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1、第七讲第七讲 产品质量法产品质量法一、产品质量： 产品和服务满足规定的需要或隐含的需要的特征和特性的总和”（产品的使用价值产品的使用价值 主要反映的是产品的效用；而产品质量产品质量 揭示的是产品发挥效用的程度。1 1二、我国产品质量法的基本框架 1、产品质量基本法 20002000年年9 9月月1 1日起实施修改后的日起实施修改后的产品质量法产品质量法 2、配套法规，如中华人民共和国产品质量认证条例 3、其他法律法规中有关产品质量的规定，如中华人民共和国标准化法2 2三、产品质量法的适用范围1.1.产品的适用范围产品的适用范围产品的适用范围产品的适用范围产品质量法产品质量法第第2 2条：条：
2、“ “本法所称的产品是指本法所称的产品是指经过加工、制作经过加工、制作经过加工、制作经过加工、制作，用用用用于销售于销售于销售于销售的产品。的产品。” ”3 32 2产品经营活动的适产品经营活动的适产品经营活动的适产品经营活动的适用范围用范围用范围用范围产品质量法产品质量法第第2 2条：条：“ “在中华人民共和国在中华人民共和国境内从事产品境内从事产品生产、生产、生产、生产、销售销售销售销售活动，必须遵守活动，必须遵守本法本法. .” ”生产者、销售者都要承担产品质量责任4 4四、产品质量监督体制 （一）产品质量检验制度（一）产品质量检验制度 （二）标准化管理制度（二）标准化管理制度 （三）企
3、业质量体系认证制度（三）企业质量体系认证制度 （四）产品质量认证制度（四）产品质量认证制度 （五）以抽查为主要方式的产品质量监督检查制（五）以抽查为主要方式的产品质量监督检查制度度 （六）产品质量的社会监督制度（六）产品质量的社会监督制度 （七）产品召回制度（七）产品召回制度提高产品质量有哪些办法5 5（一）产品质量认证制度产品质量认证：是指通过认证机构的独立评审，产品质量认证：是指通过认证机构的独立评审，产品质量认证：是指通过认证机构的独立评审，产品质量认证：是指通过认证机构的独立评审，对于符合条件的，颁发认证证书和认证标志，从对于符合条件的，颁发认证证书和认证标志，从对于符合条件的，颁发认
4、证证书和认证标志，从对于符合条件的，颁发认证证书和认证标志，从而证明某一产品达到相应的标准。而证明某一产品达到相应的标准。而证明某一产品达到相应的标准。而证明某一产品达到相应的标准。产品质量认证分为安全认证和合格认证。产品质量认证分为安全认证和合格认证。自自20032003年年8 8月月1 1日起，我国开始对涉及人类健康和日起，我国开始对涉及人类健康和安全、动植物生命和健康以及环境保护和公共安安全、动植物生命和健康以及环境保护和公共安全的产品实行强制性认证制度。凡列入认证目录全的产品实行强制性认证制度。凡列入认证目录内的产品、未获得指定机构的认证证书并加施认内的产品、未获得指定机构的认证证书并
5、加施认证标志的，不得进口、出厂销售和在经营性活动证标志的，不得进口、出厂销售和在经营性活动中使用。中使用。6 6（二）产品召回制度 产品召回制度，产品召回制度，产品召回制度，产品召回制度，是指流通中的产品存在缺陷，是指流通中的产品存在缺陷，可能会导致损害发生的情况下，产品生产经营者可能会导致损害发生的情况下，产品生产经营者采取发布公告、通知等措施敦促消费者交回缺陷采取发布公告、通知等措施敦促消费者交回缺陷产品，经营者采取有效措施消除缺陷，防止损害产品，经营者采取有效措施消除缺陷，防止损害发生的一种事先救济措施。其特征：发生的一种事先救济措施。其特征：1 1、产品召回是一种、产品召回是一种事先救
6、济措施事先救济措施事先救济措施事先救济措施；2 2、产品召回是质量担保的补充形式；、产品召回是质量担保的补充形式；3 3、产品召回是体现企业社会责任的一种经营行为；、产品召回是体现企业社会责任的一种经营行为；4 4、立法规定的产品召回具有强制性。（、立法规定的产品召回具有强制性。（20032003年年颁布颁布缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定）7 7案例 20042004年年年年1212月月月月2727日，宝马汽车有限公司向国家质量监日，宝马汽车有限公司向国家质量监日，宝马汽车有限公司向国家质量监日，宝马汽车有限公司向国家质量监督检验总局递交召回报告，召回督检验总局递交召回报告，
7、召回督检验总局递交召回报告，召回督检验总局递交召回报告，召回20042004年年年年5 5月月月月1515日到日到日到日到1212月月月月1717日期间生产的总共日期间生产的总共日期间生产的总共日期间生产的总共16851685辆辆辆辆BMW520iBMW520i和和和和BMW525iBMW525i轿轿轿轿车车车车,VIN,VIN码范围为码范围为码范围为码范围为SA49100SA49100SA54937SA54937。公司决定从。公司决定从。公司决定从。公司决定从20052005年年年年1 1月月月月4 4日开始实施在中国的召回计划。日开始实施在中国的召回计划。日开始实施在中国的召回计划。日开始
8、实施在中国的召回计划。报告指出的缺陷情况是：乘客进出车辆时对座椅产生的外报告指出的缺陷情况是：乘客进出车辆时对座椅产生的外报告指出的缺陷情况是：乘客进出车辆时对座椅产生的外报告指出的缺陷情况是：乘客进出车辆时对座椅产生的外力施加到前排座椅靠背加热装置上，可能会导致靠车门一力施加到前排座椅靠背加热装置上，可能会导致靠车门一力施加到前排座椅靠背加热装置上，可能会导致靠车门一力施加到前排座椅靠背加热装置上，可能会导致靠车门一侧的加热器导线损坏。因而当打开座椅加热器时，损坏的侧的加热器导线损坏。因而当打开座椅加热器时，损坏的侧的加热器导线损坏。因而当打开座椅加热器时，损坏的侧的加热器导线损坏。因而当打
9、开座椅加热器时，损坏的导线会造成该区域加热温度过高，达到难以接受的程度。导线会造成该区域加热温度过高，达到难以接受的程度。导线会造成该区域加热温度过高，达到难以接受的程度。导线会造成该区域加热温度过高，达到难以接受的程度。对于此种缺陷，中国市场尚无投诉。为消除缺陷，专业技对于此种缺陷，中国市场尚无投诉。为消除缺陷，专业技对于此种缺陷，中国市场尚无投诉。为消除缺陷，专业技对于此种缺陷，中国市场尚无投诉。为消除缺陷，专业技术人员将改进座椅加热系统线路并加装安全保险。术人员将改进座椅加热系统线路并加装安全保险。术人员将改进座椅加热系统线路并加装安全保险。术人员将改进座椅加热系统线路并加装安全保险。宝
10、马将致信相关车主，将车辆送往宝马授权维修站。上述宝马将致信相关车主，将车辆送往宝马授权维修站。上述宝马将致信相关车主，将车辆送往宝马授权维修站。上述宝马将致信相关车主，将车辆送往宝马授权维修站。上述召回措施对车主完全免费。相关用户可以在宝马网站上获召回措施对车主完全免费。相关用户可以在宝马网站上获召回措施对车主完全免费。相关用户可以在宝马网站上获召回措施对车主完全免费。相关用户可以在宝马网站上获取此次召回的相关信息。取此次召回的相关信息。取此次召回的相关信息。取此次召回的相关信息。8 8五、生产者、销售者的责任和义务生产者生产者生产者生产者的产品质量责任和义务的产品质量责任和义务 （一）对其生
11、产的产品的质量负责（安全性、适用性）（一）对其生产的产品的质量负责（安全性、适用性） （二）遵守质量标识制度（二）遵守质量标识制度 （三）不得为法律禁止实施的行为（三）不得为法律禁止实施的行为销售者销售者销售者销售者的产品质量责任和义务的产品质量责任和义务 （一）建立并执行（一）建立并执行进货检查验收进货检查验收制度，验明产品合格证明和制度，验明产品合格证明和其他标识其他标识 （二）采取措施保持销售产品的质量（二）采取措施保持销售产品的质量 （三）遵守产品质量标识制度（三）遵守产品质量标识制度 （四）不得为法律禁止实施的行为（四）不得为法律禁止实施的行为9 9（一）产品瑕疵 原告陆某为装修新买
12、的房屋先后向恒成原告陆某为装修新买的房屋先后向恒成装饰材料门市部购买了装饰材料门市部购买了138.27平方米的水平方米的水曲柳实木地板，购买价人民币曲柳实木地板，购买价人民币8711元。装元。装修竣工后不久，其发现室内飞虫不断，越修竣工后不久，其发现室内飞虫不断，越来越多，影响正常生活。原告称，飞虫系来越多，影响正常生活。原告称，飞虫系地板中所长出，显然地板质量不合格，故地板中所长出，显然地板质量不合格，故要求将已铺设使用的地板退货，并由被告要求将已铺设使用的地板退货，并由被告承担赔偿责任。承担赔偿责任。 1010案例 1990 1990年年3 3月月1 1日，原告何荣在被告上海联合水暖卫生洁
13、日，原告何荣在被告上海联合水暖卫生洁具公司购买了一台被告浙江省温州市新华日用电器厂生产具公司购买了一台被告浙江省温州市新华日用电器厂生产的山峰牌的山峰牌DLDL2020型不锈钢淋浴器，价格型不锈钢淋浴器，价格341.33341.33元。同月元。同月3 3日，原告何荣又购买了一台被告上海无线电三十三厂生产日，原告何荣又购买了一台被告上海无线电三十三厂生产的双三牌的双三牌GCBGCB1 1型多功能漏电保护器，价格型多功能漏电保护器，价格34.1034.10元。元。该月中旬，原告在家中安装了这两件电器。该月中旬，原告在家中安装了这两件电器。4 4月月1 1日晚日晚9 9月月3030分左右，原告之妻李
14、志华用该淋浴器洗澡时被电击分左右，原告之妻李志华用该淋浴器洗澡时被电击死亡。死亡。 为此，原告何荣向上海市长宁区人民法院提起诉为此，原告何荣向上海市长宁区人民法院提起诉讼称：因三被告生产、销售的淋浴器及漏电保护器质量有讼称：因三被告生产、销售的淋浴器及漏电保护器质量有问题，致使其妻在使用中被电击死亡，被告应当赔偿经济问题，致使其妻在使用中被电击死亡，被告应当赔偿经济损失损失2525，800800元，两台电器退回，被告按退货处理。元，两台电器退回，被告按退货处理。 1111被告上海联合水暖卫生洁具公司辩称：淋浴器是本公司被告上海联合水暖卫生洁具公司辩称：淋浴器是本公司代销的，赔偿责任应由产品制造
15、者承担，本公司没有责任。代销的，赔偿责任应由产品制造者承担，本公司没有责任。 被告浙江省温州市新华日用电器厂辩称：其生产的淋浴器被告浙江省温州市新华日用电器厂辩称：其生产的淋浴器部分产品确有质量问题，但上海无线电三十三厂生产的漏部分产品确有质量问题，但上海无线电三十三厂生产的漏电保护器失灵，以及原告安装不当，亦是李志华触电死亡电保护器失灵，以及原告安装不当，亦是李志华触电死亡的原因，上海无线电三十三厂和原告应承担相应责任。的原因，上海无线电三十三厂和原告应承担相应责任。 被告上海无线电三十三厂辩称：淋浴器质量不合格，被告上海无线电三十三厂辩称：淋浴器质量不合格，是原告之妻触电死亡的主要原因，浙
16、江省温州市新华日用是原告之妻触电死亡的主要原因，浙江省温州市新华日用电器厂对此应负主要责任；原告违反有关规定，擅自安装电器厂对此应负主要责任；原告违反有关规定，擅自安装大功率电热淋浴器，致本厂生产的漏电保护器失效酿成事大功率电热淋浴器，致本厂生产的漏电保护器失效酿成事故，亦应负担一定责任；本厂生产的漏电保护器无质量问故，亦应负担一定责任；本厂生产的漏电保护器无质量问题，不应负赔偿责任，可酌情予以补偿。题，不应负赔偿责任，可酌情予以补偿。1212（二）产品缺陷产品缺陷：是指产品缺乏人们期待的安全性。产品缺陷的分类1、投入流通前形成的缺陷投入流通前形成的缺陷和投入流通后形成的缺陷；2、设计缺陷、原
17、材料缺陷和指示缺陷3、当时科学上能发现的缺陷当时科学上能发现的缺陷和科学上尚不能发现的缺陷1313案例原告独自驾驶汽车（丰田赛利卡），因操作失误，车辆偏原告独自驾驶汽车（丰田赛利卡），因操作失误，车辆偏离了公路，撞在以石块材料砌成的厚约离了公路，撞在以石块材料砌成的厚约3535厘米的清华大学厘米的清华大学院墙上，现场照片显示，车身有二分之一的部分穿过墙体。院墙上，现场照片显示，车身有二分之一的部分穿过墙体。该车与墙体发生碰撞时，方向盘处装设的该车与墙体发生碰撞时，方向盘处装设的SRSSRS空气囊未弹空气囊未弹出展开。原告在此次事故中因伤就医支付人民币出展开。原告在此次事故中因伤就医支付人民币1
18、0685.7510685.75元，日后仍需服药治疗。元，日后仍需服药治疗。丰田公司在诉讼过程中向法院提交的丰田丰田公司在诉讼过程中向法院提交的丰田“ “赛利卡赛利卡” ”轿车轿车用户手册（英文本）对用户手册（英文本）对SRSSRS空气囊的功能表述为空气囊的功能表述为“ “SRSSRS空气空气囊在发生强烈前方撞击时发挥作用，为驾驶员在安全带保囊在发生强烈前方撞击时发挥作用，为驾驶员在安全带保护之外提供进一步保护。护之外提供进一步保护。 SRSSRS空气囊在车辆受到侧向碰撞空气囊在车辆受到侧向碰撞和后部碰撞以及如果翻车时，不发生保护作用和后部碰撞以及如果翻车时，不发生保护作用” ”。诉讼中丰田公司
19、以诉讼中丰田公司以SRSSRS空气囊展开还要具备车辆行驶最低空气囊展开还要具备车辆行驶最低时速（每小时不低于时速（每小时不低于1414英里），被撞物体应为不移动、不英里），被撞物体应为不移动、不变形之材质等条件来抗辩，称丰田公司制造变形之材质等条件来抗辩，称丰田公司制造SRSSRS空气囊毫空气囊毫无质量缺陷。无质量缺陷。1414法院认为，丰田公司并未事先将诉讼中的抗辩理由明示于使用者，从而造成因丰田公司对SRS空气囊作用范围披露欠缺而未履行说明义务，仍应被视为SRS空气囊有瑕疵，最终法院认定丰田公司对其制造SRS空气囊装置存在警示性说明欠缺警示性说明欠缺，判定该装置存在质量缺陷。质量缺陷。15
20、15 第八讲 消费者权益保护法律制度一、消费者的概念消费者，就是为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的居民。 1、消费者是购买、使用商品或接受服务的自然人；自然人； 2、消费者购买、使用的商品或接受的服务是由经营者经营者提供的； 3、消费者是满足生活需求而进行生活消生活消费费活动的人。1616三类消费者三类消费者 购买商品者 使用商品者 接受服务者消费者有哪些类型1717案例1原告黄某（身高原告黄某（身高1 12 2米多一点）与三位同学在被米多一点）与三位同学在被告厦门肯德基有限公司所属的华侨餐厅用餐后，告厦门肯德基有限公司所属的华侨餐厅用餐后，到该餐厅内所设的到该餐厅内所设
21、的“ “儿童开心园儿童开心园” ”玩耍。该园门玩耍。该园门口立有一块告示牌。牌上写明：口立有一块告示牌。牌上写明：“ “该乐园是为身该乐园是为身高高1 12 2米以下儿童设立的米以下儿童设立的” ”。当时园内小朋友多，。当时园内小朋友多，比较拥挤。黄某在玩滑梯时，在滑梯上被挤下，比较拥挤。黄某在玩滑梯时，在滑梯上被挤下，摔倒在地而哭泣，餐厅服务员未发现这一情况，摔倒在地而哭泣，餐厅服务员未发现这一情况，随同前来的三位同学将黄某送回家。当日，黄某随同前来的三位同学将黄某送回家。当日，黄某在医院就诊，诊断为右胫骨骨折。在治疗长达一在医院就诊，诊断为右胫骨骨折。在治疗长达一个月的时间里，厦门肯德基有
22、限公司曾派员工护个月的时间里，厦门肯德基有限公司曾派员工护送黄某上学一次，其余时间均是其父母接送。送黄某上学一次，其余时间均是其父母接送。1818法院判决：被告厦门肯德基有限公司赔偿原告医疗费、护理费、营养费等损失。1919二、消费者的权利消费者主权消费者主权：作为一个经济学概念，其含义是指，在经营者（生产者、销售者）与消费者的关系中，消费者处于最终的决定的地位。生产者生产什么、生产多少，不是由生产者自身决定，而是由消费者最终决定。消费者权利消费者权利：消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的受法律保护的利益。消费者权利是法定权利，是法律基于消费者的弱者地位而特别赋予的权利。2020消费者
23、的权利1 1、保障安全权保障安全权保障安全权保障安全权2 2、知悉真情权、知悉真情权、知悉真情权、知悉真情权3 3、自主选择权、自主选择权、自主选择权、自主选择权4 4、公平交易权、公平交易权、公平交易权、公平交易权5 5 、依法求偿权、依法求偿权、依法求偿权、依法求偿权6 6、依法结社权、依法结社权、依法结社权、依法结社权7 7、接受教育权、接受教育权、接受教育权、接受教育权8 8、获得尊重权、获得尊重权、获得尊重权、获得尊重权9 9、监督监督权、监督监督权、监督监督权、监督监督权消费者的几种主要权利21211、保障安全权即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
24、第七条第七条 消费者在购买、使用商品和接受服消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。符合保障人身、财产安全的要求。2222案例：超市毒牛奶案案例：超市毒牛奶案 2005 2005年年3 3月月1010日，宋某和卢某夫妇在天津市某日，宋某和卢某夫妇在天津市某超市塘沽店购买了某牌超市塘沽店购买了某牌100100纯牛奶，当天饮用后纯牛奶，当天饮用后中毒死亡。后经公安机关侦察及法院审理认定，中毒死亡。后经公安机关侦察及法院审理认定，
25、3 3男子以敲诈勒索钱财为目的，将注入毒鼠强的毒男子以敲诈勒索钱财为目的，将注入毒鼠强的毒牛奶放到超市出售的牛奶中，造成宋卢二人购买牛奶放到超市出售的牛奶中，造成宋卢二人购买饮用后中毒死亡。事发后，超市先行賠付二被告饮用后中毒死亡。事发后，超市先行賠付二被告家属家属5 5万元。此后，二被害人各自的父亲及二人之万元。此后，二被害人各自的父亲及二人之子以超市属于管理，出售被人投毒的牛奶导致二子以超市属于管理，出售被人投毒的牛奶导致二人身亡为由，将超市告上法庭。人身亡为由，将超市告上法庭。法院终审判决被告超市除先行賠付法院终审判决被告超市除先行賠付5 5万元外，再赔万元外，再赔偿原告偿原告67.56
26、7.5万元。万元。2323 2、知悉真情权 即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利。真实情况的权利。真实情况的权利。真实情况的权利。消法消法消法消法第第第第8 8 8 8条：消费者享有知悉其购买、使用的商条：消费者享有知悉其购买、使用的商条：消费者享有知悉其购买、使用的商条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利。品或者服务的真实情况的权利。品或者服务的真实情况的权利。品或者服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品和服务的不
27、同情况，要求经营消费者有权根据商品和服务的不同情况，要求经营消费者有权根据商品和服务的不同情况，要求经营消费者有权根据商品和服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内格证明、使用方法说明书、售后服务、或者
28、服务的内格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。容、规格、费用等有关情况。容、规格、费用等有关情况。容、规格、费用等有关情况。2424北京“开瓶费案”终审宣判 2006年9月13日晚6时左右，北京律师王某等四人前往北京湘水之珠大酒楼就餐，并自带了一瓶白酒。湘水之珠酒楼服务员向王某出示了菜谱。王某用餐后，湘水之珠酒楼向其收取餐费296元，其中服务费（即开瓶服务费）为100元。王某认为湘水之珠酒楼收取开瓶费的行为是违反法律规定的，严重侵害了其公平交易权及合法权益，故向法院起诉要求湘水之珠酒楼公开赔礼道歉，并返还开瓶费10
29、0元。 2525湘水之珠大酒楼则称，收取开瓶服务费不是法律湘水之珠大酒楼则称，收取开瓶服务费不是法律湘水之珠大酒楼则称，收取开瓶服务费不是法律湘水之珠大酒楼则称，收取开瓶服务费不是法律所禁止的行为，且酒楼并没有强制王某消费，是所禁止的行为，且酒楼并没有强制王某消费，是所禁止的行为，且酒楼并没有强制王某消费，是所禁止的行为，且酒楼并没有强制王某消费，是王某自愿前来就餐的，菜谱上标明了自带酒水的王某自愿前来就餐的，菜谱上标明了自带酒水的王某自愿前来就餐的，菜谱上标明了自带酒水的王某自愿前来就餐的，菜谱上标明了自带酒水的开瓶服务费为开瓶服务费为开瓶服务费为开瓶服务费为100100元，王某阅读菜谱后，
30、点下了元，王某阅读菜谱后，点下了元，王某阅读菜谱后，点下了元，王某阅读菜谱后，点下了菜单，视为其对菜谱内容已经接受。故不同意王菜单，视为其对菜谱内容已经接受。故不同意王菜单，视为其对菜谱内容已经接受。故不同意王菜单，视为其对菜谱内容已经接受。故不同意王某的诉讼请求。某的诉讼请求。某的诉讼请求。某的诉讼请求。在该酒楼提供的菜谱中确有这样的记载：客人自在该酒楼提供的菜谱中确有这样的记载：客人自在该酒楼提供的菜谱中确有这样的记载：客人自在该酒楼提供的菜谱中确有这样的记载：客人自带酒水按本酒楼售价的带酒水按本酒楼售价的带酒水按本酒楼售价的带酒水按本酒楼售价的5050另收取服务费，本酒另收取服务费，本酒
31、另收取服务费，本酒另收取服务费，本酒楼没有的酒水按楼没有的酒水按楼没有的酒水按楼没有的酒水按100100元元元元 瓶收取服务费。瓶收取服务费。瓶收取服务费。瓶收取服务费。2626 一审法院经审理认为，湘水之珠酒楼菜谱一审法院经审理认为，湘水之珠酒楼菜谱一审法院经审理认为，湘水之珠酒楼菜谱一审法院经审理认为，湘水之珠酒楼菜谱中关于自带酒水收费的规定系中关于自带酒水收费的规定系中关于自带酒水收费的规定系中关于自带酒水收费的规定系格式条款格式条款格式条款格式条款，应为无效。，应为无效。，应为无效。，应为无效。酒楼向王某收取开瓶服务费，有悖于消法的规定，酒楼向王某收取开瓶服务费，有悖于消法的规定，酒楼
32、向王某收取开瓶服务费，有悖于消法的规定，酒楼向王某收取开瓶服务费，有悖于消法的规定，亦剥夺了王某享有的亦剥夺了王某享有的亦剥夺了王某享有的亦剥夺了王某享有的自主选择商品和服务的权利，自主选择商品和服务的权利，自主选择商品和服务的权利，自主选择商品和服务的权利，侵害了王某的侵害了王某的侵害了王某的侵害了王某的公平交易权，公平交易权，公平交易权，公平交易权，属于不当得利，应予返属于不当得利，应予返属于不当得利，应予返属于不当得利，应予返还。故判令湘水之珠酒楼返还开瓶服务费还。故判令湘水之珠酒楼返还开瓶服务费还。故判令湘水之珠酒楼返还开瓶服务费还。故判令湘水之珠酒楼返还开瓶服务费100100元。元。
33、元。元。一审宣判后，湘水之珠酒楼不服，向北京一中院提一审宣判后，湘水之珠酒楼不服，向北京一中院提一审宣判后，湘水之珠酒楼不服，向北京一中院提一审宣判后，湘水之珠酒楼不服，向北京一中院提出上诉。二审法院经审理认为，对于加重消费者义出上诉。二审法院经审理认为，对于加重消费者义出上诉。二审法院经审理认为，对于加重消费者义出上诉。二审法院经审理认为，对于加重消费者义务的重要条款，提供合同方如果没有以一些特别标务的重要条款，提供合同方如果没有以一些特别标务的重要条款，提供合同方如果没有以一些特别标务的重要条款，提供合同方如果没有以一些特别标示出现和出现于一些特别显著醒目的位置，则无法示出现和出现于一些特
34、别显著醒目的位置，则无法示出现和出现于一些特别显著醒目的位置，则无法示出现和出现于一些特别显著醒目的位置，则无法推定消费者已经明知。因此，确定湘水之珠酒楼没推定消费者已经明知。因此，确定湘水之珠酒楼没推定消费者已经明知。因此，确定湘水之珠酒楼没推定消费者已经明知。因此，确定湘水之珠酒楼没有证据证明事前明示消费者收取开瓶服务费，其行有证据证明事前明示消费者收取开瓶服务费，其行有证据证明事前明示消费者收取开瓶服务费，其行有证据证明事前明示消费者收取开瓶服务费，其行为为为为侵犯了消费者的知情及公平交易权，侵犯了消费者的知情及公平交易权，侵犯了消费者的知情及公平交易权，侵犯了消费者的知情及公平交易权，
35、应当就此承应当就此承应当就此承应当就此承担相应的侵权责任。故一中院驳回了湘水之珠酒楼担相应的侵权责任。故一中院驳回了湘水之珠酒楼担相应的侵权责任。故一中院驳回了湘水之珠酒楼担相应的侵权责任。故一中院驳回了湘水之珠酒楼的上诉。的上诉。的上诉。的上诉。2727 3、自主选择权 即消费者有权自主选择商品或者服务的权利。即消费者有权自主选择商品或者服务的权利。 消法消法消法消法第第第第9 9 9 9条：消费者享有自主选择商品或者服务条：消费者享有自主选择商品或者服务条：消费者享有自主选择商品或者服务条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。的权利。的权利。的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经
36、营者，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。一项服务。一项服务。一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行
37、比较、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。鉴别和挑选。鉴别和挑选。鉴别和挑选。2828 易订难退的短信服务易订难退的短信服务每个月每个月每个月每个月1010元的移动梦网费，让王先生心里感到很元的移动梦网费，让王先生心里感到很元的移动梦网费，让王先生心里感到很元的移动梦网费，让王先生心里感到很纳闷，因为他从来没有订过此项业务。到服务大纳闷，因为他从来没有订过此项业务。到服务大纳闷，因为他从来没有订过此项业务。到服务大纳闷，因为他从来没有订过此项业务。到服务大厅查询后方得知，原因出自几月前收到的一条服厅查询后方得知，原因出自几月前
38、收到的一条服厅查询后方得知，原因出自几月前收到的一条服厅查询后方得知，原因出自几月前收到的一条服务信息。去年务信息。去年务信息。去年务信息。去年9 9月初，王先生的手机收到一条来自月初，王先生的手机收到一条来自月初，王先生的手机收到一条来自月初，王先生的手机收到一条来自某公司的短信息，说其正在享受该公司的每日娱某公司的短信息，说其正在享受该公司的每日娱某公司的短信息，说其正在享受该公司的每日娱某公司的短信息，说其正在享受该公司的每日娱乐短信预订服务。当时王先生并没有在意，随手乐短信预订服务。当时王先生并没有在意，随手乐短信预订服务。当时王先生并没有在意，随手乐短信预订服务。当时王先生并没有在意
39、，随手将这条短信删除了。经服务大厅的工作人员介绍将这条短信删除了。经服务大厅的工作人员介绍将这条短信删除了。经服务大厅的工作人员介绍将这条短信删除了。经服务大厅的工作人员介绍才知道遇到这种情况回复就可以直接取消，如果才知道遇到这种情况回复就可以直接取消，如果才知道遇到这种情况回复就可以直接取消，如果才知道遇到这种情况回复就可以直接取消，如果在几分钟内不回复的话表示默示订阅。现在，王在几分钟内不回复的话表示默示订阅。现在，王在几分钟内不回复的话表示默示订阅。现在，王在几分钟内不回复的话表示默示订阅。现在，王先生想要取消此项服务，可苦于征订号码已被删先生想要取消此项服务，可苦于征订号码已被删先生想
40、要取消此项服务，可苦于征订号码已被删先生想要取消此项服务，可苦于征订号码已被删除，因找不到退订的方法。最后不得不将自己的除，因找不到退订的方法。最后不得不将自己的除，因找不到退订的方法。最后不得不将自己的除，因找不到退订的方法。最后不得不将自己的手机号码更换。手机号码更换。手机号码更换。手机号码更换。 29294、公平交易权第十条第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易平交易条件，有权拒绝经营者的
41、强制交易行为。行为。3030上海市卢湾区的多家饭店最近纷纷打出了上海市卢湾区的多家饭店最近纷纷打出了节俭牌：一张餐桌，如果吃剩食物的重量节俭牌：一张餐桌，如果吃剩食物的重量超过超过250克，消费者将被加收该就餐时段克，消费者将被加收该就餐时段30的餐费，以减少餐厨垃圾。位于淮海的餐费，以减少餐厨垃圾。位于淮海路上的某饭店经历表示，这个制度并非为路上的某饭店经历表示，这个制度并非为了惩罚顾客，而只是提醒顾客不要浪费食了惩罚顾客，而只是提醒顾客不要浪费食物。物。3131 5、求偿权消法消法第第1111条条消费者因购买、使用商品或者接受服务受消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享
42、有依法获得赔偿到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。的权利。3232 6、依法结社权消法消法第第1212条条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。社会团体的权利。3333 7、接受消费教育权 即消费者享有获得有关消费和消费者权益即消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。保护方面的知识的权利。消法消法消法消法第第第第13131313条：消费者享有获得有关消费和消条：消费者享有获得有关消费和消条：消费者享有获得有关消费和消条：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。费者权益保护方面的知识的权利。费者权益保护方
43、面的知识的权利。费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品、提高自我保护意识。使用技能，正确使用商品、提高自我保护意识。使用技能，正确使用商品、提高自我保护意识。使用技能，正确使用商品、提高自我保护意识。3434 8、获得尊重权消法第14条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。权利。3535 “高彬丑女
44、难进酒吧”案 2000 2000 2000 2000年年年年4 4 4 4月月月月22222222日、日、日、日、4 4 4 4月月月月28282828日及日及日及日及5 5 5 5月月月月1 1 1 1日，某咨询公日，某咨询公日，某咨询公日，某咨询公司市场主管高彬在进入敦煌公司开办的司市场主管高彬在进入敦煌公司开办的司市场主管高彬在进入敦煌公司开办的司市场主管高彬在进入敦煌公司开办的“TheTheTheTheDenDenDenDen”酒吧时，酒吧工作人员因其酒吧时，酒吧工作人员因其酒吧时，酒吧工作人员因其酒吧时，酒吧工作人员因其“面容不太好，怕影响店面容不太好，怕影响店面容不太好，怕影响店面
45、容不太好，怕影响店中生意中生意中生意中生意”而拒绝其入内。而拒绝其入内。而拒绝其入内。而拒绝其入内。2000200020002000年年年年7 7 7 7月，高彬向北京朝月，高彬向北京朝月，高彬向北京朝月，高彬向北京朝阳区法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了阳区法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了阳区法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了阳区法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，给其造成极大精神伤害，要求被告赔偿其人格尊严，给其造成极大精神伤害，要求被告赔偿其人格尊严，给其造成极大精神伤害，要求被告赔偿其人格尊严，给其造成极大精神伤害，要求被告赔偿精神损失费精神
46、损失费精神损失费精神损失费5 5 5 5万元及经济损失万元及经济损失万元及经济损失万元及经济损失2847284728472847元，并公开赔礼道元，并公开赔礼道元，并公开赔礼道元，并公开赔礼道歉。一审法院判决被告向高彬书面赔礼道歉，赔偿交歉。一审法院判决被告向高彬书面赔礼道歉，赔偿交歉。一审法院判决被告向高彬书面赔礼道歉，赔偿交歉。一审法院判决被告向高彬书面赔礼道歉，赔偿交通费、复印费、咨询费通费、复印费、咨询费通费、复印费、咨询费通费、复印费、咨询费403.5403.5403.5403.5元、精神损失费元、精神损失费元、精神损失费元、精神损失费4000400040004000元。元。元。元。
47、被告不服判决，上诉至北京市第二中级人民法院。被告不服判决，上诉至北京市第二中级人民法院。被告不服判决，上诉至北京市第二中级人民法院。被告不服判决，上诉至北京市第二中级人民法院。3636二审法院审理后认为，敦煌公司的保安在二审法院审理后认为，敦煌公司的保安在拒绝高彬进入酒吧时具有容貌歧视的主观拒绝高彬进入酒吧时具有容貌歧视的主观意识，构成了对高彬人格权的侵害。事发意识，构成了对高彬人格权的侵害。事发后高彬再次去酒吧，又被拒之于门外，使后高彬再次去酒吧，又被拒之于门外，使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害；高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔礼但是敦煌公司的侵
48、权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，所以撤销了一审中判赔的精其精神损害，所以撤销了一审中判赔的精神损失费。神损失费。3737 9、监督批评权 即消费者享有对商品或者服务以及保护消即消费者享有对商品或者服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。费者权益工作进行监督的权利。消法消法消法消法第第第第15151515条：消费者享有对商品或者服务以条：消费者享有对商品或者服务以条：消费者享有对商品或者服务以条：消费者享有对商品或者服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。及保护消费者权益工作进行监督的权利。及保护消费者权益工作进行监督的
49、权利。及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批的失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批的失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批的失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。评和建议。评和建议。评和建议。3838 三、
50、经营者的具体义务三、经营者的具体义务1、依法定和约定依法定和约定履行义务履行义务2、听取意见和接受监督、听取意见和接受监督3、保障人身和财产安全、保障人身和财产安全4、不作、不作虚假宣传虚假宣传5、出具凭证和单据义务、出具凭证和单据义务6、提供符合要求的商品和服务、提供符合要求的商品和服务7、不得从事不公平、不合理交易、不得从事不公平、不合理交易8、不得侵犯消费者的人身权、不得侵犯消费者的人身权3939李某诉屈臣氏超市搜身案 1998 1998年夏季的一天，大学生李某带着小侄子逛商年夏季的一天，大学生李某带着小侄子逛商年夏季的一天，大学生李某带着小侄子逛商年夏季的一天，大学生李某带着小侄子逛商
51、场，上午十点左右，当她从上海屈臣氏超市四川北路场，上午十点左右，当她从上海屈臣氏超市四川北路场，上午十点左右，当她从上海屈臣氏超市四川北路场，上午十点左右，当她从上海屈臣氏超市四川北路点出门时，门口的警报器突然鸣叫起来。门口的女保点出门时，门口的警报器突然鸣叫起来。门口的女保点出门时，门口的警报器突然鸣叫起来。门口的女保点出门时，门口的警报器突然鸣叫起来。门口的女保安拦住李某，对其挎包进行检查，未发现有该店商品。安拦住李某，对其挎包进行检查，未发现有该店商品。安拦住李某，对其挎包进行检查，未发现有该店商品。安拦住李某，对其挎包进行检查，未发现有该店商品。于是让李某再次穿过三处防盗门，但是警报器
52、仍然鸣于是让李某再次穿过三处防盗门，但是警报器仍然鸣于是让李某再次穿过三处防盗门，但是警报器仍然鸣于是让李某再次穿过三处防盗门，但是警报器仍然鸣叫不停。女保安不顾李某的反对，强行把李某带到商叫不停。女保安不顾李某的反对，强行把李某带到商叫不停。女保安不顾李某的反对，强行把李某带到商叫不停。女保安不顾李某的反对，强行把李某带到商场地下室的办公室，用一只手提探测器对李某的全身场地下室的办公室，用一只手提探测器对李某的全身场地下室的办公室，用一只手提探测器对李某的全身场地下室的办公室，用一只手提探测器对李某的全身进行检查，认为她的髋部有磁信号，要求她脱下裤子进行检查，认为她的髋部有磁信号，要求她脱下
53、裤子进行检查，认为她的髋部有磁信号，要求她脱下裤子进行检查，认为她的髋部有磁信号，要求她脱下裤子接受检查。李某一再声明自己没有拿商场的任何东西，接受检查。李某一再声明自己没有拿商场的任何东西，接受检查。李某一再声明自己没有拿商场的任何东西，接受检查。李某一再声明自己没有拿商场的任何东西，并指出自己裤子很薄，不可能隐藏任何东西，要其不并指出自己裤子很薄，不可能隐藏任何东西，要其不并指出自己裤子很薄，不可能隐藏任何东西，要其不并指出自己裤子很薄，不可能隐藏任何东西，要其不要侮辱自。但女保安紧紧威逼，只得忍辱脱下长裤，要侮辱自。但女保安紧紧威逼，只得忍辱脱下长裤，要侮辱自。但女保安紧紧威逼，只得忍辱
54、脱下长裤，要侮辱自。但女保安紧紧威逼，只得忍辱脱下长裤，没有发现任何东西。但女保安并不罢休，在与经理商没有发现任何东西。但女保安并不罢休，在与经理商没有发现任何东西。但女保安并不罢休，在与经理商没有发现任何东西。但女保安并不罢休，在与经理商谈后，再一次要求李某脱下裤子接受检查。女保安又谈后，再一次要求李某脱下裤子接受检查。女保安又谈后，再一次要求李某脱下裤子接受检查。女保安又谈后，再一次要求李某脱下裤子接受检查。女保安又经过仔细的检查后，确实证明李某是清白的。经过仔细的检查后，确实证明李某是清白的。经过仔细的检查后，确实证明李某是清白的。经过仔细的检查后，确实证明李某是清白的。4040 四、消
55、费者权益的国家保护与社四、消费者权益的国家保护与社会保护会保护（一一一一）国家保护国家保护国家保护国家保护 1 1 1 1、立法机关保护、立法机关保护、立法机关保护、立法机关保护 2 2 2 2、行政机关保护、行政机关保护、行政机关保护、行政机关保护 （二二二二）社会保护社会保护社会保护社会保护 消费者组织：依法成立的商品、服务进行社会监督消费者组织：依法成立的商品、服务进行社会监督消费者组织：依法成立的商品、服务进行社会监督消费者组织：依法成立的商品、服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。的保护消费者合法权益的社会团体。的保护消费者合法权益的社会团体。的保护消费者合法权益的社会团体
56、。 活动范围：活动范围：活动范围：活动范围：1 1 1 1、不得从事商品经营和营利性服务。、不得从事商品经营和营利性服务。、不得从事商品经营和营利性服务。、不得从事商品经营和营利性服务。 2 2 2 2、不得以牟利为目的向社会推荐商品和、不得以牟利为目的向社会推荐商品和、不得以牟利为目的向社会推荐商品和、不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。服务。服务。服务。可以采取哪些方式保护消费者权利4141 五、五、 消费者争议解决与法律责任消费者争议解决与法律责任的确定的确定1 1、与经营者协商和解、与经营者协商和解、与经营者协商和解、与经营者协商和解2 2、请求消协调解、请求消协调解、请求消协调解、请求消协调解3 3、向有关行政部门申诉、向有关行政部门申诉、向有关行政部门申诉、向有关行政部门申诉4 4、向仲裁机构申请仲裁、向仲裁机构申请仲裁、向仲裁机构申请仲裁、向仲裁机构申请仲裁5 5、向法院提起诉讼、向法院提起诉讼、向法院提起诉讼、向法院提起诉讼4242
