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1、1教学目标【知识目标知识目标】了解了解CRMCRM系统的分类、系统的分类、CRMCRM系统的层次和系统的层次和CRMCRM软件的功能；软件的功能；了解了解CRMCRM系统与其他管理系统诸如系统与其他管理系统诸如BPRBPR、ERPERP、电子商务、商业、电子商务、商业智能的关系；智能的关系；了解了解CRMCRM系统的实施步骤和系统的实施步骤和CRMCRM系统成功实施的关键因素；系统成功实施的关键因素；了解金蝶了解金蝶CRMCRM系统流程及其三大功能模块。系统流程及其三大功能模块。【能力目标能力目标】能结合自己实习过或熟悉的企业，如果其有实施能结合自己实习过或熟悉的企业，如果其有实施CRMCRM
2、系统，将系统，将其实施情况写成案例；如果还没有其实施情况写成案例；如果还没有CRMCRM系统，则论证如何在该企系统，则论证如何在该企业实施业实施CRMCRM系统。系统。能结合自己实习过或熟悉的企业，在金蝶能结合自己实习过或熟悉的企业，在金蝶CRMCRM系统平台的基础系统平台的基础上规划其上规划其CRMCRM系统。系统。2【情境引入情境引入】 AICCRM AICCRM客户关系管理系统客户关系管理系统客服：您好客服：您好! !东东披萨店。请问有什么需要我为您服务东东披萨店。请问有什么需要我为您服务? ?顾客：你好，我想要顾客：你好，我想要 客服：先生客服：先生, ,请把您的请把您的AICAIC会
3、员卡号码告诉我。会员卡号码告诉我。顾客：喔！请等等，是顾客：喔！请等等，是1234567812345678。客服：陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话是客服：陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话是2393988923939889，您的公司电话是，您的公司电话是2311373123113731，您的行动电话是，您的行动电话是09399569560939956956。请问您现。请问您现在是用哪一个电话呢？在是用哪一个电话呢？ 顾客：我家电话，你是怎么知道我所有的电话号码的？顾客：我家电话，你是怎么知道我所有的电话号码的？客服：陈先生客服：陈先生, ,因为我们有连线到因为我们有连线到
4、AICCRMAICCRM系统。系统。顾客：我想要一个海鲜披萨顾客：我想要一个海鲜披萨 客服：陈先生客服：陈先生, ,海鲜披萨不适合您。海鲜披萨不适合您。顾客：为什么？顾客：为什么？客服：根据您的医疗纪录，您有高血压，并且胆固醇偏高。客服：根据您的医疗纪录，您有高血压，并且胆固醇偏高。顾客：那顾客：那你们有什么可以推荐的？你们有什么可以推荐的？客服：您可以试试我们的低脂健康披萨。客服：您可以试试我们的低脂健康披萨。3【情境引入情境引入】 AICCRM AICCRM客户关系管理系统客户关系管理系统顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？客服：喔客服：喔! !您上星期一在
5、中央图书馆借了一本您上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱低脂健康食谱。顾客：哎呀顾客：哎呀! !好好我要一个供家庭食用的特大号披萨，要多少钱一我要一个供家庭食用的特大号披萨，要多少钱一个？个？客服：嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。客服：嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。顾客：可以刷卡吗？顾客：可以刷卡吗？客服：陈先生，对不起，请您付现金，因为您的信用卡已经刷爆了。客服：陈先生，对不起，请您付现金，因为您的信用卡已经刷爆了。您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。顾客：喔！那我先去附近的提款机取钱。顾客：喔
6、！那我先去附近的提款机取钱。客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。顾客：算了！你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送顾客：算了！你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到？到？客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。顾客：什么？！顾客：什么？！4【情境引入情境引入】 AICCRM AICCRM客户关系管理系统客户关系管理系统客服：根据客服：根据AICCRMAICCRM系统记录，您有一辆摩托车，车号是系统记录，您有一辆摩托车，车号是GY-78
7、78GY-7878。顾客：顾客：$%&$%&!$%&$%&!客服：陈先生，请您说话小心一点，您在二客服：陈先生，请您说话小心一点，您在二OOOO七年四月一日用脏话辱七年四月一日用脏话辱骂警察，被判了十日拘役。骂警察，被判了十日拘役。顾客：顾客：客服：请问还需要什么吗？客服：请问还需要什么吗？顾客：没有了，是不是有送三罐可乐？顾客：没有了，是不是有送三罐可乐？客服：是的！不过根据客服：是的！不过根据AICCRMAICCRM系统记录，您有糖尿病系统记录，您有糖尿病 试问：通过案例，你认为试问：通过案例，你认为AICCRMAICCRM系统都有哪些功能呢系统都有哪些功能呢？案例中客户服务人员运用？案例
8、中客户服务人员运用CRMCRM系统的方式恰当吗？系统的方式恰当吗？5目录目录 CRM CRM系统介绍系统介绍任务一任务一 CRMCRM系统与其他管理系统的关系系统与其他管理系统的关系任务二任务二 CRMCRM系统实施系统实施任务三任务三 金蝶金蝶CRMCRM系统功能介绍系统功能介绍任务四任务四6任务一任务一 CRMCRM系统介绍系统介绍一、一、CRMCRM系统的分类系统的分类二、二、CRMCRM系统的层次系统的层次三、三、CRMCRM软件功能剖析软件功能剖析7一、一、CRMCRM系统的分类系统的分类 根据美国调研机构Meta Group的分类方法，将CRM分为三类，这一分类已得到了业界的公认。
9、1.与企业业务运营紧密相关的运营型CRM 运营型CRM即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。 2.以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM 分析型CRM用于完成客当关系的深度分析，与数据仓库技术密切相关，运用数据挖掘、OLAP（On - Line Analytical Processing，在线分析处理）、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。3.基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台L的协作型CRM 协作型CRM为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能
10、力。协作型CRM还利用网上聊天、语音处理以及其他基于Internet的技术，发掘了各种与用户交流的新途径。8二、二、CRMCRM系统的层次系统的层次1.1.部门级部门级CRMCRM的功能的功能 销售、营销和客户服务部门是销售、营销和客户服务部门是CRMCRM的主要应用部门，这三个部门工作的主要应用部门，这三个部门工作职能不同，相应地对职能不同，相应地对CRMCRM的需求与的需求与CRMCRM提供的功能也不同，分别为：销售提供的功能也不同，分别为：销售自动化、营销自动化和服务自动化。自动化、营销自动化和服务自动化。2.2.协同级协同级CRMCRM功能功能 市场营销、销售和客户服务与支持是三个独立
11、的部门，对市场营销、销售和客户服务与支持是三个独立的部门，对CRMCRM有着不有着不同的需求。但是有一点对三者而言是共同的，他们都必须坚持以客户为同的需求。但是有一点对三者而言是共同的，他们都必须坚持以客户为中心的运作机制。协同级中心的运作机制。协同级CRMCRM将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在一起，从而使一起，从而使CRMCRM为企业发挥更大的作用。协同级为企业发挥更大的作用。协同级CRMCRM主要解决企业在运主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递和销售渠道的优化。作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递和销售渠道的优化。3.3.企业
12、级企业级CRMCRM功能功能 在一些大中型企业中，往往可能已经建立了企业资源规划（在一些大中型企业中，往往可能已经建立了企业资源规划（ERPERP）、）、办公自动化（办公自动化（OAOA）、管理信息系统（）、管理信息系统（Management Information SystemManagement Information System，MISMIS）、供应链管理（）、供应链管理（SCMSCM）、产品数据管理（）、产品数据管理（Products Data Products Data ManagementManagement，PDMPDM）等一系列的）等一系列的ITIT系统，如果这些系统，如果这
13、些ITIT系统之间相互孤立，系统之间相互孤立，就很难充分发挥各系统的功能。因此，实现不同就很难充分发挥各系统的功能。因此，实现不同ITIT系统之间的面向信息、系统之间的面向信息、过程的紧密集成，可以充分提高企业的运作效率，同时也能充分利用原过程的紧密集成，可以充分提高企业的运作效率，同时也能充分利用原有的系统，从而降低企业有的系统，从而降低企业ITIT系统的成本。系统的成本。9三、三、CRMCRM软件功能剖析软件功能剖析CRMCRM软件的三大功能模块软件的三大功能模块CRMCRM软件的基本功能软件的基本功能1.1.市场管理模块市场管理模块市场管理模块市场管理模块在线营销管理在线营销管理市场管理
14、模块市场管理模块网上营销管理网上营销管理2.2.销售管理模块销售管理模块销售自动化管销售自动化管理理3.3.服务管理模块服务管理模块服务管理模块服务管理模块在线服务管理在线服务管理服务管理模块服务管理模块网上服务管理网上服务管理1.1.客户和联系人管理客户和联系人管理2.2.时间管理时间管理3.3.潜在客户项目管理销售管理潜在客户项目管理销售管理4.4.电话营销和电话销售电话营销和电话销售5.5.营销管理营销管理6.6.客户服务客户服务7. 7. 呼叫中心呼叫中心8.8.合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理9.9.电子商务电子商务10.10.商业智能商业智能10任务二任务二 CRMCRM系统与其他
15、管理系统与其他管理 系统的关系系统的关系一、一、CRMCRM与业务流程重组计划与业务流程重组计划（BPRBPR） 的关系的关系二、二、CRMCRM与企业资源计划（与企业资源计划（ERPERP） 的关系的关系三、三、CRMCRM与电子商务（与电子商务（EBEB）的关）的关系系四、四、CRMCRM与商业智能（与商业智能（BIBI）的关）的关系系11一、CRM与业务流程重组计划（BPR） 的关系 BPR BPR是业务流程重组（是业务流程重组（Business Process Business Process ReengineeringReengineering）的缩写。）的缩写。BPRBPR的着眼点
16、是流程，关注的着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程，而不仅仅关注那企业的业务和支持这些业务的流程，而不仅仅关注那些为容户创造价值的流程。些为容户创造价值的流程。BPRBPR的作用在于，帮助企的作用在于，帮助企业识别那些可以改善客户互动质量的业务领域，创造业识别那些可以改善客户互动质量的业务领域，创造一个变革的框架，对流程进行改造，使得日常的手工一个变革的框架，对流程进行改造，使得日常的手工工作自动化，使员工能把精力放在为公司创造更多价工作自动化，使员工能把精力放在为公司创造更多价值的工作上，从而也就为客户创造了价值。值的工作上，从而也就为客户创造了价值。 在实施在实施CRMCRM时
17、，时，BPRBPR的价值在于，通过的价值在于，通过BPRBPR工作建工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。理体系和制度。12二、二、CRMCRM与企业资源计划与企业资源计划（ERPERP） 的关系的关系 ERP ERP是是Enterprise Resource PlanningEnterprise Resource Planning（企业资（企业资源计划）的简称，是针对物资资源管理（物流）、人源计划）的简称，是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息力资源管理（人流）、财务资源管理（财流
18、）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。它资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。它将包含客户将包含客户/ /服务架构，使用图形用户接口，应用开服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等。性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等。 CRM CRM系统经常被定位成统一的外部客户联系点，系统经常被定位成统一的外部客户联系点，而而ERPERP的理念建立在满足企业内部客户上，但其对最的理念建立在满足企业内部客户上，但其对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响。
19、终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响。13三、三、CRMCRM与电子商务（与电子商务（EBEB）的关系）的关系 联合国联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是：采国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是：采用电子形式开展商务活动，它包括在用电子形式开展商务活动，它包括在供应商供应商、客户、政府及其他、客户、政府及其他参与方之间通过任何电子工具，如参与方之间通过任何电子工具，如EDEDI I、WebWeb技术技术、电子邮件电子邮件等共等共享非结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消享非结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。费活动中的各种交易
20、。 电子商务电子商务是利用是利用计算机技术计算机技术、网络技术网络技术和远程通信技术，实和远程通信技术，实现电子化、现电子化、数字化数字化和和网络化网络化的整个商务过程。的整个商务过程。 电子商务是以商务活动为主体，以电子商务是以商务活动为主体，以计算机网络计算机网络为基础，以电为基础，以电子化方式为手段，在子化方式为手段，在法律法律许可范围内所进行的商务活动过程。许可范围内所进行的商务活动过程。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业企业对企业(Business-(Business-to-Businessto-Business），企业对消费者（），企业对
21、消费者（Business-to-ConsumerBusiness-to-Consumer），个），个人对消费者人对消费者(Consumer-to-Consumer(Consumer-to-Consumer），企业对政府（），企业对政府（Business-Business-to-Governmentto-Government）等）等4 4种模式种模式14四、CRM与商业智能（BI）的关系 商业智能是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使商业智能是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级企业的各级决策者决策者获得知识或洞察力，促使他们做出对企业更有获得知识或洞察力，促使他们做出对企
22、业更有利的决策。商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、利的决策。商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。商业智能的实现涉及到数据备份和恢复等部分组成。商业智能的实现涉及到软件软件、硬件、硬件、咨询服务及应用，其基本咨询服务及应用，其基本体系结构体系结构包括数据仓库、联机分析处理包括数据仓库、联机分析处理和数据挖掘三个部分。和数据挖掘三个部分。 因此，把商业智能看成是一种解决方案应该比较恰当。因此，把商业智能看成是一种解决方案应该比较恰当。15任务三任务三 CRMCRM系统实施系统实施一、一、CRMCRM系统的实施步骤系统的实施步骤二、二、CRMCRM
23、系统成功实施的关键因素系统成功实施的关键因素1. 1. 总体规划总体规划2. 2. 立项启动立项启动3.3.流程优化流程优化4.4.产品选型产品选型5.5.实施应用实施应用6. 6. 持续改进持续改进1.1.确立合理可行的项目实施目标确立合理可行的项目实施目标2.2.高层管理者的理解与支持高层管理者的理解与支持3.3.让业务驱动让业务驱动CRMCRM项目的实施项目的实施4.4.有效控制变更管理有效控制变更管理5.5.项目实施组织结构的建立项目实施组织结构的建立16任务四任务四 金蝶金蝶CRMCRM系统功能介绍系统功能介绍 参见金蝶参见金蝶CRMCRM产品功能产品功能培训培训ppt!ppt!17THANKS FOR LISTENING!18
