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1、第十章第十章 培训与考核培训与考核 能够掌握培训考核程序，能够拟定业务培训计划和考核方案，能够组织实施业务培训计划。第十章第十章第十章第十章 培训与考核培训与考核培训与考核培训与考核第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训一、员工培训的基本知识一、员工培训的基本知识培训是指公司针对员工进行的定期或不定期的基本素质培养、业务技能提高，灌输企业文化、价值观念等的教育行为。物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。(1)思想培训该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念有更深刻的理解，树立正确的工作观和良好的精神
2、风貌。1.培训内容(2)职业操守培训该类培训是为了让员工对企业的经营范围、内部规章制度、日常行为规范等有一个全面的了解。(3)业务培训该类培训主要是让管理人员及工作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的专业知识和技能。(1)定期和不定期培训相结合定期培训是指由人力资源部根据企业发展需要组织的具有严格期限的培训。2.培训形式第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训(2)脱产和不脱产培训相结合脱产培训是职工在接受培训期间不承担生产工作任务的全日制培训;不脱产培训是职工在接受培训期间需要同时承担生产、工作任务的业余时间培训。(3)内部培训和外部培训(外送培训)根据培训地点和培
3、训讲师的来源划分为内部培训和外部培训。(4)交叉培训为了帮助员工增长本职工作以外的知识和经验，进一步改进本职工作而进行的一种培训。第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训(5)岗前培训对新进人员教育培训，使其具有相应的基本知识，熟悉企业文化和精神、目标、政策、经营方针、服务特性等内容，并对企业的性质及发展有一个初步了解。 公共科目的培训。包括企业的发展史、企业文化、企业(部门)相关业务基本概况、部门组织机构、企业(部门)管理制度：行政管理制度、基本财务管理制度、人力资源管理制度、工作礼仪、岗位说明或工作程序文件。第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训
4、训 专业方面的培训。包括专业服务的工作要求、特殊工种的工作规范、特殊工种的安全知识、业务工作绩效考核办法。(6)在职培训员工素质的更新仅仅通过入职培训是远远不够的。(1)实习与考察相结合对于实践性比较强的专业部门，如工程安全等通过现场实习和操作达到培训的目的，考核方式一般采用考查方式，由部门培训专员作出评定，并将培训成果以文件形式提交或简讯通报。3.培训方法第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训(2)案例讨论方式针对具体课题，由部门培训专员准备案例，相关人员参加讨论。(3)专题交流会针对于一些具有一定专题意义的课题，可以请一些政府工作人员、大学教授等专家型人员与相关人员
5、进行专题交流，通过交流讨论，达到提升相关知识技能的目的。(4)讲师授课方式讲师授课方式是培训方法中最基本的方式之一，讲师授课中要注意多种授课方法的组合应用，如头脑风暴法、案例教学法等。(5)情景模拟法第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训 现场模拟。诸如公文处理法，即让学员们在一定时间内完成若干个文件的批阅，培养学员们思想敏捷和处理文字的能力。 角色扮演。即让学员们扮演实际工作中的一定角色来处理问题，培养学员们更好的领悟不同工作岗位的要求和心态。 管理游戏。精心设计一些场景或游戏，培养学员们处理实际问题的能力。第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训
6、训 无领导小组。无领导小组讨论是评价中心技术中经常采用的一种测评技术。其操作方式就是让一定数量的一组被评价者(一般是人)在既定的背景之下或围绕给定的问题展开讨论，讨论一般要持续左右。所谓“无领导”就是说参加讨论的这一组被评价者，他们在讨论的问题情境中的地位是平等的，其中并没有哪一个人充当小组的领导者。而评价者或者主考官并不参与讨论的过程，他们只是在讨论之前向被评价者或考生介绍一下讨论的问题，给他们规定所要得到的目标以及时间限制等。第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训无领导小组讨论的目的主要是考察被评价者的组织协调能力、领导能力、人际交往的意识与技巧、想象能力、对资料的
7、利用能力、辩论说服力以及非言语的沟通能力(如面部表情、语调、语速、手势、身体姿势)等，同时也可以考察被评价者的自信心、进取心、责任感、灵活性以及团队精神等个性方面的特点及风格。(6)学徒法。(7)视听法。二、业务培训计划的制定二、业务培训计划的制定各种培训计划的产生源于培训需求。1.调查培训需求第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训(1)企业发展目标和发展状况企业的发展目标和战略部署决定着企业所需人才的类型和素质。(2)企业服务对象的状况不仅要了解企业当前所管理的物业的状况，更要了解本企业服务对象的状况。(3)企业员工的状况首先要了解本企业员工的学历结构、职称结构、知识
8、结构。培训计划分为两类，一类是短期、中期和长期培训计划；一类是具体培训计划。(1)短期计划一般是针对企业近期发展的要求和可能，如3个月至一年期间所作的工作安排。2.拟定短期、中期、长期培训计划第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训(2)中期计划主要针对企业下一步发展的要求进行安排，内容有些不太具体，只是一些设想和打算。(3)长期计划主要针对企业未来发展的要求进行安排，多是一些设想和打算。一份完整的培训计划应包括培训目的、授课讲师、培训对象、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式、培训纪律和考核形式九方面内容。1)培训目的，即为什么要培训，要达到什么效果。3.编制具体培训
9、计划第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训2)授课讲师，讲师是指在培训中具有教授学员培训任务的相关人员，主要由符合条件的企业职员、员工和外聘人员担任。3)培训对象，即解决什么样的人参加培训的问题。4)培训时间，即培训安排的具体时间。5)培训地点，即培训的场地。6)培训内容，即讲师授课内容。7)培训方式，即根据培训内容讲师所选择的培训方式。8)培训纪律，即针对具体的培训内容和培训方式所特殊要求的培训纪律；包括讲师纪律、学员纪律和考试纪律。第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训9)考核形式，即讲师根据培训课程内容所出具的考试试题或考察方式。三、业务培
10、训计划的实施三、业务培训计划的实施培训计划制定出来后，都要上报给企业领导和相关部门批准，其中一些重要问题要集体讨论通过，如培训的内容是否符合企业发展的要求，培训的安排是否恰当，人员的选择是否合适，资金能否落实等。1.上报培训计划2.安排具体的培训程序第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训如果是外部培训，只要落实资金、做好人事安排就可以了；如果是内部培训，就要按照前面所述的具体培训计划，逐项做好准备工作。在培训开始前三日由人力资源部通知讲师和学员有关培训地点和时间的安排，通知方式可采取公告或其他方式。每次培训都要有签到记录，由培训助理或讲师组织相关人员填写培训记录，注明培
11、训时间、培训地点、讲师、培训内容、出勤情况以及其他情况。3.培训通知4.签到第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训培训结束后，培训助理组织学员填写培训效果调查表，对讲师的授课情况做出评价。每季度由人力资源部培训助理对各个部门的培训实施情况进行调查汇总，收集各类记录和清单，并按每半年度对培训数据进行分析，分析内容包括以下几方面： 培训成绩合格率，外派培训统计获得各种资质情况。 培训出勤率。5.培训效果调查6.培训实施情况汇总第一节业第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训 讲师满意度。 文档完整及及时率。 培训计划完成率。其具体内容也可包含其他内容。第一节业
12、第一节业第一节业第一节业 务务务务 培培培培 训训训训一、培训考核的作用及方法一、培训考核的作用及方法培训考核是指针对培训内容进行有针对性地考察，借以达到培训目标的一种方法。 (1)考试分为开卷考试和闭卷考试两种，由讲师根据需要选择合适的考核方法。(2)考查讲师根据讲课进程和员工在课程中的表现打分，最终汇总为考核成绩。1.考核的作用2.考核方法第二节第二节第二节第二节 培培培培 训训训训 考考考考 核核核核(3)撰写论文一般的理论学习、法律教育或者知识教育，讲师在授课结束后布置一定的题目和要求，由员工在一定时间内完成的考核。(4)实际操作和技能竞赛一般的技术培训或专业知识的学习，可以通过实际的
13、操作演练或技能竞赛考核。二、培训考核方案的制定二、培训考核方案的制定(1)考核的主体根据培训的类型，考核的主体有企业外的培训机构和企业内的考核机构。(2)考核的对象参加培训的员工。(3)考核的内容考核的内容为培训的内容。(4)考核的时间何时开始考核，需要多长的时间。第二节第二节第二节第二节 培培培培 训训训训 考考考考 核核核核(5)考核的方式采取什么方式考核。(6)考核的标准根据培训目的制定考核标准。三、培训考核方案的实施三、培训考核方案的实施一般来讲，都应事先告知参加考核的人员的考核目的、方法和标准。根据考核的要求，主持考核的部门和人员可安排一些有针对性地辅导、讲座、报告等，从而有利于员工取得更好的成绩。1.告知考核的目的、方法和要求2.有针对性的辅导3.考核结果的公布和存档第二节第二节第二节第二节 培培培培 训训训训 考考考考 核核核核考核结果可以公布的要公布，一方面告知本人，另一方面公示，获得大家的监督和认可，同时也起到鼓励先进、督促落后的作用。第二节第二节第二节第二节 培培培培 训训训训 考考考考 核核核核
