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1、前厅与客房服务与管理前厅与客房服务与管理模块三模块三 接待服务接待服务情情境境三三 接接待待服服务务情情境境三三 接接待待服服务务散客入住登记散客入住登记团队入住登记团队入住登记贵宾入住登记贵宾入住登记项目一项目一 入住登记入住登记由由简简单单到到复复杂杂载体：载体：接待接待对象对象情情境境三三 接接待待服服务务散散散散 客客客客 登登登登 记记记记 微微微微 机机机机 操操操操 作作作作 11、点击功能菜单中、点击功能菜单中“散客登记散客登记”。 22、根根据据与与客客人人商商订订好好的的价价格格在在客客房房报报价价帮帮助助中中找找到适合的打折比率。到适合的打折比率。 33、返回散客订房窗口
2、。、返回散客订房窗口。 44、填写客人姓名、证件号码等内容。（两项必填）、填写客人姓名、证件号码等内容。（两项必填） 55、准准确确填填写写客客房房入入住住信信息息中中的的住住宿宿天天数数，支支付付方方式，客房预付款，房间折扣等内容。式，客房预付款，房间折扣等内容。 66、选择房间标准及类型。、选择房间标准及类型。 77、选择房间。、选择房间。 88、点击客房入住。、点击客房入住。 99、点击返回全局界面。、点击返回全局界面。情情境境三三 接接待待服服务务散客和团队入住接待工作程序图 情情境境三三 接接待待服服务务VIP入住接待工作程序图 情情境境三三 接接待待服服务务 一、人员准备 饭店对前
3、台接待员的素质要求饭店对前台接待员的素质要求v 前台接待前台接待员员担担负负着着“ “饭饭店的外交大使店的外交大使” ”、“ “饭饭店店的推的推销员销员” ”、“ “信息的提供者信息的提供者” ”、“ “矛盾的矛盾的调调解人解人” ”、“ “资资料的保存者料的保存者” ”等多种角色，因此要做一个称等多种角色，因此要做一个称职职的的接待接待员员，必，必须须具具备备很高的素很高的素质质。实际实际上上饭饭店在招店在招聘聘时时往往会把素往往会把素质质最高的最高的员员工安排在前台。工安排在前台。 情情境境三三 接接待待服服务务良好的外形能说会道：接待员必须接待员必须“能说会道能说会道”，有，有过硬的语言
4、能力。过硬的语言能力。良好的推销能力机智的应变能力较强的人际关系能力较宽的知识面情情境境三三 接接待待服服务务如何讲究语言的艺术性 某某天天中中午午，一一位位下下榻榻饭店店的的外外宾到到餐餐厅去去用用午午餐餐。当当他他走走出出电梯梯时，站站在在梯梯口口的的一一位位女女服服务员很很有有礼礼貌貌地地向向客客人人点点头，并并且且用用英英语说：“您您好好，先先生生！”客人微笑的回答：客人微笑的回答：“中午好，小姐。中午好，小姐。” 当当客客人人走走进餐餐厅后后，引引台台员讲了了同同样的的一一句句话：“您您好好，先先生生！”那那位位客客人人微微笑笑地地点点了了一一下下头，没没有有开开口。口。 客客人人吃
5、吃好好中中饭，顺便便到到饭店店的的庭庭园园去去走走走走。当当走走出出内内大大门时，一一位位男男服服务员又又是是同同样的的一一句句：“您您好好，先先生生！”这时这位位客客人人只只是是敷敷衍衍地地略略微微点点了了一一下下头，已已经不耐不耐烦了。了。 客人重新走到内大客人重新走到内大门时，不料迎面而来的仍然，不料迎面而来的仍然是那个男服是那个男服务员，又是，又是“您好，先生您好，先生”的声音的声音传入客入客人的耳中，此人的耳中，此时这位客人已位客人已产生了反感，默然的径生了反感，默然的径直乘直乘电梯回客房休息，梯回客房休息，谁知在知在电梯口又碰梯口又碰见原先那原先那位服位服务员小姐，自然小姐，自然还
6、是老套子：是老套子：“您好，先生！您好，先生！”客人到此客人到此时忍不住了，开口忍不住了，开口说：“难道你不能道你不能说一些一些其他的其他的话和客人打招呼和客人打招呼吗？” 案例学习案例学习情情境境三三 接接待待服服务务v案例启示：v 客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上不能犯在不同场合对不同类型的客人的运用上不能犯“教条主义教条主义”的错误，简单地照搬的错误，简单地照搬“模式语言模式语言”会造成客人的不快。会造成客人的不快。“请慢走请慢走”本是一句礼貌用本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活语。但已经
7、不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为方式，可改为“请走好请走好”。再如。再如“一路顺风一路顺风”的的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样因为现祝愿语，现在也已很少使用，道理一样因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用若改用“祝您平安祝您平安”、“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”则更好。则更好。 情情境境三三 接接待待服服务务二、意识准备 办理入住登记的目的办理入住登记的目的 v1. 1. 国家：国家：法律规定法律规定v2. 2. 客人：客人：满足其对客房和房满足其对客房和房价的要求价的要求v3. 3. 酒店：酒店：获得宾客的个人真获得
8、宾客的个人真实资料和信息；建立客史档实资料和信息；建立客史档案，提供个性化服务；获取案，提供个性化服务；获取客源市场信息。客源市场信息。 情情境境三三 接接待待服服务务 三、信息准备 （一）入住登记的基本内容（一）入住登记的基本内容 v1.房号v2.房价v3.付款方式v4.抵、离店日期、时间v5.现住址v6.账单编号 v7.签名v8.有关酒店责任的声明v9.其他信息情情境境三三 接接待待服服务务（二）客房状态信息的掌（二）客房状态信息的掌握握v走客房v住客房v空房v饭店自用房：饭店各级员工占用的饭店客房。v双锁房：客人为了不受干扰，住房内把门双锁，服务人员用普通钥匙无法开其房门。对双锁房要加强
9、观察，因为可能是客人错误操作，在离开房间时无意将门双锁上了。也有可能是客人生病甚至死亡。另外当饭店发现客房内设备严重受损，客房内有暴露的贵重物品或发生刑事案件时，饭店自己也做出双锁客房的决定。v待修房待修房(Out of Order)(Out of Order)情情境境三三 接接待待服服务务情情境境三三 接接待待服服务务v1.1.国内宾客住宿登记表国内宾客住宿登记表v2.2.境外宾客住宿登记表境外宾客住宿登记表v3.3.国内团队住宿登记表或接待通知单国内团队住宿登记表或接待通知单v4.4.境外团队住宿登记表境外团队住宿登记表四、资料准备四、资料准备将登记表、欢迎卡、客房钥匙、结账和其他有关单据
10、、表格等按一定的顺序摆放，待客人入住登记时使用。示范动作示范动作 描眉形描眉形情情境境三三 接接待待服服务务v客房钥匙v 电子门锁的钥匙是储存门锁及宾客信息的磁电子门锁的钥匙是储存门锁及宾客信息的磁卡或卡或ICIC卡。客用钥匙由接待员在宾客入住登记时卡。客用钥匙由接待员在宾客入住登记时制作，将宾客的姓名、房号、抵离日期等信息输制作，将宾客的姓名、房号、抵离日期等信息输入编码器，并通过磁卡读写装置存入钥匙卡，检入编码器，并通过磁卡读写装置存入钥匙卡，检查无误后发放给宾客。新钥匙卡使用后，门锁只查无误后发放给宾客。新钥匙卡使用后，门锁只接受新密码，旧的钥匙卡就自动失效。此外利用接受新密码，旧的钥匙
11、卡就自动失效。此外利用编码器可以制作具有不同管理权限的通用卡，以编码器可以制作具有不同管理权限的通用卡，以利于楼层客房管理和安全管理工作。利于楼层客房管理和安全管理工作。情情境境三三 接接待待服服务务v 房卡情情境境三三 接接待待服服务务情情境境三三 接接待待服服务务情情境境三三 接接待待服服务务欢迎卡欢迎卡情情境境三三 接接待待服服务务vA、万能、万能钥匙（匙（KING KEY）可打开酒店内所可打开酒店内所有客房的有客房的门锁，并且能，并且能够实施客房双重施客房双重锁和能和能够打开客打开客房双重房双重锁，此匙由，此匙由总经理理（驻店店经理）及理）及值班班经理理（大堂（大堂经理）保管，（理）保
12、管，（财务总监保管一条封存保管一条封存备用），用），便于便于总经理理检查任何客房及任何客房及值班班经理于理于紧急情况下使用急情况下使用此万能此万能钥匙。匙。 情情境境三三 接接待待服服务务vB、客房、客房总总匙（匙（ROOMS MASTER KEY）可打开酒店内所有客房的可打开酒店内所有客房的门锁门锁，但不能打开双重，但不能打开双重锁锁及及实实施双重施双重锁锁，由行政管家（客房，由行政管家（客房经经理）保管理）保管使用，便于客房部使用，便于客房部经经理人理人员检查员检查房房间间的工作。的工作。 情情境境三三 接接待待服服务务v C、楼、楼层层主匙（主匙（FLOOR MASTER KEY）只能）
13、只能打开一打开一层层楼所有客房的楼所有客房的门锁门锁，由楼，由楼层领层领班保管使班保管使用，便于楼用，便于楼层领层领班班检查检查房房间间状况和清状况和清洁卫洁卫生，以生，以及楼及楼层层各班服各班服务员务员整理客房、开床或客人整理客房、开床或客人丢丢失、失、忘忘带钥带钥匙匙时为时为客人开客人开门门之用。之用。 情情境境三三 接接待待服服务务v D、客房、客房钥钥匙（匙（ROOM KEY）是住店客人是住店客人于住宿期于住宿期间间使用的使用的钥钥匙，由接待匙，由接待处处保管。保管。 情情境境三三 接接待待服服务务vE、公众地方、公众地方钥钥匙（匙（PUBLIO AREAS KEY）是各是各营业场营业
14、场所每日使用的工作所每日使用的工作钥钥匙，亦是公众匙，亦是公众清清洁级领洁级领班安排非班安排非营业时间营业时间内清内清洁营业场洁营业场所所时时开开门门之用。之用。应统应统一保管於前台收一保管於前台收银处银处之之专门专门匙箱内，匙箱内，通常通常规规定指定人定指定人员员方可方可领领用，并存可用，并存可领领用人之用人之签签名名名名单单於前台收集於前台收集处处，便於，便於签领时签领时登登记查记查核之用。核之用。 情情境境三三 接接待待服服务务识别有无预订填写入住登记表验证身份证件安排房间确定房价确定付款方式完成入住登记手续制作表格资料我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/
15、通行证外国人居留证台胞证排房顺序:团体宾客重要宾客及常客付订金预订宾客延期离店宾客普通预订宾客无预订散客付款方式:现金结账信用卡结账传单结账转账结账微笑问好散客散客一 办理宾客入住登记步骤情情境境三三 接接待待服服务务v1、问候客人v 客人走近前台大客人走近前台大约两米两米时，值台台员工工应目目视客人，微笑并向客人致意：客人，微笑并向客人致意：“夫人，早上好！夫人，早上好！”“先先生，晚上好！生，晚上好！”“欢迎您到我迎您到我们饭店来！我能帮您店来！我能帮您什么忙什么忙吗？”等，如果接待等，如果接待员正在打正在打电话，你，你应该向向电话里的客人道歉：里的客人道歉：“请等一会儿等一会儿”，然后，
16、然后问候候刚抵达的客人，抵达的客人，说：“先生，我先生，我马上上为您服您服务。”散客散客情情境境三三 接接待待服服务务接待礼仪要求接待礼仪要求接待礼仪要求接待礼仪要求 饭店是为客人提供食、宿等综合服务的场所，所以饭店有义务接待前来投饭店是为客人提供食、宿等综合服务的场所，所以饭店有义务接待前来投诉的旅客。在很多国家，如果饭店没有正当理由地拒绝客人留宿，那么该客人诉的旅客。在很多国家，如果饭店没有正当理由地拒绝客人留宿，那么该客人有权向法院提出起诉。但是这并不意味着饭店必须无条件地接待任何客人。那有权向法院提出起诉。但是这并不意味着饭店必须无条件地接待任何客人。那么有哪些客人饭店是可以不接待的呢
17、？么有哪些客人饭店是可以不接待的呢？ 对于下列客人，饭店可以不予接待对于下列客人，饭店可以不予接待对于下列客人，饭店可以不予接待对于下列客人，饭店可以不予接待：饭饭店店或或饭饭店店协协会会通通报报的的不不良良分分子子（或或列列入入黑黑名名单单）的的人人。在在日日本本和和我我国国的的一一些些城城市市，受受害害饭饭店店会会向向饭饭店店协协会会报报告告，该该协协会会向向所所有有会会员员饭饭店店通通报报不不良客人的姓名。良客人的姓名。拟用信用卡结账，但其信用卡为通过饭店安全检查（如已被列入黑名单、拟用信用卡结账，但其信用卡为通过饭店安全检查（如已被列入黑名单、或信用卡已过期失效、或有伪造迹象）。或信用
18、卡已过期失效、或有伪造迹象）。多次损害饭店利益和名誉的人。多次损害饭店利益和名誉的人。患重病及传染病人。患重病及传染病人。带宠物者。带宠物者。无理要求过多的常客。无理要求过多的常客。补充资料补充资料情情境境三三 接接待待服服务务什么是饭店的黑名单？饭店有好几种黑名单。饭店有好几种黑名单。 1 1、饭店之间有一个人员黑名单。一个饭店、饭店之间有一个人员黑名单。一个饭店的员工的表现行为如有不好的地方，被辞退。的员工的表现行为如有不好的地方，被辞退。其他饭店也不会录用。其他饭店也不会录用。 2 2、当地职能部门认为条件不合格的饭店餐、当地职能部门认为条件不合格的饭店餐馆，列出一个清单，给旅游者以警示
19、。馆，列出一个清单，给旅游者以警示。 3 3、饭店对来饭店消费的客人做的黑名单。、饭店对来饭店消费的客人做的黑名单。警示其他饭店此客人有过不好的消费行为。警示其他饭店此客人有过不好的消费行为。 情情境境三三 接接待待服服务务v2、确认客人有无预订v 当客人当客人刚到到饭店，他会店，他会这样说：“我已我已预订，我我刚”或或说：“我叫我叫”这时接待接待员应该说：“谢谢先生，我先生，我们为您准您准备好房好房间。”如果客如果客人人说：“我要一个房我要一个房间”或或“我要开个房我要开个房间”，这时接待接待员要首先要首先欢迎客人，然后迎客人，然后说：“我能我能查一下您一下您的的预订单吗？”若客人有若客人有
20、预订就会就会说出姓名，如果出姓名，如果没有没有预订则将加以解将加以解释。 v客人已订过房的情况v客人未经预订而直接抵店的情况散客散客情情境境三三 接接待待服服务务如如如如果果果果是是是是没没没没有有有有预预预预订订订订的的的的客客客客人人人人，那那那那么么么么接接接接待待待待员员员员应应应应该该该该根根根根据据据据客客客客人人人人需需需需求求求求，主动向客人推荐较高档次的客房：主动向客人推荐较高档次的客房：主动向客人推荐较高档次的客房：主动向客人推荐较高档次的客房：客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；客客人人未未明明确确房房间间种种类类时
21、时，应应推推荐荐符符合合其其身身份份的的最最好好房间；房间；然然后后在在电电脑脑上上查查找找客客人人需需要要的的房房间间类类型型，看看是是否否还还有空房。有空房。补充资料补充资料情情境境三三 接接待待服服务务v 3、信用验证v1）优惠客人的信用惠客人的信用验证v总经理有理有权对重要客人和有影响的客人重要客人和有影响的客人实行行优惠：惠：受受优惠的客人不需在前台惠的客人不需在前台验证，通常由公共关系，通常由公共关系人人员陪同陪同进房房间登登记，登，登记时，公关人，公关人员要灵活要灵活地地验证客人的身份。客人的身份。v2）散客）散客验证v散客主要散客主要验证护照或身份照或身份证，确，确认付付费方式
22、，如方式，如果使用信用卡付果使用信用卡付费，还要要验证信用卡的信用卡的签发日期、日期、地点。地点。对无无预订散客散客应有有严格的格的验证手手续。 散客散客情情境境三三 接接待待服服务务身份证身份证军官证军官证学生证学生证港澳回乡证、港澳回乡证、台胞证台胞证外国人外国人居留证居留证护照护照证件种类证件种类散客散客情情境境三三 接接待待服服务务v4、登记v 对于于预订的散客，由于的散客，由于饭店店对客人客人订房房时就已掌握其部分就已掌握其部分资料，因料，因而在客人而在客人实行抵店前，便将有关内容行抵店前，便将有关内容打印在登打印在登记表中，形成表中，形成预先登先登记表，表，并将其按客人姓名字母并将
23、其按客人姓名字母顺序排列在序排列在专用的箱内，客人抵店用的箱内，客人抵店时，即可根据姓，即可根据姓名迅速名迅速查找出客人的找出客人的预先登先登记表，表，请其填写其他有关内容，其填写其他有关内容，签名，名，经核核对证件后，就完成了登件后，就完成了登记。散客散客情情境境三三 接接待待服服务务v5、排房、定价v 根据客人的不同需求及饭店的具根据客人的不同需求及饭店的具体情况，给客人安排合适的房间，并体情况，给客人安排合适的房间，并给予相应的房价。给予相应的房价。v一般排房顺序为一般排房顺序为: :v( (1)1)团队团队/ /会议会议; ;v( (2)VIP2)VIP客人和常客客人和常客; ;v(
24、(3)3)已付定金的宾客；已付定金的宾客；v( (4)4)要求延期离店的宾客；要求延期离店的宾客；v( (5)5)有准确抵店日期、时间的普通宾客；有准确抵店日期、时间的普通宾客；v( (6)6)散客。散客。 散客散客情情境境三三 接接待待服服务务（6 6）要注意房号的忌讳。）要注意房号的忌讳。散客散客 排房艺术排房艺术: :（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层；或相近的楼层；（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；服务台和电梯较近的房间；（3）把内宾和
25、外宾分别安排在不同的楼层；）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；要近的房间；情情境境三三 接接待待服服务务信用卡信用卡转账转账现金现金1.影印客人的信影印客人的信用卡签购单用卡签购单2.确认是否属于确认是否属于本店认可的范围本店认可的范围3.有效期有效期4.将影印单交收将影印单交收银处银处有关负责人批准有关负责人批准饭店最欢迎的方饭店最欢迎的方式式6、确定付款方式散客散客制作房卡制作房卡情情境境三三 接接待待服服务务7、完成入
26、住登记手续、制作有关表格、完成入住登记手续、制作有关表格3、制作客人账单、制作客人账单1、使用时间戳，在登记表的一端打上客人入住的日期与、使用时间戳，在登记表的一端打上客人入住的日期与时间时间2、填写客房状况单，通知有关部门（问讯处、总机、行李服、填写客房状况单，通知有关部门（问讯处、总机、行李服务处、客房部）务处、客房部）散客散客情情境境三三 接接待待服服务务预付预付填写登记表填写登记表抵店抵店准备工作准备工作由陪同到收银处交预付金检查团队资料确认团名、人数整理资料整理资料储存信息储存信息查单、分房等团队团队情情境境三三 接接待待服服务务准备准备迎候迎候迎接迎接入住入住l物品摆放物品摆放l准
27、备赠品准备赠品l通知各部门通知各部门l大堂副经理大堂副经理 迎接迎接l预留车位预留车位l在房内代填在房内代填 登记单登记单l做好保密工作做好保密工作l熟记客人信息熟记客人信息项目一项目一 入住登记入住登记VIP客人客人l提前接通知单提前接通知单l请示管理人员请示管理人员l安排客房安排客房情情境境三三 接接待待服服务务 二、办理入住登记手续常见问题及处理v1客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨v（1）客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。v（2）根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。v（3）繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。v（4）保持
28、正确、整洁的记录。 情情境境三三 接接待待服服务务v2客人不愿详实登记v（1）耐心向客人解）耐心向客人解释填写住宿登填写住宿登记表的必要性。表的必要性。v（2）若客人出于怕麻）若客人出于怕麻烦或填写有困或填写有困难，则可代其可代其填写，只要求客人填写，只要求客人签名确名确认即可。即可。v（3）若客人出于某种）若客人出于某种顾虑，担心住店期，担心住店期间被打被打扰，则可以告可以告诉客人，客人，饭店的店的计算机算机电话系系统有有“DND”（请勿打勿打扰）功能，并通知有关接待人）功能，并通知有关接待人员，保保证客人不被打客人不被打扰。v（4）若客人）若客人为了了显示其身份地位，示其身份地位，饭店也店
29、也应努力努力改改进服服务，满足客人需求。足客人需求。 情情境境三三 接接待待服服务务v3.宾客到店，但房间还没有准备好 v 各家酒店都规定，在接到客房部通知前，总各家酒店都规定，在接到客房部通知前，总服务台绝不可以把未清扫好的客房出售给宾客，服务台绝不可以把未清扫好的客房出售给宾客，因为宾客对客房的第一印象是十分重要的。因为宾客对客房的第一印象是十分重要的。v 开房员（接待员）在遇到这种情况时，在通开房员（接待员）在遇到这种情况时，在通知客房部抢房以后，可有意识地放慢登记速度，知客房部抢房以后，可有意识地放慢登记速度，但不要让宾客感觉是在有意拖延。待得到客房部但不要让宾客感觉是在有意拖延。待得
30、到客房部通知后通知后, ,应先向宾客致歉应先向宾客致歉, ,再引领宾客进房。再引领宾客进房。 情情境境三三 接接待待服服务务v4遇到不良记录的客人v（1）对于信用程度低的客人，通于信用程度低的客人，通过确立信用关系、确立信用关系、仔仔细核核验、压印信用卡、收取印信用卡、收取预付款等方式，确付款等方式，确保保饭店利益不受店利益不受损失，及失，及时汇报v（2）对于曾有劣迹、可能于曾有劣迹、可能对饭店造成危害的客人，店造成危害的客人，则应以以“房房间已全部已全部预订”等委婉的等委婉的说法，巧妙地法，巧妙地拒拒绝其入住。其入住。 情情境境三三 接接待待服服务务v5.酒店提供的客房类型、价格与客人的要求
31、不符v 出现这种情况有两种可能：出现这种情况有两种可能：v 一是一是酒店失约，酒店失约，二是二是预订员记录有误。预订员记录有误。v 如果是第一种情况，有两种解决办法：如果是第一种情况，有两种解决办法：v 一是一是酒店仍有空房，可提供一间房价稍高的酒店仍有空房，可提供一间房价稍高的客房，按原先商定的价格，出售给宾客。客房，按原先商定的价格，出售给宾客。v 二是二是酒店已无空房，按酒店失约行为处理。酒店已无空房，按酒店失约行为处理。v 如果是第二种情况如果是第二种情况: :应尽快安排一间符合客人应尽快安排一间符合客人要求的房间给客人，并向宾客说明情况，请求谅要求的房间给客人，并向宾客说明情况，请求
32、谅解。解。情情境境三三 接接待待服服务务v6在房间紧张的情况下，客人要求延住v（1）可以先向已住客人解）可以先向已住客人解释饭店的困店的困难，征求其，征求其意意见，是否愿意搬到其他，是否愿意搬到其他饭店延住。店延住。v（2）如果客人不愿意，）如果客人不愿意，则应尽快通知尽快通知预订处，为即将来店的客人另即将来店的客人另寻房房间，或是，或是联系其他系其他饭店。店。 情情境境三三 接接待待服服务务v7客人要求用一个证件同时开两间客房v（1）与客人商量是否可以）与客人商量是否可以请其朋友出示其朋友出示证件件办理理入住登入住登记；若客人表示其朋友要随后到达；若客人表示其朋友要随后到达饭店，店，则应请客
33、人先开一客人先开一间房，另一房，另一间作保作保证类预订处理；理；v（2）若客人）若客人坚持要持要办理入住手理入住手续，则应请客人提客人提供其朋友的有关信息，供其朋友的有关信息，查看客史档案，看客史档案，办理入住；理入住；若没有客人的档案，若没有客人的档案，为客人客人办理入住手理入住手续后，后，钥匙保留在匙保留在总台，提醒客人台，提醒客人请其朋友来后到其朋友来后到总台取台取钥匙或通知接待匙或通知接待员送到房送到房间并并补办手手续。v（3）对客人表示感客人表示感谢，并做好跟，并做好跟进服服务工作。工作。 情情境境三三 接接待待服服务务v8住店客人要求保密v（1）确）确认客人的保密程度，例如是只接客
34、人的保密程度，例如是只接长途途电话，只有某位客人可以来只有某位客人可以来访，还是来是来访者一律不者一律不见，来来电话一律不接听等。一律不接听等。v（2）在）在值班日志班日志 （Log Book）上做好）上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。下客人姓名、房号及保密程度。v（3）当有人来）当有人来访问要求保密的客人要求保密的客人时，一般以客，一般以客人没有入住或人没有入住或暂时没有入住没有入住为理由予以拒理由予以拒绝。v（4）通知）通知电话总机做好客人的保密工作。例如来机做好客人的保密工作。例如来电话查询要求保密的客人要求保密的客人时，电话总机室的接机室的接线员，应告告诉来来电话者者该客人未住
35、店。客人未住店。 情情境境三三 接接待待服服务务v9客用钥匙丢失v（1）客用）客用钥匙匙丢失了，失了，应马上上检查丢失原因，采失原因，采取必要的措施及取必要的措施及时处理以保理以保证客人的生命客人的生命财产安安全。全。v（2）客房部）客房部经理理应亲自自查找，并找，并报告告值班班经理，理，更改更改IC卡密卡密码，修改，修改电脑程序，并督促服程序，并督促服务员，细细回回忆，做好，做好记录。v（3）如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人）如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交涉有关索交涉有关索赔事宜。事宜。v（4）报前前厅部部经理，由其理，由其签发配配换钥匙的通知，匙的通知，下下单请工程部人工程
36、部人员进行行换锁。换锁原因及原因及钥匙号匙号码须在在钥匙匙记录簿中簿中记录备案。案。 情情境境三三 接接待待服服务务v10.宾客抵店入住时，发现客房已经出租v 这种情况也称这种情况也称“重房重房”，是前厅部工作中的，是前厅部工作中的重大事故。重大事故。v 发现发现“重房重房”时，行李员应尽快引导宾客到时，行李员应尽快引导宾客到休息处等候并迅速到总服务台为宾客重新安排房休息处等候并迅速到总服务台为宾客重新安排房间，将宾客安排入房并再次致歉，千万不要让客间，将宾客安排入房并再次致歉，千万不要让客人跟着工作人员为重新安排房间而跑来跑去，事人跟着工作人员为重新安排房间而跑来跑去，事后，前厅部与客房部应
37、查明事故原因，杜绝这类后，前厅部与客房部应查明事故原因，杜绝这类事件再次发生。事件再次发生。情情境境三三 接接待待服服务务v11.宾客离店时，带走客房内物品v 星级酒店（四星以上）因房费较高，对宾客星级酒店（四星以上）因房费较高，对宾客的这些行为并不追究，因为他们拿走的都是酒店的这些行为并不追究，因为他们拿走的都是酒店的的“广告宣传品广告宣传品”, ,而这些宾客早已成为了酒店的而这些宾客早已成为了酒店的义务宣传员。义务宣传员。v 而三星级以下的酒店往往对这类问题比较敏而三星级以下的酒店往往对这类问题比较敏感，但也会顾及到宾客的面子，巧妙地解决问题。感，但也会顾及到宾客的面子，巧妙地解决问题。情
38、情境境三三 接接待待服服务务客房销客房销售售的艺术与技巧的艺术与技巧 达成达成交易交易展示展示客房客房洽谈洽谈价格价格介绍介绍情况情况把握把握特点特点销售程序销售程序情情境境三三 接接待待服服务务客房销售客房销售销售技巧销售技巧BBE EC CDDAA提供可供选择提供可供选择的价格范围的价格范围销售客房而不销售客房而不是销售价格是销售价格犹豫时犹豫时,要多要多提建议提建议坚持做坚持做正面介绍正面介绍客人利益第一客人利益第一情情境境三三 接接待待服服务务一、突出客房产品的价值而不是价格v 在在销售客房售客房产品品过程中，接待人程中，接待人员应强调的是客房的的是客房的使用价使用价值，而不，而不单是
39、价格。正常情况下，等是价格。正常情况下，等级越高，越高，质量量越好的房越好的房间，其价格也越高。因此在与具体客人洽，其价格也越高。因此在与具体客人洽谈价格价格的的过程中，要根据客房的特点及客人自身的需要，在推程中，要根据客房的特点及客人自身的需要，在推销时对客房的使用价客房的使用价值加以描述。如加以描述。如“一一间刚装修装修过的、的、宽敞敞的房的房间”，“一一间舒适、安静、能看到美舒适、安静、能看到美丽海景的客房海景的客房”，“一一间具民族特色、装具民族特色、装饰豪豪华的客房的客房”等等。等等。这类形容形容词非常丰富，而且能非常丰富，而且能够使客人更加容易接受。当使客人更加容易接受。当然，描述
40、然，描述时应避免避免过分夸大、分夸大、错误的介的介绍客房的使用价客房的使用价值。要准确地描述客房，必要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点，首先了解客房的特点，这是是对总台台员工的最基本要求之一。工的最基本要求之一。情情境境三三 接接待待服服务务二、把握客人的特点v 不同的客人有不同的特点，不同的客人有不同的特点，对饭店也有不同店也有不同的要求。因此，的要求。因此，总台接待台接待员在接待客人在接待客人时，要注，要注意从客人的衣着打扮、言意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等止以及随行人数等方面把握客人的特点（年方面把握客人的特点（年龄、性、性别、职业、国籍、国籍、旅游旅游动机等），机等）
41、，进而根据其需求特点和心理，做而根据其需求特点和心理，做好有好有针对性的性的销售。售。情情境境三三 接接待待服服务务不不不不同同同同的的的的客客客客人人人人有有有有不不不不同同同同的的的的特特特特点点点点，有有有有不不不不同同同同的的的的要要要要求求求求，有有有有些些些些类类类类型型型型的的的的客客客客人人人人会会会会有有有有一一一一些些些些共同的特点，比如：共同的特点，比如：共同的特点，比如：共同的特点，比如：商务客人（多为出差）商务客人（多为出差）商务客人（多为出差）商务客人（多为出差）房价不太计较房价不太计较客房安静，光线明亮，最好房内有所需的办公设备客房安静，光线明亮，最好房内有所需的
42、办公设备旅游客人旅游客人旅游客人旅游客人比较在乎房价比较在乎房价客房景色优美，干净卫生客房景色优美，干净卫生年老、残疾客人年老、残疾客人年老、残疾客人年老、残疾客人喜欢住靠近电梯和餐厅的房间喜欢住靠近电梯和餐厅的房间度蜜月夫妇度蜜月夫妇度蜜月夫妇度蜜月夫妇客房安静，不受干扰，房间气氛温馨客房安静，不受干扰，房间气氛温馨有一张大床的双人房有一张大床的双人房知名人士、高薪阶层知名人士、高薪阶层知名人士、高薪阶层知名人士、高薪阶层喜欢档次比较高的套房喜欢档次比较高的套房总总之之，接接待待客客人人时时要要注注意意观观察察，通通过过其其衣衣着着打打扮扮、言言谈谈举举止止、年年龄龄、性格来判断其身份，以便
43、进行有针对性的服务。切不可以貌取人。性格来判断其身份，以便进行有针对性的服务。切不可以貌取人。补充资料补充资料情情境境三三 接接待待服服务务三、从高到低报价三、从高到低报价v 从高到低从高到低报价，可以最大限度地提高客房的利价，可以最大限度地提高客房的利润率率和客房的和客房的经济效益。当然，效益。当然，这并不意味着接待每一位客人并不意味着接待每一位客人都要从都要从“总统间”报起。而是要求起。而是要求总台接待台接待员在接待客人在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、（根据客人身份、来来访目的等特点来判断），在目的等特点来判断），在这个范个范
44、围内，从高到低内，从高到低报价。价。根据消根据消费心理学，客人常常会接受您先推荐的房心理学，客人常常会接受您先推荐的房间，如客，如客人嫌人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就就可将客人所能接受的最高房价的客房可将客人所能接受的最高房价的客房销售售给客人，从而提客人，从而提高高饭店店经济效益。效益。 情情境境三三 接接待待服服务务四、选择适当的报价方式四、选择适当的报价方式v根据不同的房根据不同的房间类型，客房型，客房报价的方式有三种：价的方式有三种：v“冲击式”报价v 即先即先报价格，再提出房价格，再提出房间所提供的服所提供的服务设施与施与项目等
45、，目等，这种种报价方式比价方式比较适合价格适合价格较低的房低的房间，主要，主要针对消消费水平水平较低的低的顾客。客。v“鱼尾式”报价v 先介先介绍所提供的服所提供的服务设施与施与项目，以及房目，以及房间的特点，最的特点，最后后报出价格，突出物美，减弱价格出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。客人的影响。这种种报价方价方式适合中档客房。式适合中档客房。v“夹心式”报价v 又称又称“三明治三明治”式式报价，即将房价放在所提供服价，即将房价放在所提供服务项目中目中间进行行报价，能起到减弱价格份量的作用。例如，价，能起到减弱价格份量的作用。例如，“一一间舒适、舒适、宽敞的敞的标准准间，价格只有，价格
46、只有580元，房价元，房价还包括一份早餐、一包括一份早餐、一次免次免费干洗干洗”。这种种报价方式适合于中、高档次客房，可价方式适合于中、高档次客房，可以以针对消消费水平高、有一定地位和声望的水平高、有一定地位和声望的顾客。客。情情境境三三 接接待待服服务务各种客房各种客房低档客房低档客房高价房高价房三明治式报价鱼尾式报价冲击式报价先报价，后介绍。先介绍，后报价。介绍，报价，再介绍。报价方式情情境境三三 接接待待服服务务想一想某饭店现有三种房型，一种是正在价格为880元每晚的豪华套间，另一种是正在促销的特价单人间价格是380元每晚，还有一种是580元每晚标准双人间，请问对于这三种房型接待员应采取
47、哪一种报价方式？情情境境三三 接接待待服服务务五、用正面介绍引导客人v 这里所里所说的的“正面介正面介绍”是指在推是指在推销客房客房过程程中，接待人中，接待人员要着重介要着重介绍各各类型客房的特点和型客房的特点和优势给客人客人带来的方便和好来的方便和好处，以及与众不同之，以及与众不同之处。假如假如饭店目前只剩一店目前只剩一间客房，客人无法客房，客人无法选择，也，也应该说：“您运气真好，恰好您运气真好，恰好还有一有一间漂亮的漂亮的标准准间！”，而不，而不应说：“只有最后一只有最后一间客房了！客房了！”，让客人客人觉得在用得在用别人挑剩的人挑剩的东西。西。情情境境三三 接接待待服服务务六、耐心推销
48、，多加建议v 客人犹豫不决客人犹豫不决时，是前，是前厅服服务员销售客房能售客房能否成功的关否成功的关键，此，此时，前，前厅服服务员要正确分析客要正确分析客人的心理活人的心理活动，千方百，千方百计地去消除他地去消除他们的疑的疑虑，多提建多提建议，不要，不要轻易放易放过任何一个可能住店的客任何一个可能住店的客人。人。 情情境境三三 接接待待服服务务七、利益诱导v 有些客人有些客人虽然已然已经作了作了预定，但定，但预定的房定的房间价格价格较为低廉，当低廉，当这类客人来到客人来到饭店住宿登店住宿登记时，前前厅服服务员便可使用利益便可使用利益诱导的方法的方法对他他们进行行推推销，即告，即告诉客人，只要在
49、原价格基客人，只要在原价格基础上稍微提上稍微提高一些，便可得到更多的好高一些，便可得到更多的好处或或优惠。比如，惠。比如，“您您只要多付只要多付100元元钱，就可以享受包价，就可以享受包价优惠，惠，处房房费意外，意外，还包括早餐和午餐，以及洗衣服包括早餐和午餐，以及洗衣服务。”这时，客人常常会，客人常常会顺从服从服务员的建的建议。 情情境境三三 接接待待服服务务八、注重推销饭店其他服务项目v 不是所有客人都十分清楚不是所有客人都十分清楚饭店的店的设施及服施及服务项目，尤其是初次抵达的客人。目，尤其是初次抵达的客人。总台接待人台接待人员在在宣宣传、推、推销客房的同客房的同时，不，不应推推销饭店的
50、其他店的其他产品，要品，要让客人感到客人感到饭店店产品的品的综合性及完整性。合性及完整性。同同时，如果接待人，如果接待人员的推的推销服服务内容正好迎合了内容正好迎合了客人的需求，客人不客人的需求，客人不仅乐于接受，更会于接受，更会对饭店，店，对接待人接待人员细致、周到的服致、周到的服务表示感激。表示感激。情情境境三三 接接待待服服务务v问讯处业务范围问讯处业务范围回答客人咨询回答客人咨询,提供准确信息提供准确信息做好留言服务做好留言服务处理客人邮件处理客人邮件完成客人委托代办事情完成客人委托代办事情项目二项目二 问讯服务问讯服务情情境境三三 接接待待服服务务项目二项目二 问讯服务问讯服务导言：
51、导言： 接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答，能及时回答的，要给予简明圆满的答复，不能马上回答的，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，明确后，答复客人，在短时间内无法查明的，要向客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，立即给予答复。 情情境境三三 接接待待服服务务v问讯处信息资料的准备问讯处信息资料的准备资料准备资料准备应准备大量资料输入电脑应准备大量资料输入电脑时刻表时刻表邮件、电话资费邮件、电话资费风土人情风土人情商业网址商业网址项目二项目二 问讯服务问讯服务情情境境三三 接接待待服服务务项目二项目二 问讯服务问讯服务留言服务留言服务邮件服务邮件服务钥匙服务钥匙服务问讯服务问讯服务情
52、情境境三三 接接待待服服务务项目二项目二 问讯服务问讯服务 访客留言访客留言l 主动询问是否 愿意留言l在访客名单上 留下记录l访客留言单一 式三份留言服务留言服务住客留言住客留言l客人离开客房 或饭店l留言单一式一 份情情境境三三 接接待待服服务务查询住客情况查询住客情况客人客人入住的房号入住的房号客人客人是否入住本店是否入住本店客人客人是否在房间是否在房间打听打听房间的住客情况房间的住客情况住客住客是否有留言给访客是否有留言给访客电话电话查询住客情况查询住客情况注意！注意！情情境境三三 接接待待服服务务项目二项目二 问讯服务问讯服务外来邮件外来邮件的收发的收发外寄邮件外寄邮件服务服务名单上
53、名单上查无此人的查无此人的邮件的处理邮件的处理邮件服务邮件服务情情境境三三 接接待待服服务务客人信件的客人信件的处理程序处理程序做相应的处理做相应的处理对客人的信件应打上时间对客人的信件应打上时间进行分类进行分类l查找住店客人的信件。l查找预期抵店客人的信件l查找要求提供邮件转寄服务的客人信件l查找离店人信件l最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人项目二项目二 问讯服务问讯服务认真认真负责负责做好记录做好记录情情境境三三 接接待待服服务务项目二项目二 问讯服务问讯服务分发简介分发简介控制控制新型客房新型客房钥匙系统钥匙系统钥匙种类钥匙种类制作与使用制作与使用钥匙服务钥匙服务情情境境三三 接接待
54、待服服务务 一位先生入一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处理？并对事情的发展太势进行预测。客人申请保密，接待员应如何处理？并对事情的发展太势进行预测。分析提示：分析提示： 应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应，说：应，说：“我再到办公室帮我再到办公室帮
55、你查找一下住客资料。你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话话告知来到后台，通过电话话告知1808客人前客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。果也就离开了。案例分析案例分析项目二项目二 问讯服务问讯服务情情境境三三 接接待待服服务务 一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小
56、孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。 两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前
57、台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。 思考题 1访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答? 2访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理? 3服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题? 项目二项目二 问讯服务问讯服务情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务导言：导言： 饭店是营利性企业，经营的目的之一就是经济效益，为了保证饭店经济效益，客人在饭店消费的最后都要由收银处负责结账，最终完成饭店经济效益的目标。 前厅客账管理是一项很重要的工作，它主要是由总台收银负责，是整
58、个总台业务的有机组成部分，它和接待处、问讯处有着密不可分的业务联系。但从组织隶属、业务直接领导来讲，总台收银归属于饭店的财务部。但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多。情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务前厅收银的主要工作职责前厅收银的主要工作职责办理住店客人办理住店客人的客账结算和的客账结算和离店手续离店手续负责前台记账负责前台记账事务，编制营事务，编制营业报表。业报表。负责住店客人负责住店客人的贵重物品寄的贵重物品寄存与保管业务。存与保管业务。负责办理货币负责办理货币兑换业务及信兑换业务及信用卡服务。用卡服务。情情境境三三 接接待待服服务务 建
59、立建立 总台账总台账 记账记账 结账结账 填制填制收银报表收银报表项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务客人姓名客人姓名房号、房价房号、房价结算余额栏结算余额栏每日借、贷方业务栏每日借、贷方业务栏抵、离店时间抵、离店时间昨日挂账累计栏昨日挂账累计栏项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务姜大源，2005项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务结账结账现金结账现金结账1、主动招呼客人，询问客人是否需要帮忙、主动招呼客人，询问客人是否需要帮忙2、根据客人提供房号检索客人账单，同
60、时通知客房中心客人退房、根据客人提供房号检索客人账单，同时通知客房中心客人退房3、有礼貌询问客人是否有新的消费、有礼貌询问客人是否有新的消费4、请客人稍候，查询客人有无离店前的新消费、请客人稍候，查询客人有无离店前的新消费5、计算客人的账目余额、计算客人的账目余额6、账单呈交客人过目，如无异议，则办理结账手续、账单呈交客人过目，如无异议，则办理结账手续7、唱收所收现金、唱收所收现金8、开立收据，在账单上加盖现金收讫章、开立收据，在账单上加盖现金收讫章9、将现金收据联交客人保存、将现金收据联交客人保存10、唱付找零、唱付找零11、开出离店单、开出离店单12、向客人道谢，欢迎下次光临、向客人道谢，
61、欢迎下次光临项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务结账结账支票结账支票结账1、检查支票、检查支票2、请客人在客单上签署姓名，单位，名称及地址，为保险起见，还需在支票、请客人在客单上签署姓名，单位，名称及地址，为保险起见，还需在支票背面记下付款人证件号码和电话号码等背面记下付款人证件号码和电话号码等3、使用钢笔填写、使用钢笔填写4、付款人联与客单一同交客人收执、付款人联与客单一同交客人收执5、把支票其余联存放好、把支票其余联存放好6、账单呈交客人过目，办理结账手续、账单呈交客人过目，办理结账手续7、唱收现金、唱收现金项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务
62、务结账结账信用卡结账信用卡结账1、收银员检查客人的签名是否与信用卡的背签一致、收银员检查客人的签名是否与信用卡的背签一致2、国内信用卡需要出示身份证件、国内信用卡需要出示身份证件3、办理信用卡授权、办理信用卡授权4、客人签字认可、客人签字认可5、在持卡人联上盖上、在持卡人联上盖上“收讫收讫”一起还给客人一起还给客人6、签购单其余像现金一样存放并保管好、签购单其余像现金一样存放并保管好项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务结账结账转账结账转账结账1、全部费用由指定的单位支付、全部费用由指定的单位支付2、食宿费全部由单位支付、食宿费全部由单位支付3、住宿费与三餐费用由单位支付
63、、住宿费与三餐费用由单位支付4、住宿费与某些特定项目费用由单位支付、住宿费与某些特定项目费用由单位支付项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务了解客人寄存贵重物品的要求，了解客人寄存贵重物品的要求，不接受危险物品、禁放的物品。不接受危险物品、禁放的物品。请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份。请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份。根据客人的要求，选择保险箱。根据客人的要求，选择保险箱。请客人填写保险箱使用登记卡。请客人填写保险箱使用登记卡。填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱。填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱。当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员
64、保管。当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员保管。礼貌提醒只有两把钥匙同时使用，才能开启小保险箱。礼貌提醒只有两把钥匙同时使用，才能开启小保险箱。填写客用安全保险箱使用登记以备查填写客用安全保险箱使用登记以备查贵贵重重物物品品寄寄存存程程序序项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务 请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号。请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号。取出保险箱使用登记卡。取出保险箱使用登记卡。核对客人姓名核对客人姓名如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开收回小保险箱钥匙，锁上该箱。收回小保险箱钥匙，锁上该箱。填写
65、保险箱使用登记簿填写保险箱使用登记簿。存档备查。存档备查。退退还还保保险险箱箱的的程程序序项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务注意事项注意事项1、钥匙专人保管、钥匙专人保管2、记录及时准确、记录及时准确3、一个客人使用一个保险箱，两人使用一箱的必须同时签字且二人必须都到、一个客人使用一个保险箱，两人使用一箱的必须同时签字且二人必须都到场才能办理提货手续场才能办理提货手续4、只为住店客人提供保险箱服务、只为住店客人提供保险箱服务5、员工无权私自占用小保险箱、员工无权私自占用小保险箱6、收银员必须在客人的视线下开启和关闭小保险箱、收银员必须在客人的视线下开启和关闭小保险箱7
66、、遗失小保险箱钥匙由大堂经理出面处理、遗失小保险箱钥匙由大堂经理出面处理项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务外币兑换业务外币兑换业务旅行支票旅行支票兑换服务兑换服务外币现钞外币现钞兑换服务兑换服务姜大源，姜大源，20052005情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务询问询问兑换外币兑换外币的种类的种类填制水单填制水单清点钞票清点钞票签字并签字并核对核对房间号房间号确认确认其身份其身份告知告知汇率汇率及限额及限额将人民币将人民币付给顾客付给顾客鉴别真伪鉴别真伪情情境境三三 接接待待服服务务项目四项目四 收银服务收银服务检
67、查支票检查支票宾客签名宾客签名复签复签检查复核检查复核清点清点数据数据确认确认身份身份付款付款填制填制水单水单情情境境三三 接接待待服服务务信用卡的信用卡的检测检测结算程序结算程序常见的常见的信用卡信用卡信用卡内容信用卡内容信用卡服务信用卡服务项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务信用卡正面印有图案信用卡正面印有图案信用卡在背面有预留签字信用卡在背面有预留签字签字签字由发卡行将本行代号、信用卡号码、持卡人姓名等由发卡行将本行代号、信用卡号码、持卡人姓名等用打卡机在信用卡上压成凸起的号码用打卡机在信用卡上压成凸起的号码号码号码信用卡背面有一条记信用卡背面有一条记录磁带录磁带
68、磁带磁带正面正面项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务压印卡号是否压印卡号是否整齐、准确整齐、准确信用卡表面是否信用卡表面是否光滑并有光泽光滑并有光泽信用卡上的防伪信用卡上的防伪标识是否正常标识是否正常信用卡与签信用卡与签购单上的签购单上的签名是否有别名是否有别签名单是否有涂签名单是否有涂改的痕迹改的痕迹卡背面是否有卡背面是否有真正的磁带真正的磁带信用卡的信用卡的检测检测项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务1 VISA卡卡3 JCB国际卡国际卡2 Master Card国际卡国际卡常见的信用卡常见的信用卡项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三
69、接接待待服服务务信用卡的结算程序信用卡的结算程序请宾客出示信用卡与身份证请宾客出示信用卡与身份证收银员核查收银员核查辨别信用卡的真伪及有效期辨别信用卡的真伪及有效期查验信用卡是否被列入止付名单里查验信用卡是否被列入止付名单里压印签购账单、填写消费金额及身份证号压印签购账单、填写消费金额及身份证号对签购签字与卡被面签字对比查看笔迹对签购签字与卡被面签字对比查看笔迹项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务案例案例 某天,广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续,收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说:“812房内
70、的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人:“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了,不过，总会在房间的。”“可是现在找不到了”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗好!你们查!”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子 如果你是收银员你将如何做？项目四项目四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务预习商务中心与预习商务中心与总机的学习内容。总机的学习内容。项目四项目四 收银服务收银服务
