平均每月7-8家商场失分，占检测商场总数的30%。二、商场员工评价：1、仪容仪表：工号牌、着装，平均每月2家商场失分，占检测商场总数的23%。三、退货服务：1、迎送问候：问好及道别，平均每月有8家商场失分，占检测商场总数的31%。2、服务规范：员工的单据核对，是否与顾客确认环节，平均每月有6家商场失分，占检测商场总数的23%。亮点图片分享p安全p商场形象p商户形象p服务亮点
35、p经营管理安全-消防栓操作提示卷帘警示贴手推车统一管理绿植警示贴商场形象-共享空间导购图地贴增加绿植荣誉墙展示优秀商户及营业员公示商户形象优秀的展厅形象时尚的产品展示整齐划一的迎宾规范的围挡服务亮点迎宾工服不规范顾客休息区头发未扎起顾客满意度卡值班经理公示服务亮点24小时服务热线温馨提示班车公示便民及增值服务经营管理公共信息公示清洁工具统一定位楼层管理告示部门公示栏失分现象图片分享p消防安全p展厅p服务台、收银台p商场形象p其他失分现象分析失分现象：烟蒂、占用消防通道现象仍普遍存在杂物堆放堵住消防门杂物放置在消防通道内公共区域内吸烟花盆内刚丢弃的吸烟主要失分点分析-消防安全主要失分现象为：着装
36、不规范、工号牌缺失、无迎送问候、站坐姿、聊天、玩手机主要失分点分析-展厅服务主要失分现象为：涂改、破损、自制价签主要失分点分析-展厅价签门头严重毁损堆物严重清洁用品杂乱出样不完整失分点为：门头毁损、堆物、清洁用品乱堆放主要失分点分析-展厅形象门头严重毁损服务台杂乱海报脱落工作人员玩手机主要失分现象：工作台杂乱、聊天、玩手机收银台后方杂物堆积工作时间打瞌睡主要失分点分析-服务台&收银台门头严重毁损堆物严重清洁用品杂主要现象为：吊旗、海报、广告残损其他失分点分析-商场形象门头严重毁损堆物严重清洁用品杂垃圾外溢、占道通道垃圾箱满溢纸箱占道装修围挡不规范出入口围挡不严实未围挡出口外围脏乱出口地毯不平整
37、其他失分点分析现象服务管理体系一、一、商场各岗位服务礼仪规范商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目六、顾客满意度大检查项目七、七、400400呼叫项目呼叫项目八、八、“爱家无忧爱家无忧”送货安装服务送货安装服务服服务务管管理理体体系系400400呼叫呼叫项目介目介绍p通过标准的流程和规范，针对客户的咨询，能够高效准确的提供信息；针对客户的投诉，明确受理、解决、回访等所涉及相关部门的职责，从而能够切实有效帮助客户解
38、决问题。靠优质的服务吸引和保持住客户，最终取得优势。p呼叫中心：指利用电话、传真、电子邮件、短信、因特网、视频等通信工具，主动或被动的受理和处理客户诉求的一种服务工作；是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。400呼叫项目360服务中心服务中心Service CenterService Center客户信息获取客户信息分类客户信息分析-CRM与POS系统-CRM与ERP系统-CRM与公司网站-CRM与短信平台网上订单处理- 产品订购电话订单处理- 订单查询- 订单修改- 产品咨询- 积分插叙订单后续处理- 订单及产品金额发送至客户方邮件接收与处理发送活
39、动SMS接收会员短信各类报表分析价值信息提供现行现行 CURRENTCURRENT呼出呼出OUTBOUNDOUTBOUND呼入呼入INBOUNDINBOUND新客户数据核实积分服务活动调研满意度调查市场调研产品推广活动邀约电话销售普通咨询投诉处理客户信息更新积分查询积分兑换礼品兑换会员信息确认物流配送追踪呼叫中心呼叫中心CALL CENTERCALL CENTER服务中心服务中心SERVICE CENTERSERVICE CENTER传统呼叫中心正向客户全方位需求的服务中心转型传统呼叫中心正向客户全方位需求的服务中心转型现行及未来发展趋势现行及未来发展趋势 CURRENT&FUTURE TRE
40、NDCURRENT&FUTURE TREND客户信息管理客户信息管理CRMCRM电子商务订单管理电子商务订单管理 E-COMMERCEE-COMMERCE综合服务功能综合服务功能Date ServicesDate Services呼叫中心在各服务领域中的运用现状及趋势呼叫中心在各服务领域中的运用现状及趋势CALL CENTER CURRENTLY AND IN FUTURE400400呼叫呼叫项目操作关目操作关键点点座席接听后迅速判断咨询或是投诉；投诉需填写投诉处理记录表，并将表格用传真或邮件的方式传达给相关商场的客服中心，并确认其收到该表；任何投诉必须在24小时内必须给到顾客回复；投诉完成需
41、进行回访； 关于内部投诉处理流程参照集团或商场内部投诉400处理流程图。400呼叫项目400400受理受理顾客投客投诉严重程度重程度评级制度及通制度及通报流程流程p集团400呼叫中心座席接到顾客投诉后，首先对投诉的严重程度按照评级标准进行评级，对于严重程度为“高”的投诉：即涉及环保问题、有媒体介入、未在7个工作日内结案的投诉立即通报给区域总经理以及商场总经理；对于严重程度为“中”的投诉，立即通报给相关商场总经理。p投诉问题被400呼叫中心记录在案后，呼叫中心座席人员将每日与相关商场及部门沟通处理进展，并将最新情况及时通报给相关部门及人员。p严重程度为“高”及“中”类投诉在处理完毕后，400呼叫
42、中心将会把个案的结案报告通报给相关部门及人员。 p400呼叫中心将所接到的“高”及“中”级投诉汇总表通报给区域总经理及商场总经理。p建议商场也可根据以上客户投诉严重程度评级标准对客户投诉案件进行评级，并且执行相应的通报机制。 400呼叫项目服务管理体系一、一、商场各岗位服务礼仪规范商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目六、顾客满意度大检查项目七、七、400400呼叫项目呼叫项目八、八、“爱家无忧爱家无忧”送货安装
43、服务送货安装服务服服务务管管理理体体系系“爱家无忧”送货安装服务操作方案p1）爱家无忧基于全面送货安装管理的，命名为“爱家无忧”的家居送货安装方案。p2）全面送货安装管理商场主动回访（400电话和商场管理人员回访），信封计划。p3）商场送货安装指顾客在商场购买商品后，由红星美凯龙提供免费送货、免费安装；并通过“信封计划”+400电话进行全程服务监控。p4）厂商自送货安装指顾客在商场购买商品后，由各厂商自行组织送货、安装；并由红星美凯龙通过“信封计划”+400电话进行全程服务监控。p5）服务监控由红星美凯龙对消费者接受送货、安装服务后的满意度进行跟踪。p6）信封计划商场统一印制，带有针对送货、安
44、装环节满意度调查问卷信封。“爱家无忧”送货安装服务（参考制度）“爱家无忧”送货安装服务（参考制度）主要操作主要操作p配送配送中心的中心的设立立配送中心的主要功能配送中心组织架构p仓储业务的的开展开展仓库的的设立与立与选择仓储业务操作规范p供供应商采商采购p费用用结算算p费用用结算算标准准经营商户商场送货安装人员厂商送货安装“爱家无忧”送货安装服务（参考制度）“爱家无家无忧”送送货安装、信封安装、信封计划的划的实施施模型模型图“爱家无忧”送货安装服务（参考制度）商场送货厂商送货顾客“爱家无家无忧”送送货安装、信封安装、信封计划的划的实施施p“爱家无家无忧”送送货安装、信封安装、信封计划操作流程：划操作流程：1）商场自有仓库操作流程（商场送货、安装）2）厂商自有仓库操作流程（厂商送货、安装）p“爱家无家无忧”送送货安装、信封安装、信封计划划实施条件施条件p“爱家无家无忧”送送货安装、信封安装、信封计划注意事划注意事项p“爱家无家无忧”送送货安装、信封安装、信封计划服划服务管理管理p“爱家无家无忧”全面送全面送货安装服安装服务管理管理流程流程p其他其他相关要求相关要求“爱家无忧”送货安装服务（参考制度）谢谢各位！谢谢各位！今天你以红星为荣，今天你以红星为荣，明天红星以你为荣！明天红星以你为荣！
