《职业化工作作风和服务行为规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职业化工作作风和服务行为规范（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 职业化工作作风和服务行为规范 中电华通厦门分公司 总 纲n n执行规范是所有人员执行规范是所有人员的权力和义务：的权力和义务：n n执行规范的最终目的执行规范的最终目的只有一条只有一条满足用满足用户和公司的长远利益户和公司的长远利益 目 的n n明确做人的原则和做明确做人的原则和做事的方法，指导我们事的方法，指导我们的一举一动、一言一的一举一动、一言一行，提高个人素质，行，提高个人素质，使我们成长为职业化使我们成长为职业化的通信从业人员的通信从业人员 内 容n n精神面貌n n礼仪n n工作作风 精神面貌n n衣着整洁，注意个人卫生n n仪表大方，精力充沛n n保持愉快的工作情绪n n站立时
2、挺胸抬头n n走路时不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张n n坐下不要跷二郎腿，不晃腿礼 仪n n出入房间，上下电梯，让用户先行n n养成倾听的习惯，不要轻易打断用户的谈话或随意转移话题，遇到重要的事情要记录n n对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈n n切忌于用户争执n n对用户不卑不亢礼 仪（2）n n与用户初次见面时应主动作自我介绍递上名片n n见到用户应主动打招呼，礼貌热情n n与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼，谈吐得体，说话铿锵有力n n谨记那些话不能说 工 作 作 风n nPDCAPDCA的工作模式的工作模式 P P；PLANINGPLANING D: DO D: D
3、O C: CHECK C: CHECK A: ADMINISTERA: ADMINISTER 养成PDCA的工作模式n n确定你能提供的服务n n确定你所服务的客户，并成功的理解他们重视什么，需求什么n n确定你能提供的顾客满意的服务n n确定服务工作方案n n通过量化分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质量的持续改善 n n怎么看待加班怎么看待加班 最重要的事最重要的事最重要的事最重要的事 最重要的事最重要的事最重要的事最重要的事 最紧急的事最紧急的事最紧急的事最紧急的事 不紧急的事不紧急的事不紧急的事不紧急的事 最紧急的事最紧急的事最紧急的事最紧急的事 不重要的事不重要的事不重要的事不重
4、要的事 不重要的事不重要的事不重要的事不重要的事 不紧急的事不紧急的事不紧急的事不紧急的事工 作 作 风（2）n n守时，准时赴约n n尊重竞争对手，不泄漏公司机密n n尊重用户的各项规章制度n n谨记自己代表公司的形象n n不于用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题n n对用户言而有信，不随意承诺工 作 作 风（3）n n养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档n n养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是用服人员的生存手段”n n养成日清的习惯，当天的问题当天处理具体行为细则n n办公室行为规范n n接听电话行为规范n n语言规范 办公室行为
5、规范n n办公室桌面保持整洁，物品摆放有序n n上班时禁止聊天，大声喧哗n n勤俭节约，稿纸双面使用，下班做到“五关”n n不主动在用户办公场所抽烟n n对用户提出的问题，要求，建议作详细记录，并按首问负责制认真落实n n与用户交谈时将手机关闭或设为静音接听电话行为规范n n接听电话前做好记录的准备n n电话铃响及时接听，他人不在主动代接n n摘机后主动说“您好”，并报姓名n n让对方等待的时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话，主动给对方打过去n n电话语言要简练，严禁闲聊n n电话记录的事一定落实，结果及时反馈给对方语言规范n n这事不归我管这事不归我管n n以前这是谁作的，水平这么差以前
6、这是谁作的，水平这么差n n这是公司规定，我也没办法这是公司规定，我也没办法n n这是小事，无所谓这是小事，无所谓n n不关我事，你找别人吧不关我事，你找别人吧n n你会不会，怎么搞的你会不会，怎么搞的n n这么简单的问题还问我这么简单的问题还问我n n不可能不可能n n我是新来的，这我不懂我是新来的，这我不懂n n我们的机器就这样的我们的机器就这样的语言规范（2）n n我没空我没空n n反正我做不了反正我做不了n n我不知道我不知道n n这事你不懂这事你不懂n n有问题？关电复位就好了有问题？关电复位就好了n n不付费，就不去不付费，就不去n n你们欠我们的款我们不能去你们欠我们的款我们不能
7、去n n我早就告诉你了，怎么又错了我早就告诉你了，怎么又错了 典 型 例 子n n这个问题很简单啊，这个问题很简单啊，你看手册了吗？为什你看手册了吗？为什么没看？我现在忙着么没看？我现在忙着呢！你去看手册吧，呢！你去看手册吧，看完了就明白了看完了就明白了 提 醒 注 意n n工程师没有权力擅自工程师没有权力擅自修改规范，但是执行修改规范，但是执行规范要有市场意识，规范要有市场意识，不能僵化的执行，积不能僵化的执行，积极反馈，申请授权，极反馈，申请授权，因为最终的目的只有因为最终的目的只有一条，满足客户和公一条，满足客户和公司的长远利益司的长远利益 棘手客户的应对技巧面对激动的客户时： 先别急于
8、解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事当碰到这样的客户，务必保持冷静处理客户抱怨的技巧n n向客户致歉n n专注的倾听n n复叙内容并确认n n询问期望n n共同协议n n双方约定n n保持不动气，脸带笑容电话技术支持中的行为规范中电华通厦门分公司如何处理用户的投诉电话n n用户的设备出现问题时，情绪常常不是很好，接此类电话请一定小心，不要被用户的情绪控制，要本着用户是上帝，上帝没有错的原则，尽心尽力帮助用户解决问题。微笑接电话，用户能感觉得到处理用户投诉电话的技巧n n注意倾听，不要轻易打断，不要与
9、其争执注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执n n简短询问对方身份，联络方式简短询问对方身份，联络方式n n对方不满时告诉自己：用户是对事情不满意，对方不满时告诉自己：用户是对事情不满意，不是对自己不满意，只是不善于表达不是对自己不满意，只是不善于表达n n冷静分析，客观处理，搞清楚用户需要什么！冷静分析，客观处理，搞清楚用户需要什么！不要进行过度的许诺，但也不能不许诺。必要不要进行过度的许诺，但也不能不许诺。必要时与相关人员沟通后再回复客户时与相关人员沟通后再回复客户如何处理用户的抱怨n n用户的抱怨是我们的财富，有了他，我们才知道工作中的问题以及如何改进；我们的产品才会越来越完善，更加适应用
10、户的需求，正是因为处理各式各样的用户的形形色色的抱怨，才使我们的工作不只是简单的与设备打交道，而变得具有挑战和更有魅力。处理用户的抱怨是一门艺术，每位工程师都能够发挥自己的特长和优势处理用户抱怨的技巧（一）n n先分清用户的来意 激动的用户 善于抱怨的用户 生闷气的用户 蛮不讲理的用户 有敌意的用户 处理用户抱怨的技巧（二）仔细倾听仔细倾听 让用户完整无疑的表达，甚至于宣泄情绪，让用户完整无疑的表达，甚至于宣泄情绪，以深入了解用户抱怨的内容以深入了解用户抱怨的内容言语降低自己言语降低自己 对用户的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话对用户的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当降低身份，有
11、助于彼此和谐的过程中，适当降低身份，有助于彼此和谐承认问题存在承认问题存在 尊重用户的抱怨，正常状况下用户很少没事尊重用户的抱怨，正常状况下用户很少没事找事，我们无须辨白，并非一定承认你有问题，找事，我们无须辨白，并非一定承认你有问题，而是承认而是承认“ “用户已经产生抱怨用户已经产生抱怨” ”的存在的存在处理用户抱怨的技巧（三）显示关心显示关心 以一颗体谅的心去感受对方，用户的问题经以一颗体谅的心去感受对方，用户的问题经常也是我们的问题，所以应及时表示你的理解常也是我们的问题，所以应及时表示你的理解与关心与关心冷却状况冷却状况 沉住气，尽量让用户在理性而稳定的状况下表沉住气，尽量让用户在理性
12、而稳定的状况下表达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来立即记录立即记录 无论是否与用户面对面，应掌握用户抱怨的要无论是否与用户面对面，应掌握用户抱怨的要点而勿遗漏，并且记录下来及时对用户进行重点而勿遗漏，并且记录下来及时对用户进行重复，确认动作复，确认动作处理用户抱怨的技巧（四）表示采取行动表示采取行动 清楚地告诉用户你将采取的行动，不但让用清楚地告诉用户你将采取的行动，不但让用户了解，且强调你的承诺，然后尽快处理户了解，且强调你的承诺，然后尽快处理协商解决问题协商解决问题有时可以探询用户希望解决的办法，或先提出办有时可以探询用户希望解决的办法，或先提
13、出办法以征求用户的同意法以征求用户的同意追踪与回馈追踪与回馈 主动预定追踪时间及方式，并对用户进行回馈以主动预定追踪时间及方式，并对用户进行回馈以确保用户抱怨的处理成功确保用户抱怨的处理成功处理用户抱怨的技巧（五）n n给出维修计划给出维修计划 维修计划非常重要，向用户提交维修计划有以下几方面的好处：维修计划非常重要，向用户提交维修计划有以下几方面的好处： & &体现出我们对用户是非常重视的体现出我们对用户是非常重视的 & &我们的服务是完整的、有计划和周密的我们的服务是完整的、有计划和周密的 & & 向用户清楚向用户清楚 表示我们需要什么样的配合，以便用户早作安排表示我们需要什么样的配合，以便用户早作安排 & &向用户征询对维修计划的意见的行为，使用户的主体意识得到满向用户征询对维修计划的意见的行为，使用户的主体意识得到满足，更是容易认为此计划是自己的想法，在后继的问题处理过程足，更是容易认为此计划是自己的想法，在后继的问题处理过程中会打开绿灯积极配合，便于问题的及时解决，即使处理出现问中会打开绿灯积极配合，便于问题的及时解决，即使处理出现问题，用户也会因自己的参与而表示充分理解题，用户也会因自己的参与而表示充分理解
