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1、客房服务与管理第一章 客房部概述第二章 客房设备产品第三章 清洁器具和清洁剂第四章 客房的清洁保养第五章 对客服务工作第六章 公共区域及面层材料的清洁保养第七章 客房部的机构设置和人员管理第八章 环保和安全管理第一章 客房概述第一节 客房部的地位和作用第二节 客房产品的概念一、客房部的作用和地位客房部是以夜为时间单位向宾客提供配有餐饮和其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要地位和作用： 生产客房产品的部门。客房服务与管理水平决定饭店的等级水平。客房产品的创利率高。二、客房部的任务客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。具体来说，有以下五方面：搞好饭店卫
2、生清洁，为客人提供舒适的环境。做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。降低客房费用，建设“绿色客房”。协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。配合前厅部销售，提高客房利用率。第二节 客房产品的概念一、客房产品的基本要求二、客房产品的特点三、客房的种类四、不同星级饭店客房的基本要求一、客房产品的基本要求客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠休息的产品。 （一）消费者对饭店产品的基本需求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品 的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 1、清洁卫生状况 2、产品的舒适度 3、便利客人消费 4、客人生命、财产的安全（二）客房产品的基本要求 客房作为商品出
3、售，应满足6个方面的基本要求 1、客房本身的空间大小 2、客房内所提供的设备设施 3、客房内所供应的物品 4、客房的运转状况 5、客房的卫生状况 6、客房区域的安全状况二、客房产品的特点 与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有的特点。饭店客房通常具有以下特点： 1、价值不能储存 2、所有权不发生转移 3、以“暗”的服务为主 4、具有随机性和复杂性 三、客房的种类 不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需求，饭店应设计不同类型和档次的客房。 1、单人间（SK） 2、双人间（ST） 3、普通套房（Suite） 4、豪华套房（Deluxe Suite） 5、总统套房（Presidential
4、Suite） 6、特殊客房（残疾人房、婴儿房） 7、特色楼层（女士楼层、行政楼层、日式楼层）四、不同星级饭店客房的基本要求 根据国家星级标准规定，不同星级的客房在硬件和软件上具有不同的要求： 1、一星级饭店客房 2、二星级饭店客房 3、三星级饭店客房 4、四星级饭店客房 5、五星级饭店客房第二章 客房设备用品第一节 客房设备第二节 客房纺织品第三节 客用物品第一节 客房设备一、客房设备的种类二、客房设备的质量三、客房设备的使用和保养一、客房设备的种类 饭店客房应配备相应的设备，以满足客人休息及睡眠的需要。 1、电器 2、卫生洁具 3、家具 4、安全设备 5、面层装饰材料二、客房设备的质量 客房
5、设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的满意度。客房设备的质量应满足8个方面的因素： 1、适应目标客源市场的需求。 2、配套协调性。 3、实用性。 4、安全性。 5、环保与节能。 6、维修保养的方便性。 7、特色。 8、效用的一致性。三、客房设备的使用和保养 正确的使用和保养设备，是客房设备管理的基本要求，下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求和方法： 1、床 2、沙发 3、木质家具 4、电视机 5、电冰箱 6、空调器第二节 客房纺织品一、客房纺织品的种类和用途二、客房纺织品的质量标准三、客房纺织品的配置标准四、客房纺织品的控制和保养一、客房纺织品的种类和用途 纺织品是客房内必不可少
6、的物品，它关系到客房产品的舒适度。客房纺织品一般分为三大类： 1、床上纺织品 2、卫生间纺织品 3、遮光及装饰用纺织品 二、客房纺织品的质量标准 客房纺织品的质量好坏，取决于纺织品的性能和工艺，以及是否符合行业标准： 1、行业标准 2、纤维质量 3、纺织方法 4、制作工艺 5、织品规格与样式三、客房纺织品的配备标准 客房纺织品的配备既关系到客房的档次，又关系到客房费用的控制。 1、总量标准 2、分点配置标准四、客房纺织品的控制与保养 做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成本的主要措施之一。 1、客房纺织品的控制 （1）严格执行储备定额标准 （2）严格领发手续 （3）定期做好盘
7、点和统计工作 （4）妥善保管棉织品 （5）杜绝不正当使用 2、客房纺织品的储存 （1）良好的库房 （2）分类存放 3、客房纺织品的保养 （1）掌握科学的洗涤方法 （2）合理使用纺织品第三节 客用物品一、客用物品的分类二、客用物品的配置三、客用物品的管理一、客用物品的分类 客用物品分类的方法很多，但主要有两种： 1、按消耗形式分两类 （1）一次性消耗用品 （2）多次性消耗用品 2、按供应形式分类 （1）客房供应品 （2）客房备品 （3）宾客租借物品二、客房物品的配置 客房物品的配置，代表了饭店客房的规格和档次。 1、客房用品配置的基本要求 （1）体现客房的礼遇规格 （2）具有广告推销作用 （3）
8、客房物品的配套性 （4）摆放的协调性 2、客房用品配备的规格（以标准间为例）三、客用物品的管理 客用物品的管理，主要涉及两个方面： 1、客用物品的保管 （1）良好的库存条件 （2）合理的物流管理程序 2、客房用品的日常控制 （1）严格客用物品的发放 （2）按定额标准控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相关制度和统计 （5）降低消耗，保护环境第三章 清洁器具和清洁剂第一节 清洁器具第二节 清洁剂第一节 清洁器具一、一般清洁器具二、机器清洁设备一、一般清洁器具 一般清洁器具，包括手工操作和不需要点击驱动的清洁设备。 1、扫把 2、撮子 3、拖布 4、尘推 5、房务工作车 6、玻璃清洁器具
9、 7、其他清洁器具二、机器清洁设备 机器清洁设备一般指需要电机驱动的清洁器具。 1、吸尘器 2、打磨机 3、三合一抽洗机 4、打蜡机第二节 清洁剂 一、“脏”的存在形态与性质 二、清洁剂的种类与用途三、清洁剂的管理一、脏的存在形态与性质 清洁保养工作的任务之一是除“脏”， “脏”一般表现为4种状态： 1、尘土 2、污垢 3、渍迹 4、锈蚀二、清洁剂的种类和用途 使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且会增加被清洁物的寿命和价值 1、清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性） 2、清洁剂的种类及用途 （1）洗涤剂 （5）溶剂 （2）酸性清洁剂 （6）消毒剂 （3）中性清洁剂 （7）空气清
10、新剂 （4）碱性清洁剂 （8）抛光剂 三、清洁剂的管理 清洁剂的管理涉及5个方面： 1、清洁剂的选购 2、清洁剂的储存 3、清洁剂的分配与控制 4、清洁剂的安全 5、消除误区第四章 客房的清洁保养第一节 客房清扫的准备第二节 客房的清洁整理第三节 客房的计划卫生第四节 客房的消毒及虫害控制第五节 客房清洁保养的质量控制第一节 客房清扫的准备一、客户清扫的规定二、客房的清洁卫生质量标准三、我国旅游饭店星级评定中有关客房清洁保养的标准四、客房清扫前的准备工作一、客房清扫的规定 了解饭店客房清洁整理的有关规定，能够提高工作效率，给客人一个温馨安宁的工作环境。 1、例行清扫，以不干扰客人为准。 2、养成换位思考的思维 3、注意客房门是否有“DND”牌 4、养成进客房门前敲门通报的习惯 5、清扫时让房门打开 6、尊重客人隐私 7、厉行节约，注意环境保护
