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1、n店铺营业人员的服务宝店铺营业人员的服务宝典典n n 1 讲义大纲讲义大纲第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、第六讲、客户服务流程客户服务流程第七讲、电话处理技巧第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理第八讲、客诉处理2n n 在零售业中人员是创造零售竞争在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀
2、，只有通过强有力的培训才生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。有可能成为卓越。 3n n第一讲第一讲n优秀营业人员的基本服务常识优秀营业人员的基本服务常识4n n一、门店人员对门店的意义一、门店人员对门店的意义n n1 1、形象代表、形象代表 ：他们是门店形象乃至整：他们是门店形象乃至整个零售组织的代表个零售组织的代表 n n2 2、沟通代表：他们是门店与消费者之间、沟通代表：他们是门店与消费者之间的信息桥梁的信息桥梁 n n3 3、服务代表：他们是门店服务水平的代、服务代表：他们是门店服务水平的代表表 5n n二、门店人员应该做什么工作二、门店人员应该做什么工作 n n1 1、宣传
3、门店：沟通门店信息；协助门店推、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推 广活动广活动 n n2 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买买 n n3 3、产品陈列：终端生动化的维护、产品陈列：终端生动化的维护 6n n4 4、收集信息：收集顾客对产品的期望和、收集信息：收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；场活动等信息； n n5 5、填写报表：完成销售报表及其它报表、填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作填写等各项行政工作 n n6 6、其它：完成门店主管交办的各项其它、其它：完成门
4、店主管交办的各项其它临时任务临时任务 7n n三、优秀门店人员应具备那些素质三、优秀门店人员应具备那些素质三、优秀门店人员应具备那些素质三、优秀门店人员应具备那些素质n n1 1 1 1、基本素质、基本素质、基本素质、基本素质 A A A A、爱心爱心爱心爱心 B B B B、信心信心信心信心 C C C C、恒心恒心恒心恒心 D D D D、热心热心热心热心 n n2 2 2 2、基本知识、基本知识、基本知识、基本知识 A A A A、了解门店和产品了解门店和产品了解门店和产品了解门店和产品 B B B B、了解零售行业和竞争门店情况了解零售行业和竞争门店情况了解零售行业和竞争门店情况了解零
5、售行业和竞争门店情况 C C C C、了解顾客特性与其购买心理了解顾客特性与其购买心理了解顾客特性与其购买心理了解顾客特性与其购买心理 D D D D、导购技巧导购技巧导购技巧导购技巧 E E E E、工作职责与工作规范工作职责与工作规范工作职责与工作规范工作职责与工作规范 8n n四、优秀门店人员应掌握的成功法则四、优秀门店人员应掌握的成功法则 n n1 1、顾客永远是上帝的法则、顾客永远是上帝的法则 情情绪绪低低落落时时要要进进行行自自我我心心理理调调节节，以以免免使使顾顾客客不不悦悦 对对自自己己讨讨厌厌的的顾顾客客，也也要要从从内内心心感感激激。当当顾顾客客不不讲讲理理时时要要忍忍让让
6、，绝绝不不要要逞逞一时口舌之快而得罪顾客一时口舌之快而得罪顾客 9n n2 2、做事先做人的、做事先做人的OCPOCP法则法则 n n A A、自己（自己（oneselfoneself）；）；n n B B、观念观念( (conception)conception)；n n C C、产品产品( (product)product)；n n 先推销自己，再推销观念，最后推销产品先推销自己，再推销观念，最后推销产品 10n n3 3、第一印象的、第一印象的5 5S S法则法则 微笑（微笑（微笑（微笑（smilesmilesmilesmile） 迅速（迅速（迅速（迅速（speedspeedspeeds
7、peed） 诚恳（诚恳（诚恳（诚恳（sinceritysinceritysinceritysincerity） 灵巧（灵巧（灵巧（灵巧（smartsmartsmartsmart） 研究（研究（研究（研究（studystudystudystudy） 11n n五、优秀门店人员的职业仪表五、优秀门店人员的职业仪表五、优秀门店人员的职业仪表五、优秀门店人员的职业仪表n n1 1 1 1、仪表的标准、仪表的标准、仪表的标准、仪表的标准 n nA A A A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁服饰美：和谐、大方，穿戴整洁服饰美：和谐、大方，穿戴整洁服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 n nB B B B、修饰美：美
8、观、淡雅，讲究个人卫生修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 n nC C C C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落度热情稳重，动作干脆利落度热情稳重，动作干脆利落度热情稳重，动作干脆利落 n nD D D D、情绪美：热情洋溢，精力充沛情绪美：热情洋溢，精力充沛情绪美：热情洋溢，精力充沛情绪美：热情洋溢，精力充沛 12n n2 2 2 2、仪表的禁忌、仪表的禁忌、仪表的禁忌、仪表的禁忌 n n
9、A A A A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 n nB B B B、胡子不能太长应经常修剪。胡子不能太长应经常修剪。胡子不能太长应经常修剪。胡子不能太长应经常修剪。 n nC C C C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经
10、常清洗。 n nD D D D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。洁和无异味。洁和无异味。洁和无异味。 n nE E E E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。指甲油要尽量用淡色。指甲油要尽量用淡色。指甲油要尽量用淡色。 n nF F F F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓女性宜淡妆，
11、不能浓妆艳抹，不宜用香味浓女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。烈的香水。烈的香水。烈的香水。 13n n六、优秀门店人员的语言表达六、优秀门店人员的语言表达n n1 1、表达技巧、表达技巧 n nA A、态度要好：点头示意，笑脸相迎态度要好：点头示意，笑脸相迎 ，n nB B、表达恰当：说话准确、贴切表达恰当：说话准确、贴切 n nC C、突出重点：突出重点：推荐和说明必须抓住重点，推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅突出要点，言简意赅 n nD D、通俗易懂：避免专业术语通俗易懂：避免专业术语 14n nE E E E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌语气委婉：把握涉
12、及顾客生理上的缺陷和忌语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲讲话要中听；讳的话讲讲话要中听；讳的话讲讲话要中听；讳的话讲讲话要中听； n nF F F F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉觉觉觉 n nG G G G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意表示歉意表示歉意表示歉意 n nH H H H、留有余
13、地：不能说留有余地：不能说留有余地：不能说留有余地：不能说“没有了没有了没有了没有了”、“不知道不知道不知道不知道”等绝对回答等绝对回答等绝对回答等绝对回答 15n n2 2、规范用语、规范用语 您好您好 好的好的 请您稍等请您稍等 让您久等了让您久等了 可以吗可以吗 对不起对不起 谢谢您谢谢您 16n n3 3、禁忌用语、禁忌用语 你自己看吧你自己看吧 你要的这种没有你要的这种没有 我不知道我不知道 不可能出现这种问题不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的我只负
14、责卖东西，不负责其它的 17n n你先听我解释你先听我解释 n n没看我正忙着吗？一个一个来没看我正忙着吗？一个一个来 n n这些产品都差不多，没什么可挑的这些产品都差不多，没什么可挑的 n n你怎么这样讲话的你怎么这样讲话的 n n你相不相信我你相不相信我 n n这么简单的东西你也不明白这么简单的东西你也不明白 n n想好没有，想好了就赶快交钱吧想好没有，想好了就赶快交钱吧 18n n七、优秀门店人员的顾客知识七、优秀门店人员的顾客知识七、优秀门店人员的顾客知识七、优秀门店人员的顾客知识n n1 1 1 1、顾客的类型、顾客的类型、顾客的类型、顾客的类型 n nA A A A、走马观花型走马
15、观花型走马观花型走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归n nB B B B、一见钟情型一见钟情型一见钟情型一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他
16、对某种商这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问询问询问询问，门店人员要积极推介，门店人员要积极推介，门店人员要积极推介，门店人员要积极推介n nC C C C、胸有成竹型胸有成竹型胸有成竹型胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而
17、来。门店人员应迅速接近店人员应迅速接近店人员应迅速接近店人员应迅速接近, , , ,但无需过于饶舌但无需过于饶舌但无需过于饶舌但无需过于饶舌19n n2 2 2 2、顾客的购买信号及应对、顾客的购买信号及应对、顾客的购买信号及应对、顾客的购买信号及应对n n1 1 1 1、顾客的购买信号之一：注视、顾客的购买信号之一：注视、顾客的购买信号之一：注视、顾客的购买信号之一：注视/ / / /留意留意留意留意 n nA A A A、顾客首先要环视货架上陈列的商品顾客首先要环视货架上陈列的商品顾客首先要环视货架上陈列的商品顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，当有顾客
18、有意识进入门店或在货架前看商品时，当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图n nB B B B、如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，如果感兴趣，他就会驻
19、足观看，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POPPOPPOPPOP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断员又未引起顾客注意，购买过程即告中断员又未引起顾客注意，购买过程即告中断员又未引起顾客注意，购买过程即告中断 20n n2 2、顾客的购买信号之二：感到兴趣、顾客的购买信号之二：感到兴趣 n nA A
20、 A A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感兴趣和好奇感兴趣和好奇感兴趣和好奇感n nB B B B、门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题答顾客关心的问题答顾客关心的问题答顾客关心的问题n nC
21、 C C C、顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题向门店人员问一些他关心的问题向门店人员问一些他关心的问题向门店人员问一些他关心的问题21n n3 3、顾客的购买信号之三：联想、顾客的购买信号之三：联想n nA A A A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品品品品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾
22、门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力客提高他的联想力客提高他的联想力客提高他的联想力n nB B B B、顾客可能会联想到顾客可能会联想到顾客可能会联想到顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来此商品将会给自己带来此商品将会给自己带来此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？哪些益处？能解决哪些困难？哪些益处？能解决哪些困难？哪些益处？能解决哪些困难？n nC C C C、顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一
23、起活联系在一起活联系在一起活联系在一起22n n4 4、顾客的购买信号之四：产生欲望、顾客的购买信号之四：产生欲望n nA A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：门店人顾客可能会仔细询问、仔细端详：门店人 员要抓住时机，员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望进顾客的购买欲望n nB B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动动23n n5 5、顾客的购买信号之五：比较权衡、顾客的购买信号之五：比较权衡n nA A A A、顾客可能会仔细端详其它同类产品顾客可能会仔细端详其它同类产品顾客可能会仔细端详其它同类产品顾客可能
24、会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机门店人员表现的最佳时机门店人员表现的最佳时机门店人员表现的最佳时机适时的提供一些有适时的提供一些有适时的提供一些有适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心n nB B B B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品品品品 顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析顾客会
25、将同类产品做更详细、更综合的比较分析顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析 24n n6 6、顾客的购买信号之六：信任、顾客的购买信号之六：信任 n nA A A A、门店人员的优秀服务让顾客产生信任门店人员的优秀服务让顾客产生信任门店人员的优秀服务让顾客产生信任门店人员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要服务用
26、语、服务态度、专业知识就显得非常重要n nB B B B、商店的信誉让顾客产生信任商店的信誉让顾客产生信任商店的信誉让顾客产生信任商店的信誉让顾客产生信任n nC C C C、名牌、名企让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任257 7、顾客的购买信号之七：决定行动、顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请问这件多少钱。比如说：小姐，请问这件多少钱。小姐小姐, ,收银台在哪边。收银台在哪边。26n n8 8、顾客的购买信号之八：满足、顾客的购买信号之八：满足n nA A、顾客作出购买决定还不是购买过程的顾客作出购买决定还不是购买过程的终点门店
27、人员要自始至终保持诚肯、耐终点门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止心的待客原则，直至将顾客送别为止n nB B、顾客在付款过程中可能发生一些不愉顾客在付款过程中可能发生一些不愉快快n nC C、顾客在使用过程中可能发生一些不愉顾客在使用过程中可能发生一些不愉快快n nD D、可能会有些突发的事件可能会有些突发的事件27n n 在销售产品时，营业人员和产品同等重在销售产品时，营业人员和产品同等重要。超过要。超过70%70%的人之所以在你那里买东西是因的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好
28、感。赢得对方好感手段赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。迷人的微笑需要长期保持。28n n了解顾客了解顾客n n谁是您的顾客？谁是您的顾客？n n您现在提供哪种顾客服务？若与您直接您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？的竞争对手比较孰优？孰劣？n n关于您所提供的顾客服务，有什么特质关于您所提供的顾客服务，有什么特质？n n您在顾客的眼中，地位如何？您在顾客的眼中，地位如何？29n n 一句赞美的话可能留住一名顾客，一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也
29、可能改变顾客可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购同顾客建立信真倾听顾客的意见是导购同顾客建立信任关系的最重要方法之一。任关系的最重要方法之一。30n第一讲第一讲n 店员日常工作准则店员日常工作准则31n n一、了解顾客心理一、了解顾客心理n n1 1、掌握顾客的不同心理状态，推销顾客、掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意货品。满意货品。n n2 2、迎合顾客的兴趣：从顾客感
30、兴趣话题、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开始推销顾客感兴趣的商品，一但发现顾开始推销顾客感兴趣的商品，一但发现顾客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪费客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪费精力和时间。精力和时间。32n n二、二、 微笑服务微笑服务提供一流的微笑：提供一流的微笑：n n1 1、发自内心的微笑；、发自内心的微笑；n n2 2、排除烦恼的微笑；、排除烦恼的微笑；n n3 3、心胸宽阔的微笑；、心胸宽阔的微笑；n n4 4、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。33n n三、三、 语言规范：语言规范：n n1 1、对顾客的称呼：小姐、先生；、对顾客的称呼：小
31、姐、先生；n n2 2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、欢迎光临；欢迎光临； 34n n3 3 3 3、 服务用语：服务用语：服务用语：服务用语：A A A A、请随便看看；请随便看看；请随便看看；请随便看看；B B B B、请问有什么我可以帮你；请问有什么我可以帮你；请问有什么我可以帮你；请问有什么我可以帮你；C C C C、XXXXXXXX商品在这边您请看一下商品在这边您请看一下商品在这边您请看一下商品在这边您请看一下 D D D D、请您稍等，我给你找找看看；请您稍等，我给你找找看看；请您稍等，我给你找找看看；请您稍等，我给你找找看看；E E E E、对不
32、起，让您久等了，这是您要的对不起，让您久等了，这是您要的对不起，让您久等了，这是您要的对不起，让您久等了，这是您要的XXXXXXXX；F F F F、真对不起，您要的颜色现在缺货，您如果决真对不起，您要的颜色现在缺货，您如果决真对不起，您要的颜色现在缺货，您如果决真对不起，您要的颜色现在缺货，您如果决 定要买的话，可留下您的电话号码，有货我们马定要买的话，可留下您的电话号码，有货我们马定要买的话，可留下您的电话号码，有货我们马定要买的话，可留下您的电话号码，有货我们马上通知您或给您送到家。上通知您或给您送到家。上通知您或给您送到家。上通知您或给您送到家。G G G G、这款式的特点是这款式的特
33、点是这款式的特点是这款式的特点是，非常，非常，非常，非常。H H H H、这款式您戴很合适，看起来很精神。这款式您戴很合适，看起来很精神。这款式您戴很合适，看起来很精神。这款式您戴很合适，看起来很精神。I I I I、请您放心买，我们公司的品质是有保证的。请您放心买，我们公司的品质是有保证的。请您放心买，我们公司的品质是有保证的。请您放心买，我们公司的品质是有保证的。35n n四、道歉用语：四、道歉用语：A A、对不起，您要的颜色已经卖完了，这边有同对不起，您要的颜色已经卖完了，这边有同类的，请随便看看；类的，请随便看看；B B、对不起，这是今年最新款式，没有折扣；对不起，这是今年最新款式，没
34、有折扣；C C、对不起，这个款式没有您要的素材对不起，这个款式没有您要的素材D D、真对不起，这种产品不能退换。真对不起，这种产品不能退换。E E、对不起，让你走多次；对不起，让你走多次；F F、不好意思，等我查一下；不好意思，等我查一下； 36n n五、收银用语：五、收银用语：A A、谢谢，请您付谢谢，请您付（钱）；（钱）；B B、收您收您（钱）；（钱）；C C、找你找你（钱）；（钱）；D D、谢谢。谢谢。 37n n六、送客用语：六、送客用语：A A、请慢走；请慢走；B B、欢迎再次光临；欢迎再次光临；C C、过几天有新货到，、过几天有新货到，有空再来看看。有空再来看看。38n n七、忌用
35、语言：七、忌用语言：A A、没货了；没货了；B B、刚刚那件都不错，你还不要；刚刚那件都不错，你还不要；C C、你手太肥了，没有你的码；你手太肥了，没有你的码；D D、你太高了，这款产品不适合你；你太高了，这款产品不适合你；E E、你还没付钱；你还没付钱；F F、这边的货都很高档、很贵；这边的货都很高档、很贵； 39n第二讲第二讲n 店员服务素质要求店员服务素质要求40n n 服务就是市场，令顾客满意的服务服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从翡翠产品和就是业绩的保证。（每位从翡翠产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中
36、充当我们的好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：营业员）有位营销大师说过：“顾客是顾客是企业最好的推销员。企业最好的推销员。”41n n 导购员饱满的精神状态，亲情化的导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，服务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出品牌个性，展现品牌形象，都将折射出品牌个性，展现品牌形象，定会吸引并强化新老顾客。定会吸引并强化新老顾客。42n n一、优质顾客服务一、优质顾客服务n n1 1、顾客服务的重要性：、顾客服务的重要性：11、生活水平提高，消费力增强；、生活水平提高，消费力增强；22、教育程度提高，对消费权利的意识增强；
37、、教育程度提高，对消费权利的意识增强；33、零售业高速发展，顾客选择面广；、零售业高速发展，顾客选择面广；44、通讯发达，消费者的见闻、通讯发达，消费者的见闻/ /对外接触增对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；多，对货品及服务素质要求日益提高；55、广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客、广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；对商品的认识；66、顾客的价值。、顾客的价值。43n n二、顾客的类别（分为三大类）：二、顾客的类别（分为三大类）：n n1 1、清楚知道自己的需要及明白哪些商品、清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：能满足自己的顾客： 这类顾客对所欲购这类顾客
38、对所欲购 买的商品曾经深思熟买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意；满意；44n n2 2、 清楚知道自己需要却不懂得购买哪清楚知道自己需要却不懂得购买哪些商品的顾客：些商品的顾客： 这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其它意见；听取指引和其它意见；45n n3 3、 未有准备购买任何商品的顾客：未有准备购买任何商品的顾客： 他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品；必须使用不同的方法去对内各种商品；必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。待不同类型的顾客。 46
39、n n三、顾客服务的基本原则：三、顾客服务的基本原则：n n1 1、对顾客一视同仁；、对顾客一视同仁；n n2 2、以顾客要求为出发点；、以顾客要求为出发点；n n3 3、以诚待客；、以诚待客；n n4 4、要深切体会和认识到店员的服务代表公、要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象；司的整体形象；n n5 5、认识顾客；、认识顾客；n n6 6、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象我们的服务对象-顾客。顾客。 47n n四、顾客的权利：四、顾客的权利：每一位顾客都有以下的权利：每一位顾客都有以下的权利：1 1、有权随意选看货品，无须承受店
40、员、有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；带来的购买压力；2 2、有权得到关于该商品的正确资料；、有权得到关于该商品的正确资料；3 3、购物时有权得到店员的帮助；、购物时有权得到店员的帮助；4 4、顾客有权获得品质良好而可靠的商、顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出金钱的回报。品，作为付出金钱的回报。 48n第三讲第三讲 专卖店员须具备的条件专卖店员须具备的条件49n n一、专业态度：一、专业态度：n n1 1、喜欢与人交往；、喜欢与人交往；n n2 2、喜欢所售卖的商品；、喜欢所售卖的商品；n n3 3、有正确的服务观念；、有正确的服务观念；n n4 4、具自信和自重；、具自信
41、和自重；n n5 5、有耐性；、有耐性；n n6 6、面带笑容；、面带笑容；n n7 7、积极主动；、积极主动；50n n二、专业技巧：二、专业技巧：n n1 1、推销技巧；、推销技巧；n n2 2、沟通技巧、沟通技巧-面对面面对面/ /电话；电话；n n3 3、随机应变技巧；、随机应变技巧；n n4 4、陈列产品技巧；、陈列产品技巧；n n5 5、礼物包装技巧；、礼物包装技巧；n n6 6、人际关系技巧；、人际关系技巧；51n n三、专业知识：三、专业知识：n n1 1、产品知识；、产品知识；n n2 2、公司政策；、公司政策；n n3 3、工作步骤；、工作步骤；n n4 4、语言；、语言；
42、n n5 5、顾客心理；、顾客心理； 52n n四、保持个人与卖场的的形象四、保持个人与卖场的的形象n n1 1、店员形象、店员形象个人仪容仪表：个人仪容仪表：n n11、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；n n22、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及标新立异，也可扎起；及标新立异，也可扎起；n n33、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；n n44、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；n n55、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留长指
43、甲。留长指甲。 53n n2 2、工作姿态、工作姿态n n11、与顾客交谈时须全神贯注；、与顾客交谈时须全神贯注；n n22、站立于顾客最容易望到及听到你谈、站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段距离）；一段距离）；n n33、身体面向顾客；、身体面向顾客；n n44、与顾客保持目光接触；、与顾客保持目光接触；n n55、身体稍向前躬，表示尊敬顾客、身体稍向前躬，表示尊敬顾客n n66、保持微笑；、保持微笑；54n n3 3、站立姿势、站立姿势 11、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在
44、地上；脚部平放在地上；22、双手叉握于身体前或背后；、双手叉握于身体前或背后；33、头部平直稍向上；、头部平直稍向上；44、手臂自然摆动或叉握于身后；、手臂自然摆动或叉握于身后；55n n4 4、卖场维护、卖场维护11、开店前十分钟须完成：、开店前十分钟须完成：A A、补充货品和清理货架；补充货品和清理货架；B B、整理陈列货架；整理陈列货架；C C、确保店内地方整洁，通道畅通无阻；确保店内地方整洁，通道畅通无阻； n n22、开店后：、开店后： A A、如察觉某些货品已经售卖了一定的数如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货；量，要尽快补充，以防缺货； B B、经常保持陈列的
45、货品美观和整洁；经常保持陈列的货品美观和整洁；56n n5 5、店内外清扫：、店内外清扫：店内外清扫应遵循的原则：店内外清扫应遵循的原则：店内外清扫应遵循的原则：店内外清扫应遵循的原则： 在关门前在关门前在关门前在关门前30303030分钟清扫店内外，方法是由外到里，店分钟清扫店内外，方法是由外到里，店分钟清扫店内外，方法是由外到里，店分钟清扫店内外，方法是由外到里，店内清扫要等顾客走完后方可进行。内清扫要等顾客走完后方可进行。内清扫要等顾客走完后方可进行。内清扫要等顾客走完后方可进行。n nA A A A、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、灯箱等
46、；清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、清扫店内杂物、清扫店内杂物、清扫店内杂物、 擦试地面；擦试地面；擦试地面；擦试地面；n nB B B B、擦试柜台、货架、模特等处；擦试柜台、货架、模特等处；擦试柜台、货架、模特等处；擦试柜台、货架、模特等处；n nC C C C、清扫店内杂物、擦试地面；清扫店内杂物、擦试地面；清扫店内杂物、擦试地面；清扫店内杂物、擦试地面；n nD D D D、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。清扫和整理店内通道、灯光、设备等。清扫和整理店内通道、灯光、设备等。清扫和整理店内通道、灯光、设备等。57n n
47、 五、店员行为规范五、店员行为规范n n1 1 1 1、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店门，、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店门，、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店门，、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店门，并致以问候，态度友好，亲切自然。并致以问候，态度友好，亲切自然。并致以问候，态度友好，亲切自然。并致以问候，态度友好，亲切自然。n n2 2 2 2、顾客没要求时，不准对顾客追踪服务；、顾客没要求时，不准对顾客追踪服务；、顾客没要求时，不准对顾客追踪服务；、顾客没要求时，不准对顾客追踪服务；n n3 3 3 3、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾客介、留意顾客选购并随时准备
48、提供帮助，向顾客介、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾客介、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其词，无中生有，绍产品特点要实事求是，不许夸大其词，无中生有，绍产品特点要实事求是，不许夸大其词，无中生有，绍产品特点要实事求是，不许夸大其词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，提供产品应准确快捷；也不许指明贬低其他品牌，提供产品应准确快捷；也不许指明贬低其他品牌，提供产品应准确快捷；也不许指明贬低其他品牌，提供产品应准确快捷；58n n4 4 4 4、如有必要，替每一位购买翡翠的顾客认真、如有必要，替每一位购买翡翠的顾客认真、如有必要，替每一位购买翡翠的顾客认真
49、、如有必要，替每一位购买翡翠的顾客认真配绳，牢固包装；配绳，牢固包装；配绳，牢固包装；配绳，牢固包装； n n5 5 5 5、无论顾客买多买少，买贵买便宜或者退换、无论顾客买多买少，买贵买便宜或者退换、无论顾客买多买少，买贵买便宜或者退换、无论顾客买多买少，买贵买便宜或者退换产品物，都同样热情接待有问必答，百问不厌，产品物，都同样热情接待有问必答，百问不厌，产品物，都同样热情接待有问必答，百问不厌，产品物，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客参谋；当好顾客参谋；当好顾客参谋；当好顾客参谋；n n6 6 6 6、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好随、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好随、在
50、店内顾客较多时，注意提醒顾客带好随、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好随身物品，提防扒手，在顾客试戴时，为顾客保身物品，提防扒手，在顾客试戴时，为顾客保身物品，提防扒手，在顾客试戴时，为顾客保身物品，提防扒手，在顾客试戴时，为顾客保存所带物品；存所带物品；存所带物品；存所带物品；59n n7 7 7 7、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成对着顾客同商品成对着顾客同商品成对着顾客同商品成45454545度角，不站在身后同顾客度角，不站在身后同顾客度角，不站在身后同顾
51、客度角，不站在身后同顾客说话；说话；说话；说话；n n8 8 8 8、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，摆放产品足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，摆放产品足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，摆放产品足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，摆放产品应尽可能及时细心、珍爱。应尽可能及时细心、珍爱。应尽可能及时细心、珍爱。应尽可能及时细心、珍爱。n n9 9 9 9、给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净、给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净、给顾客找零找，必须平整，无
52、损坏，洁净、给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱物同时拿到顾客手中。准钱物同时拿到顾客手中。准钱物同时拿到顾客手中。准钱物同时拿到顾客手中。60n n10101010、导购员上班时，应做到：、导购员上班时，应做到：、导购员上班时，应做到：、导购员上班时，应做到：1 1 1 1）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在 衣袋时
53、接待顾客，回答提问：衣袋时接待顾客，回答提问：衣袋时接待顾客，回答提问：衣袋时接待顾客，回答提问：2 2 2 2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。3 3 3 3）不准用外号呼叫他人或同事。）不准用外号呼叫他人或同事。）不准用外号呼叫他人或同事。）不准用外号呼叫他人或同事。4 4 4 4）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。5 5 5 5）不把身体靠在柜台上或墙壁上。）不把身体靠在柜台上或墙壁上。）不把身体
54、靠在柜台上或墙壁上。）不把身体靠在柜台上或墙壁上。6 6 6 6）不吸烟或吃零食。）不吸烟或吃零食。）不吸烟或吃零食。）不吸烟或吃零食。7 7 7 7）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 61n n8 8 8 8 ）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。9 9 9 9 ）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。）顾客看东西或互相说话时不从中间穿
55、过。）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。10101010）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。11111111）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。12121212）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。13131313）不准
56、撇下顾客交接班；）不准撇下顾客交接班；）不准撇下顾客交接班；）不准撇下顾客交接班；14141414）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准 与顾客争辩、争吵。与顾客争辩、争吵。与顾客争辩、争吵。与顾客争辩、争吵。62n n六、树立良好形象：六、树立良好形象：n n1 1、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；求；n n2 2、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；n n3 3、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；、
57、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；n n4 4、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，、提供热情、真诚、快捷、准确的服务， 业务娴熟；业务娴熟； 63n n5 5 5 5、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服装；装；装；装；n n6 6 6 6、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为、能记住常客的偏好，关心顾客利
58、益，尽力为、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务；顾客服务；顾客服务；顾客服务；n n7 7 7 7、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠实于本店。忠实于本店。忠实于本店。忠实于本店。64n第四讲第四讲n成功顾客服务六个步成功顾客服务六个步骤骤65n n步骤一：打招呼步骤一：打招呼n n1 1、打招呼的重要性：、打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们
59、没有第往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；能是他在店内遇到的第一个店员；66n n2 2 2 2、店员等待顾客时常犯的错误：、店员等待顾客时常犯的错误：、店员等待顾客时常犯的错误：、店员等待顾客时常犯的错误： 1111、和同事闲聊；、和同事闲聊；、和同事闲聊；、和同事闲聊；2222、靠着柱子或箱子，思想开小差；、靠着柱子或箱子，思想开小差；、靠着柱子或箱子，思想开小差；、靠着柱子或箱子，思想开小差；3333、阅读报刊杂志；、阅读报刊
60、杂志；、阅读报刊杂志；、阅读报刊杂志；4444、远离自己所属范围；、远离自己所属范围；、远离自己所属范围；、远离自己所属范围；5555、打哈欠；、打哈欠；、打哈欠；、打哈欠；6666、以批评顾客的目光四周张望；、以批评顾客的目光四周张望；、以批评顾客的目光四周张望；、以批评顾客的目光四周张望；7777、失神地处理货品或单据，连顾客来到、失神地处理货品或单据，连顾客来到、失神地处理货品或单据，连顾客来到、失神地处理货品或单据，连顾客来到 眼前也不知道；眼前也不知道；眼前也不知道；眼前也不知道；67n n3 3、等待时机的正确位置：、等待时机的正确位置：n n1111、能看到顾客视线之处；、能看到
61、顾客视线之处；、能看到顾客视线之处；、能看到顾客视线之处；n n2222、顾客开口时能立刻接近之处；、顾客开口时能立刻接近之处；、顾客开口时能立刻接近之处；、顾客开口时能立刻接近之处；n n3333、对本身所负责的货品能一目了然、对本身所负责的货品能一目了然、对本身所负责的货品能一目了然、对本身所负责的货品能一目了然n n4444、货品和顾客活动一清二楚；、货品和顾客活动一清二楚；、货品和顾客活动一清二楚；、货品和顾客活动一清二楚；n n5555、自然站立，双手合于身体前方，留心顾客、自然站立，双手合于身体前方，留心顾客、自然站立，双手合于身体前方，留心顾客、自然站立，双手合于身体前方，留心顾
62、客的一举一动，尤其是声音的一举一动，尤其是声音的一举一动，尤其是声音的一举一动，尤其是声音68n n4 4 4 4、什么时候与顾客打招呼最适当？、什么时候与顾客打招呼最适当？、什么时候与顾客打招呼最适当？、什么时候与顾客打招呼最适当？n n1111、第一次眼神接触；、第一次眼神接触；、第一次眼神接触；、第一次眼神接触；n n2222、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同当自然，令顾客知道你已留意到他的存
63、在，同当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；他，这样会给他留下一个良好的印象；他，这样会给他留下一个良好的印象；他，这样会给他留下一个良好的印象；n n3333、打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会、打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会、打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会、打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；产生反效果；产生反效果；产生反效果；69n n44、打招呼后，可退站一旁，保持适
64、当、打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。客和需要。70n n步骤二：货品介绍步骤二：货品介绍n n1 1、留意及掌握销售时机、留意及掌握销售时机n n11、什么时候要介绍货品给顾客？、什么时候要介绍货品给顾客？n nA A、顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较；在自己脚旁边比较；n nB B、顾客与朋友讨论某货品；顾客与朋友讨论某货品；n n
65、C C、顾客把货品重复观看；顾客把货品重复观看；n nD D、顾客触摸某货品。顾客触摸某货品。71n n2 2、找出顾客的需要、找出顾客的需要n n11、向顾客提出问题，引导他说出所需货、向顾客提出问题，引导他说出所需货品品n n22、细心聆听、细心聆听n n33、留意顾客的身体语言、留意顾客的身体语言n n44、根据熟客过往曾购买的货品作出提议、根据熟客过往曾购买的货品作出提议72n n3 3、分析顾客的购物动机、分析顾客的购物动机n n11、价钱经济、价钱经济n n22、舒适、舒适n n33、功能优越、功能优越n n44、增加个人吸引力、增加个人吸引力n n55、被广告吸引、被广告吸引n
66、n66、方便、方便n n77、实用、实用73n n4 4 4 4、展示货品的优点、展示货品的优点、展示货品的优点、展示货品的优点n n1111、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产地、功能等；产地、功能等；产地、功能等；产地、功能等；n n2222、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处；对顾客的好处；对顾客的好处；对顾客的好处；n n3333、示范、示范、示范、
67、示范/ / / /试穿；试穿；试穿；试穿；n n4444、令顾客更清楚如何应用该件货品；、令顾客更清楚如何应用该件货品；、令顾客更清楚如何应用该件货品；、令顾客更清楚如何应用该件货品；n n5555、令顾客亲身体验使用该货品；、令顾客亲身体验使用该货品；、令顾客亲身体验使用该货品；、令顾客亲身体验使用该货品；n n5555、增加顾客的购买欲。、增加顾客的购买欲。、增加顾客的购买欲。、增加顾客的购买欲。74n n步骤三：处理顾客异议步骤三：处理顾客异议 并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝
68、购买的原因，然后才以专应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。业的态度作出回应。n n 如果产品贵，如何解释？（错误回答：如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）后服务好，物有所值。）75n n1 1、顾客拒绝购买原因、顾客拒绝购买原因n n1111、对商品缺乏认识；、对商品缺乏认识；、对商品缺乏认识；、对商品缺乏认识；n n2222、未清楚真正需要；、未清楚真正需要；、未清楚真正需要；、未清楚真正需要；n n3333、资料错误；、
69、资料错误；、资料错误；、资料错误；n n4444、希望获取更多的表现未达专业水平价格、希望获取更多的表现未达专业水平价格、希望获取更多的表现未达专业水平价格、希望获取更多的表现未达专业水平价格76n n2 2、回应异议的方法、回应异议的方法n n1111、清楚了解异议的原因；、清楚了解异议的原因；、清楚了解异议的原因；、清楚了解异议的原因；n n2222、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；和信心，才能予人好感；和信心，才能予人好感；和信心，才能予人好
70、感；n n3333、无论事实怎样，永不要对顾客说：、无论事实怎样，永不要对顾客说：、无论事实怎样，永不要对顾客说：、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你不，你不，你不，你错了！错了！错了！错了！” ” ” ” 77n n4444、尊重顾客的意见。、尊重顾客的意见。、尊重顾客的意见。、尊重顾客的意见。当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意关痛痒的题目上表示同意关痛痒的题目上表示同意关痛痒的题目上表示同意如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意
71、见，更不要如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如作出如作出如作出如“假如我是你，我便会假如我是你，我便会假如我是你，我便会假如我是你，我便会”等评语；扼要而全等评语；扼要而全等评语；扼要而全等评语；扼要而全面地回答问题：面地回答问题：面地回答问题：面地回答问题：n nA A A A、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时向顾客小心地提问，然后留意他们回答时向顾客小心地提问，然后留意他们回答时向顾客小心地提问，然后留意他们回答时 的反的反的反的反应；应；应；应；n nB B B B、加强对所售商品的
72、认识；加强对所售商品的认识；加强对所售商品的认识；加强对所售商品的认识；n nC C C C、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备；分准备；分准备；分准备；78n n5555、帮助顾客购买。、帮助顾客购买。、帮助顾客购买。、帮助顾客购买。经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容某些顾客仍会出现犹豫不决
73、的情况，而店员容某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：易犯下述错误：易犯下述错误：易犯下述错误： 错误错误错误错误 ：店员催促顾客，表现急于完成交易：店员催促顾客，表现急于完成交易：店员催促顾客，表现急于完成交易：店员催促顾客，表现急于完成交易; ; ; ;处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否开顾客
74、，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买购买购买购买79n n错误：不懂得帮助顾客作决定：错误：不懂得帮助顾客作决定：处理：根据你的专业眼光和留意到顾客处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；的喜好，为他作出购买建议；n n 错误：售货不顺利时表现拙劣：错误：售货不顺利时表现拙劣：处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，或争论的方法以达到目的，应细心了解原因作出回应。应细心了解原因作出回应。80n n 错误：错误理解销售重点，强调一些错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点无关重要的销售重点 ：处理：聆听顾客的反应
75、，找出他的购物处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；动机，然后再作推销；n n 错误：强逼选择错误：强逼选择 处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。他货品，或下次再来参观。 81n n 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽 处理：无论何时，所有顾客都有权决定处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再
76、来参观。再来参观。82n n步骤四：连锁销售步骤四：连锁销售n n1 1 1 1、连锁销售的要点、连锁销售的要点、连锁销售的要点、连锁销售的要点n n1111、介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；、介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；、介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；、介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；n n2222、利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；、利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；、利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；、利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；n n3333、切记不可过于催追。、切记不可过于催追。、切记不可过于催追。、切记不可过于催追。83n
77、 n2 2、连锁销售的好处、连锁销售的好处n n11、对顾客：更方便，可于短时间内选购适、对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；合的货品，省却日后配衬的烦恼；n n22、对公司：增加销售额、产品多元化的口、对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；碑；n n33、对店员：赢取顾客的信心，增加工作上、对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。的满足感，得到上司的赞赏。 84n n4 4、顾客决定购买应采取以下步骤：、顾客决定购买应采取以下步骤：n n11、 多谢选购，欢迎下次光临；多谢选购，欢迎下次光临；n n22、 告诉顾客所购买件数和价钱；告诉顾客所购
78、买件数和价钱；n n33、 指示顾客到收银处付款；指示顾客到收银处付款；n n44、 当顾客付款时，把所买货品包好放进当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。购物手袋内，等顾客回来提取。 85n n步骤五：道别步骤五：道别n n1 1、道别的重要性、道别的重要性无论顾客有没有购买货品，一个友善、无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临吸引他再次光临86n n2 2、道别的成功要素、道别的成功要素A A、顾客已购物顾客已购物11、多谢顾客购买公司货品；、多谢顾客购买公司货品；22、称赞顾客作出明智的选
79、择；、称赞顾客作出明智的选择；33、微笑、眼神接触；、微笑、眼神接触；44、双手把货品交给顾客；、双手把货品交给顾客；55、再多谢及道别；、再多谢及道别；66、鼓励顾客参观公司其他部门；、鼓励顾客参观公司其他部门；77、告诉顾客有关公司或货品的新动向，、告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：例如：“什么时候会有新货到。什么时候会有新货到。”提示提示顾客再来选购。顾客再来选购。87n nB B B B、顾客没有选购顾客没有选购顾客没有选购顾客没有选购 1111、微笑、眼神接触；、微笑、眼神接触；、微笑、眼神接触；、微笑、眼神接触；2222、道别及邀请顾客下次再来参观；、道别及邀请顾客下次再来参观
80、；、道别及邀请顾客下次再来参观；、道别及邀请顾客下次再来参观；3333、告诉顾客有关公司或货品的新动，例如：、告诉顾客有关公司或货品的新动，例如：、告诉顾客有关公司或货品的新动，例如：、告诉顾客有关公司或货品的新动，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款什么时候会有新货到。可能有你所需要的款什么时候会有新货到。可能有你所需要的款什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式，请再次光临式，请再次光临式，请再次光临式，请再次光临”提示顾客再来选购。提示顾客再来选购。提示顾客再来选购。提示顾客再来选购。88n n步骤六：售后服务步骤六：售后服务步骤六：售后服务步骤六：售后服务n n1 1 1 1
81、、货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：、货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：、货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：、货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：n n 顾客不懂得使用货品，要求解释顾客不懂得使用货品，要求解释顾客不懂得使用货品，要求解释顾客不懂得使用货品，要求解释n n 顾客发觉颜色不合心意而要求换货顾客发觉颜色不合心意而要求换货顾客发觉颜色不合心意而要求换货顾客发觉颜色不合心意而要求换货n n 店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正n n 顾客发现货品有瑕疵或损坏
82、而要求更换顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换n n 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助89n n2 2、遇到这些问题，应保持友善的态度、然、遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：后：n n 向顾客解释货品的使用方法；向顾客解释货品的使用方法；n n 向顾客了解多些问题的资料；向顾客了解多些问题的资料；n n 根据公司政策及步骤帮助顾客；根据公司政策及步骤帮助顾客；n n 如非职权范围内所能办到，应报告上司；如非
83、职权范围内所能办到，应报告上司；n n 如不知道怎样处理，应马上找同事或上如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙司帮忙90n n3 3 3 3、服务用语：、服务用语：、服务用语：、服务用语：以国家颁布的行业用语为准，一般如下：以国家颁布的行业用语为准，一般如下：以国家颁布的行业用语为准，一般如下：以国家颁布的行业用语为准，一般如下： 有什么需要我为您效劳？有什么需要我为您效劳？有什么需要我为您效劳？有什么需要我为您效劳？ 不买没关系，您可以随便看看，有什么不不买没关系，您可以随便看看，有什么不不买没关系，您可以随便看看，有什么不不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；明白的
84、我可以为您解答；明白的我可以为您解答；明白的我可以为您解答； 请稍等，我马上过来；请稍等，我马上过来；请稍等，我马上过来；请稍等，我马上过来； 请留下您的电话，有货后马上通知您；请留下您的电话，有货后马上通知您；请留下您的电话，有货后马上通知您；请留下您的电话，有货后马上通知您； 有什么需要我为您做的；有什么需要我为您做的；有什么需要我为您做的；有什么需要我为您做的； 多谢光临；多谢光临；多谢光临；多谢光临； 我帮您包（装）好，欢迎您下次再来我帮您包（装）好，欢迎您下次再来我帮您包（装）好，欢迎您下次再来我帮您包（装）好，欢迎您下次再来91n n第五讲第五讲n 客户服务流程客户服务流程92一、
85、等待顾客的技巧一、等待顾客的技巧A A、正确的姿势正确的姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾微笑的同时还要以观察身体挺直、向前微倾微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机顾客的一举一动，等待做初步接触的良机93n nB B B B、正确的位置正确的位置正确的位置正确的位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜
86、做初步接触的位置为宜做初步接触的位置为宜做初步接触的位置为宜n nC C C C、正确的工作正确的工作正确的工作正确的工作检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置整理与补充商品，查看当天至相对隐蔽的位置整理与补充商品，查看当天至相对隐蔽的位置整理与补充商品，查看当天至相对隐蔽的位置整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及的销售情况和记录；随时补充不足的商品；
87、及时更换破损和不足的时更换破损和不足的时更换破损和不足的时更换破损和不足的POPPOPPOPPOP及宣传品；检查货架与及宣传品；检查货架与及宣传品；检查货架与及宣传品；检查货架与商品的卫生商品的卫生商品的卫生商品的卫生 学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧；务技巧；务技巧；务技巧； 94n nD D D D、严禁事项严禁事项严禁事项严禁事项n n1111、躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食、躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食、躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食、躲起来
88、偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；等；等；等； n n2222、远离工作岗位到别处闲逛；、远离工作岗位到别处闲逛；、远离工作岗位到别处闲逛；、远离工作岗位到别处闲逛；n n3333、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说；、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说；、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说；、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说；n n4444、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋；、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋；、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋；、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋； n n5555、背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思、背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思、背靠着墙
89、或依靠着货架，无精打采、胡思、背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；乱想、发呆、打哈欠；乱想、发呆、打哈欠；乱想、发呆、打哈欠；n n6666、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；打望顾客的衣服、容貌；打望顾客的衣服、容貌；打望顾客的衣服、容貌；n n7777、过于专注于整理商品，无暇顾及顾客、过于专注于整理商品，无暇顾及顾客、过于专注于整理商品，无暇顾及顾客、过于专注于整理商品，无暇顾及顾客95n n二、初步接触技巧二、初步接触技巧n nA
90、 A、初步接触的时机初步接触的时机11、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时22、当顾客四处张望，像是在寻找什么时、当顾客四处张望，像是在寻找什么时33、当顾客突然停下脚步时、当顾客突然停下脚步时44、当顾客长时间凝视我们的商品时、当顾客长时间凝视我们的商品时55、当顾客用手触摸我们商品时、当顾客用手触摸我们商品时66、当顾客主动提问时、当顾客主动提问时96n n三、接触的方法三、接触的方法三、接触的方法三、接触的方法n nA A A A、商品接近法商品接近法商品接近法商品接近法“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品您好，您
91、正在看的是我们公司推出的最新产品您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”n nB B B B、服务接近法服务接近法服务接近法服务接近法“您好，您想看看什么产品？您好，您想看看什么产品？您好，您想看看什么产品？您好，您想看看什么产品？”n nC C C C、不即不离法不即不离法不即不离法不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以您可以您可以您可以慢慢看，请随时叫我。慢慢看，请随时叫我。慢慢看，请随时叫我。慢慢看，请随时叫我。”n nD D D D、冷处理法冷处理法冷处理法冷处理法脾气
92、暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍问时在上前介绍问时在上前介绍问时在上前介绍97四、商品提示技巧四、商品提示技巧A A、介绍商品情况介绍商品情况11、让顾客了解商品的使用状况、让顾客了解商品的使用状况22、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品33、让顾客看到复数以上的商品、让顾客看到复数以上的商品98n nB B B B、介绍商品行情介绍商品行情介绍商品行情介绍商品行情n n顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品顾客多有从众心理。
93、他们会选择热销的商品顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品n nC C C C、引用例证介绍引用例证介绍引用例证介绍引用例证介绍n n1111、荣誉证书、质量认证证书、荣誉证书、质量认证证书、荣誉证书、质量认证证书、荣誉证书、质量认证证书n n2222、数据统计资料、专家评论、数据统计资料、专家评论、数据统计资料、专家评论、数据统计资料、专家评论n n3333、广告宣传情况、报刊的报道情况、广告宣传情况、报刊的报道情况、广告宣传情况、报刊的报道情况、广告宣传情况、报刊的报道情况n n4444、以往顾客使用商品的情况、以往顾客使用商品的情况、以往顾客使用商品
94、的情况、以往顾客使用商品的情况 99n n五、商品说明技巧五、商品说明技巧n nA A、调动顾客的情绪调动顾客的情绪 让让顾顾客客参参与与到到说说明明的的活活动动中中来来，让让其其发发表意见表意见n nB B、语言流利语言流利 要要避避免免“啊啊”、“恩恩”、“大大概概”、“可能可能”等口头禅或含糊不清的语言等口头禅或含糊不清的语言100n n六、商品推介技巧六、商品推介技巧六、商品推介技巧六、商品推介技巧n nA A A A、帮顾客比较商品帮顾客比较商品帮顾客比较商品帮顾客比较商品利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商利用各种例证充分说明所推荐的商品
95、与其它商利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处品的不同之处品的不同之处品的不同之处n nB B B B、实事求是实事求是实事求是实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的的说成有的的说成有的的说成有的n nC C C C、为顾客着想为顾客着想为顾客着想为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想n nD D D D、让商品
96、说话让商品说话让商品说话让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看把商品自身的特点展示给顾客看把商品自身的特点展示给顾客看把商品自身的特点展示给顾客看 101n n七、处理异议技巧七、处理异议技巧n nA A、不断观察顾客的反应不断观察顾客的反应不懂时应与商场或厂方取得联系不懂时应与商场或厂方取得联系抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子样子n nB B、不要与顾客争辩不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真正原因找出顾客误解和反对意见的真正原因 102n n八、掌握购买信号的技巧八、掌握购买信号的技巧n nA A、语言信号语言信号n n11、反复关心某一优点或缺点时
97、、反复关心某一优点或缺点时n n22、询问有无赠品时、询问有无赠品时n n33、征询同伴的意见时、征询同伴的意见时n n44、讨价还价，要求打折时、讨价还价，要求打折时n n55、关心售后服务时、关心售后服务时103n nB B、行为信号行为信号n n11、面露兴奋神情时、面露兴奋神情时n n22、不在发问，若有所思时、不在发问，若有所思时n n33、同时索取几个相同商品来比较、挑选时、同时索取几个相同商品来比较、挑选时n n44、不停地把玩、爱不释手时、不停地把玩、爱不释手时n n55、关注导购代表的动作与谈话时、关注导购代表的动作与谈话时n n66、不断点头时、不断点头时 104n n77
98、、翻阅产品说明和有关资料时、翻阅产品说明和有关资料时n n88、离开后又转回来时、离开后又转回来时n n99、查看商品有无瑕疵时、查看商品有无瑕疵时n n1010、不断地观察和盘算时、不断地观察和盘算时105n n九、购买建议的技巧九、购买建议的技巧时机成熟时，就要大胆请求顾客购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买106n n十、成交的技巧十、成交的技巧要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。装时要快捷，并检查商品有无污损。107n n十一、交叉销售的技巧十一、交叉销售的技巧顺便推荐相关连的产品顺便推荐相关连的产品108n n十二、顾客
99、建档的技巧十二、顾客建档的技巧尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回门店等资料以便反馈回门店109n n十三、顾客送别的技巧十三、顾客送别的技巧 无无论论是是已已购购买买或或是是没没有有购购买买产产品品的的顾顾客客，对对他他们们都都要要表表示示真真诚诚的的感感谢谢之之意意要要注注意意顾顾客客有有无无遗遗留留物物品品，并并不不要要忙忙于于收收拾、整理东西拾、整理东西110n第六讲第六讲n 电话处理技巧电话处理技巧111n n一、电话沟通概要：一、电话沟通概要：言语性言语性 -声音声音 面部表情面部表情 -声音声音速度速度 -姿态姿态 眼神接触眼神
100、接触 -语气语气 从以上分析，可见用电话沟通时，我们从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。善的态度，并将讯息清楚地传达。112n n二、接听电话二、接听电话n n1 1、准备电话、准备电话A A、抱着正确的态度抱着正确的态度B B、充分了解公司动作充分了解公司动作C C、在电话旁放置纸及笔作留言之用在电话旁放置纸及笔作留言之用113n n2 2、如何接听电话、如何接听电话n n11、在第三次铃声前接听、在第三次铃声前接听n n22、以温和有礼及愉快的声线说出问候语及、以温和有礼及愉快的声线说出问候语及
101、部门名称部门名称n n33、询问对方姓名、询问对方姓名n n44、如已得知对方姓名，应以其姓名称呼、如已得知对方姓名，应以其姓名称呼n n55、细心聆听，不可打断对方的说话、细心聆听，不可打断对方的说话n n66、表示对谈话有兴趣、表示对谈话有兴趣n n77、问对方问题，以取得资料、问对方问题，以取得资料114n n8888、重复重点以确保明白对方的意思，如有需、重复重点以确保明白对方的意思，如有需、重复重点以确保明白对方的意思，如有需、重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录要可用纸笔记录要可用纸笔记录要可用纸笔记录n n9999、告诉对方你将采取的行动及取得认可，切、告诉对方你将
102、采取的行动及取得认可，切、告诉对方你将采取的行动及取得认可，切、告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责任勿推卸责任勿推卸责任勿推卸责任n n10101010、如需要对方等候，应事先说明，并尽快回、如需要对方等候，应事先说明，并尽快回、如需要对方等候，应事先说明，并尽快回、如需要对方等候，应事先说明，并尽快回 来接听来接听来接听来接听n n11111111、采取礼貌用语，如：、采取礼貌用语，如：、采取礼貌用语，如：、采取礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、请、谢谢、对不起、请、谢谢、对不起、请、谢谢、对不起、您好、再见您好、再见您好、再见您好、再见”n n12121212、在听到对方放下电话
103、筒之后才挂上电话、在听到对方放下电话筒之后才挂上电话、在听到对方放下电话筒之后才挂上电话、在听到对方放下电话筒之后才挂上电话115n n3 3 3 3、打电话、打电话、打电话、打电话-清楚说明找谁接听电话清楚说明找谁接听电话清楚说明找谁接听电话清楚说明找谁接听电话-如对方接听，要确认对方为所找的人如对方接听，要确认对方为所找的人如对方接听，要确认对方为所找的人如对方接听，要确认对方为所找的人-说明自己的公司及姓名说明自己的公司及姓名说明自己的公司及姓名说明自己的公司及姓名-说明找对方的原因说明找对方的原因说明找对方的原因说明找对方的原因-清楚说明预先准备的资料清楚说明预先准备的资料清楚说明预先
104、准备的资料清楚说明预先准备的资料-核对对方是否明白所需的服务核对对方是否明白所需的服务核对对方是否明白所需的服务核对对方是否明白所需的服务/ / / /行动行动行动行动-较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白或利用比喻使对方容易明白或利用比喻使对方容易明白或利用比喻使对方容易明白116n n4 4、如何记下留言、如何记下留言-利用利用“电话留言纸电话留言纸”或指定小记事簿或指定小记事簿-确保记下已答应处理的事情确保记下已答应处理的事情-把所有把所有“电话留言纸电话留
105、言纸”放在显眼位置放在显眼位置-如有重要留言，须亲自传递给有关同事如有重要留言，须亲自传递给有关同事117第六讲第六讲 客诉处理客诉处理118n n一、投诉的原因一、投诉的原因n n1 1、 店员态度恶劣店员态度恶劣n n2 2、 货品质量低劣货品质量低劣n n3 3、 货品价钱不合理货品价钱不合理n n4 4、 对货品的认识不足对货品的认识不足119n n二、什么是投诉二、什么是投诉n n1 1、投诉是顾客的权利、投诉是顾客的权利n n2 2、投诉是顾客给公司提供多一次为他服、投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会务的机会n n3 3、顾客对公司仍有信心才会来投诉顾客、顾客对公司仍有信心才
106、会来投诉顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方投诉能帮助我们知道公司在哪一方 面仍面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。客。120n n三、处理方式三、处理方式n n1 1、迅速掌握重点：、迅速掌握重点：n n 客怨发生了，首先，必须迅速掌握问客怨发生了，首先，必须迅速掌握问题核心与重点，对症下药，妥善处理。题核心与重点，对症下药，妥善处理。 121n n2 2、不要急着辩白：、不要急着辩白：n n 倾听是掌握重点及避免事端扩
107、大的倾听是掌握重点及避免事端扩大的好方法，面对怒气冲冲的客户，处理人好方法，面对怒气冲冲的客户，处理人员千万别急着解释。员千万别急着解释。n n 等客户怨气稍微消退了，再做适当等客户怨气稍微消退了，再做适当的解释，客户自然较能心平气和，就事的解释，客户自然较能心平气和，就事论事而不溜于情绪化。论事而不溜于情绪化。 122n n3 3、勿逞一时之快：、勿逞一时之快：n n 第第一一线线服服务务人人员员未未必必都都受受过过完完善善的的客客怨怨处处理理训训练练。许许多多第第一一线线服服务务人人员员面面对对客客户户抱抱怨怨，在在婉婉转转解解释释无无效效下下，很很容容易易按按耐耐不不住性子，往往易与客户
108、起了正面冲击。住性子，往往易与客户起了正面冲击。123n n4 4、勿轻易亮出底线：、勿轻易亮出底线：n n 对对于于一一些些有有财财务务诉诉求求的的客客怨怨，第第一一线线人人员员切切不不可可做做出出受受权权外外的的承承诺诺，也也不不可可轻轻易易的的将将授授权权底底牌牌亮亮给给客客户户看看，若若底底线线不不符符合合客客户户诉诉求求，客客户户一一定定会会要要求求更更高高一层出面处理。一层出面处理。124n n5 5、适时的求救：、适时的求救：n n 对对于于一一些些较较为为棘棘手手的的客客户户抱抱怨怨，第第一一线线处处理理人人员员切切勿勿爱爱面面子子死死应应适适时时地地向向其其他同事或主管求救。
109、他同事或主管求救。125n n6 6 6 6、客怨处理要报告：、客怨处理要报告：、客怨处理要报告：、客怨处理要报告：n n 许许许许多多多多第第第第一一一一线线线线人人人人员员员员处处处处理理理理客客客客怨怨怨怨，容容容容易易易易存存存存有有有有事事事事情情情情过过过过了了了了就就就就算算算算的的的的心心心心态态态态，往往往往往往往往不不不不会会会会向向向向主主主主管管管管人人人人员员员员报报报报告告告告事事事事件件件件经经经经过过过过及及及及处处处处理理理理情情情情形形形形。客客客客户户户户积积积积怨怨怨怨未未未未解解解解，必必必必定定定定会会会会影影影影响响响响店的生意！店的生意！店的生意！店的生意！n n 一个人可以影响多少人？一个人可以影响多少人？n n 结论：结论：结论：结论：第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却也像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键也像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键也像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键也像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键零件，在这客怨的处理尤其明显。零件，在这客怨的处理尤其明显。零件，在这客怨的处理尤其明显。零件，在这客怨的处理尤其明显。 126nEnEnd d127
