中职中专推销学完整版课件汇总全书电子教案最新

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1、【课题】认识推销【课题】认识推销【教学目标教学目标】 了解推销的功能和作用了解推销的功能和作用 明确推销员应承担的职责明确推销员应承担的职责 掌握推销的概念与特点掌握推销的概念与特点 能正确地认识推销能正确地认识推销 能说出现代推销观念与传统推销观念的不同，能说出现代推销观念与传统推销观念的不同， 树立正确的推销观念树立正确的推销观念【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点 推销的概念推销的概念 教学难点教学难点 推销观念推销观念请同学们讨论推销百科读物案例请同学们讨论推销百科读物案例,并结并结合生活实际回答推销活动的主要过程。合生活实际回答推销活动的主要过程。第一单元第一单元 走进

2、推销走进推销任务一任务一 认识推销认识推销活动一活动一了解推销的含义了解推销的含义一、推销的概念和特点一、推销的概念和特点（一）推销的含义（一）推销的含义是指企业推销人员与顾客通过面对面的接触，运用一定的推销方法和技巧，将商品或劳务的信息传递给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起注意，激发其购买欲望，实现购买行为的活动过程。这一表述主要揭示以下几方面内涵这一表述主要揭示以下几方面内涵： 推销是一个活动过程 推销行为的核心在于激发并满足顾客的欲望和需求 在推销过程中，推销人员要运用一定的方法和技巧 推销的最终目的是促成购买行为,达到双赢(二二)推销的特点推销的特点特定性特定性特定性特定性系

3、统性系统性系统性系统性互利性互利性互利性互利性说服性说服性说服性说服性持續創新持續創新持續創新持續創新與改善與改善與改善與改善双向性双向性双向性双向性二、推销的功能与作用二、推销的功能与作用（一）推销的功能（一）推销的功能功功能能销售商品销售商品反馈市场信息反馈市场信息提供服务提供服务传递商品信息传递商品信息1.销售商品创造机会达成交易推销商品卖点寻求共同利益接近顾客明确需求分析销售机会寻找目标顾客2.传递商品信息传递商品信息商品的一般信息它是指有关商品的功效、性能、品牌、商标、生产厂家等有关信息，告知顾客某种商品的存在。商品的差别优势它是指商品在同类中所处的地位及特殊功能。要针对不同目标顾客

4、的需要，突出宣传所推销商品的某些特征，以便在顾客心目中树立产品形象。商品的发展信息它是指有关企业产品的发展动态，如新材料的运用、新产品的开发以及老产品改进等信息，以此引导顾客接受新产品。商品的经营信息它是指有关商品的销售价格、经营方式、服务措施、销售地点等信息，以此方便顾客购买。3.提供服务提供服务售前服务：专业售前服务：专业在销售前为顾客在销售前为顾客提供信息咨询或提供信息咨询或培训的服务。培训的服务。售中服务：热情售中服务：热情在销在销售过程中售过程中为为顾客提供热情接待、顾客提供热情接待、介绍商品、包装商介绍商品、包装商品、送货上门、代品、送货上门、代办运输等服务办运输等服务售后服务：用

5、心售后服务：用心为顾客提供售后为顾客提供售后的安装、的安装、“三包三包”维修、处理顾维修、处理顾客异议等服务。客异议等服务。 4.4.反馈市场信息反馈市场信息 （1 1）顾客信息。）顾客信息。 例如例如: :顾客对推销品及其企业的反应，顾客的需求、顾客对推销品及其企业的反应，顾客的需求、购买习惯、购买方式及经济状况等。购买习惯、购买方式及经济状况等。 （2 2）市场需求信息。）市场需求信息。 例如例如: :推销品的市场需求状况及发展趋势，推销品推销品的市场需求状况及发展趋势，推销品在市场中的优劣态势等。在市场中的优劣态势等。 （3 3）竞争者信息。）竞争者信息。 例如例如: :竞争者商品的更新

6、状况、销售价格、质量、竞争者商品的更新状况、销售价格、质量、品种规格以及竞争者促销手段的变化等。品种规格以及竞争者促销手段的变化等。 市场调查问卷表市场调查问卷表姓名:性别出生年月:身高:体重籍贯:1、您所知道的休闲服装品牌：（多选）a以纯b美特斯邦威c森马d班尼路e佐丹奴f真维斯gESPRITh温纯i衣之纯j依韵儿k森域l鎏恒色m潮流前线n自由空间o依林鸟p其_2、在您所熟知的休闲品牌中哪些品牌美誉比较高？（多选）a以纯b美特斯邦威c森马d班尼路e佐丹奴f真维斯gESPRITh温纯i衣之纯j依韵儿k森域l鎏恒色m潮流前线n自由空间o依林鸟p其他_休闲服装的市场调查问卷表的部分内容休闲服装的市

7、场调查问卷表的部分内容案例案例3、您对服装品牌的认知渠道主要通过：a电视b报纸c杂志d网络e朋友介绍f其他_4、您每个月的生活费是多少？a300元以下b300400元c400500元d500600元e600800元f8001000元g1000元以上h生活费中不含服装消费的请选这一项5、您每个月在服装上的消费是多少？A100元以下b100150元c150200元d200250元e250300元f300350元g350400元h400500元I500元以上案例案例6、您每个月购买衣服的频率：a一次b两次c三次d三次以上7、您平时购买服装的情况：a有意识的b随机性的8、在您随机性的购买活动中主要诱因

8、有：（多选）a天气变化b节庆促销c看到同学购买里新衣服d逛街时随意看中9、您购买服装的时间段：a新货上市b促销打折c换季打折d清仓甩卖其他时间10、常去所谓的外贸服装市场购买吗？A从来都不去b有时去c经常去案例案例该问卷主要向企业提供哪些方面的市场信息？与推销人员向企业反馈的市场信息相比有哪些区别？二、推销的作用二、推销的作用对企业对企业对个人对个人促进生产发展和技术进步促进生产发展和技术进步是企业获得生存与发展的重要途径是企业获得生存与发展的重要途径为人们创造了更多的发展机会为人们创造了更多的发展机会对社会对社会促进经济发展和社会繁荣促进经济发展和社会繁荣三、推销人员的职责三、推销人员的职责

9、（一）推销人员的种类（一）推销人员的种类种类种类推销对象推销对象工作任务工作任务生产企业生产企业推销人员推销人员各类经销各类经销商商定期对销售区域内的各经销商进定期对销售区域内的各经销商进行访销，保证这些经销商对推销行访销，保证这些经销商对推销品有足够的库存；向经销商推荐品有足够的库存；向经销商推荐新产品；落实企业对经销商的促新产品；落实企业对经销商的促销政策；帮助零售商店培训售货销政策；帮助零售商店培训售货员，等等。员，等等。种类种类推销对象推销对象工作任务工作任务零售企业零售企业推销人员推销人员消费者消费者 向顾客展示商品，介绍商品性能，向顾客展示商品，介绍商品性能， 解答有关问题，提供各

10、种服务。解答有关问题，提供各种服务。职业职业推销人员推销人员买卖双方买卖双方 为买卖双方穿针引线、牵线搭桥，为买卖双方穿针引线、牵线搭桥， 促成交易，而不介入商品的买卖。促成交易，而不介入商品的买卖。 交易一旦成功，职业推销人员可交易一旦成功，职业推销人员可 按一定比例收取佣金。按一定比例收取佣金。生产资料生产资料推销人员推销人员生产企业生产企业 运用掌握的专业知识、产品知识、运用掌握的专业知识、产品知识、 丰富的推销经验和灵活的推销技丰富的推销经验和灵活的推销技 巧和方法向生产企业展示、推销巧和方法向生产企业展示、推销 生产资料，并为生产企业提供相生产资料，并为生产企业提供相 应的服务。应的

11、服务。(二二)推销人员的职责推销人员的职责推销人员的推销人员的 职责职责推销人员职责的具体内容推销人员职责的具体内容1.搜集市场搜集市场信息信息推销人员是企业和市场之间、企业和顾客之间的桥梁与纽带，应及时地、持续不断地搜集有关需求动态、竞争状况及顾客的意见等重要信息并把这些信息反馈给企业，为企业制订正确的营销策略提供可靠的依据。2.沟通关系沟通关系推销人员运用各种管理手段和人际交往手段，建立、维护和发展与潜在顾客及老顾客之间的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会，扩大企业产品的市场份额。3.销售商品销售商品将企业生产的商品，从生产者手中转移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产和扩

12、大再生产创造条件。4.提供服务提供服务推销人员不仅要为顾客提供满意的商品，而且更重要的是为顾客提供各种周到和完善的服务。包括推销前、推销过程中和推销后的服务。5.树立形象树立形象推销人员通过推销过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖和好感，并促使这种信赖和好感向市场扩散，从而为企业赢得广泛的声誉，建立良好的形象。活动二活动二探究推销观念探究推销观念推销的观念的演变推销的观念的演变推销的观念推销的观念以以企企业业利利益益为为中中心传统推销观念心传统推销观念以以消消费费者者利利益益为为中中心心的现代推销观念的现代推销观念以以社社会会长长远远利利益益为中心推销观念为中心推销观念原始推原始推销观念销观

13、念倾力推倾力推销观念销观念顾客需求观念顾客需求观念整体销售观念整体销售观念社会利益观念社会利益观念一、传统的推销观念一、传统的推销观念 （一）原始推销观念（一）原始推销观念 适应条件和背景 生产力水平低下，商品供不应求 核心观念 “能生产什么，就卖什么；能生产多少， 就卖多少” （二）倾力推销观念（二）倾力推销观念适应条件和背景 社会经济发展水平不高，市场竞争程度不激烈 核心观念 是以达成交易为中心，忽视顾客的需要，设法通过各种推销政策和推销技法，说服顾客购买推销品的推销观念。二、现代的推销观念二、现代的推销观念 （一）（一）“以顾客需求为中心以顾客需求为中心”的观念的观念适应条件和背景适应条

14、件和背景 供过于求，卖主之间竞争激烈、买主处于优势地位的“买方市场”。 核心观念核心观念 推销是运用适当的方法和技巧，阐明商品给顾客的某种需要带来满足，在满足顾客需要中获得企业和推销人员的利益。（二）（二）“整体销售整体销售”的观念的观念适应条件和背景适应条件和背景 供过于求，卖主之间竞争激烈、买主处于优势地位的“买方市场”。 核心观念核心观念 在现代企业营销中，销售是一个系统工程。以顾客需求为中心，以顾客需求满足为最终目的，这就意味着推销不是一个独立的环节。主要包括：全过程销售概念、全员销售观念、战略观念和环境观念。（三）（三）“以社会利益为中心以社会利益为中心”的推销观的推销观念念适应条件

15、和背景适应条件和背景 企业不仅追求经济效益，更要注重社会效益和可 持续发展。 核心观念核心观念 企业的合理行为应该是在满足消费者需求的同 时，还要考虑社会的整体利益和长远利益。在此 基础上谋求企业利润目标的实现。 推销就是企业推销人员与顾客通过面对面的接触，运推销就是企业推销人员与顾客通过面对面的接触，运用一定的推销方法和技巧，将商品或劳务的信息传递用一定的推销方法和技巧，将商品或劳务的信息传递给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起注给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起注意，激发其购买欲望，实现购买行为的活动过程。意，激发其购买欲望，实现购买行为的活动过程。推销具有销售商品、传递

16、商品信息、提供服务、反馈推销具有销售商品、传递商品信息、提供服务、反馈市场信息的功能，无论是对社会、对企业，还是对个市场信息的功能，无论是对社会、对企业，还是对个人，推销均具有很重要的作用。人，推销均具有很重要的作用。推销观念经历了从传统推销观念到现代推销观念的演推销观念经历了从传统推销观念到现代推销观念的演变过程。变过程。推销人员的职责主要包括：搜集市场信息、沟通关系、推销人员的职责主要包括：搜集市场信息、沟通关系、销售商品、提供服务和树立形象。销售商品、提供服务和树立形象。第一单元第一单元走进推销走进推销任务一任务一认识推销认识推销活动一了解推销的含义一、推销的概念和特点二、推销的功能与作

17、用三、推销人员的职责活动二探究推销观念一、传统的推销观念二、现代的推销观念【 课课 题】初涉推销模式题】初涉推销模式【教学目标教学目标】 了解推销模式的含义了解推销模式的含义 掌握掌握“爱达爱达”、“埃德伯埃德伯”、“迪伯达迪伯达”三种推销模三种推销模式式 能够说出能够说出“爱达爱达”、“埃德伯埃德伯”、“迪伯达迪伯达”三种推三种推销销 模式的异同点模式的异同点 初步运用三种推销模式进行推销与沟通初步运用三种推销模式进行推销与沟通【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点 “爱达爱达”推销模式推销模式 教学难点教学难点 “爱达爱达”、“埃德伯埃德伯”、“迪伯达迪伯达”三种推销模式的异三

18、种推销模式的异 同点同点讨论讨论唐先生唐先生蟠龙花瓶蟠龙花瓶导入案例，并导入案例，并回答问题：你觉得这则广告做得好吗？为什回答问题：你觉得这则广告做得好吗？为什么么?任务二任务二初涉推销模式初涉推销模式活动一活动一认识认识“爱达爱达”模式模式一、“爱达爱达”模式的含义模式的含义是指一个成功的推销人员必须把顾客的是指一个成功的推销人员必须把顾客的注意力吸引或者转移到产品上，使顾客对推注意力吸引或者转移到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客的销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客的购买欲望就可能产生，然后促使顾客采取购购买欲望就可能产生，然后促使顾客采取购买行动。买行动。“爱达爱达

19、”(AIDA)(AIDA)由由4 4个英文单词的第一个个英文单词的第一个字字母构成，它将推销过程分成四个阶段母构成，它将推销过程分成四个阶段: :二、二、“爱达爱达”模式的推销步骤模式的推销步骤 潜在顾客是指目标顾客，即可能购买推销品的人 引起注意，是指推销人员通过推销活动刺激潜在顾客的感官，使顾客对推销人员和推销品有一个良好的感觉，促进潜在顾客对推销活动有一个正确的认识和正确的态度（一）吸引潜在顾客的注意（一）吸引潜在顾客的注意(Ateetion)是指顾客主观能动地对推销活动发生注意是指顾客主观能动地对推销活动发生注意有意有意注意注意无意无意注意注意是指顾客不由自主地对推销活动产生注意是指顾

20、客不由自主地对推销活动产生注意注注意意要修饰好仪容穿着要得体让谈吐和举止为你说话、吸 引顾客用利益提示来吸引顾客用奇怪的问题来吸引顾客通过赞美顾客来吸引顾客 吸引顾客注意的方法吸引顾客注意的方法(1)形象吸引法(2)语言吸引法 (3)其他吸引法方 法做 法用产品吸引顾客利用产品的新特性、新功能或者是产品的新颖、美观、艺术化的包装装潢来吸引顾客，往往会产生更好的效果。用声音吸引顾客这种方法一般用于某种特定环境下。例如，在商场或集市上有些商品很难用视觉吸引顾客，这时，可以放一些优美的音乐或甜美亲切的问候，来吸引顾客。用气味吸引顾客对于食品、鲜花、香水等产品，可以利用它们自身的特有气味来吸引顾客就是

21、一种很好的推销方式。广东一农民因长期受蟑螂侵扰，自己发明了“灭蟑笔”。这位农民一不认识记者，二没钱做广告。于是逼急了，他来到广州的一家大报社，进了编辑部的门，他把带来的一个大信封在地上撕开，一群蟑螂从里面爬出来，这位农民用“灭蟑笔”在蟑螂周围画了一个圆圈，然后往圈里丢了一张名片，就走了。莫名其妙的编辑们跑过来一看，没有一只蟑螂爬得出“灭蟑笔”画的圈子，于是那张名片就成了采访的线索。不久，该报刊发报道，标题是“死给你看”。“灭蟑笔”火了，这位农民没花一分钱做成了广告，堪称创意经典。请问这位农民采用什么方法吸引编辑们注意的？请问这位农民采用什么方法吸引编辑们注意的？讨论案例讨论案例( (二二) )

22、唤起顾客兴趣唤起顾客兴趣(Iterest)(Iterest)所谓唤起顾客兴趣，是指唤起顾客对推销活动及推销品的兴趣，或者说是诱导顾客对推销的积极态度。诱导顾客兴趣的基本方法种种 类类具具 体体 方方 法法情情感感类类法法1.投其所好。推销人员在推销前应先了解顾客的爱好和感兴趣的话题，然后从其爱好和感兴趣的话题入手，达到与顾客情感上的沟通，最终实现推销的目的。2.为顾客着想。推销人员在推销产品时要为顾客着想，要更多地考虑他们的需要和利益，为其当好购买参谋，使顾客在情感上受到触动，唤起购买兴趣。示示范范类类法法1.产品实体展示。就是把产品的实体展现在顾客面前，以实体显示产品固有特点的一种方法。2.

23、引起顾客的感受与情绪。合理的运用引起顾客的感受与情绪的演示方法，再加上生动的推销说明，就可以使推销工作的难度降低。如运用视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等手法。3.让顾客亲自参与示范。顾客通过亲自演示会提高对产品的兴趣，产生购买动机。推销人员在做推销演示时，应该吸引顾客的注意力。不能只顾自己讲，自己操作，忽略顾客的感受。推销人员首先提出推销建议在得到顾客反应之后，找到顾客疑 虑所在然后有针对性地进行理由论证，多 方诱导顾客的购买欲望，直至达成 交易（三）激发顾客的购买欲望（三）激发顾客的购买欲望(Desire)(Desire)刺激顾客购买欲望步骤 所谓购买欲望，是指顾客想通过购买某种推销品而给自己

24、带来某种特定利益的一种需求激发顾客购买欲望的方法和技巧有三大类：激发顾客购买欲望的方法和技巧有三大类：方方 法法技技 巧巧多方证实法多方证实法1.利用权威证书证实。2.利用有关技术资料证实。3.利用传播媒介的宣传、报道与评论证实。4.利用用户情况证实。减少风险法减少风险法1.提供保证。2.推销试用。3.试验性订货。利益诱导法利益诱导法对顾客的利益的提示始终不能停止，只有让顾客充分意识到购买产品后所得到的特殊利益，才能最终激发顾客的购买欲望。（四）促成交易（四）促成交易(Action)是指推销人员运用一定的成交技法促成顾客购买的活动。活动二活动二认识认识“迪伯达迪伯达”模式模式“迪伯达”是英文字

25、母DIPADA的译音，它分别由六个英文单词的字头组成。其含义是推销人员要先谈顾客的问题，后谈推销品，即推销人员在推销过程中必须先准确地发现顾客的需要与愿望，然后再把它们与自己的推销品联系起来。一、迪伯达模式的含义一、迪伯达模式的含义“迪伯达迪伯达”是英文字母是英文字母DIPADA的译音，分别由六的译音，分别由六个英文单词的字头组成。它将推销过程分成六个阶个英文单词的字头组成。它将推销过程分成六个阶段：段：二、二、“迪伯达迪伯达”模式的推销步骤模式的推销步骤（一）准确（一）准确发现发现顾客的需顾客的需 要和愿望要和愿望 (Definition)(Definition)在这个阶段，推销人员应围绕顾

26、客的需要，探讨顾客需要解决的问题，通过对顾客心理的科学分析和研究，准确地发现顾客有哪些需要与愿望，而不要急于介绍推销商品。这种做法体现了以顾客为中心的原则，最能引起顾客的兴趣，有利于制造融洽的推销气氛，有利于消除推销障碍。（二）把推销品与顾客的（二）把推销品与顾客的 需要和愿望需要和愿望结合结合起起 来来(Idenification)(Idenification)推销人员在访问顾客时，先要明确顾客的产品需求情况，再向顾客介绍推销品，把要推销的产品与顾客需要及顾客的愿望结合起来，这样就能很自然地引起顾客的兴趣。（三）（三）证实证实推销品符合顾客推销品符合顾客 的需求和愿望的需求和愿望( (Pro

27、of) )推销人员对自己所推销的产品进行介绍说明时，要证实所推销的产品符合顾客的需要与愿望，即证明所推销的产品是顾客所需要的，以增加顾客的信任度，减少顾客的疑虑。（四）促使顾客（四）促使顾客接受接受推销品推销品 ( (Acceptance) )推销人员在介绍其产品之后，使顾客完成了对产品认识的心理过程，但推销人员还应该提供必要的真实可靠的证据向顾客证明，推销品符合顾客的需要，促使顾客接受所推销的产品。（五）刺激顾客的购买（五）刺激顾客的购买欲望欲望 ( (Desire) )在推销过程中，仅仅使顾客把他的需要和推销品联系起来是远远不够的，还应该使顾客认识到：他必须购买推销品才能满足其需要。因此，

28、这就要求推销人员必须想办法激发顾客的购买欲望。（六）促使顾客做出购买（六）促使顾客做出购买决定决定 ( (Action) )这个阶段与“爱达”模式的第四个阶段“达成交易”是相同的。活动三活动三认识认识“埃德帕埃德帕”模式模式 “埃德帕”模式是“迪伯达”模式的简化形式，是由5个英文单词的第一个字母组成IDEPA的译音。该模式将推销人员推销过程分为五个不同阶段。一、一、“埃德帕埃德帕”模式模式二、二、“埃德帕埃德帕”模式的推销步骤模式的推销步骤（一）把推销品与顾客（一）把推销品与顾客 的愿望的愿望结合结合起来起来 （IdenificationIdenification）其含义与“迪伯达”模式中的“

29、确认”含义相类似，不同的是此时主要是针对上门客户进行确认，其方法和技巧要相对简单一些。（二）向顾客（二）向顾客示范示范合格合格 的产品的产品 (Demonstration)(Demonstration)在确定了顾客的需要和存在的问题后，推销人员应根据顾客的需求进行产品的介绍、说明和演示。（三）（三）淘汰淘汰不合适的产不合适的产 品（品（Elimination）推销人员对顾客进行推销演示和介绍说明时，有可能向顾客提供了较多的产品，此时应该把不适合顾客标准的产品筛选掉，使顾客真正买到满意的产品，决不能出现只图眼前利益，向顾客推销不合适的推销品的现象发生。（四）（四）证实证实顾客的选择正顾客的选择正

30、 确（确（Proof）这里的证实与“迪伯达”模式中的证实大致相同。不同之处在于“迪伯达”模式中的证实是对推销人员自己的介绍说明进行证实，而“爱德帕”模式的证实则是要证实顾客自己的选择是正确的。（五）促使顾客做出购买（五）促使顾客做出购买 决定决定（AcceptanceAcceptance）促使顾客接受某一产品，做出购买决定，不仅指顾客在心理上是对所推销产品的接受，而且要促使顾客从行动上接收你的产品。这与“迪伯达”模式中的Acceptance有很大的区别。所以，这个阶段包括了促成交易所应开展的推销活动，如折价提供、合同的签订、交货期的确定、运输的安排和其他售后服务的提供等。推销模式是一套程序化的

31、标准推销形式。“爱达模式”的适用性很强，其步骤是：注意唤起兴趣欲望行动。“迪伯达模式”紧紧抓住了顾客需要这个关键性的环节，因而具有较强的针对性。其步骤是：发现结合证实接受欲望行动“埃德帕模式”适用于有着明确的购买愿望和购买目标的顾客，采用该模式时不必去发现和指出顾客的需要，而是直接提示哪些产品符合顾客的购买目标。其步骤是：结合示范淘汰证实接受活动一活动一认识认识“爱达爱达”模式模式一、一、“爱达爱达”模式的含义模式的含义二、二、“爱达爱达”模式的推销步骤：注意模式的推销步骤：注意兴趣兴趣欲望欲望行动行动活动二活动二认识认识“迪伯达迪伯达”模式模式一、迪伯达模式的含义一、迪伯达模式的含义二、二、

32、“迪伯达迪伯达”模式的推销步骤：发现模式的推销步骤：发现结合结合证实证实接受接受欲欲望望行动行动活动三活动三认识认识“埃德帕埃德帕”模式模式一、一、“埃德帕埃德帕”模式模式二、二、“埃德帕埃德帕”模式的推销步骤模式的推销步骤：结合：结合示范示范淘汰淘汰证实证实接接受受任务二任务二初涉推销模式初涉推销模式【 课课 题题 】理解推销沟通的含义理解推销沟通的含义【教学目标教学目标】掌握推销沟通的概念、特点及作用掌握推销沟通的概念、特点及作用熟悉沟通的基本类型，懂得非语言沟通的重要性熟悉沟通的基本类型，懂得非语言沟通的重要性能够根据推销沟通的要素描述推销沟通的过程能够根据推销沟通的要素描述推销沟通的过

33、程掌握并能灵活运用非语言沟通掌握并能灵活运用非语言沟通【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点推销沟通的含义及其基本类型推销沟通的含义及其基本类型 教学难点教学难点推销沟通的含义推销沟通的含义请同学们根据自己的经历列举沟通成功请同学们根据自己的经历列举沟通成功或者失败的例子。或者失败的例子。第二单元第二单元推销沟通推销沟通任务一任务一 理解推销沟通理解推销沟通活动一活动一理解推销沟通的含义理解推销沟通的含义一、沟通的含义一、沟通的含义（一）什么是沟通？（一）什么是沟通？本义的沟通：本义的沟通：疏通沟渠，使两水相通，顺畅。引申的沟通：引申的沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人

34、或群体之间传递、反馈,并达成共识的过程。（二）沟通的含义（二）沟通的含义理解沟通的几个要点：理解沟通的几个要点：沟通是人与人之间进行联络的手段信息一定被传递传递的信息一定要被对方所理解有效的沟通是准确地理解信息的含义沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程（三）沟通的过程（三）沟通的过程通道通道发发信信者者信息信息反馈反馈噪音噪音听众听众环境环境沟通中信息接收者的五种类型沟通中信息接收者的五种类型 主主要要 听众听众又称直接听众，即那些直接从发信者处得到口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的信息，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象后才有可能达到预期的目的 次次要要听众听众

35、又称间接听众，即那些间接获得信息的听众，或通过道听途说，或受到信息波及的个人或团体。他们可能会对发信者的提议发表意见，或在发信者的提议得到批准后负责具体实施 联联络络听听众众即发信者和最终听众之间的“桥梁听众”，他决定着信息能否传递给主要听众。他可能在组织的最高层，也可能来自组织的外部 意意见见领领袖袖 核心决核心决策人策人即听众中具有强大的、非正式影响力的人或团体。他们拥有相当的社会地位和经济实力，而对信息传递产生巨大影响即能够影响整个沟通结果的人。如存在，就要依据他们的判断标准调整信息内容噪音噪音：沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的因素沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的因素 难难 以以

36、 辨辨 认认 的的 字字 迹迹 语语 言言 障障 碍碍 电电 话话 中中 的的 噪噪 声声 干干 扰扰身身体体的的不不适适 对对 对对 方方 固固 有有 的的 成成 见见影响沟通的环境因素环境影响沟通环境影响沟通物理环境物理环境社会环境社会环境心理环境心理环境文化环境文化环境情绪态度价值观思维模式心理结构社会角色影响沟通但不直接参与沟通者二、推销沟通的含义二、推销沟通的含义（一）推销沟通的概念（一）推销沟通的概念为了更好地满足顾客需求、实现推销目的，推销人员与顾客之间、推销人员之间有关信息、思想与感情的传递，并寻求反馈，求得理解、支持与合作的活动过程。特点特点说明说明1.目的性目的性 2.2.

37、随时性随时性3.3.双向性双向性4.主动性主动性5.策略性策略性6.情绪性情绪性7.互赖性互赖性1.1.明确目的，围绕目标与顾客沟通，不能偏离目标，明确目的，围绕目标与顾客沟通，不能偏离目标，否则效率低下否则效率低下 2.2.推销无处不在推销无处不在3.3.推销员既要传递信息，又要收集反馈的信息推销员既要传递信息，又要收集反馈的信息4.推销人员采取积极主动的态度，沟通才能成功推销人员采取积极主动的态度，沟通才能成功5.策略性推销策略应因顾客而异策略性推销策略应因顾客而异6.沟通双方情绪会影响推销沟通的结果沟通双方情绪会影响推销沟通的结果7.推销沟通的成功是由双方来决定的推销沟通的成功是由双方来

38、决定的（二）（二）推销沟通的特点（三）推销沟通过程推销推销沟通沟通的的作用作用收集信息协调关系获得合作凝聚力量三、推销沟通的作用三、推销沟通的作用四、推销沟通的基本类型四、推销沟通的基本类型（一）语言沟通（一）语言沟通以语言文字为载体的沟通。语语言言沟沟通通口头沟通书面沟通电子媒介沟通（二）非语言沟通（二）非语言沟通非语言沟通往往是附属于口头信息传递的形式，是一种重要的语言沟通的辅助工具。包括：身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。有有关关资资料料表表明明：一条信息所产生的全部影响力中7%来自于语言（仅指文字，说什么），38%来自于声音（其中包括语音、音调以及其他声音，怎么说），剩下的55%则

39、全部来自于无声的肢体语言：表情、动作、举止等。信息信息=7%语言语言+38%声音声音+55%肢体语言肢体语言沟通是为了设定的目标，把信息、思沟通是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之想、情感在个人或群体之间传递、反馈间传递、反馈,并达成并达成共识的过程。沟通过程是由发信者、听众、共识的过程。沟通过程是由发信者、听众、信息、编码译码、通道、反馈和噪音等主要因素组成。信息、编码译码、通道、反馈和噪音等主要因素组成。推销沟通是指为了更好地满足顾客需求、实现推销目的，推销推销沟通是指为了更好地满足顾客需求、实现推销目的，推销人员与顾客之间、推销人员之间有关信息、思想与感情的传递，人员与顾客

40、之间、推销人员之间有关信息、思想与感情的传递，并寻求反馈，求得理解、支持与合作的活动过程。它具有目的并寻求反馈，求得理解、支持与合作的活动过程。它具有目的性、随时性、双向性、主动性、策略性、情绪性、和互赖性的性、随时性、双向性、主动性、策略性、情绪性、和互赖性的特点。推销沟通过程是由推销人员、顾客、信息、编码译码、特点。推销沟通过程是由推销人员、顾客、信息、编码译码、通道、反馈和噪音等主要因素组成。通道、反馈和噪音等主要因素组成。推销沟通的作用推销沟通的作用：收集信息、协调关系、获得合作、凝聚力量。收集信息、协调关系、获得合作、凝聚力量。推销沟通的基本类型：语言沟通推销沟通的基本类型：语言沟通

41、和非语言沟通语言沟通。活动一理解推销沟通的含义一、沟通的含义（一）什么是沟通（二）沟通的含义（三）沟通的过程二、推销沟通的含义（一）推销沟通的概念（二）推销沟通的特点（三）推销沟通过程三、推销沟通的作用四、推销沟通的基本类型（一）语言沟通（二）非语言沟通第二单元第二单元推销沟通推销沟通任务一任务一理解推销沟通理解推销沟通【 课课 题题 】探究推销沟通观念、熟知探究推销沟通观念、熟知推销沟通中的个人礼仪推销沟通中的个人礼仪【教学目标教学目标】澄清沟通中的错误观念，树立正确的沟通观念；熟悉推销沟通中的个人礼仪；能够运用正确的沟通观念进行推销沟通；懂得个人仪容的塑造及穿着礼仪；能掌握规范的站、坐、行

42、姿态并找出自己的问题，加以改正【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点树立正确的沟通观念；熟悉推销沟通中的个人礼仪 教学难点教学难点澄清沟通中的错误观念，树立正确的沟通观念阅读教材导入案例，请回答问题：阅读教材导入案例，请回答问题：50元运费元运费,让小张明白了什么？让小张明白了什么？任务一任务一 理解推销沟通理解推销沟通活动二活动二探究推销沟通观念探究推销沟通观念一、澄清沟通中的几个错误观念一、澄清沟通中的几个错误观念（一）沟通不是什么困难的事情（一）沟通不是什么困难的事情（二）沟通就是能说（二）沟通就是能说（三）语言表达或传递就是沟通（三）语言表达或传递就是沟通二、树立正确的沟通

43、观念二、树立正确的沟通观念（一）口才并非天生，沟通技巧需坚持苦练理论一）口才并非天生，沟通技巧需坚持苦练理论“一个人的成功，约有一个人的成功，约有15取决于技术知识，取决于技术知识，85取决于沟通与口才取决于沟通与口才”。戴维戴维卡耐基卡耐基锻炼口才要注意三大要素： 第一要素：有勇气和胆量； 第二要素：善于学习； 第三要素：坚持。（二）平等尊重（二）平等尊重一一切切沟沟通通的的前前提提:“敬人之心长存，处处不可失敬于人”。（三）换位思考（三）换位思考站在对方的立场上，与对方一起思考、一同感受，真站在对方的立场上，与对方一起思考、一同感受，真正设身处地地为对方着想，对于实现有效沟通更是正设身处地

44、地为对方着想，对于实现有效沟通更是十分有益的，也会大有收获的。十分有益的，也会大有收获的。（四）沟通的目的是理解并达成共识而非博弈（四）沟通的目的是理解并达成共识而非博弈沟通的目的是对方能够接收、正确理解信息，甚至能沟通的目的是对方能够接收、正确理解信息，甚至能够改变行为和态度，不是抬杠，更不是博弈够改变行为和态度，不是抬杠，更不是博弈。任务二任务二掌握推销沟通中的基本礼仪掌握推销沟通中的基本礼仪活动一活动一熟知推销沟通中的个人礼仪熟知推销沟通中的个人礼仪一、推销沟通礼仪的概念及其重要性一、推销沟通礼仪的概念及其重要性有利于有效沟通有利于塑造和赢得良好的形象有利于调和人际关系二、个人仪容的塑造

45、二、个人仪容的塑造仪容主要是指一个人的容貌，是人体不着装的部仪容主要是指一个人的容貌，是人体不着装的部位，包括位，包括头发、面部、口腔、手、表情头发、面部、口腔、手、表情等。它是一等。它是一个人的精神面貌的外在体现。个人的精神面貌的外在体现。基本原则：基本原则： 干净、整洁与卫生干净、整洁与卫生 修饰避人修饰避人三、衣着礼仪三、衣着礼仪推销人员穿戴服饰要遵循的基本要领：推销人员穿戴服饰要遵循的基本要领：衣服颜色颜色不要太鲜艳夺目，较为简洁轻快的素色可使人感到轻松和自然。上衣和裤子、衬衫和领带、鞋子要协调，搭配搭配要得当。衣服的规格规格、大小要合身，太宽大或太窄小都不合适。服饰的选择还要因时制宜

46、，因地制宜。不同的季节，要搭配不同的服饰。（和谐）（和谐）尽量少佩戴饰品饰品，戴饰品要显得大方得体。女推销人员应以职业装职业装为主，不可穿着轻佻和过分暴露的服装。外出推销应携带高级公文包及相应的铅笔或圆珠笔；否则，会影响公司和推销产品的形象。（办公用具）（办公用具）推销人员在拜访顾客之前必须检查检查一下自己的着装是否得体。四、仪态礼仪四、仪态礼仪仪态是指一个人的姿态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势。它包括手势手势、坐姿坐姿、站姿站姿、走姿走姿等，是一个人风度的具体体现。（一）手势（一）手势手势无声，胜有声。手势无声，胜有声。推销员在推销沟通中运用手势时要注意以下问题：推销员在推销沟通中运用

47、手势时要注意以下问题：u不同区域手势含义有差异。只有了解手势表达不同区域手势含义有差异。只有了解手势表达 的含义，才不至于无事生非。的含义，才不至于无事生非。u 手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装 腔作势、缺乏涵养的感觉。腔作势、缺乏涵养的感觉。u 避免出现的手势。避免出现的手势。 u 比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、 手手 指在桌上乱写乱画、单独用食指、中指指指在桌上乱写乱画、单独用食指、中指指 向他人等。向他人等。（二）站姿（二）站姿1.标准的站姿2.推销员应避免的站姿p两脚分叉分得太开；p交叉两

48、腿而站；p一个肩高一个肩低；p松腹含胸；p一只脚在地下不停地划弧线；p交叉双腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；p站在原地不停地摇摆身子，扭捏作态；p与他人勾肩搭背地站着；p膝盖伸不直。（三）坐姿（三）坐姿1.正确的坐姿腰部挺直，放松上身，保持“坐如钟”的端正姿势。女士坐时则要注意双腿保持并拢，大腿、膝盖和脚跟是不分开的，避免手部的小动作，不要抖脚。端庄、文雅、得体、大方的坐姿显示着高雅、庄重的良好风范，传递着自信、友好、热情的信息。 2.入座时的基本礼仪入座时的基本礼仪p从位子的左侧入坐从位子的左侧入坐p向周围的人致意向周围的人致意p以背部接近座椅以背部接近座椅p不抢先入座不抢先入座3

49、.离座时的基本礼仪p事先声明p注意次序p动作轻缓p从左侧离开p轻将座椅放回原处4.常见的几种坐姿p端庄的坐姿端庄的坐姿p深坐的坐姿深坐的坐姿p浅坐的坐姿浅坐的坐姿p缩坐的坐姿缩坐的坐姿p侧坐的坐姿侧坐的坐姿p“4字型字型”坐姿坐姿p双腿相搭的坐姿双腿相搭的坐姿（四）走姿（四）走姿1.走姿的要求和练习2.几种特例下的走姿要求（1）陪同引导（2）上下楼梯（3）进出电梯（4）出入房门澄清沟通中的几个错误观念澄清沟通中的几个错误观念树立正确的沟通观念树立正确的沟通观念推销沟通礼仪的概念及其重要性推销沟通礼仪的概念及其重要性个人仪容的塑造个人仪容的塑造衣着礼仪衣着礼仪仪态礼仪（手势、站姿、坐姿、走姿）仪

50、态礼仪（手势、站姿、坐姿、走姿）活动二探究推销沟通观念一、澄清沟通中的几个错误观念二、树立正确的沟通观念任务二掌握推销沟通中的基本礼仪活动一熟知推销沟通中的个人礼仪一、推销沟通礼仪的概念及其重要性二、个人仪容的塑造三、衣着礼仪四、仪态礼仪（一）手势（二）站姿（三）坐姿（四）走姿任务一任务一理解推销沟通理解推销沟通【课课 题题】熟知推销沟通中的个人礼仪、熟知推销沟通中的个人礼仪、做做“会说话会说话”的推销人员的推销人员【教学目标教学目标】熟悉推销沟通中的个人礼仪熟悉推销沟通中的个人礼仪,清楚影响电话沟通清楚影响电话沟通质量的因素；懂得称呼、介绍的礼节，质量的因素；懂得称呼、介绍的礼节，会介绍会介

51、绍自己，会介绍他人自己，会介绍他人;懂得交谈的技巧与礼仪懂得交谈的技巧与礼仪;学学会电话沟通会电话沟通【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧 教学难点教学难点熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧请同学们阅读本活动导入案例，然后回答请同学们阅读本活动导入案例，然后回答问题：问题：u你能说说你能说说“无心插柳无心插柳”的小李为什么能被的小李为什么能被企业老总诚邀加盟呢？企业老总诚邀加盟呢？u你从小李的身上学到了什么？你从小李的身上学到了什么？任务二任务二掌握推销沟通中的基本礼仪掌握推销沟

52、通中的基本礼仪活动二活动二做做“会说话会说话”的推销人的推销人员员一、称呼与问候的礼节一、称呼与问候的礼节（一）称呼（一）称呼称呼行政职务称呼行政职务称呼技术职称称呼技术职称称呼职业名称称呼职业名称称呼通行尊称称呼通行尊称称呼对方姓氏称呼对方姓氏推销员对顾客称呼推销员对顾客称呼称呼禁忌称呼禁忌正式场合称呼庸俗、简化正式场合称呼庸俗、简化在圈外称呼他人绰号在圈外称呼他人绰号公开场合称呼私人关系公开场合称呼私人关系跨地域使用地域性称呼跨地域使用地域性称呼误读或是误会误读或是误会（二）问候（二）问候1.问候态度:主动;热情;自然;专注。2.问候次序:一人问候一人时，应当“低位者先行”，即由身份较低者

53、首先问候身份较高者；一人问候多人时，既可以笼统地致以问候，也可以逐个问候。逐一问候的次序，既可以由尊而卑、由长而幼，也可以由近而远。3.问候内容：直接问候；间接问候。二、介绍的礼节二、介绍的礼节p自我介绍时机要适宜p自我介绍要讲究顺序p自我介绍时间要短p自我介绍的内容要规范（一）自我介绍时要注意的礼节（一）自我介绍时要注意的礼节（二）介绍他人时要注意的礼节（二）介绍他人时要注意的礼节p为他人介绍时要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。p为他人介绍时要说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。p介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点。p为他人介绍时要注意顺序。三、交谈的礼

54、仪三、交谈的礼仪（一）交谈的主题（一）交谈的主题1.在推销沟通中，推销人员宜选的主题在推销沟通中，推销人员宜选的主题擅长主题时尚主题轻松主题高雅主题既定主题宜选主题2.在推销沟通中，推销人员忌谈的主题令人反感的主题倾向错误的主题非议旁人的主题捉弄对方的主题个人隐私的主题忌谈主题（二）交谈的技巧与礼仪（二）交谈的技巧与礼仪1.听的技巧与礼仪始终聚精会神地倾听顾客的谈话。始终聚精会神地倾听顾客的谈话。目光应自然、轻松，同顾客的目光同一目光应自然、轻松，同顾客的目光同一水平。水平。不要打断顾客的谈话。不要打断顾客的谈话。在对方停顿时偶然加入自己的话，以示在对方停顿时偶然加入自己的话，以示专注。专注。

55、如果对方离题太远，可用动作调节，或如果对方离题太远，可用动作调节，或恰当地把话题引入正轨。恰当地把话题引入正轨。2. 问的技巧与礼仪话题要能吸引对方，要具体，不要太大话题要能吸引对方，要具体，不要太大太抽象。太抽象。设法引起顾客对某个问题的注意、兴趣。设法引起顾客对某个问题的注意、兴趣。对自己没有把握的或拿不准的问题，可对自己没有把握的或拿不准的问题，可引导顾客自己说出结论。引导顾客自己说出结论。要巧妙地让顾客借他人之身，说出自己要巧妙地让顾客借他人之身，说出自己不愿直接说出的真正看法。不愿直接说出的真正看法。耐心询问，深入探究顾客异议的根源。耐心询问，深入探究顾客异议的根源。3.说的技巧与礼

56、仪恰当地称赞顾客。恰当地称赞顾客。买卖双方的交流与互动。买卖双方的交流与互动。善于谈论自己的缺点，利于顾客产生信任。听到善于谈论自己的缺点，利于顾客产生信任。听到顾客的称赞不要喜形于色。顾客的称赞不要喜形于色。对顾客异议应多用肯定语言。对顾客异议应多用肯定语言。要时时注意顾客的反应，以采取恰当的策略。要时时注意顾客的反应，以采取恰当的策略。顾客提出的问题要审慎回答。顾客提出的问题要审慎回答。顾客不愿交谈，可先提出最低要求，以促成交谈。顾客不愿交谈，可先提出最低要求，以促成交谈。参加交谈的顾客在两位以上，推销人员不要冷落参加交谈的顾客在两位以上，推销人员不要冷落顾客。顾客。无意触犯了顾客的禁忌或

57、生理缺陷，应立即道歉。无意触犯了顾客的禁忌或生理缺陷，应立即道歉。如果顾客不满、质疑甚至生气，不必立刻向他讲如果顾客不满、质疑甚至生气，不必立刻向他讲道理；切记：沟通不是争辩。道理；切记：沟通不是争辩。活动三活动三学会电话推销沟通学会电话推销沟通1.你认为教材导入案例中的小你认为教材导入案例中的小姜行为正确吗？姜行为正确吗？2.你们知道哪些因素会影响电你们知道哪些因素会影响电话交谈的质量吗？话交谈的质量吗？一、影响电话交谈质量的因素一、影响电话交谈质量的因素（一）说话语调的高低（二）说话速度的快慢（三）通话时的措辞（四）双方所处的环境（五）双方表现的态度二、接、打电话的礼仪二、接、打电话的礼仪

58、（一）打电话礼仪（一）打电话礼仪（二）接听电话礼仪（二）接听电话礼仪（三）挂断电话礼仪（三）挂断电话礼仪1.时间适宜，有备而来2.内容规范3.态度得体1接听迅速、及时2和应对得体、讲礼貌1打电话方应先主动而礼貌地挂断电话，接电话方才可以挂断电话。2与上级、长辈通话，最好是让对方先挂断电话。3挂断电话时，一定要注意轻放话筒。称呼是当面招呼对方以表明彼此关系的名称。合乎礼节的称称呼是当面招呼对方以表明彼此关系的名称。合乎礼节的称呼是表达对他人尊敬并表现自己有礼貌、有教养的一种方式。呼是表达对他人尊敬并表现自己有礼貌、有教养的一种方式。推销员应懂得如何称呼顾客还要注意称呼禁忌推销员应懂得如何称呼顾客

59、还要注意称呼禁忌。自我介绍时应注意时机要适宜、要讲究顺序、介绍时间要短、自我介绍时应注意时机要适宜、要讲究顺序、介绍时间要短、内容要规范。内容要规范。交谈的中心内容要少而集中，才有助于交谈的顺利进行。推交谈的中心内容要少而集中，才有助于交谈的顺利进行。推销人员在交谈过程中，要掌握好销人员在交谈过程中，要掌握好“听听”、“说说”、“问问”三个三个环节环节的技巧与礼仪。的技巧与礼仪。影响电话交谈质量的因素：说话语调的高低、说话速度的快影响电话交谈质量的因素：说话语调的高低、说话速度的快慢、通话时的措辞、双方所处的环境、双方表现的态度。慢、通话时的措辞、双方所处的环境、双方表现的态度。接、打电话的礼

60、仪接、打电话的礼仪:打电话礼仪、接听电话礼仪、挂断电话礼打电话礼仪、接听电话礼仪、挂断电话礼仪。仪。活动二活动二做做“会说话会说话”的推销人员的推销人员一、称呼与问候的礼节二、介绍的礼节三、交谈的礼仪活动三活动三学会电话推销沟通学会电话推销沟通一、影响电话交谈质量的因素二、接、打电话的礼仪任务二任务二掌握推销沟通中的掌握推销沟通中的基本礼仪基本礼仪 【 课课 题题 】学会信函推销沟通、学会推销学会信函推销沟通、学会推销沟通中的餐饮礼仪沟通中的餐饮礼仪 【教学目标【教学目标】懂得并能实践书写销售信函的基本格式与礼仪懂得并能实践书写销售信函的基本格式与礼仪 懂得席位的排列、餐具的使用、斟酒与敬酒及

61、应对懂得席位的排列、餐具的使用、斟酒与敬酒及应对 突发事件等餐饮礼仪突发事件等餐饮礼仪 【教学重点、难点【教学重点、难点】 教学重点教学重点推销沟通中的信函沟通、餐饮沟通礼仪的基本要求推销沟通中的信函沟通、餐饮沟通礼仪的基本要求 教学难点教学难点推销沟通中的信函沟通、餐饮沟通礼仪的基本要求推销沟通中的信函沟通、餐饮沟通礼仪的基本要求你会写信吗？你会写信吗？推销员需要掌握信函沟通的技能吗？推销员需要掌握信函沟通的技能吗？任务二任务二 掌握推销沟通中的基本礼仪掌握推销沟通中的基本礼仪活动四活动四学会信函推销沟通礼仪学会信函推销沟通礼仪一、推销沟通中信函的基本格式与礼仪一、推销沟通中信函的基本格式与

62、礼仪（一）推销沟通信函的概念（一）推销沟通信函的概念推销沟通信函是推销人员将信函（个人信件、单位信函、会议通知、广告信函等）分别寄给潜在目标顾客，或者给潜在目标顾客发送传真资料、电子邮件，借以引起潜在目标顾客的注意和兴趣，促使潜在目标顾客产生进一步了解推销品的愿望，以达到推销沟通的目的。这种推销沟通的方法可以节约大量的时间和精力。信函的开头写称呼，要顶格写，称呼的后面要加冒号。信函的正文要另起一行写，每段开头空两格。信函的结尾要另起一行写上“祝您健康”、“祝工作顺利，全家安祺”等祝福的话。最后写上名字和日期。名字写在右下方。日期写在名字的下一行。（二）撰写信函的基本格式与礼仪（二）撰写信函的基

63、本格式与礼仪范例尊敬的唐先生：您好！请恕我冒昧打扰，我是高科技办公设备公司的陈希。您知道吗，我们公司最近推出了一项名为“顾客满意分”的活动，这一活动可确保您公司在各地的分支机构都能享受到我们二十四小时内的当地服务支持。象您这样规模的公司应该将停工时间降为最少。我想这一新的活动对您的公司是非常有价值的。我们已经为浩达公司、岳洋公司提供了良好的服务。他们也因此而获得了巨大的经济效益。我们看到，在我们主要客户群中有需求增长的趋势。随信寄上一些产品的介绍资料敬请惠赐高见。我想当面向您请教，不知月日下午您有空吗？真诚盼望与您的见面。我会打电话再与您联系的。恭祝您事业昌盛！ 陈希 2010年1月8日敬上二

64、、销售信函的写法二、销售信函的写法（一）销售信函的概念（一）销售信函的概念销售信函是企业（推销人员）为了扩大扩大商品宣传、销售信函是企业（推销人员）为了扩大扩大商品宣传、促进商品销售而写给潜在顾客的信函。销售信函对于促进商品销售而写给潜在顾客的信函。销售信函对于树立良好的企业（个人）形象有着极为重要的意义。树立良好的企业（个人）形象有着极为重要的意义。（二）撰写销售信函应注意的四要素：（二）撰写销售信函应注意的四要素：1.吸引顾客的注意（Attention）2.激发顾客的兴趣（Interest）3.刺激顾客的欲望（Decision）4.促成购买行动（Action）三、说明性信函的写法三、说明性

65、信函的写法（一）积极性信函的写作（一）积极性信函的写作积极性信函一般用于传递好消息、表达对顾客、员工和朋友的良好愿望、热烈感情和真诚的想法的信函，它对于满足人们被尊重、赞美、安慰和重视等内心需要极为重要。写作要点：写作要点：1.陈述好消息并概括要点2.陈述细节和背景资料3.积极地表述可能出现的负面因素4.列出并解释读者将获得的利益5.结尾要表达良好的祝愿（二）消极性信函的写作（二）消极性信函的写作消极性信函中通常都包括拒绝和否决的内容，往往是读者不愿意看到的，甚至是失望或愤怒的。因此，它要比积极性的信函难于写作。写作要点：写作要点：1.以缓冲语言开头2.说明理由3.清楚、简洁地表达负面信息，并

66、提出补救措施或解决方案4.积极肯定的结尾四、电子邮件的格式与礼仪四、电子邮件的格式与礼仪电子邮件即E-mail，又称电子函件或电子信函。它是借助电子计算机所组成的互联网，向沟通对象所发出的一种电子信件。电子邮件以其方便快捷、安全保密、费用低廉的特点，博得了人们的喜爱，是现代人的一种重要的通信、沟通方式。撰写要点：1.精心撰写。2.书写规范。3.小心发送。4.尊重隐私。5.重要信息，提醒顾客查阅。6.避免发送复杂的信息。7.及时回复。活动五活动五学会推销沟通中的餐饮礼仪学会推销沟通中的餐饮礼仪一、中餐礼仪一、中餐礼仪（一）席位排列（一）席位排列1.桌次排列第一，由两桌组成的小型宴请。可分为两桌横

67、排和两桌竖排的形式。以右为尊，以左为卑。以远为上，以近为下。第二，由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。面门定位以右为尊以远为上2.位次排列一是右高左低原则一是右高左低原则二是中座为尊原则二是中座为尊原则三是面门为上原则三是面门为上原则四是特殊原则四是特殊原则位次排列的原则位次排列的原则位次排列例图图一图一我国：以近为高以右为尊图二西方：男女穿插排列，以女主人为首，男主宾坐在女主人右侧，女主宾坐在男主人的右侧图三桌数较多，各桌的第一陪同人员应尽量面朝主桌的第一主人，也可以与主人的位置相同。（二）餐具的使用及注意事项（二）餐具的使用及注意事项1.筷子握筷姿势应规范用筷忌讳四四忌忌插插筷筷一一忌忌敲

68、敲筷筷五五忌忌挥挥筷筷二二忌忌掷掷筷筷六六忌忌舞舞筷筷八八忌忌嘬嘬筷筷三三忌忌叉叉筷筷七七忌忌舔舔筷筷2.勺子它的主要作用是舀取菜肴、食物。有时，用筷子取食时，也可以用勺子来辅助。尽量不要单用勺子去取菜。暂时不用勺子时，应放在自己的碟子上。不要把勺子塞到嘴里，或者反复吮吸、舔食。3.盘子食碟的主要作用，是用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴的。用食碟时，一次不要取放过多的菜肴。不吃的残渣、骨、刺不要吐在地上、桌上，而应轻轻取放在食碟前端，放的时候不能直接从嘴里吐在食碟上，要用筷子夹放到碟子旁边。如果食碟放满了，可以让服务员换。4.水杯5.湿毛巾6.牙签水杯:中餐中的水杯主要用来盛放清水、汽水、

69、果汁、可乐等软饮料，不要用它来盛酒，也不要倒扣水杯。另外，喝进嘴里的东西不能再吐回水杯。湿毛巾:中餐用餐前，比较讲究的话，会为每位用餐者上一块湿毛巾。它只能用来擦手。擦手后，应该放回盘子里，由服务员拿走。有时候，在正式宴会结束前，会再上一块湿毛巾。和前者不同的是，它只能用来擦嘴，却不能擦脸、抹汗。牙签。尽量不要当众剔牙。不得不剔时，用另一只手掩住口部，剔出来的东西，不要当众观赏或再次入口，也不要随手乱弹，随口乱吐。剔牙后，不要长时间叼着牙签，更不要用来扎取食物。（三）斟酒与敬酒（三）斟酒与敬酒1、斟酒敬酒与干杯二、西餐礼仪二、西餐礼仪（一）用餐场合及注意事项（一）用餐场合及注意事项1.自助餐2

70、.鸡尾酒会3.晚宴4.其他注意事项(1).餐巾Napkin(2).魚叉FishFork(3).主菜叉DinnerorMainCourseFork(4).沙拉叉SaladFork(5).汤杯及汤底盘SoupBowl&Plate(6).主菜盘DinnerPlate(7).主菜刀DinnerKnife(8).鱼刀FishKnife(9).汤匙SoupSpoon(10).面包及奶油盘Bread&ButterPlate(11).奶油刀ButterKnife(12).点心匙及点心叉DessertSpoonandCakeFork(13).水杯SterlingWaterGoblet(14).红酒杯RedWin

71、eGoblet(15).白酒杯WhiteWineGobl（二）西餐餐桌礼仪（二）西餐餐桌礼仪 西餐点菜及上菜顺序 位次问题 刀叉的使用4.餐桌上的注意事项(1)不要在餐桌上化妆，用餐巾擦鼻涕。(2)用餐时打嗝是大忌。(3)取食时，不要站起来。(4就餐时不可以狼吞虎咽，在咀嚼时不要说话。(5)对自己不愿吃的食物也应放一点在盘中，以示礼貌。(6)不应在进餐中途退席。确需离开，要向左右的客人小声打招呼。(7)饮酒干杯时，即使不喝，也应该将杯口在唇上碰一碰，以示敬意。当别人为你斟酒时，如果不需要，应礼貌谢绝。(8)进餐中，不要解开纽扣或当众脱衣。如果主人请客人宽衣，男客人可以把外衣脱下搭在椅背上，但不

72、可以把外套或随身携带的东西放到餐台上。(9)不要拿着刀叉在空中挥舞摇晃。（10）不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴。（11）不要一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。（12）任何时候，都不要将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。（四）五种特殊情况的处理（四）五种特殊情况的处理u碰到主人做感恩时碰到主人做感恩时,来宾都应和主人一样。来宾都应和主人一样。u塞牙或异物入口时，不要在餐桌上用牙签剔，可以喝塞牙或异物入口时，不要在餐桌上用牙签剔，可以喝口水试试看；如果不行，就去洗手间，用力地漱口，口水试试看；如果不行，就去洗手间，用力地漱口，或用牙签。或用牙签。u吃了蒜或洋葱后吃了蒜或洋葱后,一是用漱口水；

73、二是嚼口香糖；三是一是用漱口水；二是嚼口香糖；三是用一片柠檬擦拭口腔内部和舌头；四是嚼几片茶叶或用一片柠檬擦拭口腔内部和舌头；四是嚼几片茶叶或是咖啡豆；五是使用口腔清爽喷雾剂。是咖啡豆；五是使用口腔清爽喷雾剂。u在餐桌上弄洒东西时在餐桌上弄洒东西时u刀叉掉到地上时刀叉掉到地上时,可以示意服务生来处理并为你更换新可以示意服务生来处理并为你更换新的餐具。的餐具。（五）怎样得体地告辞（五）怎样得体地告辞u非周末酒会，告辞时间应在晚间十一时至午夜之间。非周末酒会，告辞时间应在晚间十一时至午夜之间。u周末酒会，可以更晚一些。告辞应不宜过早或过迟。周末酒会，可以更晚一些。告辞应不宜过早或过迟。u各种酒会在

74、离开前，都要向女主人当面致谢。但不要各种酒会在离开前，都要向女主人当面致谢。但不要太引人注目太引人注目, ,也不要说个不停。也不要说个不停。u主宾应在用完点心后的主宾应在用完点心后的2020分钟到分钟到4040分钟之间相机告辞。分钟之间相机告辞。u一般客人不要先于主宾告辞。如果确实有事需要先走，一般客人不要先于主宾告辞。如果确实有事需要先走，也要诚恳地说明情况。也要诚恳地说明情况。u出席鸡尾酒会的客人应按请帖上写明的时间起身告辞。出席鸡尾酒会的客人应按请帖上写明的时间起身告辞。u参加鸡尾酒会或非正式的正餐、酒会之后，写信或是参加鸡尾酒会或非正式的正餐、酒会之后，写信或是打个电话表示谢意，都是非

75、常得体的。如果过不了多打个电话表示谢意，都是非常得体的。如果过不了多久又要见面的话，也可以面谢。久又要见面的话，也可以面谢。推销沟通信函是推销人员将信函推销沟通信函是推销人员将信函 ，分别寄给潜在目，分别寄给潜在目标顾客，或者给潜在目标顾客发送传真资料、电子邮标顾客，或者给潜在目标顾客发送传真资料、电子邮件，以达到推销沟通的目的。这种推销沟通的方法可件，以达到推销沟通的目的。这种推销沟通的方法可以节约大量的时间和精力以节约大量的时间和精力。在推销沟通中，信函推销沟通礼仪主要有：在推销沟通中，信函推销沟通礼仪主要有：推销沟通推销沟通中信函的基本格式与礼仪；中信函的基本格式与礼仪； 销售信函的写法

76、；说明销售信函的写法；说明性信函的写法；电子邮件的格式与礼仪。性信函的写法；电子邮件的格式与礼仪。推销沟通中的餐饮礼仪包括：中餐礼仪；西餐礼仪。推销沟通中的餐饮礼仪包括：中餐礼仪；西餐礼仪。活动四学会信函推销沟通礼仪一、推销沟通中信函的基本格式与礼仪二、销售信函的写法三、说明性信函的写法四、电子邮件的格式与礼仪活动五学会推销沟通中的餐饮礼仪一、中餐礼仪二、西餐礼仪任务二任务二掌握推销沟通中的基本礼仪掌握推销沟通中的基本礼仪【课课 题题】寻找顾客的必要性及其步骤寻找顾客的必要性及其步骤【教学目标教学目标】 理解寻找顾客的概念、必要性 掌握寻找顾客的步骤与方法【教学重点、难点教学重点、难点】 教学

77、重点教学重点 寻找顾客的主要方法 教学难点教学难点 寻找潜在顾客的步骤你觉得教材案例“我们不是缺少客户，而是缺我们不是缺少客户，而是缺少发现客户的眼睛少发现客户的眼睛”中的这位导购小姐说得对吗？如果你就是那位培训师，会买她的产品吗？成交成交处理顾处理顾客异议客异议推销洽谈推销洽谈接近与接近与约见顾客约见顾客寻找顾客寻找顾客商品推销商品推销寻找顾客是整个推销过程的开始，是推销工作的第一步，它直接关系到推销的成败，是推销人员进行有效推销的前提。活动一活动一认清寻找顾客的必要性认清寻找顾客的必要性一、寻找顾客的含义一、寻找顾客的含义 1.1.概念概念所谓寻找顾客,是推销人员在不确定的顾客群中,寻找、

78、确定可能购买推销品的个人或组织的活动， 是系统推销中的一个过程。2.2.影响顾客购买商品的因素影响顾客购买商品的因素主要因素：政治因素、社会因素、文化因素、个 人因素等。 第三单元第三单元寻找顾客的方法与沟通技巧寻找顾客的方法与沟通技巧任务一任务一寻找顾客的必要性及其步骤寻找顾客的必要性及其步骤二、寻找顾客的必要性二、寻找顾客的必要性 （一）寻找顾客有利于保证基本顾客队伍的稳（一）寻找顾客有利于保证基本顾客队伍的稳 定和发展定和发展老顾老顾客客其他其他原原 因流因流失失 选择选择 对手对手 （二）寻找顾客有利于明确推销活动目标，提高（二）寻找顾客有利于明确推销活动目标，提高 推销工作效率推销工

79、作效率新客新客户补充户补充拓展链接拓展链接潜在顾客是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求,或有购买欲望、购买能力,但尚未与企业或组织发生交易关系。一般潜在顾客竞争者的顾客潜在顾客活动二活动二把握寻找顾客的步骤把握寻找顾客的步骤一、寻找出推销品的顾客群体范围和重点地域一、寻找出推销品的顾客群体范围和重点地域区域特性区域特性具体内容具体内容区域内的行业情况包括行业类别、 规模状况， 员工性别比例、年龄及作息时间等。区域内顾客使用推销品的情况包括有多少顾客使用推销品或同类竞争产品、顾客购买或不买它们的原因等。区域内的竞争状况包括该区域内竞争厂商的品牌有哪些？代理店有多少？ 竞

80、争者的服务如何？顾客对他们的口碑如何？ 等等。表一二、运用适当方法寻找潜在顾客二、运用适当方法寻找潜在顾客三、拟定潜在顾客名单三、拟定潜在顾客名单拓展链接拓展链接市场占有率及市场竞争者的含义市场占有率及市场竞争者的含义 所谓市场占有率应当是指一种商品的所谓市场占有率应当是指一种商品的市场销售市场销售份额在同份额在同类商品中所占的比例，它包括这种商品的质量与品位以及类商品中所占的比例，它包括这种商品的质量与品位以及市场市场知名度知名度、覆盖面覆盖面和销售额等要素。和销售额等要素。 广义的广义的市场市场竞争者是竞争者是指指企业与自己的企业与自己的顾客顾客、供应商供应商之间，之间，都存在着某种意义上

81、的竞争关系。狭义地讲，都存在着某种意义上的竞争关系。狭义地讲，市场市场竞争者竞争者是是指指那些与本企业提供的产品或服务相类似、并且所服务那些与本企业提供的产品或服务相类似、并且所服务的的目标顾客目标顾客也相似的其他企业。也相似的其他企业。任务二任务二掌握寻找顾客的方法与沟通技巧掌握寻找顾客的方法与沟通技巧活动一活动一寻找顾客并与其巧妙沟通寻找顾客并与其巧妙沟通方法概念途径与沟通技巧缘故法是指利用过去的及现有的血缘、 业缘、 地缘等老关系来寻找顾客的方法。利用血缘、 业缘、 地缘等关系连锁介绍法即推销人员在寻找顾客的过程中，通过现有顾客来发展、挖掘潜在顾客；再通过这些新顾客来寻找其他潜在顾客通过

82、现有顾客挖掘潜在顾客表二权威介绍法是指推销人员在某一特定范围内寻找并争取有较大影响力的权威人物为潜在顾客， 并通过他们来影响其周围的人成为潜在顾客的方法。 寻找有影响力的权威人物为潜在顾客， 并通过他们来影响其周围的人成为潜在顾客的方法。查阅资料法是推销人员通过查阅各种资料来开拓顾客的方法。查阅各种资料委托助手法委托助手法是推销人员通过委托他人寻找顾客的方法。委托他人现有顾客挖潜法是从现有顾客着手， 设法使他们成为你新产品的目标顾客， 挖掘出更多的交易来。向现有顾客推销新产品续表二广告开拓法是指推销人员利用各种广告媒体寻找顾客的方法。利用各种广告媒体普访法是指推销人员在不太了解或完全不了解潜在

83、顾客的情况下，直接、普遍地、逐一地访问特定区域或行业内的所有个人和组织，从中寻找顾客的方法。直接、普遍地、 逐一地访问特定区域或行业内的所有个人和组织续表二拓展链接拓展链接如何建立自信心如何建立自信心认识自己不自信的来源认识自己不自信的来源认识自己的长处和优点认识自己的长处和优点对着镜子笑一笑，人生是积极的对着镜子笑一笑，人生是积极的展现自己优秀的一面展现自己优秀的一面设定目标，做好准备设定目标，做好准备不要逃避和不敢面对失败不要逃避和不敢面对失败为自己订下约束为自己订下约束寻找顾客寻找顾客的含义的含义寻找顾客寻找顾客的必要性的必要性本节小结本节小结推销人员寻找、 确定可能购买推销品的个人或组

84、织的活动影响顾客购买商品的因素：政治、社会、文化、个人因素等寻找顾客有利于保证基本顾客队伍的稳定和发展寻找出推销品的顾客群体范围和重点地域寻找顾客有利于明确推销活动目标， 提高推销工作效率寻找顾客常寻找顾客常见的方法见的方法寻找顾客的寻找顾客的步骤步骤寻找出推销品的顾客群体范围和重点地域拟定潜在顾客名单寻找潜在顾客缘故法 连锁介绍法 权威介绍法 查阅资料法 委托助手法 现有顾客挖潜法 广告开拓法 普访法等第三单元第三单元 推销沟通推销沟通任务一任务一寻找顾客的必要性及步骤寻找顾客的必要性及步骤活动一活动一认清寻找顾客的必要性认清寻找顾客的必要性一、寻找顾客的含义一、寻找顾客的含义二、寻找顾客的

85、必要性二、寻找顾客的必要性活动二活动二把握寻找顾客的步骤把握寻找顾客的步骤一、寻找出推销品的顾客群体范围和重点地域一、寻找出推销品的顾客群体范围和重点地域二、二、运用适当方法寻找潜在顾客运用适当方法寻找潜在顾客三、拟定潜在顾客名单三、拟定潜在顾客名单任务二任务二掌握寻找顾客的方法与沟通技巧掌握寻找顾客的方法与沟通技巧活动一活动一寻找顾客并与其巧妙沟通寻找顾客并与其巧妙沟通一、缘故法一、缘故法二、连锁介绍法二、连锁介绍法三、权威介绍法三、权威介绍法四、四、查阅资料法查阅资料法五、委托助手法五、委托助手法六、现有顾客挖潜法六、现有顾客挖潜法七、广告开拓法七、广告开拓法八、普访法八、普访法【课题课题

86、】鉴定潜在顾客的资格鉴定潜在顾客的资格【教学目标教学目标】 理解顾客资格鉴定的要素理解顾客资格鉴定的要素能运用所学知识对潜在顾客进行资格鉴定能运用所学知识对潜在顾客进行资格鉴定【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点 顾客资格鉴定的要素顾客资格鉴定的要素 教学难点教学难点 理解顾客资格鉴定的要素理解顾客资格鉴定的要素 为什么导入案例中的售楼小姐都不积极接待这位顾客呢？猜猜看房的结果如何？活动二活动二鉴定潜在顾客的资格鉴定潜在顾客的资格一、顾客资格鉴定的概念一、顾客资格鉴定的概念所谓顾客资格鉴定，所谓顾客资格鉴定， 是指推销人员在正式推销前，是指推销人员在正式推销前， 按照一定的条件，

87、对潜在顾客最终能否购买推销品进行按照一定的条件，对潜在顾客最终能否购买推销品进行分析、分析、 判断，判断， 从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。这项活动贯穿于寻找顾客的全过程。客。这项活动贯穿于寻找顾客的全过程。任务二任务二掌握寻找顾客的方法与沟通技巧掌握寻找顾客的方法与沟通技巧预定开发的潜在预定开发的潜在顾客的类型顾客的类型 最近可能达成交易的顾客不久的将来可能达成交易的顾客目前很难判断的顾客目前不可能购买推销品的顾客二、顾客资格鉴定的要素二、顾客资格鉴定的要素( (一一) )顾客的需要与欲望顾客的需要与欲望 1.1.相关概念相关概念需要是指人们没有得到某

88、些基本满足的感受状态。顾客需要与欲望的鉴定， 是推销人员对顾客是否想购买推 销品做出判断。欲望是指人们想得到上述某些基本需要的具体满足物的愿 望。 需要与欲望的关系需要与欲望的关系需要刺激潜在需要现实需要欲望刺激2.2.对顾客需要与欲望的鉴定对顾客需要与欲望的鉴定 基本方法首先，推销人员要客观、全面地掌握推销品的性能、特点及其能给顾客带来的利益。其次， 推销人员必须进行大量的深入细致的调查研究， 了解顾客的购买或使用推销品现状及尚未满足的需要与欲望。最后，将顾客的需要、欲望与推销品的关系有机地结合起来，分析、判断出顾客对推销品的需要与欲望的可能性。 注意问题首先，不要被顾客 “不需要” 的表象

89、所迷惑。其次，善于刺激顾客的欲望。分析、判断顾客对推销品有无需要与欲望的可 能性表一推销人员在进行顾客需要量多少的评估时，要坚持以全面的、联系的、 发展的观点对其进行动态的分析，既要估计顾客现在的需要量， 又要估计顾客潜在的需要量； 既要估计顾客未来可实现的需要量， 又要估计顾客尚未开发的需要量。（二）顾客的购买力（二）顾客的购买力1.1.审核顾客的购买力审核顾客的购买力就是审核顾客是否有钱（现在或将来），是否具有购买此推销品的经济能力，亦即审核顾客有没有支付能力或筹措资金的能力。估计顾客对推销品的需要量2.2.顾客的需求顾客的需求对推销人员来讲，只有当顾客有以购买力为依托的需求（包括现实需求

90、和潜在需求）时，这才是合格的顾客。对企业来说，市场上存在有支付能力的欲望，才能形成市场需求。鉴定方法对个人顾客，推销人员可从其穿戴、家庭摆设等方面进行观察判断，也可通过与其交谈，分析判断。对团体组织，推销人员可以通过观察其组织的规模、经营管理状况等进行判断，也可通过与主管人员交谈，分析判断。通过各种关系和途径，摸清顾客的支付能力。表二当顾客具有购买能力时，欲望便转化为需求u顾客购买决定权鉴定顾客购买决定权鉴定 就是推销人员通过对顾客的拜访及对所掌握资 料的分析，判断其是否拥有购买决定权。u审查推销对象有无购买确定权审查推销对象有无购买确定权u审查对购买决策人有巨大影响者审查对购买决策人有巨大影

91、响者（三）顾客购买决定权（三）顾客购买决定权u审查、审查、 鉴定顾客的信用情况鉴定顾客的信用情况u不轻易相信对方的表白与外界传言不轻易相信对方的表白与外界传言（四）（四） 顾客的信用顾客的信用综述，最具有资格的目标顾客，亦即理想的推销对象，必须具有以下四个特征：顾客对推销品有需要与欲望；顾客具有（现实的或潜在的）购买力；顾客具有购买决定权；顾客信誉好，即顾客具有信用。顾客资格鉴定要素状况表需要购买力状况决定权状况信用状况N (有)M (有)A (有)C (有)n (有)m (无)a (无)c (无)表三其中：其中：N+M+A+C：是有望顾客，理想的销售对象。M+A+n+C：可以接触，配上熟练的

92、销售技术，有成功的希望。M+A+n+C：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N+C：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。m+A+N+C：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N+C：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n+C：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n+C：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n+c：非客户，停止接触。由此可见，潜在顾客有时欠缺了某一条件（如购买力、需由此可见，潜在顾客有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权的情况下，仍然可以开发。推销人员应主求或购买决定权的情

93、况下，仍然可以开发。推销人员应主动与顾客接触，只要采用适当的策略动与顾客接触，只要采用适当的策略,便能将其培养、便能将其培养、发发展成为企业的新顾客。展成为企业的新顾客。拓展链接拓展链接任务二任务二 推销员目光短浅的表现推销员目光短浅的表现 只看到了现实顾客忽视了潜在顾客只看到了现实顾客忽视了潜在顾客 只满足顾客的眼前需求，不注意开发顾只满足顾客的眼前需求，不注意开发顾 客潜在需求客潜在需求 忽视顾客身边的人忽视顾客身边的人 不注意建立销售网不注意建立销售网 顾客资格鉴定，即推销人员在正式推销前，按顾客资格鉴定，即推销人员在正式推销前，按照一定的条件，对潜在顾客最终能否购买推销照一定的条件，对

94、潜在顾客最终能否购买推销品进行分析、判断，从中寻找出真正具有购买品进行分析、判断，从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。这项活动贯穿于寻找顾客的可能的潜在顾客。这项活动贯穿于寻找顾客的全过程。全过程。顾客资格鉴定主要根据顾客的需要与欲望、顾顾客资格鉴定主要根据顾客的需要与欲望、顾客的购买力、顾客的购买决定权和顾客的信用客的购买力、顾客的购买决定权和顾客的信用四要素来进行。四要素来进行。任务二任务二掌握寻找顾客的方法掌握寻找顾客的方法与沟通技巧与沟通技巧活动二活动二鉴定潜在顾客的资格鉴定潜在顾客的资格一、顾客资格鉴定的概念二、顾客资格鉴定的要素（一）顾客的需要与欲望（二）顾客的购买力（三）顾客购

95、买决定权（四）顾客的信用【 课题课题 】准备接近顾客准备接近顾客【教学目标教学目标】理解推销接近概念与 推销接近的必要性 掌握推销接近的准备工作 能够做好推销接近的基本准备工作教学重点教学重点 推销接近的物品准备 仪表准备 教学难点教学难点 拟定推销接近方案【教学重点、难点教学重点、难点】接近顾客是推销洽谈的第一步，是推销人员与接近顾客是推销洽谈的第一步，是推销人员与潜在目标顾客正式推销面谈的前奏，是关系个潜在目标顾客正式推销面谈的前奏，是关系个推销工作成败的一个重要环节。推销工作成败的一个重要环节。那么，接近顾客前应做好哪些准备工作？那么，接近顾客前应做好哪些准备工作？第四单元第四单元约见、

96、接近顾客的约见、接近顾客的方法与沟通技巧方法与沟通技巧任务一任务一约见顾客的方法与沟通技巧约见顾客的方法与沟通技巧活动一活动一准备接近顾客准备接近顾客 一、推销接近的概念一、推销接近的概念 是推销人员为进行推销洽谈，对潜在目标顾客进行的正式接触或访问，它直接关系到整个推销洽谈的成功。二、推销接近的必要性推销接近的必要性 做好推销接近工作，有利于激发顾客的做好推销接近工作，有利于激发顾客的购买欲望购买欲望 做好推销接近工作，有利于推销人员为做好推销接近工作，有利于推销人员为正式推销洽谈做好准备正式推销洽谈做好准备三、推销接近的准备工作三、推销接近的准备工作（一）全面、熟练地掌握所在企业的有关知识

97、（一）全面、熟练地掌握所在企业的有关知识和产品知识和产品知识（二）了解目标顾客的情况（二）了解目标顾客的情况推销对象种类概 念内 容个人潜在目标顾客即所有有可能购买推销品的家庭和个人。基本情况；家庭及其成员情况；需求情况。团体潜在目标顾客即所有有可能购买推销品的企事业单位和社会团体。基本情况；组织情况；生产经营情况；购买行为情况；关键部门与关键人物情况。1.对个人潜在目标顾客需要了解的主要情况对个人潜在目标顾客需要了解的主要情况基本情况包括姓名、年龄、性别、民族、籍贯、文化程度、职业、工作单位、收入、特长、爱好、信仰、居住地、邮政编码、电话号码、网址等情况。家庭及其成员情况包括家庭人口、 收入

98、、 每个家庭成员的基本情况等。需求情况包括潜在目标顾客个人或家庭购买商品的主要动机、 需求的详细内容及需求特点， 对商品需求的排列顺序， 可能支付的价格， 购买决策权限范围， 购买行为在时间、地点、 方式上的规律等情况。2.2.对团体潜在目标顾客需要了解的主要情况对团体潜在目标顾客需要了解的主要情况基本情况包括法人全称及简称、 所属产业、 所有制形式、 注册资金、 隶属关系、所处地点、 交通情况、 拥有职工人数、 成立时间与演变经历、 目前法定代表及主要决策人物的基本情况等。组织情况包括近期及远期的组织目标、 组织机构、 组织规章制度及职权范围、 人事状况等。生产经营情况 包括产品类型， 品种

99、与产品项目数量， 生产能力及发挥水平， 设备技术水平及技术改造的方向， 产品加工工艺及配方， 产品主要销售的市场区域， 目标顾客及市场反映情况， 市场占有率， 销售增长率及利润情况， 管理风格与水平及企业在公众中的形象，组织的经营战略及营销策略等。 购买行 为情况主要指团体潜在目标顾客购买决策的过程， 即需求或购买申请通常由哪些部门提出， 又经哪些部门与机构对需求进行审核， 他们如何选择供应商？ 其标准是什么？ 购买信用如何？ 此外， 推销人员还要了解潜在目标顾客目前从哪里进货？ 有几个供货商？有何具体要求？ 供需双方的关系极其发展前景等。关键部门与关键人 物情况如采购部门、采购经理等。 （三

100、）（三） 拟定推销接近方案拟定推销接近方案 1 1. .推销接近方案推销接近方案 推销人员在展开正式推销接近活动前，对 推销接近活动所做的规划和安排，即为推销接 近方案。 确定访问对象确定见面的时间和地点确定接近潜在目标顾客的方法 及谈话内容提出具体的工作目标针对可能出现的各种意外情况， 做好充分的准备2.2.主要内容主要内容（四）（四） 推销接近的物品准推销接近的物品准备备 1.物品准备物品准备 指推销人员在接近潜在目标顾客时所需的各种资料、工具等方面的准备。有关产品的资料各种宣传材料各种办公用品其他物品2.应准备的具体推销物品应准备的具体推销物品有关产品的资料产品目录册、 样品、 幻灯片、

101、 录像带、 照片、 效果图、光盘等， 以便于向潜在目标顾客直接展示商品的实物形态， 有助于吸引潜在目标顾客的注意力， 促使顾客直观感受商品。各种宣传材料包括各种印刷广告、 有关新闻剪报、 说明书、 价格表、 检验报告、鉴定证书、 营业执照等， 以帮助推销人员增强说服潜在目标顾客的力度。各种办公用品笔、各种票据、 印章、 合同文本等， 以便达成交易时尽快履行有关手续， 不贻误时机。其他物品如记事本、 介绍信、 名片、 身份证、 计算器， 以及为帮助推销进行商品演示所需的物品等， 它能为推销人员的工作带来方便。（五）做好推销接近前的心理准备（五）做好推销接近前的心理准备推销人员必须克服自卑感、羞怯

102、感，对 自我、对推销品充满自信，以昂扬的斗志、 顽强的精神、无限的热情、最佳的精神状态 和心理素质接近潜在目标顾客。（六）（六） 做好推销接近前的仪表准备做好推销接近前的仪表准备u推销人员的外表应该干净整洁u推销人员的服饰要得体u推销人员要熟悉、 掌握必要的推销礼仪实用、简单、多用途的访问计划表顾客访问计划表顾客访问计划表 日期顾客12345630311.公司2.公司3.公司4.公司公司统一设定记号公司统一设定记号：预定拜访 ：已交货的顾客：与主管讨论（当月决定购买） ：需回收货款：已签订单的顾客 ：货款已收回 拓展链接拓展链接每天交四个朋友 要设定每天最低限度和四个陌生人认识、 倾谈的目标。

103、 每天认识四个人，要作为纪律严格遵守。 切勿存有因要做生意而去结识朋友的心态。 一定要将陌生人变成朋友之后才可谈生意。任务一任务一所谓推销接近是推销人员为进行推销洽谈，对潜在目标顾所谓推销接近是推销人员为进行推销洽谈，对潜在目标顾客进行的正式接触或访问，它直接关系到整个推销洽谈的客进行的正式接触或访问，它直接关系到整个推销洽谈的成功。成功。推销接近在整个推销过程中举足轻重，推销人员只有充分推销接近在整个推销过程中举足轻重，推销人员只有充分做好推销接近的准备工作，才能在与潜在目标顾客的接触做好推销接近的准备工作，才能在与潜在目标顾客的接触中，充满自信，随机应变、掌握主动、引导推销洽谈工作中，充满

104、自信，随机应变、掌握主动、引导推销洽谈工作顺利进行。顺利进行。推销接近准备工作主要包括掌握所在企业的有关信息和产推销接近准备工作主要包括掌握所在企业的有关信息和产品知识、了解目标顾客的情况、拟定推销接近方案、推销品知识、了解目标顾客的情况、拟定推销接近方案、推销接近的物品准备、做好推销接近前的心理准备、做好推销接近的物品准备、做好推销接近前的心理准备、做好推销接近前的仪表准备等。接近前的仪表准备等。第四单元第四单元约见、接近顾客约见、接近顾客的方法与沟通技巧的方法与沟通技巧任务一任务一约见顾客的方法与沟通技巧约见顾客的方法与沟通技巧活动一准备接近顾客一、推销接近的概念二、推销接近的必要性三、推

105、销接近的准备工作【课课 题题】揭秘约见顾客的技巧、掌握接近揭秘约见顾客的技巧、掌握接近顾客的方法与沟通技巧顾客的方法与沟通技巧【教学目标教学目标】 了解约见概念 约见的重要性 掌握约见的内容与方法、推销接近的技巧及应 注意的问题并能运用所学方法与技巧约见和接 近客户【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点 约见的内容与方法 教学难点 推销接近的技巧及应注意的问题约见既是推销准备工作的延续，也是实施推约见既是推销准备工作的延续，也是实施推销工作的开始。推销人员在完成必要的推销接近销工作的开始。推销人员在完成必要的推销接近的准备工作以后，就可以进一步约见、接近潜在的准备工作以后，就可以进一步约见

106、、接近潜在顾客。顾客。 案例中王玉松是如何约见顾客并争取再次与案例中王玉松是如何约见顾客并争取再次与之沟通机会的？之沟通机会的？ 活动二活动二揭秘约见顾客的技巧揭秘约见顾客的技巧 一、约见的重要性一、约见的重要性（一）约见的含义（一）约见的含义 从字面上来讲，就是预约见面。 从推销工作来看，是推销人员事先征得潜在顾客同 意见面洽谈的行动过程。（二）约见的重要性（二）约见的重要性u 有利于推销人员顺利地开展推销洽谈u 有利于推销人员客观地进行推销预测u 有利于推销人员成功地接近顾客，提高推销效率任务一任务一约见顾客的方法与沟通技巧约见顾客的方法与沟通技巧二、约见顾客的内容二、约见顾客的内容（一）

107、（一）访问的对象访问的对象（二）（二）访问的缘由访问的缘由（三）（三）访问的时间和访问的地点访问的时间和访问的地点三三、约见的方式与沟通技巧约见的方式与沟通技巧约见的方式约见的方式: :是推销人员与推销对象之间的联系形式。是推销人员与推销对象之间的联系形式。当面约见，即推销人员根据已确定的访问对象当面约见，即推销人员根据已确定的访问对象, ,直接登门面见潜在目标顾客直接登门面见潜在目标顾客, ,并与顾客当面确定再次见面的时间和地点。并与顾客当面确定再次见面的时间和地点。 常用的约见方式：常用的约见方式：（一）当面约见（一）当面约见含义：含义：推销人员将信函（个人信件、单位信函、会议通知、推销人

108、员将信函（个人信件、单位信函、会议通知、 广告信函等）分别寄给潜在目标顾客，或者给潜在目标顾客发送传广告信函等）分别寄给潜在目标顾客，或者给潜在目标顾客发送传真资料、电子邮件，借以引起潜在目标顾客的注意和兴趣，促使潜在目标顾客产生进一步了解推销品的愿望，以达到约见的目的。真资料、电子邮件，借以引起潜在目标顾客的注意和兴趣，促使潜在目标顾客产生进一步了解推销品的愿望，以达到约见的目的。（二）信函约见（二）信函约见优点优点：推销人员能节约大量的时间和精力，便可与推销对象取得联系。信函一般都能寄送到收件人手中，避免了电话约见见不到推销对象的不足。缺点：缺点：由于近年来社会上滥用信函约见的方式，特别是

109、一些假冒伪劣商品和欺骗顾客钱财的事情屡有发生，往往使人们不太信任信函约见， 所以信息反馈率也较低。 优点 针对性强，能迅速、快捷地反馈潜在目标顾客的意见和要求；打电话能直接表达心意，有利于联络感情；可避免遭人拒绝后的尴尬针对性强，能迅速、快捷地反馈潜在目标顾客的意见和要求；打电话能直接表达心意，有利于联络感情；可避免遭人拒绝后的尴尬场面；电话约见也可节省许多费用。场面；电话约见也可节省许多费用。 缺点 电话约见在可视电话尚未普及的情况下，推销人员无法看到顾客的反应；容易被拒绝。电话约见在可视电话尚未普及的情况下，推销人员无法看到顾客的反应；容易被拒绝。 电话预约的最基本的原则 是至少也要让顾客

110、对推销人员的拜访感兴趣。（三）电话约见（三）电话约见托人约见的方式：托人约见的方式：口头托约、便条托约、信函托约、口头托约、便条托约、信函托约、 礼品托约等。礼品托约等。托人约见的实质：托人约见的实质：就是利用关系说情，以达到约见就是利用关系说情，以达到约见 的目的。的目的。优点：优点：委托他人约见顾客，可以消除某些顾客对陌生委托他人约见顾客，可以消除某些顾客对陌生 人的戒备心理，有利于消除推销障碍，顺利约人的戒备心理，有利于消除推销障碍，顺利约 见潜在目标顾客。见潜在目标顾客。 缺点：缺点：就是推销人员处于被动地位，容易引起误会。就是推销人员处于被动地位，容易引起误会。（四）其它约见方法与沟

111、通技巧（四）其它约见方法与沟通技巧1.托人约见托人约见推销人员委托他人约见潜在目标顾客的方法。推销人员委托他人约见潜在目标顾客的方法。广告约见广告约见 是指推销人员利用各种广告媒体，如报纸、杂志、是指推销人员利用各种广告媒体，如报纸、杂志、 广播、电视、邮寄等制作广告，约见顾客。广播、电视、邮寄等制作广告，约见顾客。 优点优点 覆盖面广、效率高。覆盖面广、效率高。 缺点缺点 针对性差、费用高。针对性差、费用高。2.2.广告约见广告约见随着科学技术的不断进步，经济条件的不断改善，电脑的普及率越来越高，推销人员也可借助网络这一先进、高科技的通讯工具，方便、快捷、经济地约见潜在顾客。 3.3.网络约

112、见网络约见新业务员说：新业务员说：“客户说他会再联络，重要的是客客户说他会再联络，重要的是客户直说保险不错，八九不离十，这一定是个准户直说保险不错，八九不离十，这一定是个准客户客户”。你认为事实果真如此吗？你认为事实果真如此吗？任务二任务二掌握接近顾客的方法与沟通技巧掌握接近顾客的方法与沟通技巧活动一活动一把握接近顾客的原则把握接近顾客的原则一、接近顾客的目的一、接近顾客的目的所谓推销接近是推销人员为进行推销洽谈，对潜在目标顾客进行的正式接触或访问，它直接关系到整个推销洽谈的成功。 验证事先所获取的信息，补充新信息 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 赢得顾客的认同与参与，顺利转入实质性洽谈二、接

113、近顾客的沟通原则 关爱顾客原则 因人而异原则 承受拒绝原则 把握时机原则 活动二活动二巧妙接近顾客巧妙接近顾客巧妙接近顾客方法一览表巧妙接近顾客方法一览表技巧与方法技巧与方法概念概念应注意的问题应注意的问题介绍接近法是指推销人员自己介绍或借助他人介绍而接近潜在顾客的方法。赠送名片， 轻松、 自然；应力争中间人当面介绍， 这样效果最好。推销品接近法是指推销人员直接借助推销品引起潜在顾客的注意力和兴趣， 进而转入洽谈的接近方法。要善用商品接近法， 刺激顾客的感觉器官， 引起他们的注意和兴趣， 以达到接近潜在顾客的目的。利益接近法是指推销人员利用推销品能给顾客带来的益处， 引起顾客的注意和兴趣， 进

114、而转入推销洽谈的接近方法。要注意实事求是地介绍商品对顾客的益处， 如若配以实际的操作演示， 则效果更佳。赞美接近法是指利用人们喜听赞美、 恭维之词的求荣心理， 通过称颂、 赞美顾客， 达到接近顾客的目的。一定要实事求是， 即赞美的内容要真实。 其赞美一定是发自推销人员的内心， 情真意切， 切忌虚伪、 造作。否则， 会引起顾客的反感。问题接近法是指利用直接向潜在顾客提问的方法， 引起顾客的注意和兴趣， 并诱导顾客进行思考、 参与讨论， 进而逐渐转入推销洽谈的接近方法。关键就是发现并提出有针对性的问题， 即发现并提出顾客最关心、 最能引起顾客共鸣的问题；提出的问题要明确、 具体、 便于顾客思考和回

115、答；要注意礼仪， 避免因过于直白， 让顾客产生反感甚至伤害顾客。续表馈赠接近法是指推销人员利用馈赠物品来引起潜在顾客的注意， 进而拉近与顾客的关系，以达到成功接近顾客的目的的方法。馈赠礼品只能是接近顾客的见面礼与媒介物；要根据顾客的习俗、 兴趣与爱好， 选择合适的馈赠礼品；选择馈赠礼品时不必追求礼品的价值， 以避免对方产生戒备心理；赠送礼品还要注意时机和场合。求教接近法是指推销人员利用向潜在目标顾客请教问题与知识的机会接近顾客的方法。 有些人好为人师， 总喜欢指导、 教育别人， 或显示自己。态度要诚恳， 语言要谦虚， 少说多听；先赞美、 寒暄， 再求教、 推销；认真分析顾客讲话内容， 从中发现

116、推销的切入点。续表搭讪与聊天接近法是指推销人员利用一切可以利用的机会， 主动与潜在目标顾客寒暄、 聊天， 巧妙地接近顾客的方法。找准顾客；寻找合适的时机；通过推销人员的举止言谈， 给顾客留下好印象；控制聊天的话题， 尽量紧扣主题。好奇接近法是指推销人员利用顾客的好奇心理接近潜在目标顾客的方法。唤起好奇心的方式要与推销活动有关；唤起好奇心的方法要真正做到出奇制胜；唤起好奇心的手段要合情合理， 奇妙而不荒诞。表演接近法是指推销人员利用各种戏剧性表演来展示推销品的特点， 以引起顾客的注意和兴趣， 进而转入洽谈的方法。不要过分夸张。续表拓展链接拓展链接震惊接近法震惊接近法 震惊接近法，是指推销人员设计

117、一个令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的兴趣，进而转人正式洽谈的接近方法。利用震惊接近法的关键在于推销员要收集大量的事实资料，并且对材料进行分析，提炼出一些具有危害性、严重性的问题，并且刚好自身产品可以采取防范措施或者杜绝或减小上述危害问题的发生。任务一任务一约见是指推销人员事先征得潜在顾客同意见约见是指推销人员事先征得潜在顾客同意见面洽谈的行动过程。约见既是推销接近准备工作面洽谈的行动过程。约见既是推销接近准备工作的延续，也是实施推销工作的开始。的延续，也是实施推销工作的开始。约见的内容主要包括访问的对象、访问的缘约见的内容主要包括访问的对象、访问的缘由、访问的时间和访问的地点。由、访问的时

118、间和访问的地点。约见的方式主要有当面约见、信函约见、电约见的方式主要有当面约见、信函约见、电话约见、托话约见、托人约见、广告约见、网络约见。人约见、广告约见、网络约见。接近顾客的目的主要有验证事先所获取的信接近顾客的目的主要有验证事先所获取的信息，补充新信息；引起顾客的注意，激发顾客的息，补充新信息；引起顾客的注意，激发顾客的兴趣；兴趣；赢得顾客的认同与参与，顺利转入实质性赢得顾客的认同与参与，顺利转入实质性洽谈。洽谈。接近顾客的沟通原则主要有关爱顾客原则、接近顾客的沟通原则主要有关爱顾客原则、因人而异原则、承受拒绝原则、把握时机原则。因人而异原则、承受拒绝原则、把握时机原则。接近顾客的技巧、

119、方法主要有介绍接近法、接近顾客的技巧、方法主要有介绍接近法、推销品接近法、利益接近法、赞美接近法、问题推销品接近法、利益接近法、赞美接近法、问题接近法、馈赠接近法、求教接近法、搭讪与聊天接近法、馈赠接近法、求教接近法、搭讪与聊天接近法、好奇接近法、表演接近法等。接近法、好奇接近法、表演接近法等。活动二活动二揭秘约见顾客的技巧揭秘约见顾客的技巧一、约见的重要性二、约见的内容三、约见的方式与沟通技巧任务二任务二掌握接近顾客的方法与沟通技巧掌握接近顾客的方法与沟通技巧活动一活动一把握接近顾客的原则把握接近顾客的原则一、接近顾客的目的二、接近顾客的沟通原则活动二活动二巧妙接近顾客巧妙接近顾客一、介绍接

120、近法的沟通技巧二、推销品接近的沟通技巧三、利益接近法的沟通技巧四、赞美接近法的沟通技巧五、问题接近法的沟通技巧六、馈赠接近法七、求教接近法八、搭讪与聊天接近法的沟通技巧九、好奇接近法的沟通技巧十、表演接近法任务一任务一约见顾客的方法与沟通技巧约见顾客的方法与沟通技巧【课课 题】题】坚持推销洽谈的原则坚持推销洽谈的原则【教学目标教学目标】 理解推销洽谈的含义理解推销洽谈的含义 掌握推销洽谈的掌握推销洽谈的主要内容、主要内容、原则原则 能运用推销洽谈的原则能运用推销洽谈的原则【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点: : 推销洽谈的含义及推销洽谈的原则 教学难点教学难点: : 推销洽谈的

121、含义及推销洽谈的原则 你认为导入案例中的房地产经纪商的做法对吗？自愿通报这栋房子的缺点和问题对他有好处吗？你能猜到这笔交易的结果吗？为什么？如果该房地产经纪商隐瞒了房子的这些问题，那么，当顾客自己发现后，结果又会是什么样呢？第五单元第五单元 推销洽谈的方法推销洽谈的方法与沟通技巧与沟通技巧任务一任务一 掌握推销洽谈的原则及应注意的问题掌握推销洽谈的原则及应注意的问题 活动一活动一 坚持推销洽谈的原则坚持推销洽谈的原则 一、推销洽谈的含义一、推销洽谈的含义（一）推销洽谈（一）推销洽谈 推销洽谈是指推销人员运用各种方式、推销洽谈是指推销人员运用各种方式、方法和手段向顾客传递推销信息，并设法方法和手

122、段向顾客传递推销信息，并设法说服顾客购买推销品进而达到双赢的协商说服顾客购买推销品进而达到双赢的协商行为。行为。（二）推销洽谈的任务（二）推销洽谈的任务向顾客传递推销信息向顾客传递推销信息针对顾客的需求展示推销品针对顾客的需求展示推销品的功能的功能妥善处理顾客的异议妥善处理顾客的异议促使顾客做出购买决定促使顾客做出购买决定（三）推销洽谈的特点1.推销洽谈是推销人员主动围绕着顾客需求、 顾客利益的中心展开的。2.推销洽谈是信息沟通的过程。3.推销洽谈的方式、方法、手段和形式灵活多样。4.推销洽谈是买卖双方合作与冲突的统一，是买卖双赢的交易活动。二、推销洽谈的种类二、推销洽谈的种类（一）推销洽谈的

123、形式（一）推销洽谈的形式1.1.面对面直接推销洽谈面对面直接推销洽谈（1 1）概念：）概念：推销人员与顾客面对面地直接洽推销人员与顾客面对面地直接洽谈推销。谈推销。（2 2）特点：）特点：以口头说明方式为主，辅以文字、以口头说明方式为主，辅以文字、图片等产品演示；买卖双方信息传递速度比较图片等产品演示；买卖双方信息传递速度比较快；推销人员能及时得到顾客的反应并能灵活快；推销人员能及时得到顾客的反应并能灵活地调整推销的方式方法；可以促成买卖双方形地调整推销的方式方法；可以促成买卖双方形成良好的人际关系。成良好的人际关系。2.电话推销洽谈电话推销洽谈（1 1）概念：）概念： 推销人员以电话为媒介，

124、向顾客进行产品的推销人员以电话为媒介，向顾客进行产品的 推销。推销。（2 2）特点：）特点：借助电话推销产品，可以直接联系到推借助电话推销产品，可以直接联系到推销对销对象，简化推销的程序增强推销的灵活性。但象，简化推销的程序增强推销的灵活性。但是，推销效率容易受到影响。是，推销效率容易受到影响。 3.信函推销洽谈信函推销洽谈（1 1）概念：）概念：推销人员借助书信、电报、电传、推销人员借助书信、电报、电传、电子邮件等方式，向顾客进行产品的推电子邮件等方式，向顾客进行产品的推销。销。（2 2）特点：）特点：成本费用较低，推销的文字资料也成本费用较低，推销的文字资料也较容易保存。但是，推销效率容易

125、受顾较容易保存。但是，推销效率容易受顾客的疑虑、购买欲望强弱等因素的影响。客的疑虑、购买欲望强弱等因素的影响。（二）推销洽谈的种类（二）推销洽谈的种类1.按推销洽谈的人员数量分为：按推销洽谈的人员数量分为：“一对一”推销洽谈 小组推销洽谈2.2.按推销洽谈的主题分为：按推销洽谈的主题分为： 单一型推销洽谈 综合型推销洽谈三、推销洽谈的基本内容三、推销洽谈的基本内容商品价格商品价格商品数量商品数量保证条款保证条款商品品质商品品质销售服务销售服务推销洽谈推销洽谈基本内容基本内容四、推销洽谈的基本原则四、推销洽谈的基本原则（一）诚实性原则（一）诚实性原则 （二）针对性原则（二）针对性原则1.针对推销

126、环境针对推销环境2.针对顾客（购买目的、针对顾客（购买目的、购买动机和顾客的个性购买动机和顾客的个性心理）心理）3.针对推销品的特点等针对推销品的特点等1.实事求是地向顾客传实事求是地向顾客传递推销信息递推销信息2.出示真实可靠的身份出示真实可靠的身份证明和推销品证明证明和推销品证明3.货真价实货真价实（三）倾听性原则（三）倾听性原则1.内容内容2.真假真假3.话外音话外音 1.整个推销过程一直不停地介绍产 品，说服顾客； 2.经常打断顾客的话； 3.顾客说话时，东张西望，不专心； 4.顾客表达意见时，不予理睬。推销人员不注意倾听的表现：推销人员不注意倾听的表现：推销人员进行有效倾听的技巧：推

127、销人员进行有效倾听的技巧：1.表现出认真倾听的样子。2.表现出你听懂了对方的意思。3.表现出你很感兴趣的样子。4.倾听时还要有“互动”。（四）鼓动性（四）鼓动性原则原则以自己的信心鼓励顾客以自己的信心鼓励顾客 以自己的推销热情感染顾客以自己的推销热情感染顾客 以自己丰富的知识说服顾客以自己丰富的知识说服顾客 （五）参与性（五）参与性原则原则积极创造一个良好的推销氛积极创造一个良好的推销氛围围认真听取顾客的意见认真听取顾客的意见积极鼓励顾客亲自动手操作积极鼓励顾客亲自动手操作推销品推销品掌握推销洽谈的主动权掌握推销洽谈的主动权（六）求同存异的原则（六）求同存异的原则在利益分歧中寻求相互补充的契合

128、利益；在利益分歧中寻求相互补充的契合利益；正确看待洽谈各方的需求和利益的分歧；正确看待洽谈各方的需求和利益的分歧；尽量忽略分歧的细节，寻找利益共同点；尽量忽略分歧的细节，寻找利益共同点；洽谈的重点放在探求利益的双赢上。洽谈的重点放在探求利益的双赢上。 （七）平等互惠的原则（七）平等互惠的原则 平等互惠是推销洽谈人员与顾客建立良好平等互惠是推销洽谈人员与顾客建立良好 业务关系、维持长期往来的保证。业务关系、维持长期往来的保证。 （八）讲求效益的原则（八）讲求效益的原则推销人员在推销洽谈中尽可能地要压缩洽谈时间推销人员在推销洽谈中尽可能地要压缩洽谈时间, ,降低洽谈成本，努力达到预期目的，提高洽谈

129、的效率。降低洽谈成本，努力达到预期目的，提高洽谈的效率。拓展链接拓展链接谈判中的言语举止谈判中的言语举止“十戒十戒”1.戒虚伪戒虚伪2.戒露锋戒露锋3.戒粗鲁4.戒庸俗5.戒流气6.戒诽谤7.戒轻率8.戒浮夸9.戒啰嗦10.戒牵强任务一任务一推销人员在推销洽谈中必须遵循的原则有：诚实性原则、推销人员在推销洽谈中必须遵循的原则有：诚实性原则、针对性原则、鼓动性原则、倾听性原则、参与性原则、求针对性原则、鼓动性原则、倾听性原则、参与性原则、求同存异原则、平等互惠原则和讲求效益原则。同存异原则、平等互惠原则和讲求效益原则。推销洽谈，是指推销人员运用各种方式、方法和手段向顾推销洽谈，是指推销人员运用各

130、种方式、方法和手段向顾客传递推销信息，并设法说服顾客购买推销品的协商过程。客传递推销信息，并设法说服顾客购买推销品的协商过程。推销洽谈的形式多种多样，一般有以下三种形式：面对面推销洽谈的形式多种多样，一般有以下三种形式：面对面直接推销洽谈、电话推销洽谈和信函推销洽谈。按推销洽直接推销洽谈、电话推销洽谈和信函推销洽谈。按推销洽谈按洽谈的人员数量可分为谈按洽谈的人员数量可分为“一对一一对一”推销洽谈和推销洽谈和“小组小组”推销洽谈。按推销洽谈的主题可分为推销洽谈。按推销洽谈的主题可分为“单一型单一型”推销洽推销洽谈和谈和“综合型综合型”推销洽谈。推销洽谈。推销洽谈的内容包括：推销洽谈的内容包括：1

131、.1.商品品质。商品品质。2.2.商品数量。商品数量。3.3.商品商品价格。价格。4.4.销售服务。销售服务。5.5.保证条款。保证条款。一、推销洽谈的含义二、推销洽谈的种类三、推销洽谈的基本内容四、推销洽谈的原则任务一任务一掌握推销洽谈的原则及掌握推销洽谈的原则及应注意的问题应注意的问题活动一活动一坚持推销洽谈的原则坚持推销洽谈的原则第五单元第五单元推销洽谈的方法与沟通技巧推销洽谈的方法与沟通技巧【课课 题题】做好推销洽谈的准备工作、学做好推销洽谈的准备工作、学会推销洽谈的方法沟通技巧会推销洽谈的方法沟通技巧【教学目标教学目标】懂得并掌握推销洽谈准备工作的主要内容懂得并掌握推销洽谈准备工作的

132、主要内容理解并熟悉推销洽谈的方法理解并熟悉推销洽谈的方法掌握推销洽谈的方法掌握推销洽谈的方法【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点: : 推销洽谈的准备工作及洽谈方法 教学难点教学难点: : 推销洽谈的方法案例：案例：罗明是一家电脑工程师，一次他去拜访一家银行罗明是一家电脑工程师，一次他去拜访一家银行ITIT部经理。这可是他绞尽脑汁，足足用了部经理。这可是他绞尽脑汁，足足用了3 3个星期的时间才个星期的时间才约到的。但是，当他出现在这个经理面前时，心里不禁一约到的。但是，当他出现在这个经理面前时，心里不禁一阵惊慌，强作镇静寒暄过后，便觉得无话可说，结果是说阵惊慌，强作镇静寒暄过后，

133、便觉得无话可说，结果是说了上句没下句，常常冷场，两人都觉得非常的尴尬。结果，了上句没下句，常常冷场，两人都觉得非常的尴尬。结果，还是经理笑着说：还是经理笑着说：“罗先生，你的来意我明白了，我马上罗先生，你的来意我明白了，我马上还有一个会议，如有需要，我再联系你。还有一个会议，如有需要，我再联系你。”罗明一脸茫然，罗明一脸茫然，客气地告辞。客气地告辞。1.谁能把案例复述一遍？2.罗明的主要问题出现在哪里？3.如果你是罗明，你会怎么做呢？问题活动二活动二做好推销洽谈的准备工作做好推销洽谈的准备工作推销推销洽谈洽谈准备准备工作工作做做好好推推销销洽洽谈谈的的推推销销工工具准备具准备做好推销做好推销洽

134、谈的策洽谈的策略准备略准备制订推销制订推销洽谈计划洽谈计划做做好好推推销销洽洽谈谈的的心心理理和和仪仪表表准备准备推销洽谈准备工作的主要内容推销洽谈准备工作的主要内容任务一任务一掌握推销洽谈的原则及应注意的问题掌握推销洽谈的原则及应注意的问题一一 、制订推销洽谈计划、制订推销洽谈计划 （一）（一）确定推销洽谈的目标确定推销洽谈的目标一级目标最低目标二级目标 中间目标三级目标 最高目标（二）（二）确定推销洽谈的时间、地点确定推销洽谈的时间、地点推销洽谈时间的确定（1）事先提供2个以上的见面洽谈时间供顾客选择；（2）根据平时收集的信息情报选择见面洽谈频率最高的时间段。推销洽谈地点的确定 （1）事先

135、提供2个以上的见面洽谈地点供顾客选择。如，咖啡厅、茶舍、饭店、球场等；（2）根据平时收集的信息情报选择见面洽谈频率最高的地点。（三）（三）进一步核实顾客的基本情况，并对洽谈顾客进一步核实顾客的基本情况，并对洽谈顾客 进行预期估计进行预期估计 （四）（四）选择推销洽谈的策略和方法选择推销洽谈的策略和方法推销洽谈是一门技术，更是一门艺术。推销洽谈是一门技术，更是一门艺术。它需要推销人员在推销洽谈中针对不同的推销品、它需要推销人员在推销洽谈中针对不同的推销品、不同的顾客灵活地采用不同的策略和方法。不同的顾客灵活地采用不同的策略和方法。 顾客基本情况顾客的姓名、年龄、职务、性格特点、偏顾客的姓名、年龄

136、、职务、性格特点、偏见、爱好及工作作风等见、爱好及工作作风等顾客是否有权购买顾客是否有权购买顾客是否有支付能力顾客是否有支付能力顾客的购买动机、购买态度、购买阻力顾客的购买动机、购买态度、购买阻力顾客的需要及变化情况，等等。顾客的需要及变化情况，等等。二、做好推销洽谈的心理和仪表准备二、做好推销洽谈的心理和仪表准备1.推销人员做好推销洽谈的心理准备（1 1）自信心）自信心（2 2）锲而不舍的意志）锲而不舍的意志对自己的能力自信对自己的能力自信推销员的自信心推销员的自信心对自己的企业自信对自己的企业自信对推销品自信对推销品自信推销人员不自信的表现说话声音小、结巴说话声音小、结巴不敢正视顾客不敢正

137、视顾客对顾客提出的意见急于否定或辩解对顾客提出的意见急于否定或辩解等等等等（1 1）自信心）自信心推销员提高自己推销能力的自信心正确看待自己、喜爱自己正确看待自己、喜爱自己正确看待推销工作、热爱自己的工作正确看待推销工作、热爱自己的工作事前充分地准备事前充分地准备回忆成功的经历回忆成功的经历不断地激励自己不断地激励自己 推销员提高对推销品的自信心充分认识、掌握推销品的优缺点充分认识、掌握推销品的优缺点坚信推销品会给顾客带来更多的利益坚信推销品会给顾客带来更多的利益推销员提高对自己企业的自信心了解公司的历史沿革和业绩了解公司的历史沿革和业绩了解公司的主要领导了解公司的主要领导了解公司的运作程序了

138、解公司的运作程序了解公司的服务敏捷度了解公司的服务敏捷度了解公司的社会责任了解公司的社会责任了解公司的长远发展计划了解公司的长远发展计划（2）锲而不舍的意志）锲而不舍的意志2.2.推销人员的仪表准备推销人员的仪表准备推销人员还必须对自己的着装、仪表用心进行准备。 让仪表为你说话让仪表为你说话三、做好推销洽谈的推销工具准备三、做好推销洽谈的推销工具准备推销工具推销品推销品 实物、推销品模型实物、推销品模型 、文字资料、文字资料 图片资料、推销证明资料图片资料、推销证明资料 、其他携带物品、其他携带物品四、做好推销洽谈的策略准备四、做好推销洽谈的策略准备1.1.推销自己，赢得顾客的好感与信任推销自

139、己，赢得顾客的好感与信任2.2.推销产品功能，以顾客关心的利益诱导顾客推销产品功能，以顾客关心的利益诱导顾客3.3.耐心倾听，以理服人耐心倾听，以理服人4.4.以退为进以退为进5.5.向顾客发出向顾客发出“最后通牒最后通牒”拓展链接拓展链接学会倾听学会倾听1.表现出认真倾听的样子2.表现出你听懂了对方的意思3.表现出你很感兴趣的样子4.倾听时还要有“互动”任务二任务二学会推销洽谈的方法学会推销洽谈的方法与沟通技巧与沟通技巧活动一活动一导入推销洽谈导入推销洽谈一、导入推销洽谈的方法与沟通技巧一、导入推销洽谈的方法与沟通技巧（一）给顾客留下良好的第一印象给顾客留下良好的第一印象是决定谈判气氛的关键

140、。给顾客留下良好的第一印象的方法很多。（二）建立和谐的气氛建立和谐的气氛推销洽谈推销洽谈成功导入的标准成功导入的标准1.1.推销人员已经推销人员已经把自己推销出去把自己推销出去2.顾客对推销人顾客对推销人员已经撤除戒心员已经撤除戒心共同点是指推销员与顾客共同的兴趣，爱好等。共同点是拉近洽谈双方彼此距离，消除陌生感和戒备心理的基础。共同点越多，洽谈气氛会越轻松和谐。推销人员在洽谈过程中要善于寻找和发现双方的共同点。（三）寻找共同点（三）寻找共同点（四）讲好开场白（四）讲好开场白讲好开场白的话题方式：讲好开场白的话题方式：第一、关心人的方式第一、关心人的方式:即站在对方的立场上，或为对方即站在对方

141、的立场上，或为对方着想考虑问题的方式。着想考虑问题的方式。第二、赞誉的方式第二、赞誉的方式:即称赞，夸奖，赞美，欣赏对方的即称赞，夸奖，赞美，欣赏对方的方式。方式。第三、请教的方式第三、请教的方式:即请求人指教，以谦卑的态度与人即请求人指教，以谦卑的态度与人相处。相处。第四、炫耀的方式第四、炫耀的方式:即以某件事情，或者某件东西作为即以某件事情，或者某件东西作为夸耀的资本，来显示自己的身份，地位，身材，权利等。夸耀的资本，来显示自己的身份，地位，身材，权利等。第五、消极的方式第五、消极的方式:指出顾客存在的问题，有效地刺激指出顾客存在的问题，有效地刺激顾客，迅速引起顾客反应。顾客，迅速引起顾客

142、反应。（五）控制好（五）控制好“破冰期破冰期”建立和谐洽谈的气氛需要一定的时间，俗称建立和谐洽谈的气氛需要一定的时间，俗称“破破冰期冰期”。“破冰期破冰期”的时间一般控制在洽谈总时的时间一般控制在洽谈总时间的间的5%5%左右。在这段时间里，推销人员与顾客相左右。在这段时间里，推销人员与顾客相互熟悉，彼此了解，为进一步的推销洽谈铺平道互熟悉，彼此了解，为进一步的推销洽谈铺平道路。这就要求推销人员必须在这有限的时间内让路。这就要求推销人员必须在这有限的时间内让顾客接受自己，熟悉自己。顾客接受自己，熟悉自己。推销人员如何判断推销推销人员如何判断推销洽谈的导入是成功的？洽谈的导入是成功的？二、说服顾客

143、的沟通技巧二、说服顾客的沟通技巧（一）说服顾客的关键（一）说服顾客的关键说服顾客的关键，就是恰当处理顾客的异议。在推销洽谈中，顾客接受到推销人员传递的有关推销品的信息后，经过分析会提出一系列的看法和意见，这就是我们常说的顾客异议。顾客异议处理不好或不排除，就很难说服顾客达成交易。（二）说服顾客的步骤（二）说服顾客的步骤第一步骤：倾听第二步骤：了解顾客的问题、需求和渴望第三步骤：提出解决方案并做出选择第四步骤：确立实施方案（三）有效地说服顾客的方法与沟（三）有效地说服顾客的方法与沟通技巧通技巧1.1.自我评判法自我评判法2.2.经验说服法经验说服法3.3.事实说服法事实说服法4.4.以情感人法以

144、情感人法5.5.登门槛术登门槛术6.6.以退为进法以退为进法说服顾客的常用方法说服顾客的常用方法活动二活动二探讨推销洽谈的沟通技巧探讨推销洽谈的沟通技巧一、诱导法一、诱导法推推销销人人员员以以谈谈论论顾顾客客的的需需要要与与欲欲望望出出发发，并并巧巧妙妙地地把把顾顾客客的的需需要要与与欲欲望望同同推推销销品品紧紧密密地地结结合合起起来来，诱诱导导顾顾客客明明确确自自己己对对推推销销品品的的需需求求，最最终终说说服服其其购买的方法。购买的方法。推销人员利用生动形象的语言介绍推推销人员利用生动形象的语言介绍推销品，说服顾客购买的洽谈方法。可销品，说服顾客购买的洽谈方法。可分为直接介绍法和间接介绍法

145、两种。分为直接介绍法和间接介绍法两种。 二、介绍法二、介绍法推销人员运用非语言的形式，通过实际操推销人员运用非语言的形式，通过实际操作推销品或辅助物品，让顾客通过视觉、作推销品或辅助物品，让顾客通过视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉直接感受推销品听觉、味觉、嗅觉和触觉直接感受推销品信息，最终促使顾客购买推销品的洽谈方信息，最终促使顾客购买推销品的洽谈方法。包括：产品演示法法。包括：产品演示法 ，文字、图片演，文字、图片演示法，音响、影视演示法，证明演示法，示法，音响、影视演示法，证明演示法，让顾客亲自操作演示法，等。让顾客亲自操作演示法，等。三、演示法三、演示法四、提示法四、提示法是是指指推推销销人

146、人员员在在推推销销洽洽谈谈中中利利用用语语言言的的形形式式启启发发、诱诱导导顾顾客客购购买买推推销销品品的的方方法法。包包括括：直直接接提提示示法法、间间接接提提示示法法、明明星星提提示示法、联想提示法等。法、联想提示法等。推销洽谈准备工作的主要内容有：制订推销洽谈计推销洽谈准备工作的主要内容有：制订推销洽谈计划、做好推销洽谈的心理准备和仪表准备、做好推划、做好推销洽谈的心理准备和仪表准备、做好推销洽谈的推销工具准备、做好推销洽谈的策略准备。销洽谈的推销工具准备、做好推销洽谈的策略准备。导入推销洽谈的常用方法有：给顾客留下良好的第导入推销洽谈的常用方法有：给顾客留下良好的第一印象；建立和谐的气

147、氛一印象；建立和谐的气氛;寻找共同点寻找共同点;讲好开场讲好开场白白;控制好控制好“破冰期破冰期”。说服顾客是推销的核心，常用的方法主要有：自我说服顾客是推销的核心，常用的方法主要有：自我评判法、经验说服法、事实说服法、以情感人法、评判法、经验说服法、事实说服法、以情感人法、登门槛术、以退为进法。登门槛术、以退为进法。推销洽谈的方法主要有：诱导法、介绍法、演示法、推销洽谈的方法主要有：诱导法、介绍法、演示法、提示法、等等。提示法、等等。任务一任务一掌握推销洽谈的原则及应注意的掌握推销洽谈的原则及应注意的问题问题一、制订推销洽谈计划一、制订推销洽谈计划二、做好推销洽谈的心理和仪表准备二、做好推销

148、洽谈的心理和仪表准备三、做好推销洽谈的推销工具准备三、做好推销洽谈的推销工具准备四、做好推销洽谈的策略准备四、做好推销洽谈的策略准备任务二任务二学会推销洽谈的方法与沟通技巧学会推销洽谈的方法与沟通技巧活动一活动一导入推销洽谈导入推销洽谈一、导入推销洽谈的方法与沟通技巧一、导入推销洽谈的方法与沟通技巧二、说服顾客的沟通技巧二、说服顾客的沟通技巧活动二活动二探讨推销洽谈的沟通技巧探讨推销洽谈的沟通技巧一、诱导法一、诱导法二、介绍法二、介绍法三、演示法三、演示法四、提示法四、提示法活动二活动二做好推销洽谈的准备工作做好推销洽谈的准备工作【课课 题】题】处理顾客异议的方法与沟通技巧处理顾客异议的方法与

149、沟通技巧【教学目标教学目标】 了解并能够辨析顾客异议产生的原因 了解并掌握处理顾客异议的原则及时机 灵活运用顾客异议的处理方法，妥善处理顾客异议 【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点 顾客异议产生的原因 教学难点教学难点 处理顾客异议的原则及时机 灵活运用顾客异议的处理方法，妥善处理顾客异议道格拉斯夫人在商场遭遇了什么事情？道格拉斯夫人在商场遭遇了什么事情？售货员如何处理道格拉斯夫人的异议的售货员如何处理道格拉斯夫人的异议的? ?她这样做有什么问题吗？她这样做有什么问题吗？根据导入案例回答问题：根据导入案例回答问题：一、顾客异议的概念一、顾客异议的概念顾客异议是指推销人员在推销商

150、品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。顾客异议客观存在于推销全过程中。任务三任务三学会处理顾客异议的方法学会处理顾客异议的方法与沟通技巧与沟通技巧活动一活动一辨析顾客异议产生的原因辨析顾客异议产生的原因1.1.顾客本能的自我保护顾客本能的自我保护2.2.顾客对商品不了解顾客对商品不了解3.3.顾客缺乏足够的购买力顾客缺乏足够的购买力4.4.顾客已有较稳定的采购渠道顾客已有较稳定的采购渠道5.5.顾客对推销品或推销等有成见顾客对推销品或推销等有成见6.6.顾客的决策权有限顾客的决策权有限（二）推销品方面的原因（二）推销品方面的原因 1

151、. 1.推销品的质量推销品的质量 2.2.推销品的价格推销品的价格 3.3.推销品的品牌及包装推销品的品牌及包装 4.4.推销品的销售服务推销品的销售服务二、顾客异议产生的原因二、顾客异议产生的原因（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因1.1.推销品质量异议的原因推销品质量异议的原因 推销品本身确有质量问题推销品本身确有质量问题顾客对推销品的质量存在认识上的误区或成见顾客对推销品的质量存在认识上的误区或成见顾客想获得价格或其他方面优惠的借口顾客想获得价格或其他方面优惠的借口 ，等等，等等2.2.推销品价格异议的原因推销品价格异议的原因顾客主观上认为推销品价格太高，物非所值顾客主观上认为推销品

152、价格太高，物非所值顾客希望通过价格异议达到其他目的顾客希望通过价格异议达到其他目的顾客无购买能力顾客无购买能力推销人员推销不利，等等推销人员推销不利，等等 3.3.推销品品牌及包装异议的原因推销品品牌及包装异议的原因商品的品牌和包装是商品的有机组成部分商品的品牌和包装是商品的有机组成部分顾客对它们存在一定的需求，稍有不满，就会拒绝购买顾客对它们存在一定的需求，稍有不满，就会拒绝购买4.推销品销售服务异议的原因推销品销售服务异议的原因推销前未能向顾客提供足够的企业信息和产品的信息推销前未能向顾客提供足够的企业信息和产品的信息推销中的服务内容、服务质量不能令顾客满意推销中的服务内容、服务质量不能令

153、顾客满意推销后的服务未能及时跟上，甚至无保证，等等。推销后的服务未能及时跟上，甚至无保证，等等。（三）推销人员（三）推销人员的原因的原因1.1.推销人员素质低推销人员素质低2.2.推销人员能力差推销人员能力差3.3.推销人员服务不到位推销人员服务不到位（四）企业的（四）企业的原因原因1.企业经营管理水平低企业经营管理水平低2.企业不注重自身形象的建立企业不注重自身形象的建立3.企业缺乏知名度企业缺乏知名度（五）其它（五）其它原因原因如：某些新政策和法令的颁布实施，国如：某些新政策和法令的颁布实施，国际关系的变化，自然灾害，运输部门的际关系的变化，自然灾害，运输部门的偶然事故，科学技术的进步与发

154、展，其偶然事故，科学技术的进步与发展，其他企业同类产品的发展变化，社会风气他企业同类产品的发展变化，社会风气的变化，等等。的变化，等等。 拓展链接拓展链接真诚的力量真诚的力量吉拉德总是对每一位顾客说：“我不仅站在我出售的每部车子的后面，我同时也站在它们的前面。”许多顾客告诉吉拉德，他们可以在其它地方买到便宜的车子，可是他们还是选择了他，因为，吉拉德值得顾客永远信任。活动二活动二处理顾客异议处理顾客异议一、处理顾客异议的原则一、处理顾客异议的原则（一）宽宏大量（一）宽宏大量,面带微笑面带微笑（二）尊重顾客（二）尊重顾客,永不争论永不争论（三）站在顾客的立场上想问题（三）站在顾客的立场上想问题（四

155、）倾听、多问，找出异议原因（四）倾听、多问，找出异议原因（五）将顾客异议看作推销成功的路标（五）将顾客异议看作推销成功的路标（六）保持真诚合作的态度（六）保持真诚合作的态度（七）适时处理顾客异议（七）适时处理顾客异议二、处理顾客异议的时机二、处理顾客异议的时机（一）在顾客提出异议之前及时答复（二）立即回答顾客的异议（三）推迟回答顾客的异议（四）不予解答顾客的某些异议 顾客异议就是顾客对推销人员所言表示不解、怀疑、否定甚顾客异议就是顾客对推销人员所言表示不解、怀疑、否定甚至反对的意见。其成因有来自顾客方面的原因，也有来自推至反对的意见。其成因有来自顾客方面的原因，也有来自推销品和推销人员及企业方

156、面的原因。销品和推销人员及企业方面的原因。处理顾客异议的时机主要有：（一）在顾客提出异议之前及处理顾客异议的时机主要有：（一）在顾客提出异议之前及时答复；（二）立即回答顾客的异议；（三）推迟回答顾客时答复；（二）立即回答顾客的异议；（三）推迟回答顾客的异议；（四）不予解答顾客的某些异议。的异议；（四）不予解答顾客的某些异议。要正确处理顾客异议，推销人员必须在思想上重视，遵循以要正确处理顾客异议，推销人员必须在思想上重视，遵循以下基本原则：宽宏大量，面带微笑；尊重顾客，永不争论；下基本原则：宽宏大量，面带微笑；尊重顾客，永不争论；站在顾客的立场上想问题；倾听、多问，找出异议原因；将站在顾客的立场

157、上想问题；倾听、多问，找出异议原因；将顾客异议看作推销成功的路标；保持真诚合作的态度；适时顾客异议看作推销成功的路标；保持真诚合作的态度；适时处理顾客异议。处理顾客异议。任务三任务三掌握学会处理顾客异掌握学会处理顾客异议的方法与沟通技巧议的方法与沟通技巧活动一活动一辨析顾客异议产生的原因辨析顾客异议产生的原因一、顾客异议的概念一、顾客异议的概念二、顾客异议产生的原因二、顾客异议产生的原因活动二活动二处理顾客异议处理顾客异议一、处理顾客异议的原则一、处理顾客异议的原则二、处理顾客异议的时机二、处理顾客异议的时机【 课课 题题】处理顾客异议的基本方法处理顾客异议的基本方法与沟通技巧与沟通技巧【教学

158、目标教学目标】了解并掌握顾客异议处理的基本方法了解并掌握顾客异议处理的基本方法与沟与沟通技巧通技巧 能较灵活地运用这些基本方法处理顾客异能较灵活地运用这些基本方法处理顾客异 议议【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点 顾客异议处理的基本方法顾客异议处理的基本方法与沟通技巧与沟通技巧 教学难点教学难点能较灵活地运用这些基本方法处理顾客异议能较灵活地运用这些基本方法处理顾客异议 根据导入案例回答问题：根据导入案例回答问题：该推销员的成功之道是什么？你从中学到了什么？三、处理顾客异议的基本方法三、处理顾客异议的基本方法与沟通技巧与沟通技巧 （一）真诚倾听法（一）真诚倾听法所谓真诚倾听法，

159、就是推销人员在对待所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异异议。这是处理顾客异 议的有效方法之一。议的有效方法之一。 活动二活动二处理顾客异议处理顾客异议任务三任务三 学会处理顾客异议的方法与沟学会处理顾客异议的方法与沟通技巧通技巧优优 点点技巧及注意问题技巧及注意问题1 1表明推销人员对顾客表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与的礼貌、尊重，较容易与顾客建立良好的关系。顾客建立良好的关系。2 2推销人员可以确认顾推销人

160、员可以确认顾客的需求，找出顾客异议客的需求，找出顾客异议的原因。的原因。1.1.不论顾客说什么，不论顾客说什么，都要认真倾听，不打都要认真倾听，不打断顾客。断顾客。2.2.推销人员要做出适推销人员要做出适时的反应。时的反应。真诚倾听法的特点真诚倾听法的特点（二）逐日核算法（二）逐日核算法所谓逐日核算法所谓逐日核算法是推销人员将购是推销人员将购买商品的总支出买商品的总支出分解为每日支出，分解为每日支出，并突出顾客支出并突出顾客支出虽较小，但可获虽较小，但可获得较大的利益，得较大的利益，以引导顾客消除以引导顾客消除异议的方法。异议的方法。优优 点点技巧及注意技巧及注意问题问题1.1.直观、通俗，直

161、观、通俗，一目了然。容一目了然。容易让顾客明白易让顾客明白商品售价不高，商品售价不高，物有所值。物有所值。2 2、是应付顾、是应付顾客售价太高异客售价太高异议的好方法。议的好方法。1 1、针对价、针对价格高异议的格高异议的顾客；顾客；2 2、计算清、计算清楚、熟练；楚、熟练；3 3、适时借、适时借助辅助工具助辅助工具进行演示。进行演示。它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的

162、方法。优优 点点技巧及注意问题技巧及注意问题1有利于创造与保持良好的推有利于创造与保持良好的推销气氛及较好的人际关系。销气氛及较好的人际关系。2有利于推销人员继续有效的有利于推销人员继续有效的推销。推销。3对那些以直截了当的方式提对那些以直截了当的方式提出异议的顾客更为有效。出异议的顾客更为有效。1.巧妙地运用语言技巧巧妙地运用语言技巧2.表达与顾客相反的意表达与顾客相反的意见时，少用或不用见时，少用或不用“但但是是”一词。一词。3. 充分体现推销员对顾充分体现推销员对顾客的真客的真诚与尊重。诚与尊重。（三）肯定否定法（三）肯定否定法（四）问题引导法（四）问题引导法 所谓问题引导法，是指顾客公

163、开提出异议后，推销人所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销人 员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在 不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同 意推销人员观点的处理方法。这种方法也叫询问法。意推销人员观点的处理方法。这种方法也叫询问法。优优 点点技巧及注意问题技巧及注意问题1.1.引导顾客说话，避免冷场引导顾客说话，避免冷场; ;2.2.找出顾客异议的真正原因找出顾客异议的真正原因; ;3.3.帮助推销人员选择推销策略帮助推销人员选择推销策略; ;4.4.引导顾客自己解除异议引导顾客

164、自己解除异议; ;5.5.营造良好洽谈气氛，利于成交营造良好洽谈气氛，利于成交1.1.提问要由浅入深、循序渐进提问要由浅入深、循序渐进; ;2.2.要针对解决顾客异议进行提问要针对解决顾客异议进行提问; ;3.3.要让顾客感到是自己做出的购买决定要让顾客感到是自己做出的购买决定; ;4.4.向顾客提问要适可而止向顾客提问要适可而止; ;5.5.提问的目的是解决异议提问的目的是解决异议; ;6.6.要讲究推销礼仪，尊重顾客。要讲究推销礼仪，尊重顾客。 所谓优点补偿法，是指所谓优点补偿法，是指推推销人员在承认顾客异议合销人员在承认顾客异议合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或理性的基础

165、上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。议处理方法。优优 点点技巧及注意问题技巧及注意问题1 1有助于推销人员赢得顾有助于推销人员赢得顾客客; ;2 2有助于重点推销，促成有助于重点推销，促成交易交易; ;3 3可以给推销人员留下一可以给推销人员留下一定的回旋余地。定的回旋余地。1.1.实事求是地认同顾客异议的同时，实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推销品的优点，以激发顾客及时提出推销品的优点，以激发顾客购买动机购买动机; ;2.2.让顾客切实感到推销品利大于弊，让顾客切实感到推销品利

166、大于弊，物有所值物有所值; ;3.3.不盲目认同顾客的异议不盲目认同顾客的异议; ;4.4.对推销品的优点不能泛泛而谈。对推销品的优点不能泛泛而谈。（五）优点补偿法（五）优点补偿法 所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。方法。优优 点点技巧及注意问题技巧及注意问题1 1推销员避免陷入纠缠不清的推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中辩解之中; ;2 2保持良好的洽谈气氛，避免保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。与顾客发生冲突。1.1.认真倾听顾客的异议认真倾听顾客

167、的异议; ;2.2.仔细分析鉴别仔细分析鉴别; ;3.3.避免与顾客发生冲突。避免与顾客发生冲突。（六）装聋作哑法（六）装聋作哑法所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。异议的处理方法。优优 点点技巧及注意问题技巧及注意问题推销人员可以通过介绍其他推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买推销品的好处。认识到购买推销品的好处。 1.1.例证的选择必须实事求例证的选择必须实事

168、求是。是。2.2.例证的选择必须适宜。例证的选择必须适宜。3.3.如备件允许，可让顾客如备件允许，可让顾客与实例中的顾客联系。与实例中的顾客联系。（七）举例说明法（七）举例说明法 所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，由自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。予以回答。 优优 点点技巧及注意问题技巧及注意问题最大的好处是：先发制人，可最大的好处是：先发制人，可有效地阻止顾客异议。有效地阻止顾客异议。推销人员

169、在接近顾客前，推销人员在接近顾客前，将顾客可能提出的异议列将顾客可能提出的异议列出来，并详细准备好处理出来，并详细准备好处理的方法。的方法。（八）预防法（八）预防法拓展链接价格异议的处理技巧价格异议的处理技巧一、了解顾客的真正需求一、了解顾客的真正需求1.心理上的自我满足感2.希望少付点钱3.希望捞到点额外的好处二、引导顾客注重考虑商品的价值二、引导顾客注重考虑商品的价值1.说明高价的原因，强调产品的与众不同说明高价的原因，强调产品的与众不同2.强调产品的相对价格3.利用顾客的心理感觉三、暂且退避不谈价格三、暂且退避不谈价格四、让价的同时，向顾客要点条件四、让价的同时，向顾客要点条件三、处理顾

170、客异议的基本方法三、处理顾客异议的基本方法真诚倾听法真诚倾听法逐日核算法逐日核算法肯定否定法肯定否定法问题引导法问题引导法优点补偿法优点补偿法装聋作哑法装聋作哑法举例说明法举例说明法预防法预防法任务三任务三学会处理顾客异议的方法学会处理顾客异议的方法与沟通技巧与沟通技巧活动二活动二处理顾客异议处理顾客异议三、处理顾客异议的基本方法与沟通技巧三、处理顾客异议的基本方法与沟通技巧（一）真诚倾听法（二）逐日核算法（一）真诚倾听法（二）逐日核算法（三）肯定否定法（四）问题引导法（三）肯定否定法（四）问题引导法（五）优点补偿法（六）装聋作哑法（五）优点补偿法（六）装聋作哑法（七）举例说明法（八）预防法（

171、七）举例说明法（八）预防法【 课题课题 】掌握成交的方法与沟通技巧掌握成交的方法与沟通技巧【教学目标教学目标】通过识别顾客的各种成交信号，培养学生观察问题、分析问题的能力学会并能初步运用达成交易的方法与沟通技巧熟练运用各种成交方法与顾客沟通【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点如何运用各种成交方法与顾客沟通 教学难点教学难点 推销员使用各种成交法促销时，沟通技巧的使用从同学们的亲身购物经验出发，分析推销员接近从同学们的亲身购物经验出发，分析推销员接近我们的方式，请同学们讨论和回答推销活动过程中的我们的方式，请同学们讨论和回答推销活动过程中的顾客经常会流露出哪些购买意向？推销人员应如

172、何把顾客经常会流露出哪些购买意向？推销人员应如何把握这些信号并促成交易呢？握这些信号并促成交易呢？活动一活动一 洞察顾客达成交易的信号洞察顾客达成交易的信号语言信号语言信号1.顾客对产品提意见 2.顾客措辞3.顾客褒奖其他品牌 4.顾客询问和征询表情信号表情信号1.顾客对上门推销者开始热情款待。2.顾客表现出感兴趣的神情3.推销说明频频下意识地点头或眨巴眼睛、若有所思第六单元第六单元达成交易的方法与沟通技巧达成交易的方法与沟通技巧任务一任务一掌握成交的方法与沟通技巧掌握成交的方法与沟通技巧行为信号行为信号事态信号事态信号1.1.由静变动。由静变动。2.2.由紧张到放松。由紧张到放松。3.3.看

173、顾客的双脚。看顾客的双脚。1. 1. 顾客由专心地倾听转为要求看销售合同书；顾客由专心地倾听转为要求看销售合同书；2. 2. 顾客接受推销人员的重复约见，顾客接受推销人员的重复约见，3.3.顾客主动提出再次会面的时间；顾客主动提出再次会面的时间；4.4.顾客的态度由平淡变为热情；顾客的态度由平淡变为热情；5. 5. 主动介绍企业有关负责人和高级决策人员。主动介绍企业有关负责人和高级决策人员。活动二活动二 学会达成交易的方法与沟通技巧学会达成交易的方法与沟通技巧一、请求成交法一、请求成交法请求成交法请求成交法使用时机使用时机与顾客沟通的优点使用该法沟通技巧与顾客沟通的优点与顾客沟通的优点使用该法

174、沟通技巧使用该法沟通技巧1.当顾客有出购买信号。当顾客有出购买信号。2.向老顾客推销向老顾客推销3.顾客没有意识到该做顾客没有意识到该做出购买决策时。出购买决策时。1.能向顾客施加压力，完成交易能向顾客施加压力，完成交易的。的。2.节省推销时间，提高推销节省推销时间，提高推销效率效率。1.不提易否定回答的问不提易否定回答的问题。题。2.把握好请求成交把握好请求成交的时机。的时机。3.推销员要敢推销员要敢开口请求成交。开口请求成交。4.不给不给顾客施加过大压力。顾客施加过大压力。运用该法与顾客运用该法与顾客沟通的优点沟通的优点运用该法与顾运用该法与顾客沟通的技巧客沟通的技巧运用该法与顾运用该法与

175、顾客沟通注意的客沟通注意的问题问题1.节约推销时间，提高推销效率。2.把推销提示转化为购买提示，减轻顾客的成交压力，从而把顾客的成交意向直接转化为成交行动，促成交易。1.假定顾客成交，和顾客进行利益联想。2.运用非语言沟通技巧，借助物体操纵、身体语言等向顾客传达应该成交了。1.有针对性地使用假定成交法。2.善于倾听、观察，把握时机。3.善于创设成交气氛。4.要有充足的成交信心。二、假定成交法二、假定成交法三、选择成交法三、选择成交法运用该法与顾客运用该法与顾客沟通的优点沟通的优点运用该法与顾客运用该法与顾客沟通的技巧沟通的技巧使用该法注意使用该法注意的问题的问题1.调动顾客决策积极性，创造愉快

176、的成交气氛。2.帮助顾客排除复杂混乱的思想，指导其把注意力集中到最后的选择上，帮助顾客做出购买决定。3.推销员热情的态度，既促进成交，又表现出最佳的服务。1.推销员引导顾客考虑到底买多少商品为宜，或考虑需要买那种商品合适，而不去考虑该不该买，可减少被顾客拒绝的机会。2.能充分调动起顾客决策的积极性，愉快地促成交易。1.要看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销切入点。2.推销人员要提出适当的选择方案，限定好选择范围。3.推销员要注意协助顾客做出购买决策。四、成交异议法四、成交异议法运用该法与顾客沟通的运用该法与顾客沟通的时机时机与顾客沟通的与顾客沟通的技巧技巧使用注意的使用注意的问题问题

177、1.顾客已有成交意向，但仍然对推销品有异议。2.顾客提出某种要求，推销员完全能满足顾客要求。3.当顾客在取得洽谈第一次胜利后，还继续要求推销人员做出更大的让步。 1.推销员在处理完顾客异议后立即请求成交，会有效地促成交易。2.推销员把顾客异议可以看成是成交信号。推销员必须心平气和，不能当面反驳，应旁敲侧击去疏导、启发和暗示顾客。五、异议成交法五、异议成交法适用范围适用范围运用该法与顾运用该法与顾客沟通的技巧客沟通的技巧使用注意的问题使用注意的问题1.主要适用于大宗、涉及的问题和涉及人员比较多，而又无法立即就所有成交内容达成一致看法的交易。2.从交易的对象来看，该法对优柔寡断的顾客来说特别有效。

178、1.创造良好的成交气氛，减轻顾客成交心理压力。2.有利于推销员主动做出成交尝试，并始终保持成交的主动权。3.有利于推销员合理利用成交信号促成交易。1.注意小点和大点问题的联系，必须做到以小点问题的解决构成大点问题的解决。2.推销员认真分析顾客需求，找准次要问题。3.慎用该法，避免引起顾客误会。六、机会成交法六、机会成交法与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧使用注意的问题使用注意的问题1.推销员用提示后悔的办法，让顾客意识到此次购买是一种机会，不及时购买就会产生损失。2.使顾客产生紧张的购买心理，促使顾客果断地做出购买行为。3.促使顾客立即购买推销品。1.使用这种方法促使顾客做出决定前，首先应当使顾

179、客建立起对产品、对推销员的信任。3.推销员应该注意不要引起顾客的误解。2.要讲究推销职业道德，实事求是，不能用欺骗手段引诱顾客购买。 七、优惠成交法七、优惠成交法运用该法与顾客沟通的运用该法与顾客沟通的优点优点使用注意的问题使用注意的问题1.推销员向顾客提供种种优惠，来吸引住顾客，让顾客感觉到购买后的实惠，激发了顾客的购买欲望。2.融洽了推销人员与顾客的关系，有利于双方建立长期的合作关系。 1.推销员不得欺骗顾客，也不能让顾客产生所有商品都能打折和都有优惠的想法，否则就失去了优惠成交法的意义。2.优惠成交法会增加一定的推销费用，降低企业或推销人员的收益。 八、提示成交法八、提示成交法运用该法与

180、顾客沟通运用该法与顾客沟通的优点的优点使用注意的问题使用注意的问题1.能将推销品的优点和利益进行汇总概括后，作为提示要点与顾客进行沟通，就能强化推销品的优点。2.增强顾客的购买信心，使推销人员和顾客之间建立起密切的合作关系。1.注意抓住顾客最关心和最担心的问题，诚恳地从顾客的立场上分析商品、提出建议、提示顾客。2.巧妙借用第三者，提示顾客成交。3.提示的内容不易太多太杂，否则会使顾客产生厌烦心理。 九、从众成交法九、从众成交法与顾客沟通与顾客沟通的优点的优点使用注意的问题使用注意的问题1.给顾客一种压力，有利于促使顾客尽早做出购买决策。2.有利于提高推销效率，促成大批交易。1.推销人员要注意讲

181、究职业道德，真诚地面对顾客，不搞拉帮结伙欺骗顾客。2.推销员要从顾客利益出发做好产品的解释和说明工作，避免顾客购买商品后会产生后悔心理。3.推销人员为了避免引起顾客的反感，一定要仔细观察顾客的性格特点，如果遇到了个性较强、喜欢标新立异的顾客，推销员的推销要随机应变。 十、激将成交法十、激将成交法激将适用激将适用范围范围运用该法与顾运用该法与顾客沟通的优点客沟通的优点使用注意的问题使用注意的问题主要针对性格豪爽，争强好胜，有一定购买力的顾客。 1.能满足顾客的自尊心、好胜心；2.能缩短整个成交阶段的时间；3.利于推销人员扩大销售。1.先知将，再激将。2.推销员须庄重有礼，成熟认真，切忌心浮气躁。

182、3.要使顾客充分感受到尊重。4.成交后，推销人员要及时做好沟通工作，以防顾客产生不良的消费体验。 十一、退让成交法十一、退让成交法运用该法与顾客沟通运用该法与顾客沟通的优点的优点使用注意的问题使用注意的问题推销员在次要问题上可以采取高姿态，做出一些让步，让顾客感觉占了上风，从而促成交易。 1.沟通中的妥协与退让，不是无原则的妥协与退让。2.要注意退让的幅度，更不能一降再降。3.在沟通前，推销人员需要明确能够接受的最低条件。 本节介绍了顾客在接受推销人员推销的过程中通过表情、体本节介绍了顾客在接受推销人员推销的过程中通过表情、体态、语言及行为等流露出来的各种成交意向。成交信号：语态、语言及行为等

183、流露出来的各种成交意向。成交信号：语言、行为、表情、事态信号。言、行为、表情、事态信号。推销员在推销的过程中，推销人员应善于观察和捕捉顾客的推销员在推销的过程中，推销人员应善于观察和捕捉顾客的每一个成交信号，面对不同性格特点、需求的特点的顾客，每一个成交信号，面对不同性格特点、需求的特点的顾客，推销员使用各种成交方法能及时有效地与顾客沟通，达到促推销员使用各种成交方法能及时有效地与顾客沟通，达到促成交易的目的。成交易的目的。主要方法有：请求成交法、假定成交法、选择成交法、异议主要方法有：请求成交法、假定成交法、选择成交法、异议成交法、小点成交法、机会成交法、优惠成交法、提示成交成交法、小点成交

184、法、机会成交法、优惠成交法、提示成交法、从众成交法、激将成交法、退让成交法。法、从众成交法、激将成交法、退让成交法。一、请求成交法 二、假定成交法 三、选择成交法 四、异议成交法 五、小点成交法 六、机会成交法 任务一任务一掌握成交的方法与沟通技巧掌握成交的方法与沟通技巧活动一活动一洞察顾客达成交易的信号洞察顾客达成交易的信号活动二活动二学会达成交易的方法与沟通技巧学会达成交易的方法与沟通技巧一、语言信号三、表情信号二、行为信号四、事态信号七、优惠成交法八、提示成交法九、从众成交法十、激将成交法十一、退让成交法第六单元第六单元达成交易的方法与沟通技巧达成交易的方法与沟通技巧【课题】做好成交后续

185、工作的方法与沟通技巧【教学目标】理解回收货款的方法;掌握如何做好成交后分手工作;使用一定的沟通技巧，提高回收货款的能力、提高回访和售后服务的能力【教学重点、难点】 教学重点回收货款的沟通技巧回访过程中与顾客沟通应注意的问题 教学难点怎样恰到好处地做好与顾客的分手工作售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题请同学们分析如果一个公司在产品销售出去请同学们分析如果一个公司在产品销售出去之后，货款不能收回或不能及时收回所产生的影之后，货款不能收回或不能及时收回所产生的影响有哪些？响有哪些？活动活动一一 破解回收货款的方法与沟通技巧破解回收货款的方法与沟通技巧一、回收货款困难的原因1.企业自身因素

186、 2. 顾客方面的因素 任务二做好成交后续工作的方法与沟通技巧企业自身因素企业自身因素1.1.企业实施的相关政策等。企业实施的相关政策等。2.2.企业管理混乱，企业信誉危机等问题。企业管理混乱，企业信誉危机等问题。3.3.顾客对做出的承诺有疑虑，不敢回款。顾客对做出的承诺有疑虑，不敢回款。4.4.推销员业务不精，缺乏方法、技巧。推销员业务不精，缺乏方法、技巧。 顾客方面因素顾客方面因素特殊情况顾客不愿回款竞争对手的挤压缺乏资金二、回收货款的沟通技巧给顾客讲透道理明示顾客如期付款的益处用真情打动顾客巧妙施压勤拜访勤提醒柔中带刚述衷肠收到货款(订金)后客气致谢分清顾客类型选择结款时机、场合回收货款

187、的沟通技巧三、不同付款方式的收款方法分期付款方式的收款方法3.即时付款方式的收款方法赊销方式的收款方法123如：分期付款方式的收款方法：如：分期付款方式的收款方法：1.1.在推销活动前进行客户资信调查。在推销活动前进行客户资信调查。2.2.合同中要明确付款方式和日期。合同中要明确付款方式和日期。3.3.注意遵守合同。注意遵守合同。4.4.做好收款准备。做好收款准备。5.5.定好还款计划。定好还款计划。6.6.利用有利时机及时收款。利用有利时机及时收款。7.7.回收货款不出差错。回收货款不出差错。活动二活动二 做好成交后分手工作的方法做好成交后分手工作的方法与沟通技巧与沟通技巧一、推销人员成交后

188、的正确做法一、推销人员成交后的正确做法1.稍作停留，略作交谈。2.礼貌道谢、适时告别。与顾客告别时，交谈内容：与顾客告别时，交谈内容：1.向顾客询问是否还有疑虑或不明白问题，并给予解释、澄清。2.向顾客表示日后有问题或需要，可随时并确认联络方式。3.赞赏顾客全新的观念、明智购买。4.向顾客提供产品相关信息，表示希望能再次合作。 5.向朋友一样与顾客交流生活中的一些看法或心得。注意细节讲究礼仪推销员不匆忙离开留意顾客身体语言的暗示不要耽搁得太久与顾客分手时应注意的问题不要得意忘形或诚惶诚恐二、与顾客分手时应注意的问题活动三活动三学会与顾客保持良好关学会与顾客保持良好关系系的方法与沟通技巧的方法与

189、沟通技巧一、回访顾客的沟通技巧一、回访顾客的沟通技巧 回访能及时了解顾客买后信息。回访有利于保持和发展与顾客良好的业 务关 系，提高顾客满意度、忠诚度。有利于开发新顾客。（一）回访顾客的作用通过信函、短信、电话、通过信函、短信、电话、EmailEmail联系。联系。通过售后服务的方式。通过售后服务的方式。通过邀请顾客参加公司的一些重大喜庆活通过邀请顾客参加公司的一些重大喜庆活 动，或者寄送有关资料的方式来加强和顾动，或者寄送有关资料的方式来加强和顾 客的联系客的联系对于重要顾客可以登门。对于重要顾客可以登门。 （二）推销人员回访的方式要调整好情绪，使声音听上去尽可能友好、自然。 面带微笑，培养

190、和提高回访人员的亲和力。 推销员语速不要太快。遇到性急暴躁的顾客，推销员打断顾客的谈话。结束回访时，推销员给客户讲明回访目的，对顾 客提出的问题给予明确的答复，并表示感谢。（三）回访过程中与顾客沟通应注意的问题( (一一) )售后服务作用售后服务作用影响顾客购买决定的重要因素影响顾客购买决定的重要因素，起到承上启下的起到承上启下的桥梁作用。桥梁作用。能增进与顾客的感情，进一步了解顾客的信息和能增进与顾客的感情，进一步了解顾客的信息和感受感受，提高企业信誉度和美誉度。提高企业信誉度和美誉度。能增加企业在同行竞争中的优势地位能增加企业在同行竞争中的优势地位。是积累经验、提高技巧、增长才干的过程。是

191、积累经验、提高技巧、增长才干的过程。二、售后服务的沟通技巧二、售后服务的沟通技巧 （二）售后服务内容（二）售后服务内容1.1.服务管理服务管理包括送货上门、咨询服务、维修保养、包括送货上门、咨询服务、维修保养、顾客档案、商品知识讲座、顾客联谊等顾客档案、商品知识讲座、顾客联谊等2.2.投诉管理投诉管理包括顾客投诉、投诉处理、投诉分析等包括顾客投诉、投诉处理、投诉分析等3.3.回访管理回访管理包括回访分类、服务回访、回访记录等包括回访分类、服务回访、回访记录等（三）售后服务人员在处理顾（三）售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题客投诉与抱怨时应注意的问题处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题耐

192、心态度好动作快语言得体补偿多层次高点成交后，推销员需要掌握与顾客分手的技巧和分手时注意的问题，避免顾客产生后悔心理，引导顾客形成美好的购后体验。推销人员及时收回货款，才能实现推销目的和企业经营目标。在了解回款难的原因，掌握不同回款技术的基础上，使用恰当的方式与顾客进行有效地沟通，顺利完成回款任务。成交后，推销人员与客户还要加强与沟通和联系，掌握回访的方式、方法和沟通的技巧，做好售后服务工作，为回收货款打下良好的基础。任务二掌握成交的方法与沟通技巧活动一、破解回收货款的方法与沟通技巧一、回收货款困难的原因：企业、顾客的原因。二、回收货款的沟通技巧三、不同付款方式的收款方法活动二、做好分手工作的方

193、法与沟通技巧一、推销人员成交后的正确做法二、与顾客分手时应注意的问题活动三、学会与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧一、回访顾客的沟通技巧二、售后服务的沟通技巧【课题课题】推销管理的方法与沟通技巧推销管理的方法与沟通技巧【教学目标教学目标】了解管理顾客的重要性，学会建立顾客档案，提高和完善了解管理顾客的重要性，学会建立顾客档案，提高和完善建建立客户档案的能力立客户档案的能力学会顾客评估方法和管理重点顾客，掌握一定的沟通技学会顾客评估方法和管理重点顾客，掌握一定的沟通技巧，提高管理客户的能力巧，提高管理客户的能力【教学重点、难点教学重点、难点】 教学重点教学重点加强顾客分类管理的方法加强顾客分类管

194、理的方法 教学难点教学难点如何利用与顾客的沟通方式，达到客户管理的目的如何利用与顾客的沟通方式，达到客户管理的目的尝试建立一份顾客档案，并请同学们讨论和尝试建立一份顾客档案，并请同学们讨论和回答建立客户档案的方法和重要性。回答建立客户档案的方法和重要性。任务一任务一 探寻管理顾客的方法探寻管理顾客的方法活动一活动一 建立顾客档案建立顾客档案 一、建立与管理顾客档案的重要性一、建立与管理顾客档案的重要性 1.1.便于了解顾客，增进与顾客的联系和沟通。便于了解顾客，增进与顾客的联系和沟通。 2.2.充分把握顾客，培育和挖掘更多有价值的顾客，并充分把握顾客，培育和挖掘更多有价值的顾客，并防止顾客流失

195、。防止顾客流失。 3.3.有效地为顾客提供更多的个性化、增值服务，增加有效地为顾客提供更多的个性化、增值服务，增加顾客对推销人员的信赖感。顾客对推销人员的信赖感。 4.4.促进推销员业务水平不断提高，加强产品和服务的促进推销员业务水平不断提高，加强产品和服务的竞争能力。竞争能力。二、顾客档案的建立二、顾客档案的建立搜集资料搜集资料整理档案整理档案应用资料应用资料1.建立顾客档案的方法建立顾客档案的方法推销员搜集信息时注推销员搜集信息时注意问题意问题顾客购买情况顾客购买情况产品维护保养记录产品维护保养记录产品故障汇总产品故障汇总顾客基本资料顾客基本资料顾客特征顾客特征顾客业务状况顾客业务状况顾客

196、对产品的信息反馈顾客对产品的信息反馈2.建建立顾立顾客档客档案的案的内容内容3.建立顾客档案的形式建立顾客档案的形式卡式卡式顾客资料档案卡顾客资料档案卡顾客资料记录簿顾客资料记录簿袋式袋式顾客资料档案袋顾客资料档案袋系统软件系统软件比较先进的方法比较先进的方法簿式簿式三、顾客档案的管理原则三、顾客档案的管理原则专人专人负责负责灵活灵活运用运用突出突出重点重点动态动态管理管理管理原则管理原则活动二活动二 学会管理顾客学会管理顾客 一、建立畅通的顾客沟通体系建立畅通的顾客沟通体系1.1.建立与顾客沟通体系的目的建立与顾客沟通体系的目的（1）与顾客建立长期稳定的互信关系。）与顾客建立长期稳定的互信关

197、系。（2）了解顾客需求，提高顾客的积极性。）了解顾客需求，提高顾客的积极性。（3）促进企业持续性发展。）促进企业持续性发展。2.2.建立与顾客沟通体系的方式建立与顾客沟通体系的方式(1) (1) 建立定期拜访顾客制度。建立定期拜访顾客制度。(2) (2) 定期召开顾客座谈会。定期召开顾客座谈会。(3) (3) 创办企业内部刊物或企业专创办企业内部刊物或企业专 用网站，开设免费服务热线用网站，开设免费服务热线 电话。电话。推销员推销员（企业）（企业）顾客顾客拜拜访访拜拜访访顾客顾客召开召开座谈会座谈会免费服务电话免费服务电话二、加强顾客分类管理二、加强顾客分类管理1. 1. 对顾客评估、分类。对

198、顾客评估、分类。（1 1）铂金层顾客）铂金层顾客他们是盈利能力最强的顾客，是典型的重要用户。他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿他们是盈利能力最强的顾客，是典型的重要用户。他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。意试用新产品，对企业比较忠诚。（2 2）黄金层黄金层顾客顾客顾客希望价格折扣，没有铂金层级顾客那么忠诚，盈利能力没有铂金层级顾客那么高。他们可能是重要用户，顾客希望价格折扣，没有铂金层级顾客那么忠诚，盈利能力没有铂金层级顾客那么高。他们可能是重要用户，但与多家企业而不是一家企业做生意，以降低他们自身的风险。但与多家企业而不是一家企业做生意，以降低他们自

199、身的风险。 （3 3）钢铁钢铁层顾客层顾客顾客数量很大，能消化企业的产能，但他们的顾客数量很大，能消化企业的产能，但他们的消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。去特殊对待。 （4 4）重铅层重铅层顾客顾客顾客不能给企业带来盈利。他们的要求多，超顾客不能给企业带来盈利。他们的要求多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。企业的资源。提高顾客忠诚度的主提高顾客忠诚度的主要措施？要措施？ 增进对顾客需求的了解。增

200、进对顾客需求的了解。 制定顾客满意战略制定顾客满意战略 提高顾客忠诚。提高顾客忠诚。核心顾客核心顾客管理措施管理措施非核心顾客非核心顾客管理措施管理措施 放弃顾客。放弃顾客。 把顾客转让给第三方。把顾客转让给第三方。 使非盈利性顾客转变为核心顾客。使非盈利性顾客转变为核心顾客。2、对对顾顾客客分分类类管管理理提高顾客忠诚度的措施提高顾客忠诚度的措施加深双方的情感联系加深双方的情感联系加深双方的情感联系加深双方的情感联系 提供个性化的增值服务提供个性化的增值服务提供个性化的增值服务提供个性化的增值服务组建大客户专门管理机构组建大客户专门管理机构顾客档案是推销员为顾客与购物相关的、清晰、确定、顾客

201、档案是推销员为顾客与购物相关的、清晰、确定、完整的记录。它便于推销员与顾客保持联系，及时向顾完整的记录。它便于推销员与顾客保持联系，及时向顾客提供有关信息及服务，是企业现代推销观念的体现。客提供有关信息及服务，是企业现代推销观念的体现。推销员通过顾客资料档案卡、顾客资料记录簿、顾客资推销员通过顾客资料档案卡、顾客资料记录簿、顾客资料档案袋、顾客管理系统软件等方式建立顾客档案。以料档案袋、顾客管理系统软件等方式建立顾客档案。以便于日后的查询。便于日后的查询。加强顾客管理，注意加强对顾客分类管理，把顾客划分加强顾客管理，注意加强对顾客分类管理，把顾客划分为四个类别：铂金层顾客、金层顾客、铁层顾客、

202、铅层为四个类别：铂金层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客。掌握对核心和非核心顾客管理，以发现并满足不顾客。掌握对核心和非核心顾客管理，以发现并满足不同需求，不断提高顾客忠诚度。同需求，不断提高顾客忠诚度。活动一、建立顾客档案活动一、建立顾客档案 一、建立顾客档案管理制度的重要性一、建立顾客档案管理制度的重要性 二、顾客档案的建立：方法、内容、形式二、顾客档案的建立：方法、内容、形式 三、顾客档案的管理原则三、顾客档案的管理原则活动二、学会管理顾客活动二、学会管理顾客 一、建立畅通的顾客沟通体系：目的、方式一、建立畅通的顾客沟通体系：目的、方式 二、加强顾客分类管理：对顾客分类及管理二、加强顾客

203、分类管理：对顾客分类及管理任务一任务一 探寻管理顾客的方法探寻管理顾客的方法【课题课题】探究推销人员行为管理的方法探究推销人员行为管理的方法【教学目标教学目标】掌握推销人员行为管理掌握推销人员行为管理理解推销人员绩效考评体系与方法理解推销人员绩效考评体系与方法了解激励推销员的方法了解激励推销员的方法【教学教学重点、重点、难难点点】 教学重点教学重点对推销员行为的管理方法对推销员行为的管理方法对推销员业绩考评的指标体系对推销员业绩考评的指标体系 教学难点教学难点如何激励推销人员如何激励推销人员结合推销人员工作特点，请同学们分析企业对结合推销人员工作特点，请同学们分析企业对常年在外不同地区的推销人

204、员有效评估和管理的方常年在外不同地区的推销人员有效评估和管理的方式、方法，讨论并汇总企业对推销人员行为管理的式、方法，讨论并汇总企业对推销人员行为管理的重要性。重要性。任务二任务二 探究推销人员行为管理的方法探究推销人员行为管理的方法活动一活动一 加强推销人员行为管理加强推销人员行为管理一、制定行动计划的一、制定行动计划的具体步骤具体步骤： （1 1）对顾客进行等级分类）对顾客进行等级分类 （2 2）设定访问频率）设定访问频率 （3 3）编制拜访行程）编制拜访行程二、审核行动效果：（销售日报表）二、审核行动效果：（销售日报表）三、召开销售会议三、召开销售会议例如，某销售人员由于没有事先制定出一

205、个科学的行程图，便例如，某销售人员由于没有事先制定出一个科学的行程图，便按照图按照图7-27-2（a a）的路线出访：该销售人员从公司里出发先访问）的路线出访：该销售人员从公司里出发先访问了了F F顾客，突然顾客，突然B B顾客传呼他，他只好到了顾客传呼他，他只好到了B B顾客那里，接着又顾客那里，接着又访问了访问了C C、D D两家顾客。一天下来，只访问了两家顾客。一天下来，只访问了4 4个顾客。如果按个顾客。如果按计划照图计划照图7-27-2（b b）路线走相同距离的话，可以访问）路线走相同距离的话，可以访问6 6家顾客，家顾客，则大大提高了出访的效率。则大大提高了出访的效率。FEABCD

206、公司EFBA公司CD图7-2（b）图7-2（a）销售日报表销售日报表销售人员：销售人员：张川 出访日期：出访日期：2009年7月11日顾客顾客名称名称拜访时间拜访时间拜访拜访目标目标拜访结果拜访结果顾客顾客意见意见市场市场动态动态友谊商场9：0012：00订货未成：顾客经理不在金铭公司13：0014：00推销新产品未成：顾客称没有预算主管意见：主管意见：发现问题：发现问题：1.1.人员张川在友谊商场浪费了人员张川在友谊商场浪费了3 3个小时。个小时。 2. 2. 顾客称没有预算，新产品推销没成功。顾客称没有预算，新产品推销没成功。活动二活动二 熟悉推销人员绩效熟悉推销人员绩效考评体系与方法考评

207、体系与方法一、推销人员业绩考核的指标体系一、推销人员业绩考核的指标体系u拜访陌生顾客的数量拜访陌生顾客的数量u新顾客的开发数量新顾客的开发数量 u老顾客的流失数量老顾客的流失数量u销量的增长率销量的增长率u回款率的高低回款率的高低u销售日志等相关表单填写的规范与否销售日志等相关表单填写的规范与否u销售费用的高低销售费用的高低u有无有无“呆账、烂账，死账呆账、烂账，死账”二、推销人员的业绩考核二、推销人员的业绩考核（一）业绩考核的四个阶段（一）业绩考核的四个阶段（二）推销人员的过程考核（二）推销人员的过程考核（三）（三）对推销人员进行业绩考核时应注意的问题对推销人员进行业绩考核时应注意的问题1.

208、 1. 确立业绩考核的标准确立业绩考核的标准2. 2. 业绩监控业绩监控3. 3. 进行业绩评价进行业绩评价4. 4. 推销员销售活动的指导和改进推销员销售活动的指导和改进p 销售量销售量( (金额）金额）p 毛利毛利p 访问量访问量p 访问成功率访问成功率p 每工作曰的平均订单数每工作曰的平均订单数p 平均订单数目平均订单数目p 销售费用与费用率销售费用与费用率p 新顾客新顾客p 顾客投诉顾客投诉p 其他其他考核推销员推销业绩的标准考核推销员推销业绩的标准收集业绩资料的方法有：收集业绩资料的方法有：（1 1）对推销员工作情况进行观察，检查其工作质量。）对推销员工作情况进行观察，检查其工作质量

209、。 （2 2）了解业务员工作计划。）了解业务员工作计划。（3 3）了解推销员的工作报告，以了解推销员销售计划）了解推销员的工作报告，以了解推销员销售计划的落实情况和工作进行情况。的落实情况和工作进行情况。 （4 4）在顾客和消费者中调查，了解顾客对公司产品和）在顾客和消费者中调查，了解顾客对公司产品和服务的满意程度。服务的满意程度。 （5 5）及时收集反馈意见。）及时收集反馈意见。业绩监控的目的：收集业绩资料，以备考核使用。业绩监控的目的：收集业绩资料，以备考核使用。 企业对推销人员进行业绩评价的方法企业对推销人员进行业绩评价的方法方法方法含义含义特点特点横向比横向比较法较法是把各位终端推销员

210、的销售业绩进行比较和排队的方法。不是对业务完成的销售额进行对比，而且这应考虑到推销员的终端销售成本、终端销售利润、终端风险控制、客情关系等。纵向分纵向分析法析法 将同一终端推销员现在和过去工作实绩进行比较，包括对终端销售额、销售费用、新增终端客户数、失去终端数、终端死帐率以及每个终端平均销售额等数量指标分析。 有利于衡量推销员工作的改善状况。 尺度考尺度考评法评法 将考评的各个项目都配予考评尺度，制作出一份考核比例表加以评核的方法。 在考核表中，将每项考评因素划分出不同等级考核标准，然后根据每个推销员的表现按依据评分，并可对不同的考评因素按其重要程度给予不同权数，最后核算出总得分。企业指导和改

211、进推销员销售活动的步骤：企业指导和改进推销员销售活动的步骤：1.1.确定改进项目。确定改进项目。2.2.制定改进方案制定改进方案3.3.协助与支持协助与支持4.4.奖励奖励对推销人员进行业绩考核时对推销人员进行业绩考核时应注意的问题：应注意的问题：关于销售定额的确定。关于销售定额的确定。把握好业务方向。把握好业务方向。重视和加强团队建设。重视和加强团队建设。发现人才注意培养。发现人才注意培养。必须要严格管理纪律。必须要严格管理纪律。活动三活动三 了解激励推销员的方法了解激励推销员的方法一、经济激励一、经济激励二、环境激励二、环境激励三、精神激励三、精神激励四、晋升四、晋升五、目标激励。五、目标

212、激励。六、销售竞赛激励六、销售竞赛激励1.1.固定工资制固定工资制2.2.佣金制。佣金制。3.3.固定工资加佣金混合制。固定工资加佣金混合制。4.4.浮动工资加佣金混合制。浮动工资加佣金混合制。含义 无论推销员务绩如何，都按固定工资标准支付报酬。 特点 以工作时间为基础，与推销工作效率无多大的直接联系。 优点 1.推销员有安全感；2.有利于稳定推销队伍；3.管理上有较大灵活性。缺点 缺少对推销人员激励动力，难以刺激其创造性开展推销活动，易产生平均主义的局面。适合 1.推销员听从指挥或工作分配，乐意执行各项推销活动。2.当其付出的努力与推销结果之间关系不密切时 。固定工资制固定工资制含义企业根据

213、推销人员的推销工作效率来支付报酬的形式。 特点推销员收入取决于：1.在既定时期内完成推销额或利润额。2.给定的佣金率。优点1.把收入与推销工作效率相结合，鼓励推销员努力工作。2.有利于控制推销成本；3.简化了企业对推销员管理。 缺点1. 收入不稳定，推销员缺乏安全感；2.因推销员的报酬是建立在推销额或利润额基础上的，因而推销员不愿推销新产品，不愿受推销区域的限制，也不愿意干推销业务以外的工作，可能造成推销员用不正当手段推销商品。适合1.某种商品积压严重，需要短期内消减库存，回收资金。2.某种新产品为尽快打开销路，需要进行特别积极推销。佣金制佣金制固定工资加佣金混合制固定工资加佣金混合制含义是以

214、固定工资为主，再加上部分佣金，实际上是上述两种形式的结合。 特点利用佣金来刺激推销人员更好地工作。这样，即可保证推销人员获得一定的个人收入，实行对推销人员的控制，又能起到刺激的作用，求得在安全与刺激之间的某种平衡。 注意企业必须处理好固定工资和佣金之间比例关系。适合那些销售业绩基本稳定的企业 浮动工资加佣金混合制浮动工资加佣金混合制特点最大的特点是：没有了固定工资，底薪浮动。有些推销人员认为只要拿到可观的底薪就知足了不愿努力扩大自己的销售业绩。如果多数推销人员都抱着这样的心态去做销售工作，就会让那些销售业绩不稳定的企业十分为难。 适合销售业绩不稳定的企业可以根据具体情况，制定一个等级标准，实行

215、浮动工资加佣金的薪酬形式。 l建立卓有成效的沟通制度和系统。建立卓有成效的沟通制度和系统。l提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流。提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流。l企业领导积极与下属沟通，广泛采纳群众意见企业领导积极与下属沟通，广泛采纳群众意见l销售经理要针对不同类型的推销人员进行沟通。销售经理要针对不同类型的推销人员进行沟通。针对推销员的不同类型，企针对推销员的不同类型，企业沟通与激励的方式有？业沟通与激励的方式有？针对不同类型的销售员采取不同的沟通、激励方式针对不同类型的销售员采取不同的沟通、激励方式类型类型特点特点沟通方式及激励方式沟通方式及激励方式竞争型竞争型销售竞赛中表现特

216、别活跃 销售经理要很清楚地把胜利的含义告诉他们，激励方式是竞赛。 成就型成就型是理想的销售员。销售经理和这类推销员进行沟通的三个方面：他们擅长什么；哪些方面有待提高；哪些方面是不擅长而需要学习的。之后一起制定改进的办法和提高的目标。 自我自我欣赏型欣赏型这类型推销员需要的远不止奖牌和旅行，他们希望感到自己重要。 沟通时向其征询建议和意见，这是对其最佳的激励方式。 服务型服务型这类推销员通常是最不受重视的。 激励其最好的办法是公开宣传他们的事迹，在全公司通报表扬其优质服务，大张旗鼓对其进行表扬。 强烈地激励了被晋升者；强烈地激励了被晋升者； 充分发挥了被晋升者的潜力；充分发挥了被晋升者的潜力；

217、发掘了本企业的人才。发掘了本企业的人才。在推销组织中，晋升的积极作用主要表现在：在推销组织中，晋升的积极作用主要表现在：目标激励目标激励指为推销人员确定一些拟达到的目标，以目指为推销人员确定一些拟达到的目标，以目标来激励销售人员上进。标来激励销售人员上进。1.销售定额2.毛利额3.访问户数4.新顾客数5.访问费用6.贷款回收主要目标有：主要目标有：l企业与推销人员分享区域销售目标，并让他们企业与推销人员分享区域销售目标，并让他们 明确销售工作在实现区域总体目标中的作用，明确销售工作在实现区域总体目标中的作用， 这能提高他们的责任感、使命感及成就感；这能提高他们的责任感、使命感及成就感；l帮助推

218、销人员制定明确可行的销售目标。帮助推销人员制定明确可行的销售目标。 具体做法包括：具体做法包括：加强对推销员行为管理，奖勤罚懒，企业需建立行之有效加强对推销员行为管理，奖勤罚懒，企业需建立行之有效的推销员业绩考核指标体系。主要指标有：拜访陌生顾客的推销员业绩考核指标体系。主要指标有：拜访陌生顾客的数量、新顾客的开发数量、老顾客的流失数量、销量的的数量、新顾客的开发数量、老顾客的流失数量、销量的增长率、回款率的高低、销售日志等相关表单填写的规范增长率、回款率的高低、销售日志等相关表单填写的规范与否、有无与否、有无“呆账、烂账，死账呆账、烂账，死账”等。等。推销员业绩的考核一般分为：确立业绩考核的

219、标准、业绩推销员业绩的考核一般分为：确立业绩考核的标准、业绩监控、进行业绩评价、推销员销售活动的指导和改进四个监控、进行业绩评价、推销员销售活动的指导和改进四个阶段。阶段。激励推销员的方法主要有：经济激励、环境激励、精神激激励推销员的方法主要有：经济激励、环境激励、精神激励、晋升、目标激励、销售竞赛激励等，以促使推销人员励、晋升、目标激励、销售竞赛激励等，以促使推销人员有效地完成推销任务。有效地完成推销任务。 活动一活动一 加强推销人员行为管理加强推销人员行为管理 一、制定行动计划一、制定行动计划 二、审核行动效果二、审核行动效果 三、召开销售会议三、召开销售会议活动二活动二 熟悉推销人员绩效考评体系与方法熟悉推销人员绩效考评体系与方法 一、推销人员业绩考核的指标体系一、推销人员业绩考核的指标体系 二、推销人员的业绩考核：二、推销人员的业绩考核： 业绩考核的阶段、过程及注意问题业绩考核的阶段、过程及注意问题 活动三活动三 了解激励推销员的方法了解激励推销员的方法 一、经济激励二、环境激励三、精神激励一、经济激励二、环境激励三、精神激励 四、晋升五、目标激励四、晋升五、目标激励 六、销售竞赛激励六、销售竞赛激励任务二任务二 探究推销人员行为管理的方法探究推销人员行为管理的方法