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1、第一章第一章绩效管理绩效管理第一节绩效管理是什么第一节绩效管理是什么一、绩效是什么绩效,从管理学的角度看，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出,它包括个人绩效和组织绩效两个方面。绩效是所有人力资源管理和企业管理中最难做到的,因为它在实际操作过程中很复杂。从字面意思分析，绩效是绩与效的组合。绩就是业绩，体现企业的利润目标;效就是效率、效果、态度、品行、行为、方法、方式,效是一种行为，体现的是企业的管理成熟度目标。二、绩效考核包括什么我们对员工的绩效考核也应该包括两大部分，分别是业绩和行为。现在很多企业都出现一种情况,即过分强调了业绩，而忽略了对行为的培养.事实上，企业
2、与企业之间竞争的本质是什么？人才。人才与人才竞争的根本是什么？人品 .一家企业最根本的竞争力就是品格力，是品行.所以，不仅要考核员工的业绩，更要考核员工的行为，要培养人的行为，要天天告诫我们的员工,培养员工的良好品质。考核员工的业绩和行为一般分为四种情况 ,对这四种情况的员工亦要区别对待:三、绩效考核是什么绩效考核，就是按照一定的标准,采用科学的方法，对企业员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作业绩和潜力的管理方法。绩效考核是绩效管理的重要组成部分。第二节第二节绩效考核有什么用绩效考核有什么用绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范，优秀的绩效不仅对公司有帮助，对员
3、工个人成长更是意义重大.大量的调查数据显示,有考核的企业与无考核的企业业绩可以相差一倍。企业越走向成熟，处理事情的顺序就越应是法理情，而不是情理法。不考核,不管理并不是真正的对员工好,爱员工就应该考核他。没有标准的爱，叫溺爱；没有制度的爱，叫宠爱。绩效考核不论对员工还是企业,只要运用得宜，都可以产生相当巨大的正面效果。一、达成目标绩效考核本质上是一种过程管理,而不是仅仅对结果的考核。它是将中长期的目标分解成季度、月度指标，不断督促员工实现、完成的过程,有效的绩效考核能帮助企业达成目标。二、挖掘问题绩效考核是一个不断制订计划、执行、改正的 PDCA 循环过程,也是一个不断的发现问题、改进问题的过
4、程.三、分配利益与利益不挂钩的考核是没有意义的，员工的薪酬一般都会为两个部分：固定工资和绩效工资。绩效工资的分配与员工的绩效考核得分息息相关,所以一说起考核，员工的第一反应往往是绩效工资的发放。四、促进成长绩效考核的最终目的并不是单纯地进行利益分配 ,而是促进企业员工的共同成长。通过考核发现问题、改进问题，找到差距进行提升,最后达到双赢。第三节第三节绩效考核的原则绩效考核的原则企业的绩效考核一定要做到公平、公开、公正，在达到这几点必须遵循以下原理：清晰的目标量化的管理标准良好的职业化的心态与利益、晋升挂钩具有掌控性、可实现性在遵循以上原则的基础上，企业的绩效考核会经过四个历程,分别是:2 形式
5、期，绩效考核刚刚推行时往往都处于这个阶段； 行事期，绩效考核已逐步开展、渐入佳境时所处的阶段； 习惯期，此时绩效考核已形成习惯，具备了文字性东西、制度性语言; 文化期，此时绩效考核已深深与企业文化结合在一起，员工希望被考核，考核已成为企业必备的一种常态。第四节第四节绩效体系如何设计绩效体系如何设计企业的绩效体系设计包括以下步骤：第一步：工作分析第二步：列出绩效指标库第三步:设定目标值要求第四步：找出品行指标第五步:薪酬与绩效相结合第六步：形成绩效考核制度第七步：推行绩效考核第二章第二章业绩考核业绩考核业绩考核包括两大部分：目标业绩考核和职能考核。目标业绩考核是对结果的考核，如对业务员的目标业绩
6、考核是销售额.往往与企业目标管理相结合，对企业目标进行分解落实而得；职能考核是对岗位职责的考核，如业务员的业绩考核是销售额，而销售额来自于客户量，开发新客户就是一个职能考核。第一节目标绩效考核第一节目标绩效考核一、目标的设定目标绩效来源于对企业经营目标的分解，即为完成战略而将企业经营目标逐层分解到每个部门及相关人员的一种指标设计方法.从管理学上说,目标是比现实能力范围稍高一点的要求，也就是“蹦一蹦，够得着”的那种。 “目”就是眼睛看得到的，想得到的，愿意得到的，它是一种梦想； “标则尺度也.目标就是有尺度的目标,没尺度的梦想叫幻想、空想、异想天开。3目标不是凭空吹出来的,不是虚构刻划出来的,不
7、是闭门造车想出来的，而是企业上下一心，大家一起缔造出来的，要有详实的数据,有人认同，有完成的周期，还要有激情，要经过精确的预算和计划。目标的设定必须符合 SMART 原则，即：S:(Specific) -明确性的，目标要清晰、明确，让考核者与被考核者能够准确的理解目标M： （Measurable ）-可量化的 ,目标要量化，绩效考核的指标也必须是数量化的，这样才能采用相同的标准精确衡量;A：（Attainable) -可实现的，目标必须是付出努力能够实现的，既不过高也不偏低；R： （Relevant)实际性的，目标必须是实实在在的,和工作有相关性的，不是本职工作的要求不能设立;T： （Time
8、 bound ）-有时限性的 ,目标要有时限性，要在规定的时间内完成 ,时间一到，就要看结果。目标设立后，企业一定要想办法把它变成大家的梦想,要让每一个员工都去认同它。 只有当员工和公司存在共同信念时，员工才能在一家公司深入长期地发展。通过目标分解所得到的指标，其考核的内容是每个岗位、每个人最主要的且必须完成的工作。各层级人员的目标指标是层层分解而得的。绩效考核必须是由上而下的,董事长、 总经理要以身作则，单纯地只对普通员工做考核是不能形成企业的考核文化的.二、董事长目标指标董事长的目标指标就是对企业整体的目标要求，总括而言只有一项，即:健康利润率，包括战略健康、制度健康、产品健康、销售健康。
9、三、总经理目标指标总经理的目标指标从“健康利润率分解而得，总共可分解成 13 个指标： 销售额（月考核或周考核） 生产原材料成本（原材料预算完成度、原材料成本降低率，以月为单位）4 生产成本指标（次品率、1000 产品成本、生产员工产值、生产成本降低率） 管理成本（运营成本节约率) 营销成本（费销比） 人员工资：人才达成率、人才培训率、工作饱和度 税务：节税率 战略:参与公司年度战略制定，并完成方案 文化：文化有形化 企业组织系统建设：系统建设的制定、实施、颁布、培训、实施、修订、评估 业务流程：业务流程的制定、颁布、培训、实施、修订 财务体系建设： 运营体系建设:四、各部门负责人目标指标总经
10、理的这十三项指标再次分解到各个部门负责人（如分管副、中心总监等）头上,再由各中心总监分解到各部门经理，再从各部门经理分解到各相应岗位处.如下所示，为各部门负责人的目标指标：岗位分解目标目标细化年度销售收入年度销售数量年度销售额销售计划完成率市场占有率销售增长率营销总监销售回款率、坏帐率营销成本降低率（费销比)业务系统完善度促销效果评估年度销售费用降低率市场推广计划完成率合同履约率业务流程建设度客户满意度5企业市场品牌美誉度销售人才达成率人才达成率核心员工保有率培训计划完成率原材料成本降低率及合格率原材料成本与上期相比降低率原材料占生产成本率原材料合格率原材料供应及时性生产计划完成率生产成本生产
11、总监生产计划达成率及生产成本生产产值产品合格率劳动生产率生产安全事故生产设备完整率员工技能达标率人才达成率核心员工保有率培训计划完成率合理避税量财务系统制定、审批、执行、监督管理成本标准化税销比差错率财务制度建设完善率财务管理计划编制完成率财务管理流程改善目标实现率财务分析报告提交财务总监预算差错率预算推行度预算成本降低率成本降低率财务费用降低率资金收益率人才达成率员工任职资格达标率培训计划完成率6招聘实现率人才达成率员工流失率核心人员保有率培训计划完成率行政费用控制成本降低率行政总监文化匹配度企业组织系统制定、审批、执行、监督招聘培训费用评估办公设备完整率员工满意度新员工存活率组织系统建设完
12、成率组织系统培训完成率组织系统实施推行反馈未按流程执行的事件发生数第二节职能绩效考核第二节职能绩效考核通过很多的调查和现实的案例， 我们发现，一家企业如果单独考察业绩中的一个目标的话,这家企业往往就会陷入重重危机中。要避免这种情况出现，企业就要在考核过程中，需要掌握到人的灵魂深处的一些东西。我们比较常见的一个现象就是,企业由于过分地强调目标管理，结果就只抓目标管理问题,这样的话,想客观全面地考核一家企业员工的业绩是很难的。 甚至有些企业的岗位目标都没有，比如会计就没法设定目标.保安、电工这些岗位，都是没法设定目标的。如电工， 规定他这个月必须对电线维修 30 次,结果电线没有坏那么多次， 不可
13、能为了完成目标，要让他故意把电线剪掉再接上吗？所以,最后我们发现，业绩考核还需要有一个考核的方面-职能考核。我们不但要考核目标业绩，还要考核职能。这是业绩考核的第二个部分，即职能考核部分。职能考核是对岗位职责的考核，其考核指标来源于工作分析的结果,从岗位自身职责要求中找出必须做、可衡量的工作，并把它们设成绩效考核的指标。在工作分析系统中,我们也曾经探讨过如何对工作内容进行量化要求，这已经是绩效考核的雏形，尤其对于平路型、下山型岗位,他们的工作内容往往存在难以量化、过程性/事务性工作较多的特点，此类岗位他们考核的重点往往都是7职能考核。职能考核指标设计的难点是指标量化，目前很多企业对职能岗位的考
14、核指标都是以定性为主,目标值和评分标准很难具体化，如人力资源部长其职能工作是招聘、培训、生涯规划、制度建设、保险办理、纪律监督,这也是由其所处部门自身所行使的指导、监督、服务职能所决定的。在进行职能考核指标设计时应注重以下两方面的平衡：1、定性类指标和定量类指标的平衡。职能部门的业绩指标如果全部都是定性化将导致无法比较、难以公开、公平，主要的业绩指标、核心的业绩指标必须要进行量化， 要有明确的计算方式， 这样才能体现出企业的关键指标和业绩；当然,将所有考核指标都量化， 其实也是不现实的，因为过于强调量化会给考核数据搜集带来很大的工作量，导致考核成本极高，但应该尽量将定性化指标的考核更标准化、更
15、有依据化。仍以人力资源部经理为例， 该岗位本年度有一项重要工作是为企业近期的发展储备一定数量的管理人员，则可提取出的指标有“人才达成率、战略性人才储备质量。人才达成率可用“已达成的人才储备数量/应达成的人才储备数量来表示,是一个定量指标;战略性人才储备质量可用新到职人员在过去三个月的绩效考核得分来验证其质量， 将定性化的指标尽量定量化,如将定性指标规定几个不同的层级，每个层级都有相应的说明.2、结果性指标和过程性指标的平衡。职能部门和职能类岗位不少工作是过程性的,特别是职能部门基层员工的工作动态性很强,很难体现在长期的经营结果中.但从长远来看，其实所有的过程都有最终的结果体现.一般而言，较短的
16、考核周期中过程性的工作计划指标占比重大，在较长的考核周期中尽量设置结果性的关键业绩考核指标。基层员工考核指标中过程性的工作计划指标所占的比重多一些，越往上一管理层级，考核指标中工作计划所占的权重就越少，结果性的关键业绩指标占的权重就越多。以行政经理为例，企业想考核其所制定的管理制度的有效性，如果将指标设定为“管理制度有效性”其实是无法考核的，后来将指标修订为“管理制度有效实施率,即“有效实施的管理制度/总出台的管理制度”，有效实施的定义是制度在企业内部得到了贯彻执行， 员工普遍能接受,这就是一个结8果类的指标， 关键不在于制度是如何制定的,而在于制度出台后实施的结果如何.如下所示，为部分常用职
17、能类岗位的考核指标列举。岗位岗位指标指标指标定义指标定义公司财务预算达成率财务分析准确率财务费用降低率帐务处理及时性现金收支准确性财务资料完好性财会类岗位日常核算工作准确性会计报表编制准确性对帐、结帐及时性会计凭证归档率公司资金预算达成率行政工作计划完成率行政费用预算控制率行政后勤岗行政办公设备完好率办公用品采购按时完成率车辆调度合理性消防安全事故发生次数财务分析报告及时率(企业实际年度支出 /企业预算年度支出）100财务分析报告中，对公司整体的财务状况分析出错次数（财务费用降低额/财务费用预算额） 100帐务处理未在规定时间内完成的次数在一定周期内现金收支出错次数在一定周期内财务资料损坏、丢
18、失、泄露的次数（财务分析报告及时完成的次数/财务分析报告完成的总次数)100在一定周期内日常核算数据出错次数在一定周期内会计报表出错次数在一定周期内对帐、结帐未在规定时间内完成的次数(会计凭证归档数/会计凭证应归档的总数 )100%（公司实际年度使用资金额/公司资金使用预算额）100%(行政工作实际完成量/行政工作计划完成量）100（行政费用开支数额/行政费用预算额 )100(完好设备台数/设备总台数）100%(办公用品采购按时完成量 /办公用品应采购量）100%一定周期内各部门因车辆调度不合理而对行政部投诉的次数一定周期内消防安全事故发生的次数9环境卫生达标率信息传递及时率档案归档率接待投诉
19、率出车及时率车辆保养计划按时完成率接待记录完整率招聘计划完成率绩效考核计划按时完成率培训计划完成率工资与奖金计算差错次数员工流失率人才培养计划完成率培训考核达标率绩效考核申诉处理及时率薪酬调查方案提交及时率培训费用预算达成率招聘人员适岗率(环境卫生检查达标的天数 /环境卫生检查的总天数)100（在规定时间内传递的信息量/在规定时间内需要传递的信息总量）100（应归档档案数/档案总数）100%一定周期内接待对象对接待服务的有效投诉次数（按出车单要求及时出车次数 /出车的总次数)100%(车辆按时保养次数/计划保养总次数)100（有完整记录的接待次数 /接待总次数）100%（实际招聘到岗的人数 /
20、计划需求人数）100（按时完成的绩效考核工作量/应完成的绩效考核工作总量)100（实际完成的培训项目次数/计划培训的项目次数）100%一定周期内对工资、奖金核算及发放人为出错次数(一定周期内流失的员工数 /本周期内平均的员工人数）100%（已完成的人才培训计划工作量/人才培训计划工作总量）100（培训考核达标人数/培训的总人数）100%(及时处理的绩效考核申诉数 /绩效考核申诉总数）100%（规定日期内完成薪酬调研报告的次数/计划完成薪酬调研报告的总次数）100（实际培训费用/培训预算费用）100%（招聘人员试用期考核通过数/招聘录用人员总数)100人力资源岗第三节绩效指标库建立第三节绩效指标
21、库建立10通过以上两个步骤，企业已经初步形成了各岗位的绩效考核指标，即可以建立绩效考核指标库。绩效考核指标库一般分为两级：一、部门指标库二、岗位指标库最后形成一个文件，称之为*企业绩效指标词典在建立绩效指标库的过程中,应组成绩效考核小组， 由公司决策层挂帅，各部门负责人、 员工代表、 人力资源部人员共同组成， 由人力资源部提供方法、 模板、标准，并对相关人员进行培训,将最后结果进行汇总等。在设定绩效指标时应注意以下事项: 争议性的去掉 差异性的去掉(雷同者指标） 难定义的去掉 非本岗位的、不能掌控的去掉 多使用正面指标而不是负面指标，这也是一种对员工的情绪管理 多使用定量指标,定性指标亦要定量
22、化 鼓励创造性指标 鼓励使用减少考核成本指标（即考核指标的数据来源必须简单明了 ,容易获取）另外， 需注意的是,企业的绩效指标库并非一成不变的，而应该每年定期进行补充修订.附： 企业绩效指标词典(简要示例） 11企业绩效指标词典企业绩效指标词典第一部分 各部门绩效考核指标汇编1、营销中心绩效考核指标描述2、财务部绩效考核指标描述3、人事行政部绩效考核指标描述4、生产中心绩效指标描述第二部分 各岗位绩效考核指标描述1、 总监级岗位绩效考核指标描述2、 营销中心各岗位绩效考核指标描述3、 财务部各岗位绩效考核指标描述4、 人事行政部各岗位绩效考核指标描述5、 生产中心各岗位绩效指标描述第一部分第一
23、部分企业年月目录各部门绩效考核指标汇编各部门绩效考核指标汇编1 1、营运中心绩效考核指标描述、营运中心绩效考核指标描述序号序号指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据123456789销售目标达成率销售收入营销计划完成率销售费用比费用预算达标率市场占有率销售回款率客户满意度新增店面数量(已完成的销售目标/总销售目标）100%一定周期内完成的销售收入总额检测一定周期内销售目标的达成情况检测一定周期内销售收入的完成情况财务数据财务数据工作报告财务数据(已完成的工作计划项目 /整体工作计划数）检测一定周期内营销计划的完成情况100%(销售费用/销售收入)100%(实际花费的销售费用/预算费用
24、）100%检测一定周期内销售费用的支出效率检测一定周期内销售费用的预算控制情况财务数据（产品销售量/市场上同类产品销售量）100检测企业产品在同类市场上的市场占有率第三方报告（实际收到的销售款 /已签订合同的销售款）检测一定周期内销售回款的能力财务数据100%检测一定周期内客户对销售服务的满意程客户满意度抽样调查的客户满意度评分的平均分度调查一定周期内新开拓的店面数量一定周期内新增的客户数量检测一定周期内的渠道开拓成效检测一定周期内的新客户开拓情况工作报告财务数据财务数据10新客户数量11销售收入增长率12营运系统完善度13营运健康度（本时间周期销售收入/上期销售收入）100检测销售收入的增长
25、情况（已完成的营运制度 /应完成的各项营运制度）检测对于营运系统日常管理制度的完善程工作报告100%度一定周期内出现未按公司营销政策执行的销售检测营运政策的日常执行程度工作报告行为数量2 2、财务部绩效考核指标汇编财务部绩效考核指标汇编13序号序号指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据3 3、人事行政部绩效考核指标描述人事行政部绩效考核指标描述序号序号指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据4 4、序号序号生产中心绩效考核指标描述生产中心绩效考核指标描述指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据第二部分第二部分 各岗位绩效考核指标描述各岗位绩效考核指标描述一、总监级岗位
26、绩效考核指标描述一、总监级岗位绩效考核指标描述1 1、营销总监、营销总监序号序号指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据14123456789销售目标达成率销售收入营销计划完成率销售费用比费用预算达标率市场占有率销售回款率客户满意度新增店面数量（已完成的销售目标/总销售目标)100%一定周期内完成的销售收入总额检测一定周期内销售目标的达成情况检测一定周期内销售收入的完成情况财务数据财务数据工作报告财务数据（已完成的工作计划项目 /整体工作计划数）检测一定周期内营销计划的完成情况100（销售费用/销售收入）100（实际花费的销售费用/预算费用）100检测一定周期内销售费用的支出效率检测一
27、定周期内销售费用的预算控制情况财务数据（产品销售量/市场上同类产品销售量)100检测企业产品在同类市场上的市场占有率第三方报告(实际收到的销售款 /已签订合同的销售款）检测一定周期内销售回款的能力财务数据100%检测一定周期内客户对销售服务的满意程客户满意度抽样调查的客户满意度加权平均分度调查一定周期内新开拓的店面数量一定周期内新增的客户数量（本时间周期销售收入/上期销售收入)100%指标定义指标定义检测一定周期内的渠道开拓成效检测一定周期内的新客户开拓情况检测销售收入的增长情况功能功能工作报告财务数据财务数据考核依据考核依据10新客户数量11销售收入增长率序号序号指标指标12关键人才保有率1
28、3部门人员流失率14人员培训课时（一定周期末保有的关键人才数量/总人才数检测对于部门关键人才的保有能力量)100%（离职的人员数量/一定周期内平均人员数量）检测对于部门人员的合理控制能力100一定周期内对本部门人员培训的课时数检测日常人才培养的情况人力资源部人力资源部人力资源部1515后备人才培养16营运系统完善度17营运健康度2、品牌总监序号序号指标指标一定周期内得到晋升或企业认定的后备管理人员数量（已完成的营运制度 /应完成的各项营运制度）100一定周期内出现未按公司营销政策执行的销售行为数量检测日常人才培养的成效人力资源部检测对于营运系统日常管理制度的完善程工作报告度检测营运政策的日常执
29、行程度工作报告指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据二、营销中心各岗位绩效考核指标描述二、营销中心各岗位绩效考核指标描述1 1、业务经理、业务经理序号序号指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据123456销售收入销售目标完成率销售回款率订单数量新客户数量客户拜访量一定周期内完成的销售收入总额（已达成的销售目标/总体销售目标)100%检测一定周期内销售收入的实现情况检测一定周期内销售目标的实现情况财务数据财务数据财务数据销售报告销售报告工作报告（实际收到的销售款 /已签订合同的销售款）检测一定周期内销售回款的能力100%一定周期内完成的订单数量一定周期内开发成功的新客户数量一定周期内
30、拜访的客户数量16检测一定周期内实现销售订单的能力检测一定周期内开发新客户的能力检测开拓客户的力度789客户流失率客户满意度客户投诉解决率（一定周期内流失的客户/总客户数量）100%检测对于老客户服务和跟踪的能力抽样调查的客户满意度加权平均分销售报告检测一定周期内客户对销售服务的满意程客户满意度度调查（已完善解决的客户投诉数 /总客户投诉数 )客户投诉记检测对于客户投诉的处理能力100录一定周期内销售人员进行培训的课时数检测对于人员培养的投入力度培训记录工作报告直接上级10员工培训课时11合同审批正确率（出错或产生损失的合同数 /总审批合同数 )检测对于合同审批的判断能力100%（已采纳的报告
31、数据建议数 /总数据建议数 )12市场分析报告采信检测提交的市场分析报告质量100%2 2、业务专员、业务专员序号序号指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据12345678销售收入销售任务完成率销售回款率订单数量新客户数量客户拜访量客户满意度准客户开拓数一定周期内完成的销售收入总额（已达成的销售目标/总体销售目标)100检测一定周期内销售收入的实现情况检测一定周期内销售目标的实现情况财务数据财务数据财务数据销售报告销售报告工作报告（实际收到的销售款 /已签订合同的销售款）检测一定周期内销售回款的能力100一定周期内完成的订单数量一定周期内开发成功的新客户数量一定周期内拜访的客户数量抽
32、样调查的客户满意度加权平均分一定周期内寻觅到的准客户数量检测一定周期内实现销售订单的能力检测一定周期内开发新客户的能力检测开拓客户的力度检测一定周期内客户对销售服务的满意程客户满意度度调查检测对于客户开拓的能力销售报告179市场动态报告一定周期内提交的市场动态报告数量检测对于市场状况和客户需求的信息搜集工作报告能力功能功能考核依据考核依据3 3、销售支持、销售支持序号序号指标指标指标定义指标定义123456客户报价及时性客户报价准确性货品及时交货率货品交货合格率仓库管理达标率货品入库准确率（在规定时间内完成报价的次数 /总共需报价次数）100(在规定时间内准确报价的次数 /总共报价次数)100
33、(在规定时间内交货的货品批次/总共需交货的货品批次）100（合格的交货批次数 /总共交货的批次数）100%抽样检查的仓库管理评分(出错的货品入库数量/总入库数量）100%检测一定周期内对客户报价的及时程度检测一定周期内对客户报价的准确程度检测一定周期对客户订单的跟踪程度检测一定周期内跟踪客户订单的质量检测日常对于仓库的管理情况检测对于货品入库的管理情况工作报告工作报告交货记录交货记录抽检记录仓库记录4 4、渠道经理、渠道经理序号序号指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据123456销售目标达成率（已完成的销售目标/总销售目标）100%销售收入一定周期内完成的销售收入总额检测一定周期内
34、销售目标的达成情况检测一定周期内销售收入的完成情况财务数据财务数据工作报告第三方报告财务数据工作报告营销计划完成率（已完成的工作计划项目/整体工作计划数） 100检测一定周期内营销计划的完成情况市场占有率销售回款率新增店面数量(产品销售量/市场上同类产品销售量)100(实际收到的销售款/已签订合同的销售款）100%一定周期内新开拓的店面数量18检测企业产品在同类市场上的占有率检测一定周期内销售回款的能力检测一定周期内的渠道开拓成效78新客户数量一定周期内新增的客户数量检测一定周期内的新客户开拓情况财务数据新渠道开拓数量一定周期内开拓的新渠道数量检测一定周期内对于新渠道的开拓能力工作报告检测一定
35、周期内客户对销售服务的满意客户满意度9客户满意度抽样调查的客户满意度加权平均分程度调查（一定周期内实际的销售数额 /预计的销售数额 )检测对销售计划预测的准确程度，以保10销售计划准确率销售计划100%持产销平衡11客户流失率（一定周期内流失的客户数量/总客户数量） 100检测一定周期内对客户维护的情况检测销售收入的增长情况工作记录财务数据人力资源部直接上级12销售收入增长率（本时间周期销售收入/上期销售收入)10013关键人才保有率（周期末保有的关键人才数量/总人才数量） 100检测对于部门关键人才的保有能力14市场分析报告所提交的市场分析报告可采信比例检测所提交市场分析报告质量5 5、渠道
36、代表、渠道代表序号序号指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据123456销售目标达成率销售收入营销计划完成率销售回款率新增店面数量新进驻商场数量（已完成的销售目标/总销售目标）100%一定周期内完成的销售收入总额检测一定周期内销售目标的达成情况检测一定周期内销售收入的完成情况财务数据财务数据工作报告财务数据工作报告工作报告（已完成的工作计划项目 /整体工作计划数）检测一定周期内营销计划的完成情况100(实际收到的销售款 /已签订合同的销售款）检测一定周期内销售回款的能力100一定周期内新开拓的直营店面数量一定周期内新进驻的商场数量19检测一定周期内的渠道开拓成效检测一定周期内的渠道开
37、拓成效789客户信息上交数市场分析报告客户满意度一定周期内上交的有效客户信息数所提交的市场分析报告可采信比例加盟客户的满意度评价得分通过展会搜集到的各项有效信息数检测一定周期内搜集客户信息的能力检测所提交市场分析报告质量工作报告直接上级检测一定周期内加盟客户对服务的满意程加盟客户调度查检测参加展会的成效工作报告工作报告10展会搜集信息数11展会成交率（成交客户数 /通过展会搜集到的客户数）检测参加展会的成效100指标定义指标定义功能功能6 6、直销部经理、直销部经理序号序号指标指标考核依据考核依据123456789销售目标达成率销售收入营销计划完成率销售收入增长率直销系统制度完善率直销流程修改
38、完善率制度执行率销售库存率库存周转率（已完成的销售目标/总销售目标)100一定周期内完成的销售收入总额检测一定周期内销售目标的达成情况检测一定周期内销售收入的完成情况财务数据财务数据工作报告财务数据(已完成的工作计划项目 /整体工作计划数 )检测一定周期内营销计划的完成情况100（本时间周期销售收入/上期销售收入)100检测销售收入的增长情况（已完成的各项制度、规范 /应完成的各项制度检测一定周期内直销系统制度的完善情况工作报告规范）100%（已修改完成的直销流程数 /需修改完成的流程检测一定周期内直销系统制度的完善情况工作报告数）100一定周期内出现未按直销政策的行为数量(销售库存金额/销售
39、收入）100%产品销售成本/平均存货额检测一定周期内直销系统制度的执行情况工作报告检测销售库存的消化情况检测销售库存的周转情况财务数据财务数据2010客户满意度11客户流失率12品牌知名度13品牌美誉度14品牌企划报告抽样调查的客户满意度加权平均分（流失的客户数量/总客户数量）100%经过调查而得的品牌知名度评分经过调查而得的品牌美誉度评分所提交的品牌企划报告可采信比例检测一定周期内客户对销售服务的满意程客户满意度度调查检测一定周期内对客户维护的情况检测潜在客户认知或记忆品牌的能力检测客户对企业品牌的好感或信任程度检测所提交品牌企划报告质量工作记录第三方报告第三方报告直接上级7 7、客服主管、
40、客服主管序号序号指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据123456789客服流程完善度供货及时性退货入帐及时性客户满意度客户投诉处理解决率客户信息完善度销售报表上交及时性人员培训课时数客户流失率（已制定或完善的客服制度数/应制定或完善的制度数）100（在规定时间内供货的次数/总供货次数） 100%（在规定时间内完成退货手续的次数/总退货次数）100%客户满意度评分加权分（已得到妥善解决的客户投诉处理数/总客户投诉处理数）100%（完整的客户信息数/总客户信息数）100（及时上交的销售报表数/总上交的销售报表数)100%一定周期内对人员培训客服知识的时数(一定周期内流失的客户数量/总客
41、户数量）10021检测对于客服部工作流程的完善程度检测对于各店面供货的及时程度检测对于退货手续办理的及时程度检测客户服务的成效检测客户投诉处理的解决情况检测客户信息的完整程度检测销售报表上交的及时程度检测对客服意识的宣导程度检测对于客户服务跟踪的程度直接上级工作报告工作报告客户满意度调查工作记录客户信息系统工作报告培训记录客户记录10序号序号客户需求分析报告一定周期内提交的客户需求分析报告数量检测对于客户需求信息的搜集分析能力直接上级8 8、客服专员、客服专员指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据1234567货品物料下单及时性供货及时性退货入帐及时性促销物料配发及时性客户投诉处理解
42、决率客户信息完善度销售报表上交及时性指标指标(在规定时间内下单的货品物料数/总共应下单的货品物料数）100%（在规定时间内供货的次数/总供货次数）100（在规定时间内完成退货手续的次数/总退货次数）100（在规定时间内配发的促销物料数/总共应配发的促销物料数）100（已得到妥善解决的客户投诉处理数/总客户投诉处理数)100（完整的客户信息数/总客户信息数）100%（及时上交的销售报表数/总上交的销售报表数）100指标定义指标定义检测对于货品物料下单的及时程度检测对于各店面供货的及时程度检测对于退货手续办理的及时程度检测对于促销物料配发的及时程度检测客户投诉处理的解决情况检测客户信息的完整程度检
43、测销售报表上交的及时程度工作报告工作报告工作报告工作报告工作记录客户信息系统工作报告二、二、财务部各岗位绩效考核指标描述财务部各岗位绩效考核指标描述序号序号功能功能考核依据考核依据三、三、人事行政部各岗位绩效考核指标描述人事行政部各岗位绩效考核指标描述序号序号指标指标指标定义指标定义22功能功能考核依据考核依据四、四、生产中心各岗位绩效考核指标描述生产中心各岗位绩效考核指标描述序号序号指标指标指标定义指标定义功能功能考核依据考核依据23第四节第四节KPIKPI 指标选择指标选择一、什么是 KPI 指标KPI 指标即关键绩效指标,其英文全称为 Key Performance Indicators
44、， 是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析 ,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。关键业绩指标重点在“关键上，即在现有的业绩指标中选取出对岗位而言最关键的那几个指标.关键业绩指标设计的思想是通过把影响80工作的20关键行为进行量化设计，变成可操作性的目标，从而提高绩效考核的效率。关键业绩指标的个数不同层级有所不同，一般而言,基层员工岗位 KPI 指数量在 35 个之间， 中层员工岗位 KPI 指标数量在 57 个之间， 高层员工岗位 KPI指标数量在 714 个之间，如前文所述，总经理就有 13 个关键指标。二、K
45、PI 指标如何选择关键指标的选取来源于上步所得 企业绩效指标词典 ,不同类型的岗位 KPI指标选取的重点有所不同. 上山型岗位：首先：业绩产现其次：能力再次：职位和职责(主要针对销售部门) 平路型岗位：首先：职位和职责其次：胜任力再次：工作业绩(主要针对职能部门） 下山型岗位:首先:胜任力其次:业绩产出再次：职位和职责（主要针对研发部门）三、KPI 指标选取的顺序图KPI 指标选取亦有一个顺序图,即先选取某类指标， 再选取其它类别的指标。一般遵循的原则是： 时间质量利润以采购经理为例，该岗位负责公司的采购工作，公司近期要开办几十家分店， 需要该岗位完成这些分店的器材采购工作。 那么,从公司的整
46、体目标出发,首先应该保障的是“供货及时性，因为如果器材设施不到位分店将无法正常开业，公司会损失销售额；其次是“采购质量、采购次品率”，必须要保证设施器材的正常使用，让分店正常运营；然后才是“采购价格比、成本节约率”。 先生存后发展企业销售收入增加有三种办法：1）增加客户量；2)增加单次消费金额；3）增加消费次数.以业务人员为例，其工作任务为完成销售目标，其考核指标首先为“销售收入”,只有企业销售收入增加了,才能挑选客户，才能有可持续发展的动力，才能鼓励员工；然后才是“销售利润” 。 先客户后大客户企业的客户有四种类型：1）现大（付现金的大客户） ；2）现小（付现金的小客户）;3)赊大(赊帐的大
47、客户） ；4）赊小（赊账的小客户） 。优质客户的排序为：现大-现小赊小-赊大。企业只有当客户量积累到一定程度外，才能挑选优质客户。所以对业务人员考核其客户量时，首先考核“客户总数量”,然后才是“大客户数量”或“优质客户数量” 。第三章第三章行为考核行为考核行为举止已成为人才指标考察的一个核心点，尤其对于企业的老板、高管、股东、董事而言，更应该考虑行为层面的考核。任用选拔一个重要的人才,比如一个重要的高管，业绩出了问题，可以随时替换；但如果品行出现问题，那么大家都脱不了身。对行为的考核包括两大部分： 纪律考核,即指对员工遵守公共规则,遵守公共纪律能力的考核； 品行考核，即指对人的品行，表现出来的
48、行为情况的考核.25第一节第一节纪律考核纪律考核一个企业必须有铁的纪律,公司一定要把纪律视为至高无上神圣的法宝。不仅要不断地强调纪律，更要将纪律做为考核的一个必备项目，甚至列入“单次否决指标。在考核中，有一项指标就是“单次否决”指标，也就是说只要出现这个指标所列明的情况,这个岗位的绩效就为零,甚至还要受到相应的经济或其它处罚、追究。 如财务出现做假帐现象、 采购出现收回扣现象、 业务出现报假帐现象等等.纪律未必体现在当月度绩效考核结果内,一般和处罚、通报挂钩，比如员工迟到早退了,这就是一个纪律问题，可以罚款、通报批评；业务员出现了报假帐现象,第一次先通报批评，处以 200%的罚款；再发现一次，
49、直接就对其进行离职处理了；采购收回扣,一发现,不管多少钱都算做违法行为，轻者罚款，重者送上法院。纪律考核是从员工入职当日起就不断对员工强调的,什么事情可以做、什么事情坚决不可以做一开始就跟新人交代清楚， 在工作过程中直接上级要不断地对员工进行敲打。第二节第二节品行考核品行考核小用看业绩，大用看品行。员工品行的增长对企业可以产生利润倍增的作用，企业员工品行每上升一分，企业利润就增加 100%。一、如何设定品行考核标准人的品行是深埋在人的表面下的， 不是一眼能看透的，受太多的人为因素影响。可以下图所示“冰山模型进行表示.从上图可以看出，人就象一座冰山一样，只有一小部分是露出来的 ,一个人的学历、长
50、相、知识、籍贯、甚至父母的姓名都能够在短期内考察出来；但这个人对公司的忠诚度、他的自信心、人际关系、决策能力、领导力、财务能力、学习力和承担责任这些绝大部分的东西是属于冰山下面的 ,被海水所淹没，是别人所看不到的,也是不愿意暴露给别人的，甚至自己也不一定知道。如果我们对人的判断，只了解下面的，不了解上面的，会太累、太辛苦 ;如果只了解冰山以上的部分,不了解下面的部分，对人的判断非常容易产生误导。26尤其是中国人,都有一个特征，就是很不愿意把自己内心深处的东西展示出来，感性成分太多，在对其做考核时更需要发掘出冰山以下的东西。对人员的品行进行考核，难点在于难以评估、难以量化，难以衡量品行的程度、级
51、别。有一个著名的人物叫李斯特。本，他发明了一套著名的标准,叫胜任力模型.胜任力是考虑一个人将来是否能够成大气， 能够和公司的职位相匹配的非常重要的一个名词.那么， 这个模型到底有什么作用呢?它虽然非常简单， 但是蕴涵了很多对行为的考察要素。在这个基础上，我们通过大量案例的积累、总结，总结出了 26 个常用的品行考核指标,每个品行指标都进行五级定义标准，如下所示。1、态度类品行（共 12 项）主动性1 分：等候指示2 分：询问有何工作可给分配3 分：提出建议，然后再作有关行动4 分:行动,但例外情况下征求意见5 分：单独行动，定时汇报结果承担责任1 分：承认结果，而不是强调愿望2 分：承担责任，
52、不推卸，不指责3 分：着手解决问题，减少业务流程4 分：举一反三,改进业务流程5 分:做事有预见，有防误设计清财1 分：不违反财务制度2 分:没有任何财务问题,并主动接受监督3 分：不因自身利益而破坏游戏规则4 分：主动节省费用，并不影响工作质量5 分：因为财务明磊,对其它成员产生影响力与威慑力27忠诚 1 分：不散布公司信息、技术、公司不足之处2 分：不在公司需要本人时并公司处于危机时主动离去3 分:生涯规划与公司发展一致，并谈判回报过程4 分：危机关键时体现本职工作价值案例5 分：通过本职工作，扭转局势，创造新局面自信心1 分:坚定而建设性提出观点和想法2 分：没有明确指标也能独立工作并承
53、担后果3 分：接受困难工作分配4 分:主动对待困境和形势5 分：建设性挑战决策，战略并获取效果纪律作风1 分:工作中阴阳怪气，对人冷漠，经常迟到、早退，无故缺勤，不按规定和缺席办事。2 分：工作中偶尔出现迟到、早退等现象。3 分：不违反纪律，对同事、上级的态度不坏。4 分：不违反纪律，对同事、上级有礼貌。5 分:对工作满腔热情，遵守纪律；对同事、对上级热情有礼.商业保密1 分：明知商业技术及信息的范围及要点2 分：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息3 分：不进行商业性信息交易,不透露单位发展的技术及战略4 分：维护公司商业机密并有实际案例5 分:影响他人做好商业保密，离职后五年不脱密
54、的职业操守28公平1 分：不对别人指点，不对除下级以外人进行品格指责2 分:进行对下级与同事进行正态评定3 分：利用制度对工作作出正确评定4 分：主动提出别人工作改进方案5 分：对别人提供支持，并产生积极效果真实1 分：不对别人指责与挑起事端2 分：对工作事实进行真实公布,不欺骗员工3 分:承认与尊重事实，对缺点与失误坦诚公开并着手提升4 分：对认知失误并能对自身有效提升5 分：对别人帮助产生极大效果，并因为真实性产生重要人格魅力以客户为中心1 分：提供必要服务2 分：迅速而不可分辩解决客户需求3 分：找出客户深层次(真实)需求并提供相应产品服力4 分：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客
55、户决策5 分：维护客户利益，而促进长远组织利益工作服从1 分:服从工作，并不工作不报怨2 分：服从上级，并能做好工作3 分：服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议4 分：绝对忠诚态度工作，并产生良好结果5 分:不需要命令就能产生良好工作结果29服务细致1 分:完成公司 KPI 服务流程2 分：主动性问询服务性问题3 分：无客户性投诉的流程执行4 分:适用性全面服务与实诚性服务5 分:能给客户带来意想不到的服务知识与感受2、管理类品行(共 9 项）承担责任（同时亦是态度指标)1 分：承认结果，而不是强调愿望2 分：承担责任，不推卸，不指责3 分:着手解决问题，减少业务流程4 分:举一反三,
56、改进业务流程5 分：做事有预见，有防误设计清财（同时亦是态度指标)1 分：不违反财务制度2 分：没有任何财务问题，并主动接受监督3 分：不因自身利益而破坏游戏规则4 分：主动节省费用，并不影响工作质量5 分：因为财务明磊，对其它成员产生影响力与威慑力忠诚（同时亦是态度指标）1 分:不散布公司信息、技术、公司不足之处2 分：不在公司需要本人时并公司处于危机时主动离去3 分：生涯规划与公司发展一致,并谈判回报过程4 分：危机关键时体现本职工作价值案例5 分：通过本职工作，扭转局势，创造新局面领导力1 分：任命员工合理2 分:能正确评价员工付出与回报协调性3 分：对员工业绩与态度进行客观评价4 分:
57、掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产生良好效果，培训员工为30胜任力者5 分:影响力大,员工自愿追随并付出贡献成长认知（同时也是能力指标）1 分：工作失误,承认结果，不报怨，不报复批评者与处罚者2 分：绩效分值低于一般时，找出工作症结并提出新建议3 分:单位周期内工作链点不出现失误4 分:角色认知，接受现实，工作积极5 分：进步有递进性,具备明显工作价值的提升团队合作1 分：尊重他人，同理心倾听，接纳不同意见，合理和包容2 分：直言，分享他们的观点和信息使团队前进3 分：支持团队（领导者）的决定，即使自己有不同意见4 分:愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助5 分:跨边界建立
58、关系以发展非正式及正式工作网络指挥1 分:常规指标并清晰2 分：详细指导并告知操作方法3 分：坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面4 分：团队工作井然,成员离场行为较好5 分：指挥具有艺术性，成员不易违规团队精神1 分：大方传播必要信息助于别人成长或工作2 分:与别人合作不会发生情绪上隔阂，总能让每一位员工参与会议的讨论(目标,决策)3 分:总能选择最佳赞誉方式并授权准确4 分：亲自或协同解决冲突并有好效果5 分:所处团队成员执行工作氛围良好31协作性1 分：事不关已，高高挂起，还经常牢骚满腹。对本职工作不满，挑挑拣拣.2 分：工作中偶尔发牢骚，表示对本职工作不满。3 分：大体上能与同
59、事保持和睦相处、互相帮助的关系.4 分：能够与同事协作共同完成工作目标。5 分:能经常不计个人得失，为自己所在部门进行协作。3、能力类品行（共 9 项)创新1 分：对周围事物的关心和兴趣2 分：勤用脑3 分：创造力=综合能力+想象力4 分:要唤醒心中的创造潜力5 分:有小设想，奇想妙想，创新方案设计，小发明，科学小论文创业1 分：关心创业案例并主动与人分享创业理想2 分:有创业职业生涯规划，从主观愿望表达出来3 分：掌握创业资金、产品、人才三支柱关系并具体化4 分：尝试创业经历并不少于一次5 分：有创业成功经验，总能获取成功人际关系1 分:接受邀请,维持正常工作关系2 分:建立融洽关系讨论非工
60、作事例3 分：社会交往普遍发生4 分：成为密友并能正当拓展业务5 分：亲和力强，感染不同层次社会伙伴成为战略合作方32决策1 分：能做本职及下级决策,出现时间延长2 分：通过讨论，总能获取最后正确决策3 分:无依赖思想,使用理性工具4 分：有预见性,感性与理性决策误差小5 分：决策超出组织预见，成为组织成员决策依据成长认知1 分：工作失误，承认结果，不报怨，不报复批评者与处罚者2 分：绩效分值低于一般时,找出工作症结并提出新建议3 分：单位周期内工作链点不出现失误4 分:角色认知,接受现实，工作积极5 分：进步有递进性，具备明显工作价值的提升学习力1 分：有学习意识但无行动2 分：主动学习3
61、分：自费学习并得到技能4 分：学习后用于实践5 分：学习后实践并得到良好效果慎独1 分：工作时不做工作无关事宜，迫不得己时才突破标准2 分：按制度与工作标准达成结果3 分：没有因为工作质量与业绩扣罚经历4 分：以工作质量为守则,上级是否在场并不重要5 分：认知工作，甘心情愿工作，超出上级期望33宽容1 分：对失误员工有条件谅解2 分:知错不改员工进行合理处罚并进行指导3 分：具有消除误解的沟通案例4 分:通过合进手法，改变或影响攻击他们的员工价值观5 分:通过员工激励，员工极少出错职业化1 分:岗位理论基础掌握，处理复杂工作2 分:危机及冲突中，通过独特经验化解3 分：没有监督情况下主动节约并
62、不占有不属于自己的利益4 分：本职工作获取享受快乐5 分：认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出二、如何评价员工品行在设定品行标准后,如何来评价呢？对品行的考察应以过去实际发生过的行为，尤其是关键性行为做为依据.通过对关键性行为表现的观察，来判断员工的品行达到何种层级.比如对员工“主动性品行进行评价,“主动性一共分为五级，对应不同的行为:第一级：等候指示第一级：等候指示有的人来到公司以后， 让他干什么他干什么， 不让他干什么， 就在那儿闲着.譬如一个采购员，让他买货就买货，不让他买货就在那儿等着。再让他买货，就继续买货.这样的采购员是我们想要的吗？很显然不是。 这种人只能得一分.这就叫等候指
63、示。在考察员工的时候，根据其主动性的情况，做什么事情就给他打出什么分数，不管是严格的还是宽松的，是善的还是恶的,所有人打分都按照一个统一的标准。第二级第二级: :主动询问主动询问一个人上班的第一天起就主动来找你,“经理，今天让我干什么？希望能给我一个清楚的交代。这种人得二分。一分和二分是有区别的，说明其做事达到的标准不一样。34某公司招了两个会计，最后给两个会计做出评分时,其中，北京分公司的会计得了一分.由于老总经常出差，所以相对来说他所受到的约束比较小。上班八天,什么事情也没有， 也不和老总主动联系,老总都不知道他的手机号码，更不知道他的 MSN。让他做一件事,他就做一件事，不让他做事情，就
64、没有了声音.后来老总专门抽出两天时间，满负荷地对他做培训。第一条，要每天和各分公司的会计保持联系，现金往来，公司还有多少钱要告诉老总.第二条，每一星期给总裁写一个财务周报告， 告诉他公司的经营状况.第三条,每天要给各分公司的会计通报公司的用款健康程度。第四条，所有的会计、出纳的档案、抵押、保险等乱七八糟的东西,通通归她管。第五条，要拿到公司的财务制度,对高管做出检查.第六条,对公账、报税的账务，每个月要及时完成.第七条，第八条，第九条经过两天时间的培训,后来这个会计做得非常不错，但是她还是只得了一分。因为原来公司是把她当成主管会计招来的，而现在鉴于他的表现，沦为了会计。因为主管会计不但要完成工
65、作,报完税， 做好管理，还要更主动。本应该主动来找老总,把所有的工作情况向老总汇报，而不是老总找她。相比较而言,长沙分公司的会计就不一样了。这个会计的胜任力非常强，特别具有主动性.上班第一天起，就给老总发了一封Email。上面写了十八件事情.她说,“现在我认为可以做的有 18 件事情，请你审批.”后来老总就回复她,这里面有两件事情不宜由你来做,还有三件事情应该由老总来做，剩余的事情你可以做。很显然，她们俩之间是有区别的，一个是先来找老总,另外一个是老总先找他.就这一点区别决定了他们的命运是不一样的。所以，作为一项胜任力，主动直接决定人生命运.第三级：提出建议第三级：提出建议有的人，上班以后就主
66、动找领导，告诉领导已经知道自己要干什么,并提出他的建议，认为应该如何做.这种人能得三分。第四级：行动，但例外情况下征求意见。第四级：行动，但例外情况下征求意见。还有的人，来到公司就上班，只有当遇到摆不平的事情时，才来找你，让领导帮助点拨一下，这样的人可以得四分。第五级：单独行动，定时汇报结果第五级：单独行动，定时汇报结果有的人， 到公司以后往往会按照自己的想法先进行工作,但会在一定时间内，35主动向领导汇报自己的工作进行到了哪个阶段，定期向上级汇报自己的工作成果。这种人就可以得五分.实际上,还有一批人，让他干什么却不干什么，总能找出一百个理由来证明你给他下的命令是错误的。所以这种人只能得零分.
67、通过上面的举例,我们可以发现，一旦将品行形成了标准，打分就变得非常简单。而且,这个标准一旦制定出来，做为管理者还可以不得罪人。因为这个标准是大家统一遵守的，不是为哪一个人所单独制定的，是大家的标准。既然手头有了标准，考察员工的品行就容易多了。我们可以再来看一个管理类的品行，领导力。做为企业高管，是否能让员工信任并为之跟随，关键就是要看领导力.领导力是一点一滴积累出来的，不是自己吹出来的，也不是批评出来的，更不是处罚出来的.它分为以下五级:第一级第一级: :任命员工合理任命员工合理. .能者上，庸者下，平者用。有些人，用人时总是喜欢用自己的亲戚，而不是根据实际的能力来进行作用，这就只能得零分；用
68、人时能依据企业的标准进行选拔、任用的能得一分。第二级：能正确评价员工付出与回报协调性第二级：能正确评价员工付出与回报协调性. .发工资发的公平,有能力给高工资,没能力给低工资。对员工进行评价的结果能体现出对优秀员工的倾斜，谁能力强、贡献大，给谁的回报额就更大。能满足这一点，可得二分。第三级第三级: :对员工业绩与态度进行客观评价对员工业绩与态度进行客观评价. .做为领导,要敢于讲真话,不要虚伪.有的老板拍着员工的肩膀说， “哥们，你的能力不错,我们要同年同月生,同年同月死，天塌下来由我来替你顶着.”结果，第二天把人给开除了.表里不一，这样的话长此以往还有什么领导力.有能力的领导，评价员工应以实
69、际业绩和工作态度为标准，而非个人喜恶.在评价员工时应对照其岗位绩效考核评价指标，按照指标标准进行评价。第四级第四级: :掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产生良好效果掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产生良好效果 , ,培培训员工为胜任力者训员工为胜任力者. .做为领导，不仅要自身绩效良好，更重要的是要能培养员工,培养接班人，培36养下属.如总监至少要培养两名及两名以上的经理，经理至少要培养两名及两名以上的主管.李光耀先生,新加坡在他的领导下,由一个贫穷的、 自然条件恶劣的弹丸之地变成今天亚洲的明珠，这里面就体现了超强的领导能力。新加坡在上世纪六十年代才独立,原来是马来西亚
70、的一个州，叫加坡州。这个州负担重,没淡水,自然条件恶劣，并且位于赤道旁边,太热。直到上世纪六十年代的时候,才获得了独立。新加坡 95都是华人，2是马来人，还有 3是印度人。在李光耀先生的领导下,新加坡采取了三个措施， 第一个措施， 实行二十年的英语教育.他认为华语不利于流通,采取二十年的英语教育,大家都学英语，和美国、英国同步。第二,发明了鞭刑。克林顿的女儿到新加坡去，吐了一口痰，挨了五鞭子,最后克林顿亲自去解决，这件事情差点引起国际纠纷.第三,志向远大。新加坡人曾经说过，我们的国家小，但是我们要承担世界上最伟大的荣耀.后来新加坡乒乓球的发展就取得了国际排名紧次于中国的世界性地位。在李光耀的领
71、导下,2000 年以后的新加坡成为全球城市竞争力的第一位。2003 年，国际商务城市排名，新加坡排名第一位,2004 年，国际旅游城市新加坡排名第一位,2005 年， 国际城市教育排名新加坡排名是第一位。新加坡还采取了高薪养廉的制度。掌握岗位的精确的工作技术并组织实施，培训员工为胜任力者。这种权力我们叫专家的权力。第五级第五级: :影响力大影响力大, ,员工自愿追随并付出贡献。员工自愿追随并付出贡献。这是领导力的最高境界，也可以称之为品格力.人与人之间竞争的本质是人品的竞争、品格的竞争、道德素质的竞争.比如在两个人之间进行比较的时候，一开始可能会比身高，比长相，比文凭，比不过的话,就比能力，比
72、责任，都比不过的话，那就比谁的漏洞多，最终打垮你。而漏洞一般都是因为在品行上出问题而产生的。 所以我们所谈到的绩效考核的方法中，一个非常重要的观点就是 ,我们公司的品行考核体系要想让公司长治久安 ,是需要靠我们日积月累才能建设起来的。这就需要一个领导靠自己的品行、人格等的影响力来带动和影响员工，让员工能够自愿追随并付出贡献。一个企业如果有这样的领导，那还愁发展不好吗?三、如何设定岗位的品行指标37对岗位设定品行指标时,应结合以下四项因素：企业文化特征，即企业现有的文化、价值观；过去的损失，过去因为员工品行问题产生过的损失应重点强调，如曾经因为员工商业保密没有做好造成了企业核心机密的外泄，是应重
73、点选取“商业保密”为企业品行指标；想达成的习惯，企业希望员工培训什么品行就选择何种品行指标.本职特征,不同的岗位有不同的品行侧重， 如财务类岗位必然要强调“商业保密” ，采购类岗位必然要强调“清财。不同的层级其品行考核指标标准会有所不同 ,一般而言，层级越往上,所要示的品行指标标准越高。以人事类岗位为例:人事专员为执行性岗位，其品行考核指标为主动性、承担责任、学习力，得分只须设定 3 分即可;人事主管开始具备管理职能，其品行考核指标则演变为承担责任、清财、职业化,得分依然只须设定 3 分;人事经理已经是一个部门的管理人员，掌握了企业的部分资源信息，其品行考核指标需增加“领导力” 、 “商业保密
74、指标，则为领导力3 分、承担责任4分、商业保密 4 分，清财 3 分；人力资源总监为高级管理人员， 其品行考核指标应设定为承担责任 4 分,清财4 分，领导力 4 分，商业保密 5 分。四、品行考核结果的运用品行考核结果可以直接与员工绩效考核得分、绩效工资相挂钩，更多的用途是与员工的晋升培训相挂钩。员工想升官,必须过品行关，品行不过关，不可能升官。对于品行优异的员工，企业要给予大力培养、支持、鼓励，包括：荣誉,如颁发“优秀员工奖”等荣誉给到该员工；榜样，在企业内部树立为岗位标杆，列入企业名人堂等;晋升，符合晋升条件者予以岗位晋升重点培养,给予更多的培训机会、学习机会,工作中多加指导而对于品行考
75、核不达标的员工,企业绝不能姑息，应做出相应的处理：38列入黑名单(半年到一年之内失去选举权和涨薪权，即加薪权)；降级（包括降低工资的级别、降低职位的级别)；辞退（符合离职手册辞退标准应予以即时辞退）对人的管理,一定要注重平衡.如果失去了平衡，很容易误入歧途。对业务员的考核如果一味注重业绩， 结果造成业务员藐视领导、 不承担责任、 到处撒谎，拿了销售款也不及时交，除了自己的客户外什么事情都不做,这到最后一定会出问题的。所以一定要对员工的纪律、品行进行考核，企业要有规矩、有原则,这样才能在员工心目中建立威慑力。企业一定要明白，对员工的考核、对员工的要求其实是爱员工的表现，我们今天考核他、要求他是为
76、了让他成为一个品格高尚、对社会有用的人.一个品德优良的人，不但要争取取得良好的业绩,还要把自己的职能做好。不但要做好自己的职能，还要遵守公共的利益和纪律。不但要遵守公共的利益和纪委，还要做一个品德高尚的人。 这样的人， 不论去到哪个企业、 哪个地方， 都会受到欢迎,都会收获一番成就的.第三节第三节行为考察注意事项行为考察注意事项对品行的考察主要是通过行为来进行的，那么，在行为考察中是不是所有的行为都可以不加选择的使用呢？不是的，对人员行为的考察要注意以下几点：一、以过去的行为为依据以过去的行为为依据，一切看过去的行为，并且看关键性的行为.二、行为要有证据在找到关键性行为后，是不是所有的行为都能
77、够被拿来做为正式的评价?还不行,还必须要有行为的证据。比如说,当你发现你的亲戚到你的公司里面工作时， 贪污了公司的财务,但是如果没有明确的制度的话就不算贪污， 另外,如果有制度却没告诉他,那也不算是贪污。所以人力资源管理上强调两句话，第一，无制者无罪。比如他吃回扣，但公司没这项规定，所以他是没罪的。第二,不但无制者无罪，无知者也无罪。制度颁布的时候，盖个章锁到档案室里面去了，没给员工说清楚，这样的话,员工39也无罪。 所以,今后我们一定要记住， 公司在防患于未然的过程中,首先要把标准制定好，并告诉员工，而且要时时提醒，天天重复，这样一旦发生事情的时候才能有据可依.三、不假设不问未来理论不能作为
78、考评的得分凭证， 不能根据假设性和未来性的问题的回答来证明品行.比如这样几个问题：学习重要吗?重要.让你开发兰州市场能开发好吗？能.让你担任我们公司的总经理， 你会贪污吗?不会。 未来公司出现困难的时候你愿意节俭吗？愿意.我嫁给你，你会对我负责吗？会。如果你妈妈和我掉到湖里面,你先救谁？尤其这个问题,从理论上来说,可能发生的概率占六十亿分之一。所以，这些问题是问不出什么答案来的.对人的考察不能武断的去看冰山上面的东西， 而要有标准，要挖掘出人性里面的最真实的东西.第四章第四章在线绩效设计在线绩效设计第一节第一节在线生成绩效考核表格在线生成绩效考核表格第二节第二节在线绩效考核在线绩效考核第五章第
79、五章五星级考核法五星级考核法第一节第一节什么是五星级考核法什么是五星级考核法五星级考核法的最大特点是图片化，当我们一提到“五星级”时，我们的头脑里会出现五星级的酒店、五星级的服务、五星级的微笑、五星级的态度 ,“五星级代表着美好和高标准。 当我们用五星级来要求自己时， 我们会不自觉地对自己提出更高的要求。当我们对员工说， “做一个五星级的员工” 时,即使还没有对五星级做具体的说明，员工也会自然而然地联想到要做一个高标准的、服务态度良好、礼仪规范、业绩优秀的人员，会产生相应的正面定义，这就是五星级考核的“图片化”所带来的好处。考核标准如果不能让人判断出好坏,就不是好的考核标准。五星级考核法正是4
80、0能够引导员工做正面思考、正面联想的一种考核方法.五星级考核法，可以让我们在对员工考核的同时与企业文化塑造结合使用，如给员工宣讲：我们的考核是五星级考核，我们要做五星级企业,我们对客户的服务要是五星级的，我们的员工也会是五星级员工 ,我们的工作要求会是“钻石五星” ，即纪律严明服务热忱业绩卓越绝无差错品格优良五星级考核法同时也是一种易于操作的考核方法，考核内容、考核方式、考核表格简单明了,在实操中应用方便。第二节第二节五星级考核法如何考核五星级考核法如何考核五星级考核法主要是在五个方面对员工进行考核:1、目标完成-占比 50,是岗位考核最主要的部分2、绝无差错-占比 20，采用扣分制，一共三次
81、机会3、遵守纪律-占比 10,采用扣分制,一共三次机会4、服务满意占比 20,由服务对象进行评价.服务对象包括内部服务对象和外部服务对象.5、品格优良对品行的考核得分,不做为日常考核用，得分不计入月度、年度考核得分则前四项的总分相加，即为该员工五星级考核的总得分。一、 “目标完成考核“目标完成考核是五星级考核法中最主要的考核部分 ,任何岗位最终的绩效都必须落实在结果上。 “目标完成”指标主要来源于企业目标分解和职责内容提炼，指标必须可量化、有清晰的规范、说明。其指标亦来源于我们前面所探讨过的业绩考核所设立的绩效指标库,以“营销经理岗位为例,此岗位主要工作职责为完成销售任务、管理和培养销售团队、
82、开拓市场、了解竞争对手状况和解决客户投诉，其“目标完成”指标可以设定为：41 销售额:考核销售任务完成情况,为该岗位最重要指标,其目标来源于企业年度销售目标分解,假设该企业月度所要求达到销售额为 300 万,此指标所占权重设定为 50% 新客户开发量:考核新客户开发能力,其目标来源于对往年数据分析和因应销售目标所对应的客户量要求，假设要达到销售任务至少需要开发新客户 10 个，所占比重可设定为 10% 客户流失率：考核对老客户的维系能力，目标来源于对往年数据分析和行业特性了解，假设老客户流失率不可超过 3 个,所占比重可设定为 5 培训新业务员：考核对新入职业务人员的培养程度，其目标暂设定为每
83、月 7 个学时,所占比重可设定为 5% 组织研讨会:考核市场开拓的力度，重要程度仅次于销售额，所占比重设定为 20%，暂定为每月至少得三场研讨会; 市场分析报告：考核对竞争对手、整体行业的了解程度 ,每月必须提交,上交时间为下月 5 号前,所占比重设定为 5； 客户投诉解决:考核对客户投诉解决的能力和效率 ,以客户投诉解决率为指标,要求达到目标为 100%，所占比重设定为 5则其考核表如下：表：营销经理五星级考核表部门:营销部岗位:营销经理姓名:业绩考核：业绩考核：序号1职能234职能工作组织研讨会工作新客户开发量个客户流失率个以内指标销售额目标万权重%实际完成得分培训新业务员个以上学时一个月
84、三次425%6市场分析报告下月号前%管理工作上交客户投诉解决7二、 “绝无差错考核此指标占比 20,采用扣分制，一般总共三次机会。“绝无差错”考核指标为预防性指标,目的为提倡员工工作达到零差错率，当员工当月工作无任何差错时，可拿满该项绩效工资 ;出现差错时每出错一次扣除1/3 的该项绩效工资，出现差错超过三次时该项绩效工资为零，不实施倒扣，但记入员工档案， 按企业其它的管理制度执行， 如离职管理、 奖惩管理、 晋升管理、调岗管理制度等。“绝无差错”此项评分可由人力资源部、该岗位直属上司共同进行评定.三、 “遵守纪律”考核此指标占比 10，采用扣分制，一般总共三次机会;“遵守纪律”指标亦为预防性
85、指标，目的为提倡员工日常纪律严明。当员工当月无任何犯纪行为时 ,可拿满该项绩效工资 ;出现违纪行为时每出现一次扣除1/3 的该项绩效工资,出现违纪行为超过三次时该项绩效工资为零，不实施倒扣，但记入员工档案，按企业其它的管理制度执行 ,如离职管理、奖惩管理、晋升管理、调岗管理制度等.纪律考核是企业的高压线，也就是绝对不能做的事情。比如说采购员，绝对不能犯吃回扣的错误.如果吃回扣，不管多少钱，都属于违纪行为，企业甚至可以在离职手册中予以规定，轻者罚款，重者辞退甚至追究其法律责任.又比如说业务员，绝对不能做假帐。只要做假账，一旦抓住,处理的结果就是离职。又比如说企业规定了正常的上班时间,员工不按正常
86、时间上班，就应该按照公司制度进行处罚。纪律考核不能够通融，必须严格执行。“遵守纪律”此项评分可由行政部、该岗位直属上司共同进行评定.四、 “服务满意”考核43“服务满意考核指标占比 20%,由服务对象进行评价；此指标目的为提倡员工服务热忱，提供高品质的服务。服务对象分为内部服务对象和外部服务对象.营销部、客户服务部等直接对外部门考核外部服务对象满意度，可采取对客户进行抽样调查方式,计算其平均分;行政部、人力资源部、财务部等职能部门以内部服务为主,考核其内部服务对象满意度，可采用如附表一所示内部满意度评价表 ，选取与本部门有直接工作联系的内、外部人员填写，注意填写人员最多不超过不超过 9 9 人
87、人。如附表二所示，为某企业各岗位内部满意度评价岗位及评价人员列表,可做为参考。表一：内部满意度评价表表一：内部满意度评价表评分序号评分项512345对我工作岗位支持的及时性对我工作岗位支持的实际效果上岗人员工作的专业知识上岗人员的沟通能力上岗人员的敬业精神4321得分:(+）/5=对上岗人员更好工作的建议：需要上岗人员的支持要求：44上岗人员得分：评分人签名:表二内部满意度评价岗位及评价人员表二内部满意度评价岗位及评价人员被评价部门被评价岗位质管经理质管部质管主管质管员仓储主管入库员仓储部出库员仓管员物流经理配送主管物流部配送员司机班长司机办公室主任秘书办公室文员司机行政经理厨师厨工行政部门卫
88、勤杂工行政助理网管人力资源经理人力资源部人力资源助理财务经理主办会计财务部核算会计出纳除本部门外其它所服务部门人员，取 9 人进行抽样调查除本部门外其它所服务部门人员，取 9 人进行抽样调查45除本部门外其它所服务部门人员,取 9 人进行抽样调查各部门负责人除本部门外其它所服务部门人员,取 9 人进行抽样调查除本部门外其它所服务部门人员，取 9 人进行抽样调查除本部门外其它所服务部门人员，取 9 人进行抽样调查各部门负责人所有在食堂就餐的人员中，取 9 人进行抽样调查所有在食堂就餐的人员中，取 9 人进行抽样调查所有公司员工，取 9 人进行抽样调查所有公司员工,取 9 人进行抽样调查除本部门外
89、其它所服务部门人员，取 9 人进行抽样调查除本部门外其它所服务部门人员,取 9 人进行抽样调查各部门负责人采购主管/采购员、配送主管、司机班长、质管主管/质管员、人力资源部采购主管/采购员、配送主管、司机班长、质管主管/质管员、人力资源部营销中心各事业部负责人、采购经理、仓储主管、质管经理、人力资源部营销中心各事业部销售经理、采购主管、仓储主管、质管主管、人力资源部营销中心各事业部销售员、采购员、仓储员、质管员、人力资源部营销中心各事业部销售经理、采购主管、仓储主管、质管主管、人力资源部营销中心各事业部销售员、采购员、仓储员、质管员、人力资源部各部门负责人除本部门外其它所服务部门人员，取 9
90、人进行抽样调查评价部门及岗位营销中心各事业部负责人、采购经理、仓储主管、物流经理、人力资源部营销中心各事业部销售经理、采购主管、仓储主管、配送主管、人力资源部营销中心各事业部销售人员、采购员、仓储员、配送员、人力资源部采购经理、物流经理、质管经理、人力资源部采购主管/采购员、配送主管、司机班长、质管主管/质管员、人力资源部第三节第三节如何计算绩效工资如何计算绩效工资五星级考核法中，对绩效工资有影响的其实只有四项：目标完成、绝无差错、遵守纪律、服务满意。品行考核得分对员工升迁去留产生影响,但并不直接体现在绩效工资分配上.在五星级考核的绩效工资计算中 ,一般是将绩效工资按比例分配到前四项中，分配比
91、例为：目标完成:占 50%绝无差错:占 20%遵守纪律:占 10服务满意:占 20每一项的最高得分都可以是 100 分，他们的评分可以是互不干扰的，不要将所有的得分都合计到一个总分上面，因为这四项的用途是不一样的。比如说采购经理,他的绩效工资一共是 1000 元，则目标完成有 500 元,绝无差错有 200 元，遵守纪律有 100 元，服务满意有 200 元。如果总共目标完成得了 80 分，那么“目标完成”这一项他就拿了 400 元;在过去的一个考核周期里，如果他没有任何差错,则绝无差错的 200 元他都可以拿走；在过去的一个考核周期里， 他出现了一次违纪现象， 则扣掉 1/3 的绩效工资，这
92、一项他只拿到 67 元；在过去的一个考核周期里，他的客户满意度评价得分是 4 分，要求是达到 5分，则这一项他只能拿到 4/5 的绩效工资,就是 160 元。所以，在过去的一个考核周期里，他的总绩效工资就是 400+200+67+160,即827 元。再举一个例子，如下表所示，为某销售经理张三的五星级考核表得分，张三的绩效工资亦为 1000 元，在 2009 年 12 月，张三实现销售收入 250 万、新客户开发 12 个、客户流失 2 个,培训新业务员 8 个课时、组织研讨会 3 次,在本月 3号提交了上月市场分析报告，100%解决了客户投诉，其考核表如下页所示：五星级考核表部门：营销部岗位
93、：销售经理姓名:张三考核周期:2009 年 12 月46业绩考核:行为考核考核细表序号1234567项目职 能工作管 理工作职 能工作指标销售额新客户开发量客户流失率培训新业务员组织研讨会市场分析报告客户投诉解决第一次目标万个个以内个以上学时一个月三次下月号前上交第二次权重%得分=250/300*50%=41.67 分=12/1010=12 分=2/3*5%=3。33 分5 分20 分5 分5 分第三次序号1234指标目标无无达标标准无无得分本月差错登记本月纪律登记报错价格给客户，导致该次销售无利润无本月满意度评价排名得分为 3 分,排名第三位正态排名考核者签名:本岗位签名：人力资源部签名:假
94、设张三绩效工资为 1000 元,则张三 2009 年 12 月应得绩效工资为:“业绩考核”绩效工资：此项所分配绩效工资为 500 元,考核得分为 92 分，则应得绩效工资为500（92/100）=460 元“差错登记”绩效工资：47此项所分配绩效工资为 200 元,差错出现一次， 扣除 1/3 绩效工资， 即 66 元，则应得绩效工资为 20066=134 元“纪律登记”绩效工资：此项所分配绩效工资为 100 元，本月无违纪行为，则应得绩效工资为 100 元；“客户满意绩效工资：此项所分配绩效工资为 200 元，满分得分为 5 分， 张三得分为 3 分,则应得绩效工资为：200*3/5=120 元.所以，2009 年 12 月营销经理张三总共可获得绩效工资为：460+134+100+120=724 元48
