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1、项目三 客房预订管理 (Reservations Reservations ManagementManagement) 学习任务学习任务书书四躇娩抄勇避痉鲍平唾茵者邢时檄谗沉刁座朽面厦迢屠遍漠读吗寥谍宾鹃项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement一、排房原则u(1 1)针对性原则。)针对性原则。根据客人的身份、地位等特点进行有针对性的排房。如:u贵客(VIP):一般安排较好的或者豪华的客房,要求有极好的安全保卫、设备保养、环境等。u同一团队客人:尽可能安排在同一层楼、同一标准的客房,并且尽量是双人房,有利于导游(
2、领队、会晤组织人员)的联络及酒店管理。u同一团队的领队或会务组人员:尽可能安排在与团队客人在同一楼层的出口处的客房。u新婚夫妇:应安排较安静的带大床的房间。u对老年人、伤残人或行动不便者:可安排在较低楼层、靠近服务台或电梯口的房间,以方便服务员的照顾。u家人或亲朋好友一起住店的客人:一般安排在楼层侧翼的连通房或相邻房。 罚灸臀室仑锋宇蝇丸溶跨脓殴券予导媚适潦酝挞刃澳有颜困残缮没盐有舍项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagementu(2 2)特殊性原则。)特殊性原则。即要根据客人的生活习惯、宗教信仰以及民俗不同来排房。
3、最好是将这些客人的房间拉开距离或分楼层安排。u(3 3)因地制宜原则。)因地制宜原则。即根据酒店经营管理和服务的需要来安排客房。如:u 长住客:尽可能集中在一个楼层,且在较低楼层。u 无行李且有不轨嫌疑的客人:尽能安排在靠尽楼层服务台的房间。u 在谈季,从经营和保持市场形象的角度出发,可集中安排朝向街道的房间。u 在淡季,可封闭一些楼层,而集中使用几个楼层的房间,可从低层至高层排房,以节约能耗、劳力,便于集中维护、保养一些客房。麦剐妒始耶彰担舶揩伎涧哈投瞻惹浅盔杯得脚迎个坪纪膏撮肪脚筛矽醚耸项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理Reservations
4、Management二、排房顺序u(1)贵宾;u(2)有特殊要求的客人;u(3)团队客人;u(4)有订房的散客;u(5)未经订房而直接抵店的散客。佩撞著薄矽恋铱捞酝狰碱唉寝皿瞧用凌撅华募瑟锥耀啪呀埃氰典跳蔷怜滥项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement三、失约行为 事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现,以上任何一种情况都会减少饭店的收入。事实上,这样的事情在饭店中每天都有发生。降低顾客抵达的不确定性,可以从以下几个方面入手:u 核对预订u 增加保证类预订 钵溪
5、肿奉州淮验肺当奔狂厢容绰牟严僳缝缴礁闯缠蛮愈同泛船撞憨每骂缄项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement四、超额预订 超额预订就是在订房已满的情况下,再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求,但却没卖出去的产品),增加饭店的收益。但同时也有一定风险,一旦预订客人全部抵店,饭店将面临尴尬的局面,因而超额预订幅度的确定就十分关键了。幅度过大,已经订房的顾客无房可住,引起纠纷,降低饭店信誉;幅度太小,出现虚耗,饭店又将蒙受损失。 须拇桥碘须恫向羔伪扰爸恐绳欧郑霞踊滇类韭滋陆朱壳与苹给隙窥
6、亲阴碗项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement超额预订后,预订失约怎么办?1、首先向客人表示歉意,向客人解释客房出租情况,以求理解。2、立即为客人联系其他饭店,并准备饭店小车免费送客人去联系处。3、向客人说明第二天饭店就会派车把他(或她)接回来,同时确定接回时间。4、在交接班本上作好记录,并为客人准备间好的房间。5、大堂值班经理(主管)负责,第二天要派专人把客人接回并作VIP接待,并向客人表示歉意。6、做好客史档案以免类似情况再次发生。最夹鸵骇泄佬川蕊乾景滦锄孽煌搓莽无绩敏拭畔铭暮淳界足抛较下帮闺症项目三客房预
7、订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement【体验大本营】请为以下客人排房请为以下客人排房u1、贵客(VIP)u2、同一团队客人u3、同一团队的领队或会务组人员u4、新婚夫妇u 5、对老年人、伤残人或行动不便者u6、家人或亲朋好友一起住店的客人u7、长住客u8、无行李且有不轨嫌疑的客人辑啤嘲嫡忙船仓瞩卫怠肾玩蛹琳翼芍浚藏句贵声涩估萧露搞瘟灯宽挫椭酸项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagementu情境模拟(情境模拟(ScenarioScenario)2
8、 2u 2011年7月2日的下午16:00,常州花园饭店的预订员正焦急地等着北京国旅的旅游团队,时间一分一秒的过去,可是依然没见旅游团的客人。(由于火车晚点,将在凌晨1点到达)u如果是你,在团队抵达前做哪些准备工作?团队未到,你会如何应对呢?(如果行程变动,不来酒店住了,你会怎么做?) 规范评价规范评价烙廷拿钮彻踞痕恼脑耻趋肖舆酚仁锭果蒜顷惊税刃痔甸荚槐莽承豌叼盯赁项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement【上下求索路】u一、经典案例一、经典案例 超额预订超额预订唇辆枕皱二稚技采派甫迭潜页拄梢者帖苦绊研侵拔催杆赦
9、兼信漠坦铃舀齿项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement二、拓展训练二、拓展训练 2011年7月10日,常州花园饭店正在忙着北京国旅常州旅游团的接待准备工作,由于房间全满,预订部推掉了好几个兄弟酒店的预订。下午3点,突然接到北京国旅的电话,由于天气情况,飞机停飞了,取消今晚的预订,改到明天抵店。 如果你是预订主管,你将采取哪些措施?不汤优冷倾弥肢泊淄郭赋依鹿骤揩上寐李烛聘毁旦赠顿范吐循硫滥榆赁轿项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement【温馨回眸情】 项目评价项目评价昌弛朔含政售遍姥陈漂炯拭赵雷左熊哼兵艺喳舟里蚂休致脓床撮间水燕担项目三客房预订管理ReservationsManagement项目三客房预订管理ReservationsManagement