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1、 聚丰圆聚丰圆“待客之道待客之道” SERVICEBYJOYFULHOTELSWAY热情的欢迎，恰当的问候，总是能认出酒店的常客热情的欢迎，恰当的问候，总是能认出酒店的常客塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象无论是在电梯里还是在迎面相逢其他场合，在与客人目光相遇时，都要热情恰当的问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。 温馨送行与道别温馨送行与道别感谢客人光临，亲切的向客人说再见，令客人知道我们期待并欢迎他们再次光临,塑造良好的最后印象真诚待客，体贴关怀真诚待客，体贴关怀目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求 ，令客人喜出望外。每个同事都每个同事都有责任认识和尊重客人
2、的喜好有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。 时刻关注客人对我们的评价，妥善解决客人投诉时刻关注客人对我们的评价，妥善解决客人投诉 把询问客人对酒店的评价与解决客人的投诉作为改善顾客关系建立忠诚客户的契机。不放弃任何询问客人对酒店评价的机会并为自己或同事的失误向客人真诚道歉，使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以跟踪。对客人的表扬与赞美表示出真诚的感谢。 了解酒店的产品，了解酒店的产品，了解酒店的产品，了解酒店的产品， 随时回答客人问询，亲自为客人引路，从不说随时回答客人问询，亲自为客人引路，从不说随时回答客人问询，亲自为客人引路，从不
3、说随时回答客人问询，亲自为客人引路，从不说“ “不不不不” ” 参加酒店组织的所有课程，对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。亲对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。亲自为客人引路，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往，如果走不开，至少陪客人走自为客人引路，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往，如果走不开，至少陪客人走几步。永远不对客人说几步。永远不对客人说“ “不不” ”必要时主动联系其他同事帮忙办理，思考如何以创新的必要时主动联系其他同事帮忙办理，思考如何以创新的办法说办法说“ “是是” ”。对他人永远保持对他人永远保持“尊重与耐心尊重与耐心” 酒店里我们面对的不是客人就是为客
4、人服务的人专业态度接电话专业态度接电话 铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人的等候表示感谢“聚丰圆形象聚丰圆形象”以我为荣以我为荣 牢记自己的仪容仪表、言行举止、专业态度最终影响公司的形象仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。 起立：居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。 不论是在公司内外，请勿批评公司。切勿在客人面前抱怨。以积极的态度表达你对工作环境的关注。不论是在公司内外，请勿
5、批评公司。切勿在客人面前抱怨。以积极的态度表达你对工作环境的关注。创造安全洁净的工作环境创造安全洁净的工作环境客人和同事的安全，是我们最关心的事项。了解在紧急情况时自己应负的职责，并同时警觉消防和救生程序。培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。一丝不苟的执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括酒店前堂和后堂。维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。对身处这样的工作场所感到自豪。Work Safely and CleanlyTakeprideinyourworkplace保护和照顾酒店的财产保护
6、和照顾酒店的财产任何同事如看到设施和用品损毁或不足，都有责任向上级报告。任何同事如看到设施和用品损毁或不足，都有责任向上级报告。及时维修和报告损坏资产, 通过再利用和节约能源来保护环境Maintain Your Work EnvironmentFixandreportdefects,respecttheenvironment,recycleandconserveenergy聚丰圆待客之道聚丰圆待客之道SERVICEBYJOYFULHOTELSWAY我们全体行政管理团队相信“聚丰圆待客之道”将使我们与竞争对手有所不同ServicebyjoyfulhotelswaythatsetJOYFULHOTELSapartfromthecompetition我们将开发相关课件来呈现这10个标准，我们愿意与全体同事一道共同展现“聚丰圆待客之道”Wewilldevelopsomesessionconcerningthe10standardinordertopresenttheservicebyjoyfulhotelsway.聚丰圆酒店管理团队JOYFULHOTELSMANAGEMENTTEAM同学们同学们来学校和回家的路上要注意安全同学们同学们来学校和回家的路上要注意安全
