余世维---宾客期望的酒店管理【优制材料】

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1、EEE - 1顾客期望的酒店管理 上海交通大学 国际领导力研究所 所长余世维名仕领袖学院 院长富格曼国际集团 董事长相关知识 顾客期望的顾客期望的服务意识服务意识 由由service演进到演进到hospitality。 2相关知识说 明 1. 服务是一种态度、一种情绪和服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的一种伦理的差异化表现差异化表现。 3相关知识思 考 用制陶原理说明我们在行为规范上要 无差异 ，但在市场竞争上要 有差异 。那么酒店该怎么做？那么酒店该怎么做？4相关知识2. 服务不应该只是服务不应该只是 指定动作指定动作 它的根本问题源自家庭、学校、它的根本问题源自家庭、学校、 社会的社会

2、的利他教育利他教育不足。不足。上下楼梯上下楼梯 / / 开会倒水（茶）开会倒水（茶） / / 替前替前 辈添饭辈添饭 / / 替同仁招呼客人替同仁招呼客人 / / 出入公司出入公司5相关知识思 考 关切不足 就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？那么酒店该怎么教育？门口没有服务员拿行李门口没有服务员拿行李 / / 客人晚上客人晚上 12:0012:00还没吃饭还没吃饭 / / 邻房的客人很吵邻房的客人很吵6相关知识3. 顾客接受顾客接受 顾客满意顾客满意 顾客感动顾客感动 顾客忠诚顾客忠诚 进阶进阶 中的中的 五个缺口五个缺口 。7相关知识五个服务品质的五个服

3、务品质的缺口缺口（Gap） 缺口一 消费者预期 与管理者认知间的差距缺口二 管理者认知 与服务品质要求间的差距补 充 未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 餐饮）餐饮）内部资源有限（吹风机、电热壶）内部资源有限（吹风机、电热壶） / / 市市 场习惯（押金、退房）场习惯（押金、退房） / / 管理缺失管理缺失8相关知识缺口三 服务品质要求 与服务传递间的差距缺口四 服务传递 与外部信息沟通间的差距服务人员绩效不到位（大声喧哗、服务人员绩效不到位（大声喧哗、 厨房人员纪律差）厨房人员纪律差）外部广告（照片太美）做了过多外部广告（照片太美）做了过多 的承诺的承诺9相

4、关知识缺口五 顾客对服务的事前期望 与实 际接受服务后的感觉间的差距实际体验（四星、五星、超五星）实际体验（四星、五星、超五星）10相关知识 顾客建议的顾客建议的硬件改善硬件改善 Listen to the voice of the customer（倾听倾听客户客户 的声音的声音）。）。 11相关知识说 明 说 明 1. 客房的客房的布置布置和和供应物品供应物品是谁的意思？是谁的意思？ 2. 客房的客房的开关开关和和物品位置物品位置在哪里？在哪里？3. 衣橱衣橱和和枕头枕头的大小根据什么？的大小根据什么？4. 用过的用过的毛巾毛巾、睡袍睡袍挂在哪里？挂在哪里？12相关知识5. 在在昏暗的灯光

5、昏暗的灯光中我怎么读书、中我怎么读书、 写字？写字？ 6. 浴室的浴室的莲蓬头莲蓬头（花洒）和抽水（花洒）和抽水 马桶马桶谁先试过？谁先试过？7. 浴室的浴室的沐浴液沐浴液、冰箱里的、冰箱里的点心点心 饮料饮料为什么没人想用？为什么没人想用？13相关知识8. 浴巾浴巾的质量不好，顾客知不知道？的质量不好，顾客知不知道？ 9. 从高层往下从高层往下俯瞰俯瞰，为什么总不漂亮？，为什么总不漂亮？10. 我是住酒店，还是我是住酒店，还是KTV、歌舞厅歌舞厅、桑拿桑拿？14相关知识 顾客关心的顾客关心的酒店文化酒店文化 顾客看到的是顾客看到的是image（形象形象），）， 感受的是感受的是atmosph

6、ere（氛围氛围），）， 难忘的是难忘的是memory（回忆回忆）。）。15相关知识核心价值观补 充 公司的管理制度和规范要求表现在外的行为和态度16相关知识酒店的酒店的核心文化核心文化是什么？是什么？思 考 Ans：精致 / 高雅 / 舒适（ 精致精致 豪华，高雅豪华，高雅 昂贵，昂贵， 舒适舒适 奢侈。）奢侈。）17相关知识说 明 说 明 1. 酒店的酒店的外观外观、主色系主色系与与主轴文化主轴文化 是否相称？是否相称？ 18相关知识2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家俬、灯具、床上用品都造景、植物、家俬、灯具、床上用品都符合他们的符

7、合他们的文化背景文化背景？有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。19相关知识3. 酒店的酒店的历史历史与辉煌的与辉煌的过去过去，顾客，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？扇百叶、一排木栏、一级石阶？ 20相关知识4. 酒店在酒店在文化教育文化教育上对员工做过什上对员工做过什 么努力？在么努力？在文化活动文化活动上对顾客做上对顾客做 过什么宣扬？过什么宣扬？21相关知识5. 酒店的红布条、彩色旗、大字酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上墙是否都在文化上减分减分？22相关知识 顾客在

8、意的顾客在意的软件管理软件管理 服务策略服务策略（service strategy） +体制体制（system） +员工员工（staff） =顾客满意顾客满意 （customer satisfaction） 23相关知识补 充 顾客满意顾客满意a. 酒店的服务宗旨以什么为诉求？b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？ 例例 麦当劳的麦当劳的清洁、服务、品质、价值清洁、服务、品质、价值 （CSQV）24相关知识说 明 说 明 1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生（生（ 服务员服

9、务员 ）、礼宾人员是酒店的）、礼宾人员是酒店的灵灵魂人物魂人物 。 25相关知识2. 大堂中所有大堂中所有不规范不规范的动作和的动作和不合宜不合宜的的行为，包括顾客，谁在管理？行为，包括顾客，谁在管理？26相关知识3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我顾客有各式各样的需求，关键在于我们的们的回答回答。 27相关知识 我太太明天生日，我想送一束花。 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。例 示 28相关知识4. 很多地方看得出来酒店有没有很多地方看得出来酒店有没有 多走一步多走一步 清洁人员的几何概念与湿布擦拭

10、 对早到顾客的安排 对列队等候入住与离店顾客的安抚 对常住旅客的注意与感谢 29相关知识 对没有订房而向隅的顾客的转送 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援 30相关知识5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪餐饮礼仪。31相关知识补 充 A. 中餐的疏忽中餐的疏忽 说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头32相关知识B. 西餐的规矩西餐的规矩 入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费不同33相关知识C. 日本料理

11、的习惯日本料理的习惯 碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦筷子34相关知识 顾客喜爱的顾客喜爱的酒店人员酒店人员 喜欢一个喜欢一个商品商品（酒店）（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店以前，要先喜欢那个酒店 的的销售员销售员（服务人员）。（服务人员）。35相关知识 适时适当适时适当地提供服务。地提供服务。说 明 处处用心处处用心是一种职业习惯。是一种职业习惯。 对对个性化服务个性化服务应该敏感地察觉。应该敏感地察觉。 站在站在顾客立场顾客立场思考问题。思考问题。36相关知识 从业人员的从业人员的 manner 是是 hotel service 的一部分。的一

12、部分。 勿使顾客勿使顾客尴尬不安尴尬不安。 培养培养 EQ 意识意识。 临机应变临机应变，不要成为机器人。，不要成为机器人。37相关知识 从口头回答提升为以行动回应，从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做把自己当做 窗口窗口 。 能能主动联想主动联想其他的服务。其他的服务。38相关知识 顾客要求的顾客要求的防范措施防范措施 及时缝上及时缝上一针一针，可以省掉，可以省掉 后面后面九针九针。（A stitch in time saves nine.）39相关知识说 明 说 明 1. 服务品质的服务品质的三个目标三个目标： 稳定品质水准 提升品质水准 尽量减少负面服务40相关知识2. 难于掌握的难

13、于掌握的潜在抱怨潜在抱怨： 顾客意见反馈表 其实很消极。 除了反馈表，还有什么其他做法？ 顾客说出了他的意见，酒店又有什么后续动作？41相关知识目前无法解决的部分* 统一说明统一说明顾客误会或不理解的部分 * 统一解释统一解释公司决定改善的部分 * 进度进度 / / 检查统计表（检查统计表（% %）42相关知识3. 接近顾客的办法要接近顾客的办法要多元化多元化： 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）43相关知识4. 转祸为福的转

14、祸为福的紧急对策紧急对策： 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） 小姐，这粥大概馊了。（青岛） 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）44相关知识5. 设立设立品质管理部门品质管理部门 （TQM DQC QCC）：）： 硬件硬件(设备设备)的品质的品质全面品质管理软件软件(服务服务)的品质的品质部门品质管理小组品质管理45相关知识 顾客欣赏的顾客欣赏的标准作业流程标准作业流程 （Standard Operation Procedure） 细节的细节的量化量化 与与 坚持坚持。46相关知识1. 操作步骤操作步骤的明确规范。的明确规范。说 明 任何规范动作都要尽可能量化。 任何标准要求都要能示范

15、演练。 任何操作步骤都要科学、合理、有效，而且定期修改。注 意47相关知识参 考 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 （海南航空） 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空） 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转 机。（港龙航空）那么，酒店的那么，酒店的 housekeeping 几分钟几分钟，room service 几分钟几分钟到客房？到客房？48相关知识2. 监督监督与与坚持坚持。 监督机制可以参考军队的 连坐处分 。 每一个人都要养成 回报（反馈）的习惯。 所谓坚持就是为了维护品牌，可以牺牲酒店的短期利益。注 意49相关知识3. 基本行为基本行为的要求与的要求与生活习惯生活习惯的养成。的养成。 哪些不雅不宜的动作或行为应该改正？ 例 呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下 哪些合乎酒店文化的生活习惯应该培养？ 例 干净、礼貌、知识、穿着(袜子)注 意50相关知识