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1、虎口夺单虎口夺单系列之二系列之二 从前台展开潜伏从前台展开潜伏“冷脸冷脸”前台挡道前台挡道 l 按照先前确定的销售思路,乔林的第一个销售动作就是要先与项目负责人余小芳联络,并力争在最短的时间内,让余小芳知道我是谁,我是做什么的,同时要传递良好的印象,为双方的首次见面刨造一个好机会。 l乔林是个行动力很强的人。他相信,成功就是一场计时赛,成功者在规定时间内一定要比其他赛手取得更好的进展。 l乔林拿起电话,拨通了X公司的电话。 l “你好,X公司。”电话那头传出前台小姐程序化的声音。 “冷脸冷脸”前台挡道前台挡道l“你好,请转余小芳经理。”乔林特意把话说得简单、轻忪,避免与前台纠缠。l “她很忙,
2、请问您找她做什么呢?”前台的语气似下变得更柔和些,但专业化的问句,依然能流露出她的警惕以及冷冰冰的脸。乔林快速得出一个结论:她不好对付。 l“需要和你说吗?我是税务局的,要和她说财务的事。”乔林拿捏着强势语气。他清楚,这种情况下老实交代往往会遭到拒绝。 “冷脸冷脸”前台挡道前台挡道l“先生,很抱歉,请您理解我的工作,这段时间推销电话特别多,每天都有很多推销软件、代理报关的,这些工作我们都已经选好合作伙伴了,可推销电话依然不断,甚至还有人假借政府部门的名义要求接通电话,为此我们都被领导批评很多次了!所以,请您千万理解我们的工作!”电话被挂断了。 l在这位“冷睑”前台小姐大篇幅地解释原因时,乔林能
3、听到其他前台小姐也在工作,而且在她挂掉电话时,乔林听到她与身边的同事说了句“李婷,你去楼下拿一下快递。”一位前台能给其他同事安排工作, “冷睑”应该是前台主管了,难怪这么老辣、无情! l算老子倒霉,出门遇到鬼。乔林心里暗自抱怨。 “冷脸冷脸”前台挡道前台挡道l 但这三两分钟的通话,还是传递出了一些有价值的信息。乔林在手边的工作簿上顺手记下了两句话:1其他慕名而来的ERP厂商已经让余经理深受骚扰,该项目的竞争异常激烈。 2至少有两个前台小姐, “冷脸”主管难对付,而那位被她叫去拿快递的“李婷”说不定好说话。 收服前台收服前台 l 11:30之后,乔林再次拨通电话,希望能碰碰运气。通常,9:001
4、1:30之间公司业务最多,推销电话也很多,前台最忙,她们做事多是快刀斩乱麻;而在轻松的时间里,工作节奏放慢就意味着她们有更多的耐心。l“你好,x公司”。谢天谢地,这次不是“冷脸”的声音。l “你好,是李婷吗?”乔林换了开场白,语气里洋溢着热情和熟悉。 l“是的,你是哪位啊?”对方好奇地问道。 l听李婷的语气和语速,乔林判断出她是个涉世不深、性格外向的小姑娘,正对自己口味。这是一个不错的开始。 l“呵呵,一个月前,我找余小芳时和你通过电话啊,我跟余小芳还聊到过你,说你可爱、敬业”乔林把语气尽可能放轻松恰如其分地编造着美丽的谎言。 收服前台收服前台l“是嘛!不记得了,我每天接耶么多电话,嘻嘻”李婷
5、兴奋起来。 l“呵呵,美女多忘事啊。你声音好听,也很特别, 几个星期过去了我还能听出你的声音。 ”乔林把音调尽量放自然。 l“嘿嘿,过奖啦。”李婷的语气里掺杂着沾沾自喜。 人在被赞美的时候,智商会迅速降低,也会放下警觉。 l“我想,你一定人如其声,有机会要去你们公司一睹芳容” 乔林继续拍马屁。 收服前台收服前台l乔林一边奉献着赞美,一边推进着与李婷的聊天,根据李婷细微的地方口音,乔林跟李婷攀上了老乡。而且还得知她男朋友也是做业务的,而且她认为业务人员平时不断经受着别人的拒绝,承受着巨大的压力,但她欣赏这些敢于挑战的人。 l“我就喜欢挑战,年轻人嘛,不接受挑战怎么能成长呢?其实我也是业务人员,我
6、叫乔林,是XX公司做ERP销售的。”乔林企图博取李婷的同情与共鸣,同时也坦白了自己的身份,顺势做了自我介绍。 收服前台收服前台l乔林提到,自己有一些资源,可以帮助李婷的男朋友介绍几个单子, “这些单子不会太小,不过,现在做业务就算有人介绍了,竞争依然会很激烈。”乔林向她倒起了苦水,但这些大实话兜底,更让李婷相信乔林要 帮忙介绍的业务确实存在,他不是在画饼。l李婷刚要说谢谢,乔林就跟上一句: “出门就是要靠明友,以后我还要请你这个老乡多帮忙呢。” l“嘿嘿,我能帮你什么忙呢?我只是一个小小的前台。”李婷自嘲说。她马上补充说: “我们接错电话,有时会被经理训斥,严重的还要罚款。就说余经理吧,前天我
7、们主管转接了一个推销电话,就被她狠狠地骂了半天,我们都很怕她。” 收服前台收服前台l“余经理非常凶吗?”乔林问。 l“月底财务工作很忙,加上不断有ERP软件销售人员烦扰她,她有时候脾气不太好。”李婷说, “以后你找余经理,你可以直接打她的分机8207,而且千万不要告诉她是谁告诉你的,否则我就死定了。” l“谢谢老乡,你该吃午饭了,是朋友来日方长,找时间和你男朋友一起出来吃个饭,大家认识一下。”乔林圆满收场了。 在前台埋下眼线在前台埋下眼线 l初识前台的“内线”价值 l认识了李婷,让乔林非常兴奋。 l在乔林看来,李婷是一个非常重要的资源,认识她,甚至要比在电话里得到佘经理的一句认可和肯定更重要。
8、因为,李婷就是他梦寐以求的内线,李婷有可能成为乔林攻坚这个项目的“眼睛”。 l带着兴奋的心情,乔林吃了顿非常丰盛的午餐,下午要趁热打铁、继续战斗。 l下午1:30,乔林再次给李婷电话。这次就方便多了,乔林单刀直人,向李婷了解关于这个项目的状况,求证和确认他之前了解到的一些现象。 l与王总提供的信息一致,总经理是李家林,是这个公司大股东,新加坡人,这次上ERP是总公司的旨意,而且在6月底李总回新加坡之前要限期完成。乔林掐指一算,刚好还有一个月的时间! l余小芳是财务经理,是公司的元老,深受公司信任,并曾负责上马财务软件,所以这次ERP软件项目顺其自然地由她负责了。 “我们都知道余经理与A公司的大
9、区经理是同学,余经理甚至都懒得再考虑其他ERP公司了,看来你的机会很小了。”李婷好心劝说。 l“呵呵,没关系,有志者事竞成,我们安徽人就是不怕困难,再说还有李婷妹妹帮忙呢?”乔林回答道。 l“嘻嘻,我又不能决定公司的项目采购哪一家的,能帮你什么啊?” 在前台埋下眼线在前台埋下眼线在前台埋下眼线在前台埋下眼线l“呵呵,你知道2l世纪什么最重要吗?”乔林自问自答地说, “人才?你和葛优都只说对了一半,用乔林的话说是能提供有用信息的人才最重要,所以李婷最重要。”乔林对自己的睑皮问题毫不顾及,用幽默式的赞美来调节气氛。 l“你真幽默。提供点信息倒也不难,总经理他们开会时,我负责端茶倒水,我可以帮你留意
10、一下,他们在谈些什么”李婷说: “谢谢啊,你不但善良、可爱、乐于助人,而且还聪明伶俐。”乔林继续拍马屁。 l乔林从李婷口中得知,最近A公司与余经理接触较多而且在经理的推动下,公司李总与林副总曾经参与过会面。而另一个竞争对手B公司已经有半个月没有来过了,而且整个项目中,信息部的陈友经理以及他部门经理都没有参与进来。 在前台埋下眼线在前台埋下眼线l“那么,林副总的态度积极吗?”乔林继续探问下去。 l“这个我就不知道了,不过林副总的发言不多。”李婷随后补充了一句:“应该不算积极吧”l“为什么呢?因为林副总一真比较保守,不太做决策?”乔林十分渴望捋清楚这个项目的决策链,看清每个领导在这个项目中究竟扮演
11、着什么角色。l这时李婷支支吾吾、甚至停顿下来跟别人打了个招呼。听得出来,她身边有其他人在场,说话不方便了。 l通过以上对活,乔林已经清楚地认识到了李婷的“内线”价值。于是, “老乡见老乡总要泪汪汪一下的”,乔林马上拿出自己的擅长功夫,成功邀请李婷携男友晚上一起吃饭。 与与“内线内线”共进晚餐共进晚餐 l晚餐时问,乔林准点出现,随手带着是公司的两个小小的纪念品,算是给新朋友一个小小的惊喜。 l乔林有着“见面熟”的深厚功夫,配合一些小小的幽默,以及或明或暗的拍马屁战术,让这顿丝毫称不上豪华的晚餐增色下少。最关键的是,这顿晚餐轻松自然,晚餐尚未过半,乔林与李婷及其男友已经俨然成为老朋友。 与与“内线
12、内线”共进晚餐共进晚餐l乔林先是兑现了自己要为李婷男朋友介绍业务的诺言,他把与朋友,一起吃饭时得到的业务信息传递给她男友,当面又张罗着打电话介绍双方认识,成功地为双方牵线。事实上,乔林为了确保这条业务信息的准确性,这天下午已经提前跟朋友电话确认。l乔林介绍来的业务,尽管单子不大,但足以让李婷男友充满感激。餐桌上,乔林除了要应付李婷男友不断发出的感激言辞,还表现出了足够的大度,不厌其烦地充当着他的倾听者,因为这位业务上进展并不顺利的小伙子需要不断大倒苦水。 l乔林很好地扮演了一位大哥哥角色,适时说一些打气和点拔之言,李婷男友已经点头如捣蒜。而在旁边享受晚餐的李婷,眼中时而向乔林透露出几丝赞许和感
13、激。不知道什么时候,他们对乔林的称呼也由“乔先生”变成了“乔大哥”。 与与“内线内线”共进晚餐共进晚餐l晚餐后半场,餐桌上逐渐安静,李婷及其男友偶尔欣赏着餐厅里播放的流行音乐,但乔林无暇细听音乐,他预谋着在轻松冷静的状态下,如何开始白天电话里没能深谈的话题,以及如何让这个“内线”发挥更大的价值。 l重提白天电话的话题时,李婷现在对乔林的回答变得更加直白和大胆:“我们公司的人际比较复杂,高层看上去客客气气,但是每人都互不服气,李总认为林副总太保守,现在的工作只是为了混个光荣退休;而林副总则认为李总太年轻、缺乏实干能力。尽管他们两个人不融洽的说法在公司内传言已久,但最近两年并没有爆发出什么矛盾,林
14、副总毕竟老了,有些事情是尽量甩手。” 与与“内线内线”共进晚餐共进晚餐l“陈友这个人怎么样呢?”乔林适时插入问话。很多公司上ERP系统,部是由信息部来主导,可在这个公司信息部明显不被重视。 l“陈友是个老老实实做技术的人,很注重数据,不讲情面,有点孤芳自赏、怀才不遇,所以,看上去不太容易接近,他在公司里的人缘也不太好。”李婷建议乔林,不要在陈友身上花费太多时间。 与与“内线内线”共进晚餐共进晚餐l乔林点头应和着李婷的建议,同时还透露出感激的表情,但他从内心里拒绝了她的建议:你说陈友不好沟通,那是你以同事的身份做出的判断,而在一个成功的业务人员眼里,绝对没有不能沟通的客户!如果他不能沟通,唯一的
15、错误就是业务人员没能找到合适的沟通方式。 l晚餐临近结束,乔林轻松地要到了陈友、李总等人的电话。 l乔林开车把李婷小两口送回家后,难掩心中兴奋,特意把车绕进了张灯结彩的迎宾大道,厚重的爵士乐塞满了全车,却一一点也没有影响到车速。 l“同志们,这是一次成功的晚餐!这是一次胜利的晚餐!李婷很快成了自己的导航仪,该项目马上就要驶向高速公路了!”乔林拿捏首长的腔调,自言自语地总结着今天的胜利。 矫正公关思路矫正公关思路 l直觉告诉乔林, “落魄的”陈友并不是一个可有可无的人物。 l毕竟,信息部是企业ERP,软件系统的重要执行和维护部门,纵使陈友在项目选型方面没有足够的发言权,但他很可能会有“否决权”,
16、他一旦从应用和技术角度上提出疑问,有可能会影响选型的推进。 l而且,根据李婷描绘出的架构图,项目决策链中可供乔林抓取的“魔杖”并不多: 1李总很难接触到,而且A、B公司对他下了不少工夫,已经抢得先人为主的优势,另外,他前期秉承“用人不疑”的态度,必定会尊重余小芳的想法和建议。所以,李总短时间内很难有突破; 矫正公关思路矫正公关思路 2余小芳的公关难度最大,或许根本没有可能; 3该公司的营销总监、采购经理等人在这个项目中不具有决策权和发言权,只需在后期参与配合推行项目; 4在整个决策环节当中,林副总是一个被忽略了的角色,而陈友更完全是一个被忽略的“空白点”。 l乔林继续推理:林副总是台湾人,文化
17、、年龄上都存在差异,而且不喜交际,有一定的突破难度,当然最关键的是,林副总在这个项目中扮演中立角色的可能性最大,也最合情理。所以,乔林对他公关思路是:充分重视他,若有机会可以力争他的好感,促使其在该项目中做出倾向我方的表态。 l所以, “空白点”陈友最有可能成为乔林的突破口,也最容易争取。 矫正公关思路矫正公关思路l第二天,项目经理乔林召集王总、云飞和李伟一起碰头,大家一致认同乔林做出的以上分析。乔林由此做出最新公关思路和部署: 1要让李总对我公司有好印象,唯一的办法不是像A、B公司那样去征服他,而是去征服他身边的人,包括林副总、陈友、生产部经理、销售总监、采购部经理等,通过“群众”的口碑来影
18、响最高层李总。 那么怎样征服这些“群众”呢?核心思想就是尊重他们的想法,关注他们的需求,解决他们关注的问题,让他们从情感上接受我们。 2针对余小芳总监:丑媳妇终归要见公婆,她是一个无法逾越的门褴,但前期一定要先联系余小芳(前期绕过余总监而去联系李总,只会在余总监那里落下一个“大不敬”的说法,增加沟通难度),让她知道我是谁,给以良好印象,并力争刨造一次见面饥会。 矫正公关思路矫正公关思路 3针对陈友:与他的接触是乔林的重点工作,乔林希望以搞定李婷的方式搞定他,争取与其碰面! 4针对林副总:是乔林的第三个重点人物,近期内不与其见面,今后争取在电话中能有沟通! 5针对李总经理:首先要力争能拜访他一次
19、,第二步要想法改变其决策流程。 l按照分工,双管齐下:宫云飞以技术的身份与生产部黄经理、销售部陈经理、采购部朱经理展开前期接触,主要是了解他们工作中的困惑;而接触余小芳,发展陈友,接触林副总、李总经理的工作由乔林负责。 l乔林的作战思路是对自己负责的客户轮番进攻。 余小芳的两次拒绝余小芳的两次拒绝 l“你好,我是余小芳。”电话中传出利索、高傲而又自信的声音。l “余经理,您好,我是公司的大客户经理乔林,我们是专注于模具行业的ERP软件企业,在模具行业有很多客户,比如z公司和L公司。听说贵公司正在考察ERP提供商,所以我非常希望能够在余经理的帮助下,让我们参与竞选”乔林显然刚给自己打过气,语气里
20、充满自信、真诚和热情,这三种元素在乔林身上汇集成为感染力。l“乔先生很抱歉,我们初选期的流程已经走完了,我们已经有了理想的选择对象了。”余小芳的回答机械但不失礼貌。 余小芳的两次拒绝余小芳的两次拒绝l“我能理解您的想法,目前国内做ERP的企业,贵公司能看得上的不外乎A公司、B公司以及我们公司,我们三家经常一起竞争要是其他领域我们公司就不参与了,但是,在贵公司这个领域,我们公司有非常好的专业度和实施能力,所以我请求余经理能够给我们一个展示机会”乔林充满诚恳。 l“很抱歉,我们公司是有规定和流程的,而且已经与台作伙伴建立意向性协议了。我正要开会谢谢你,再见。”温柔一刀,电话被挂断了。 余小芳的两次
21、拒绝余小芳的两次拒绝l尽管这个结果早在意料之中,但遭到了礼貌而坚定的抵制之后,乔林还是难免郁闷和失落,依靠自我安慰和自我激励来化解怨气:客户拒绝时看似有合理的理由,但这一定不是真正的理由,因为多数情况下,客户拒绝你只是源于缺乏信任、缺乏了解。尽管电话被拒绝了,但是通电话的过程是成功的乔林打电话的原定目标(知道我是乔林,并传递真诚、专业与执著的形象)已经完成。 l乔林知道,如果不能比其他公司的业务人员做得更有个性、更专业、更有差异,那么不超过3小时,像余经理这样繁忙的外企白领会将“乔林”忘记得一干二净。 余小芳的两次拒绝余小芳的两次拒绝l为了加强“真诚、专业与执著”的形象,乔林对余小芳发出了一条
22、让其印象更深刻的短信: “亲爱的余经理,7分钟前有一位很真诚、很上进的业务员和您通过电话,尽管您拒绝了他,但他依然坚持认为他能为您提供更专业的服务,因为他背后有一支专业的咨询实施队伍和10年本行业的ERP实施经验,可以给我一个15分钟的见面机会吗?届时您若认为我们不适合,我将毫无遗憾地撤出。期待您的答复!公司乔林。” l为了加深印象,乔林特意在短信中做了以下设计: 1用了“亲爱的余经理”的称呼,事实上,很多外企白领可以接受这个西式称呼。 余小芳的两次拒绝余小芳的两次拒绝 2用了“7分钟”,而不是5分钟或10分钟,因为“7”更容易引起对方的注意力。 3用了10年以及15分钟等数字来加深印象,因为
23、通常财务人员对数字相对是比较敏感和喜欢的。l两个小时过去了,临近下班,乔林终于在魂不守舍的过程中“守到”了对方的短信回复: “很抱歉,等下次有机会再说吧,谢谢您对我们的关注!”余经理的短消息依然保持着她温柔一刀的杀人方式。 l尽管短信遭到了拒绝,但乔林认为自己的目的达到了: 13天内余经理不会忘记我; 余小芳的两次拒绝余小芳的两次拒绝2虽然看不出余总监是否喜欢我,但至少她不会讨厌我,而且她知道了我的坚持,以及我的“真诚、专业与执著”品质的稍深层面的展示。 l一个下午的时间过去了,乔林决定就此收场,今天不能再以任何形式去触碰余经理了,否则可能会给她留下“骚扰、难缠”的负面印象。骚扰和执著往往只有一步之遥,乔林很擅长拿捏这种感觉。未完待续未完待续