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1、 如何让管理更轻松如何让管理更轻松讲师：张慧兰讲师：张慧兰日期：日期：2014.3不征求员工意见而做决定的一种领导模式专制式：专制式：缺点：流动大（威胁、惩罚、不信任、不让参与）优点：在特定的模式下可用（十二种紧急预案）适用于：员工未培训、店内管理不善时不适用于：员工情绪低落、希望领导听取员工的意见时把各种规定和政策以及规章搬到工作中的领导方式官僚式：官僚式：适用于：当员工需要按规定程序涉及危险或精密仪器设备时当领导想要员工应该保持的工作标准时当进行安全或保安培训时当员工涉及现金工作时不适用于：当员工对其工作和同事漠不关心时领导不像领导而像交警时几乎不给员工指令而任其自由决策的领导模式放任式：
2、放任式：适用于：资深员工当员工拥有熟练的技术、经验和知识当员工具有自豪感、有强烈的成功完成工作的欲望时当员工忠诚可靠、富有经验、可以依赖时当聘请外来专家顾问时不适用于：员工因为领导不在而感到不安不能定期向员工反馈意见不能对员工出色表示感谢时不理解自己的责任而寄希望于员工时鼓励员工的参与和团队合作的领导模式民主式：民主式：适用于：希望员工分担决策和解决问题时希望员工随时了解与其利益有关的情况进展时希望培养员工的高度自我发展意识和职业满足感时面对复杂的问题希望员工协助时拥有一批技术高超、经验丰富的员工时解决涉及到员工利益的问题时希望鼓励团队建设或参与精神时不适用于：时间紧迫、自己做决定更简单有效时
3、要求不能出错、民主环境对领导有威胁时员工的安全是关键因素以上四种领导模式根据个人背景、员工情况、企业文化在不同的情景下可使用不同的管理模式。讨论分析讨论分析1：培养员工的自我发展意识培养员工的自我发展意识专制式专制式资深员工需要自行决策资深员工需要自行决策官僚式官僚式部门管理不善部门管理不善民主式民主式当员工涉及现金当员工涉及现金放任式放任式讨论分析讨论分析1：培养员工的自我发展意识培养员工的自我发展意识专制式专制式资深员工需要自行决策资深员工需要自行决策官僚式官僚式部门管理不善部门管理不善民主式民主式当员工涉及现金当员工涉及现金放任式放任式讨论分析讨论分析2：店因晚上无工程值班，店内热水突然
4、出现问题，经理打电店因晚上无工程值班，店内热水突然出现问题，经理打电话让离酒店最近在家休息的工程小李分别在话让离酒店最近在家休息的工程小李分别在9月月2日日1：30分，分，2日日03：20分到店内维修，在分到店内维修，在2日日04：10彻底维修完毕。彻底维修完毕。9月月2日日08：30是是工程小李上班到岗时间，结果到工程小李上班到岗时间，结果到08：40才到店。经理直接给小李开才到店。经理直接给小李开了一张了一张20元罚单，给员工说公司规定迟到元罚单，给员工说公司规定迟到10分钟必须罚款分钟必须罚款20元。员元。员工感到很委屈后提出辞职。你认为经理的做法对吗？如果你是经理工感到很委屈后提出辞职
5、。你认为经理的做法对吗？如果你是经理应该如何做？应该如何做？讨论分析讨论分析3：店前台员工小张因家里有事，直接给店长打电话要请假三店前台员工小张因家里有事，直接给店长打电话要请假三天，店长看了一下前台排班表就批准小张的三天假。小张得到店长天，店长看了一下前台排班表就批准小张的三天假。小张得到店长的批准后手机就关机了，前台陈经理一直未联系到第三天也没有结的批准后手机就关机了，前台陈经理一直未联系到第三天也没有结果的情况下，直接给小张发了一个连续旷工三天开除处理的决定，果的情况下，直接给小张发了一个连续旷工三天开除处理的决定，第四天前台小张上班时找陈经理理论，导致双方情绪过于激动，事第四天前台小张
6、上班时找陈经理理论，导致双方情绪过于激动，事后双方感到很憋气，均向店长提出辞职。你认为店长及经理的做法后双方感到很憋气，均向店长提出辞职。你认为店长及经理的做法对吗？如果你是经理或店长应该如何做？对吗？如果你是经理或店长应该如何做？讨论分析讨论分析4：店在店在9月月3日当天，一共发生了日当天，一共发生了5件事：件事：403房客房客人摔伤导致脚部划伤；人摔伤导致脚部划伤；503房长住客人第五次投诉员工房长住客人第五次投诉员工在客房区域用对讲机大声说话打扰正常休息，今天再不在客房区域用对讲机大声说话打扰正常休息，今天再不处理客人就要退房流失；总公司将对本店进行总查；本处理客人就要退房流失；总公司将
7、对本店进行总查；本辖区派出所需要一份在职员工名单今天务必要送到；今辖区派出所需要一份在职员工名单今天务必要送到；今天要向总公司上报天要向总公司上报8月份缺编员工明细。面对以上情境，月份缺编员工明细。面对以上情境，你做为当班经理需要理出头绪，并将这些事件按照紧急你做为当班经理需要理出头绪，并将这些事件按照紧急/重要重要不紧急不紧急不重要的程度进行归类？不重要的程度进行归类？讨论分析讨论分析5：u为员工做下周排班表，其中两位员工要求休假为员工做下周排班表，其中两位员工要求休假u员工小张擦客房玻璃时摔伤员工小张擦客房玻璃时摔伤u为三名新前台员工做为三名新前台员工做“夜审流程夜审流程”培训培训u与厨师
8、商量团队菜单与厨师商量团队菜单u员工李强与五胜之间闹矛盾，暂时未影响到工作员工李强与五胜之间闹矛盾，暂时未影响到工作u做每日工作记录做每日工作记录u302房水管渗水报修房水管渗水报修u上周团队的客人投诉的处理上周团队的客人投诉的处理大事（缓）大事（缓）要事（重要事（重)为员工做下周排班表，其中两位员工要求休假为三名新前台员工做“夜审流程”培训 与厨师商量团队菜单上周团队的客人投诉的处理次要事（轻）次要事（轻） 急事（急）急事（急） 员工李强与五胜之间闹矛盾，暂时未影响到工作做每日工作记录 302房水管渗水报修 员工小张擦客房玻璃时摔伤讨论分析讨论分析6：与店长协商下周团队接待菜单事宜与店长协商
9、下周团队接待菜单事宜参加客房例会参加客房例会陪同防疫站检查人员检查餐厅及厨房卫生检查餐厅卫生与安全及外观检查餐厅卫生与安全及外观主持管理人员周例会主持管理人员周例会给家人打电话，提醒要交上网费给家人打电话，提醒要交上网费给医院打电话，预约看牙安排总查自查事宜安排总查自查事宜对暑假实习服务员的清洁服务培训对暑假实习服务员的清洁服务培训大事（缓）大事（缓）要事（重要事（重)与店长协商下周团队接待菜单事宜对暑假实习服务员的清洁服务培训 参加客房例会主持管理人员周例会 安排总查自查事宜 次要事（轻）次要事（轻） 急事（急）急事（急） 给家人打电话，提醒要交上网费检查餐厅卫生与安全及外观陪同防疫站检查人
10、员检查餐厅及厨房卫生 给医院打电话，预约看牙紧急紧急 重要重要 不重要不重要 防患未然防患未然 改进产能改进产能 建立人际关系建立人际关系 发掘新机会发掘新机会 规划、休闲规划、休闲 繁琐的工作繁琐的工作 某些信件某些信件 某些电话某些电话 浪费时间之事浪费时间之事 有趣的活动有趣的活动时间管理矩阵图时间管理矩阵图列计划无用人 危机危机 急迫的问题急迫的问题 有期限压力的计划有期限压力的计划压力人 不速之客不速之客 某些电话某些电话 某些信件与报告某些信件与报告 某些会议某些会议 必要而不重要的事必要而不重要的事 受欢迎的活动受欢迎的活动无聊人不紧急不紧急马上做从容人无聊人让别人做说不讨论分析
11、讨论分析7：“免费免费”和和“赠送赠送”的区的区别别 接待不要随时把免费挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是这东西本来就是我的. 换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉.比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈。讨论分析讨论分析8： 客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿时如何理性处理？一定要淡定不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么“东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁”之类的在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西宾馆都不能
12、随便给客人承诺即便这些地方的确是属于宾馆的范围内我们可以技巧性的回复客人一定尽力配合他,帮他找东西第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改如果客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方讨论分析讨论分析9： 现在前台接到辖区派出所紧急通知：公安暗访下午到达本辖区内，请严格按照规定为客人办理证件，你做为当班经理如何做到万无一失？ 公安暗访时段内告知来店入住的客人现房间已满。讨论分析讨论分析11： 各位对客人说“对不起”多还是说“不好意
13、思” 多。为什么？ 有的人天生就喜欢“对不起”这,“对不起”那“对不起”一旦出口,那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起么?“不好意思”就没这个含义在里面。不管谁对谁错,咱们先来个不好意思,至于是客人不好意思还是我们不好意思那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上不好意思在心理暗示上绝对没有对不起来的那么强烈讨论分析讨论分析12： 美宜家真正追求的是什么？ 品牌？ 标准化？ 形象？ 还是什么别的东西？美宜家真正追求的是利润。没利润就是没有钱儿没有钱儿就是没有饭儿没有饭儿还有什么劲头去追求品牌、标 准化、形象！对内，我们一定要把热情唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培。对外，我们一定要把姿态放的低低的，这样才对得起客人把钱朝酒店里砸。
