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1、客户沟通技巧客户沟通技巧1客户沟通技巧客户沟通技巧2客户沟通技巧客户沟通技巧了解人的本能了解人的本能：尊重尊重认同认同荣誉感荣誉感攀比攀比恐惧恐惧好奇好奇嫉妒嫉妒3客户沟通技巧客户沟通技巧察言观色察言观色说话说话表情、举止表情、举止4客户沟通技巧客户沟通技巧应避免的用语应避免的用语冷淡的话冷淡的话(“我不知道我不知道”、“这不关我的事这不关我的事”)他人的坏话他人的坏话太专业的用语太专业的用语否定性的话否定性的话5客户沟通技巧客户沟通技巧语速不可太快语速不可太快声调抑扬顿挫声调抑扬顿挫运用容易接受的说法运用容易接受的说法表达技巧表达技巧6一、沟通的内容一、沟通的内容n政策政策沟通沟通n信息信息
2、沟通沟通n情感情感沟通沟通71、政策沟通、政策沟通n将将新的新的政策政策，客户不理解，客户不理解和和关心的关心的规定规定，进行沟通。进行沟通。82、信息沟通、信息沟通n了解客户了解客户的经营状况、使用品牌、结构、数量、的经营状况、使用品牌、结构、数量、利润等情况变化。利润等情况变化。n了解客户了解客户对服务、品牌的评价。对服务、品牌的评价。n提供提供医疗器械商家信息、产品信息、消费信息医疗器械商家信息、产品信息、消费信息和销售和销售信息。信息。 93、情感沟通、情感沟通n就是就是带着情感带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。客户的亲和力。如：如： 定期定
3、期拜访拜访医院代表、召开医院客户医院代表、召开医院客户座谈会。座谈会。 赠送小赠送小礼品礼品（挂历、灯笼）（挂历、灯笼） 把每次送货变成把每次送货变成送真诚、送效益送真诚、送效益，增强，增强信任信任度。度。10二、沟通策略二、沟通策略n对客户进行分类沟通对客户进行分类沟通n换位思考换位思考n真诚真诚111.对客户进行分类沟通对客户进行分类沟通n根据对客户的分类，根据对客户的分类，分析、针对其特分析、针对其特点点，进行，进行分类沟通、个性化沟通分类沟通、个性化沟通122、换位思考、换位思考n客户通常客户通常关心的关心的不是不是“普通普通”“”“寻常寻常”的事，的事， 而是而是“自己自己”“”“本
4、身本身”的事！的事！n客户客户买的买的不只是商品或服务，不只是商品或服务， 而且包括而且包括你的关心你的关心及及对你的信任对你的信任！n因此，只有因此，只有考虑客户的利益考虑客户的利益，与客户换位思考，与客户换位思考，你你才能获得自己的利益才能获得自己的利益！133、真诚、真诚n如果如果没有诚意没有诚意，就不要指望得到，就不要指望得到热情的回报热情的回报。n伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通n真诚能打动客户真诚能打动客户n不断拜访、态度诚恳、语言谦逊不断拜访、态度诚恳、语言谦逊14四、如何处理顾客的抱怨四、如何处理顾客的抱怨有期望才会有诉怨有期望才会有诉怨顾客
5、的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报15 抱怨就是顾客对产品和服务的不抱怨就是顾客对产品和服务的不满和牢骚满和牢骚何谓抱怨何谓抱怨抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的16顾客产生抱怨的原因顾客产生抱怨的原因n他的他的期望没有得到满足期望没有得到满足。n对他作出了某种对他作出了某种承诺而没有兑现承诺而没有兑现。n对他冷漠、粗鲁或不礼貌对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n没有没有迅速准确迅速准确处理他们的问题处理他们的问题。17期望与服务期望与服务顾客的期望=朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求服务=高品质的产品+服务态度+规范化作业 18商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会很满意商家提供的实际服务=顾客的
6、期望 -顾客会基本满意商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会不满意期望与服务期望与服务19为什么必须重视对顾客投诉的处理为什么必须重视对顾客投诉的处理当客户不满意时当客户不满意时n4%的会说出来；的会说出来；n96%的会默默离开，的会默默离开， 其中其中90%会永远也不买这个品牌或关会永远也不买这个品牌或关注这家企业。注这家企业。20n恶名昭彰！恶名昭彰！n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。人。n其中有其中有20%还会转告还会转告20人之多。人之多。n当你留给他一个当你留给他一个负面负面印象后，得有印象后，得有12个正面印象才能弥补。个正面印象才能
7、弥补。为什么必须重视对顾客投诉的处理为什么必须重视对顾客投诉的处理21惊奇吗惊奇吗? ?这却是事实！这却是事实！n70%的人会成为回头客！如果得到的人会成为回头客！如果得到有效的解决，有效的解决，n95%的会成为回头客！如果问题得到的会成为回头客！如果问题得到及时及时有效的解决有效的解决，n当抱怨被当抱怨被圆满处理圆满处理后，他会将满意的情形，转告后，他会将满意的情形，转告5人。人。n许多顾客往往从对投诉处理的状况去许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣判断企业优劣。投诉投诉得到有效处理得到有效处理又会又会 有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不
8、是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！221.收集珍贵的情报收集珍贵的情报q为企业提供了一种为企业提供了一种为企业提供了一种为企业提供了一种市场反馈的机制市场反馈的机制市场反馈的机制市场反馈的机制q帮助企业帮助企业帮助企业帮助企业节约成本节约成本节约成本节约成本q帮助企业迅速帮助企业迅速帮助企业迅速帮助企业迅速转换思路转换思路转换思路转换思路您的礼物您的礼物您的礼物您的礼物太贵重了太贵重了太贵重了太贵重了! ! !
9、!提供抱怨提供抱怨提供抱怨提供抱怨者，有奖者，有奖者，有奖者，有奖! ! ! !为什么必须重视对顾客投诉的处理为什么必须重视对顾客投诉的处理23为什么必须重视对顾客投诉的处理为什么必须重视对顾客投诉的处理2、恢复客户对企业的信赖感、恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件24抱怨未得到正确处理的后果抱怨未得到正确处理的后果 心中产生不良印象心中产生不良印象 不再购买我们的产品不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传大肆进行负面宣传从顾客的角度从顾客的角度25对公司造成的影响对公司造成的影响 公司信誉下降公司信誉下降 公司发展受到限制公司发展受到限制 公司的生存受到威胁公司的生存受到威胁 竞争对手获胜竞争对手获胜26对服务人员的影响对服务人员的影响 收入减少收入减少 工作的稳定性降低工作的稳定性降低没有工作成就感没有工作成就感2728如何处理顾客的抱怨如何处理顾客的抱怨 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨要真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话站在顾客的角度说话29
