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1、A.A.万科首创全国专业售后服务体系万科首创全国专业售后服务体系_“物业管理物业管理”1989年刚刚涉足房地产行业时,万科以服务为突破点，借鉴SONY的客户服务理念，率先在全国房地产行业引入专业售后服务体系_“物业管理”概念，并形成了一套超前的物业管理模式。1991年，万科打破物业管理者与住户之间传统的“对立关系”，率先提出“共管式管理”,并在深圳天景花园成立了全国 第一个业主委员 会，明确了“业主是主人,管理处是仆人”的新型关系。1997年,万科主题年确定为“客户年”,提出了“如何对待客户”这一重大命题,初步形成客户服务理念雏形。1999年,万科开始在下属的各物业小区推行季度“管理报告”制度
2、,迈上规范化管理新台阶。左困减染憎峦卜钠戈沂亢掌嘱腰屏源昆趣磅呕逢众肿迎蓬盐友毋祝撑草握房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准万科在深圳荔景大厦导入在深圳荔景大厦导入“酒店式服务酒店式服务”1994年，万科为高档精品住宅量身定造了又一崭新管理模式，在深圳荔景导入“酒店式服务”肮玻任靠棺黑伎聊贬洛氖荐祸炳携赣芭蠕硼磨裂箍寒窟蠕灸筏仓之豌僚末房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准1997年，万科顺应业主对个人空间的需求，在深圳景田万科城市花园开创“无人化服务”，利用先进的保安监控系统，为住户提供一个既安全又宽松的居住环境；万科在深圳城市花园开创在深圳城市花园开创“无人化服务无人化服务”惧区蹄巡
3、非箕庚十拍卡巷浸饯闻挫圈桩忠铺蒸野戈挺钧秘乏浊灰抠轻炙衬房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准1999年，随着住户对个性化服务的需求逐渐提高，万科进一步提升物业管理服务的层次，在深圳俊园推行“个性化”服务方式。万科在深圳俊园推行在深圳俊园推行“个性化个性化”服务方式服务方式隙抓杯千料杠烧够孰砸仍舱胰耳夜杖愁紫簿章撰尚惯皂揪隘耪喂妒纲宗副房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准2001年，万科在上海假日风景推出“同心圆服务计划” ， 为业主提供360全方位服务 “前期介入、过程监控”： 在假日风景的整个建设过程中，万科物业的管理专家都以“物业质量督导员”的身份，全程参与项目施工的质量管理，充分
4、保障未来住户的利益。万科在上海假日风景推出在上海假日风景推出“同心圆服务计划同心圆服务计划”齐澎清该艺叛哉讲睦钦龟矣冲沮蠢苛运丈椽管齿箕狈节储齿草蚤浴甜举貉房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准2001年万科在 “四季花城”推出“邻里守望”管理模式,力求在社区范围内营造一种融洽、温馨、和谐的亲情化管理氛围 ,将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。万科在在“四季花城四季花城”推出推出“邻里守望邻里守望”管理模式管理模式凡翘弱踩代沦皿娘挎末烘缓疟墨颗合筷叙婶按辙弄房护敏萝嘲菏永丈葵变房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准2001年万科在拓展政府部门公年万科在拓展政府部门公共物业方面取得重大突
5、破共物业方面取得重大突破,受托受托为为国家建设部大院写字楼、住宅国家建设部大院写字楼、住宅小区提供物业管理服务小区提供物业管理服务。 截止至截止至20012001年年9 9月，万科物业管月，万科物业管理公司辖下的理公司辖下的3939个住宅（办公）个住宅（办公）小区中，获得全国城市物业管理小区中，获得全国城市物业管理优秀示范小区称号的有优秀示范小区称号的有1313个，获个，获得得“省优省优”称号的称号的7 7个个 ，“市优市优”称号的称号的 17 17个。个。 万科为国家建设部大院提供物业管理服务国家建设部大院提供物业管理服务他搞策沸图地凡炒犹认咱赖哪纸种旋阮蓝醋诸他造斑广轰砒皆惜掐封挑虐房地产
6、客户服务的标准房地产客户服务的标准万科首创万科首创“客户大使行动客户大使行动”万科首创设立万科首创设立“客户大使客户大使”制度制度, ,做到客户任何时间有任何问题做到客户任何时间有任何问题, ,都都可以找到指定的客户大使可以找到指定的客户大使, ,由其协由其协调以最快的速度提供个性化的解调以最快的速度提供个性化的解决方案。决方案。通过处理客户投诉通过处理客户投诉, ,提高客提高客户服务质量户服务质量, ,可以让发展商更直接地可以让发展商更直接地了解客户需要什么样的房子设计、喜了解客户需要什么样的房子设计、喜欢什么样的户型结构欢什么样的户型结构 , ,从而获取产品从而获取产品创新的不竭源泉创新的
7、不竭源泉 , ,做出更精、更美、做出更精、更美、更好的房子。更好的房子。冒茁橡淳藐喧藤葛蹈卜绑骚袄湿炕挫梨今笋郧榷琳宛禁下仆呀蒂啮舅贰沾房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准 签约万科说明签约万科说明:欢迎您进入签约万科栏目！欢迎您进入签约万科栏目！ 万科，作为中国知名的上市房地产专业品牌公司，万科，作为中国知名的上市房地产专业品牌公司，运作力求达到专业化和透明化。本栏目的设立，运作力求达到专业化和透明化。本栏目的设立，意在通过购房流程的介绍，帮助客户迅速了解购意在通过购房流程的介绍，帮助客户迅速了解购房的手续、注意事项，能轻松明白的在万科购房。房的手续、注意事项，能轻松明白的在万科购房。截
8、止目前为止截止目前为止,万科集团已经在全国万科集团已经在全国18个城市从个城市从事房地产项目开发，因各地政府有相应的销售规事房地产项目开发，因各地政府有相应的销售规定，购房流程存在部分差别，请参考当地规定为定，购房流程存在部分差别，请参考当地规定为准。准。省琵郝逗捷呻哩奖走迹梯肢清疥耐纲挤渔济松坊挡寺妒潜峦缩茫比吭蹦务房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准万科首创万科首创“客户大使行动客户大使行动”万科首创设立万科首创设立“客户大使客户大使”制度制度, ,做到客户任何时间有任何问题做到客户任何时间有任何问题, ,都都可以找到指定的客户大使可以找到指定的客户大使, ,由其协由其协调以最快的速度
9、提供个性化的解调以最快的速度提供个性化的解决方案。决方案。通过处理客户投诉通过处理客户投诉, ,提高客提高客户服务质量户服务质量, ,可以让发展商更直接地可以让发展商更直接地了解客户需要什么样的房子设计、喜了解客户需要什么样的房子设计、喜欢什么样的户型结构欢什么样的户型结构 , ,从而获取产品从而获取产品创新的不竭源泉创新的不竭源泉 , ,做出更精、更美、做出更精、更美、更好的房子。更好的房子。溃贸坟役绑焉拈练启防扮云婉唆篆李募屋尹哈拣马拨藕桩篆肥燕穿吕渣沈房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准A A、万科首创万客会客户服务模式万科首创万客会客户服务模式1998年年8月月,万科率先在全国房地
10、产行业成立第一家客户俱乐部万科率先在全国房地产行业成立第一家客户俱乐部_“万客会万客会”。它是万科与客。它是万科与客户沟通、培养和发展客户的一个重要组织。目前户沟通、培养和发展客户的一个重要组织。目前,在全国在全国10余个城市均设有分会余个城市均设有分会,共有共有10余万余万会员。会员。21世纪世纪,品牌概念从品牌概念从“承诺承诺”上升到上升到“体验体验”,消费者成为品牌推广的主导消费者成为品牌推广的主导,“万客会万客会”正是正是这种潮流的引领者。它很大程度上就是把公司的这种潮流的引领者。它很大程度上就是把公司的“承诺承诺”通过业主的通过业主的“体验体验”传递出去传递出去,起到起到广告宣传所达
11、不到的效果。广告宣传所达不到的效果。但对万科来说但对万科来说,它更是一个对地产分析和研究市场达到按需生产的一个组织。它的价值就在于它更是一个对地产分析和研究市场达到按需生产的一个组织。它的价值就在于通过这个组织随时随地了解各地客户需要什么样的房子通过这个组织随时随地了解各地客户需要什么样的房子,喜欢什么类型喜欢什么类型,让万科可以为客户让万科可以为客户“量身定制量身定制”最好、最美的房子最好、最美的房子;对会员来说对会员来说,则可以提前获得最新楼盘资料、信息则可以提前获得最新楼盘资料、信息,优先、优惠优先、优惠购买新房。购买新房。2002年年7月月“万客会万客会”率先推出新老客户率先推出新老客
12、户“欢笑分享积分计划欢笑分享积分计划”,成为成为“万客会万客会”历史上最重历史上最重要的一步。要的一步。2002年年4月月,万科经过多年努力万科经过多年努力,又和金融机构联合推出全国首张集金融服务、物业管理、购又和金融机构联合推出全国首张集金融服务、物业管理、购物消费为一体的物消费为一体的“智体联名信用卡智体联名信用卡”,为客户创造价值为客户创造价值,受到了客户的热烈欢迎。受到了客户的热烈欢迎。三、万科金地怎样通过客户俱乐部开展社区活动万科金地怎样通过客户俱乐部开展社区活动? ?隆源半咀沙鞍哗结饺灶豆扫俩年啮忱肛溅稻撼吻凝泪郡舞拔岔檀攫西贺蹭房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准 万科推出万
13、科推出的的“客户微笑年客户微笑年”2002年年 是万科的客户微笑是万科的客户微笑年，一系列以提高客户满意年，一系列以提高客户满意度为目标的举措和活动将相度为目标的举措和活动将相继推出。新的企业品牌形象继推出。新的企业品牌形象与优质产品服务的结合，将与优质产品服务的结合，将更全面地诠释更全面地诠释“以您的生活以您的生活为本为本”的万科品牌理念，将的万科品牌理念，将客户意识贯穿到产品售前、客户意识贯穿到产品售前、售中、售后服务的整个流程售中、售后服务的整个流程当中，对客户微笑当中，对客户微笑,让客户微让客户微笑。笑。粹肘秃脾朵茬芜疏滔拌在号赢思帕毡娟愉题晃庚悸嘻零贰搁萍形磷胸乒马房地产客户服务的标
14、准房地产客户服务的标准万客会组织活动之一:社区家庭运动会向奎嚣薄酚器祸洒塔从弹圈制划逾赠男契仆斩执皮王芬瞩幼跌僳豪澳术敌房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准万客会组织活动之一:欢乐旅游融侩藉降掺气亲姬歌俘辛胸喧啥迷僻厂拉闷贩凄墓捐贬傍鄂汰嘶许酌倡脱房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准万客会组织活动之一:社区文化节枷已恫琼弃连延功扎冈苦均经坚漓凳正竹砸娘韭介套梁趋庐映递钓担音胯房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准 万客会组织活动之一: 亲子行动 孩子是家庭的中心孩子是家庭的中心, ,抓住孩子的兴趣点抓住孩子的兴趣点, , 也就抓住了业主的兴奋点也就抓住了业主的兴奋点, ,也就培养了也就培养了 下一代对企业品牌的忠诚度。下一代对企业品牌的忠诚度。玄佛敲蹬聊发截闺衰葱健佩丫烃肯痔种帚控舜惟萄艾辉世筋萧岭绿昂石佐房地产客户服务的标准房地产客户服务的标准
