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1、儿科应当怎样做好医患沟通儿科应当怎样做好医患沟通1n儿科是医疗纠纷的高发科室,怎样做好医患沟通,使得医患关系融洽,我们做了一些反思。历次纠纷,有一半以上的投诉是服务态度生硬,医生解释不到位造成的,还有一些是态度不好,解释不耐心,患儿家属不知道病情,不知道检查,不知道用药及医疗费用等2n虽然医院建立了医患沟通质量管理体系,但有个别医生做了医患沟通,但还是有家属投诉。这是解释不到位造成的。故应制定医患沟通的主要内容,即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况,主要治疗手段,重要检查的目的及结果,患儿病情及预后,某些治疗可能引起的严重后果,药物副反应,医药费用等,并听取家属的意见和建议,回答家属想要
2、了解的问题,加深对医学技术局限性,风险的认识。3科室明确医患沟通的三个层面:科室明确医患沟通的三个层面:第一 对普通疾病患者,主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者家属进行沟通4科室明确医患沟通的三个层面:科室明确医患沟通的三个层面:第二 对疑难、危重患者,由患者所在医疗小组(主治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式沟通5科室明确医患沟通的三个层面:科室明确医患沟通的三个层面:n第三n 对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病常见病的患者,科主任、护士长及相关医生护士一起召集病儿家属开会,集中沟通。让患者家属对医疗,服务和物价都能清楚了解,如果患者家属对物价
3、不满意,可向护士长反映,由护士长统一解释。如果对医疗诊治方面有疑虑,可向科主任反映,由科主任做解释和说服。6科室还总结出六种沟通方式科室还总结出六种沟通方式n一个要求n两个技巧n三个掌握n四个留意n五个避免n六种方式7一个要求:一个要求:n 诚信n 尊重n 同情n 耐心8两个技巧两个技巧n 倾听,请多听家属说几句;介绍,请多对家属说几句。儿科服务的对象是特殊群体,有一个现象是,患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生,这样才算放心,因此掺杂着很多无关紧要的话,所以,医务人员应当站在患儿家属的角度,认真听取他们对小孩的病情介绍,并不时点点头,插上一两句话,表示在认真倾听,待家长说完后尽可能多地
4、向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等,使他们对疾病的诊治做到心中有数。9三个掌握三个掌握 n 掌握病人的病情,治疗情况和检查结果,医疗费用情况,掌握患者及家属的社会心理因素。10四个留意四个留意 n 留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应,学会自我控制;留意沟通对象的情绪状态。11五个避免五个避免n 避免强求沟通对象接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。12六种方式六种方式n预防为主的针对性沟通;n交换对象沟通;n集体沟通;n书面沟通;n协
5、调统一沟通;n实物对照沟通。13预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通n在医疗活动过程中,主动发现可能出现问题的苗头,把这类家属作为沟通的重点对象,与家属预约后根据具体要求有针对性地沟通,例如在晨间交班中,除交接医疗工作外,还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头,作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放失地做好沟通工作。14交换对象沟通交换对象沟通 n 在医生与家属沟通困难时,另换一位医生或主任与患者沟通,当医生不能与某位患者家属沟通时,换一位知识层面高一点的家属沟通,让这位家属去说服其它家属15集体沟通集体沟通n对患有同样疾病较多的患者,科室便召集家属,以举办培训班的形式进行沟通,讲解
6、疾病的起因,治疗及预防知识。这种沟通,不但节约时间,还可促进患者间的相互理解,使患者成为义务宣传员,减少医务人员的工作压力。16书面沟通书面沟通n 为弥补语言沟通的不足,按医院要求,对一些常见问题,如患者喂养护理知识等编成小手册,发给家属,还可把教科书拿给家属看,或指导家属可以上网查询17协调统一沟通协调统一沟通n当下级医生对某些疾病的解释拿不准时,先请示上级医师,然后按照统一的意见进行沟通。对诊断尚不明确或疾病恶化时,在沟通时,医护人员要进行内部讨论,统一认识后再由上级医师与家属沟通。18实物对照沟通:实物对照沟通:n某些疾病口头和书面沟通都困难,辅之以实物或影视治疗沟通。问题在沟通时解决。19n通过实践,我们逐渐形成了一项共识,在成功的沟通交流中,患者家属需要的不仅是医学知识,更多的是需要医院的人性化关怀。因此在每一个医疗程序中都掺进关爱,在治疗患者生理疾病的同时,也为患者家属驱散心病,使许多萌芽状态的纠纷得以及时化解。20n 谢谢谢谢21