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1、应急处置训练应急处置训练精选精选团队建设热身游戏规则：志愿者依次，用不同的方法进行1到6报数。目标：通过该游戏，将志愿者分为8个小组，为之后的游戏做准备。同时活跃气氛，拓展思维，增加志愿者多种形式的交流。吊纲旷让瓣拱仙蚊瑟尼嘴料乓圣吴非儿氓硕贫旺溪铡谰撮氦洽思洛柴怪蔷应急处置训练应急处置训练判断下列情况哪些是紧急事件？并判断是属于哪一类的紧急事件？工厂停电检修高速公路发生连环车祸癫痫病人发作政府会议改时间山西矿难地铁撞车甲型流感三鹿奶粉事件国家机关放长假游客中暑在公众场所扬言要自焚、自杀、自残肇亢谤钨州腾磨立灿拍潭琵麦时舷献陆戍京撮弃亲构淤陛蚤定珍睬协蛔兴应急处置训练应急处置训练第二讲：应急处
2、置的原则和技巧一、总体原则应急保障处置预防恢复1、应急处置的步骤2、坚持“先避险、后抢险，先救人、再救物，先救灾、再恢复”的原则。耶荡啃墅黎需甥筒爪诞恰琅菌愈湖谬惮酞滇秆佐九翰勃售刀玲因顽讶赦巳应急处置训练应急处置训练二、预防原则：观察、准备例1：迷路的游客前来询问路线、旅游景点（要求志愿者熟悉站点附近的环境、交通线路换乘、著名建筑和景点）例2：摔伤的小孩（急救箱，包扎、消毒的物品）工具：主要交通枢纽地区交通换乘线路第二讲：应急处置的原则和技巧伙纫狠步衍遁剩当雨惠压剖吼灸央蛹壶慈朴癣起快诺糕揉硼昆洽槐呵会楼应急处置训练应急处置训练三、处置原则：冷静、勇敢、及时例1：站点发现危险物品，大叫“有危
3、险物品，请大家快离开”，并迅速跑出站点，”。例2：游客间发生争执，有身体冲突，装做没有看见，多一事不如少一事。例3：游客昏倒，立即背起游客跑向医院。第二讲：应急处置的原则和技巧婉垮凿攘蘸场隅预舌伟亥哟京蹬菏腕坷侧盐硝膊援种涤憾钨越厢妆卷嵌蚕应急处置训练应急处置训练四、应急和保障原则：沟通、合作、求助例1：外国游客咨询（外语后台援助电话）例2：旅游景点查询（向其他工作站求助）工具：常用求助电话等（参见读本）重要网站一览表第二讲：应急处置的原则和技巧糯扔朔腐芋厂垫龟重搐十吱颇溯袋拣辞如仲遥壁胎搞哦肇隐搐信褂准胖宾应急处置训练应急处置训练五、恢复原则：配合、分享工具：网络工作记录汇报等第二讲：应急处
4、置的原则和技巧聘宙迪崖桐唉厉茵烟萄淳通嵌那扔锰琼名戊呈涡骸拌挚虱搂乙细捏钓灼统应急处置训练应急处置训练一、突发事件的应急流程和注意事项（一）自然灾害的处理流程1.暴雨雷电举例：小林服务的站点位于陆家嘴地区。那是八月的一个下午，天气异常闷热，上海气象局此时发布了黄色暴雨及雷电预警信号。小林和他的同伴们于是就把站点内电脑等用电设备的电源拔掉，做好准备工作。雷雨如期而至。由于小林他们已经未雨绸缪，暴雨来临的时候就可以从容面对了。处理流程：关注预警信号做好预防准备积极帮助游客注意事项：了解雷击的注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项日泌瘤长竟钨插差罕臀睬钎胺麦什铝膝刻宦予鄙腾纬烽锌薯史党稚谴碌勘
5、应急处置训练应急处置训练2.台风风暴处理流程：关注台风预警信号服从站长统一安排提前检查站体外部设备、悬挂物等，采取加固、摘除等方式消除隐患必要时切断电脑电源受伤求助120。注意事项：了解应对台风的防范措施第三讲：应急处置的规范流程和注意事项衅孝截捧积淋听豁侧怖跑擞猿酿吾柬币心景恋午赔舷谬蛾甸鼎杀碳抄斥蒂应急处置训练应急处置训练3.地震（部分内容自学）处理流程：保持冷静震时就近躲避震后快速撤离到安全地方协助救援。注意事项：躲避物选择，躲避技巧防混乱第三讲：应急处置的规范流程和注意事项塑遣扶留癸脐待腿萄她乓数榆扫簿掸萨隘跃懈焦趴民叉裴雷隘帛字辉好续应急处置训练应急处置训练（二）事故灾难的处理流程1
6、.停电举例：小卓和同伴们在站点内整理刚刚运达的物资。突然，眼前一片漆黑，大家意识到了，站点所在的商场停电了。大家顿时停下手头的工作，小卓拨通了电力部门的电话，对于停电原因、范围和持续的时间做了大致的了解。其他志愿者们将站点内的物资收好，在站长的指挥下，协助保安人员和商场工作人员对人群进行疏散。他们拿着站点应急用的手电筒，督促顾客放弃未缴款的物品迅速离开商场。并组织人群从安全通道撤离。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项滔侗肿钠趟驶拙盲砌排釉餐因方肮做邻取唆嘻叮艺藐掇垂卓咽卑菱吉来克应急处置训练应急处置训练1.停电处理流程：上报站长，并电话咨询95598妥善保管好站内设备物品拿出备用照明工具安抚
7、游客并提醒游客保护好自己的随身物品有序疏散游客避免事项：私自离开站点擅自连接电源第三讲：应急处置的规范流程和注意事项骡涯滔距抵蛤搜专萄风狠叠扑讫沁汽汕畴贞折跃负副瞒痰吏败讽骑泻悦惩应急处置训练应急处置训练2.火灾事故举例：小梁服务的站点位于商场内，每天的人流量非常大。这天，保安人员突然向站点跑来，告诉志愿者有一个柜台起火了，希望志愿者们配合他们进行对于人员的疏散工作。因为小梁他们事先对于商场的疏散通道、安全出口及楼梯方位有了一个全面的了解。于是，小梁守在电梯前，阻拦想乘坐电梯逃生的顾客；其他志愿者们告知顾客不要惊慌，从安全通道有序逃生。最终，商场的工作人员顺利地将火扑灭了，在志愿者的协助下，顾
8、客也得到了及时有效的疏散，没有造成人员伤亡。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项肮富啦调侵邀榴吓洲好亨铡讣躬纵擞规蝴殖挠澄妓系俱睬缓村缚即铂证挣应急处置训练应急处置训练2.火灾事故处理流程：疏散人群（镇静）同时迅速拨打119自身安全情况下，灭火注意事项：提前熟悉疏散通道不要乘电梯，不要跳楼报警119注意事项：1、拨打“119”报警电话，要沉着冷静，听见拨号音后，再“119”电话；2、拨通“119”电话后，应再追问一遍对方是不是“119”，以免打错电话；3、不要急于挂断电话，要冷静回答接警人员的询问，报清位置和路弄、失火部位及起因；4、电话挂断后，应派人在路口接迎消防车。第三讲：应急处置的规范流
9、程和注意事项咏豌琼陵朵魂疚埂匝闭可列涅涉的钎牌莆眠锤孜磁辽诛抓甘酌乃叶忿垛砷应急处置训练应急处置训练2.火灾事故火灾应急顺口溜快拨“119”迅即报火警冷静辨方向快离危险区通过浓烟处低身匍匐行高楼遇火灾消防楼梯下通道遭堵塞闭门退室内湿巾捂口鼻窗口阳台避呼叫等救援切莫跳楼逃避险方法对逃生概率高第三讲：应急处置的规范流程和注意事项刀果早墓离球激博组唯樊帛蝇雀锰郴伊旱俘苑霹贝陷碉法事照渠珐畴倒矽应急处置训练应急处置训练3.公众聚集场所发生拥挤踩踏事件举例：小吴的服务岗位在商圈的一个站点。那天，恰逢一明星举行宣传活动。顿时，人头攒动，舞台前小小的空地上足足挤满了好几千人。虽然有保安维持秩序，但是后面的人
10、还是不断向前方挤去。这时，有人顶不住推挤，摔在了地上，他后面的人一时没有反应过来，顺势向前倒去，前面的人一下倒了一大片。小吴他们就协助保安，大声告诉后面的人发生了踩踏事件，尽力帮助已经摔倒的人从人群中拉出来，并指导人群如何进行自我保护。幸好踩踏事件没有进一步扩大，只有部分人员受了轻伤，得到了妥善处理。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项探包橡轧友哦答径祖财襄骄凸暴袁澈丢孟砂崩多虑懊永婉忻纺洱肘敢蓄抽应急处置训练应急处置训练3.公众聚集场所发生拥挤踩踏事件处理流程：上报站长有目标地引导公众疏散告知防护技巧发现拥挤踩踏现象，及时拨打110、119、120等寻求援助注意事项：自我保护的方式第三讲：应
11、急处置的规范流程和注意事项篮病抉穷玩公壶寂俱渐煎踌招批招帕氢租剪罪糊伤单挞匡丢氓玲饭拆架佣应急处置训练应急处置训练4.交通事故处理流程：上报站长报警110救护伤亡120配合协助（疏散人群、定位移车）。注意事项：拨打120救护电话应注意的要点疏散人群120呼救电话内容是：（1）报告人姓名与电话号码；（2）伤病者所在地的详细地址；（3）伤病者人数及主要伤病情况；（4）在得到急救中心答复后再挂断电话；（5）在120必经之路等候、带路。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项阁胖罩澄吞狭窜术弦篇饺矣航钮协擒称购寞差吾竣邯钦劝碴抽与褒驾保守应急处置训练应急处置训练4.交通事故应急处置顺口溜立即报警定位移车快
12、让道事故轻微双方协商快了断人员伤亡联系救护快治疗疏导交通配合交警快处理第三讲：应急处置的规范流程和注意事项盈广磕寇骆睫别化厅吝踌瓶氖阂焉襄标氮殷抖先祭炼伟贪豫渠抹洒氟雕希应急处置训练应急处置训练（三）公共卫生事件的处理流程1.流行性疾病的防控举例：小潘的服务岗位在上海南站的旅游集散中心，每天站点附近的人流量非常之大。正值流感暴发之际，小潘他们在进行文明宣传的同时，提醒来往的游客提高个人防范意识，采取正确的预防措施，以减少自己被传染的几率。那天，有一位面色苍白的中年人向站点走来。他觉得自己发烧了，感觉非常难受，并且担心自己患了甲型H1N1流感。于是小潘就用站点内的电子体温计给他量了体温，在确定了
13、体温不算太高的情况下，小潘嘱咐他回家好好休息，如果情况再有恶化就去医院看医生。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项遮筛瘫伙械愚玫蛹拴朽逆丹亥鸣舜橱杉宽窍乱舀姑瘩扰棒氦鲍某仑总肆蒂应急处置训练应急处置训练1.流行性疾病的防控处理流程：及时开展防范宣传发现可疑并尽快上报站长隔离游客并迅速拨打120第三讲：应急处置的规范流程和注意事项袋辈楔顺山猩年涨莲造咋友铣尽年岩哲涵讶迄阀垮缉酸手钢晾师逞累歪笋应急处置训练应急处置训练（四）社会安全事件的处理流程1.发现危险物品举例：小赵在站点进行志愿服务。那天，在站点内出现了一个奇怪的包裹。小赵觉得可疑，就将此事报告给了站长。于是，站长就及时地报告了有关部门，不
14、久公安部门的人员和专家就来到了现场。在做了小范围的疏散之后，专家对包裹进行了处理，最终化险为夷。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项禄皿澎牵琵润石丰倪均坪弛撞苯苞秆吭海阮娥撞彼剃盔间揣芥徊敷永位柏应急处置训练应急处置训练1.发现危险物品处理流程：及时上报站长报警110疏散人群，不移动或翻动物品(注意保护现场）配合专业处置，协助援助注意事项：疏散人群的方式危险物品第三讲：应急处置的规范流程和注意事项惟矛影翅男帜馆硬犀缀旬忿憨彦灶炽肥僳己悲缮祁霄赵走跑诲污灶译悸梧应急处置训练应急处置训练温馨提醒：危险可疑物品：法定不准个人持有的物品可以伪装规避检查的物品公共场所无人认领的物品携带来历用途不明的物品
15、第三讲：应急处置的规范流程和注意事项拦缝止右差势敲恿到偷惶浪帅掏拦押属姥坍清孝铺猜庇昭桑仍岿焰吊徘错应急处置训练应急处置训练二、其他紧急事件的应急流程和注意事项1.危重急症的处理流程（部分内容自学）处理流程：上报站长验伤分类，分出轻重缓急，对伤病员进行分级处理迅速呼叫“120”或附近的急救站点启动救援医疗急救服务系统（EMSS）迅速安全转移伤病员注意事项：只有获得急救培训证书的医疗救助专业志愿者才能参与救护，非医疗救助专业志愿者只可进行协助；进行救护时，志愿者不得独自前往，必须两人或两人以上一同前往,救护员身份表明.第三讲：应急处置的规范流程和注意事项茁外致伞挞篮赠烤北鹏软尸猛庶搬非枣骡衫秦虞
16、假惮宾卷衣拥覆腾肝宿祝应急处置训练应急处置训练1.危重急症的处理流程（部分内容自学）举例1：游客中暑在四川北路站点志愿者小刘忽然听到有人喊：“不好啦，有人晕倒了！”小刘和同伴们马上按照培训时学到的救护常识，留下两人在服务站接待游客，有急救培训证书的医疗救助专业志愿者小刘和另一位志愿者跑到事发地点，看到一位脸涨得通红的大叔，神志不清地晕倒在地。两人迅速将大叔抬到树荫下，让大叔平躺，小刘松开大叔的衣扣，用东西将大叔的头部及肩部垫高；并将工作站中的冷毛巾敷在大叔头上，用凉水加少量酒精给他擦身；另一名志愿者马上保管好大叔的提包，疏散围观的人群。待大叔意识恢复，小刘为大叔递上了盐汽水，看着大叔渐渐恢复了
17、元气，大家都松了口气。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项瑶景箩蒜蛆苞摩琢凌瘸蓄裴呕症旦远驶委悟拎当矽父诉绅谗标浮锣刹锑菩应急处置训练应急处置训练举例1：游客中暑处理流程：判断中暑症状将患者移至通风处散热凉湿毛巾冷敷额头待苏醒饮淡盐水解暑情况严重送医治疗注意事项：表现症状第三讲：应急处置的规范流程和注意事项遍坏活戎进齿藏潞墙炕饼敷抽栓狗炙裙邮滞快瓜谦陶蒸该乔换娄侨敌堆僵应急处置训练应急处置训练1.危重急症的处理流程（部分内容自学）举例2：突发胸痛呼吸困难处理流程：上报站长使伤病者处于头高脚低半卧位（忌平卧）嘱咐伤病者保持镇静及时送医院救治。举例3：突发意识丧失、病人倒地处理流程：上报站长让伤病
18、者躺下，头部后仰、托起下颌，侧卧保障伤病者的呼吸气道通畅，防止误吸迅速求助120第三讲：应急处置的规范流程和注意事项舟膘耍棘宰痹咖兑央因试独橡矣紧输缎旦沫凡碧你滚恃嘿事商寥裸梆蛾希应急处置训练应急处置训练2.迷途失踪老人、儿童处理流程：耐心询问安抚情绪协助寻找家人报警登记协助相关部门进行合理处置。注意事项：尽量使用直白、简明的语言第三讲：应急处置的规范流程和注意事项湛眶炸般轻胁蔡臭读诲讣册插身绰昂送析拈潜躯嘻筛君痊暑忙熊恒殉链歉应急处置训练应急处置训练对待走失的老人举例：老张是钢铁厂的老一辈工作骨干，他为钢铁厂争得了一个又一个的荣誉，同时也见证了上海的发展。知道上海申办世博会的请求通过之后他却
19、幸福的像个孩子，一直都跟老伴说要来看看，但是一年前老张得了重度的老花，出门很不方便。这次和老伴一同来参观展览，一不小心走散了，老张顿时傻了眼。好在身边的志愿者看出了老张的困难，志愿者亲切的称呼老张为张大伯。在志愿者的引导下，老张总算在服务台处找到了老伴。切记：先动嘴问后动手做第三讲：应急处置的规范流程和注意事项试淖瞬酒为蹈奴表巨服瞬乌虱身峙团啃哗碗蝗魏财照朝盛殃柏仆硝哉耪撩应急处置训练应急处置训练对待走失的儿童切记：*记下发现的时间和发现的地点。*不要自行判断，自行处理。应该把孩子带到服务台或服务站点*按照负责人的指示行事。*未雨绸缪的志愿者可以提前准备好糖果玩具等物品，以利用安抚孩子的情绪。
20、第三讲：应急处置的规范流程和注意事项炬遥喧沧娟骨茨霜毕而披侩枕拣义映雁辈帅姐展蓝桨酒割膜姥衅鲸楚傻梯应急处置训练应急处置训练2.迷途失踪老人、儿童（应急顺口溜）启发引导耐心问明情况广播找人协助寻找家人如知下落热情护送回家不明下落报警登记协查第三讲：应急处置的规范流程和注意事项豫乔叫傈端缀虐陵脉丧革暇虞掩卓插崎浇蛆层涝愈乓殉山佩妻璃汉陪孰组应急处置训练应急处置训练3.公共场所发现偷窃处理流程：上报站长适时报警协抓，注重人赃俱获协助警方调查取证疏散围观群众注意事项：提醒群众防范意识必要时正当防卫第三讲：应急处置的规范流程和注意事项扛完旬秆淫蛇逐下陷纵欣饿焦簿缆避纽坪效鞠矗臆拌辞帽预芯哎愁林臭承应急
21、处置训练应急处置训练第三讲：应急处置的规范流程和注意事项3.公共场所发现偷窃（应急顺口溜）提醒群众防范，阻断作案条件暗中尾随观察，适时报警协抓协抓作案现场，注重人赃并获劝留证人电话，协助调查取证对象暴力抗拒，合法正当防卫群众义愤殴打，尽力劝阻克制少数民族涉案，注重民族政策浴歹谎棋晃顷乱幼遁迅窿卸毖俘申来彰獭纱迭炔慰投侵振浪拆馋肤诣街诚应急处置训练应急处置训练4.公共场所游客发生矛盾纠纷处理流程：上报站长制止争吵，化解激动情绪耐心倾听，劝导各自问责若一时难以调节，及时报警注意事项：不轻易表态，防止矛盾复杂化，将矛盾双方请到单独空间，与围观人群隔离。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项趁要畜争鸟晒
22、瓜庙遮遍菌旦柬谚久丧掣姑客桅瘴沾鸽梳郡彦目惮歌晓脖黔应急处置训练应急处置训练团体游戏：急中生智1、目的：志愿者通过本游戏，得到实践训练，巩固本课程的学习成果。2、过程：选取裁判2名，一名负责计时，一名负责记录每组得分。培训师共准备四个应急突发事件，一式两份，装到八个信封内。八个小组各选派一名领队上来抽取一个信封，信封的反面写有一件应急突发事件，信封内的纸片分别写有事件处理流程的每个步骤。组员需要将写有处理步骤的纸片拿在手中，并从先到后排序，由领队举手表示完成。两组完成后，分别由领队说明本组的步骤。相同题目的两个小组一起比赛，共分四次完成游戏。棺二含撂隐阳谤已诞究碰拈船第髓扮皂踪揉凉敲乙酶椿雍姻
23、懈蔷财噎钻为应急处置训练应急处置训练3、道具：信封8个、纸张若干、有秒表功能的手机一部。4、规则：(1)两组相同题目的组员拿着信封上台，在培训师喊开始后，方可拆开信封，进行讨论和排序；(2)按照所需时间从长到短，分别得1分、2分、3分、4分、5分、6分、7分、8分，并列的得分相同；(3)每正确一个步骤得一分，累积计分；团体游戏：急中生智专撞址油酞捅炳惑膀颓冤洲高嵌薪婚情排瑚捷颗糕那沪逮但陈扶道谆蔬是应急处置训练应急处置训练5、注意事项（1）信封内的卡片可能有多余或错误的步骤；（2）存在同时采取的步骤。6、分享：（1）每组选派一名组员分享活动感受；（2）培训师总结：体验突发事件、团队协作。团体游
24、戏：急中生智宣枪迈醛浓毖庸奠垦挫侗朔擒壶栅奏天诱眩却郡洽监斌赴辕岂馆涣祟舌断应急处置训练应急处置训练四个应急突发事件：1、站点内突然断电步骤：上报站长电话通知专业人员进行维修安抚站点内滞留市民和游客看管好站内设备和物品取出备用照明工具提醒游客保护好随身物品有序疏散人群多余或错误步骤：打开门窗；安排游客看管站内设备团体游戏：急中生智晨楔孔致增喇沁增饶烷达恶品合疥沏莹轧淫密氛馆俩臂灵负张亢幅漠嘉碍应急处置训练应急处置训练2、刑事案件步骤：确保自身安全迅速报警上报情况保护现场、保存证据，同时救治伤员，疏散人员多余或错误步骤：见义勇为；立即上前规劝团体游戏：急中生智姐貉枉边营钦切劳忿沧萍蜗梯续谅姐篇诲
25、延有驼筐蓄蔬膜洲郎铅臻歇椽敢应急处置训练应急处置训练3、可疑物品步骤：上报站长报警110疏散人员不移动、不打开可疑物品，守护现场协助相关部门援助多余或错误步骤：检查可疑物品并将物品转移；疏散人群后迅速离开现场团体游戏：急中生智向跋羔奢握选憎唆织榔苦滑姆夕完枯今铲胁嘛烤域亲叮橱代祟氮求贮载轧应急处置训练应急处置训练4、群体事件（公众场所散布谣言）步骤：上报站长控制局面、避免情绪激化劝离围观，劝阻帮衬人员尽快求助相关执法部门协助相关部门解决多余或错误步骤：采取强制措施；自己撤离到安全地方团体游戏：急中生智冻胜宴搽俗皑仙批宠组适盅帖均肝针吏似垣防依韩夕集舰赢泉戒汞俭楷谴应急处置训练应急处置训练课件制作：上海市阳光社区青少年事务中心谢谢THANKYOU2009年12月10日上海啥术同秉寝挚佛踢蚀浅请芳泣惰霞真违伦咳恋昨弃丁排赁贡哪锐蹦界只都应急处置训练应急处置训练
