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1、第第4 4章章 物流服务与物流效率物流服务与物流效率 【内容介绍内容介绍】4.1 物流服务的概念与内容物流服务的概念与内容4.2 物流效率的概念与内容物流效率的概念与内容4.3 物流服务与物流效率的关系物流服务与物流效率的关系 【学习目的与要求学习目的与要求】1.掌握物流服务的内涵2.熟悉物流服务的内容3.理解物流效率的含义4.理解物流服务和物流效率的关系 【参考文献参考文献】1物流服务学物流服务学，华蕊、马常红，中国物资出，华蕊、马常红，中国物资出版社，版社，2006.2物流服务管理物流服务管理，现代物流管理课题组，现代物流管理课题组， 广东经济出版社，广东经济出版社，2002.3物流服务营
2、销物流服务营销，郭伟业，同济大学出版社，郭伟业，同济大学出版社，2008.4如何进行物流服务管理如何进行物流服务管理，梁晨，北京大学，梁晨，北京大学出版社，出版社，2004.物流服务的内涵物流服务的内涵n 所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。站在不同的经营实体上，物流服务有动的结果。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。着不同的内容和要求。1.作为客户服务一部分的物流服务作为客户服务一部分的物流服务4.1 物流服务的概念与内容物流服务的概念与内容拥
3、有顾客所期望的商品（备货保证）；在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）； 符合顾客所期望的质量（品质保证）2.作为物流企业产品的物流服务作为物流企业产品的物流服务物流服务的特点物流服务的特点1.不可分性：非物质形态劳动，是一种伴随不可分性：非物质形态劳动，是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。物流服销售和消费同时发生的即时服务。物流服务的不可分性，使物流企业在业务运作中务的不可分性，使物流企业在业务运作中受顾客的影响较大受顾客的影响较大 2.即时性：不可储存即时性：不可储存3.移动性和分散性：这是由客户对象的不固移动性和分散性：这是由客户对象的不固定和分布广泛的特性所决定的。定和分布广泛的
4、特性所决定的。4.需求波动性：这也是由数量多而又不确定需求波动性：这也是由数量多而又不确定的顾客为对象决定的。的顾客为对象决定的。5.可替代性：行业门槛相对较低。可替代性：行业门槛相对较低。物流服务的基本内容物流服务的基本内容1. 运输服务运输服务 2仓储服务仓储服务3包装服务包装服务4装卸搬运服务装卸搬运服务 5流通加工服务流通加工服务6配送服务配送服务 7信息服务信息服务 案例：利群物流配送中心的建设与规划（1）u青岛利群集团概况青岛利群集团概况 青岛利群集团是一家跨地区、多业态、综合性的股份制商青岛利群集团是一家跨地区、多业态、综合性的股份制商业企业集团，已有业企业集团，已有70余年的经
5、营历史。近年来，利群集团秉承余年的经营历史。近年来，利群集团秉承“科技、人才兴企科技、人才兴企”的理念，坚持的理念，坚持“低成本扩张低成本扩张”的发展战略，的发展战略，不断扩大企业规模，做大作强力群品牌。集团自主开发的计算不断扩大企业规模，做大作强力群品牌。集团自主开发的计算机管理系统，不但全面实施了经销分离、单品管理、进价核算机管理系统，不但全面实施了经销分离、单品管理、进价核算等为基础的计算机综合管理系统，而且建立了内部网站系统，等为基础的计算机综合管理系统，而且建立了内部网站系统，各自、分公司间通过各自、分公司间通过AMT实施联网，全面实现了数据的实施联网，全面实现了数据的IP语语音通信
6、等。集团在开拓经营、扩销增效的同时，积极进行制度音通信等。集团在开拓经营、扩销增效的同时，积极进行制度创新、管理创新、经营创新，学习研究国内外先进的管理模式，创新、管理创新、经营创新，学习研究国内外先进的管理模式，成立了商品采购中心、资金结算中心、物流配送中心等三大中成立了商品采购中心、资金结算中心、物流配送中心等三大中心，实施商品统一采购、统一配送、统一结算的管理适度，为心，实施商品统一采购、统一配送、统一结算的管理适度，为集团的快速扩张和硬度竞争奠定了基础。集团的快速扩张和硬度竞争奠定了基础。u 利群集团物流中心利群集团物流中心-福兴祥物流中心福兴祥物流中心n 据统计，零售业的物流成本在其
7、总成本的构成中高达据统计，零售业的物流成本在其总成本的构成中高达20%以上。因此物流战略的正确制定和有效执行，是零售以上。因此物流战略的正确制定和有效执行，是零售业胜出的一个重要原因。全球著名的零售商，如沃尔马、麦业胜出的一个重要原因。全球著名的零售商，如沃尔马、麦德龙等成功无一例外的借助于卓越的物流管理。德龙等成功无一例外的借助于卓越的物流管理。 随着集团的迅猛扩张，集团建立了现代化的大型物流中随着集团的迅猛扩张，集团建立了现代化的大型物流中心。中心全面实现机械化作业和信息化管理，不但降低了物心。中心全面实现机械化作业和信息化管理，不但降低了物流成本、提高了工作效率而且大大提高了综合服务质量
8、。流成本、提高了工作效率而且大大提高了综合服务质量。 该物流中心开发实施了综合库存关系系统和自动补货系统。该物流中心开发实施了综合库存关系系统和自动补货系统。实时对商品进行分析，基本实现智能化管理。实时对商品进行分析，基本实现智能化管理。案例：利群物流配送中心的建设与规划（2）案例：利群物流配送中心的建设与规划（3） 青岛福祥物流配送有限公司，作为一家专业的第三方物流企青岛福祥物流配送有限公司，作为一家专业的第三方物流企业，积极开拓物流配送市场。目前已向青岛市大部分商场、业，积极开拓物流配送市场。目前已向青岛市大部分商场、超市如百盛、家乐福、麦德龙等及专卖店、专营代脑筋性商超市如百盛、家乐福、
9、麦德龙等及专卖店、专营代脑筋性商品配送，在配送范围上已经实施跨地区配送。品配送，在配送范围上已经实施跨地区配送。u 利群集团物流中心二期利群集团物流中心二期胶州物流中心工程的规划设想胶州物流中心工程的规划设想 由于李群集团的快速发展，物流中心一期工程在综合功能、由于李群集团的快速发展，物流中心一期工程在综合功能、配送能力、现代化作业方式以及信息智能化管理方面，不能配送能力、现代化作业方式以及信息智能化管理方面，不能满足集团公司的进一步发展和第三方物流发展战略的需求，满足集团公司的进一步发展和第三方物流发展战略的需求，为此集团投资为此集团投资1.8亿元建设物流中心二期工程亿元建设物流中心二期工程
10、利群集团利群集团胶州物流中心。胶州物流中心。物流服务与企业竞争力物流服务与企业竞争力1物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环2物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响3物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响响4物流服务起着连接厂家，批发商和零售商的纽带物流服务起着连接厂家，批发商和零售商的纽带作用作用4.2 物流效率的概念与内容物流效率的概念与内容物流效率的内涵物流效率的内涵1效率的含义效率的含义 一般而言，效率是指单位时间完成的工作量，或劳动的效果与劳动量的比
11、率。比如劳动生产率通常用单位时间内所生产的产品数量(或产值)，或用单位产品生产所耗费的劳动时间来计算。一般情况下，单位时间内生产的产品数量越多，单位产品所包含的劳动量越少，劳动生产率就越高，即劳动效率越高；反之，劳动效率则越低。 2物流效率的含义物流效率的含义 根据效率的含义，我们可以将物流效率定义为物流投入与产出之比。一般来说，物流效率的投入、产出总是可用成本、质量、时间和柔性等因素来衡量。 物流效率的评价物流效率的评价1物流企业效率评价指标物流企业效率评价指标（1）经济性指标（）经济性指标（2）技术性指标（）技术性指标（3）社）社会性指标会性指标2工商企业物流效率评价指标工商企业物流效率评
12、价指标一一级指指标二二级指指标运 输原材料运输时间、产成品运输时间、运输迟延率、平均运输迟延时间、回程空载率、单件运输成本、运输损失率、车辆平均装载率、车辆平均利用率、平均燃料利用率订 单 处 理订单平均审核周期、人均处理订单数、资金审核周期、发货过账周期、订单处理正确率库 存库存维持成本、产成品平均库存持有量、产成品库存周转时间、产成品库存积压时间、成品存货占用率、缺货发生频率、搬运成本、平均在制品库存、在制品库存成本、原材料库存周转率、平均原材料库存成本、来料合格率包 装单位产品包装成本、包装可回收率、开回收包装平均循环次数、不可回收包装处理成本、条形码覆盖率信 息信息系统水平、信息准确率
13、、信息及时率财 务销售净利润率、营业周期、总资产周转率4.3 物流服务与物流效率的关系物流服务与物流效率的关系服务与效率的关系服务与效率的关系1物流服务与成本的关系物流服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。关系适用于收益递减规律。 物流服务与成本的关系物流服务与成本的关系收益递减规律收益递减规律物流成本物流成本物流服务物流服务0XXYY服务成本XXYY在物流水准一定的情况下，降低在物流水准一定的情况下，降低物流成
14、本。即通过不断降低成本来物流成本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改善。追求物流系统的改善。要提高物流服务水平，不得不牺要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。牲物流成本。在物流成本一定的情况下，实现在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。即灵活有效物流服务水准的提高。即灵活有效利用物流成本追求成本绩效。利用物流成本追求成本绩效。在降低物流成本的同时，实现较在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务高的物流服务服务成本服务成本服务成本服务成本abcd2提高物流效率的途径提高物流效率的途径 （1）运输合理化途径（2）仓储合理化的途径（3）装卸搬运作业合理化（4）包装合理化的途径动态的物流
15、服务观念动态的物流服务观念1导入阶段的物流服务导入阶段的物流服务2成长阶段的物流服务成长阶段的物流服务3成熟阶段的物流服务成熟阶段的物流服务4衰退阶段的物流服务衰退阶段的物流服务产品生命周期四个阶段的物流服务产品生命周期四个阶段的物流服务时间时间T导入期导入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期销售曲线销售曲线高度的产品可得性和灵活的物流服务如何保持适当的客户服务层次（服务与成本的平衡）服务作业具备更高的灵活性（高度的选择性）如何最大限度地降低风险销销售售额额物流增值服务物流增值服务1物流增值服务的内涵物流增值服务的内涵 物流增值服务：在完成物流基本功能的基础物流增值服务：在完成物流基本功能的
16、基础物流增值服务：在完成物流基本功能的基础物流增值服务：在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。基本服务 增值服务 物流服务物流服务 2物流增值服务的作用物流增值服务的作用 （1 1）增加便利性服务：简化客户手续等。）增加便利性服务：简化客户手续等。）增加便利性服务：简化客户手续等。）增加便利性服务：简化客户手续等。（2 2）加快反应速度的服务：修建高速公路、铁路提速、设）加快反应速度的服务：修建高速公路、铁路提速、设）加快反应速度的服务：修建高速公路
17、、铁路提速、设）加快反应速度的服务：修建高速公路、铁路提速、设计新的交通运输方式、采用计新的交通运输方式、采用计新的交通运输方式、采用计新的交通运输方式、采用GPSGPS引导汽车行驶等。引导汽车行驶等。引导汽车行驶等。引导汽车行驶等。 （3 3）降低成本的服务：）降低成本的服务：）降低成本的服务：）降低成本的服务：采用第三方物流服务商，采取物流采用第三方物流服务商，采取物流一体化计划，采用适合的物流技术和设施设备等。一体化计划，采用适合的物流技术和设施设备等。 （4 4）延伸服务：向前可以延伸到物流市场调查与预测、采）延伸服务：向前可以延伸到物流市场调查与预测、采）延伸服务：向前可以延伸到物流
18、市场调查与预测、采）延伸服务：向前可以延伸到物流市场调查与预测、采购及订单处理；向后可以延伸到物流咨询、物流系统设购及订单处理；向后可以延伸到物流咨询、物流系统设购及订单处理；向后可以延伸到物流咨询、物流系统设购及订单处理；向后可以延伸到物流咨询、物流系统设计、物流方案的规划与优化、物流培训等。计、物流方案的规划与优化、物流培训等。计、物流方案的规划与优化、物流培训等。计、物流方案的规划与优化、物流培训等。 3物流增值服务的领域物流增值服务的领域n以客户为核心的服务：处理顾客向制造商的订货，直接送货到商店或顾客家，持续提供递送服务 n以促销为核心的服务：最为突出的是销售点展销 n以制造为核心的服务：通过独特的产品分类和配送来支持制造活动 n以时间为核心的服务：专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序 【复习思考复习思考】1如何理解物流服务的含义，它包括哪些主要内容？2物流效率的概念是什么？哪些方法可以提高物流效率？3如何理解物流服务和物流效率的关系？4物流服务与企业竞争力有什么关系？
