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1、同理心倾听第讲同理心倾听第第第第1 1 1 1把：具体化的赞美把：具体化的赞美把：具体化的赞美把：具体化的赞美第第第第2 2 2 2把：从否定到肯定的评价把：从否定到肯定的评价把：从否定到肯定的评价把：从否定到肯定的评价第第第第3 3 3 3把：及时赞美把：及时赞美把：及时赞美把：及时赞美 第第第第4 4 4 4把：主动打招呼把：主动打招呼把：主动打招呼把：主动打招呼 第第第第5 5 5 5把把把把: : : : 指出别人的变化指出别人的变化指出别人的变化指出别人的变化 第第第第6 6 6 6把：与自已做对比把：与自已做对比把：与自已做对比把：与自已做对比第第第第7 7 7 7把把把把: :
2、: : 逐渐增强的评价逐渐增强的评价逐渐增强的评价逐渐增强的评价 第第第第8 8 8 8把把把把: : : : 似否定实肯定的赞美似否定实肯定的赞美似否定实肯定的赞美似否定实肯定的赞美 第第第第9 9 9 9把：信任刺激把：信任刺激把：信任刺激把：信任刺激第第第第10101010把：给对方没有期待的评价把：给对方没有期待的评价把：给对方没有期待的评价把：给对方没有期待的评价第第第第11111111把：间接夸人把：间接夸人把：间接夸人把：间接夸人第第第第12121212把：记住对方特别的日子或是事情把：记住对方特别的日子或是事情把：记住对方特别的日子或是事情把：记住对方特别的日子或是事情第第第第
3、13131313把：投其所好把：投其所好把：投其所好把：投其所好 复习和总结2第讲同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练目 录第讲同理心倾听什么是同理心 同理心同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 第讲同理心倾听请用你们的手指摆一个“人”字给我看第讲同理心倾听说明： 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。 善听才能善言，善听才能善行。第讲同理心倾听1 1 1 1）同理心并非等同于同情心。）同理心并非等同于同情心。2 2 2
4、2）同理心不是天生的，是可）同理心不是天生的，是可以培养的。以培养的。3 3 3 3）缺乏同理心的人是无法表）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。的人际关系。认识同理心第讲同理心倾听S S忽视忽视忽视忽视S S假装听假装听假装听假装听S S选择性倾听选择性倾听选择性倾听选择性倾听S S留意的听留意的听留意的听留意的听S S同理心倾听同理心倾听同理心倾听同理心倾听倾听的五个层次第讲同理心倾听 站在对方的角度站在对方的角度站在对方的角度站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方能专心听对方说话，让对方能专心听对方说话，让对方能专心听对方说话，让对方觉
5、得被尊重觉得被尊重觉得被尊重觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 同理心训练第讲同理心倾听情境模拟：情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了
6、了。B B妈妈抱你，乖啊，听话啊！等一下我买玩具给你喔。妈妈抱你，乖啊，听话啊！等一下我买玩具给你喔。C C你再哭，病就好不了喔！你再哭，病就好不了喔！D D你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！F F你哭吧，再哭就不要你了！你哭吧，再哭就不要你了！第讲同理心倾听同理心对话模拟：打针很痛喔！打针很痛喔！打针很痛喔！打针很痛喔！你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？
7、很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？.第讲同理心倾听能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 案例讨论案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练第讲同理心倾听情境一：情境一：情境一：情境一：小张说：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。
8、” ” ，小张的意思是（，小张的意思是（ ）A A）抱怨抱怨B B）无奈无奈C C）表达建议表达建议D D）征求建议征求建议E E）希望指导希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。痛痒的抱怨。A A 同理心训练第讲同理心倾听情境二情境二情境二情境二：小小
9、张张说说：“嗨嗨，我我用用了了整整整整一一周周的的时时间间，做做这这个个客客户户，也也不不知知道道怎怎么么搞搞的的，客户的销售量还不高。客户的销售量还不高。”小张的意思是（小张的意思是（ ）A A）抱怨抱怨B B）无奈无奈C C）表达建议表达建议D D）征求建议征求建议E E）希望指导希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心训练第讲同理心倾听情境三：情境三：情
10、境三：情境三： 小小张张说说：“看看来来是是麻麻烦烦了了，我我用用了了整整整整一一周周的的时时间间做做这这个个客客户户，客客户户的的销量还是不高。销量还是不高。” ” 小张的意思是（小张的意思是（ ）A A）抱怨抱怨B B）无奈无奈C C）表达建议表达建议D D）征求建议征求建议E E）希望指导希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客
11、户的经验就可以了。个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 E同理心训练第讲同理心倾听情境四：情境四：情境四：情境四： “说说来来也也奇奇怪怪，我我用用了了一一周周的的时时间间做做这这个个客客户户，销销量量还还是是不不高高。”小小张张的意思是（的意思是（ ）A A）抱怨抱怨B B）无奈无奈C C）表达建议表达建议D D）征求建议征求建议E E）希望指导希望指导 可可能能小小张张想想从从你你这这里里得得到到建建议议，希希望望和和你你探探讨讨一一下下，怎怎样样做做这这个个客客户户。当当对对方方是是真真正正寻寻求求你你的的帮帮助助的的时时候候，你你可可以以和和他他一一起起来来分分析析这这个个市市场场的的情情况况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。 D同理心训练第讲同理心倾听从同理心的角度我知道从同理心的角度我知道大家累了，大家累了，该下下课了！了！第讲同理心倾听课程准备课程准备下节讲解口才和演讲训练下节讲解口才和演讲训练每人准备一个每人准备一个3 3分钟左右的小故事分分钟左右的小故事分享享第讲同理心倾听
