银行信用卡催收服务保障方案

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1、银行信用卡催收服务保障方案1、催收方案（1）业务处理流程及能力催收工作流程1、行政人员在接收到银行的案件及时将案件导入系统，催收人员接到所分配账户后， 进行第一轮电催、信函、 电邮及基础信息修复。（1）正常逾期户的处理（逾期欠款1-3 个月）这些逾期供款的债务人大多并非出于恶意拖欠，而是因遗忘、 邮误、短期现金流的问题而没有按时还款。我们会以电话及信函提示， 配合外访行动，迅速提醒债务人还款，养成他们自动自觉还款的习惯。（2）可疑逾期户的处理（逾期拖欠3 至 6 个月）拖欠达三个月以上，债务人可能正面临财务压力，如失业、资金周转出现问题，因而拖欠款项。对于这些债务人，我们会加强力度向债务人清收

2、， 提高接触频率、延长行动时间（在办公时间以外处理），包括密集式电话、外访和信函，语气转为强硬，也引入诉讼前的法律程序，包括出具催告函，援引法律条文， 提醒债务人如再不还款， 我们可能会代理金融机构启动司法程序，减低他们成为损失户的可能性。这时期的工作较正常逾期户口的难度高，因此金融机构更须依赖以外包方式解决这些逾期户口，以提升回收率。（3）恶性逾期户的处理（逾期拖欠6 个月以上）拖欠期越长， 债务人恶意拖欠还款的可能性越高。这些债务人可能申请了多项借贷，无力还款；有时候更涉及欺诈行为，诈骗银行资金等等。2、查找方式（1）搜索引擎、 114 查询：包括镇政府、乡政府、村委会、派出所、司法所、计

3、生、公司等，通过以上第三方争取与债务人的父母或亲属取得沟通，同时需在跟催信息中注明查询对象、查询时间、查询内容；（2）文书网、法院查询：了解持卡人的执行信息和讼诉信息；（3）网络搜索引擎：网搜持卡人的公司名称、持卡人姓名、电话号码、邮箱等，查找相关信息；3、根据案件分析情况安排针对性外访，外访催收操作规范。我公司催收团队采取电话催收与外访催收相结合的方式开展工作，在电话催收无效的情况下， 针对本市及周边地区客户进行筛选后外访，提高回款率。催收员在外访催收时，必须符合所有的要求，包括外访前准备，外访记录， 严禁虚构外访记录或缺失外访记录（外访录音，照片）；（2）催收手段的合法有效性非讼催收（1）

4、电话催收电话催收在收帐过程中起着非常重要的作用。但是，其效果在很大程度上取决于什么样的人在使用它。电话催收人员应具备以下条件：专业知识 (合同、付款条件、供应商和客户的权利和义务等); 技巧( 步骤、说话口气、火候的掌握等); 权力(与客户谈判的权力、是否有权对欠帐进行打折、是否有权决定停止向债务人供货及停止提供赊销等)。催收人员应该接受相应的培训， 企业应明确其拥有什么样的职责和权力等。（2）书面函件催讨 ( 包括传真方式 ) 采用信函进行催收是最正式的。 必须明确地向债务人传递一个信息，他们需要它按照双方约定的时间付款。首先，用词应该因客户而异，或严厉或委婉 ; 其次，书面催讨往往还是使得

5、诉讼时效中断的有效措施，或者是解除合同等的前置程序 ; 再次，如果需要作为将来诉讼仲裁的证据，那就应该使用能够证明送达到的方式，比如让对方签收、或使用邮政快递等。（3）面访催收对于欠款金额较高的债务人， 采用面访进行催帐是非常有价值的。公司内什么样的人员适合去面访催债，应该考虑清楚。 并且要进行必要的培训。（4）索要确认函和书面付款计划在催收帐款过程中获取客户对债务的书面确认或要求对方提供书面的付款计划是非常重要的。 书面确认和付款计划对于日后通过法律或其他严厉手段追收欠款将起到至关重要的作用。而且，书面确认或付款计划越早拿到越好，因为，随着催帐手段越来越严厉，就越来越不容易拿到了。而且，在特

6、殊情况下，债务人可能在被催帐的过程中更换人员，如果能早拿到这样的书面确认，催款会更加容易。2、诉讼仲裁方式法律诉讼仲裁是供应商为收回债务人欠款所作的最后努力。进行法律诉讼要注意几个方面的问题。（1）诉前准备首先，要确认债务人提出的履行异议已经解决，避免在法庭上面临债务人的有关抗辩。其次，要确认债务人有足够资产清偿债务，否则即使获得有利于自己的判决也无法执行。同时， 应在律师的协助下，取得充分的证据，包括债务人的准确资料。（2）诉讼保全对被告的动产或不动产向法院申请诉讼保全是保证判决能够迅速执行的重要方式。（3）诉讼成本法律诉讼的成本主要包括诉讼费和律师费两部分。诉讼费是交给法院的费用，若完全胜

7、诉，则由被告承担; 若败诉，则由原告承担 ;若各有胜负，则分别由双方分担。律师费是交给律师的费用。律师费一般由本方承担，但也有部分案件可以要求对方承担。（4）判决的执行判决执行难是目前普遍存在的问题，人民法院的很多判决都不能得到及时的执行， 很多判决甚至被束之高阁。 主要原因包括执行力度不够、公民和企业对法院判决淡漠、地方保护主义、债务人没有足够的资产、债务人在境外等。如果债务人无视法院判决，仍然不付款，债权人可以申请法院强制执行。要保证判决能够得到强制执行，债权人最好能事先了解债务人在何地拥有动产或不动产。欠款逾期催收技巧（1）调整心态：欠债还钱，天经地义; 催收你的欠款，我有一千个理由。催

8、收欠款难，这是公认不争的事实。也正是因此，不少销售人员在前往客户处催收欠款时认为这是求别人办事，要看别人脸色行事，由此造成自己没有丝毫的底气，未上阵就会表现出某种程度的畏缩。见了客户一开口说话便羞羞答答、 吞吞吐吐，以乞求对方理解、支持，好像理亏的不是欠款的客户，反倒是自己。由于这样一种心态，让客户觉得你是好欺负的，进而故意刁难、设置推脱障碍甚或拒绝付款。要想取得良好催收效果， 自己就必须摆正自己的架势。 所以见到欠款客户的第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是我支持了你，而且我付出了一定的代价。 如： “你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟! ”，尤其是对于付款情况不

9、佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他， 你来的目的不是求他跟自己下订单，而是他该付你一笔货款，且是专程前来。不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。还有的销售人员认为催得太紧太急会使欠款客户产生不愉快，影响双方以后的业务合作。如果这样认为，你不仅收不到欠款，而且也保不住以后的合作。要知道，客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货， 你就越不能稳住这一客户， 所以还是加紧催收才是上策。（2）坚定信心，让欠款客户打消掉任何拖、 赖、推、躲的思想。鉴于银行贷款的苛刻条件限制，融资是相当困难的事， 于是很多客户或许做梦

10、都想空手套白狼， 认为欠帐是一种本事， 是融资能力超强的一种表现形式。面对这种情况，不下狠心是收不回来欠帐的。所以，在向客户初次催款时， 我们应当将公司对于欠款管理的高度重视及催收手段的多样化等强势的展现出来，以坚定的口气告诉对方： 宁可花两万也要收回欠款一万。言外之意即是对于欠款不管花费多少代价，我们绝对是要一追到底， 由此警示客户趁早打消可以抹掉此笔欠款的念头。（3）根据欠款客户偿还欠款的积极性高低，把握好催收时机。对于付款准时的客户， 约定的时间必须前去， 且时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来。”，还有可能致使原本该支付给我们的货款，

11、被客户挪作他用。对于偿还欠款不是那么利索的客户，如果只是在约定的收款日期前往，很可能是白跑一趟， 必须在事前就去候着，或先打电话去让他准备，催他落实。事前上门催收时要先在公司内部做足功课，与财务部门、 物控部门等对于发货、退货、开发票等数额都一一明确，确认对方所欠货款的确切金额，了解对方货款拖欠的具体时间。如果是打电话，还得告诉他下次收款日一定准时前去，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款当天去催讨要有效得多。如果对方总是说没钱，你就要想法安插“内线”，必要时还可花点小钱让对方的人员为我所用。在发现对方手头有现金时， 或对方帐户上刚好进一笔款项时，即刻赶去，逮个正着。（4） 到客户公司登

12、门催收欠款时, 不要看到客户有另外的客人就走开。有的业务员总是处处为客户考虑， 生怕因自己催收欠款损害了客户的形象，今后业务不好谈。但你为他考虑，他会以为你是倚重他，因而会怠慢你。你一定要说明来意，专门在旁边等候，说不定这本身对催收欠款还有帮助。 因为客户不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪，在新来的朋友面前没有面子。倘若欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走， 或是挣个表现给新的合作者看。（5）有时欠款客户一见面就百般讨好你，心里想赖账，见面了却表现得很积极。他会假意让你稍稍等候， 说自己马上去取钱还你。 但跑一圈回来，十有八九是两手空空。 这时他会向你表示

13、对不起， 另一方面还说自己已经尽力了，让你不好责备他。这是客户在施缓兵之计。这时，你一定要强调，今天一定得拿到欠款，否则，绝不离开。（6）在催收欠款时，如对方有钱故意吊你的胃口，那一定在准备下一步有扯皮之事发生，应及时找出对策。一般不能在此时去耐心地听对方说明，如客户确实发生了天灾人祸，在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处，你可说就因没收到欠款， 公司已让你有一个月没领到工资了，连销售部经理的工资也扣了一半。诉说时，要做到神情严肃，力争动之以情，晓之以理。（7）不能在拿到钱之前谈生意。此时对方会拿“潜在的订单”做筹码与你讨价还价。若你满足不了其要求， 他还会产生不还钱“刺激” 你一下的

14、想法。此时一定要把收欠当成唯一的大事，如这笔钱不还， 那怕有天大的生意也免谈。（8）假如你这天非常走运，在一个还款本不积极的欠款客户那里出乎意料地收到很多欠款， 最好提起包包赶紧离开， 以免他觉得心疼反悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。（9）有一种说法是：销售人员在把客户当上帝一样敬的同时，也要把他当“贼”一样地防， 时刻关注一切异常情况， 如客户资不抵债快要倒闭了，或是合伙的股东撤资转为某人单干了。一有风吹草动，得马上采取措施，防患于未然，杜绝呆帐、死帐。（10）可打银行的牌，对欠款客户收取欠款利息。事先发出有效书面通知，声称银行对公司催收贷款， 并给公司规定出了还贷款期限，如公司没按期限归

15、还银行贷款， 银行将按“什么样的”措施处罚公司。因此公司要求销售欠款户必须在某期限还欠，否则只好被迫对其加收利息。如此一来， 一般欠款户易于接受，使他们觉得公司是迫不得已而为之。（11）对于经销商类的客户，暂且搁下欠款不提，但强调“要想再进货，一律现款”。这样做可以稳住经销商，保持销量。等经销商销售公司的产品比较稳定， 形成积重难返或难舍难分的局面时，压在公司的折扣的积累增加了，再让其偿还欠款容易得多。（12）掌握打催收欠款电话的时机。 在欠债人情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作。 例如下午 3:30 时开始打电话最好 , 因他们上午一般较忙 , 给欠债人留下上半天做生意是个好主意, 这

16、样他们有足够的时间进入正常的工作状态，下午是他们精神较为放松的时候一般心情都会比较好。此时催欠容易被接受。此外，必须避免在人家进餐的时间打电话。履行抗辩 (应对欠债的临时措施 ) 若在合同约定的期限内， 对方未履行付款 ; 或虽然付款期限未到，但是有理迹象表明将来对方可能无法履行付款义务的，可以采取下列措施：（1）同时履行抗辩1）适用条件合同没有先后履行顺序的， 应当同时履行。 一方在对方履行之前有权拒绝其履行要求。 一方在对方履行债务不符合约定时，有权拒绝其相应的履行要求。1. 双务合同 ; 2. 该合同需由双方当事人同时履行。 同时履行指双方当事人在同一时间同时相互对待给付。 双务合同的当

17、事人之间可以直接约定双方同时履行合同， 或者不能确立谁先履行合同， 双方当事人可以同时履行。同时履行的情形是不多的。3. 是一方当事人有证据证明同时履行的对方当事人不能履行合同或者不能适当履行合同。具备上述条件， 可以行使同时履行抗辩权， 即已到履行期的一方享有不履行或者部分履行的权利。2）适用情形1. 一方当事人有证据证明对方当事人在同时履行的时间不能履行义务，即享有不履行合同的权利。例如，买方在同时履行的日期根本无法付款，卖方在同时履行的日期有权不供货。2. 一方当事人有证据证明对方当事人在同时履行的时间只能部分履行，即有权就其不能履行部分拒绝给付，只为相应给付。例如一万吨大米的买卖合同，

18、 买方在同时履行日期只支付了八千吨大米的价金，未制服另二千吨大米的价金;卖方有权只交付八千吨大米，而拒绝交其余二千吨。3. 同时履行抗辩权的效力同时履行抗辩权属延期的抗辩权， 只是暂时阻止对方当事人请求权的行使，非永久的抗辩权。对方当事人完全履行了合同义务，同时履行抗辩权消灭， 当事人应当履行自己的义务。 当事人行使同时履行抗辩权致使合同迟延履行的，迟延履行责任由对方当事人承担。（2）后履行抗辩权1）适用条件后履行抗辩权，是指在双务合同中应当先履行的一方当事人未履行或者不适当履行， 到履行期限的对方当事人享有不履行、部分履行的权利。1. 需基于同一双务合同。 双方当事人因同一合同互负债务，在履

19、行上存在关联性，形成对价关系。单务合同无对价关系，不发生后履行抗辩权。如果当事人互负的债务不是基于同一双务合同，亦不发生后履行抗辩权。2. 该合同需由一方当事人先为履行。在双务合同中， 双方当事人的履行，多是有先后的。这种履行顺序的确立，或依法律规定，或按当事人约定，或按交易习惯。很多法律对双务合同的履行顺序做有规定。当事人在双务合同中也可以约定履行顺序，谁先履行，谁后履行。在法律未有规定、合同未有约定的情况下，双务合同的履行顺序可依交易习惯确立。例如， 在饭馆用餐，先吃饭后交钱。旅店住宿，先住宿后结帐。乘飞机、火车，先购票，后乘坐。3. 是应当先履行的当事人不履行合同或者不适当履行合同。具备

20、上述条件，发生后履行抗辩权， 即没有先履行义务但已到履行期的对方当事人享有不履行或者部分履行的权利。应当先履行合同的当事人不能行使后履行抗辩权。2）后履行抗辩权可适用于以下情形1. 应当先履行的当事人不履行义务， 已到履行期的应当后履行的对方当事人享有不履行合同的权利。例如出租方不交付租赁物， 承租方有权不付租金。2. 应当先履行的当事人不适当履行合同造成根本违约，对方当事人享有不履行的权利。例如，供货方交付假冒商品、购买方有权不付货款。3. 应当先履行的当事人不适当履行构成部分履行，对方当事人有权就未履行部分拒绝给付， 只对其相应给付。 例如一万吨大米的买卖合同，卖方只交付了八千吨大米，尚欠

21、二千吨。买方应当支付八千吨大米的价金，有权不付二千吨大米的价金。3）后履行抗辩权的效力后履行抗辩权属延期的抗辩权， 只是暂时阻止对方当事人请求权的行使，非永久的抗辩权。 对方当事人完全履行了合同义务，后履行抗辩权消灭， 当事人应当履行自己的义务。当事人行使后履行抗辩权致使合同迟延履行的，迟延履行责任应由对方当事人承担。(3) 不安抗辩权1）适用条件不安抗辩权，又称先履行抗辩权，指双务合同成立后，应当先履行的当事人有证据证明对方不能履行义务，或者有不能履行合同义务的可能时，在对方没有履行或者提供担保之前，有权中止履行合同义务。在双务合同中，应当先履行的当事人没有后履行抗辩权，故法律设立不安抗辩权

22、， 使其在对方无力履行的情况下享有拒绝履行合同义务的权利。有确切证据证明对方有下列情形之一的，可以中止履行：1. 经营状况严重恶化 ; 2. 转移财产、抽逃资金，以逃避债务; 3. 丧失商业信誉 ; 4. 有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。例如，某商业银行发贷前由于市场骤然变化使该企业产品难以销售，可能导致无力还贷，商业银行有权行使不安抗辩权，中止贷款。又如，某城市公司邀请一明星歌手演唱，约定先付演出费一千元，因歌手生病住院难以前往， 公司即可以不向歌手支付约定的一万元的演出费。2）不安抗辩权的行使一方行使不安抗辩权，中止履行的，应当及时通知对方。对方提供适当担保时，应当恢复履行。中止

23、履行后，对方在合理期限内未恢复履行能力并且未提供适当担保的，中止履行的一方可以解除合同。行使不安抗辩权， 举证责任在先履行合同义务的当事人，其应当有证据证明对方不能履行合同或者有不能履行合同的可能性。当事人行使不安抗辩权后， 应当立即通知对方当事人。 不安抗辩权属延期抗辩权， 当事人仅是中止合同的履行。 倘若对方当事人提供了担保或者做了对待给付，不安抗辩权消灭，当事人应当履行合同。对方当事人的提供担保或者对待给付，履行不安抗辩权的再抗辩权。应当先履行的当事人行使了不安抗辩权，对方当事人既未提供担保，也不能证明自己的履行能力，行使不安抗辩权的当事人有权解除合同。当事人行使不安抗辩权错误的，应当承

24、担违约责任。（3）电话提醒电话催收在收帐过程中起着非常重要的作用。但是，其效果在很大程度上取决于什么样的人在使用它。电话催收人员应具备以下条件：专业知识 (合同、付款条件、供应商和客户的权利和义务等); 技巧( 步骤、说话口气、火候的掌握等); 权力(与客户谈判的权力、是否有权对欠帐进行打折、是否有权决定停止向债务人供货及停止提供赊销等)。催收人员应该接受相应的培训， 企业应明确其拥有什么样的职责和权力等。（4）信函、上门外访业务规范书面函件催讨 (包括传真方式 ) 采用信函进行催收是最正式的。 必须明确地向债务人传递一个信息，他们需要它按照双方约定的时间付款。首先，用词应该因客户而异，或严厉

25、或委婉 ; 其次，书面催讨往往还是使得诉讼时效中断的有效措施，或者是解除合同等的前置程序 ; 再次，如果需要作为将来诉讼仲裁的证据，那就应该使用能够证明送达到的方式，比如让对方签收、或使用邮政快递等。面访催收对于欠款金额较高的债务人， 采用面访进行催帐是非常有价值的。公司内什么样的人员适合去面访催债，应该考虑清楚。 并且要进行必要的培训。（5）禁止使用私人通讯设备设施（1）保密制度1) 电脑设备使用规定1. 电脑设备的使用及设定的更改： 在未经直属主管及工程部门授权时，员工不可使用所有公司的电脑设备或对其设定进行更改。2. 系统登入保安： 在任何情况下， 所有员工只可使用自己的帐号登入系统。如

26、员工需要使用额外的系统或者需要额外的系统权限，请向直属主管申请， 有关申请会由相关部门处理。 借用他人的账户是违反操作守则的行为。3. 密码的保管：在任何情况下，不可透露自己的系统帐号密码，如发现或怀疑自己的密码已经外漏，请立即更改相关的系统帐号密码。4. 网页浏览及电子邮件服务： 公司内所提供的互联网网页浏览及电子邮件服务只限于工作用途。5. 硬盘资源分享：所有硬盘的资源分享均需经过工程部门核准才能使用。6. 软件使用：除经特别允许外， 不得自行附加其他软件于公司电脑内。而所有已安装在公司电脑内的软件亦只限于工作用途。如因工作需要增加软件， 请向直属主管申请， 有关申请将会转由工程部门处理。

27、7. 除非经特别许可并经管理部门授权， 任何员工不得试图进入硬件系统、软件程序或改变计算机数据。8. 员工不得将计算机或计算机设备带离工作现场。9. 公司电脑内存储的各种资料属于公司所有，任何人不得将公司规定的保密资料以任何方式传递给公司以外的单位、个人和公司内部其他部门无关人员，未经许可也不得擅自删除。10. 任何人不得越权查看非本人的电脑资料，未经许可企图从公司计算机内复制任何数据或软件将被视为偷窃行为，一经发现公司立即辞退。2)USB/U盘使用守则不建议使用 U盘设备存取文件，因为 U盘存在安全风险和监督问题，除客户要求或特殊情况下，才会特别开通。若必须使用U盘存取文件，必须跟从一下使用

28、守则：1.U 盘及其内含有的资料是公司/ 银行的财产，使用U盘的员工必须确保 U盘的安全，如果使用 U盘时没有遵从一下守则操作或于运送途中遗失 U盘，该员工必须附上遗失资料的全部责任，并收到内部纪律处分，公司保留以法律手段追究其造成的经济损失的权力。2. 员工准备资料时， 必须使用密码对资料进行加密，以确保资料不会因 U盘丢失等种种原因而被第三方读取。3. 员工使用 U盘时，必须通知工程人员为其进行文件的存入、导出、删除等操作完成后立即将USB功能或 USB写入功能关闭。4. 工程人员读取 U盘资料前，必须先对 U盘进行病毒扫描， 避免公司计算机收到外来病毒感染。5. 工程人员把资料拷贝到U盘

29、前，必须确保我方资料没有收到病毒感染，避免将病毒带到委托方处。3) 网络安全1. 内部网络1.1 每位员工协调一个电脑登陆帐号，员工须自己保密。未经上级主管同意，不得使用他人帐号。1.2 员工离开座位时，必须将电脑设置至锁定状态或注销自己的用户或关机。1.3 涉及公司机密的文件，发送时必须加密处理，以防不小心泄漏。1.4 增设功能及权限均须填写申请表格向相关的主管提出申请审批，获批准后由工程人员负责设置。1.5 严禁员工携带个人电脑、移动存贮设备等具备资料存贮功能的设备回公司接入内网。1.6 催收系统不设打印功能，信息资料一律统一打印。2. 外部网络2.1 所有人员均不可使用自己的电脑上网，如

30、有工作需要可到公用上网位上网。2.2 上班时间不可上与工作无关之网站。2.3 工程人员须定期清理病毒，维护网络安全。2.4 涉及网上业务的如招聘报税等须注意登陆密码的保密性，不能在浏览器上保存密码。2.5 公用上网的电脑不可与内部电脑连线，如须内外网之间传递文件须向主管申请，工程人员协助完成。2.6 公用上网位的电脑不设置打印功能。4) 电子邮件应用守则电邮是日常工作联络的重要工具， 合理应用能有效提升工作沟通的效率及透明度。具体要求如下：1. 凡涉及通过邮箱传送的文件必须经过加密，邮件密码为发件方与收件方知晓，不得在邮件中注明。2. 与银行对口人的邮件加密以双方约定为准。3. 工作邮箱不得告

31、知与工作无关的第三方，不得使用工作邮箱作私人用途。5）日常行为操守公司资料保密等级分为三级：绝密、机密、秘密。1. 严守公司秘密，不得以任何方式向公司内无关人员泄漏公司一切保密资料，严禁向无关人员泄漏公司的经营策略及公司与委托行签订的有关协议及内容。2. 不得向公司其他员工窥探、 过问非本人工作职责内的公司保密资料。3. 不得携带公司保密文件到与工作无关的场所，不得在公共场所谈论公司保密资料及交接保密文件。4. 保密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定批准后才可进行。 复印件应按照文件、资料的保密等级规定管理。5. 会议工作人员不得随意传播会议内容，特

32、别是涉及人事、 机构以及有争议的问题， 会议记录及录音要集中管理， 未经总经理批准不得外借。6. 员工调职、离职时，必须将自己保管的保密文件或其他东西，交至部门主管，切不可随意移交给其他人员。7. 未经公司同意，员工在职期间不得自营或者为他人经营与公司同类的企业。8. 如发现员工违反但不限于上述保密条款行为须及时报告公司，认真处理，对泄密者视情节轻重进行行政处分，公司保留追究泄密者法律责任的权利。（2）系统安全管理封锁危险网站， 设定上网权限，防止数据透过互联网外泄；数据经加密打包才能于网络上传送； 禁止使用任何可移动性之储存设备及USB工具；除有工作需要特殊申请外，一般员工无打印权限。（3）

33、电脑信息管理制度数据服务器专人专用， 设置个人账户密码， 严格遵守电脑使用管理规定和安全操作规程，确保人身、设备安全。采用生产网与办公网相隔离的的模式进行作业， 设有防火墙， 对所有数据都有进行备份管理！ 每台电脑 USB端口全部关闭，所有作业电脑一律不可以连机打印。服务器对所有作业电脑进行衡机化管理，系统相关外网权限关闭， 对于员工信息安全管理， 我司定期对员工电脑进行杀毒，定期对员工进行网络教育，我司以最低权限，最小授权原则进行数据划分，不可以越权看其他银行数据， 所有催收员只允许看自己的权限内的数据，在必要情况下需要查看其他数据，需向相应的负责管理人申请查看。树立保密意识，定期检查各项安

34、全保密措施， 发现隐患及时报告、及时采取措施，防止相关机密信息泄露。服务器上禁止安装和运行与工作内容无关的软件，禁止浏览与工作无关的网页、 资料等，已正常运转的软件不得随意修改程序或相关参数。严禁未经检查的软件或数据文件上机操作或上网下载来源不明的软件，避免病毒感染。遇有电脑或网络设备出现故障， 应及时申报维修。严禁擅自拆机、检修。 外来技术人员进行维护工作时， 须有电脑管理人员陪同或认可。电脑管理员应遵守公司的保密规定，禁止其他人员进入机房。 输入电脑的信息属我司机密，未经批准不准向任何人提供、泄露。违者视情节轻重给予处理。电脑管理员必须按照要求和规定， 科学地采集、输入、 输出信息，采集、

35、输入信息以及时、准确、全面为原则。信息载体必须安全存放、保管、防止丢失或失效。任何人不得将信息载体带出公司。任何人严禁将电脑用于私人学习或玩游戏。违犯者视情节轻重给予罚款处理或行政处分；屡教不改者予以除名。（4）数据的销毁鉴于各类客户所要求的不同数据的保存时间都有所不同，故我司将根据各客户提出的保存时间进行保存。保存期截止日便进行删除处理，由 IT 人员操作销毁，并由客服人员在场监督。每销毁一项，要填写销毁登记表， 并由监督人及操作人签字确认，对所有销毁记录进行保存。（5）数据的传输及保存服务器支持远程或专线VPN传输，我司采用生产网与办公网相隔离的的模式进行作业， 生产数据仅在生产网内进行传

36、输，传输过程中严格按照相关作业流程要求均加密通过VPN进行传输。所有与客户对接的邮件往来，必须以专用企业邮箱进行接收；所有接收的资料、信息、数据等邮件，必须由客服专人进行处理；接发数据的电脑可连接外网，但不连接系统，由IT 部门使用；处理数据的电脑可连接系统，但不连接外网，由客服部门使用；（6）原始文件管理包括银行和公司所签署合同规定， 要求公司做到所有银行资料实行保密，不能外泄、带出公司。资料外出时要做好登记。 登记表要求：借阅时间、借阅人、所属银行资料、用途、归还时间等。（7）行政人事措施与员工签署保密协议，办公室安装视频监控系统并禁止拍照等。一、保密原则公司严格按照保密规定执行， 以确本

37、项目中涉及到建设单位机密以及公司自身机密的不对外泄漏。机密的保管实行点对点管理办法，落实到人头，做到有法可依，违法必究，责任落实到位。二、组织机构建立公司为保证保密工作的顺利开展， 公司以负责人牵头成立保密工作组，组员由档案管理专职人员、技术负责人、项目管理人员和公司经理组成，并为档案管理配备专用的档案室, 针对每个工程由项目负责人兼任保密责任人。三、保密内容保密内容包括：实现原理、软硬件使用密码、通信及交换协议、实施细节合同等。保密实施细则：（一）在合同签订前的由技术起草者负责保管，对其它部门及外单位人员不得透露任何技术内容及细节；（二）对使用单位的需求情况由项目负责人落实并保证不得向外界透

38、露，并以书面形式传递给档案管理人员和技术负责人；（三）档案管理人员对以上信息以书面、电子等方式存档，公司员工在借阅时必须经领导同意且确定借阅时间方可借阅；（四）档案管理人员不得将机密文件带回家中或带上出入公共场所，相关人员不准随意谈论、泄露机密事项、不准私人打印、复印、抄录文件内容、不得将朋友、他人带入档案室，不得外传、外借相关资料。（五）起草、打印、复印机密文字资料时由专人负责，其它人不得随意查看；（六）打印过的废纸和校对底稿应及时清理、销毁；（七）合同签订后的相关文档资料立即存档，并建立保密所必备的借阅制度；（八）出现泄密事件后，应立即上报公司负责人，做到机密不得扩散，同时认真追查相关人员

39、的责任。项目部保密实施细则针对该项目的特殊性， 并保证项目顺利进行， 特制定以下保密措施：一、本项目参建人员均应按其身份证进行登记，报备。二、对参加本项目的人员进场前按照规定进行保密纪律教育，强化保密意识；三、加强人员的组织管理，做到有效控制管理，保证参加施工人员不随意在活动，人员在工作现场行踪可控可查；四、主动和有关部门联系，服从管理，遵守制度；五、所有参加本项目人员的移动电话、电脑等电子设备以及在施工中互联网的使用， 均应在请示部队有关部门后， 按照保密要求使用上述设备，确保不出现泄密事件。六、坚决贯彻保密守则：（一）不该说的秘密，绝对不说；（二）不该问的秘密，绝对不问；（三）不该看的秘密

40、，绝对不看；（四）不该记录的秘密，绝对不记录；（五）不在非保密本上记录秘密；（六）不在私人通信中涉及秘密；（七）不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论秘密；（八）不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料；（九）不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项；（十）不携带秘密材料游览、 参观、探亲、访友和出入公共场所。（6）完善的培训制度及相关话术（1）培训目的让新员工在最短的时间内了解公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等，帮助新员工确立自己的人生规划并明确自己未来在企业的发展方向。让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。为新员工提供正确的相关公司和工作岗位信息及公司对他们的期望。

41、提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通。（2）培训内容企业的发展历史及现状。企业的组织机构及部门职责。企业的经营理念、企业文化、规章制度。员工职业化培训（心态、沟通、工作方法和技巧、职业礼仪）。（3）培训分为三个阶段公司培训部门培训试用期转正计划（4）公司培训1. 培训目的传授各种知识，并使新员工重点了解下列两大项内容2. 培训内容3. 公司概况公司的发展历史、经营业务、经营现状、公司使命、公司愿景、行业地位、发展趋势；公司组织机构， 各部门的工作职责与业务范围、公司高层管理人员的情况4. 相关规章制度；人事规章制度，主要包括：薪酬福利

42、制度、培训制度、考核制度、奖惩制度、考勤制度等财务制度，如费用报销制度其他，如商务礼仪、职业生涯规划5. 培训讲师培训讲师应对受训新员工的优势、劣势做出评价， 并提供给该员工未来的部门培训的负责人， 以便培训人员针对各个员工的弱点开展有侧重点的培训。（5）部门培训1. 培训目的让新员工学习未来实际工作需要的技能。2. 培训内容新员工所在部门组织结构、主要职能和责任、规章和制度掌握未来工作的岗位职责及具体内容、每天的例行工作及非例行工作未来工作可能会用到的技能和技巧掌握与其他兄弟部门的协调与配合，培养团队精神对工作乐观、积极的态度，对企业、部门充满信心，对客户真诚服务的信念3. 培训讲师培训讲师

43、必须是新员工未来的主管和实地培训的负责人，必须具有丰富的工作经验和规范的技术，以免误导新员工。（6）试用期转正计划试用期转正计划即为试用期， 让新员工在一位导师的指导下开始承担工作。试用期转正计划内容：各部门负责人要根据本部门各岗位的岗位职责和工作任务，制定科学合理的新员工试用期转正计划培训内容，并按照先易后难， 由浅入深的顺序开展培训， 培训方式以实操为主理论为辅，使新员工尽快适应工作。（7）对于以上三个阶段的培训，可以根据需要和具体情况，酌情灵活运用，交叉安排、拟订培训实施计划。（8）培训管理由公司人力资源部负责管理，各部门予以配合。（9）培训时间由公司进行集中培训， 时间为新员工入职后的

44、1 个月内必须开展入职培训，为期 1 天； 第二阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期 1 个月天；第三阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期36个月。（7）客户投诉及反馈信息工作流程流程说明客户提出投诉处理需求；客服专员接收投诉信息， 填写 客户投诉单发送客服部经理、风险控制中心总监助理，并抄送总监级以上人员；总监助理将客户投诉单发送风险控制部负责人，要求风险控制部业务内勤提供客诉情况说明和安抚录音；数据岗根据客户投诉单调取相关信息资料（催收录音和催收记录），并对相关信息资料和风险控制部提供资料进行审核后，报送运营总监审批；数据岗将 客户投诉单 及客诉相关信息材料发送至客服部客服专员

45、；客服专员将客诉处理相关信息报送客服部经理审批；客服专员将客诉反馈意见和客诉相关资料报送客户；客户反馈客诉意见；客服专员将相关情况反馈部门经理、风险控制中心总监助理，并抄送总监级以上人员；总监助理根据反馈结果及相关规定，向运营总监呈报对客诉相关人员处罚意见；运营总监审批后， 由总监助理具体落实、 执行并将处理结果报送总经理和人力资源部；总监助理将客户反馈确认单发送至客服专员；客服专员将客户反馈处理相关信息报送客服经理审批；客服专员将相关人员处罚意见报送客户；人力资源部根据客户投诉情况，与风险控制中心、 风险控制部共同制定应对客户投诉问题的培训解决方案；培训实施；总监助理负责定期整理、统计客户投

46、诉汇总表，报送总经理、运营总监、营销总监、人力资源部经理。流程操作标准时间要求：客服专员接收投诉信息后，10 分钟之内完成客户投诉单填写，并报送客服部经理和总监以上管理人员；总监助理接到客户投诉单后，10 分钟之内发送至风险控制部负责人；风险控制部负责人接到 客户投诉单后，2 小时之内提供客诉情况说明、 客户投诉单及安抚录音，给风险控制中心总监助理；总监助理收到风险控制部提报相关信息情况后，30 分钟之内完成资料审核、认定，并将客户投诉单及客诉相关信息材料发送至客服专员；客服专员接收客诉相关资料后，60 分钟之内对客诉相关信息材料完成审核、审批并将客诉反馈意见和客诉相关资料报送客户；总监助理接

47、到客服专员客户反馈意见后，2 小时内完成根据相关规定对客诉相关人员处罚意见的呈报；风险控制部负责人在收到处罚意见后，1小时内完成处罚实施，并将结果报送风险控制中心和人力资源部；人力资源部每月5 日，根据客诉分析报告客户投诉情况，与风险控制中心运营总监共同制定应对客户投诉问题的培训解决方案。数据管理要求 : 地区负责人每月2 日，报送客户投诉统计表至总监助理；总监助理每月5 日，报送客户投诉统计表、 客户反馈确认单汇总表及客诉分析报告至运营总监，抄送客服部经理、人力资源经理及总监以上管理人员。其他要求 : 运营总监对客诉相关人员处罚意见审批当日，由总监助理具体落实、执行并将处理结果报送总经理和人

48、力资源部经理；客诉处理各环节必须时时将处理情况反馈至客服部，以便于客服部对客户进行安抚处理。（8）投诉预警工作流程流程说明信控员催收过程中，发现“投诉倾向账户”，立即填写投诉预警账户情况表报送催收主管审核；催收主管审核后，在投诉预警案件登记表中登记；催收主管对投诉倾向客户进行安抚，并将安抚结果记入 投诉预警账户情况表；催收主管将投诉预警账户情况表报送负责人，同时抄送给业务内勤存档；业务内勤将 投诉预警账户情况表 及相关信息发送给客服专员；客服专员对投诉预警账户情况表及相关信息审核、存档，报送客服部经理；客服部经理审批；客服专员将 投诉预警账户情况表 及相关信息发送给客户备案，并抄送风险控制中心

49、总监助理存档；总监助理定期整理、统计投诉预警账户情况表，出具投诉预警分析报告，报送客服部经理、人力资源部及总监级以上管理人员。时间要求 : 信控员与客户沟通时， 遇到客户情绪过激、有明显投诉倾向时，5 分钟之内完成投诉预警账户情况表填写、报送催收主管工作。催收主管收到信控员报送的投诉预警账户情况表，30 分钟内完成相关信息审核确认，同时制定安抚方案；3 小时之内，催收主管完成客户安抚，并将结果记录到投诉预警账户情况表报送风险控制部负责人；业务内勤收到投诉预警账户情况表后，10 分钟之内报送风险控制中心总监助理；客服专员 30 分钟之内完成投诉预警账户情况表 复核工作，报送客服部经理审批；客服部

50、经理审批后， 5 分钟之内客服专员将投诉预警账户情况表报送银行备案；“投诉预警工作流程”在5 小时内处理完成。数据管理要求：每月 1 日，地区负责人向风控中心报送 * 地区投诉预警账户统计表；每月 3 日，风险控制中心总监助理向客服部经理、人力资源部经理和总监级以上管理人员呈报投诉预警账户统计表和投诉预警账户分析报告；每月 5 日，人力资源部根据投诉预警分析报告制定相关培训计划，并按计划组织相关培训。（9）失联法务催收工作流程流程说明法务部将经客户确认后的报案材料发送至业务内勤；业务内勤将报案材料登记表发送给法务信控员签字确认；法务信控员将报案材料移交合作单位，将相关情况登记至 报案材料使用登

51、记表、 法务催收工作情况统计表，并同时报送负责人、电催主管；风险控制部电催主管和信控员确认 “停催”， 并配合公安抓捕；抓捕后，法务信控员配合公安做笔录、补充报案材料；欠款人如供诉其他行欠款行为，而该行也与我司有合作， 法务信控员需提报特委账户申请审批表。按照特殊委托委案工作流程申请他行并案账户；欠款人还款后， 法务信控员需及时将还款情况记录到法务催收工作情况统计表；法务信控员定期统计法务催收工作情况统计表，报送给负责人、催收主管，将法务催收工作情况统计表和“案件资料”发送业务内勤存档备查。流程操作标准时间要求 : 业务内勤接到报案材料后，10 分钟之内完成报案材料登记表登记、资料移交、确认等

52、相关工作；法务信控员接到报案材料后， 30 分钟内完成审核、 整理工作；法务信控员与负责人确认报案渠道后，2 小时之内完成材料报送工作；电催主管接到法务信控员已报案通知后，5 分钟之内和电催信控员确认“停催”；法务信控员与公安渠道沟通确认抓捕时间后，通知电催主管、负责人，电催主管即时安排委案负责信控员协助抓捕。数据统计上报要求 : 法务信控员每周五15:00 报送法务催收账户统计表 给负责人审批，审批后发送给业务内勤；业务内勤每周五16:00 报送法务催收账户统计表 给风险控制中心法务部法务专员；法务部法务专员每周五17:00 报送 法务催收账户统计汇总表给风险控制中心数据管理岗；风险控制中心

53、数据管理岗每周一9:00，报送 * 周（月）法催工作情况分析报告给总监审批；风险控制中心数据管理岗每周一9:30，将* 周（月）法催工作情况分析报告以OA邮件的方式发送给各部门总监以上人员。2、安全保密（1）安全保密措施（1）保密制度1) 电脑设备使用规定1. 电脑设备的使用及设定的更改： 在未经直属主管及工程部门授权时，员工不可使用所有公司的电脑设备或对其设定进行更改。2. 系统登入保安： 在任何情况下， 所有员工只可使用自己的帐号登入系统。如员工需要使用额外的系统或者需要额外的系统权限，请向直属主管申请， 有关申请会由相关部门处理。 借用他人的账户是违反操作守则的行为。3. 密码的保管：在

54、任何情况下，不可透露自己的系统帐号密码，如发现或怀疑自己的密码已经外漏，请立即更改相关的系统帐号密码。4. 网页浏览及电子邮件服务： 公司内所提供的互联网网页浏览及电子邮件服务只限于工作用途。5. 硬盘资源分享：所有硬盘的资源分享均需经过工程部门核准才能使用。6. 软件使用：除经特别允许外， 不得自行附加其他软件于公司电脑内。而所有已安装在公司电脑内的软件亦只限于工作用途。如因工作需要增加软件， 请向直属主管申请， 有关申请将会转由工程部门处理。7. 除非经特别许可并经管理部门授权， 任何员工不得试图进入硬件系统、软件程序或改变计算机数据。8. 员工不得将计算机或计算机设备带离工作现场。9.

55、公司电脑内存储的各种资料属于公司所有，任何人不得将公司规定的保密资料以任何方式传递给公司以外的单位、个人和公司内部其他部门无关人员，未经许可也不得擅自删除。10. 任何人不得越权查看非本人的电脑资料，未经许可企图从公司计算机内复制任何数据或软件将被视为偷窃行为，一经发现公司立即辞退。2)USB/U盘使用守则不建议使用 U盘设备存取文件，因为 U盘存在安全风险和监督问题，除客户要求或特殊情况下，才会特别开通。若必须使用U盘存取文件，必须跟从一下使用守则：1.U 盘及其内含有的资料是公司/ 银行的财产，使用U盘的员工必须确保 U盘的安全，如果使用 U盘时没有遵从一下守则操作或于运送途中遗失 U盘，

56、该员工必须附上遗失资料的全部责任，并收到内部纪律处分，公司保留以法律手段追究其造成的经济损失的权力。2. 员工准备资料时， 必须使用密码对资料进行加密，以确保资料不会因 U盘丢失等种种原因而被第三方读取。3. 员工使用 U盘时，必须通知工程人员为其进行文件的存入、导出、删除等操作完成后立即将USB功能或 USB写入功能关闭。4. 工程人员读取 U盘资料前，必须先对 U盘进行病毒扫描， 避免公司计算机收到外来病毒感染。5. 工程人员把资料拷贝到U盘前，必须确保我方资料没有收到病毒感染，避免将病毒带到委托方处。3) 网络安全1. 内部网络1.1 每位员工协调一个电脑登陆帐号，员工须自己保密。未经上

57、级主管同意，不得使用他人帐号。1.2 员工离开座位时，必须将电脑设置至锁定状态或注销自己的用户或关机。1.3 涉及公司机密的文件，发送时必须加密处理，以防不小心泄漏。1.4 增设功能及权限均须填写申请表格向相关的主管提出申请审批，获批准后由工程人员负责设置。1.5 严禁员工携带个人电脑、移动存贮设备等具备资料存贮功能的设备回公司接入内网。1.6 催收系统不设打印功能，信息资料一律统一打印。2. 外部网络2.1 所有人员均不可使用自己的电脑上网，如有工作需要可到公用上网位上网。2.2 上班时间不可上与工作无关之网站。2.3 工程人员须定期清理病毒，维护网络安全。2.4 涉及网上业务的如招聘报税等

58、须注意登陆密码的保密性，不能在浏览器上保存密码。2.5 公用上网的电脑不可与内部电脑连线，如须内外网之间传递文件须向主管申请，工程人员协助完成。2.6 公用上网位的电脑不设置打印功能。4) 电子邮件应用守则电邮是日常工作联络的重要工具， 合理应用能有效提升工作沟通的效率及透明度。具体要求如下：1. 凡涉及通过邮箱传送的文件必须经过加密，邮件密码为发件方与收件方知晓，不得在邮件中注明。2. 与银行对口人的邮件加密以双方约定为准。3. 工作邮箱不得告知与工作无关的第三方，不得使用工作邮箱作私人用途。5）日常行为操守公司资料保密等级分为三级：绝密、机密、秘密。1. 严守公司秘密，不得以任何方式向公司

59、内无关人员泄漏公司一切保密资料，严禁向无关人员泄漏公司的经营策略及公司与委托行签订的有关协议及内容。2. 不得向公司其他员工窥探、 过问非本人工作职责内的公司保密资料。3. 不得携带公司保密文件到与工作无关的场所，不得在公共场所谈论公司保密资料及交接保密文件。4. 保密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定批准后才可进行。 复印件应按照文件、资料的保密等级规定管理。5. 会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、 机构以及有争议的问题， 会议记录及录音要集中管理， 未经总经理批准不得外借。6. 员工调职、离职时，必须将自己保管的保密文件或其他东西

60、，交至部门主管，切不可随意移交给其他人员。7. 未经公司同意，员工在职期间不得自营或者为他人经营与公司同类的企业。8. 如发现员工违反但不限于上述保密条款行为须及时报告公司，认真处理，对泄密者视情节轻重进行行政处分，公司保留追究泄密者法律责任的权利。（2）系统安全管理封锁危险网站， 设定上网权限，防止数据透过互联网外泄；数据经加密打包才能于网络上传送； 禁止使用任何可移动性之储存设备及USB工具；除有工作需要特殊申请外，一般员工无打印权限。（3）电脑信息管理制度数据服务器专人专用， 设置个人账户密码， 严格遵守电脑使用管理规定和安全操作规程，确保人身、设备安全。采用生产网与办公网相隔离的的模式

61、进行作业， 设有防火墙， 对所有数据都有进行备份管理！ 每台电脑 USB端口全部关闭，所有作业电脑一律不可以连机打印。服务器对所有作业电脑进行衡机化管理，系统相关外网权限关闭， 对于员工信息安全管理， 我司定期对员工电脑进行杀毒，定期对员工进行网络教育，我司以最低权限，最小授权原则进行数据划分，不可以越权看其他银行数据， 所有催收员只允许看自己的权限内的数据，在必要情况下需要查看其他数据，需向相应的负责管理人申请查看。树立保密意识，定期检查各项安全保密措施， 发现隐患及时报告、及时采取措施，防止相关机密信息泄露。服务器上禁止安装和运行与工作内容无关的软件，禁止浏览与工作无关的网页、 资料等，已

62、正常运转的软件不得随意修改程序或相关参数。严禁未经检查的软件或数据文件上机操作或上网下载来源不明的软件，避免病毒感染。遇有电脑或网络设备出现故障， 应及时申报维修。严禁擅自拆机、检修。 外来技术人员进行维护工作时， 须有电脑管理人员陪同或认可。电脑管理员应遵守公司的保密规定，禁止其他人员进入机房。 输入电脑的信息属我司机密，未经批准不准向任何人提供、泄露。违者视情节轻重给予处理。电脑管理员必须按照要求和规定， 科学地采集、输入、 输出信息，采集、输入信息以及时、准确、全面为原则。信息载体必须安全存放、保管、防止丢失或失效。任何人不得将信息载体带出公司。任何人严禁将电脑用于私人学习或玩游戏。违犯

63、者视情节轻重给予罚款处理或行政处分；屡教不改者予以除名。（4）数据的销毁鉴于各类客户所要求的不同数据的保存时间都有所不同，故我司将根据各客户提出的保存时间进行保存。保存期截止日便进行删除处理，由 IT 人员操作销毁，并由客服人员在场监督。每销毁一项，要填写销毁登记表， 并由监督人及操作人签字确认，对所有销毁记录进行保存。（5）数据的传输及保存服务器支持远程或专线VPN传输，我司采用生产网与办公网相隔离的的模式进行作业， 生产数据仅在生产网内进行传输，传输过程中严格按照相关作业流程要求均加密通过VPN进行传输。所有与客户对接的邮件往来，必须以专用企业邮箱进行接收；所有接收的资料、信息、数据等邮件

64、，必须由客服专人进行处理；接发数据的电脑可连接外网，但不连接系统，由IT 部门使用；处理数据的电脑可连接系统，但不连接外网，由客服部门使用；（6）原始文件管理包括银行和公司所签署合同规定， 要求公司做到所有银行资料实行保密，不能外泄、带出公司。资料外出时要做好登记。 登记表要求：借阅时间、借阅人、所属银行资料、用途、归还时间等。（7）行政人事措施与员工签署保密协议，办公室安装视频监控系统并禁止拍照等。一、保密原则公司严格按照保密规定执行， 以确本项目中涉及到建设单位机密以及公司自身机密的不对外泄漏。机密的保管实行点对点管理办法，落实到人头，做到有法可依，违法必究，责任落实到位。二、组织机构建立

65、公司为保证保密工作的顺利开展， 公司以负责人牵头成立保密工作组，组员由档案管理专职人员、技术负责人、项目管理人员和公司经理组成，并为档案管理配备专用的档案室, 针对每个工程由项目负责人兼任保密责任人。三、保密内容保密内容包括：实现原理、软硬件使用密码、通信及交换协议、实施细节合同等。保密实施细则：（一）在合同签订前的由技术起草者负责保管，对其它部门及外单位人员不得透露任何技术内容及细节；（二）对使用单位的需求情况由项目负责人落实并保证不得向外界透露，并以书面形式传递给档案管理人员和技术负责人；（三）档案管理人员对以上信息以书面、电子等方式存档，公司员工在借阅时必须经领导同意且确定借阅时间方可借

66、阅；（四）档案管理人员不得将机密文件带回家中或带上出入公共场所，相关人员不准随意谈论、泄露机密事项、不准私人打印、复印、抄录文件内容、不得将朋友、他人带入档案室，不得外传、外借相关资料。（五）起草、打印、复印机密文字资料时由专人负责，其它人不得随意查看；（六）打印过的废纸和校对底稿应及时清理、销毁；（七）合同签订后的相关文档资料立即存档，并建立保密所必备的借阅制度；（八）出现泄密事件后，应立即上报公司负责人，做到机密不得扩散，同时认真追查相关人员的责任。项目部保密实施细则针对该项目的特殊性， 并保证项目顺利进行， 特制定以下保密措施：一、本项目参建人员均应按其身份证进行登记，报备。二、对参加本

67、项目的人员进场前按照规定进行保密纪律教育，强化保密意识；三、加强人员的组织管理，做到有效控制管理，保证参加施工人员不随意在活动，人员在工作现场行踪可控可查；四、主动和有关部门联系，服从管理，遵守制度；五、所有参加本项目人员的移动电话、电脑等电子设备以及在施工中互联网的使用， 均应在请示部队有关部门后， 按照保密要求使用上述设备，确保不出现泄密事件。六、坚决贯彻保密守则：（一）不该说的秘密，绝对不说；（二）不该问的秘密，绝对不问；（三）不该看的秘密，绝对不看；（四）不该记录的秘密，绝对不记录；（五）不在非保密本上记录秘密；（六）不在私人通信中涉及秘密；（七）不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论

68、秘密；（八）不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料；（九）不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项；（十）不携带秘密材料游览、 参观、探亲、访友和出入公共场所。（2）保障信息安全的保密措施（一）我方对于从贵行处收到的保密信息，在未经贵行事先书面允可的情况下，不以任何方式提供给任何第三方。（二）我方对于从贵行处得到的保密信息，应当通过建立内部保密制度、培训员工等方式和措施确保保密信息的安全，并且如果我方内部已有保密制度的， 应将从贵行处得到的保密信息视同我方自己企业内部的保密信息一样进行安全管理。1我方严格保证 : (1) 所收到的信息只能用于我方为贵行提供催收工作的目的，而不得用于任何其他

69、目的； (2) 所收到的信息在本企业内部能得到谨慎的使用，只能透露给本企业或本企业所属之分支机构、 子公司内部参与我方与贵行合作项目建设的雇员，并且该雇员在知晓保密信息之前已经充分了解了本承诺书的内容。如该雇员在离开我方后泄露本承诺书所规定的保密信息，则仍由我方承担本承诺书项下的违约责任。(3) 对于所收到的信息，除为合作项目之目的在本企业内部进行适当的复制外，不进行任何复制和传播。2在未经贵行事先书面允许的情况下，我方不为开发同类产品之目的使用贵行取得的经验、材料、产品以及其他贵行所有的信息，不将上述经验、材料、产品和信息作为案例、模型或其他任何形式的材料，在任何场合演示和推广。3除非贵行同

70、意，否则我方不向第三方披露我方与贵行的任何会谈、会议、协商或共同工作的内容。第三条：非保密信息下述信息不视为保密信息：（一）非由于我方违反本承诺书的原因进入公共领域的信息；（二）我方在收到信息前已经合法掌握的信息；（三）我方在收到信息前已经通过正当途径获得的信息；第四条：保密责任的例外在下述两情况下， 如发生保密信息的泄露， 应免除我方相应的责任；（一）我方被所在国的法律要求披露有关保密信息；（二）由于我方不可预见、不可避免、不可控制的原因，即不可抗力的原因，导致了保密信息的泄漏。第五条：对本承诺书的保证未经贵行书面同意， 本承诺书不以任何方式进行修改、终止或解除。本承诺书项下的权利义务不得转

71、让。第六条：本承诺书的效力范围（一）本承诺书的效力仅限于保密责任。在任何情况下，我方向贵行提交本承诺书都不表示或意味着贵行有责任与我方建立任何形式的商业合作关系。 同时，贵行与我方交换信息的行为不应被视为是双方之间建立合作关系的合同， 或者被视为贵行的签订合同或协议的承诺。（二）贵行提供信息的行为不被视为是以任何方式授予技术许可，或是转让著作权、商标权、 专利权或技术秘密的行为。我方取得信息并不表明取得了信息的任何知识产权；对贵行所提供的任何信息的知识产权和财产权利，全部归贵行所有。第七条：产生于泄密的责任任何保密信息的泄漏或任何其它违反本承诺书的行为给贵行造成损失，我方应承担相应的赔偿责任及

72、其它所有可能涉及的民事（包括侵权）的、行政的和刑事的法律责任。第八条：司法管辖和法律适用如我方与贵行因本承诺发生民事纠纷，应通过友好协商解决。 协商不成，可起诉于中华人民共和国有管辖权的人民法院，由法院适用中国法律加以判决。人员从业守则及处罚原则3、投诉管理制度（1）投诉处理机制1. 客户投诉的预防工作人员第一次电催或外访催收时必须向借款人表明是受银行委托前来清收债务。工作人员在电话催收或上门催收都必须开启录音系统。工作人员应劝说借款人偿还欠款，避免与借款人产生言语纠纷或肢体冲突。工作人员禁止在任何时候、向任何人讲粗口、说出攻击性、挑衅性、恐吓性的言语，禁止使用侮辱、谩骂方式进行催收。即使借款

73、人对待我们的催收不满意或粗言相对时，工作人员必须保持平和的心态， 继续解释和劝说借款人还款或自动交由其他工作人员继续跟进。若借款人对银行产生矛盾，应对借款人作出合理的解释， 并将问题立即反馈到银行。2. 投诉案件的调查投诉产生后， 立即查询录音或到现场了解投诉的原因，分析工作人员是否存在过错。催收主管主动联系投诉客户， 并耐心及诚恳听取投诉客户的意见，若存在工作人员的过错， 主管会自动连同工作人员向投诉客户当面赔礼道歉，避免投诉进一步升级。3. 投诉案件的反馈投诉案件一旦发生， 催收主管必须立即向贵行上报，辅以提交录音及投诉缘由、解决方式等的材料。在解决投诉过程中，须随时向银行汇报进展。投诉解

74、决后，书面方式向银行提交分析原因、 如何解决、以后如何处理纠纷、对此次纠纷的认识的报告。4. 投诉案件的回访客户投诉案件解决后， 一般继续由催收主管继续跟进情况，已确保投诉处理完成。（2）投诉流程（1）投诉处理的工作方式及流程1）接受投诉客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪， 改变客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持冷静，用平缓的语气进行沟通。用积极的态度、 良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。2）受理投诉认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视和关注。沟通时仔细的询问， 语速不宜过快， 尽量弄清楚

75、客户投诉的原因和目标（投诉点）并详细的记录。告诉客户明确的时间， 积极调有关部门解决。 清楚客户投诉的原因和目标， 投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定，同时向委托银行报告。投诉处理人员在了解情况后， 应认真的分析并判断客户投诉的目的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。若处理投诉方案无效时，应再次与其协商，在律所的利益不受损失的情况下，尽量满足客户的要求。客户提出无理要求（严重损害律所或员工的利益），导致解决方案无法实施， 应明确告诉客户公司的相应制度，及时向委托银行方申请提供帮助，避免投诉升级。客户态度强硬， 客服部处理无

76、效时， 则由律所负责人出面迅速与客户沟通、安抚。律所负责人，被投诉员工及部门主管必要时可约请客户以面谈（来律所或拜访客户）的方式协商解决。3）投诉到银行及其他职能部门工作过程中如预知客户可能会投诉到银行，应及时向律所反馈，并向银行相关部门汇报情况（投诉客户及投诉对象，原因等），产生投诉后可请银行立即联系客服说明情况。执行将客户投诉转到律所客服部的相关流程。4）投诉处理回访在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访并记录。首先向客户致谢，询问对处理方案是否满意等。在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由律所负责人即时打电话向客户道歉， 如果客户态度强硬， 可以考虑在处理方案上适当做出让步

77、，尽量使其满意。（2）处理投诉的流程1）接受投诉阶段控制自己情绪， 保持冷静，平和；对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好。安抚客户的情绪，尽量改变客户的心态，真正关心客户投诉的问题，然后处理投诉内容。2）受理投诉阶段认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，给予客户足够的重视和关注；不让客户等待太久， 告诉客户明确的时间。 积极协调有关部门解决；对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快， 要做详细的投诉记录。3）解释澄清阶段不得与客户争辩或寻找借口，试图推卸责任， 在客户面前评论律所/ 其他部门 / 同事的不是。换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 注意说话时的语气，不得给客户有受轻视， 冷漠或不耐烦的感觉。没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管理