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1、第十二章 顾客效力.本章所要回答的问题是：效力的特点、类型及作用零售效力设计应思索的要素常见的零售效力工程引见零售效力质量的改良(点击右键终了放映前往).第一节效力的重要性一、效力及其特性一、效力及其特性顾客效力是零售商为顾客提供的、与其根本商品相连的、旨在添加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。效力具有以下特点：无形性不可分割性可变性易消逝性. 二、零售效力二、零售效力类型型售前效力售中效力售后效力. 三、三、顾客效力的作用客效力的作用良好的效力对企业的盈利性有着积极的影响作用。良好的效力可以协助企业经过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。良好的效力能起到防御性营销作用，留住现有顾客，
2、培育顾客忠实。回首页.第二第二节零售效力零售效力设计一、期望效力与容忍区域一、期望效力与容忍区域理想效力是顾客想得到的效力程度希望的绩效程度。适当效力是顾客可接受效力绩效的最低程度，同时反映了消费者置信其在效力体验的根底上可得到的效力程度。. 二、二、顾客效力程度客效力程度设计1、不同效力的效果阐明：上图中，A线表示效力工程的效力程度与销售量无关或相关程度很小；B线表示效力工程的效力程度与销售量成线性关系；C线表示添加效力工程在开场时可以促进销售量的增长，但继续添加效力工程，销售量添加缓慢，甚至停顿增长；D线表示在一定的范围内添加效力工程提高效力质量对销售量的影响很大，而且在效力质量较低时，对
3、销售量影响很小。.2、商店特点3、竞争对手的效力程度4、运营的商品特点5、目的顾客的特点6、效力本钱.三、常三、常见的零售效力工程的零售效力工程常见的零售效力工程(10)服装修改、干洗、定做效力(15)其它效力(14)(14)代管小孩代管小孩 (13) (13)以旧换新以旧换新(12)购物车(11)休憩室(7)安装维修效力(5)处置顾客意见(1)咨询效力(2)导购效力(3)信贷效力(4)送货效力(6)培训效力(8)退换效力(9)包装效力.案例：案例：马歇歇尔公司公司为顾客提供的一些效力客提供的一些效力银器的保养和器的保养和维修。由熟修。由熟练的手的手艺精巧的雇精巧的雇员担任担任银器食器和器食器
4、和奖品的品的维修和保养。修和保养。刺刺绣印刻效力。在印刻效力。在衬衫、桌布、餐巾、床衫、桌布、餐巾、床单、毛巾上，刺、毛巾上，刺绣印刻印刻上由姓与名的第一个字母上由姓与名的第一个字母编制成的雅致的制成的雅致的图案。案。干洗。由熟干洗。由熟练的雇的雇员担任高担任高级服装、服装、织物的干洗，并担任接送。物的干洗，并担任接送。毛皮保养。代毛皮保养。代顾客保管毛皮，将毛皮藏在可以控制温度的客保管毛皮，将毛皮藏在可以控制温度的贵重物品重物品贮藏室藏室中。中。修正服装式修正服装式样。缝纫女女专家可以修正帽子和服装的式家可以修正帽子和服装的式样翻旧整新，成翻旧整新，成为适适时的服装。的服装。服装的整修。高服
5、装的整修。高级服装、皮革制品，以及其他高服装、皮革制品，以及其他高级外衣的整修。不外衣的整修。不论这些些东西是哪里西是哪里买的。的。定做框架。熟定做框架。熟练的手的手艺精巧的工匠，可以精巧的工匠，可以为顾客珍客珍爱的物品如照片或石版的物品如照片或石版画等定做框架。画等定做框架。雕刻效力。提供机械的和手工的雕刻效力。雕刻效力。提供机械的和手工的雕刻效力。为顾客的珠宝首客的珠宝首饰和和传家宝刻家宝刻上姓名。上姓名。修修缮钟表。表。钟表修表修缮专家家为各种各种钻石手表提供石手表提供应有尽有的修有尽有的修缮效力。效力。代代顾客加工客加工针织品。品。顾客可以自客可以自带针织花花边和用毛和用毛线在帆布上刺
6、在帆布上刺绣的的绣品，品，由商店熟由商店熟练的手的手艺精巧的雇精巧的雇员，代客加工成枕，代客加工成枕头、椅套等。、椅套等。.第三第三节效力效力质量的改良量的改良一、效力一、效力质量差距模型量差距模型(点击右键终了放映前往).影响效力差距影响效力差距service gapservice gap的四个要素：的四个要素：认识差距Knowledge gap这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。规范差距standard gap这是零售商对顾客期望的认识与他制定效力规范之间的差距。传送差距delivery gap这是零售商的效力规范与实践提供应顾客的效力之间的差别。沟通差距communicati
7、on gap这是零售商提供应顾客的实践效力与零售商对外沟通中承诺的效力之间的差别。. 二、减少效力二、减少效力质量差距量差距1、了解顾客的真实需求1坚持沟通2开展调查3建立赞扬系统4举行顾客访谈5内部员工反响.2、寻觅并控制关键的效力点确定在企业效力才干能够提供的范围内，具备那些效力的触点。在众多的效力触点中，确认每个效力触点的吸引力如何，顾客会接触多久。寻觅和调查顾客称心不称心的效力触点，这是改良效力质量的关键。.3、设计详细可行的效力规范留意：消除效力程度差别的方法必需建立规范化的效力规范。好的效力规范应非常详细简约，而且绝不模糊。企业组织规模越大，效力规范就应越简单。企业对外制定的效力规
8、范应稍低于企业所可以提供的效力水准，这样就能让顾客产生优质效力的称心感。案例：美国沃尔玛商场的员工被要求宣誓：“我保证：对三公尺以内的顾客浅笑，并且直视其眸，表达欢迎之意。.4、由上至下改良效力要提供优质效力，必需使“顾客称心的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客称心成为全体员工的责任。假设向员工授权，顾客效力将得到改良。在员工被授权的情况下，他们会更加积极自动，做他们以为必要而且是有道理的事情，以使顾客感到称心。称心的员工有助于产生称心的顾客。有些证据更进一步显示，假设效力员工在任务中感受不到高兴，顾客的称心也很难实现。.案例：西案例：西尔斯公司的斯公司的员工工-顾客客-利利润链1993-
9、19981993-1998年，西年，西尔斯将本人斯将本人转型型为一家以一家以顾客客为中心的企中心的企业。运。运用一种用一种继续的数据搜集分析的方法，公司的数据搜集分析的方法，公司发明了一套明了一套总体体绩效指数效指数TPITPI，以以测定公司与定公司与顾客、客、员工及投工及投资者的关系。者的关系。经过公司所做的广泛的分析，公司所做的广泛的分析，可以了解每可以了解每项目的目的对其他目的的影响，并以其他目的的影响，并以TPITPI为根底运根底运营企企业。西西尔斯公司斯公司认识到每个人到每个人经理和理和员工，必需在此工，必需在此项行行动方案中方案中有主人翁有主人翁认识。他。他们发明的是建立系明的是建
10、立系统要遵照的方式称要遵照的方式称为3C3C和和3P3P。3C3C表示三种表示三种剧烈的吸引力，使西烈的吸引力，使西尔斯公司成斯公司成为一个一个对任任务、购物和投物和投资具有具有剧烈吸引力的地方。烈吸引力的地方。3P3P表示公司的三种共同的价表示公司的三种共同的价值观：对顾客的客的热爱，员工工发明价明价值，以及，以及绩效占主效占主导位置。位置。公司在每个公司在每个层次、每个商店、每种次、每个商店、每种设备中都运用中都运用TPITPI，几乎每位，几乎每位经理都有一定比例的薪酬根据非理都有一定比例的薪酬根据非财务目确目确实定。在定。在实施后的施后的1212个月里，个月里，员工工对西西尔斯公司的称心度增斯公司的称心度增长了大了大约4%4%，顾客称心度增客称心度增长了了4%4%，公司，公司营业收入添加了收入添加了2 2亿多美多美圆。.5、实施有效的效力补救方案1企业该当使不称心的顾客都很容易地进展埋怨。2接受顾客埋怨的企业员工应得到良好的培训，并 授权他们迅速、称心地处理顾客的问题。3不仅要使特定顾客称心，而且还应发现和矫正不 断呵斥问题的根本缘由。.(点击右键终了放映前往).
