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1、客服绩效考核细则客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主。薪酬组成包括：话务量计件， 业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件一、话务量计件考核指标：话务量,质检系数绩效内容话 务 计 件奖绩效标准月接话量 3000 个(包含质检系统）开始计奖具体计奖办法1、少于 3000 个，按 0.13*实际接话量(3000实际接话量）0.2 元计奖；2、3500接话量3001 个，按 0。25 元/每个计奖3、4000接话量3500 个,按 0。35 元/每个计奖；4、5000接话量4001 个，按 0。25 元/每个计奖5、接话量5000 个，超出部份按 0。2 计奖。质检分数质
2、检系数注：接话量在 3000 以下的质检系数最高为1。0全勤奖星级奖100 元当月无病事假及旷工951。2901。1851.0800.9750。8700.7650660051、一星的客户代表当月接话量达在3000、质检80 分标准，当月享受100 元星级津贴,达不到标准的不享受星级津贴。2、二星的客户代表当月接话量达在 3000、质检 85 分标准,当月享受 150 元星级津贴，如 85质检分80 享受一星级津贴， 未达 80 分的不享受星级津贴。3、三星的客户代表当月接话量达在 3000、质检 90 分标准,当月享受 200 元星级津贴，如 90质检分85 享受二星级津贴, 如在 85质检分
3、80 享受一星级津贴,未达 80 分的不享受星级津贴。4、当月员工有 5 天以上非国家规定的假期，或当月员工因表现不佳受到待岗处分的或旷工 1 天以上的，当月均不享受星级员工奖。员工连续三个月质检分达到95 分,可以免考升星一级。注：宽带专席接话量 2500.年功奖集 团 测 拨奖从签约后满半年奖 40 元，以后每满一年加20 元。测拨成绩满分奖 50 元，反之每项未达满分扣30 元，依次类推。二、业务营销计件：二、业务营销计件：为响应市公司二季度 3G 上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性,奖励金额和积分如下：营销项目营销项目e9-
4、39e9 加装版e9-69e9-99e9129e9 时长版e9-159e9189个人指标个人指标222222奖励金额奖励金额（元（元) )81214101416说明说明奖励积分奖励积分8080备注备注ARPU60元各单项可互补，未完成一户扣 8元.8010010010009。5 补充普通 e9尊享 e9e9-189e9269 及以上e6-66e6-86222222221618810121468100100各单项可互补，未完成一户扣 8元针对商务领航专席，未完成可与 e9互补，未完成一户扣8 元未完成一户扣8 元未完成一户扣5 元60606060100新 e6e6106e6126TC89TC-1
5、29ARPU60元09.5 补充100TC189商务领航TC269TC369 及以上422101216100100100无线宽带（包月、包年）158100ARPU60元ARPU60元天翼商旅套餐10按实际完成数按实际完成数560e8 畅享e8 套餐e8 尊享35宽带新装宽带续费固话新装新业务按实际完成数按实际完成数按实际完成数按实际完成数4341注:新装、续包客户落实 3G 无线宽带交叉营销渗透率达 25%，未达指标扣 30 元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。三、服务质量三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35）为:用户评分数/个人的
6、话务总量。指标3535奖罚每下降 1扣 5 元。每上升 1%奖 2 元。用户不满意原因:质检组对每条用户不满意的话务进行分析 ,如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。如用户打分率未达 35%，并累计达 10 条以上（包括 10 条）,实行跟班学习。原因与用户交流时语气语调平淡或生硬,缺乏热情业务不熟,导致回答错误或处理错误,服务不主动,能推则推,急于结束话务,服务态度恶劣扣罚10 元/条20 元/条35 元/条50 元/条四、其他考核细则四、其他考核细则1、大客、商务领航、C 网专席人员岗位工资 100 元,e 家、宽带专席人员岗位工资 50元，专席人员定额内按 0。2 元
7、/次计算，完成定额与综合人员一样计算。2、临时性应急加班按每小时6 元给予加班补贴。3、每班次须提前 10 分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理。迟到或早退 5分钟内，扣 1 元/分钟；5 分钟(含 5 分钟)以上，扣 2 元/分钟;一个月内累计迟到或早退 4次以上(含 4 次),取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退， 如提早签退按早退处理， 参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者,分主次责任,主要责任者每天扣 100 元,次要责任者扣 20 元；5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15 分钟、中/夜 30 分钟、办公班上、下午各 10 分钟。 平均话
8、务处理时间 （通话时间话后处理时间） 不得超过 130 秒(115 秒+15 秒)，话后处理时长每天不得超过1 秒钟， 如超过每天扣 5 元， 月平均超过 1 秒扣 50 元,员工工时利用率低于 70%,扣绩效 100 元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假 ,经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣 50 元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者 ,罚做 1至 5 天卫生；8、有理服务质量申告 （经中心级以上核实）每起100 元起，视情节加重扣罚;处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5元,服务差错每只扣 10 元。9、差错工单:差错工单类别不善查系统错字/错句描述不详工单派错重复工单工单开错业务不熟奖罚（元/只）2111212
