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1、零售服务零售服务标准标准1排除异议鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务服务六步曲2第一步第一步：亲切招呼亲切招呼目的目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫 您好3第一步第一步：亲切招呼亲切招呼 基本要求基本要求自然抬头两眼平视胳脯自然下垂腰请伸直双肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠4第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼 招呼位置（招呼位置（1 1）：）：门口 您好，欢迎光临！5第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼 招呼位置（招呼位置（2 2）：）：店内欢迎光临导购员导购员6第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼 招呼方式招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式7第一步
2、：亲切招呼第一步：亲切招呼问好式：适用于任何场合问好式：适用于任何场合您好，欢迎光临节日期间全场八折请随便看看您好新品到店请随便看一看8第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）您是自己买还是帮人买您是买衣服吗您想看看哪个颜色您想看看哪种款式9第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）这是我们新到的货品共.喜欢可以试试这件货品共三种颜色这件衣服398元10第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼赞美式（带小孩的顾客或老顾客）赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚具体、真诚小孩真高，真漂亮您穿我们的
3、货品真精神11应注意的问题应注意的问题宜：宜：微笑站姿目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：忌：12第二步：询问需求第二步：询问需求时机：时机： 顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物品时; 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交接时。13第二步：询问需求第二步：询问需求 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。请给我请给我点自由点自由14第三步：产品介绍第三步：产品介绍 内容：内容： 名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较15第三步：产品介绍第三步：产品介绍FAB介绍法介绍法
4、 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先16第三步：产品介绍第三步：产品介绍 请留意，在产品介绍时：请留意，在产品介绍时： 宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离 忌专业术语过多专业术语过多无产品展示无产品展示17第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿程序程序1 1取好货品取好货品，带领或指引客人到试衣间，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚途中解开货品束缚2 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣3 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提提醒客人关门，
5、并交待如有需要可提供协助供协助4 4 试衣后跟进试衣后跟进18第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；试穿是服装行业销售的关键 ，邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。请留意19第五步：排除异议第五步：排除异议 耐耐 心心 热热 心心 细细 心心 用用 心心20第六步：美程服务第六步：美程服务 美程服务流程美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别21附：附加推销技巧附：附加推销技巧 策略：策略： 运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式22不同客流量不同客流量待客之道待客之道 原则： 周 到 耐 心 热 情淡场：顾客人数较少23淡场淡场待客之道待客之道当店内无顾客时我们要：当店内无顾客时我们要：忌：面向店铺入口，等待顾客进店忌：面向店铺入口，等待顾客进店做卫生整理货品24旺场旺场待客之道待客之道原则： 热情 速度快 不忽视顾客当店内顾客较多时我们要：当店内顾客较多时我们要：2526优质的产品+出色的陈列良好的服务+完善的管理骄人的销售业绩27成功秘诀成功秘诀肯肯 学学肯肯 问问稳定性稳定性肯肯 试试28谢谢 谢谢 各各 位位 ！29
