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1、CAF-CVP-經銷商會議經銷商會議顾客观点顾客观点Customer View Point (CVP), Customer View Point (CVP), 是一是一项顾客满意的指标，藉此衡量经销商所提供项顾客满意的指标，藉此衡量经销商所提供顾客的购车经验与服务经验的满意度。顾客的购车经验与服务经验的满意度。经由福特认证授权的第三者，经由福特认证授权的第三者，SynovateSynovate公司公司执行执行 CVP CVP 调查。调查。CVP CVP 目前已广泛为全球福特目前已广泛为全球福特公司采用。公司采用。什么是什么是CVP?顾客期望是顾客期望是 CVP 的基础。的基础。顾客期望顾客期望
2、CVP 报告报告进行进行CVPCVP调查调查经销商流程改善经销商流程改善顾客期望循环顾客期望循环顾客的顾客的7项购车期望项购车期望当进入经销商时，顾客希望受到重视。当进入经销商时，顾客希望受到重视。销售顾问应与顾客建立友好的关系，并且这种关系应该销售顾问应与顾客建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重顾客的基础上。是建立在尊重顾客的基础上。销售顾问应向顾客提供试驾乘机会。销售顾问应向顾客提供试驾乘机会。在确定最终价格方面，使顾客感到轻松愉快。在确定最终价格方面，使顾客感到轻松愉快。在所承诺的时间内，以最佳的车况，向顾客交付新车。在所承诺的时间内，以最佳的车况，向顾客交付新车。在交车后的合理
3、时间内，打电话询问顾客是否完全满意。在交车后的合理时间内，打电话询问顾客是否完全满意。对出现的问题或我所关注的事项，作出迅速反应。对出现的问题或我所关注的事项，作出迅速反应。顾客的顾客的8 8项服务期望项服务期望在经销商维修车辆时，应方便快捷。在经销商维修车辆时，应方便快捷。当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。服务专员应表现出对我维修需要应有的关注。服务专员应表现出对我维修需要应有的关注。一次即修好。一次即修好。按时并以专业化的方式完成车辆维修。按时并以专业化的方式完成车辆维修。就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。就所实施的
4、维修项目进行清晰详尽的说明。在维修后的合理时间内，打电话询问顾客是否对维修结果完全在维修后的合理时间内，打电话询问顾客是否对维修结果完全满意。满意。对出现的问题或我所关注的事项，作出迅速反应。对出现的问题或我所关注的事项，作出迅速反应。顾客的声音顾客的声音口碑，正面影响他人。口碑，正面影响他人。顾客再次购车及再次回厂保修。顾客再次购车及再次回厂保修。获利的机会。获利的机会。提高顾客满意。提高顾客满意。为什么为什么 CVP CVP 很重要很重要? ?为何为何CVPCVP非常重视非常重视非常满意非常满意的比例？的比例？非常满意非常满意顾客的忠诚度是顾客的忠诚度是满意满意顾客的六顾客的六倍倍非常满意
5、非常满意的顾客比例下次还会来的顾客的顾客比例下次还会来的顾客开发一位新客户的成本是保有一位旧客户的五倍开发一位新客户的成本是保有一位旧客户的五倍客户再次购车的因素，客户再次购车的因素，8080来自维修经验的满意来自维修经验的满意度度如何进行如何进行 CVP CVP 调查调查? ?福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是开始时间访问数量 （每年）访问方式代理执行公司马来西亚Q3, 19995,000CATISynovate泰国Q2, 200012,000CATISynovate菲律宾Q2, 20006,000CATISynovate印度Q3, 20004,000邮寄IMRB中国
6、Q4, 20003,500CATISynovate台湾Q2, 200117,000CATISynovate印度尼西亚Q3, 20022,000CATISynovate越南Q1, 20032,880CATISynovate ACNV顾客满意度研究的范围顾客满意度研究的范围顾客满意度访问顾客满意度访问访问对象销售过去2个月内福特汽车的买主服务过去3个月内曾到福特经销商进行维修保养的顾客顾客满意度访问顾客满意度访问访问如何进行?电脑辅助电话访问(CATI)北京、上海、广州、武汉的电话中心访问时间：早上九时至晚上九时调查内容总体满意度销售/服务经历顾客期望推荐意愿经销商福特品牌购买车型*访问平均时长1
7、5分钟顾客满意度访问顾客满意度访问顾客满意度访问顾客满意度访问五分量表：满意度满意度q非常满意非常满意q满意满意q不是满意也不是不是满意也不是不满意不满意q不满意不满意q非常不满意非常不满意54321操作流程操作流程每月20-29号 每月10号 每月11-17号从CAF处获得客户信息客户信息清理电话访问数据处理和出报告每个季度电脑程序预设提问严格按照问卷提问访问全程录音如何进行提问如何进行提问?经过严格挑选和培训具有电访的实践经验培训内容： 项目执行要求顾客满意度问卷沟通技巧访问员培训访问员培训24小时之内发给长安福特公司CRC:投诉建议客户意见记录客户意见记录 （HOT SHEET）销售回应
8、率销售回应率中国中国 40%； 福特亚太平均福特亚太平均 35%服务回应率服务回应率中国中国 22%； 福特亚太平均福特亚太平均 20%回应率和样本量回应率和样本量经销商季度样本量最小 N=30最大 N=100衡量销售与服务过程的顾客满意度提供一种管理工具明确需要改进的方面印证改进结果总结总结CVP 成绩成绩2004 目标目标: 20%Q1a. Q1a. 整体购车客户满意度整体购车客户满意度Q1a. Q1a. 整整体服务客户满意度体服务客户满意度2004 目标目标: 23%全国报告全国报告 2004 2004年第一季度年第一季度- -购车调查购车调查全国报告全国报告 2004 2004年第一季
9、度年第一季度- -服务服务调查调查整体购车满意度的问题整体购车满意度的问题销售顾问不够专业！销售顾问不够专业！顾客购车时，感到太大的压力！顾客购车时，感到太大的压力！无法向顾客清楚说明，如何将车辆送到保无法向顾客清楚说明，如何将车辆送到保修修厂进行保修服务。厂进行保修服务。销售人员对福特产品的了解不足！销售人员对福特产品的了解不足！整体整体服务服务满意度的问题满意度的问题维修服务的质量（一次性修复）不够好维修服务的质量（一次性修复）不够好没有感受到物超所值没有感受到物超所值无法完成客户所要求的服务事项无法完成客户所要求的服务事项营业时间不便利营业时间不便利服务专员不够专业服务专员不够专业未未能
10、清楚解释服务内容及其增修项目能清楚解释服务内容及其增修项目未未能准确估计完工时间能准确估计完工时间许多经销商集中精力在新车销售上，而对客户许多经销商集中精力在新车销售上，而对客户满意度（满意度（CVPCVP）的关注很少）的关注很少. .经销商的销售及服务人员缺乏客户满意度经销商的销售及服务人员缺乏客户满意度（CVPCVP）方面的培训）方面的培训. .大部分经销商不熟悉客户满意度（大部分经销商不熟悉客户满意度（CVPCVP）报告）报告. .缺少缺少客户满意度客户满意度激励措施激励措施. .二级网点未能向客户提供良好的销售和服务的二级网点未能向客户提供良好的销售和服务的质量质量. .备注 : 新车
11、零售的20%-30%由二级经销商完成.经销商存在的基本问题经销商存在的基本问题謝謝CVP 整改计划整改计划加强销售人员的加强销售人员的专业专业培训培训加强加强产品知识产品知识培训培训执行展厅标准执行展厅标准销售流程销售流程落实落实交车后交车后3 3日内电访日内电访购车问题的整改计划购车问题的整改计划训练销售人员素质专业性学习方式跟进时间表职业销售经理论证项目课堂培训/自学/实践评估 / 论证6月 12月专业销售顾问论证项目课堂培训/自学/实践评估 / 论证6月 12月 行动计划行动计划 提高销售人员素质专业性提高销售人员素质专业性产品知识训练产品知识训练学习方式跟进时间表嘉年华产品知识介绍课程
12、培训 / 实践 岗位考察长期/不定期蒙迪欧2.0L产品知识介绍课程培训 / 实践 岗位考察长期/不定期蒙迪欧2.5L产品知识介绍课程培训 / 实践 岗位考察长期/不定期行动计划行动计划 产品知识训练产品知识训练展厅标准销售流程展厅标准销售流程学习方式学习方式跟进跟进时间表时间表接待接待课程培训课程培训 / 实践实践岗位考察岗位考察长期长期/不定期不定期咨询咨询课程培训课程培训 / 实践实践岗位考察岗位考察长期长期/不定期不定期演示演示自学自学 / 实践实践评估评估 / 论证论证长期长期/不定期不定期签约签约课程培训课程培训 / 实践实践岗位考察岗位考察长期长期/不定期不定期交车交车课程培训课程
13、培训 / 实践实践岗位考察岗位考察长期长期/不定期不定期后续跟踪后续跟踪自学自学 / 实践实践岗位考察岗位考察长期长期/不定期不定期 行动计划行动计划 问候问候交车后3日内电访学习方式学习方式跟进跟进时间表时间表培训交车后培训交车后3日日内内 电访电访课程培训课程培训 / 实践实践岗位考察岗位考察长期长期/不定不定期期交车后交车后3日内电日内电访访实践实践岗位考察岗位考察长期长期/不定不定期期行动计划行动计划 交车后交车后3日内电访日内电访服务专员服务专员- - 加强服务专员的技术及非技术培训加强服务专员的技术及非技术培训。技师技师- - 加强维修技师的技术培训，提高一次性加强维修技师的技术培
14、训，提高一次性修复率修复率。通过维修技师认证，提高技师技术水通过维修技师认证，提高技师技术水平平。DCRC- -落實服务后落實服务后3 3日内电访日内电访。QualityCare- 落实落实QualityCare服务流程。服务流程。服务问题的整改计划服务问题的整改计划培训内容培训内容培训时间培训时间培训单位培训单位顾客满意顾客满意六月六月 28, 04Ray-theon专业顾客服务专业顾客服务六月六月 29-30, 04Ray-theon进阶服务技巧进阶服务技巧七月七月 1, 04Ray-theon服务专员的非技术培训服务专员的非技术培训 :服务专员的技术培训将与技师培训合办，时程表如下页服务
15、专员的技术培训将与技师培训合办，时程表如下页:服务专员培训服务专员培训技师的技术培训技师的技术培训培训内容培训内容培训时间培训时间培训单位培训单位Level 2 含盖含盖 8 项技术课程项技术课程6月月-12月月, 04Ray-theonLevel 3 含盖含盖 19 项技术课程项技术课程6月月-12月月, 04Ray-theon新车型培训新车型培训 含盖含盖 8 项技术课程项技术课程6月月-12月月, 04Ray-theonDCRC 服务后电访服务后电访每天确实将销售与服务的数据转至每天确实将销售与服务的数据转至 DCRC ,从从6月月14日开始日开始 04.地区经理于每次拜访时，查核地区经
16、理于每次拜访时，查核 DCRC 电访之电访之落实度落实度,从从6月月14日开始日开始 04. QualityCare 实施状况实施状况 实施计划实施计划: : -2004 -2004年实施年实施2626家家;21;21家已经开始家已经开始 -2005 -2005年扩展至全部经销商年扩展至全部经销商 20042004年认证目标年认证目标: 12-15: 12-15家家 - -东大区东大区 4-5 4-5 家家 - -北大区北大区 4-5 4-5 家家 - -西大区西大区 2 2 家家 - -南大区南大区 2-3 2-3 家家 后续行动后续行动何时何时 ? ?谁谁 ? ?如何如何 ? ?什么什么
17、? ?经销商必须于经销商必须于6 6月月3030日前将整改计划交给地区经理。整改计划日前将整改计划交给地区经理。整改计划必须包含下列必须包含下列4 4项要素：项要素：什么问题什么问题? ?如何整改如何整改? ?谁负责这些整改谁负责这些整改? ?何时落实这些整改何时落实这些整改? ?经销商之整改行动经销商之整改行动什么什么如何如何谁谁何时何时查核點查核點1 1没有落实销售后没有落实销售后与服务后之联络与服务后之联络关怀关怀1.DCRC1.DCRC应落实销售后与服务应落实销售后与服务后之后之3 3日内电访，联络关怀日内电访，联络关怀顾客顾客 2. DCRC 2. DCRC 经理抽样电经理抽样电访落
18、实度访落实度DCRC DCRC 经经理理20042004年年6 6月月3030日日每天确实将销每天确实将销售与服务的数售与服务的数据转至据转至 DCRC DCRC , ,从月日开始从月日开始 04.04.地区经理于每地区经理于每次拜访时，查次拜访时，查核核 DCRC DCRC 电访电访之落实度之落实度, ,从从月日开始月日开始 04.04.234銷售部銷售部 & 服務部服務部经销商之整改行动范例经销商之整改行动范例地区经理定期拜访经销商，检视地区经理定期拜访经销商，检视CVPCVP行动计划行动计划及执行状况及执行状况。于每次大区域经销商会议时，比较经销商之于每次大区域经销商会议时，比较经销商之
19、间的间的CVPCVP成绩、整改方案之进度及落实度。并成绩、整改方案之进度及落实度。并且彼此进行讨论，经验分享。且彼此进行讨论，经验分享。长安福特长安福特之之整改行动整改行动客户满意度改善计划时间表客户满意度改善计划时间表经销商的经销商的CVP & QCCVP & QC培训培训 0404年年6 6月月9 9日日地区团队地区团队跟催跟催经销商经销商CVPCVP整改计划整改计划 0404年年7 7月月3030日日发展发展CVPCVP奖励项目奖励项目 0404年第年第4 4季度季度大大区域服务会议向经销商简介区域服务会议向经销商简介CVPCVP 0404年年5 5月月1515日日-25-25日日长安福特地区团队的长安福特地区团队的CVP & QCCVP & QC培训培训 0404年年6 6月月7 7日日经销商发展整改计划经销商发展整改计划 0404年年6 6月月3030日日实施实施CVPCVP奖励项目奖励项目 研拟中研拟中
