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1、柜面服务规范柜面服务规范 与服务技巧与服务技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第1页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪柜面服务礼仪2柜面服务技巧柜面服务技巧3投诉客户处理应对投诉客户处理应对4客户服务基本概念客户服务基本概念1内容提要万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第2页，共91页。客户服务基本概念客户服务基本概念客户服务定义：客户服务定义： 根据客户本人的喜根据客户本人的喜 好使他获得满足，而最终使客户感觉到他
2、好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。成为企业的忠实客户。我们的努力我们的努力客户满意客户满意万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第3页，共91页。客户客户服务服务基本概念基本概念问自己一个问题：问自己一个问题：什么是什么是“客户客户服务服务”？如何才能做好客如何才能做好客户服务工作？户服务工作？什么是什么是“客户满客户满意意”？客户需要什么？客户需要什么？谁是谁是“客户客户”？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集
3、整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第4页，共91页。客户服务基本概念客户服务基本概念 客户客户 广义广义的的理解狭义的狭义的理解投保人、被保险人、受益人和其它关系人投保人、被保险人、受益人和其它关系人代理人股东内部员工万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第5页，共91页。客户服务基本概念客户服务基本概念-标准化客户服务的理念标准化客户服务的理念我们的服务标识我们的服务标识我们的服务价值观我们的服务价值观 以客户为中心以客户为中心我们的服务宗旨我们的服务宗旨 客户满意是衡量服务品质的唯一标准客户满意是衡量服务品质的唯一标准我们的服
4、务口号我们的服务口号 信守承诺、真诚服务信守承诺、真诚服务 舒心、欢心、顺心、宽心舒心、欢心、顺心、宽心我们的服务目标我们的服务目标 树立特色服务品牌树立特色服务品牌，保持领先服务优势保持领先服务优势。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第6页，共91页。客户服务基本概念客户服务基本概念客户是通过以下各个服务环节来获得客户服务的感受进门进门等候等候临柜临柜办理办理结束结束后续后续万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第7页，共91页。客户服务基本概念客户服务基本概念冷淡
5、型冷淡型冷淡型冷淡型友好型友好型友好型友好型生产型生产型生产型生产型优质型优质型优质型优质型 程序程序 个人个人慢 不敏感不一致 冷淡死板 缺乏感情混乱 疏远不便 不感兴趣服务服务服务服务 程序程序 个人个人及时 不敏感有效率 缺乏感情统一 疏远死板 不感兴趣 程序程序 个人个人及时 友好有效率 有兴趣统一 关注适应性强 得体抢先一步 有礼貌地解决问题 程序程序 个人个人慢 仪表得体不一致 友好无组织 有兴趣混乱 关注万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第8页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧5柜
6、面服务礼仪柜面服务礼仪2柜面服务技巧柜面服务技巧3投诉客户处理应对投诉客户处理应对4客户服务基本概念客户服务基本概念1内容提要万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第9页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪礼仪的重要性礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂树立公司优良的品牌形象 是企业服务水平与管理水平重要标志间接提高企业的经济效益 礼仪文化是企业的生产力第10页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪礼仪的本质礼仪的本质不仅仅是礼节标准不仅仅是礼节标准首要的是发自内心首要的是发自内心重在与
7、人互动交流重在与人互动交流世界上最廉价的、而且能够得到最大收益一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第11页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪-基本原则基本原则业务处理熟练、快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理业务不拖延；不能当场处理的业务，须告知准确所需时间，表示歉意并按照相关部门承诺回答工作期间不临柜拨打、接听手机，客户服务代表的电话应由柜面主管负责接听和处理任何情况下，不得与客户发生争执和争吵；如有特殊情况，及时与柜面主管联系，协调解决万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万
8、一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第12页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪基本原则基本原则对客户一视同仁，不得采取不同的态度和处理方法任何情况下，不得中止正在办理的业务工作期间如必须接听紧急电话需经客户的同意工作时间在工作区域内严禁聊天、串岗、打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、听收音机、吸烟、进食等第13页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪Smile微笑微笑基准服务，与客户接触的第一时间为客基准服务，与客户接触的第一时间为客户创造愉悦的感受户创造愉悦的感受Skill专业专业为客户提供专业化的服务，使客户对公为客户提供专业化的服务，使客户对公司的服务产生信任。司的服务产生信任。Sim
9、ple简捷简捷用最简便的服务手续方便客户，使客户用最简便的服务手续方便客户，使客户获得简捷的服务。获得简捷的服务。Speed快速快速提高服务时效，节省客户的时间。提高服务时效，节省客户的时间。Satisfaction满意满意使客户的满意度达到使客户的满意度达到85%85%以上。以上。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第14页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪根据美国根据美国LIMRALIMRA组织研究报告的结论：组织研究报告的结论：最初最初3030秒秒的第的第一印象，往往决定了日后的成败！一印象，往往决定了日后的成败！第15页
10、，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪礼仪礼仪内在修养的外在表现内在修养的外在表现, ,即人与人社会交往时，把待人接物即人与人社会交往时，把待人接物的内心尊敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来的内心尊敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来 。 表象表象：形、气、神、肢体风范：形、气、神、肢体风范 内里内里：专业的修养及个人的修养：专业的修养及个人的修养柜面服务礼仪柜面服务礼仪-是柜面服务人员在柜台上，通是柜面服务人员在柜台上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。好的行为规范和惯例。 第16页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪来有迎言，
11、点头致礼；去有送语，点头示意；利用手势，指明方向；微笑服务，宾至有礼。十六字方针十六字方针万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第17页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪微笑微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家
12、庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 第18页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪微笑微笑 与眼睛结合与眼睛结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”
13、，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第19页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪微笑微笑 与语言结合与语言结合要：
14、要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑第20页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪微笑微笑 与身体结合与身体结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第21页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪微笑练习微笑练习把手举到脸前：把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未
15、经授权请勿转载转发，违者必究第22页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪微笑练习微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。第23页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪着装着装万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第24页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪着装着装万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第25页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪仪态仪态体现自尊与尊重站姿站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线站姿的基本
16、要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。 第26页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪站姿站姿万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第27页，共9
17、1页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪坐姿坐姿动作要领动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。男职员男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两
18、腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。第28页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪坐姿坐姿不美的坐姿正确的坐姿万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第29页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪蹲姿蹲姿适用情况适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。动作要领动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。第30页，共91页。柜面服务礼仪柜面
19、服务礼仪握手握手动作要领动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第31页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪鞠躬鞠躬运用场合运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、
20、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。第32页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪鞠躬鞠躬注意事项注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第33页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪鞠躬鞠躬第34页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪注视注视注视哪里更合适？在时间上，在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30一一60
21、，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容不感兴趣。在位置上，目光注视对方应该自然、稳重、柔和自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一个部位，或上下打量。注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。但在不同场合目光注视的范围是不同的：在公务交往中，目光范围一般是以两眼为底线，以前额上端为顶点两眼为底线，以前额上端为顶点所形成的三角区间三角区间。注视这一区间能够造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果。多采用于商务谈判、外事交往和军事指挥。在日常社交场合中，目光范围一般是以两眼为上线，以下颌为下点两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区倒三角区间间。注视这一
22、区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。多用于日常社交场合。在亲密交往中，目光位置是对方的眼睛、双唇和胸部对方的眼睛、双唇和胸部。注视这些位置能激发感情，表达爱意，是具有亲密关系的人在对话时采取的注视区间。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第35页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪电话礼仪电话礼仪接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则p1、电话铃响在3声之内接起。p2、电话机旁准备好纸笔进行记录。p3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。p4、告知对方自己的姓名。第36页，共91页。柜面服务礼
23、仪柜面服务礼仪电话礼仪电话礼仪面对面与电话沟通的区别面对面与电话沟通的区别面对面面对面电话电话言语性言语性- -声音声音- -声音声音非言语非言语- -面部表情面部表情- -姿势姿势- -眼神接触眼神接触- -声调声调- -速度速度- -语气语气- -速度速度- -语气语气- -声调声调微笑着和对方通电话，对方会感觉得到你的笑万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第37页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪电话礼仪电话礼仪拨打电话重点拨打电话重点1、认真做好记录、认真做好记录2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁明了、讲电
24、话时要简洁明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语6、注意讲话速度不宜过快、注意讲话速度不宜过快7、打电话要用礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。、打电话要用礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。第38页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪电话礼仪电话礼仪注意事项注意事项1 1听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
25、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第39页，共91页。柜面服务礼仪柜面服务礼仪电话礼仪电话礼仪注意事项注意事项2 2若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵第40页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪柜面服务礼仪2柜面服务技巧柜面服务技巧3投诉客户处理应对投诉客户处理应对4客户服
26、务基本概念客户服务基本概念1内容提要万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第41页，共91页。柜面服务技巧柜面服务技巧入席入席每日上班前每日上班前1010分钟换好制服并接受柜面主管对着装及礼仪检查分钟换好制服并接受柜面主管对着装及礼仪检查, ,不不符合标准的立即更正符合标准的立即更正入席前调整好心态和情绪入席前调整好心态和情绪, ,保证尽快进入工作状态保证尽快进入工作状态每天正式服务前做好准备工作每天正式服务前做好准备工作: :整理桌面、备齐相关单证、整理桌面、备齐相关单证、调试好电脑及打印机调试好电脑及打印机 第42页，共91页。
27、柜面服务技巧柜面服务技巧临柜临柜心态、情绪、礼仪心态、情绪、礼仪工作期间突发问题的解决工作期间突发问题的解决下班时仍有客户到柜面，应注意的问题下班时仍有客户到柜面，应注意的问题 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第43页，共91页。柜面服务技巧柜面服务技巧离柜离柜打印业务清单，汇总一天业务并及时交接打印业务清单，汇总一天业务并及时交接检查必备的单证及用品检查必备的单证及用品每日下班前应做的职场及内务整理每日下班前应做的职场及内务整理千万不要认为难以解决的问题只要转给你的上司就大功告成了，千万不要认为难以解决的问题只要转给你的上司
28、就大功告成了，待客户离开后请教你的上司问题的解决办法，并加以总结和记待客户离开后请教你的上司问题的解决办法，并加以总结和记录才会让你学到得更多。录才会让你学到得更多。 第44页，共91页。柜面服务技巧柜面服务技巧-招呼、引导、疏导招呼、引导、疏导当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他招呼：招呼：早上好，欢迎光临请问有什么我能帮您吗？引导：引导：请您到XX柜台办理XX手续疏导：疏导：请稍等，我们会尽快为您服务，请问需要喝水吗？ 招呼：招呼：什么事？办什么？引导：引导：到XX柜台办疏导：疏导：这里暂时办不了，你等一会第45页，共91页。柜面服务技巧柜面服务技巧
29、-填写单证、出示证件、证件不全填写单证、出示证件、证件不全业务处理：业务处理：请您按事例填写这张单证对不起，您在X项填写有误，麻烦您更正一下，您看，应该这样。很抱歉，您还缺少X证件，请出示，谢谢。谢谢，请收好对不起，由于您还缺少X,暂时无法为您办理，因为。（耐心解释） 业务处理：业务处理：先填单！单子填错了，重填，好好看一下怎么填。少证件，少XXXX手续不全，办不了！你没有XXX,我怎办办理？这是规定。第46页，共91页。柜面服务技巧柜面服务技巧-客户等候处理结果、电脑故障客户等候处理结果、电脑故障等候处理结果：等候处理结果：对不起，我正在为您办理业务，请稍等抱歉，电脑运行速度较慢，请稍等，您
30、可以欣赏一下视频节目电脑已经恢复正常，马上为您办理您的XX业务已经为您办好，情核对一下，谢谢 等候处理结果：等候处理结果：坐着等会儿吧！我单证还没填呐，着什么急？电脑这么慢，急有什么用？没看到我忙着吗？第47页，共91页。柜面服务技巧柜面服务技巧-客户在办理过程中突然情绪爆发客户在办理过程中突然情绪爆发处理投诉：处理投诉：别着急，您看这样好不好，我们会尽快为您处理我能够理解您的心情，您说的这个问题很重要，因为涉及到其它部门，需要沟通，您看在XX时间前给您答复可以吗？很遗憾，我们也不希望这样请您多理解，多提宝贵意见处理投诉：处理投诉：公司就是这么规定的， 我们也没有办法。爱找谁找谁，我们解决不了
31、。我们无权给你处理这个事。你找XX部门吧。你找我们经理吧。你在这里发脾气有什么用，问题一样解决不了第48页，共91页。柜面服务技巧柜面服务技巧-客户咨询的问题超出了你的范围客户咨询的问题超出了你的范围应答咨询时：应答咨询时：对不起，请您稍等，我向权威部门请示一下对不起，这项业务这里不能办理，请您到XX处办理，这边请。能否留下您的联系方式？我们会尽快给您答复应答咨询时：应答咨询时：不知道这个我不太清楚，你去问XX部门吧你自己看一下规定我也不知道该怎么办第49页，共91页。柜面服务技巧柜面服务技巧-受到客户的批评指责受到客户的批评指责受到客户批评指责：受到客户批评指责：很抱歉，刚才一时忙，请您谅解
32、。对不起，刚才工作疏忽，请原谅。我们的服务还有很多不周到之处，请您原谅，请多提宝贵意见。谢谢您对我们的关心，我会将您的意见向上级反映，改进我们的工作。受到客户批评指责：受到客户批评指责：这么点小问题，又没有影响什么。没有什么大不了的。有意见找我们经理，我们是具体操作的。我管不了，跟我说没有用。第50页，共91页。柜面服务技巧柜面服务技巧-业务处理完毕与客户道别业务处理完毕与客户道别业务完毕与客户道别：业务完毕与客户道别：不用谢，这是我们应该做的请您检查一下您的随身物品，再次感谢新的光临，再见！欢迎您下次再来，祝您阂家幸福请您走好，再见！客户下班来访：客户下班来访：下班了，明天再来吧快下班了，有
33、什么事明天再办电脑已经关闭了，不能办了。都这么晚了，今天已经不办理了，明天再来吧第51页，共91页。柜面服务技巧柜面服务技巧巧解柜面疑难巧解柜面疑难我父亲在你们这里买了一份保险，现在要退掉能退多少？他本人我父亲在你们这里买了一份保险，现在要退掉能退多少？他本人现在年纪比较大了，在家里不能行走现在年纪比较大了，在家里不能行走. . 运用话术时，应注意：核对来者与客户关系，为保护客户信息的私密性，建议不要把客运用话术时，应注意：核对来者与客户关系，为保护客户信息的私密性，建议不要把客运用话术时，应注意：核对来者与客户关系，为保护客户信息的私密性，建议不要把客运用话术时，应注意：核对来者与客户关系，
34、为保护客户信息的私密性，建议不要把客户信息透露给来者，以便避免不必要的麻烦。户信息透露给来者，以便避免不必要的麻烦。户信息透露给来者，以便避免不必要的麻烦。户信息透露给来者，以便避免不必要的麻烦。 您好！由于公司需为客户信息进行保密，我们无法向非本人进行信息查询，您好！由于公司需为客户信息进行保密，我们无法向非本人进行信息查询，您好！由于公司需为客户信息进行保密，我们无法向非本人进行信息查询，您好！由于公司需为客户信息进行保密，我们无法向非本人进行信息查询，请您理解！如果您父亲因身体原因无法到公司办理业务，我们可以安排工作人员请您理解！如果您父亲因身体原因无法到公司办理业务，我们可以安排工作人
35、员请您理解！如果您父亲因身体原因无法到公司办理业务，我们可以安排工作人员请您理解！如果您父亲因身体原因无法到公司办理业务，我们可以安排工作人员上门为您父亲办理。您看什么时候方便我们上门呢？如果您父亲需查询相关保单上门为您父亲办理。您看什么时候方便我们上门呢？如果您父亲需查询相关保单上门为您父亲办理。您看什么时候方便我们上门呢？如果您父亲需查询相关保单上门为您父亲办理。您看什么时候方便我们上门呢？如果您父亲需查询相关保单信息的话，也可以由本人拨打我们公司的全国客服电话进行查询！信息的话，也可以由本人拨打我们公司的全国客服电话进行查询！信息的话，也可以由本人拨打我们公司的全国客服电话进行查询！信息
36、的话，也可以由本人拨打我们公司的全国客服电话进行查询！ 第52页，共91页。柜面服务技巧柜面服务技巧巧解柜面疑难巧解柜面疑难我在你们公司购买了一份万能保险，你们合同我在你们公司购买了一份万能保险，你们合同里面提到了初始费用是怎么回事里面提到了初始费用是怎么回事? ? 初始费用就是保险公司的运营费用，是用来支付公司用于产品开发、销售初始费用就是保险公司的运营费用，是用来支付公司用于产品开发、销售初始费用就是保险公司的运营费用，是用来支付公司用于产品开发、销售初始费用就是保险公司的运营费用，是用来支付公司用于产品开发、销售等相关费用的。就像我们去买股票或基金，证券公司也要收取开户和交易费用等相关费
37、用的。就像我们去买股票或基金，证券公司也要收取开户和交易费用等相关费用的。就像我们去买股票或基金，证券公司也要收取开户和交易费用等相关费用的。就像我们去买股票或基金，证券公司也要收取开户和交易费用一样。这笔费用在账户开设初期收取的比例相对会高点点，接下来就会大幅减一样。这笔费用在账户开设初期收取的比例相对会高点点，接下来就会大幅减一样。这笔费用在账户开设初期收取的比例相对会高点点，接下来就会大幅减一样。这笔费用在账户开设初期收取的比例相对会高点点，接下来就会大幅减少。与传统寿险扣除手续费是一样的道理少。与传统寿险扣除手续费是一样的道理少。与传统寿险扣除手续费是一样的道理少。与传统寿险扣除手续费
38、是一样的道理. . . . 运用话术时，请工作人员注意：客户如果在投保后不太清楚每年初始费用运用话术时，请工作人员注意：客户如果在投保后不太清楚每年初始费用运用话术时，请工作人员注意：客户如果在投保后不太清楚每年初始费用运用话术时，请工作人员注意：客户如果在投保后不太清楚每年初始费用扣除的，而我们又得直面的回复客户条款里约定的扣除比例，当客户看到自己扣除的，而我们又得直面的回复客户条款里约定的扣除比例，当客户看到自己扣除的，而我们又得直面的回复客户条款里约定的扣除比例，当客户看到自己扣除的，而我们又得直面的回复客户条款里约定的扣除比例，当客户看到自己每年所交的钱被扣掉，正常的反应都会较激动或是
39、不太了解，针对这样的问题，每年所交的钱被扣掉，正常的反应都会较激动或是不太了解，针对这样的问题，每年所交的钱被扣掉，正常的反应都会较激动或是不太了解，针对这样的问题，每年所交的钱被扣掉，正常的反应都会较激动或是不太了解，针对这样的问题，我们可以适当的在说完初始费用的扣除比例后，再跟客户说说条款约定还能给我们可以适当的在说完初始费用的扣除比例后，再跟客户说说条款约定还能给我们可以适当的在说完初始费用的扣除比例后，再跟客户说说条款约定还能给我们可以适当的在说完初始费用的扣除比例后，再跟客户说说条款约定还能给客户哪些收益和其它奖励，让客户不要只听到被扣了多少钱。也能清楚到这个客户哪些收益和其它奖励，
40、让客户不要只听到被扣了多少钱。也能清楚到这个客户哪些收益和其它奖励，让客户不要只听到被扣了多少钱。也能清楚到这个客户哪些收益和其它奖励，让客户不要只听到被扣了多少钱。也能清楚到这个险种其它特点的优势。险种其它特点的优势。险种其它特点的优势。险种其它特点的优势。 第53页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪柜面服务礼仪2柜面服务技巧柜面服务技巧3投诉客户处理应对投诉客户处理应对4客户服务基本概念客户服务基本概念1内容提要第54页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对投诉抱怨客户心理分析投诉抱怨客户心理分析求发泄心理求发泄心理求尊重心理求尊重心理
41、求补偿心理求补偿心理由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。 希望他们的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。 客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。 第55页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对处理原则处理原则 对事不对人对事不对人负起责任负起责任避免对抗避免对抗尊重对方尊重对方圆满解决圆满解决第56页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对投诉抱怨客户受理原则投诉抱怨客户受理原则态度好一点耐心多一点受理投
42、诉和解释沟通阶段受理投诉和解释沟通阶段客户最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。 第57页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对投诉抱怨客户受理原则投诉抱怨客户受理原则发泄情绪型发泄情绪型喋喋不休型喋喋不休型立竿见影型立竿见影型配合受阻型配合受阻型倾听，保持微笑，表示倾听，保持微笑，表示理解，不被客户的情绪理解，不被客户的情绪牵制，不多做解释，客牵制，不多做解释，客户不接受也不必强行解户不接受也不必强行解释。释。用简练的语言强调我们用简练的语言强调我们的解决方案和必
43、须明确的解决方案和必须明确的要求，若客户情绪激的要求，若客户情绪激烈，一再追问处理时效，烈，一再追问处理时效，可明确给出合理处理时可明确给出合理处理时效效典型客户类型典型客户类型v以了解情况的方式打断客户。“我先了解一下，事情是不是样的？”不要让客户感觉被强行打断，适当回应客户认真倾听，引导客户认真倾听，引导客户配合提供关键信息，配合提供关键信息，探索客户投诉的要点探索客户投诉的要点及原因。及原因。第58页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对处理顺序处理顺序 处理情绪 处理事件感谢异议感谢异议倾听倾听道歉道歉解决问题解决问题兑现服务承诺兑现服务承诺务必确认客户是满意的务必确认客户是满意
44、的处理异议后要做总结和处理异议后要做总结和完善完善第59页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对业务投诉基本认识业务投诉基本认识你会去投诉吗？你会去投诉吗？情景一情景一你在网上订购了一套图书，一个月后，你发现第三册，书中有两页缺失，你在网上知道了客服电话，但怎么也你在网上订购了一套图书，一个月后，你发现第三册，书中有两页缺失，你在网上知道了客服电话，但怎么也打不通，在登记投诉信息后，三天，没有任何回应。打不通，在登记投诉信息后，三天，没有任何回应。风险：客户的抱怨没有解决的渠道！风险：客户的抱怨没有解决的渠道！情景二情景二你下班回家，发现楼道十分的脏乱，照明灯也少了很多，你怒气冲冲打了物
45、业的电话，对方先冰冷的问了你一你下班回家，发现楼道十分的脏乱，照明灯也少了很多，你怒气冲冲打了物业的电话，对方先冰冷的问了你一句话：你交物业费了吗？句话：你交物业费了吗？你在商场买了一台冰箱，在使用的第你在商场买了一台冰箱，在使用的第10天，你发现冰箱的噪音特别的大，你给客服打电天，你发现冰箱的噪音特别的大，你给客服打电话，对方很热情的告诉你，维修中心在哪里。你无奈的送过去，接待人员耐心的询问了话，对方很热情的告诉你，维修中心在哪里。你无奈的送过去，接待人员耐心的询问了情况，但情况，但20天后，你才拿到修完的冰箱。但就在你把冰箱拿回家里的第天后，你才拿到修完的冰箱。但就在你把冰箱拿回家里的第3
46、天，冰箱的噪天，冰箱的噪音又出险了，你几乎要抓狂了，找到厂家，要求退货，接待你的客服人员周到、细致，音又出险了，你几乎要抓狂了，找到厂家，要求退货，接待你的客服人员周到、细致，最后，指着使用说明书，说你使用不当。最后，指着使用说明书，说你使用不当。风险：客户的抱怨没有得到最好的回应！风险：客户的抱怨没有得到最好的回应！情景三情景三风险：客户的抱怨没有得到实质的解决！风险：客户的抱怨没有得到实质的解决！第60页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对你会怎样投诉？你会怎样投诉？情景一情景一你在某知名的购物网订购了你在某知名的购物网订购了2007年一年的东方周刊，但直到年一年的东方周刊，但直到
47、2007年年3月，你连杂志的影子都没有看到。你打了投诉电话，对方承诺给月，你连杂志的影子都没有看到。你打了投诉电话，对方承诺给3天内解天内解决，但是你等到第决，但是你等到第5天，都没有收到回音。天，都没有收到回音。风险：合理的抱怨，没有解决，可能招致诉讼！风险：合理的抱怨，没有解决，可能招致诉讼！情景二情景二你在饭店用餐，在要求加菜后，你在饭店用餐，在要求加菜后，40分钟，都没有见到菜，任何的催促，回分钟，都没有见到菜，任何的催促，回答永远都是快了。气愤的你，要求结帐，但是答永远都是快了。气愤的你，要求结帐，但是20分钟后，帐单也没有出现，分钟后，帐单也没有出现，回答是因为要处理加菜，才特别的
48、慢，于是气愤的你，愤怒了。回答是因为要处理加菜，才特别的慢，于是气愤的你，愤怒了。风险：简单的抱怨，没有解决，可能导致升级！风险：简单的抱怨，没有解决，可能导致升级！情景三情景三你在你在KTV唱歌，服务生对你携带的红酒，给你两个选择，要么收取唱歌，服务生对你携带的红酒，给你两个选择，要么收取50元的元的开瓶费，要么把酒存在前台处。开瓶费，要么把酒存在前台处。风险：争议的抱怨，没有依据，可能导致缠诉！风险：争议的抱怨，没有依据，可能导致缠诉！第61页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对投诉基本类型投诉基本类型客户甲客户甲 当场暴怒，辱骂柜员，声称如果不满足其要求，将纠集当场暴怒，辱骂柜员
49、，声称如果不满足其要求，将纠集10余人，到公司悬余人，到公司悬挂横幅，阻止客户进入客服中心办理业务。挂横幅，阻止客户进入客服中心办理业务。应对：来的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通过投诉层级，应对：来的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通过投诉层级，逐步缓解客户情绪，降低客户期望值。逐步缓解客户情绪，降低客户期望值。客户乙客户乙 要求公司出具扣费的明细要求公司出具扣费的明细 ，在柜员讲解手续费后，又要求柜员就手续费，在柜员讲解手续费后，又要求柜员就手续费开具发票，因为国家规定，收费就要开发票。开具发票，因为国家规定，收费就要开发票。应对：满足其一切合理的要求，坚决而委婉的拒绝其一切不合
50、理的应对：满足其一切合理的要求，坚决而委婉的拒绝其一切不合理的要求；答复准确而简练，不要给对方留下任何的话柄。要求；答复准确而简练，不要给对方留下任何的话柄。第62页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对投诉基本类型投诉基本类型客户丙客户丙 嚎啕大哭，声泪俱下，当场给柜员跪下：闺女啊，这可是我的棺材本，你嚎啕大哭，声泪俱下，当场给柜员跪下：闺女啊，这可是我的棺材本，你可要为我做主啊。老人一个人孤独的住在小平房里。可要为我做主啊。老人一个人孤独的住在小平房里。应对：控制好情绪，坚持住原则，你唯一可以做的是把真实的情况，应对：控制好情绪，坚持住原则，你唯一可以做的是把真实的情况，向领导反馈。
51、向领导反馈。客户丁客户丁 一言不发，之后在街上收集了一言不发，之后在街上收集了3起公司业务员的展业录音，然后再向公司起公司业务员的展业录音，然后再向公司投诉，证明自己也受到了误导，如果公司不解决，将向保监局投诉。投诉，证明自己也受到了误导，如果公司不解决，将向保监局投诉。应对：尽量留下客户的投诉资料，由投诉人员在与客户沟通后，做应对：尽量留下客户的投诉资料，由投诉人员在与客户沟通后，做好风险评估。好风险评估。第63页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对投诉基本类型投诉基本类型业务员甲业务员甲 在职业务员，他们熟悉内部的制度和流程，在柜面，因为办理业务问题投在职业务员，他们熟悉内部的制度
52、和流程，在柜面，因为办理业务问题投诉，或在遇到问题时，直接试图代表客户投诉。诉，或在遇到问题时，直接试图代表客户投诉。应对：保持良好的态度，最大努力的寻找解决的办法。如果遇到难应对：保持良好的态度，最大努力的寻找解决的办法。如果遇到难以沟通或解决的情况，交给后台的投诉处理人员。以沟通或解决的情况，交给后台的投诉处理人员。业务员乙业务员乙 离职业务员，陪同客户投诉，他们可能离开行业，但是迫于客户的压力，离职业务员，陪同客户投诉，他们可能离开行业，但是迫于客户的压力，也可能就在同业，试图给公司带来问题。也可能就在同业，试图给公司带来问题。应对：准确评估这种现象，通过沟通，告知客户，投诉人员将接待应
53、对：准确评估这种现象，通过沟通，告知客户，投诉人员将接待客户，配合投诉人员将离职业务员和客户隔离。客户，配合投诉人员将离职业务员和客户隔离。第64页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对柜面投拆风险识别柜面投拆风险识别1身份：政府人士身份：政府人士/ /法律人士法律人士/ /有影响力人士有影响力人士/ /弱势群体弱势群体应对：从开始就关注客户的身份，是风险防控的第一步。不同的职业应对：从开始就关注客户的身份，是风险防控的第一步。不同的职业和背景，可能会有不同的表现，那些一个问题接着一个问题，试图将和背景，可能会有不同的表现，那些一个问题接着一个问题，试图将你逼近死胡同的人员，很可能就是法
54、律人士。你逼近死胡同的人员，很可能就是法律人士。 在进行前后台协作时，尽量将身份风险信息提供给投诉人员。在进行前后台协作时，尽量将身份风险信息提供给投诉人员。第65页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对柜面投拆风险识别柜面投拆风险识别2性格：有的客户可能上访，不会诉讼；有的客户可能直性格：有的客户可能上访，不会诉讼；有的客户可能直 接诉讼。接诉讼。应对：从初次接触时，就要开始关注客户的情绪和风险信息，例应对：从初次接触时，就要开始关注客户的情绪和风险信息，例如，有的客户可能会直接威胁：如果你们公司不能尽快解决此事，如，有的客户可能会直接威胁：如果你们公司不能尽快解决此事，我将找我的媒体
55、朋友。我将找我的媒体朋友。第66页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对柜面投拆风险识别柜面投拆风险识别3明访：媒体人员直接亮明身份，并且声明会关注投诉。明访：媒体人员直接亮明身份，并且声明会关注投诉。应对：积极反应，注意接待礼仪，询问对方的身份信息，并进行初步应对：积极反应，注意接待礼仪，询问对方的身份信息，并进行初步的核对的核对 。 联系办公室人员，由他们出面接待。联系办公室人员，由他们出面接待。第67页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对柜面投拆风险识别柜面投拆风险识别4暗访：媒体人员没有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗录。暗访：媒体人员没有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗录。
56、应对：注意观察客户随访人员，衣着打扮和携带物品应对：注意观察客户随访人员，衣着打扮和携带物品 积极的回应，按照标准流程，引入正式投诉程序，并通过内积极的回应，按照标准流程，引入正式投诉程序，并通过内部联络方式，告知投诉人员。部联络方式，告知投诉人员。第68页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对柜面投拆风险识别柜面投拆风险识别5其它组织：消协、质量万里行等机构对柜面的暗访其它组织：消协、质量万里行等机构对柜面的暗访应对：注意观察等待区的情况，对非常关注柜面环境的人，要特应对：注意观察等待区的情况，对非常关注柜面环境的人，要特别关注。根据暗访检查点，做好日常工作，并形成良好的工作习别关注。
57、根据暗访检查点，做好日常工作，并形成良好的工作习惯。惯。第69页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对柜面投拆风险识别柜面投拆风险识别6激烈客户：直接冲击柜面，或对柜面作业造成严重的影响激烈客户：直接冲击柜面，或对柜面作业造成严重的影响应对：通知投诉人员，将客户带离柜面。必要时，请求主管应对：通知投诉人员，将客户带离柜面。必要时，请求主管出面解决。出面解决。 柜面人员要注意配合，一旦客户试图鼓动其他柜面人员要注意配合，一旦客户试图鼓动其他客户时，其他柜面要立即协助，但要保持秩序，不能造成混客户时，其他柜面要立即协助，但要保持秩序，不能造成混乱的场面。乱的场面。 除非发生人员伤害或重大财务
58、损失，否则一般不主张公安机关出除非发生人员伤害或重大财务损失，否则一般不主张公安机关出面。面。第70页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对柜面投拆风险识别柜面投拆风险识别7群访客户：群访客户：3 3人以上客户群访人以上客户群访应对：立即通知投诉人员，并且准备好接待室，协助投诉人员，通知应对：立即通知投诉人员，并且准备好接待室，协助投诉人员，通知部门其他人员或相关业务渠道部门人员的配合。协助投诉人员进行初部门其他人员或相关业务渠道部门人员的配合。协助投诉人员进行初步接待工作，例如，陪同尚在等待的客户。步接待工作，例如，陪同尚在等待的客户。 第71页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理
59、应对 安抚客户情绪比解决问题更重要安抚客户情绪比解决问题更重要 “ “你们不仅不能损失我的本金，而且必须给我利息！你们不仅不能损失我的本金，而且必须给我利息！”“”“按照合同约定，现在只能退您这么多按照合同约定，现在只能退您这么多” 尽快取得客户的信任尽快取得客户的信任 “ “你们的业务员当初上保险的时候，就是跟我这么你们的业务员当初上保险的时候，就是跟我这么承诺的承诺的”“”“那业务员给您留下什么书面资料了吗？那业务员给您留下什么书面资料了吗？” 核实客户的身份，告知客户的权利核实客户的身份，告知客户的权利 “根据保单事实，您不是保单的投保人，根据保单事实，您不是保单的投保人，为了能使您所反
60、映的问题，顺利得到处理，可否明确投保人，我们会主动与为了能使您所反映的问题，顺利得到处理，可否明确投保人，我们会主动与他联系。如果您有委托书，您完全可以代表投保人处理此事。他联系。如果您有委托书，您完全可以代表投保人处理此事。”原则原则3原则原则2原则原则1一日，某红双喜（一日，某红双喜（A）款客户，到柜面）款客户，到柜面“取款取款”，发现非但没有，发现非但没有“利息利息”，还要损失，还要损失7000元，客户激动异常，称银行人员跟其说，和存款一样，三年就可以取，比存在银行合适。元，客户激动异常，称银行人员跟其说，和存款一样，三年就可以取，比存在银行合适。初次接触初次接触第72页，共91页。投诉
61、客户处理应对投诉客户处理应对 尽可能的给后台处理留有时间尽可能的给后台处理留有时间 “ “您反映的问题很重要，请您填写客户投诉记录您反映的问题很重要，请您填写客户投诉记录单，我们会转交投诉人员，他会在三个工作日内与您联系。单，我们会转交投诉人员，他会在三个工作日内与您联系。” 尽快取得客户的信任尽快取得客户的信任 “ “您认为受到了业务员的误导，所以要求全额退保并支付利息损您认为受到了业务员的误导，所以要求全额退保并支付利息损失，是吗？失，是吗？” 核实客户的身份，告知客户的权利核实客户的身份，告知客户的权利 “ “来访人的姓名、与投保人关系来访人的姓名、与投保人关系、险种、缴费、保额等险种、
62、缴费、保额等”原则原则1原则原则2原则原则3前后台协作前后台协作第73页，共91页。投诉客户处理应对投诉客户处理应对 重要提示重要提示 客户服务中心作为窗口，井然客户服务中心作为窗口，井然有序，是最基本的要求。所以，控有序，是最基本的要求。所以，控制局面和配合控制局面，是柜面投制局面和配合控制局面，是柜面投诉风险识别的重要内容。诉风险识别的重要内容。 不要给客户任何承诺，以免授人以柄不要给客户任何承诺，以免授人以柄“我们的投诉人员会认真核实您所反映的问题，并将调查结果，我们的投诉人员会认真核实您所反映的问题，并将调查结果，及时向您反映。及时向您反映。”第74页，共91页。客服务代表缓解压力方法
63、与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪柜面服务礼仪2柜面服务技巧柜面服务技巧3投诉客户处理应对投诉客户处理应对4客户服务基本概念客户服务基本概念1内容提要第75页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧压力的定义： 是个体对外界刺激的一种主观感受，是个体对外界刺激感到困苦的程度。一般而言，当一个人所遇到的事情、任务超过其能力能够承受的范围时，压力就产生了。第76页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧压力的作用： （1）积极作用： 促使人努力 唤醒人作出有效反应 （2）消极作用 对个体、工作和家庭产生不良影响 压力是人类生活的
64、自然产物，没有 压 力 就 没 有 生 活 。 所以面对压力，我们要善于把它控制在一定范围内第77页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧客服人员的典型压力及对应缓解方法换个角度看问题换个角度看问题态度决定一切态度决定一切学会自我激励学会自我激励l经常听到客户的抱怨和拒经常听到客户的抱怨和拒绝，心里委屈、烦躁绝，心里委屈、烦躁l工作重复、枯燥，没有发工作重复、枯燥，没有发展前途展前途l工作中得到的鼓励少、批工作中得到的鼓励少、批评多，越干越没劲评多，越干越没劲第78页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧 当你面对职场压力时，当你面对
65、职场压力时，学会下面学会下面“十步棋十步棋”，一定可以变压力为动力，消压力于无形。一定可以变压力为动力，消压力于无形。 第79页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧第一步，精神超越第一步，精神超越价值观和人生定位价值观和人生定位自我的人生价值和角色定位、人生主要目标的设定等等，简单的说就是：你准备做一个什么样的人，你的人生准备达成哪些目标。这些看似与具体压力无关的东西其实对我们的影响却总是十分巨大，对很多压力的反思最后往往都要归结到这个方面。卡耐基说：“我非常相信，这是获得心理平静的最大秘密之一要有正确的价值观念。而我也相信，只要我们能定出一种个人的标准来就是和
66、我们的生活比起来，什么样的事情才值得的标准，我们的忧虑有50%可以立刻消除。”第80页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧第二步，心态调整第二步，心态调整以积极乐观的心态拥抱压力以积极乐观的心态拥抱压力法国作家雨果曾说过：“思想可以使天堂变成地狱，也可以使地狱变成天堂。”我们要认识到危机即是转机，遇到困难，产生压力，一方面可能是自己的能力不足，因此整个问题处理过程，就成为增强自己能力、发展成长重要的机会；另外也可能是环境或他人的因素，则可以理性沟通解决，如果无法解决，也可宽恕一切，尽量以正向乐观的态度去面对每一件事。如同有人研究所谓乐观系数，也就是说一个人常保持
67、正向乐观的心，处理问题时，他就会比一般人多出20%的机会得到满意的结果。因此正向乐观的态度不仅会平息由压力而带来的紊乱情绪，也较能使问题导向正面的结果。第81页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧第三步，理性反思第三步，理性反思自我反省和压力日记自我反省和压力日记理性反思，积极进行自我对话和反省。对于一个积极进取的人而言，面对压力时可以自问，“如果没做成又如何？”这样的想法并非找借口，而是一种有效疏解压力的方式。但如果本身个性较容易趋向于逃避，则应该要求自己以较积极的态度面对压力，告诉自己，适度的压力能够帮助自我成长。同时，记压力日记也是一种简单有效的理性反思方
68、法。它可以帮助你确定是什么刺激引起了压力，通过检查你的日记，你可以发现你是怎么应对压力的。第82页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧第四步，建立平衡第四步，建立平衡留出休整的空间，留出休整的空间， 不要把工作上的压力带回家不要把工作上的压力带回家第五步，时间管理第五步，时间管理关键是不要让你的安排关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排你的事左右你，你要自己安排你的事第83页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧第六步，加强沟通第六步，加强沟通不要试图一个人就把所有压力承担下来不要试图一个人就把所有压力承担下来 平时要积极改善人际
69、关系，特别是要加强与上级、同事及下属的沟通，要随时切记，压力过大时要寻求主管的协助，不要试图一个人就把所有压力承担下来。同时在压力到来时，还可采取主动寻求心理援助，如与家人朋友倾诉交流、进行心理咨询等方式来积极应对。第84页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧第七步，提升能力第七步，提升能力疏解压力最直接有效的方法疏解压力最直接有效的方法 是设法提升自身的能力是设法提升自身的能力既然压力的来源是自身对事物的不熟悉、不确定感，或是对于目标的达成感到力不从心所致，那么，疏解压力最直接有效的方法，便是去了解、掌握状况，并且设法提升自身的能力。通过自学、参加培训等途径，
70、一旦“会了”、“熟了”、“清楚了”，压力自然就会减低、消除，可见压力并不是一件可怕的事。逃避之所以不能疏解压力，则是因为本身的能力并未提升，使得既有的压力依旧存在，强度也未减弱。第85页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧第八步，活在今天第八步，活在今天集中你所有的智慧、热忱，集中你所有的智慧、热忱， 把今天的工作做得尽善尽美把今天的工作做得尽善尽美压力，其实都有一个相同的特质，就是突出表现在对明天和将来的焦虑和担心。而要应对压力，我们首要做的事情不是去观望遥远的将来，而是去做手边的清晰之事，因为为明日作好准备的最佳办法就是集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做
71、得尽善尽美。第86页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧第九步，生理调节第九步，生理调节保持健康，学会放松保持健康，学会放松另外一个管理压力的方法集中在控制一些生理变化，如：逐步肌肉放松、深呼吸、加强锻炼、充足完整的睡眠、保持健康和营养。通过保持你的健康，你可以增加精力和耐力，帮助你与压力引起的疲劳斗争。第87页，共91页。客服务代表缓解压力方法与技巧客服务代表缓解压力方法与技巧第十步，日常减压第十步，日常减压以下是帮助你在日常生活中减轻压力的10种具体方法，简单方便，经常运用可以起到很好的效果：1、早睡早起。在你的家人醒来前一小时起床，做好一天的准备工作。2、
72、同你的家人和同事共同分享工作的快乐。3、一天中要多休息，从而使头脑清醒，呼吸通畅。4、利用空闲时间锻炼身体。5、不要急切地、过多地表现自己。6、提醒自己任何事不可能都是尽善尽美的。7、学会说“不”。8、生活中的顾虑不要太多。9、偶尔可听音乐放松自己。10、培养豁达的心胸。第88页，共91页。聆听时，比耐心更多一点专注聆听时，比耐心更多一点专注回应时，比专业更多一点亲切回应时，比专业更多一点亲切受理业务时，比完成更多一点体贴受理业务时，比完成更多一点体贴发生故障时，比速度更多一点歉意发生故障时，比速度更多一点歉意客户没有问题时，我们比完美更多一点客户没有问题时，我们比完美更多一点主动主动在电话的那端，更多一点微笑，虽然看在电话的那端，更多一点微笑，虽然看不到，但可以感觉的到。不到，但可以感觉的到。创建优秀服务品牌的主张第89页，共91页。送您一句话： 压力，是一块石头，失败者被它压垮，成功者拿它垫脚。 相信我们在座的每位客服代表都能克服各相信我们在座的每位客服代表都能克服各种磨炼与挫折种磨炼与挫折同甘共苦同甘共苦同甘共苦同甘共苦一起攻克所有的困难，打好每一场战役！一起攻克所有的困难，打好每一场战役！一起攻克所有的困难，打好每一场战役！一起攻克所有的困难，打好每一场战役！第90页，共91页。感谢您倾听感谢您倾听第91页，共91页。
