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1、工作过程跟踪与反馈工作过程跟踪与反馈班组长能力提升系列课程之十班组长能力提升系列课程之十二一五年八月二一五年八月请请大大家家回回忆忆一一下下 作为班组长，日常工作中，将工作交给下属后，作为班组长，日常工作中，将工作交给下属后，你是如何跟踪这项工作的落实情况的？对落实情况你是如何跟踪这项工作的落实情况的？对落实情况的好坏，你是如何处理的的好坏，你是如何处理的? ?一、跟踪与反馈的流程一、跟踪与反馈的流程二、二、跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧 主要内容主要内容 制定工作计划时你们就工作标准、如何跟踪进制定工作计划时你们就工作标准、如何跟踪进展，如何评估工作绩效达成了一致，现在你要按照展，如何评估
2、工作绩效达成了一致，现在你要按照计划对他的工作进行检查计划对他的工作进行检查跟踪与反馈的流程跟踪与反馈的流程 小李是一名现场管理员，入司不久，你交了一小李是一名现场管理员，入司不久，你交了一个工程项目让他负责。在他完成这个项目的过程，个工程项目让他负责。在他完成这个项目的过程，你是如何跟踪与反馈的？你是如何跟踪与反馈的？案例分析案例分析 讨论讨论: :你认为跟踪与反馈的流程有哪些主要的你认为跟踪与反馈的流程有哪些主要的步骤？步骤？1.检查工作是 4.对员工进行表扬结束否2.了解情况是否员工自身原因是3.提出建设性批评，辅导员工解决否5.协调资源（包括寻求上级领导帮助协助解决是否按标准完成跟踪与
3、反馈的流程跟踪与反馈的流程跟跟踪踪与与反反馈馈的的流流程程工作工作项目项目完成标准完成标准按标准完成按标准完成未按标准完成未按标准完成目标及要求目标及要求时间范围时间范围主观原因主观原因改进行动改进行动计划计划客观原因客观原因所需协助所需协助*项目交底清晰，做好施工协调，做好技术把关，保证工程质量、进度、安全、服务3.63.26*项目交底清晰，做好施工协调，做好技术把关，保证工程质量、进度、安全、服务3.63.26未按时进场，同时也不及时反馈工作出现问题时不积极解决，不及时反馈自己能解决的一天内解决由于甲方提出需要施工押金与领导沟通达成一致后，两天内解决工作检查结果反馈表讨论讨论：（：（5 5
4、分钟）分钟）在刚才的案例中：在刚才的案例中：1 1、当小李完成得好时，作为领导的你会怎么做（或、当小李完成得好时，作为领导的你会怎么做（或说什么）？说什么）？2 2、当小李完成得不好或未完成时，你又会怎么做、当小李完成得不好或未完成时，你又会怎么做（或说什么）？（或说什么）？完成得好时：完成得好时：完成得不好或未完成时：完成得不好或未完成时：一、跟踪与反馈的流程一、跟踪与反馈的流程二、跟踪与反馈的技巧二、跟踪与反馈的技巧 主要内容主要内容 赞赏赞赏建设性批评建设性批评跟跟踪踪与与反反馈馈的的技技巧巧赞赞赏赏问题：问题：你是否对你的下属给予过赞赏？你是否对你的下属给予过赞赏？讨论讨论：（：（5
5、5分钟）分钟）u回忆让你印象最为深刻的一次回忆让你印象最为深刻的一次被领导赞赏经历？当你被赞赏后，被领导赞赏经历？当你被赞赏后，你的感觉如何？你的感觉如何？u分享：你的感受分享：你的感受赞赏能使员工对自己的工作产生自豪感赞赏能使员工对自己的工作产生自豪感赞赏能激发员工的工作热情和奉献精神赞赏能激发员工的工作热情和奉献精神赞赏能建立员工对企业的忠诚赞赏能建立员工对企业的忠诚赞赏能使员工感到自己有价值赞赏能使员工感到自己有价值赞赏能改善彼此的关系赞赏能改善彼此的关系赞赏能使员工全力以赴赞赏能使员工全力以赴赞赏无需投入物质成本赞赏无需投入物质成本跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧赞赏的益处赞赏的益处跟
6、踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧为什么较少赞赏员工？为什么较少赞赏员工？担心赞赏会让员工变得骄傲担心赞赏会让员工变得骄傲认为是员工应该做的认为是员工应该做的不了解员工，无法赞赏不了解员工，无法赞赏赞赏员工时感到不自然或不好意思赞赏员工时感到不自然或不好意思认为赞赏会削弱员工对自己的尊敬认为赞赏会削弱员工对自己的尊敬掌握不好赞赏的时机掌握不好赞赏的时机不知道如何赞赏不知道如何赞赏1. 赞赏的七个基本赞赏的七个基本原则原则2. 赞赏的四步骤赞赏的四步骤跟踪与反跟踪与反馈馈的技巧的技巧如何如何赞赏赞赏看录像研讨看录像研讨: :要求：请带问题看录像，并记录要求：请带问题看录像，并记录要点。（要点。（18
7、18分钟）分钟）问题：请根据录像中的讲解，总问题：请根据录像中的讲解，总结赞赏有哪七个原则？结赞赏有哪七个原则？分享：组员分享、讨论，每小组分享：组员分享、讨论，每小组派一名代表发言。派一名代表发言。跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧赞赏的七个基本原则赞赏的七个基本原则领导领导员工员工跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧赞赏的七个基本原则赞赏的七个基本原则（1 1）赞赏要具体）赞赏要具体（2 2）谈论相关事件）谈论相关事件（3 3）善始善终）善始善终（4 4）记录备案）记录备案（5 5）当众赞赏）当众赞赏（6 6）向对方传达）向对方传达（7 7）寻找机会赞赏员工）寻找机会赞赏员工 、及时、真诚及时、
8、真诚举例：举例：1 1、张明，你这个月的销售业绩比上个月提高了、张明，你这个月的销售业绩比上个月提高了50%50%。2 2、你不仅为咱们部门整体业绩的提升做出了贡、你不仅为咱们部门整体业绩的提升做出了贡献，而且为新员工树立了好的榜样。献，而且为新员工树立了好的榜样。3 3、这和你平时善于钻研业务，不辞辛苦，肯付、这和你平时善于钻研业务，不辞辛苦，肯付出是分不开的。出是分不开的。4 4、你是咱们部门的业务骨干，好好干，肯定会、你是咱们部门的业务骨干，好好干，肯定会越做越好。越做越好。跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧赞赏的四步骤赞赏的四步骤说行为说行为说行为说行为具体明确地指具体明确地指出员工优秀
9、事出员工优秀事迹与行为细节迹与行为细节谈影响谈影响谈影响谈影响道品质道品质道品质道品质鼓干劲鼓干劲鼓干劲鼓干劲这些行为带来的这些行为带来的积极影响和结果积极影响和结果说明行为反映员说明行为反映员工哪方面的品质工哪方面的品质表达感谢和信心表达感谢和信心鼓舞干劲鼓舞干劲跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧赞赏的四步骤赞赏的四步骤张明，你这个月的销售业绩比上个月提高了50%你不仅为咱们部门整体业绩的提升做出了贡献，而且为新员工树立了好的榜样这和你平时善于钻研业务，不辞辛苦，肯付出是分不开的你是咱们部门的业务骨干，好好干，肯定会越做越好（说行为）（谈影响）（道品质）（鼓干励）跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技
10、巧赞赏的四步骤赞赏的四步骤跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧赞赏的情景演练赞赏的情景演练练习练习（1010分钟）分钟）刚刚才才案案例例中中的的小小李李，按按时时完完成成了了你你交交给给他他的的工工程程项项目目，且且质质量量、安安全全、服服务务都都做做得得不不错错。假假设设小小李李现现在在就就站站在在你你面面前前，而而你你如如何何对对她她进进行行赞赞赏赏，试试吧！试试吧！ （运用四步骤七原则）（运用四步骤七原则）方法方法：先两人一组练习（：先两人一组练习（5 5分钟），然后各组派分钟），然后各组派 两名代表上台展示。两名代表上台展示。完成得好时：完成得好时：完成得不好或未完成时：完成得不好或未完成
11、时：跟跟踪踪与与反反馈馈的的技技巧巧思思考考讨讨论论作为管理者，我们对下属批评的目的是什么？作为管理者，我们对下属批评的目的是什么？ 认识错误？认识错误？ 纠正错误？纠正错误？ 提高业绩？提高业绩？ 批评的目的是帮助员工认识到并且承认他们批评的目的是帮助员工认识到并且承认他们所犯的错误，对补救的方案达成一致，以免再犯类所犯的错误，对补救的方案达成一致，以免再犯类似的错误。似的错误。提出建设性批评的最终目的是提高员工提出建设性批评的最终目的是提高员工的业绩。的业绩。 跟跟踪踪与与反反馈馈的的技技巧巧思思考考讨讨论论分组讨论：分组讨论：5 5分钟分钟 想一想你受到批评的一些经历，当你受到批想一想你
12、受到批评的一些经历，当你受到批评时，哪些情况通常会让你感到不舒服？评时，哪些情况通常会让你感到不舒服？分享：分享： 请每组派一名代表发言。请每组派一名代表发言。跟跟踪踪与与反反馈馈的的技技巧巧批批评评与与建建设设性性批批评评帮助员工认识错误帮助员工认识错误就补救方案达成一致就补救方案达成一致避免类似情况发生避免类似情况发生提升绩效提升绩效报怨指责员工报怨指责员工发泄怒气发泄怒气让员工感到没面子让员工感到没面子我对你错我对你错指责性批评是指责性批评是建设性批评是建设性批评是帮助员工纠正不良态度、行为与绩效问题，解决表现与目帮助员工纠正不良态度、行为与绩效问题，解决表现与目标之间的差距。标之间的差
13、距。跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧如何批评如何批评1.1.建设性批评的七个基本原则建设性批评的七个基本原则2.2.建设性批评的五步骤建设性批评的五步骤跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧建设性批评的七个原建设性批评的七个原则则要求：请带问题看录像，并记录要求：请带问题看录像，并记录要点。（要点。（1919分钟）分钟）问题：请根据录像中的讲解，总问题：请根据录像中的讲解，总结建设性批评有哪些原则？结建设性批评有哪些原则？分享：组员分享、讨论，每小组分享：组员分享、讨论，每小组派一名代表发言。派一名代表发言。领导领导员工员工跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧建设性批评的七个原则建设性批评的七个原则（1
14、）迅速面对面私下进行）迅速面对面私下进行（2）就所犯错误的事实达成一致）就所犯错误的事实达成一致（3）询问和倾听）询问和倾听（4）对事不对人）对事不对人（5）说明某项工作的重要性）说明某项工作的重要性（6）就补救方案达成一致）就补救方案达成一致（7）用积极的言辞结束批评）用积极的言辞结束批评说事实说事实问原因问原因谈补救谈补救跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧建设性批评的五个步骤建设性批评的五个步骤论改进论改进表信心表信心说明目的说明目的, ,指指出事实与错出事实与错误的后果误的后果了解产生问了解产生问题的原因和题的原因和过程过程商讨问题补商讨问题补救的思路和救的思路和方法方法讨论未来工讨论未来
15、工作改进的行作改进的行动计划动计划表达信任与表达信任与期望期望王永，这已经是你第三次忘记项目工作了，这在一定程度上影响了项目工作进度我想了解一下具体的原因是什么？针对这两项工作，你打算怎么做？你想想怎样做才能避免你再遗漏工作？你刚才的方法不错，我相信这次一定是最后一次。你的工作热情很高，一定能把工作做好。（说事实）（问原因）（谈补救）（论改进）（表信心）跟踪与反馈的技巧跟踪与反馈的技巧建设性批评的五步骤建设性批评的五步骤跟跟踪踪与与反反馈馈的的技技巧巧建建设设性性批批评评情情景景演演练练1练习:案例中，小李与用户沟通过程中产生了投诉，对小李进行建设性批评2时间:10分钟3要求:三人一组：调换演
16、练的角色实战角色练习5分钟员工反馈3分钟,主要点评班组长的建设性批评的步骤与技巧使用情况班组长班组长员工员工观察员观察员我我们们回回到到开开始始的的问问题题： 作为班组长，日常工作中，将工作交给下属后，作为班组长，日常工作中，将工作交给下属后，你是如何跟踪这项工作的落实情况的？对落实情况你是如何跟踪这项工作的落实情况的？对落实情况的好坏，你是如何处理的的好坏，你是如何处理的? ?课程回顾课程回顾1.检查工作是 4.对员工进行表扬结束否2.了解情况是否员工自身原因是3.提出建设性批评，辅导员工解决否5.协调资源（包括寻求上级领导帮助协助解决是否按标准完成课程回顾课程回顾跟踪与反馈流程跟踪与反馈流
17、程课课程程回回顾顾如如何何赞赞赏赏赞赏的七个基本原则赞赏的七个基本原则（1）赞赏要具体、及时、真诚）赞赏要具体、及时、真诚（2）谈论相关事件）谈论相关事件（3）善始善终）善始善终（4）记录备案）记录备案（5）当众赞赏）当众赞赏（6）向对方传达）向对方传达（7）寻找机会赞赏员工）寻找机会赞赏员工赞赏的四步骤：赞赏的四步骤： 说行为、谈影响、道品质、鼓干劲说行为、谈影响、道品质、鼓干劲课课程程回回顾顾如如何何批批评评建设性批评的七个基本原则建设性批评的七个基本原则（1）迅速面对面私下进行）迅速面对面私下进行（2）就所犯错误的事实达成一致）就所犯错误的事实达成一致（3）询问和倾听）询问和倾听（4）对事不对人）对事不对人（5）说明某项工作的重要性）说明某项工作的重要性（6）就补救方案达成一致）就补救方案达成一致（7）用积极的言辞结束批评）用积极的言辞结束批评建设性批评的五步骤：建设性批评的五步骤： 说事实、问原因、谈补救、论改正、表信心说事实、问原因、谈补救、论改正、表信心谢谢谢谢
