客房卫生清洁服务课件

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1、客房卫生清洁服务客房卫生清洁服务学习目标学习目标n n掌握客房清扫的基本方法掌握客房清扫的基本方法n n掌握走客房的清扫程序掌握走客房的清扫程序n n掌握空客房的清扫程序掌握空客房的清扫程序n n掌握夜床的整理服务程序掌握夜床的整理服务程序n n分清住客房与走客房清扫程序的区别分清住客房与走客房清扫程序的区别 客房清洁设备与清洁剂客房清洁设备与清洁剂n n 清洁设备清洁设备: :n n一般清洁设备一般清洁设备: 扫帚: 畚箕: 拖把: 万向地推: 拖地车: 刮水器: 抹布: 清洁刷n n机器清洁设备机器清洁设备 吸尘器吸尘器: 筒式吸尘器, 直立式吸尘器, 干湿二用式吸尘器, 肩背式洗尘器 洗

2、地毯机洗地毯机: 干泡洗地毯机, 喷气抽吸式洗地毯机, 地面擦洗抛光机地面擦洗抛光机 擦地吸水机擦地吸水机 高压喷水机高压喷水机吸尘器吸尘器吸水机吸水机 清洁剂清洁剂n n中性清洁剂中性清洁剂 ( PH= 7 )( PH= 7 )n n酸性清洁剂酸性清洁剂 ( 1 PH 7 )( 1 PH 7 )n n玻璃清洁剂玻璃清洁剂 ( PH= 7-10)( PH= 7-10)n n清洁保养剂清洁保养剂: : 金属抛光剂金属抛光剂, , 家具蜡家具蜡, , 地面地面蜡蜡n n空气清新剂空气清新剂n n杀虫剂杀虫剂n n消毒剂消毒剂常用清洁剂常用清洁剂 使用合适的清洁剂不仅省时、省力、提高工作效率，而且可

3、以延长被清洁物品的使用寿命。不同清洁剂的化学成分和性能，若使用不当不仅达不到预期效果，还会破坏被清洁物品。因此，选择合适的清洁剂对酒店来说非常重要。目前，各清洁剂生产厂家生产的口牌日渐增多，但基本的类型不外乎三种，即酸性清洁剂、中性清洁剂和碱性清洁剂。酸性清洁剂酸性清洁剂 ( 1 PH 7 ) ( 1 PH 7 ) n n因酸性具有一定的杀菌除臭功能，一般用于卫生间的清洁和一些顽固污渍的清洁n n以下三种酸性清洁剂都可少量配备，用于清除顽固尘垢或计划卫生。但使用前必须加以稀释，且不可能将浓缩液直接倒在被清洁物表面。n n盐酸（PH =1） 主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果

4、明显。n n硫酸钠（PH） 能与尿碱起中和反应，可用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量。n n草酸（PH） 用途与盐酸、硫酸钠相同，只是清洁效果更强于硫酸钠，使用时要特别注意。n n恭桶清洁剂（1PH5 ） 呈酸性，但含合成抗酸剂，以增加恭桶清洁剂安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，主要用于清洁卫生间恭桶、男用便器、洗手盆等用具。使用时应先按说明书稀释，且注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在被清洁物表面。n n消毒剂（5PH 9） 主要是呈酸性，可作为卫生间的消毒剂，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂净。“八四”消毒液即为较好的一种）中性清洁剂中性清洁剂 ( PH= 7 ) n

5、n配方温和，对物品腐蚀和损伤很小，有时可起到保护被清洁物品的作用，广泛适用于日常卫生清扫。缺点：无法或很难去除积聚严重的污垢。n n 多功能清洁剂（6PH8 ） 性质温和，对大多数物体表面是安全的。，一般不需要漂洗，不会在物体表面留下痕迹。缺点：清洁效果不如专项清洁剂，不适合做某些专项清洁任务，如浴室清洁消毒时，多功能清洁剂没有消毒功能。n n 洗地毯剂 这是一种专门用于洗涤地毯的中性清洁剂，因含泡沫稳定剂的量有区别，可分为高泡和低泡两种形式。低泡一般用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果更好。碱性清洁剂碱性清洁剂n n对于清除油脂类脏垢有较好的效果n n玻璃清

6、洁剂（7PH10） 玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种，桶装玻璃清洁器类似多功能清洁剂，主要功能是除污斑；使用时需装在喷壶内对准脏迹喷一下，然后用干布擦拭即光亮如新，高压喷罐装内含挥发性溶剂，芳香剂等，可去除尚油垢，用后留有芳香味，且会在玻璃表面留下透明保护膜，更方便以后的清洁工作，省时省力效果好，但价格较高。n n 家具蜡（8PH9） 在每天的客房清扫中，服务员只是用湿布对家具进行除尘，家具表面的油污等不能除去，对此，可定期用稀释的多功能清洁剂进行彻底除垢，但长期使用会使家具表面失去光泽，还应定期使用家具蜡，家具蜡形态有乳液、喷雾型、膏状等几种，它具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性

7、和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防霉的作用。使用方法是将适量家具蜡倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清洁家具，分钟后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光。n n起蜡水（10PH14） 用于需要再次打蜡的大理石木质地面，起蜡水碱性强，可将陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡功效。使用时应注意需反复漂清地面后才能再次上蜡。上光剂上光剂n n 擦铜水 擦铜水呈糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈而达到清洁光亮铜制品的目的，应注意的是只能用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉。n n金属上光剂 含轻微磨蚀剂，脂肪酸、溶剂和水。主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架

8、、锁把、扶手等，可起到除锈、去污、上光的作用、金属上光剂只限于纯金属制品使用。n n地面蜡 地面蜡有封蜡和面蜡之分。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用，面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。蜡有水基和油基两种。水基蜡一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥会形成一层薄薄保护膜；油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于木板地面，蜡的形态有固体、膏体、液体三种比较常用的是膏状、液体这两种地面蜡。溶剂类溶剂类n n溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。n n地毯除渍剂 专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对羊毛地毯尤为合适，地毯除

9、渍剂种类很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂类脏斑的还有清除口香糖的。但地毯上有脏斑应及时擦除，否则除渍效果不明显。n n牵尘剂（静电水） 用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。n n杀虫剂 这里指喷罐装高效杀虫剂，由服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇和蟑螂等爬虫和飞虫。但对老鼠则应购买专门的灭鼠药或请专业公司进行处理。n n酒精 适用于电话消毒等清洁项目。n n 空气清新剂 空气清新剂品种很多，产品质量的差距很大，辨别质量优劣的最简单的方法就是看留香时间的长短，留香时间长则质量较好，空气清新剂具有杀菌、去异味、芳香空气的作用。 清洁

10、剂的使用清洁剂的使用n n为了有效地使用清洁剂，充分发挥其效能，减少浪费，提高清洁保养工作的安全性，有必要对饭店常用清洁剂进行严格的管理与控制，在使用过程中应注意的事项如下：n n一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例适中。浓度高，既浪费清洁剂，又对被清洁物有一定的损伤作用；浓度过淡，则达不到清洁效果，不能符合三星级饭店的卫生要求，影响饭店服务质量。n n不能使用粉状清洁状。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体的表层。同时，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往也难以在到最佳的清洁效果。n n应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求

11、选择合适的清洁剂，达到饭店清洁保养的要求。n n清洁剂在首次使用前应先在不范围内进行试用，效果良好的才可以在大范围内推广使用。n n应做好清洁剂的分配控制工作，减少不必要的浪费。n n高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全注意安全问题。前者属易燃洁剂在使用中都应注意安全注意安全问题。前者属易燃易爆物品，后者对人体肌肤易造成伤害，服务员应在日易爆物品，后者对人体肌肤易造成伤害，服务员应在日常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，禁止在工作区域吸烟等。禁止在工作

12、区域吸烟等。n n任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度的副作用，甚至是损伤，因此，不能养成平日不清洁，的副作用，甚至是损伤，因此，不能养成平日不清洁，万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。这种方法万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。这种方法既费时、费力、效果也不好，也不要指望好的清洁剂对既费时、费力、效果也不好，也不要指望好的清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。任何陈年脏垢都非常有用。n n饭店应根据各自的资金状况选择合适的清洁剂。饭店应根据各自的资金状况选择合适的清洁剂。 客房日常卫生工作客房日常卫生工作清洁整理房间清洁整理房间,

13、 , 更换和添补物品更换和添补物品, , 检查保养设施设备检查保养设施设备, , 房间和杯具房间和杯具的消毒的消毒, , 布草的折叠布草的折叠 客房清扫的准备工作客房清扫的准备工作n准备好清洁设备和用具准备好清洁设备和用具 : :准备好房务准备好房务工作车工作车( (布草车布草车),),准备好清洁用具准备好清洁用具, , 准准备好清扫用具备好清扫用具. .n签领客房钥匙签领客房钥匙, , 接受工作指令接受工作指令n了解房态了解房态, ,决定清扫顺序决定清扫顺序n客房清扫的注意事项客房清扫的注意事项签领客房钥匙签领客房钥匙, ,接受指令接受指令n到客房服务到客房服务中心签领中心签领n到楼层服务到

14、楼层服务台签领台签领清扫房间的准备工作清扫房间的准备工作n n到房屋中心签到，并领取房间钥匙。n n领取房间状态表，了解当日房间状态及挂牌情况。n n准备吸尘器，每日工作前要检查吸尘器是否保证正常工作状态。n n准备工作车。物品分类摆放n n日用易耗品按8个房间装备；棉织品按4个房间装备。要求床单两个一折，枕套两个一折，方巾、毛巾、浴巾均两心对折，方便拿取。用完后及时补充，保证达到数量标准。n n工具：4种抹布各2块，共备8块；清洁手套1副；马桶刷1个；浴盆刷1个；清洁篮1个；小地毯1块；地毯刷1个。n n清洁剂：酒精棉球1瓶；地毯去污迹剂1瓶；马桶康洁剂1瓶；浴盆快活冲洗剂1瓶（每天配置当日

15、所用的）；空气清新剂1瓶；灭害灵1瓶。n n抹布使用要严格区分开，红色标志湿抹布，黄色标志干抹布，绿色标志马桶专用抹布，黑色标志地板专用抹布。n n所有清洁剂瓶子上全部贴上标签，使用完毕后，均以旧换新。n n用半湿抹布将工作车内外擦净、抹干。并检查有无损坏。若有损坏，及时报修。n n将棉织品袋和香皂回收袋分别挂在车旁的钓钩上，将大塑料垃圾袋套于垃圾桶内。n n将棉织品放入工作车中，毛巾类放上层，床单、将棉织品放入工作车中，毛巾类放上层，床单、枕套放下层。枕套放下层。n n将各种客用品（主要是易耗品）置于架顶，小件将各种客用品（主要是易耗品）置于架顶，小件放在开口一边，大件放在另一边，按固定位置

16、摆放在开口一边，大件放在另一边，按固定位置摆放整齐。放整齐。n n将清洁用品放进清洁篮中，将篮放在垃圾桶盖上。将清洁用品放进清洁篮中，将篮放在垃圾桶盖上。n n将工作车推至规定摆放位置。将工作车推至规定摆放位置。n n 如客人在房内，将工作车停放在房门如客人在房内，将工作车停放在房门 ，不可干，不可干扰客人正常通行。扰客人正常通行。n n如客人不在房内，应将工作车停放于挡住门口的如客人不在房内，应将工作车停放于挡住门口的约约2/32/3处，方便取拿物品，且防止客房物品被客人处，方便取拿物品，且防止客房物品被客人拿走。拿走。了解房态了解房态, ,决定清扫顺序决定清扫顺序 走客房：走客房：走客房：

17、走客房：C/O C/O C/O C/O 请勿打扰房：请勿打扰房：请勿打扰房：请勿打扰房：DNDDNDDNDDND 空空空空 房：房：房：房：VC VC VC VC 拒绝服务房：拒绝服务房：拒绝服务房：拒绝服务房：NS NS NS NS 可卖房：可卖房：可卖房：可卖房：OK OK OK OK 入住房：入住房：入住房：入住房： C/I C/I C/I C/I 住客房：住客房：住客房：住客房：OC OC OC OC 预订退房：预订退房：预订退房：预订退房： ED ED ED ED 维修房：维修房：维修房：维修房：OOO OOO OOO OOO 无行李房：无行李房：无行李房：无行李房： N/L N/L

18、 N/L N/L 贵宾房：贵宾房：贵宾房：贵宾房：VIP VIP VIP VIP 将抵达房：将抵达房：将抵达房：将抵达房： EA EA EA EA 自用房：自用房：自用房：自用房：H/U H/U H/U H/U 请即打扫房：请即打扫房：请即打扫房：请即打扫房：MUR MUR MUR MUR 常住房：常住房：常住房：常住房：LSG LSG LSG LSG 外宿：外宿：外宿：外宿：S/O S/O S/O S/O 加床房：加床房：加床房：加床房：E/B E/B E/B E/B 锁房：锁房：锁房：锁房：L/R L/R L/R L/R 决定清扫顺序决定清扫顺序n n总台指示要尽快打扫的房间总台指示要尽快

19、打扫的房间n n门口挂有门口挂有“请速打扫请速打扫n n请即打扫请即打扫”牌的房间牌的房间 n nVIPVIP房房 n n走客房走客房 n n其他住客房其他住客房 n n空房空房客房清扫的基本方法客房清扫的基本方法n n从上到下从上到下 n n从里到外从里到外 n n先铺后抹先铺后抹 n n环形清理环形清理 n n干湿分开（先湿后干）干湿分开（先湿后干） 客房清扫的卫生质量标准客房清扫的卫生质量标准n n感观标准：即宾客感观标准：即宾客和员工凭感观能直和员工凭感观能直接感受到的质量标接感受到的质量标准，要做到十准，要做到十“无无”、六、六“净净”六净：六净：n n四壁净四壁净 n n地面净地面

20、净 n n家具净家具净 n n床上净床上净 n n物品净物品净 n n卫生洁具净卫生洁具净 十无十无n n四壁无灰尘四壁无灰尘、蜘蛛网蜘蛛网 n n地面无杂物、果皮纸屑地面无杂物、果皮纸屑n n床单、被套、枕套表面无污渍和破损床单、被套、枕套表面无污渍和破损 n n卫生间清洁无异味卫生间清洁无异味n n金属把手无污渍金属把手无污渍 n n家具无污渍家具无污渍n n灯具无灰尘、破损和污渍灯具无灰尘、破损和污渍 n n茶具无污渍茶具无污渍n n房间卫生无死角房间卫生无死角 n n楼面整理无六害楼面整理无六害 客房清洁卫生质量中生化标准客房清洁卫生质量中生化标准 卫生防疫人员来做卫生防疫人员来做定期

21、抽样测验、定期抽样测验、 检检验的结果是否达标。验的结果是否达标。 n n茶水具和卫生间洗茶水具和卫生间洗涤消毒标准涤消毒标准n n空气卫生质量标准空气卫生质量标准n n微小气候质量标准微小气候质量标准n n采光照明质量标准采光照明质量标准n n环境噪声允许值环境噪声允许值客房清扫的注客房清扫的注意事项意事项:n n不同房态的房间不同房态的房间不同房态的房间不同房态的房间清扫要求清扫要求清扫要求清扫要求n n进入客房的要求进入客房的要求进入客房的要求进入客房的要求n n客房清扫的有关客房清扫的有关客房清扫的有关客房清扫的有关规定规定规定规定发现下列问题需立即报告发现下列问题需立即报告发现下列问

22、题需立即报告发现下列问题需立即报告n n客人损坏设施客人损坏设施客人损坏设施客人损坏设施, , , ,设备和用具设备和用具设备和用具设备和用具n n客人遗留物品客人遗留物品客人遗留物品客人遗留物品n n已通知是走房已通知是走房已通知是走房已通知是走房, , , ,但房间内留有行李但房间内留有行李但房间内留有行李但房间内留有行李n n客人生病客人生病客人生病客人生病n n水电设备发生故障水电设备发生故障水电设备发生故障水电设备发生故障n n房间内有动物房间内有动物房间内有动物房间内有动物n n房间内发现有害虫和鼠类房间内发现有害虫和鼠类房间内发现有害虫和鼠类房间内发现有害虫和鼠类n n客人携带违

23、禁物品客人携带违禁物品客人携带违禁物品客人携带违禁物品n n客人开了房但未使用客人开了房但未使用客人开了房但未使用客人开了房但未使用n n空客房有人住过空客房有人住过空客房有人住过空客房有人住过n n损坏了客人的物品损坏了客人的物品损坏了客人的物品损坏了客人的物品n n住客人数住客人数住客人数住客人数, , , , 性别等和入住记录不性别等和入住记录不性别等和入住记录不性别等和入住记录不符符符符n n“ 请无打扰请无打扰请无打扰请无打扰” 房超过下午房超过下午房超过下午房超过下午2 2 2 2 时时时时n n房内有异常情况房内有异常情况房内有异常情况房内有异常情况 不同房态客房的清扫程序不同房

24、态客房的清扫程序n n走客房的清扫程序走客房的清扫程序 ( C/O )n n住客房的清扫程序住客房的清扫程序 ( OCC )n n长住客房的清扫程序长住客房的清扫程序( LSG )n n空房清扫程序空房清扫程序 ( V )n n房间小整理服务程序房间小整理服务程序n n夜床服务程序夜床服务程序走客房走客房走客房走客房(O/C) (O/C) (O/C) (O/C) 的操作程序的操作程序的操作程序的操作程序: : 进进进进, , , ,撤撤撤撤, , , ,铺铺铺铺, , , ,抹抹抹抹, , , ,洗洗洗洗, , , ,补补补补, , , ,吸吸吸吸, , , ,检检检检 “进、撤、进、撤、铺、

25、洗、铺、洗、抹、补、抹、补、吸、查、吸、查、记记” 九九个字概个字概括。括。n n进进: 将工作车推到房门口准备打扫，工作车门对着房间离房门10CM，敲门（三敲三报，敲门三次，每次三下，报三次客房服务员），进门后，先拉开窗帘，打开窗户，放空气。如房内异味很大，应喷洒空气清新剂。巡视检查客房里的各项物品及电灯电源是否完好无损，如有损伤，及时报告领班保修，并在“客房清洁报告”设备状况栏内做好记录；是否有遗留物品，如有发现，应立即上报并做好记录；把清洁篮放到卫生间云石台面的一侧。n n撤撤: 放水冲掉马桶内的污物；接着用清洁剂喷洒：面盆、浴缸、马桶；撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地巾）、

26、清理烟缸和垃圾桶内的垃圾；撤掉用过的杯具、加床或餐具；撤掉用过的布草，如发现有破损的布品或毛巾，应分开存放，同时从工作车上带进干净的布草。n n 铺铺铺铺: : 带入带入干净布草干净布草, ,铺床。铺床。 n n洗洗: :对卫生间相关部位的清洗和整理。清洗前要先开抽风机，带上手套，倒掉纸篓和云台上、地面上的垃圾和用过的洗发水、牙膏等物品；洗烟灰缸、香皂碟；洗刷面盆、浴缸及上面的水龙头，旁边的墙壁；冲洗马桶及周边部位；用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、卫生间插座、开关、镜子、云石台、面盆、浴缸、水龙头及墙壁；用另一个干抹布抹马桶；将干净的垃圾桶和烟灰缸放回原位；用专用的抹地布将卫生间地面抹净；清洁后的

27、卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。n n抹抹: :从门外门铃开始抹起，并注意门把手和门后的安全图的抹拭；按顺时针或逆时针方向，从上到下，把房间内的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。n n补补: : 补房间用品,补卫生间物品。 n吸吸: : 先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间在开机，从窗口吸起，先逆纹，后顺纹方向，要注意藏在地板缝隙里的灰尘。n n检检: : 检查房间,检查卫生间,关总电开关,关房门,取牌,填表 撤床上用品操作规程撤床上用品操作规程n卸下枕头套卸下枕头套n揭下毛毯揭下毛毯n揭下床单揭下床单n清点撤走清点撤走: : 将脏的床

28、单将脏的床单, , 枕套清点后枕套清点后, , 卷好卷好, ,放在布草袋里放在布草袋里. .住客房住客房(OCC)的清扫程序的清扫程序: ( 与走客房的基本相同与走客房的基本相同 )n客人在房间里客人在房间里1.应礼貌的问号，询问客人是否可以应礼貌的问号，询问客人是否可以清洁房间。清洁房间。2.操作要轻，不要与客人长谈。操作要轻，不要与客人长谈。3.若遇到有来访客人，应询问是否继若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。续进行清洁工作。4.清洁完毕，应询问客人是否有其他清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人呢行礼推出客房，吩咐，然后向客人呢行礼推出客房，轻轻地关上房门。轻轻地关上房

29、门。n客人中途回房客人中途回房 在清洁工作中，遇到客人回房时，要在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。离开，待客人外出后再继续进行清扫。n客房电话铃响时客房电话铃响时 客房电话是客人主要的通信客房电话是客人主要的通信 工具，工具，使用权属于客人。为了避免误会和不使用权属于客人。为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听。铃响也不要去接听。 n损坏客人物品时损坏客人物品时n进行住房清扫时应

30、小心谨慎，不要随进行住房清扫时应小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清洁完毕要放回原位。如万一不放，清洁完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人物品，应如实向主管反小心损坏客人物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉。如属贵映，并主动向客人赔礼道歉。如属贵重物品，应由主管陪同前往，征求客重物品，应由主管陪同前往，征求客人意见，根据具体情况，由客房部出人意见，根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。面给予赔偿。 1 在北京某四星级酒店客房服务中心工作的小杨，一次接到客人投诉，客人反映他的房间一天都没有打扫。小杨没有调查就问客人是不是打着“请勿打扰”，并

31、给客人提出许多假设，另客人十分生气。后经调查，是客人早上出去时未锁门，值班经理看客房很乱，怕有人进去过，就不让服务员打扫。而当班服务员也没有把这一情况写入交接记录，接班服务员根本不知道这件事，客人回来后也没有主动解释，而造成客人投诉。 2 客房清洁员小甘在清理客房时，自作主张地将香港女客人自带的洗发液收拾掉了，结果引起客人的投诉。此案给我们带来的经验教训是什么呢？长住客房长住客房( LGS )( LGS )的清扫程序的清扫程序: : ( ( 与走客房的基本相同与走客房的基本相同 ) ) n n注意客人物品的摆放习惯注意客人物品的摆放习惯n n照顾客人的生活习惯照顾客人的生活习惯n n勤检查家具

32、设备是否完好无损勤检查家具设备是否完好无损n n客人的文件客人的文件, ,书包等可稍加整理书包等可稍加整理, ,可不要移可不要移动位置动位置, ,更不准翻开更不准翻开n n除放在垃圾桶里的东西除放在垃圾桶里的东西, ,其它东西物品不能其它东西物品不能丢失丢失. .空房空房( V )的清扫程序的清扫程序:n进房间进房间 : : 按走客房的步骤按走客房的步骤n抹抹: : 一干一湿两块抹布一干一湿两块抹布抹浮尘抹浮尘n搞卫生间搞卫生间 : : 检查检查 “四巾四巾” , ,给给 “三缸三缸” 放水排异味，保持水质清洁。放水排异味，保持水质清洁。n吸尘吸尘: : 连续连续3-43-4没人住的房间要吸尘

33、一没人住的房间要吸尘一次次n检查检查: : 看天花板看天花板, ,墙角墙角, ,地面有无蜘蛛地面有无蜘蛛, ,虫虫类类. . 调节空调调节空调, ,关灯关灯, ,关门关门, ,取回清洁牌取回清洁牌房间的小整理服务程序房间的小整理服务程序:n进房间（三敲门），把进房间（三敲门），把“正在清扫正在清扫”牌挂于门锁牌挂于门锁手把上手把上。n整理房间整理房间: : 铺床铺床 ( 不必更换床单 ) 更换杯具，将烟灰缸洗刷干净。更换杯具，将烟灰缸洗刷干净。 清理房间的客用品清理房间的客用品, ,将客人用过的物品归还原位。将客人用过的物品归还原位。 清理卫生间清理卫生间( 更换 “四巾” 杯具, 刷洗 “三

34、缸”） 补充酒水补充酒水 检查有无疏漏及房间设施运转情况检查有无疏漏及房间设施运转情况 虚掩卫生间门，关闭房门，取下虚掩卫生间门，关闭房门，取下“正在清扫正在清扫”牌，填写牌，填写 “客房清洁报告客房清洁报告”夜床服务程序夜床服务程序 (一般晚上一般晚上18:00以后以后)n夜床服务的意义夜床服务的意义 1.1.开夜床以便客人休息开夜床以便客人休息 2.2.表示对客人的欢迎和礼遇表示对客人的欢迎和礼遇 规格规格 3.3.整理干净环境整理干净环境开夜床的操作程序开夜床的操作程序n n进客房要敲门或按门铃进客房要敲门或按门铃进客房要敲门或按门铃进客房要敲门或按门铃, , , ,通报自己的身份和目的

35、通报自己的身份和目的通报自己的身份和目的通报自己的身份和目的n n开灯开灯开灯开灯, , , ,将空调开到指定的刻度上将空调开到指定的刻度上将空调开到指定的刻度上将空调开到指定的刻度上n n轻轻拉上遮光窗帘和纱窗轻轻拉上遮光窗帘和纱窗轻轻拉上遮光窗帘和纱窗轻轻拉上遮光窗帘和纱窗n n开夜床开夜床开夜床开夜床n n将一次性拖鞋放在开夜床折扣处将一次性拖鞋放在开夜床折扣处将一次性拖鞋放在开夜床折扣处将一次性拖鞋放在开夜床折扣处, , , ,将饭店提供的浴衣摆放将饭店提供的浴衣摆放将饭店提供的浴衣摆放将饭店提供的浴衣摆放在床尾在床尾在床尾在床尾n n清理烟缸清理烟缸清理烟缸清理烟缸, , , ,桌面

36、和倒垃圾桌面和倒垃圾桌面和倒垃圾桌面和倒垃圾n n按要求更换冷热水按要求更换冷热水按要求更换冷热水按要求更换冷热水, , , ,茶饮具茶饮具茶饮具茶饮具, , , ,补充客用品补充客用品补充客用品补充客用品n n检查电器及照明设备设施检查电器及照明设备设施检查电器及照明设备设施检查电器及照明设备设施n n整理卫生间整理卫生间整理卫生间整理卫生间n n检视一遍卫生间及房间检视一遍卫生间及房间检视一遍卫生间及房间检视一遍卫生间及房间n n除夜灯和走廊灯外除夜灯和走廊灯外除夜灯和走廊灯外除夜灯和走廊灯外, , , ,关掉所有的灯关掉所有的灯关掉所有的灯关掉所有的灯, , , ,并关上房门并关上房门并

37、关上房门并关上房门n n在开床报表上登记在开床报表上登记在开床报表上登记在开床报表上登记开夜床的操作规程开夜床的操作规程 n n折叠床罩折叠床罩n n折角折角n n放枕头放枕头开夜床注意事项开夜床注意事项: :n n开床时开床时开床时开床时, , , ,须敲门征得客人同意须敲门征得客人同意须敲门征得客人同意须敲门征得客人同意n n房间内有会客房间内有会客房间内有会客房间内有会客, , , ,待其离去后再开床待其离去后再开床待其离去后再开床待其离去后再开床n n床上如有文件或贵重物品床上如有文件或贵重物品床上如有文件或贵重物品床上如有文件或贵重物品, , , ,经客人同意将物品移位经客人同意将物

38、品移位经客人同意将物品移位经客人同意将物品移位后再开床后再开床后再开床后再开床, , , ,如客人不在如客人不在如客人不在如客人不在, , , ,可暂不开床可暂不开床可暂不开床可暂不开床n n开床时间不宜太早或太晚开床时间不宜太早或太晚开床时间不宜太早或太晚开床时间不宜太早或太晚n n开床时开床时开床时开床时, , , ,要注意床上是否有客人微小物品要注意床上是否有客人微小物品要注意床上是否有客人微小物品要注意床上是否有客人微小物品n n住一位客人的房间每天要开固定的床位住一位客人的房间每天要开固定的床位住一位客人的房间每天要开固定的床位住一位客人的房间每天要开固定的床位, , , ,不可同时

39、不可同时不可同时不可同时开两张床开两张床开两张床开两张床n n将客人的睡衣放在开好的床上将客人的睡衣放在开好的床上将客人的睡衣放在开好的床上将客人的睡衣放在开好的床上n n放好放好放好放好 “早餐卡早餐卡早餐卡早餐卡” 和和和和 饭店赠送的小礼品饭店赠送的小礼品饭店赠送的小礼品饭店赠送的小礼品开夜床地要求开夜床地要求:n男宾男宾n女宾女宾n夫妇夫妇n同性宾客同性宾客客房的消毒工作客房的消毒工作客房的消毒要求客房的消毒要求n n房间房间: 每天通风换气每天通风换气每天通风换气每天通风换气, ,日光照射日光照射日光照射日光照射, , 每周一次紫外线消毒每周一次紫外线消毒每周一次紫外线消毒每周一次紫

40、外线消毒n n卫生间卫生间: 每换一位旅客必须进行一次严格消毒每换一位旅客必须进行一次严格消毒每换一位旅客必须进行一次严格消毒每换一位旅客必须进行一次严格消毒, , 每周对地面喷洒一次沙虫剂每周对地面喷洒一次沙虫剂每周对地面喷洒一次沙虫剂每周对地面喷洒一次沙虫剂, ,尤其要对地漏处尤其要对地漏处尤其要对地漏处尤其要对地漏处n n茶水杯茶水杯, 酒具酒具: 走客房的杯具必须统一撤换走客房的杯具必须统一撤换走客房的杯具必须统一撤换走客房的杯具必须统一撤换, ,进行洗涤消毒进行洗涤消毒进行洗涤消毒进行洗涤消毒 住客房的杯具必须每天撤换一次住客房的杯具必须每天撤换一次住客房的杯具必须每天撤换一次住客房

41、的杯具必须每天撤换一次n n客房工作人员客房工作人员: 严格执行上下班换工作服制度严格执行上下班换工作服制度严格执行上下班换工作服制度严格执行上下班换工作服制度 清洁卫生间时清洁卫生间时清洁卫生间时清洁卫生间时, ,应戴好胶皮手套应戴好胶皮手套应戴好胶皮手套应戴好胶皮手套 每天下班用肥皂清洁双手每天下班用肥皂清洁双手每天下班用肥皂清洁双手每天下班用肥皂清洁双手, ,并用消毒剂消毒并用消毒剂消毒并用消毒剂消毒并用消毒剂消毒 定期检查身体定期检查身体定期检查身体定期检查身体, ,防止疾病传播防止疾病传播防止疾病传播防止疾病传播常用的消毒方法常用的消毒方法:n n通风与日照通风与日照: : 室外日光

42、消毒室外日光消毒室外日光消毒室外日光消毒, , , , 室内采光室内采光室内采光室内采光, , , , 通风通风通风通风n n物理消毒物理消毒 高温消毒高温消毒高温消毒高温消毒: : : : 煮沸消毒法煮沸消毒法煮沸消毒法煮沸消毒法, , , , 蒸汽消毒法蒸汽消毒法蒸汽消毒法蒸汽消毒法, , , , 干热消毒干热消毒干热消毒干热消毒: : : : 干烤干烤干烤干烤, , , , 紫外线消毒紫外线消毒紫外线消毒紫外线消毒n n化学消毒剂消毒化学消毒剂消毒 浸泡消毒法浸泡消毒法浸泡消毒法浸泡消毒法: : : : 氯亚明氯亚明氯亚明氯亚明, , , , 漂白粉漂白粉漂白粉漂白粉, , , , 高锰酸钾高锰酸钾高锰酸钾高锰酸钾 , , , , “84848484”、肝炎消毒液肝炎消毒液肝炎消毒液肝炎消毒液, TC- 101 , TC- 101 , TC- 101 , TC- 101 擦式消毒法擦式消毒法擦式消毒法擦式消毒法: : : : 房间房间房间房间, , , , 卫生间卫生间卫生间卫生间 喷洒消毒法喷洒消毒法喷洒消毒法喷洒消毒法: : : : 空气清新剂空气清新剂空气清新剂空气清新剂, , , , “杰雪杰雪杰雪杰雪” 消毒剂消毒剂消毒剂消毒剂