现代推销理论与实务完整版教学课件全书电子讲义最新

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1、现代推销理论与实务第一章 概述第一节 现代推销的含义 一、什么是现代推销 所谓现代推销就是指推销员帮助客户认识和了解商品，并激发其需求欲望，从而引导客户购买商品的过程。也就是说，推销是使客户信任你的产品（或服务）能给它带来价值，并使它做出购买决定的过程。 二、推销工作的意义 企业是一种以盈利为主要目的的经济组织，所以，它的经营目标自然是使自己利润的最大化。利润只能从实现的销售收入中产生，一个企业如果没有销售收入，它就不可能有利润；利润往往与销售收入成正比。要取得销售收入，就要将产品(或服务)卖出去；产品卖得越多，销售收入就越多，利润也就随之增加；而将产品卖出去，就是推销员的工作。因此，可以说推

2、销工作实际上是一个企业运行的火车头。 三、推销员的职责范围 1、推销产品 推销员的工作范围是依据每个企业的具体情况而不同，规模较小的企业里的推销员，除了推销产品，可能还要兼做市场、售后服务甚至维修工作。有一定规模的企业的推销员，他们的日常工作是推销产品，争取合同，提高销售额。 2、收集市场信息 推销员是企业市场的神经末梢，在推销产品的同时自然要为企业承担市场信息反馈的工作。 四、推销与营销的关系 营销是一种企业如何发现和创造价值以满足一定目标市场的需求的行为。 推销与营销的区别：简单地说，推销是想办法把自己的产品卖给客户，而市场营销则是想办法让客户来买自己的东西。 第二节 现代的推销方式 一、

3、直接销售 所谓直接销售就是指产品从生产企业真接到达消费者手中，中间不经过任何环节。厂家直接将产品销售给客户，不需要通过批发商户零售商等中间环节，优点是省去了很多中间费用，也不需要对中间商进行管理，产品价格相对低一点，能够吸引消费者。缺点是必须建立一支自己的销售队伍并承担其管理费用。直接销售的具体方式有多种。 二、销售渠道 企业把产品推销给用户，通过直接销售方式的并不多，大部分还是通过各种中间环节将产品卖给消费者，这些中间环节就是销售渠道。 经销商是自己用资金从厂商进货，他们买货不是自己用，而是转手卖出去。 代理商是代替企业推广产品，他们不买断企业的产品，产品的所有权属于厂家。 凡是以进一步转卖

4、或加工生产为目的整批买卖货物的行为都属于批发。 凡是以经营零售业务为主要收入来源的组织和个人，均为零售商。 第三节 直销 直销（Direct Selling）是以面对面的方式，直接将产品及服务销售给消费者，销售地点通常是在消费者或他人家中，工作场所，或其他有别于永久性零售商店的地点。直销通常由独立的直接销售人员进行说明或示范，这些销售人员通常被称为直销人员(direct sellers)。 第四节 从事推销工作的思想准备 一、推销工作的职业优势 1、能快速致富 2、职位上升空间大 3、能快速提高个人的综合素质 4、极富挑战性 5、能为创业做准备 二、推销工作的职业劣势 1、失败是正常现象 2、

5、工作艰苦 3、精神压力大 4、社会对推销的误解 三、推销新人的思想准备 1、保持使命感 2、全力以赴 3、保持团队精神 4、一切从零开始 5、给自己持久的动力 第五节 如何找到满意的推销工作 一、根据专业选择行业 刚刚跨出校门的大学生，选择什么行业才能脱颖而出呢？一般来说，大学生选择自己比较熟悉的行业更容易出成绩，而自己相对熟悉行业自然是自己学习的专业。 二、根据职业规划选择企业 确定了行业之后，同学们还要考虑什么样类型的企业适合自己长远发展。在选择企业时类型时，最好先给自己做个职业规划。有的人喜欢做一辈子职业经理人，追求相对的安稳和舒适。有的人准备做三五年推销员，在积累了一定的资金和人脉之后

6、，自己创业当老板。 三、应聘时要注意的问题 参加招聘的过程，实际上就是一个推销自己的过程，在这个推销过程中，同学们扮演推销员和产品这两种角色，自己的目标就是要找到适合自己发展的企业。 案例分析 案例分析1：选择适合的行业 马军是学计算机专业的，由于他是独生子，母亲身体不好，所以父母希望他毕业后回到老家工作。由于他的家乡是个县级市，需要计算机专业毕业生的单位有限。他希望从事推销工作，尽快改善家里的经济条件，现在有两份工作供他选择：一家是一个只有20多个人的小科贸企业，他们代理几家品牌计算机在本地的销售；另一家是当地一个小有名气的生产矿泉水的企业。 如果你是马军，你会选择哪家企业？为什么？案例分析

7、2：选择合适的企业 马军是学市场营销专业的，当初一进大学，他就立志将来要在IT行业创业，成为张朝阳和丁磊那样的时代财富英雄。现在他即将毕业，他意识到自己毕业直接创业条件不成熟，所以，他打算先就业，为自己找一份推销工作，以便为自己将来的创业积累资金、经验和人脉。现在有两家企业供他选择：一家是一个名列世界500强的日用消费品企业，一家是一个刚由几个从美国留学归来的“海归”在中关村注册不到一年的小型软件开发企业。 如果你是马军，你会选择哪家企业？为什么？第二章 推销员的基本条件 第一节 推销员必备的素质 一、自信 自信是推销员必备的素质。推销是与人交往的工作。在推销过程中，推销员要与形形色色的人打交

8、道。这里有财大气粗、权位显赫的，也有博学多才、经验丰富的。推销员要能够说服他们，赢得他们的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，相信自己能够说服他们。相信自己的产品，相信自己的企业，相信自己的推销能力，相信自己肯定能取得成功。这种自信，能使推销员发挥出才能，战胜各种困难，获得成功。 二、诚实 所谓诚实，就是说老实话，办老实事，做老实人，也就是古人说的“童叟无欺”。诚实是赢得客户信赖的最好方法。推销员也只有用诚实才能换取客户的信任。推销员的诚实表现在介绍产品时实事求是。好就是好，不足之处也不回避，不夸大其辞或虚假宣传。特别是向客户介绍新产品的性能时，介绍完优点之后，还要介绍它的不足之处，以提醒客户在

9、使用过程中应注意的事项。 三、乐观 性格乐观开朗是成为一个优秀的推销员的前提条件。推销员的工作就是拜访客户，不断地去和陌生人打交道。如果同学们身上没有一点活力，成天像人家欠了自己多少债似的，看着这副样子，有几个客户会愿意跟同学们谈生意？四、守信用 对于一个推销员来说，签一份合同并不是一件很难的事，难的是要能兑现合同上的每一个字，信誉可以说是每个推销员的职业生命。今天市场上产品同质化的现象越来越严重，所以，客户首先认识的是推销员，在绝大多数情况下，他们对产品和推销员有种本能的不信任，因此，如果同学们在客户面前夸夸其谈或言而无信的话，那产品再好，客户也很难接受。 五、谦逊 在竞争日益激烈，基本处于

10、买方市场的情况下，客户抽出专门时间来接待推销员的拜访，这本身也是他对同学们尊重的表现，所以，推销员也应对客户保持尊重和谦逊的态度。 六、责任感 推销员必须有针对现实独立承担责任的勇气和能力；你面对客户一些特殊而又合理的要求，要敢于打破常规，先斩后奏，而不是一味地墨守陈规。 七、毅力 推销员经常面临巨大的业绩压力，而且在推销的各个环节中，都会遇到各种困难和挫折，都会有意外情况出现，这就需要推销员有毅力，坚持到最后。 八、宽容 推销员在工作中应当尽量压抑自己个人的好恶，把每一个客户都当作自己的衣食父母，让客户喜欢自己；做到这一点很难，但要朝这方面去努力，所以，当你遇到那种特别刁横或傲慢的客户时，不

11、仅在说话的态度上，就是在遣词造句时，也要格外小心，至少要自己先把对方当作朋友对待。 第二节 推销员必备的能力一、观察能力 推销员应该非常敏感和细心，注意细节，有相当的观察能力。特别是在与客户谈判过程中，能观察到客户心理各种微妙的变化的时候，都能敏锐及时地察觉到，这些对迅速与客户建立起密切的关系都很有帮助。 二、分析能力 推销员在观察到客户各种临界状态的变化之后，要能分析出各种现象之后的真正原因。要想尽一切办法去分析出客户变卦的真正原因。只有找到症结所在，才能对症下药，采取相应的行动解决问题。 三、应变能力 当问题出现在你面前之后，你要能分析出问题的本质，它到底是一个什么性质的问题。要能做到这一

12、点，就要求推销员经常保持一种“问题意识”；只有这样，你就不管遇到什么问题都会不慌不忙，从容面对。四、心算能力 推销员要很强的心算能力，特别是在讨价还价过程中，你要能对客户每次还价进行核算。推销员不仅要会算帐，而且对数字要非常敏感，而且能从各种数字中，看出它们之间的联系和反映出来的问题。 五、写作能力 提高推销能力，借鉴别人的经验固然是很重要，但更重要的是用自己的头脑去思考。但是，头脑里的东西不会自动整理并归纳出来，必须经常动笔，自我总结。动笔写总结是对自己前一阶段所积累经验进行系统的概括和梳理，是一种思维锻炼，是一个自我提高的过程，是一次由直觉向经验转化的质变；写总结和做业务是一个互动的过程。

13、 第三节 推销员的职业道德一、尊纪守法 推销是一种需要有高度自律精神的职业，一方面是他们工作的自由度比较大，公司对他们的监管往往鞭长莫及；另一方面是他们的权限也比较大，给客户的价格、优惠等，往往是由他们个人说了算。加上缺乏有效监督，因此，他们很容易被诱惑，比如，吃客户的回扣。二、信守承诺 守信用是一个推销员起码的工作准则，也是赢得客户信赖的基础。有些推销员常常通过向客户许诺来打消客户的顾虑，如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿客户的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给客户提供优惠。一旦作出这种优惠的承诺，就不能让它变成空头支票，你就要不折不如地实现诺言。如果为了为了一个

14、合同而胡乱许诺，那就会让你完全失去客户的信赖。 三、尊重客户 推销员遇到自最讨厌的客户也要用推销员的职业标准去与他打交道，这是推销员这种职业的道德要求，尽管有时这样做心里会很痛苦。虽然与自己很讨厌的的人打交道很痛苦，但不能把自己的这种情绪挂在脸上，更不能让对方感受到对他的厌恶，否则，对方会更加刁横，你们之间的交流就会更困难。 四、尊重对手 推销员在拜访客户时，与竞争对手“狭路相逢”是常有的事，因此，听到对手在客户面前诋毁你的产品也是常有的事。推销员必须坚守一条红线，那就是决不用不正当手段与对手竞争。这不仅是职业道德的要求，也是一种正当的自卫方式。 五、洁身自好 推销是一种需要有高度自律精神的职

15、业。人们常把商场比作江湖，江湖自古多险恶。因此，推销员要学会自我保护，不受形形色色的诱惑；而要做到这一点，就必须洁身自好，特别是远离嫖赌。 六、不贪不义之财 推销员做推销第一目标就是为了赚钱，这是天经地义的事。君子爱财，取之有道，你只能拿自己该拿的钱，不明不白的钱你一分也不能要。这就是职业道德的要求。推销员一旦走上了靠歪门斜道赚钱的这条路，那就很难有回头的时候。私拿回扣，或者拿公司的资源做个人交易，这种釆用吃里扒外敛财的行为，与偷盗公司和同事的钱财没有两样 。 七、不呈匹夫之勇 对手或客户贬低自己的产品不要特别在意，更没有必要跟他们吵，感情用事。如果当着客户的面跟对手吵起来，那肯定就会有什么说

16、什么，想到哪就说到哪，很难把握好自己说话的分寸，这时，客户作为第三方，他看问题的角度与你们吵架的双方完全不同，吵架中的很多东西会让他反感；攻击对手愈激烈，在客户心目中的形象就变得越恶劣。 八、公司利益第一 推销员在生意场上应该讲“义气”，没有义气可以说在江湖上寸步难行，但不能拿公司利益做交易。第四节 推销员的职业形象 一、推销员的相貌 推销成功的关键取决于推销员的综合能力，即能不能通过与客户的交流，把产品和服务介绍得非常清楚，让客户感受到你人格的魅力。如果能做到这一点，那你就完全有可能改变客户对你的印象，所以说，一个推销员的容貌与他的推销业绩之间并没有必然的联系。 二、注意职业形象 衣着打扮实

17、际上是一种礼貌，如果一个推销员不注意自己的衣着打扮，在一些客户看来就是对他的不尊重；不尊重客户，自然会影响你拜访客户的效果；现在的客户是聪明而又谨慎的，他们一般只信赖那些懂礼貌而又很成熟的人。 三、男推销员的仪容和仪表 1、基本形象 2、检查仪容仪表 四、女推销员的仪容仪表 1、基本形象 2、注意仪容仪表 五、保持微笑的习惯 推销员能否把自己的产品推销出去，往往取决于他给客户的第一印象；在他给客户的第一印象中，他的衣着打扮固然很重要，但最重要的是他的精神状态，所以，当他踏入客户的办公室时，如果他让客户首先看到的是一张阳光灿烂的笑脸，那他给客户的第一印象就非常好，因为亲切而又自然的笑容永远是受欢

18、迎的。 六、释放精神压力 推销工作是现代职场上失败率最高的职业，它的工作最容易被量化，因此，推销员最容易感受到业绩的压力；要想消除因工作而带来的精神压力，最好方法就是转移自己的注意力，把注意力转转到自己喜爱的事情上去，让自己进入一个忘我的境界；一旦进入这种忘我境界，工作压力就会自然释放。所以，推销员都应该有自己的业余爱好，比如打篮球、唱卡拉OK 。 第五节 现代推销礼仪 一、遵守的原则 遵守的原则就是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质的基本体现。在交际应酬中，每一位参与者，不论职级的高低、财富的多寡，都应自觉自愿地遵守礼仪规范，规范自己的言行举止，这样，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到

19、预期的目标。二、自律的原则 自律乃自我约束的原则，是礼仪的基础和出发点。 三、敬人的原则敬人是礼仪的重要原则。所谓敬人的原则,就是要求人们在礼仪行为实施的过程中，要体现出对他人真诚的敬意，而不能藐视别人。 四、平等的原则 在现代礼仪中，平等原则是基础。所谓平等就是对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。 五、宽容的原则 宽容就是指在交际活动中，要多容忍他人、体谅他人、理解他人，真正做到严于律己，宽以待人。 六、真诚的原则 礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中，务必待人要诚心诚意，诚实无欺

20、，言行一致，表里如一。真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，真诚表现为对人不虚伪、不欺骗侮辱人，做到心底无私天地宽。 七、从俗的原则 由于文化、传统等因素的影响，往往存在“十里不同风，百里不同俗”的情况。在人际交往中，切勿唯吾独尊、我行我素，随意地对他人的风俗习惯指手画脚、妄加评论，而必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。在接待来自五湖四海的交往对象时，只有认真遵循从俗的原则，才能得心应手，不致犯忌。八、适度的原则 适度原则即与人交往，应把握礼仪分寸。礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度”。案例分析案例分析1：敢于承担责任 马军是长虹汽车用品公司新进的

21、推销员。这天他来到某市出差，晚上宴请当地交管局的一位副处长。由于明年该市要举明一次国际旅游节，市政府决定让城市的名片-出租车旧貌变新颜，其中，每辆出租车都装空气净化器。他们准备用招标方式统一为所有的出租车安装空气静化器，第一批就为当地最大的国营出租车公司配备，他们总共有2000辆出租车。喝到高兴时，那位副处长突然对马军说：“你知道，我们是政府部门，一方面是我们经费有限，另一方面也是我们不懂那么多技术，所以，所有的招标文件由你们公司来负责起草怎么样？”那位副处长似乎还没醉，又接着说：“马军，我是说让你们公司负责起草招标文件，并没有给你打包票，就一定让你们中标啊！” 马军当时在心里算了一笔账，包括

22、外出考察费在内，制定这么一套文件费用在8到10万元之间。他觉得如果由本公司负责起草招标文件，那它对本公司在这次招标中的作用乃至在当地树立形象的作用就是不言而喻的，所以，应该抓住这个机会；但是，自己仅仅是一个新进的推销员，自己根本没有资格在这件事上作主。时间不允许他犹豫，他应该怎么办？ 如果你是马军，你会怎么办？为什么？案例分析2：竞争对手即将破产 马军是飞扬软件公司新进的推销员，他正在与江津科技公司为大龙食品公司一个100多万的项目展开激烈的竞争。马军他们公司的产品是不错，但也许是马军经验不足，他们的公关活动远不如江津科技公司有效，因此，他们两家在大龙食品公司看来是半斤对八两，因而僵持不下，而

23、大龙食品公司也似乎在等坐收渔人之利。这时，马军从业内朋友那里得到信息，江津公司的财务总监携款潜逃，这几天江津公司人心惶惶，公司经营出现混乱，甚至有倒闭的危险。如果马军把这个消息透露给大龙公司，那将是对江津公司严重的一击。 如果你是马军，你会怎么办？为什么？第三章 推销员必备的工作知识 第一节 产品(服务)知识 一、产品名称 一个推销员可能要负责几个、几十个甚至更多产品的推销，每一个产品必然会有一个正式名称，有些产品还有略称，推销员应该熟记这些名称。二、产品内容 推销员在推销产品过程中，应能回答客户对产品提出的一般性问题，如工作原理、功能、结构等。比如，推销员推销机床，推销员就要记住机床的规格、

24、结构、功能、保养方法，使用年限（有效和安全期）、注意事项等。三、使用方法 推销员必须熟知产品的使用方法，要像专家一样能指导客户使用，特别是日用产品的推销，要能在商店向消费者提供现场指导。产品都会有使用说明书，推销员首先要能自己掌握它的内容，特别是其中的使用注意事项。四、产品的特点 产品的特点也就是产品的卖点。在向经销商推销时，就要向对方解释为什么进本企业的货，推销员就要把本企业产品的特点说出来，比如性能、价格、品牌、售后服务等。如果连推销员自己都不了解自己产品的特点在哪里，客户自然就不会进你的货。五、售后服务 推销员一定要熟悉产品售后服务的内容，并把它们明白无误地写进合同，因为现实中很多合同纠

25、纷都是因为对售后服务内容产生歧义而造成的。六、交货日期和方式 推销员要知道本企业的供货能力，这样在签合同时做到心中有数。如果不能按时交货，不仅合同的执行会出现困难，而且会影响企业的形象，不利于长远合作。交货方式有很多种，主要是考虑费用与时间这两大因素。七、价格与结算条件 企业一般会给推销员一个标准销售价和最低销售价，以便推销员能根据客户的信用状况、进货量、竞争程度等因素对客户采取有弹性的价格政策。当然，对一些优质客户，除了有价格优惠，还可能有其他奖励。除开价格，结算条件也非常重要，如付款期限、付款方式、违约处理等内容，都与合同价格息息相关。八、了解竞争对手 除开生产极其尖端的高科技产品，绝大多

26、数厂家在市场上都面临竞争，因此，推销员必须了解自己的对手，如他们的价格、质量、性能等；不仅要了解竞争对手产品本身的情况，还要去调查他们售后服务质量，给客户的价格、结算条件及其他优惠政策。 九、产品的生产工艺 推销员对产品的生产工艺和使用的原材料都应有一定的了解，因为有些非常内行的用户在选择供货商时，他们要了解这些信息。推销员在说明这些比较专业性问题的时候，一定要用通俗易懂的语言来解答，如果推销员使用生涩深奥的专业术语，反而有可能让客户更加糊涂。十、相关产品 有些企业规模很大，生产的产品很多，而一个推销员只负责几种产品的推销。对于推销员不负责推销的那些产品，推销员也要掌握一些基本知识。第二节 “

27、闲聊”知识 一、气候和天气 比如， “今年夏天你们这里比去年凉快多了吧？” 二、爱好和籍贯 这类话题最保险。因为事先对对方的爱好和兴趣有了一定的了解，所以谈起来也能得心应手。 三、媒体上的要闻 “李经理，您昨晚看电视了吗？我看昨晚电视里说石油每桶涨到150美元了”所以，推销员平时也要看看电视和上网，大致地了解网络、报纸、电视等媒体上的时政要闻和业界动态，如果发现对你的产品销售或对客户有影响的消息就要记录下来。 四、旅行 “马经理，听小王说你寒假带你闺女到海南三亚旅游了。那里景色不错吧？” 五、家庭及小孩 “唐经理，你女儿今年下半年该上小学了吧？上次看到她，长得真漂亮！”如果把客户的孩子当作话题

28、，那对方就有可能变成单纯的父母，从而在你面前“原形毕露”。 六、衣服 “彭经理，你这身西装我还是第一次看见你穿，穿起来这么精神，是上次在香港买的吧？”七、美食 “刘经理，我刚才在你们大厦旁边看到新开了一家淮扬餐馆，今天晚上一起去坐坐，看看他们厨子的手艺如何？”八、工作 “莫经理，我听大唐公司的小李说，他们公司上个月进了近三千件韩国货，半个月就卖光了。你听说了这件事吗？”在谈第三方的成功经验或失败教训时，应注意客户当时的情绪。第三节 营销知识 一、市场营销流程 1、市场调查 2、产品策划 3、价格政策 4、促销 5、渠道政策 二、市场细分 市场细分就是企业根据市场需求的多样性和购买者行为的差异性

29、，把整体市场即全部顾客和潜在顾客，划分为若干具有某种相似特征的顾客群，以便选择确定自己的目标市场。三、目标市场 1、目标市场 2、目标市场营销四、市场定位 市场定位就是针对竞争者现有产品在市场上所处的位置，根据消费者或客户对该种产品某一属性或特征的重视程度，为产品设计和塑造一定的个性或形象，并通过一系列营销活动地把这种个性或形象强有力地传达给顾客，从而适当确定该产品在市场上的位置。五、产品经济生命周期 产品的经济生命周期可以理解为市场上产品的产生、发展和衰亡的过程在时间上的表现。产品的经济生命周期可分为四个阶段，即试销阶段、畅销阶段、饱和阶段和滞销阶段，处于不同阶段的产品的市场状况与企业采取的

30、对策不同。六、品牌和商标 1、品牌（Brand）：品牌就是产品的牌子。它是卖者给自己的产品规定的商业名称，通常是由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。 2、商标：品牌或品牌的一部分在政府有关部门依法注册并取得专用权后，称为商标。商标受到法律的保护。 七、价格策略 1、产品成本 2、市场需求及变化 3、市场竞争状况 4、竞争导向定价法 八、促销 促销是企业通过一定的方式，将产品或劳务的信息传送到给目标顾客，实现企业产品推销的一系列活动。它可以提供商业信息、突出产品特点，提高竞争能力、提高企业声誉，巩固市场地位、影响消费，刺激需求，开拓市场。九、广告 广告指由确认的商业组织、非

31、商业组织或个人支付费用的、旨在宣传构想、商品或者服务的任何大众传播行为。广告媒体是广告宣传的载体。不同的广告媒体，有不同的特性。 十、公共关系 公共关系指企业为建立传播和维护自身的形象而通过直接或间接的渠道保持与企业外部的有关公众的沟通活动。第四节 增加销售额的八大要点 一、明确今天要实现的销售目标 一般来说，每个推销员每个月都有销售任务指标，也就是说，只有保持“每日销售目标”意识，才能真正提高销售业绩。 二、明确今天要销售的重点产品 如果客户提出要什么品种和规格，就给客人提供什么品种和规格的货物，这并不能算是一个能力很强的推销员。推销员应能根据客户的分类、商品的分类和企业产品发展战略，主动向

32、客户推荐本企业今天的重点产品，并让客户进货，这才能称得上是个优秀的推销员。三、明确今天要拜访的客户数量 如果推销员想要提高自己的销售业绩，那他就必须制定每天拜访客户的计划。只有预先有计划，他才会去精心设计当天拜访的顺序、拜访的目的和做好充分的准备。四、明确今天要开发的新客户 要大幅度提升对现有客户的销售额是件很困难的事，再加上竞争对手挖墙脚，一些客户转投对手，所以，推销员必须有定期开发新客户的计划，否则，他的销售业绩就会越来越差；一旦遇到整个行业不景气的状况，他就是老板炒鱿鱼的对象。所以，即使开发新客户的难度很大，推销员也要积极地去开发新客户，提升自己的业绩。五、想办法完成今天没有完成的业绩

33、制定了计划，并按计划一步一步朝前走，但是，由于种种主客观因素的影响，计划仍然落空。这是很普遍的现象。今天的计划没有完成那应该怎么办？一些推销员听之任之，甚至表现得麻木不仁。今天的事过去了就过去了，明天还有明天的事呢！由于从没有想过自己要补偿今天的“损失”，所以，自己欠自己的“帐”越来越多，这样，推销员的业绩自然就得不到提高。 六、分析今天没完成业绩的原因并采取相应的对策 如果没有实现预期的销售，就一定要进行认真的反省，找出其中的原因，以免再次出现类似的失误。没有反省，工作就不会进步。通过反省，找到了失误的原因，自然就能制定出对策。有了对策，就要付诸实施，否则，业绩还是得不到提升。七、每天记录自

34、己的业绩并作为第二天工作的依据 对推销员来说，工作的时间单位不应该是以“月”计算，而应该是用“天”来计算。因此，推销员每天下午回到办公室（或家）之后，就应该按今天的客户和商品的分类，把今天的销售额、毛利及货款回收情况记录下来，并考虑好第二天的行动方案。 八、明确今天要回收的销售货款 很多推销员以为合同一签，这个单元的销售工作就结束了。其实不然，因为在合同的执行过程中，还有可能出现各种意外情况，它们有可能影响货款的回收，所以，只有当货款如期回收，推销员这一单元的销售工作才算结束。 第五节 保持成本意识提高利润率一、销售额、费用和利润之间的关系 推销员的作用是通过自己的推销活动将企业的产品推销给客

35、户，从而为企业创造利润。推销员在推销过程中，自然会产生一定的费用。但是，在销售额既定的前提下，推销过程中发生的费用与企业利润之间的关系是成反比的，也就是说，如果推销员的费用越高，那企业的利润就越低，甚至是负数，即发生亏损。二、加强对毛利的管理 推销员在推销之前，不仅要了解产品的售价，而且还要了解自己在产品价格方面的权限，否则，在与客户讨价还价过程中，推销员就把握不了让价的底线；有可能一不小心就发生亏损。三、增强推销费用意识 推销员的大部分时间是在拜访客户。在拜访客户过程中，自然会要产生相应的费用，如交通费、应酬费等。如果是自己开车去的话，那由车辆产生的各种费用，如车辆购置费、汽油费、汽车保险等

36、，都应计入推销员的销售费之中。第六节 提高时间使用效率的技巧 一、加强时间管理的计划性 对于推销员来说，时间不像空气是一种取之不尽用之不竭的资源，他每天的工作必须有相应的工作成果。如果推销员在最近一段时间内相对不是那么忙，那他就更应该加强对时间的计划管理；当他觉得时间不够用的时候，不应是一个劲地发牢骚，而是先反省一下自己是如何管理时间的。二、合理分配工作时间 推销员的每天的工作也基本就是这么几项：在公司准备、在途、休息、吃饭、洽谈和回企业做记录或开会。因此，推销员一定要学会好分配时间。 三、早晨早些出门 特别是像北京、上海、广州等交通比较拥挤的大城市的推销员们来说，每天最好早些出门。一天之计在

37、于晨，对推销员来说早上的时间犹为重要。在公司完成必要的准备工作后，就应开始去拜访客户。早些出门，就可以减少堵在路上的时间，增加拜访客户的数量。 四、减少无效劳动 推销员在拜访客户之前，一定要预先了解客户所在的位置和洽谈的时间。如果推销员到了客户的办公室，对方人不在，或者因为忙而没办法坐下来好好与你谈，那他今天的拜访就是无效劳动。五、提前做好准备 推销员每次拜访客户之前，都要做好相应的准备，知道自己这次去重点谈什么，要了解或解决什么问题；只有这样，他才有可能一步一步接近成功；拜访客户的次数应该与推销业绩成正比，但是，很多推销员只要一听到客户的电话，就马上跑过去；去客户那里到底做什么都不知道，当然

38、很难带回什么具体成果回来。 六、充分利用等待和空隙的时间 推销员按预约的时间来拜访客户，可客户因为临时有事要你等一会，这是很正常的现象。在这种情况下，推销员要静下心来，不要老想着又白白浪费了一段时间，因而把怨气显在脸上。如果推销员能心平气静地等，对方忙完之后反而会有一种负疚感，这样在商谈业务时他就有一种心理优势。七、加强工作的计划性 1、工作计划 2、写推销日志 3、制定工作日程表 4、抓住工作重点第七节 收集市场信息一、发挥岗位优势 推销员是企业市场的神经末梢，在平时的工作中有很多机会收集市场信息；特别是在拜访客户和走访市场终端的时候，收集市场信息非常直接。 二、市场信息的内容 1、与客户相

39、关的信息 2、与竞争对手相关的信息 三、收集方法 在收集市场信息时，一定要有目的性，只收集有用的信息；否则，你就容易被“信息污染”。因为“信息”随时都在发生变化，所以，你要注意自己收集的信息是否是最新的信息；你还要注意事项自己收集的信息是否准确？是否加入了个人主观的判断和推测？是否是某人提供的假情报？为了收集一些关键信息，必然要支出一些费用，那么，为收集信息付出代价是否值得？案例分析案例分析1：合理安排时间 这天马军计划拜访两家企业，一是上午十点半到东城区的恒利企业，向采购部的王涛介绍本企业的一种新产品；二是下午二点半到西城区的长泰企业，与他们采购部的张经理谈下一个季度进货合同的事。企业本部与

40、这两家企业的距离呈正等腰三角形。这让马军有些发愁：他与恒利企业的王涛谈差不多用一个小时，谈完之后怎么办？如果马上回企业，那回来后吃完饭就得马上往那长泰企业赶，因为转两趟公交车得一个来小时；这样来回折腾，还不如从恒利直接去长泰企业；可如果直接从恒利去长泰，那除了坐车吃饭，还有一个多小时的富余时间又怎样打发呢？ 如果你是马军，你会怎么办？第四章 人际关系与沟通 一、人际关系的意义 白领成功因素结构图 图中的“常识”是指社会常识，它决定一个白领“做人”的水平，它是一个白领成功的基础。也就是说，如果一个白领不会“做人”，与周围的保持一种和谐的人际关系，那她就不可能取得成功。 图中的“知识”是指白领“做

41、事”的能力，它既可以从学校学到，也可以在实际工作中积累。 图中的“胆识”是指白领逆向思维，对工作的创新能力。如果老是按步就办，得过且过，那就根本谈不上成功。 这个图也证明了白领永远是“三分做事，七分做人”。这个图对推销员更具有典型意义，一个推销员要想在事业上获得成功，不可能完全靠 “拉关系”来实现，他必须在具备一定的天赋的基础上刻苦而又努力地工作。但是，推销员能力再强工作再努力，如果他不善于处理自已与各方面的关系，特别是与客户的关系，他不会“做人”，那他也很难成为一个优秀的推销员。二、不能过份依赖“关系” 推销是一种马拉松式的长跑，有特殊关系的人可能会少跑几米甚至几十米，但对整个职业成长影响不

42、会太多，只要推销员多流一点汗，多坚持一会，他一样能到达胜利的终点。第二节 处理人际关系的一般原则一、实事求是 实事求不仅是从推销员工作的基本原则，也是推销员处理好人际关系的基础。推销员在处理人际关系的过程中，坚持实事求是的原则就是老老实实做人，规规矩矩办事。 二、破除“自我中心” 客户是推销员的衣食父母，所以要做到“客户至上”，这个道理简单，谁都明白，但一些推销员做起来就很难，他们习惯以“自我”为中心的，在处理具体的问题时，首先想到的是自己的“尊严”和自己的利益。 三、不卑不亢 推销员要坚持不卑不亢的做人原则，所谓不卑，就是不刻意去讨好客户；如果推销员想刻意讨好客户，那实际上就是不诚实的表现，

43、何况客户大多社会经验丰富，警惕性极高，不会那么容易被推销员“讨好”；所以，推销员刻意讨好客户反而不容易建立起正常的关系。所谓不亢，就是不要觉得自己有多了不起，比如，在拜访客户时，即使对打扫清洁卫生的、管理仓库的都要给予尊重。四、尊重生意场上的潜规则 生意场上的潜规则实际上就是那些不能摆到桌面上来公开讨论的规则，是生意场上的“风俗习惯”，是多少年来一代一代沉淀下来并将传续下去的职场文化；作为一种价值观，它既不是某一个人定的，也不会因某一个人不习惯而改变。 五、坚持双赢 在推销员出门拜访客户之前，他当然要知道如果与客户把生意谈成了，这个合同会给企业和自己带来什么样的收益。但是，推销员是否想过它会给

44、客户带来什么样的收益？要想与客户保持长期的合作关系，就必须坚持双赢原则，而不是玩“零和游戏”。如果合同不能为客户带来实际利益，推销员也从不考虑这个问题，那么，即使这个合同签了，但在这个合同之后，也不会有下一个合同了。 第三节 推销员交往中的基本原则 一、互尊原则。 在推销过程中，总要有一定的付出或投入，交往的双方都需要遵守这种一定程度的平等互尊原则，平等互尊是推销过程中建立人际关系的必要前提。 二、信用原则。 诚实信用是市场活动中形成的重要原则，是一种道德的规范。诚实信用原则确立的是在市场推销经济活动中，参与交易的各方当事人所应严格遵守的一种最基本的行为准则和道德观念。它要求行为人本着真诚、真

45、实、恪守信用的原则和精神，以善意的主观意识和行为方式正确行使自己的权利，履行自己的义务。三、相容原则。 推销员为人处世要心胸开阔，宽以待人，要多容忍他人，体谅他人，遇事多为他人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人，以免因小失大，伤害相互之间的感情。 四、真诚原则。 推销员如果能抱着诚意与对方交往，那么交往主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心了。要让对方感觉，你十分愿意与他有推销商业合作上的来往。无论用何种语言表达诚意，行为语言是最好的证明。 五、适度原则。 讲究礼仪是基于对相处对象的一种尊重的表现。但是，凡事过犹不及，特别是在推销过程中，要考虑时间

46、、地点、环境等条件，对待不同的客户或交往对象，要因人而异。如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。 第四节 沟通的方法 一、“听”的学问 1、小声附和 2、看着客户的眼睛 3、让客户说完 4、不能问得太急二、“说”的艺术 1、语言通俗易懂 2、看对方的眼睛 3、掌握节奏 4、事先想好说话的方式 5、多说客人关心的话题 三、“问”的技巧 1、设计好问题 2、扩大询问法和限定询问法 3、对客户的要点进行确认四、打电话的技巧 接电话拿起话筒之后应提高音调，用清晰明亮声音先自报家门“您好，我是某某某。”。如果你只说“喂喂”，那就会浪费对方浪费的时间，他要反过来问你：“你是某某某吗？”五、肢体语言 掌握一般

47、的肢体语言应当是推销员的基本技能。推销员一定要学会“看人”，所谓“看人”，实际就是看懂对方通过肢体语言表达的想法与情感。比如你去拜访客户，一进门你就要能通过他的第一反应，八九不离十地猜出对方对你来访的态度，从而采取相应的沟通方式。六、推销中的不良行为 1、过于谦卑 2、坐相不雅 3、背影猥琐 第五节 与上司同事及亲属的关系 一、与上司的关系 1、与上司同舟共济 2、争取上司支持 3、与上司协调 4、不过份依赖上司二、与同事的关系 1、向老推销员学习 2、正确对待批评 3、争取后勤支持三、与亲属的关系 兵书上说：“兵马未动，粮草先行”。由于推销员长期在外奔波，所以家庭对于来说非常重要，它不仅是可

48、靠的后勤“供应线”，也是疲惫心灵憩息的港湾。所以，推销员一定要处理好与父母和配偶(或恋人)的关系；如果没有他们在物质和精神上的双重支持，你不可能做好自己的本职工作。第六节 提高情商一、情商的含义 情商是人们在识别自己和对方的感情的基础上，调整自己与对方感情的能力。 情商（emotional quotient简写成EQ）是在上个世纪90年代由美国耶鲁大学心理学家彼得萨靳维(Peter Salovery)和约翰梅尔(John Mayer)创立的。后来纽约时报的科普专栏作家丹尼尔戈尔曼(Daniel Groleman)在情商一书中将“情商”这个词推广开来,引起了世人的关注。二、情商发挥作用的过程 1

49、、识别感情 2、利用感情 3、理解感情 4、调整感情第五章 推销员拜访客户第一节 寻找客户 一、发现客户 1、收集潜在客户信息 网络查询法 电话黄页和行业年鉴 广告信息 行业展会 同行帮助 扫街 2、有效客户的特征 要有钱 决策权 需求 二、与客户联系 1、与前台或秘书打交道 2、与具体负责人的第一个电话 3、约见客户 4、拜访之前的电话交流 第二节 第一次拜访客户一、拜访前的准备工作 1、信息上的准备 2、物资上的准备 3、心理上的准备 二、与客户初次见面 1、提前五分钟准时到达 2、第一印象 3、寒暄 4、自我介绍 5、注意做笔记 6、不直接询问对方意向 7、注意关系陷阱 8、约定下次拜访

50、的内容和时间三、介绍产品 1、熟悉产品性能 2、“投机取巧” 3、突出产品的特点 4、对不同的对象强调不同的特点五、客户取消会面 推销员上门拜访遭遇怠慢是正常现象。你本来是预约而来，可客户经常以一会有会要开、外出、现在很忙等借口拒绝与你坐下来洽谈。客户受生理周期、感情、工作压力等因素的影响，情绪会出现周期性的潮涨潮落；对于客户情绪的这种变化，推销员是无法事先把握的。因此，如果遇到这种情况，那你就应当主动告辞，并在告辞时说“好吧，我改日再来拜访！”给下次再来留下借口。 六、被客户拒绝之后 乘兴而来，败兴而归。洽谈结束了，不仅没有一点成果，甚至也没有一点希望，这时你可能会觉得自己浑身上下一点力气也

51、没有。尽管如此，但当你还站在客户面前的时候，你就要告诫自己，坚持到底，保持形象，不能让客户看到自己的沮丧；如果你像一条丧家之犬，没人会同情你；不仅没人同情你，而且还会有人鄙视你，希望永远不要再见到你。 七、反思与总结 推销新人经常碰到这种情况：你提出去拜访客户，他们不反对，但他们对你的产品似乎又没有表示出多大兴趣，结果总是不咸不淡；问题到底出在哪里？遇到这类情况，推销员应养成这样一个习惯，每次拜访客户之后，都要回顾一下当天谈判过程中的每个细节，进行反省。 八、第二次拜访 俗话说万事开头难，但推销工作却是开始容易后面难，第二次比第一次难，而第三次又比第二难！推销员第一次上门拜访，多是心中豪情万丈

52、：我怕什么？即使被拒绝，我也没什么尴尬，不会感到难为情，因为在客户那里还没有一个人认识我！但是，当你第二次去拜访客户时，心态就不同了，因为有人认识你了；不仅有面子问题，你的工作还必须有进展，所以，与第一次拜访不同，推销员不仅要有勇气，而且还要有智慧。第三节 开发新客户一、做好计划和充分的准备 选择好新开发的目标之后，首先要向领导汇报，尽可能从公司争取到更多的资源，以提高自己开发新客户的成功率。 二、拜访次数 开拓新客户一般应在3次之内完成。第一次主要是问候，相互认识；第二次主要是了解（或核实）情况，并开始建立起良好的人际关系；第三次主要是谈业务，争取签合同。 用三次完成新客户的开发当然是最理想

53、的，但一般推销员都需要四到八次才能完成对新客户的开发。如果超过了八次，那希望就渺茫了。三、拜访时应注意的问题 1、第一次拜访时最好不要谈具体的业务问题，主要是营造一种和谐的气氛。 2、谈业务时不要一开始就讨论价格，否则其他的问题就不好接着往下谈了。 3、争取与最终的决策者见面。 4、不要在门市谈业务，要到办公室里去谈。 5、谈业务时要避开其他公司的人在场，特别是有竞争对手的人在场。 6、为了给对方一个信守承诺的好印象，那怕是给对方再小的承诺也要兑现。 7、第一次谈业务时，就应把交易条件直截了当地提出来，如铺货数量、帐期、价格等。 8、从第一次拜访开始，就要注意收集对方的个性、兴趣、爱好、特长等

54、信息，这对建立良好的人际关系非常重要。四、开发成功后应注意的事项 1、经常对门市进行巡访，要对各种可能出现的意外（如因经营恶化而歇业）有应对的预案。 2、从一开始双方就要保持良好的交易习惯，如及时发货，按时结款。 3、即使双方非常熟悉了，仍要像一开始那样对客户保持尊重和礼貌。 4、开始往来之后，应带自己的领导对客户进行一次礼节性的拜访。第四节 出差一、提前做好准备 推销员出差行李不要带得太多，除开样品、样本、合同和客户资料，就是几件换洗衣服、手机、笔记本电脑(含U盘)和信用卡就行了。 贵重物品越少越好,尤其是少带现金,要养成用钱之前才到取款机上取钱的习惯,平时身上的现金不要超过一千块 。 推销

55、员出差之前，一定要与客户把时间约好，不然既浪费时间又浪费差旅费。 二、提高办事效率 出差能不能完成既定任务，关键在出差期间的日程安排。推销员应学会做自己的出差“日程表”。在出差日程表上应标明出差期间每天的时间安排、拜访公司的名称、每天住的宾馆名称、在途时间和回程安排。 三、与公司保持密切联系 出差之前，要跟客户联系好；到了出差目的地之后，就要跟公司多联系，有什么事随时好商量。但是，有些推销新人不太愿意向上司汇报工作，以为这是公司不信任他。其实，这不是信任不信任的问题；在客户那里遇到困难，你可能需要公司给予支援；如果另外的客户来公司找你，就需要部门的其他人帮你接待。 四、入乡随俗 推销员出差可能

56、要全国到处跑，而中国地大物博，南方与北方，东部沿海地区与中西部内陆地区在风俗习惯上都存在着很多差异，因此，推销员出差每到一地，都要能做到入乡随俗。 五、注意自我保护 商场就是战场，合同就是金钱。为了合同一些人会不择手段，用包括人身攻击在内的各种方法陷害打击对手。所以，推销员一定要注意自我保护，学习一些自我保护的方法和技巧。另外，推销员每天在外奔波，既要注意交通安全，又要注意防窃防骗。第六章 推销员与客户谈判第一节 谈判准备工作一、收集客户与竞争对手的情报 1、客户的底线 2、对手的策略 3、公司资源二、制定谈判方案 推销员在与客户谈判之前，最好将谈判步骤、谈判内容、谈判要点等问题全部列在纸上，

57、按顺序排列，对每一个问题都做出解决的预案；特别是要将客户有可能提出的问题做出应对的方案。三、谈判内容 1、商品 2、价格 3、质量 4、服务 5、结算 6、违约责任第二节 报价的原则一、报价必须慎重 推销员经常会接到询价电话，在一般情况下不要在电话里给对方口头报价。如果对方说很急，那你可以说自己的新报价单在打印等等，不马上给对方报价；反过来，你要通过这个电话了解对方的情况。 二、了解之后再报价 在一般的情况下，你对客户越不了解，你的报价就越要高，这是因为你的判断可能有误，对方能够接受的价格可能比你愿意出的价还高；同时，在与客户建立实质性关系后，你做出让步的幅度越大，对方就越相信你的合作诚意。

58、三、报价须从高到低 报价应遵循从高到低的原则。第一次报价高一些，主要是试探对方的心理底线，起抛砖引玉的作用，看他们会还什么价；你根据他们的还价，判断出他们有多大的胃口，从而制定出自己的推销策略。 第三节 讨价还价的技巧一、比竞争对手的价格要高 首先，肯定自己的价格高是合理的。 其次，说明自己产品的“差异化”，如独特的性能，优秀的品质，完善的售后服务等，让客户明白你的产品更能满足他们的需求。 二、产品性能不如竞争对手 当客户把你产品的弱点挑出来时,首先不要回避问题,更不要与客户争执，实事求是地承认产品存在的弱点，比如你可以这样说：“您说的很对，我们自己也发现了这些问题，正在想办法改进。”之后再委

59、婉地说明这些弱点产生的原因，比如客户责难的产品耗电量大，你就可以解释说之所以耗电量大，是为了保障在各种紧急的情况下产品能正常工作；如果客户说你的包装太老式，你就可以说是为了降低包装材料的费用，不增加客户的负担最后，向客户保证为了弥补产品的弱点，你们会增加相应的售后服务内容。 三、降价要一步一步地降 报价要坚持“从高到低”的原则，作为卖方在谈判中自然要降价，何况谈判本身就是一个相互妥协的过程；但是，降价应该是逐步的，如果你一步就退到底线，那你就会很被动。推销员应该具备心理学知识，有一定的表演才能。四、满足客户的砍价心理 当客户与你谈价格时，他往往有两种需求，一是为了保证他公司的利益，他要把你的价

60、格压到最低，另一方面，他还要满足自己作为征服者的成就感：“你们不是都说买的没有卖的精，这个推销员比猴子还鬼吗？怎么样，他今天不照样没跳出我如来佛的手心吗？”所以，当你在与客户进行价格谈判时，不能只把合同一签就了事，还要尽量满足对方这种心理上的征服欲。 五、不问客户“什么价您才能接受？” 问客户什么价位能接受，其本意是让对方亮出底牌，价位合适就成交，价位不合适也就不再浪费时间了。但现实中的客户大都是聪明的，他们不仅不会轻易地亮出自己的真正底牌，而且还会显得很真诚的样子报出一个你几乎不可能接受的价来。面对这个你几乎不能接受的价格怎么办？你现在进退两难：不接受这个价格你就显得没有礼貌，因为是你主动问

61、你人家的，你就要尊重人家的意见；如果接受，那你就得赔本。你当然不能做亏本买卖，所以谈判就到此为止。 六、充分利用自己的价格优势 在争夺新客户的时候，如果你与对手较量，你还有一定的降价空间，而对手被你逼得在价格上没什么回旋余地的话，那你就不要再降价了。对于新客户，这次它是第一次采购，将来还要采购，你必须在价格上保留机动的余地；如果再降价，那将来其他的公司也会仿效这个客户要同样的价，所以，不能因为争取客户合同，把价格降得太低。当然，客户不会因为你的对手不能再降价了而停止要求你降价。这时你也要坚持不降价，但可以在其他方面给客户一些一次性优惠，比如，你的其他客户那里或样板工程去参观。 七、多运用迂回进

62、攻战术 当你第一次把价格报给客户之后，如果对方没有什么反应，那你就要改变战术。客户对你的报价没反应，并不一定是嫌你价格高，也可能是他还没有真正了解你的产品，还没有产生兴趣，所以，最好马上改变推销策略，比如，从你带去的产品资料中，拿出你认为最能引起对方兴趣的资料来，再做些说明，尽量让人家信赖你的公司和产品。 第四节 参与招标一、前期准备工作 1、收集信息 2、准备投标文件 3、标书的要求二、注意事项 1、筛选项目 2、精准报价 3、认真响应招标文件的要求 4、在招标机构留下良好记录第五节 与同行竞争 一、积极防守 1、有备无患 销售额是评价推销员工作业绩的一个最重要的指标，但不是唯一指标。一个称

63、职的推销员应该始终如一地关照自己的客户，不让任何一个客户轻易地流失，这样，在他升职或改做其他管理工作后，还能保证客户对公司和产品的忠诚度。 2、亡羊补牢 推销员相互挖墙脚，这是正常现象。如果你的客户被人抢走了，你只会骂娘或者哭鼻子，那就是幼稚的表现。当你的客户被对手抢走了，你首先要学会在心里承担责任，知道自己在什么地方跌倒，就应该知道从什么地方爬起来。虽然生米即将煮成熟饭，但他们毕竟还没有变成熟饭；采取针锋相对的措施，你也许还有机会把客户抢回来。 3、懂得放弃 每攻克一个客户都是有成本的，因此，第一次面对准客户时，推销员都要做一个推销综合成本预算，以决定这个准客户是否值得自己去“追”。推销是很

64、现实的，它需要效益，所以，该放弃的就得放弃。二、主动进攻 1、事先制定周密的计划 2、寻找对手的弱点 3、寻找最佳进攻时机 4、防止竞争对手的反击 5、了解对手的活动情况第六节 签订合同一、抓住时机 1、用“心”说话 2、用“心”听对方说话 3、激发客人的购买欲望 二、签订合同的技巧 1、“二选一法” 2、“推断承诺法” 3、“肯定暗示法” 三、合同的主要条款 1、当事人的名称或者姓名和住所； 2、标的； 3、数量； 4、质量价款或者报酬； 5、履行期限、地点和方式； 6、违约责任； 7、解决争议的方法。四、签订合同应注意的问题 1、资格审查 2、合同形式的选择 五、常见的合同失误 1、主体没

65、有订立合同的资格和实际履行能力 2、代理人超越代理权限 3、不知道“定金”与“订金”的区别 4、供货合同常见的漏洞第七节 签订合同之后 一、善始善终 与客户签完合同之后，你最好不要马上走人，应该继续与客户聊一小会儿，不再提合同上的事，以便让客户的心境平和下来；在签完合同后，也不要急于道谢，只是在出门时感谢客户几句，让对方感觉现在大家都是一家人了。 二、发货之后的工作 对于推销员来说，签完合同发完货，仅仅是这笔生意的正式开始。特别是你的产品正式上架时，有时间的话就最好去监督摆放，至少在上架后，应该马上去检查。如果摆放不合适，或者不是按合同规定摆放的，你就可以马上指出来，找对方交涉，要求重新摆放。

66、三、扩大在客户内部的交往范围 你的产品发给客户之后，它们在客户内部的更大范围内流转，所以，你应与客户有范围更大的接触，要尽快跟客户的售货员、库管员、财务等搞好关系。尽管你与采购部门的人成了朋友，但下次去时还要像第一次去拜访时那小心谨慎，跟各方面都保持良好的关系。 第八节 回收货款一、防患于未然 1、养成稳健交易习惯 2、坚持原则 3、不卑不亢 4、建立完善的经销商开户制度 二、日常监管 1、知己知彼 2、心中有数 3、灵活应变 4、保持警惕 5、巧妙施压三、掌握追讨货款要领 1、追讨函件； 2、丰富、完善的客户资料档案； 3、让对方写下支付欠款的承诺函件，并加盖公章； 4、与负责人直接接触；

67、5、录音； 6、向警方求助； 7. 谨慎从事； 8、丰富自己财务、银行等方面的知识。 四、法律维权 在赊销交易中，因交货在前，收款在后，为了避免货款流失，你需要尽可能的完善交易程序，保留交易证据。如签订购销合同、严格审核采购单的签名或签章、送（收）货单的买方签名、经手人的授权文书等等。 第九节 网络推销一、网络推销的内容 1、网上市场调查 2、网络消费者行为分析 3、网络推销策略的制定 4、网络产品和服务策略 5、网络价格推销策略 6、网络推销管理与控制二、网络推销的方法 1、搜索引擎推销 2、Email推销 3、友情链接 4、病毒性推销 5、建立网上商店第七章 推销员的客户管理第一节 日常管

68、理一、老客户的价值 一般来说，争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍；也就是说，如果你稳住一个老客户要花1元钱的话，那你开拓一个新客户就要花5元钱，因为争取一个新客户，就得增加应酬、差旅、广告等费用；而保留一个老客户，你只需要支出维系服务和沟通方面的费用，而且这种费用还呈不断递减的趋势；老客户不仅自己会采购你的产品，而且他还有可能会推荐其他客户来采购你的产品，因此，一个优质客户的价值会随着时间的推移而增长。 二、巡回拜访 1、定期巡访 2、闲聊为主 3、加深了解 4、巩固关系 5、客户要价 6、监测对手 7、关注门市和仓库三、信息服务 市场信息对于任何企业来说都是重要的，只不过是由于你与客

69、户所处的位置不同，对市场信息的内各有侧重罢了。在一个竞争激烈的市场上，产品价格是竞争的重要武器，所以，价格信息对于买卖双方都非常重要。 四、客户信用 在现代社会，特别是处在买方市场的情况下，一手交钱一手交货的方式毕竟太原始了，必须有信用推销。但是，随着商场上的潮涨潮落，客户的信用状况也随时都在发生变化，因此，推销员作为公司市场神经的末梢，在信用推销过程中，必须随时掌握客户的信用情况和经营状况。第二节 与客户的应酬一、宴请客户应注意的问题 1、请客户吃饭 2、陪客人喝酒 二、陪客户娱乐时应注意的问题 有些客户在喝完酒吃完饭后，喜欢去夜总会等地方去玩，这似乎成了商场上的一种新的风俗习惯。在商言商。

70、请客人去夜总会等娱乐场所消遣，是一种“时尚”，水至清无鱼，推销员不能简单地拒绝陪客户去娱乐场所消遣。到了娱乐场所，一些客户可能会要找人陪他们唱歌跳舞。作为主人，推销员也应找人陪自己唱歌跳舞；如果主人不找，那会让客人感到难堪。 三、给客户送礼应注意的问题 1、送给谁 2、送什么 3、如何送四、接待客人 推销员要经常出门拜访客人，但也经常有客人上门来考察你公司的实力或看你演示样品，所以，推销员也要会接待自己的客人。不管你希望与客户建立起一种什么样的关系，客户永远只是客户，你不能把客户当作“发小”，更不能把他们当作亲人对待，因此，接待客人时你应当热情，但更要注意礼节。 在接待客人时，不管双方在业务上

71、有多大分歧，你都要从心里欢迎对方的来访；如果你言不由衷，你的表情和说话的语气就会反应出来。五、控制应酬过程中的费用 用于客户应酬的费用，一般都可以先从公司财务部门预支，但绝大部分公司都是采取费用包干或提成制，即你花的应酬费最终还是从推销员的收入中扣除。推销员每签一个合同都不容易，每赚的一分钱都凝聚着推销员的汗水，因此，推销员在与客户应酬的时候，一定要控制好费用，不能让自己辛辛苦苦赚来的钱白花花地流走。六、平时关系的维护 1、经常给客户高管人员及具体经办人的小孩送些小礼物。 2、客户总经理的小孩过生日送些礼品。 3、如果客户总经理以及与你关系很好的人家里出现红白喜事，一定要事前收集信息，届时一定

72、要送份仪礼。 4、客户总经理以及与你关系很好的人如果生病住院，一定要去探病。 5、如果你去外地出差或旅行，回来时别忘了给他们带些当地的土特产。 6、如果在拜访时碰上了客户在整理仓库、店面陈列、打扫卫生、整理样本等，要给他们帮忙。 7、经常陪客户打打麻将或钓钓鱼等兴趣休闲活动。 8、经常找机会与客户一起吃吃饭聊聊天。 9、如果客户遇到什么急事或为难的事，尽可能给他们提供帮助。 10、逢年过节用个人的名义给客户用短信或邮件问候。第三节 处理客户的投诉和索赔 一、正确对待客户的投诉 投诉是客户给你的忠告。要妥善处理客户的投诉，首先要对客户投诉有个正确的认识。在一般情况下，客户的投诉并不是一种无理直闹

73、，它往往是代表客户对你的信赖和期待。二、处理投诉的三条原则 1、站在客户的立场上看问题 2、迅速处理 3、从长计议三、慎对索赔 问明情况，如果的确是你产品质量有问题，那你就要马上向上司汇报，商量处理的办法。如果是客户自己失误造成的，他们只不过是想把损失转嫁给你们，那你也不要急，慢慢把事情的来龙去脉了解清楚。事情真相清楚了，你也就用不着多说什么了，因为客户毕竟不是无赖，一点也不讲道理。四、不给对手可乘之机 处理客户投诉应有两条基本的原则： 一是处理投诉是最优先的工作。 二是即使是客户自己出现失误造成的，也绝对不要与客户争辩，这样客户自己最后也会反省自己，更加清楚地看出你的诚意。这样也就减少了对手

74、的可乘之机。第四节 客户档案一、对客户进行分类 1、按客户的性质来分，可以划分为政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务往来的公司)、普通公司、个体客户等。 2、按交易过程来分，包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。 3、按时间序列来分，可分为老客户、新客户和潜在客户。 4、按交易数量和市场地位来分，可分为大客户、一般客户和零散客户。二、收集客户档案资料 1、客户的基本资料 2、客户的经营资料 3、客户的业务资料 4、客户的交易现状资料三、客户档案的分类整理 1、客户的基础资料 2、客户与本公司的交易资料 3、客户的信用资料 4、与客户交易现状的

75、资料 5、对客户售后服务的资料四、客户档案管理方法 1、建立客户档案卡 2. 客户分类 3、客户构成分析五、客户档案的利用和完善 1、通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测企业准入新市场或扩大市场覆盖面的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。 2、通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握企业自身管理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和生产成本，最大化整合、利用企业资源。 3、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料，把握企业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐款管理工作，正确评估客户信用状况，减少交易风险。 六、客户档案管理应注意问题 1. 客户档案管理

76、应保持动态性。 2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。 3. 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。 六、客户档案常用的表格 推销人员日报表推销人员日报表 推销效率月报表推销效率月报表 现有顾客名单现有顾客名单 潜在顾客名单潜在顾客名单 顾客个人资料卡顾客个人资料卡 个人联系卡个人联系卡 组织联系卡组织联系卡第五节 大客户管理一、进行大客户管理的意义 大客户是企业收益的主要来源。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要制定针对大客户的方法和策略。 中国移动公司把公司全部客户按购买金额

77、的多少，划分为A、B和C三类.A类为大客户，购买金额大，客户数量少;C类为小客户，购买金额少，客户数量多;一般客户，也就是B类客户，它介于A和C类之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾好B类客户。 二、大客户管理办法 1、优先向大客户供货。 2、充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高大客户的销售能力。 3、向大客户及时提供新产品。 4、充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。 5、安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 6、根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计促销方案。 7、经常征求大客户对推销员的意见。 8、对大客户制定适当的奖

78、励政策。 第八章 推销员的自我发展第一节 自我管理 推销员是一个特殊的群体，他们不用像一般的白领那样，每天必须按时上班，经常是在上司看不到的地方工作，可以自由地使用应酬费用，公司无法直接监督和指导他们的工作。由于上司无法直接监督推销员的工作，所以，推销员必须严格地自我管理自己。 公司虽不能直接监管每一个推销员的日常工作，但是它可以通过你每个月的业绩报告知道你工作是否真正努力了，而且，它还可以通费用报销凭证和出差总结等方式来检查你的工作。能长期自我管理的推销员，事实上也是公司重点培养对象，在职业发展的道路上比一般人有更多的机会。 一、学习管理 市场在不断变化，客户的需求也在变化，为了提高市场的竞

79、争能力，必须加快新产品上市的步入，这就要求推销员学习这些新技术，了解它们的工作原理，能向客户说明它的优势。学习技术是没有止境的，新产品上市的频率越来越快，它们所涉及的知识离你在学校学习的东西越来越远，这一点在IT等新兴行业表现得最为明显。 二、健康管理 推销工作要行千里路、入万家门；天南地北，酷暑严寒，塞北江南，四海为家；所以，它要求推销员必须具备健壮的体魄，保持充沛的体力；只有在这个基础上，你才能保持良好的仪容和愉快的精神，才能行有余力，出奇制胜。三、时间管理 人的一生是否幸福，取决于你青春时代的努力。青春时代是人生职业生涯中最关健的时期。青春时代是你一生中精力最充沛的时期，是你一生中最有活

80、力、最具创造力的时期，是你一生中最灿烂，最具魅力的时期！可以说，你青春时代是否努力，决定你一生的幸福与悲伤，成功与失败！因此，你应利用现在自己年轻、精力充沛、思维活跃和生活负担较轻这个机会，多学知识，积累经验，扩充人脉关系！第二节 职业规划一、认识自我 因为只有通过具体而又实际的日常工作的磨练，你才能真正了解自己的兴趣和能力，才能真正了解自己这一辈子想做什么和能做些什么，才能真正知道如何度过自己的这一生。 二、把握目标 1、这个职业目标对你有非常吸引力。 2、考虑自己能力竞争力指数。 三、坚持不懈 如果你做好了职业规划，确定了人生奋斗目标，那你就要为自己的理想而奋斗。推销新人无论确定了什么样的

81、奋斗目标，首先是要做好知识上的准备。 四、精准跳槽 推销员在积累了一定的经验和客户资源之后，以跳槽的方式来实现自己职业生涯的飞跃，这未尝不是件好事，它可以拓宽自己事业的平台，给未来创造更多的机会，从而达到事半功倍的效果。但这种跳槽，最好依据自己的“职业规划”来选择跳槽的时机和地点。 五、寻找楷模 如何产生一种定力，让自己对一个需要奋斗几十年甚至一辈子的理想，始终如一，终贞不逾呢？最简便的办法就是给自己找一个楷模，因为榜样的力量是无穷的！ 六、扩展人脉 推销新人想加快提高自己的业务能力，可以这方几个方面下功夫，首先是请推销前辈做自己的榜样；因为你是新手，你有大量的业务知识和技能需要学习，而这些不

82、论是在书本里还是培训的课堂上你都不一定能学到；只有以自己的业务前辈为榜样，你才能更快地学到业务诀窍和业务流程；其次，以公司内人缘最好的人做自己的榜样。 第三节 推销员自我创业一、酝酿阶段 1、你是否适合自己创业 2、创业目的 3、选择创业项目 4、编制开业日程二、筹划阶段 1、制定开业计划 2、制定损益计划 3、计算开业所需的流动资金 4、编制创业可行性报告 5、筹集开业资金 三、准备阶段 1、确认开业程序 2、公司或商店名称和位置 3、经营准备 4、办理辞职手续 5、办理工商企业登记手续四、开业初期 1、筹集资金 2、制定企业发展中长期规划 3、预防企业发展过程中的危机 4、扩大生意场上的人脉 5、在公司内部建立管理制度 6、创业者能力自身的提高