客户代表销售技能提升训练

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1、 卓越客户代表销售技能提升训练卓越客户代表销售技能提升训练2课程收益课程收益帮助销售人员树立正确的职业心态，提升行动力；帮助销售人员树立正确的职业心态，提升行动力；提升销售人员与客户的接触、客户的沟通、谈判、说服能力；提升销售人员与客户的接触、客户的沟通、谈判、说服能力；掌握专业电话营销技巧，能够成功预约到客户；掌握专业电话营销技巧，能够成功预约到客户；掌握专业客户投诉处理技巧，提升客户服务品质；掌握专业客户投诉处理技巧，提升客户服务品质；3美国国际职业资格认证委员会美国国际职业资格认证委员会（ICQACICQAC） 国际职业培训师（中级）国际职业培训师（中级）国际职业培训师行业协会（国际职业

2、培训师行业协会（IPTSIPTS） 中级注册培训师中级注册培训师 原荷兰飞利浦（原荷兰飞利浦（PHILIPSPHILIPS） 区域经理区域经理/ /高级讲师高级讲师 原日本重机（原日本重机（JUKIJUKI） 浙江区销售经理浙江区销售经理众多知名培训机构众多知名培训机构 特聘培训讲师特聘培训讲师 诸强华 讲师介绍讲师介绍4 销售业绩销售业绩l20032003年销售额过年销售额过32003200万万RMBRMB, ,名名列列JUKIJUKI大中华区大中华区第二名第二名， 中国区中国区第一名第一名；其中最大单笔；其中最大单笔订单交易额为订单交易额为870870万万RMBRMB。 5课程目录课程目录

3、 销售是改变生活的捷径销售是改变生活的捷径销售是改变生活的捷径销售是改变生活的捷径 理解我们的态度理解我们的态度 接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧 建立稳定的商业联系建立稳定的商业联系建立稳定的商业联系建立稳定的商业联系 ABC 成功与客户沟通成功与客户沟通成功与客户沟通成功与客户沟通DE6销售是改变生活的捷径销售是改变生活的捷径7第一单元第一单元销售是改变生活的捷径销售是改变生活的捷径8 为什么呢？为什么呢？l不具备条件却求人生富贵不具备条件却求人生富贵l获得高收入的最佳最便捷途径获得高收入的最佳最便捷途径l其它行业及职业无法望其项背其它行业及职业无法望其项背9一、销

4、售工作八大好处一、销售工作八大好处稳握胜券稳握胜券自我成长自我成长成就感成就感风险小风险小自由自由有趣有趣挑战感挑战感没有限制没有限制10二、蛀蚀业绩的二、蛀蚀业绩的7 7大不良心态大不良心态消极的心态消极的心态l真正导致业绩平庸的，不真正导致业绩平庸的，不是业务员经常抱怨的激烈是业务员经常抱怨的激烈的同行竞争、萧条的市场的同行竞争、萧条的市场环境、难缠的客户，而是环境、难缠的客户，而是11蛀蚀业绩的蛀蚀业绩的7 7大不良心态大不良心态1.1.害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由2.2.在客户面前低三下四，过于谦卑在客户面前低三下四，过于谦卑3.3.满足于已有的销售业绩

5、，不思进取满足于已有的销售业绩，不思进取4.4.不要看轻别人的工作不要看轻别人的工作5.5.经常抱怨不景气，从不反思自己经常抱怨不景气，从不反思自己6.6.害怕同行的竞争害怕同行的竞争7.7.不要把工作无限期地拖延下去不要把工作无限期地拖延下去12l不单纯是行销技巧不单纯是行销技巧 哪些高收入的销售人员在各方面都比哪些高收入的销售人员在各方面都比 收入仅及他十分之一的人更优秀吗？收入仅及他十分之一的人更优秀吗？销售业绩差异的原因销售业绩差异的原因13 思考思考l你是为了工作而生活？你是为了工作而生活？l你是为了生活而工作？你是为了生活而工作？ 我们为什么在美誉工作？我们为什么在美誉工作？ 态度

6、决定一切，积极带来业绩态度决定一切，积极带来业绩 积极的态度能改变公司和个人的轨迹积极的态度能改变公司和个人的轨迹14 激励游戏激励游戏l我很好，真的！我很好，真的！15 1 1有多少人在赞许自己的时候感到很高兴？有多少人在赞许自己的时候感到很高兴？2 2有多少人会不时地回顾自己过去的成就？有多少人会不时地回顾自己过去的成就？3 3你认识一些会表扬你而且愿意表扬你的人吗？你认识一些会表扬你而且愿意表扬你的人吗？4 4有一个专心投入的听众，你的感受如何？有一个专心投入的听众，你的感受如何？启启 示示16 课程小结课程小结1. 1. 销售工作八大好处销售工作八大好处2. 2. 蛀蚀业绩的蛀蚀业绩的

7、7 7大不良心态大不良心态17销售是改变生活的捷径销售是改变生活的捷径理解我们的态度理解我们的态度18第二单元第二单元第二单元第二单元理解我们的态度理解我们的态度19 一一. .态度和能力的关系态度和能力的关系l是正确的态度重要？是正确的态度重要？l还是无比的能力重要？还是无比的能力重要？ 20心态具有多大的力量呢？心态具有多大的力量呢？21故事：故事： 九个人过桥的试验九个人过桥的试验22这个试验揭示的原理这个试验揭示的原理心态影响能力23二二. 关于心态关于心态l半杯水的看法半杯水的看法l空杯的状态空杯的状态l死囚试验死囚试验 这个试验揭示的原理这个试验揭示的原理心态影响生理心态影响生理2

8、4 秀才赶考的故事秀才赶考的故事l墙上种菜不是高中吗？墙上种菜不是高中吗？l戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？l跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？翻身的时候就要到了吗？”25 这个故事告诉我们这个故事告诉我们心态影响行为心态影响行为26三三. 什么是积极态度？什么是积极态度？一种心态一种心态偏向于偏向于创造性创造性活动而不是枯燥乏味活动而不是枯燥乏味偏向于偏向于欢乐欢乐而不是悲伤而不是悲伤偏向于偏向于希望希望而不是绝望而不是绝望27积极的自我意识积极的自我意识明确的目标明确的目标良好的自我

9、状态良好的自我状态积积极极心心态态心态的两种类型心态的两种类型消极的自我意识消极的自我意识模糊的目标模糊的目标萎糜的自我状态萎糜的自我状态消消极极心心态态28面对难题面对难题面对难题面对难题两种心态的不同特征两种心态的不同特征认真思考，作出选择认真思考，作出选择认真思考，作出选择认真思考，作出选择不动脑筋，安于现状不动脑筋，安于现状不动脑筋，安于现状不动脑筋，安于现状面对挑战面对挑战面对挑战面对挑战积极的人像太阳，照到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。积极心态：积极心态：积极心态：积极心态：消极心态：消极心态：消极心态：消极心态：从实际出发，求变创新从实际出发，求变创新从实际出发，求

10、变创新从实际出发，求变创新逃避、退缩逃避、退缩逃避、退缩逃避、退缩积极心态：积极心态：积极心态：积极心态：消极心态：消极心态：消极心态：消极心态：29 故事：态度与行为故事：态度与行为l 同样的事情、同样的环境同样的事情、同样的环境 、不同的心态看待产生不同的、不同的心态看待产生不同的力量、行为和结果。力量、行为和结果。30 态度的形成态度的形成l态度不是与生俱来的，而是在态度不是与生俱来的，而是在后后天天的环境中形成的。的环境中形成的。跑步者微笑的百分比跑步者微笑的百分比好天气 坏天气与朋友同行 61% 57%61% 57%单独 12% 5%12% 5%31 态度的形成态度的形成 暴光效应暴

11、光效应是指人们对其他人或事物的态度是指人们对其他人或事物的态度随着接触次数的增加而变得更积极的一种随着接触次数的增加而变得更积极的一种现象。现象。 积极增加拜访客户的数量和次数积极增加拜访客户的数量和次数, ,有利于我有利于我们的客情的建立和巩固。们的客情的建立和巩固。32 四四. .树立积极的信念树立积极的信念l 坚定不移的精神就是积极的心态。坚定不移的精神就是积极的心态。典型的不积极：上班一条虫，下班一条龙典型的不积极：上班一条虫，下班一条龙33他是谁？他是谁？18161816年，家人被赶出了居住的地方，他必须工作以抚养他们；年，家人被赶出了居住的地方，他必须工作以抚养他们；1818181

12、8年，母亲去世；年，母亲去世；18311831年，经商失败；年，经商失败；18321832年，竞选州议员但落选了；年，竞选州议员但落选了；18321832年，工作也丢了，想就读法学院，但进不去；年，工作也丢了，想就读法学院，但进不去；18331833年，年，向朋友借钱经商，但年底就破产了，接下来他花了十六年，才把债还清；向朋友借钱经商，但年底就破产了，接下来他花了十六年，才把债还清；18341834年，再次竞选州议员，赢了！年，再次竞选州议员，赢了！18351835年，年，订婚后即将结婚时，末婚妻却死了，因此他的心也碎了；订婚后即将结婚时，末婚妻却死了，因此他的心也碎了；18361836年，年

13、，精神完全崩溃，卧病在床六个月；精神完全崩溃，卧病在床六个月；18381838年，争取成为州议员的发言人，没有成功；年，争取成为州议员的发言人，没有成功；18401840年，争取成为选举人了，失败了；年，争取成为选举人了，失败了；18431843年，参加国会大选落选了；年，参加国会大选落选了；18461846年，再次参加国会大选这次当选了！前往华盛顿特区，表现可圈可点；年，再次参加国会大选这次当选了！前往华盛顿特区，表现可圈可点；18481848年，寻求国会议员连任失败了！年，寻求国会议员连任失败了！18491849年，想在自己的州内担任土地局长的工作，被拒绝了！年，想在自己的州内担任土地局长

14、的工作，被拒绝了！18541854年，竞选美国参议员，落选了；年，竞选美国参议员，落选了；18561856年，在共和党的全国代表大会上争取副总统的提名，得票不到一百张；年，在共和党的全国代表大会上争取副总统的提名，得票不到一百张；18581858年，再度竞选美国参议员一一再度落败；年，再度竞选美国参议员一一再度落败；18601860年，当选美国总统。年，当选美国总统。34不肯放弃的亚伯拉罕不肯放弃的亚伯拉罕林肯林肯 l生下来就一贫如洗的林肯，终其生下来就一贫如洗的林肯，终其一生都在面对挫败，八次竞选一生都在面对挫败，八次竞选八八次次落败，落败，两次两次经商失败，甚至还经商失败，甚至还精神崩溃过

15、精神崩溃过一次一次。好多次，他本。好多次，他本可以放弃，但他并没有如此，也可以放弃，但他并没有如此，也正因为他没有放弃，才成为美国正因为他没有放弃，才成为美国历史上最伟大的总统之一。历史上最伟大的总统之一。 35请注意请注意l人们喜欢和和愉快乐观的人在一起！人们喜欢和和愉快乐观的人在一起！l请举例在您工作请举例在您工作/ /生活中美好的一面。生活中美好的一面。 当你感受到愉快、幸福的时候，你将体验到积极态度的魔力！当你感受到愉快、幸福的时候，你将体验到积极态度的魔力！积极积极的心态的心态自信、勤奋、努力、敬业、认真自信、勤奋、努力、敬业、认真等工作品质。等工作品质。36 是想要还是一定要是想要

16、还是一定要? ?l是否想要有一份稳定的工作是否想要有一份稳定的工作? ?l是否想要提高收入是否想要提高收入? ?l是否想要以后的生活变得更好是否想要以后的生活变得更好? ?l销售经理一定要提高销售团队的整体业销售经理一定要提高销售团队的整体业绩吗绩吗? ? l业务代表你在接到用户电话时业务代表你在接到用户电话时是否一定有把客户拿下的决心是否一定有把客户拿下的决心? ?373839调整我们的态度调整我们的态度l最优秀的销售人员都是非常冷静、自信、并最优秀的销售人员都是非常冷静、自信、并且会积极地自我期许。且会积极地自我期许。l 他们轻松面对自己的生活和事业。他们深他们轻松面对自己的生活和事业。他

17、们深信自己的专业程度，而客户也予以认同。信自己的专业程度，而客户也予以认同。40圣严法师：面对它、接受它、处理它、放下它！圣严法师：面对它、接受它、处理它、放下它！l对感情的问题，宜用理智来处理；对感情的问题，宜用理智来处理；l对家族的问题，宜用伦理来处理；对家族的问题，宜用伦理来处理；即使发生了不得了的大事，也即使发生了不得了的大事，也应用时间来化解、淡化；应用时间来化解、淡化；l如果真是无法避免的倒霉事，那如果真是无法避免的倒霉事，那只有面对它、接受它；能够面只有面对它、接受它；能够面对它、接受它，就等于是在处对它、接受它，就等于是在处理它，既然已经处理了，也就理它，既然已经处理了，也就不

18、必再为它担心，应该放下它不必再为它担心，应该放下它了。了。l不要老是想着：不要老是想着：“我怎么办？我怎么办？”而是睡觉时照样睡觉，吃饭而是睡觉时照样睡觉，吃饭时照样吃饭，该怎么生活就怎时照样吃饭，该怎么生活就怎样生活。样生活。41五、自我概念五、自我概念l对自己和世界的一套理念，深深埋在心底，并且相信它们是正对自己和世界的一套理念，深深埋在心底，并且相信它们是正确的确的, ,控制你说话、行动、思想和感觉。控制你说话、行动、思想和感觉。l对自已的体重（节食、减肥）对自已的体重（节食、减肥）l对自已的薪水（升职离职兼职、请客）对自已的薪水（升职离职兼职、请客）l对社交、运动、健康、人脉、工作、学

19、习、创造及其他活动的对社交、运动、健康、人脉、工作、学习、创造及其他活动的态度态度 （游泳、应聘等）（游泳、应聘等）l由于你并没有刻意地想去改变它，你就会对相同的事情，一直由于你并没有刻意地想去改变它，你就会对相同的事情，一直不变地继续去做、去想、去说，以及去感觉。不变地继续去做、去想、去说，以及去感觉。42l练习：练习： 请大家总结出自已销售过程中完整的自我概念请大家总结出自已销售过程中完整的自我概念优势与弱势、长处与短处优势与弱势、长处与短处 自我概念自我概念43 课程小结课程小结1.1.态度和能力的关系；态度和能力的关系；2.2.关于心态的认识；关于心态的认识；3.3.两种心态的不同特征

20、；两种心态的不同特征；4.4.树立积极的信念；树立积极的信念；5.5.认识自我概念；认识自我概念；44销售是改变生活的捷径销售是改变生活的捷径理解我们的态度理解我们的态度3. 3. 接近客户的技巧接近客户的技巧 45第三单元第三单元接近客户的技巧接近客户的技巧 46接近客户的技巧接近客户的技巧一、什么是接近？一、什么是接近？二、电话接近客户的技巧二、电话接近客户的技巧 三、三、Cold-callCold-call（白撞式的冷访）技巧与要诀（白撞式的冷访）技巧与要诀 四、四、 使用信函接近客户的技巧使用信函接近客户的技巧五、直接拜访客户的技巧五、直接拜访客户的技巧 六、面对初次见面的客户六、面对

21、初次见面的客户七、进入销售主题的技巧七、进入销售主题的技巧 八、八、4 4个问题判断你要不要介入这个项目？个问题判断你要不要介入这个项目？ 47一一. 什么是接近？什么是接近？由接触潜在客户，由接触潜在客户，到切入主题的阶段到切入主题的阶段“接近客户的三十秒，接近客户的三十秒，决定了销售的成败决定了销售的成败” ” 48一一. . 什么是接近？什么是接近？1.1.明确您的主题明确您的主题 2.2.选择接近客户的方式选择接近客户的方式 3.3.什么是接近话语？什么是接近话语？4.4.接近注意点接近注意点 491.1.明确您的主题明确您的主题 l每次接近客户有不同的主题。每次接近客户有不同的主题。

22、 在客户约时间见面？在客户约时间见面？ 想约客户参观演示？想约客户参观演示？ 502.2.选择接近客户的方式选择接近客户的方式 直接直接直接直接拜访拜访拜访拜访电话电话电话电话信函信函信函信函513.3.什么是接近话语？什么是接近话语？l专业销售技巧中，对于初次面对专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。客户时的话语，成为接近话语。 524.4.接近话语六步骤接近话语六步骤53接近话语的范例（接近话语的范例（1 1） 首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总

23、的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。介绍。 王维正：王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。” ” 张总经理：张总经理：“请坐请坐” ” 王维正：王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握 住这么好的机会。住这么好的机会。

24、” ” 张总经理：张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。不用客气，我也很高兴见到您。” 王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。让张总经理感受到自己是个重要的人物。 销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。爱戴。 54接近话语的范例（接

25、近话语的范例（2 2） 王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。 张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲 劲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工司的。因此

26、，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。才会真正的发挥潜力。 销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。人员多的公司采用。 张总经理：新的团体保险？张总经理：新的团体保险？ 王维正先夸

27、赞对方，然后表达出拜访的理由。王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。 销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？ 55 要要 点点l王维正采用夸奖，并提出询问的手法。王维正采用夸奖，并提出询问的手法。 56进行有效的三个夸奖手法进行有效的三个夸奖手法l夸奖对方所做的事及周围的事务。夸奖对方所做的事及周围的事务。 如：如：您办公室布置得非常高雅。您办公室布置得非常高雅。 l夸奖后紧接着询问。夸奖

28、后紧接着询问。 如：如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样 l代第三者表达夸奖之意。代第三者表达夸奖之意。 如：如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。 575.5.接近注意点接近注意点58打开潜在客户的打开潜在客户的“心防心防” l接近是从接近是从“未知的遭遇未知的遭遇”开始，接近是从和未开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心。三者，内心深处总是会有一些警戒心。59打开潜在客户的打开潜在客户的“心防心防”

29、l他是他是“主观的主观的” ” l他是他是“防卫的防卫的” ” l打开客户心防的基本途径是打开客户心防的基本途径是 先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。起客户的兴趣。 60销售商品前，先销售自己销售商品前，先销售自己 l客户不是购买商品，而是购买销售商品的人客户不是购买商品，而是购买销售商品的人 l说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。举止散发出来的人性与风格。 61接近客户的范例（接近客户的范例（1 1）销售人员销售人员A A：有人在吗

30、？我是大林公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，：有人在吗？我是大林公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？ 商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？ 销售人员销售人员A A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。 商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，嗯，我不想考虑换台新的。嗯，我不想

31、考虑换台新的。 销售人员销售人员A A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。 商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！ 62接近客户的范例（接近客户的范例（2 2）销售人员销售人员B B：郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正，在百忙中打扰您。我：郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正，在百忙中打扰您。我是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。不简单。 商店老板：您过奖了，生意并不是那么

32、好。商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。 销售人员销售人员B B：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。 商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。我一直为目标的学习对象。 销售人员销

33、售人员B B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象，不瞒您说，：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！此，今天我才来打扰您！ 商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？ 销售人员销售人员B B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，也不

34、错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。虑这台新的收银机。 63接近客户的范例接近客户的范例l上面这两个范例，您看完后，您有什上面这两个范例，您看完后，您有什么感想呢？么感想呢？ 64接近客户的角色扮演接近客户的角色扮演 l看过了接近话语的范例，我们请您做接近话语的练习，看过了接近话语的范例，我们请您做接近话语的练习，请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观

35、察者，时间限员、客户、观察者，时间限3030分钟，观察者要提供观察分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。65二、电话接近客户的技巧二、电话接近客户的技巧(电话营销比面对面直接营销在电话营销比面对面直接营销在一小时一小时内能接触更多的客户。内能接触更多的客户。 66电话营销使用时机电话营销使用时机 l预约与关键人士会面的时间。预约与关键人士会面的时间。 l直接信函的跟进。直接信函的跟进。 l直接信函前的提示。直接信函前的提示。 67专业电话接近五步骤专业电话接近五步骤681.1.准备的技巧准备的技巧 打电话前，您必须先准备妥

36、下列讯息：打电话前，您必须先准备妥下列讯息： l潜在客户的姓名职称；潜在客户的姓名职称； l企业名称及营业性质；企业名称及营业性质； l想好打电话给潜在客户的理由；想好打电话给潜在客户的理由； l准备好要说的内容准备好要说的内容 l想好潜在客户可能会提出的问题；想好潜在客户可能会提出的问题； l想好如何应付客户的拒绝。想好如何应付客户的拒绝。 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 692.2.电话接通后的技巧电话接通后的技巧l第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；说出您要找的潜

37、在客户的名称；l接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话。回绝老板们认为不必要的电话。l您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。的事情很重要，记住不要说太多。 703.3.引起兴趣的技巧引起兴趣的技巧l当潜在客户接上电话时，您简短、有当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。引起潜在客户的兴趣。 714.4.诉说电话拜访理由的技巧诉说电话拜访理由的技巧 l如果

38、您打电话的目的是要和潜在如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。话谈论太多有关销售的内容。 725.5.结束电话的技巧结束电话的技巧 l电话不适合销售、说明任何复杂的产品，电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无应，并且无“见面三分情见面三分情”的基础，很的基础，很容易遭到拒绝。容易遭到拒绝。l您必须更有效地运用结束电话的技巧，您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。达到您的目的后立刻结束电话的交谈。 73电话接近技巧范例电

39、话接近技巧范例 销售人员：您好。麻烦您接总务处陈处长。销售人员：您好。麻烦您接总务处陈处长。 总务处：您好。请问您找那一位？总务处：您好。请问您找那一位？ 销售人员：麻烦请陈处长听电话。销售人员：麻烦请陈处长听电话。 总务处：请问您是总务处：请问您是？ 销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。高文书归档效率的事情。 销售人员王维正用较权威地理由销售人员王维正用较权威地理由提高文书归档效率提高文书归档效率让秘书很让秘书很快地将电话接上陈处长。快地将电话接上陈处长。 陈处长：您好。陈处长：您好。

40、销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在何人在1010秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。率，能大幅提升。 74 要要 点点 王维正以总务处的任何人在王维正以总务处的任何人在1010秒内都能取得档案内的任何资料，秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的兴趣。来引起陈处长的兴趣。销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面

41、重点：销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。传播给对方。经常称呼准客户的名字。经常称呼准客户的名字。要表达热心及热诚的服务态度。要表达热心及热诚的服务态度。 75电话接近技巧范例电话接近技巧范例陈处长：陈处长：1010秒钟，很快嘛！秒钟，很快嘛！ 销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。 陈处长：下星期三下午二点好

42、了。陈处长：下星期三下午二点好了。 销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。访您。 76 总结分析总结分析l销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“10“10秒钟，很秒钟，很快嘛！快嘛！”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作约定拜访约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。的时间，迅速结束电话

43、的谈话。77 三、白撞式的冷访的技巧与要诀三、白撞式的冷访的技巧与要诀l白撞式的冷访：您和对方并不认识，通过公用白撞式的冷访：您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。进行电话联系。 78 工作时间表工作时间表 l打电话找人的时间，最好是早上打电话找人的时间，最好是早上9 9点至点至1010点点，或者下午，或者下午2 2点至点至4 4点点。 会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； 医生最忙是上午，下雨天比较空闲医生最忙是上午，下雨天比较空闲 销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午

44、销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9 9点前下午点前下午4 4点点后；后； 行政人员：行政人员：1010点半后到下午点半后到下午3 3点最忙；点最忙； 股票行业：最忙是开市的时间；股票行业：最忙是开市的时间； 银行：银行：1010点前点前4 4点后；点后； 公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教师：最好是放学的时候；教师：最好是放学的时候； 主妇：最好是早上主妇：最好是早上1010点至点至1111点；点； 忙碌的高层人士：最好是忙碌的高层人士：最好是8 8点前，即秘书上班之前。成功人士多数点前，即秘书

45、上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。是提早上班，晚上也比较晚下班。 79 要避免的习惯：要避免的习惯： l切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细 l切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。 l千万不要和客户发生争执，更不要教人做事

46、的方法。千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。 l千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌，切记切记。是销售人员的大忌，切记切记。 80 要要 点点l打电话的目的是找一个见面的机会。打电话的目的是找一个见面的机会。 客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点以确实。再重复时间和地点以确实。 如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？ 81 要做的准备：要做的准备： l所有准备拨

47、电话给某人要说的资料准备妥当。所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。 l将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。 l在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外人，都会令您紧张和分心，切勿让旁观者骚扰您。人，都会令您紧张和分心，切勿让旁观者骚扰您。 l挑选适当的时间去找客户。挑选适当的时间去找客户。 l将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话将要说的内容操练纯

48、熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。才可以产生效力。l订立一个工作时间表：订立一个工作时间表： 每个电话时间，以不超过每个电话时间，以不超过3 3分钟为限，每天拨电话时间总和以分钟为限，每天拨电话时间总和以2 2小小时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。 82说话的态度：说话的态度： l要慢，口齿清楚、清晰。要慢，口齿清楚、清晰。l要慢慢练习出一种风格。要慢慢练习出一种风格。l要热情。您想成功，便要通

49、过有经验而产生说话的热情去感染对要热情。您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。方。 l说话要充满笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，说话要充满笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。不是要贴钱买难受。 l打电话的时间是正规的工作时间。打电话的时间是正规的工作时间。l摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。订书机之类。 l坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。83闯过对方秘书关闯过对方秘书关 l打电话找客户的技术，要做到好像是熟

50、人找朋友一样，打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样，要露出一点老友的亲密态度要露出一点老友的亲密态度 。不要这样说不要这样说 “ “麻烦请找李志文先生！麻烦请找李志文先生！” ” 应该这样说应该这样说 “ “接志文！接志文！”或或“老李在吗？老李在吗？” ” 84 注意点注意点l我们切勿欺骗对方。我们切勿欺骗对方。 l切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。员。 85四四. .如何短时间内吸引客户如何短时间内吸引客户 l电话销售开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一电话销售开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻

51、使人产生好奇心并想样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。听下去。 86经常错误的实例经常错误的实例 1.1.电话销售员电话销售员 ：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是*公司市场部的公司市场部的张名，我们是专业提供张名，我们是专业提供*的的*，请问你现在在，请问你现在在用哪家公司的产品？用哪家公司的产品？” 错误点：错误点：1.1.没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。2.2.在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立在还没

52、有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。即产生防卫的心理。 87经常错误的实例经常错误的实例2. 2. 首次和客户的电话沟通：首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是*公司市场部的公司市场部的张明，张明，*公司已经成立公司已经成立5 5年多了，和年多了，和*合作也已经很多年合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？了，不知道您是否曾经听说我们公司？”错误点：错误点：1.1.电话销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。电话销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2.2.客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过客户根

53、本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。你的公司。 88经常错误的实例经常错误的实例3.3.电话销售员电话销售员 ：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是*公司市场部公司市场部的张名，我们的提供专业的的张名，我们的提供专业的*和服务的公司，不晓和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/ /给您介给您介绍一下？绍一下？错误点：错误点：1.1.直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。2.2.不要问客户是否有空，直接要时间。不要问客户是否有空，直接要时间。 89经常错误的实

54、例经常错误的实例4. 4. 电话销售员电话销售员 ：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是*公司市场部的公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘张名，前几天前我有寄一些光盘/ /资料给您，不晓得您资料给您，不晓得您收到没有？收到没有？错误点：错误点：1.1.同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2.2.平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：他们有机会回答：“我没有收到。我没有收到。90 总结分析总结分析l在初次打电话给客户时，必须要在在初次打电话给客户时，必须

55、要在2020秒秒内做公司及自我内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。 91l 要在要在2020秒钟内清楚地让客户知道下列秒钟内清楚地让客户知道下列3 3件事：件事： 1.1.我是谁我是谁/ /我代表那家公司？我代表那家公司？ 2.2.我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？ 3.3.我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？92比较正确的示例比较正确的示例 l “ “喂，陈先生吗？我是喂，陈先生吗？我是*市场部市场部/*/*的的陈明，我们有非常庞大的陈明，我们有非常庞大的*产品，有产品，有*和和*

56、（产品（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多很多*）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的目前最高效的*服务，而且我们还给他们带来很多服务，而且我们还给他们带来很多*（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”93 重点技巧重点技巧 1.1.提及自己公司提及自己公司/ /机构的名称，专长机构的名称，专长2.2.告知对方为何打电话过来告知对方

57、为何打电话过来3.3.告知对方可能产生什么好处告知对方可能产生什么好处4.4.询问客户相关问题，使客户参与询问客户相关问题，使客户参与 94电话销售常用开场白方式电话销售常用开场白方式 1.1.相同背景法相同背景法2.2.缘故推荐法缘故推荐法 3.3.孤儿客户法孤儿客户法 4.4.针对老客户的开场话术针对老客户的开场话术 951.1.相同背景法。相同背景法。 “王先生，我是王先生，我是*公司的张名，我打电话给你的原因公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的们节省了大量的*购买费，而且提供的产品和

58、服务还购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生是最好的，能够满足广大先生*的需求。我能请问您的需求。我能请问您现在是否在用一些现在是否在用一些*产品产品/ /服务？服务？ 962.2.缘故推荐法缘故推荐法 “王先生，您好，我是王先生，您好，我是*公司的张名，您的好友孙骊公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的下，请问您目前是否在用其他的*产品？产品？” 973.3.孤儿客户法孤

59、儿客户法 王先生，您好，我是王先生，您好，我是*公司的张名，您在半年给我们公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？么宝贵的意见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您

60、再给我们提出意见和建新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。议。 984.4.针对老客户的开场话术针对老客户的开场话术 王先生，我是王先生，我是*公司的张名，最近可好？公司的张名，最近可好？ 老客户：最近太忙呀。老客户：最近太忙呀。 王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的的*服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内询的资料可以委托我们全权查询，可

61、以给您最快时间内完成，或者每次将您完成，或者每次将您*的资料提供给我们，我们的的资料提供给我们，我们的*顾问将需要的资料整理好发送给您，顾问将需要的资料整理好发送给您， 99如何化解客户在电话中的异议和对抗如何化解客户在电话中的异议和对抗1.1.不需要不需要 2.2.没准备买没准备买 3.3.太忙了太忙了 4.4.我有个朋友也在从事这种服务！我有个朋友也在从事这种服务！ 5.5.没钱没钱 6.6.我已经用过你们的服务了！我已经用过你们的服务了！ 7.7.没兴趣啦，朋友！没兴趣啦，朋友！ 8.8.你这是在浪费我的时间你这是在浪费我的时间 9.9.你就在电话里说吧。你就在电话里说吧。10.10.哦

62、！是关于哪方面的事呢？哦！是关于哪方面的事呢？11.11.把资料寄来就好把资料寄来就好12.12.我真的没有时间我真的没有时间 1001.1.不需要不需要l在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解，在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解，这也是我想拜访您的原因之一。您看，下星期一，四五这也是我想拜访您的原因之一。您看，下星期一，四五点钟左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，点钟左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗好吗” ” 1012.2.没准备买没准备买l“陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品

63、，对您是有一定价值的！这样吧，我下周一会在的产品，对您是有一定价值的！这样吧，我下周一会在您附近工作，我顺道上来拜候您啦您附近工作，我顺道上来拜候您啦” ” 1023.3.太忙了太忙了l“陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。您知道的！大家都没什么时间。不过，我只是定时间。您知道的！大家都没什么时间。不过，我只是同您谈同您谈1515分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？” ” 1034.4.我有个朋友也在从事这种服务！我有个朋友也在从事这种服务！ l如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定

64、给如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务。不过，我并不是想重复您已拥有您提供了很好的服务。不过，我并不是想重复您已拥有的东西，您看，我现在上来，给点客观的资料给您的东西，您看，我现在上来，给点客观的资料给您” ” 1045.5.没钱没钱l（准客户的名字），您的判断一定是对的，不过，我要（准客户的名字），您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解，以备不时之用，请问您上午有空或下午有空，先了解，以备不时之用，请问您上午有空或下午有空，我可以去拜访您吗？我可以去拜访您吗？ l“你说

65、的产品我知道了，就算想买现在也没钱。你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。” ” 是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、况，是吧？而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？提高绩效。你一定不会反对吧？ 您看什么时候方便过去您看什么时候方便过去 1056.6.我已经用过你们的服务了！我已经用过你们的服务了！l因为我们的产品是新潮流啊。陈先生，以您这么成功，因为我们的产品是新潮流啊。陈先生，以您这么成功，您说没有用过我才会觉得奇怪呢？但是特别的地方，是您说没有用过我才会觉

66、得奇怪呢？但是特别的地方，是我的独到方式。当然，您现在未必有兴趣增购产品，但我的独到方式。当然，您现在未必有兴趣增购产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见通过我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？见面呢？明天下午还是后天早上呢？ 1067.7.没兴趣啦，朋友！没兴趣啦，朋友！l陈先生，您说没有兴趣，这一点都不出奇。当然如果您陈先生，您说没有兴趣，这一点都不出奇。当然如果您没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我好渴望大家能抽时间见见面，向您解释示范，为什么不好渴望大家能抽时间见见面，

67、向您解释示范，为什么不给点机会自己去认识再作决定呢？您看我是今天下午还给点机会自己去认识再作决定呢？您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是？ 1078.8.你这是在浪费我的时间你这是在浪费我的时间 l如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的

68、节省了费用，提高了效率。的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。1089.9.你就在电话里说吧你就在电话里说吧l 我去拜访您，大概只需要我去拜访您，大概只需要510510分钟，向您亲自做个演分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧？示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧？ 10910.10.哦！是关于哪方面的事呢？哦！是关于哪方面的事呢？l （准客户的名字），这些构想有可能对您非常重要，（准客户的名字），这些构想有可能对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题必须与您讨论，请问您明天上午有空还

69、是下午性的问题必须与您讨论，请问您明天上午有空还是下午有空，我可以去拜访您吗？有空，我可以去拜访您吗？ 11011.11.把资料寄来就好把资料寄来就好l我很乐意这样做。（准客户的名字），但是这些构想只我很乐意这样做。（准客户的名字），但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您什么时候有空，我可以去拜必须亲自和您讨论，请问您什么时候有空，我可以去拜访您吗？访您吗？ 11112.12.我真的没有时间我真的没有时间 l事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就

70、证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧？率的系统被您所认知，是吧？ 112五五. .使用信函接近客户的技巧使用信函接近客户的技巧撰写销售信函的主要技巧有三点：撰写销售信函的主要技巧有三点： l要简洁、有重点要简洁、有重点 l要引起客户的兴趣及好奇心要引起客户的兴趣及好奇心l不要过于表露希望拜访客户的迫切心不要过于表露希望拜访客户的迫切心 113六六. .直接拜访客户的技巧直接拜访客户的技巧l计划性的拜访计划性的拜访

71、 : :事先已经和客户约好会面的时间事先已经和客户约好会面的时间 。l扫街扫街 ：预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访。：预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访。 1141.1.扫街的目的扫街的目的 l扫街的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，扫街的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。收集潜在客户的资料。 l面对面寻找客户是最好的方法，但也是最耗时的方法。面对面寻找客户是最好的方法，但也是最耗时的方法。 115面对接待员的技巧面对接待员的技巧 l要用清晰坚定的语句告诉接待员您的意图。要用清晰坚定的语句告诉接待员您的意图。 例如：例如：您好。我是您好。我是*

72、企业的销售人员李力，请问总务处陈处长在吗？找他有事。企业的销售人员李力，请问总务处陈处长在吗？找他有事。 您必须面带笑容，但不可过于谄媚。您必须面带笑容，但不可过于谄媚。 l由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢？由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢？ l知道拜访对象的姓及职称后，您最好说出哪个部门的哪个处长，或是直接知道拜访对象的姓及职称后，您最好说出哪个部门的哪个处长，或是直接讲出名字，这样能让接待员认为您和受访对象很熟。讲出名字，这样能让接待员认为您和受访对象很熟。 116面对接待员的技巧面对接待员的技巧l您要找的关键人士可能不在办公室，因此您心里事先要准备好几您要找的关键人士可能

73、不在办公室，因此您心里事先要准备好几个拜访对象，如陈处长不在时，您可拜访总务处的经理和科长。个拜访对象，如陈处长不在时，您可拜访总务处的经理和科长。 l有些企业由于进出人员频繁，接待员不管太多的事情，此时，也有些企业由于进出人员频繁，接待员不管太多的事情，此时，也许您只要轻描淡写地说：许您只要轻描淡写地说：“我是我是*企业的李力。企业的李力。”就能顺利进入就能顺利进入企业了。企业了。 l和拜访对象完成谈话后，离开企业时，一定要向接待员打招呼，和拜访对象完成谈话后，离开企业时，一定要向接待员打招呼，同时请教他的姓名，以便下次见面时能立刻叫出对方名字。同时请教他的姓名，以便下次见面时能立刻叫出对方

74、名字。 117面对秘书的技巧面对秘书的技巧 l向秘书介绍自己，并说明来意。向秘书介绍自己，并说明来意。 例如：例如： 我是我是企业的销售人员李力，我要向陈经理报告有关员工福利提案事项，企业的销售人员李力，我要向陈经理报告有关员工福利提案事项，麻烦您转达。麻烦您转达。 向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较为深奥的技术专用名向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较为深奥的技术专用名词，让秘书认为您的拜访是很重要的。词，让秘书认为您的拜访是很重要的。如果发现关键人士不在或者正在开会时，您可依照下列步骤处理：如果发现关键人士不在或者正在开会时，您可依照下列步骤处理： l请教秘书的姓名。

75、请教秘书的姓名。 l将名片或资料，请秘书转交给拜访对象，同时在名片上写上将名片或资料，请秘书转交给拜访对象，同时在名片上写上“月月日，日，拜访未能谋面，拟于拜访未能谋面，拟于月月日日时，再专程拜访。时，再专程拜访。” ” l尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣爱好及裁决尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣爱好及裁决途径等。途径等。 l向秘书道谢，并请他提醒关键人士有关下次拜访的时间。向秘书道谢，并请他提醒关键人士有关下次拜访的时间。 118面对秘书的技巧面对秘书的技巧秘书向关键人士转达您的来意及可能发生的状况处理：秘书向关键人士转达您的来意及可能发生的状况处理：

76、 l秘书请您会见关键人士。秘书请您会见关键人士。 l秘书转达关键人士想知道销售人员来访的目的是什么？秘书转达关键人士想知道销售人员来访的目的是什么？ 此时，销售人员要能让秘书转达一些让老板感兴趣的，可引起关此时，销售人员要能让秘书转达一些让老板感兴趣的，可引起关键人士好奇的一些说词。键人士好奇的一些说词。例如：我想向例如：我想向*总经理报告有关如何节总经理报告有关如何节省税金，增加个人的保障。省税金，增加个人的保障。 l秘书转答说关键人士现在很忙，没有空。秘书转答说关键人士现在很忙，没有空。 此时，销售人员可表示愿意等此时，销售人员可表示愿意等3030分钟或要求关键人士约好下次见分钟或要求关键

77、人士约好下次见面的时间。面的时间。 l秘书转答说要销售人员找第三者接洽。秘书转答说要销售人员找第三者接洽。 此时，业务可以关键人士的指示为由，会见第三者。会面后您应此时，业务可以关键人士的指示为由，会见第三者。会面后您应确认第三者是否有权力决定签约，如果没有权力签约时，您可以确认第三者是否有权力决定签约，如果没有权力签约时，您可以向关键人士报告讨论的结果为由，和关键人士约好会面的时间。向关键人士报告讨论的结果为由，和关键人士约好会面的时间。 119会见关键人士的技巧会见关键人士的技巧 l会见关键人士时，您可以运用接近客户的谈话步骤技巧。会见关键人士时，您可以运用接近客户的谈话步骤技巧。 结束谈

78、话后告辞的技巧：结束谈话后告辞的技巧： l感谢对方抽出时间会谈；感谢对方抽出时间会谈； l提醒此次谈中，彼此可能要检讨准备的事项，以备下次再会谈；提醒此次谈中，彼此可能要检讨准备的事项，以备下次再会谈； l推出门前，轻轻向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可推出门前，轻轻向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士关门；背对关键人士关门； l要向秘书、接待员打招呼。要向秘书、接待员打招呼。 120练习：通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语练习：通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语 121 七七. 面对初次见面的客户面对初次见面的客户引起注意引起注意下决心购买下决心购买下决

79、心购买下决心购买产生联想产生联想产生联想产生联想产生兴趣产生兴趣产生兴趣产生兴趣客户购买心理客户购买心理客户购买心理客户购买心理1221.1.立即引起他的注意立即引起他的注意 引起潜在客户注意的五种方法引起潜在客户注意的五种方法 : :l别出心裁的名片别出心裁的名片 l请教客户的意见请教客户的意见 l迅速提出客户能获得哪些重大利益迅速提出客户能获得哪些重大利益 l告诉潜在客户一些有用的信息告诉潜在客户一些有用的信息 l提出能协助解决潜在客户面临的问题提出能协助解决潜在客户面临的问题 1232.2.立即获得他的好感立即获得他的好感 1.1.成功的穿着成功的穿着 2.2.肢体语言肢体语言 3.3.

80、微笑微笑 4.4.问候问候 5.5.握手握手 6.6.注意客户的情绪注意客户的情绪 7.7.记住客户的名字和称谓记住客户的名字和称谓 8.8.让您的客户有优越感让您的客户有优越感 9.9.替客户解决问题替客户解决问题 10.10.利用小赠品赢得潜在客户的好感利用小赠品赢得潜在客户的好感 124八八. 进入销售主题的技巧进入销售主题的技巧1.1.进入主题的时机进入主题的时机 2.2.进入主题的技巧进入主题的技巧 3.3.开场白技巧开场白技巧 1251.1.进入主题的时机进入主题的时机进入销售主题的最好时机是：进入销售主题的最好时机是： l您已经把自己销售出去了。您已经把自己销售出去了。 l客户对

81、您已经撤除戒心。客户对您已经撤除戒心。 1262.2.进入主题的技巧进入主题的技巧 l了解客户购买心理的七个阶段，能让您导引出进入销售主题的开了解客户购买心理的七个阶段，能让您导引出进入销售主题的开场话语。场话语。 购买心理的七个阶段：购买心理的七个阶段： 步骤步骤1 1：引起注意引起注意 例：有这回事！以前从没听说过。例：有这回事！以前从没听说过。 步骤步骤2 2：发生兴趣发生兴趣 例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？ 步骤步骤3 3：产生联想产生联想 例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目的焦点。例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目的焦

82、点。 1272.2.进入主题的技巧进入主题的技巧步骤步骤4 4：激起欲望激起欲望 例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。 步骤步骤5 5：比较比较 例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。 步骤步骤6 6：下决心下决心 例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资料，让我的工作在任例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资料，让我的工作在任何地点都能发挥最大的效率，我应该买下它。何地点都能发挥最大的效率，我应该买下它。 步骤步骤7 7：引起注意引起注意 例：今天总算不虚此行！例：今天总算不虚此行！ 1283.3.开场白

83、技巧开场白技巧 l由于您不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚由于您不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此您的开场白最好要以能引起他真正想要的是什么，因此您的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述您企业的商品能带给客客户的注意、醒悟的方式，陈述您企业的商品能带给客户一般性利益。户一般性利益。 129开场白范例及说明开场白范例及说明范例一范例一 l我在贵企业的门市部观察了好多天，发现每天有二个时我在贵企业的门市部观察了好多天，发现每天有二个时段，客户特别多；挤着长长的行列等待结账，若以营业段，客户特别多；挤着长长的行列等待结账，若以营业时间来看，虽然只有

84、百分之二十的时间非常拥挤，但以时间来看，虽然只有百分之二十的时间非常拥挤，但以客户数量来看，却有百分之八十的人都要排很久的队等客户数量来看，却有百分之八十的人都要排很久的队等待结账。本企业最新推出的一种收银机，结账速度能增待结账。本企业最新推出的一种收银机，结账速度能增快二倍快二倍 销售人员以解决问题点来引导客户的注意及兴趣销售人员以解决问题点来引导客户的注意及兴趣 130开场白范例及说明开场白范例及说明范例二范例二 l一般人购买汽车考虑的项目有：安全、速度、宽敞舒适、一般人购买汽车考虑的项目有：安全、速度、宽敞舒适、外形、服务及价格。就安全性来说，这是我们企业最关外形、服务及价格。就安全性来

85、说，这是我们企业最关心的一项重点，在安全性上，我们从设计时就开始考量，心的一项重点，在安全性上，我们从设计时就开始考量，重要的措施有重要的措施有 l销售人员以介绍产品及企业的特性方式入手，藉着说明销售人员以介绍产品及企业的特性方式入手，藉着说明以观察客户的反应，以探求出客户的关心点。以观察客户的反应，以探求出客户的关心点。131开场白范例及说明开场白范例及说明范例三范例三 l今天是打折的第一天，式样尺寸较全，卖掉就没有了，今天是打折的第一天，式样尺寸较全，卖掉就没有了，请把握机会。请把握机会。 门市的销售人员以价格的优点，引起客户的注意及刺激门市的销售人员以价格的优点，引起客户的注意及刺激购买

86、欲望。购买欲望。132开场白范例及说明开场白范例及说明范例四范例四 l本企业是采取独特的出租方式经营，因此，您不需一次本企业是采取独特的出租方式经营，因此，您不需一次性投入大笔的资金，即可满足您使用的需求，我们的出性投入大笔的资金，即可满足您使用的需求，我们的出租制度是这样的租制度是这样的，他能带给您如，他能带给您如等好处。等好处。 以独特的经营方式，引起客户的注意。以独特的经营方式，引起客户的注意。133练习：接近客户技巧测验练习：接近客户技巧测验 1 1、打招呼、打招呼 l是否面带笑容是否面带笑容 l是否适当的尊称对方是否适当的尊称对方 l是否热忱有劲是否热忱有劲 2 2、自我介绍、自我介

87、绍 l是否有介绍自己的名字是否有介绍自己的名字 l是否有介绍自己的公司是否有介绍自己的公司 l是否正确交递名片是否正确交递名片 3 3、感谢对方接见、感谢对方接见 l是否向对方表示感谢接见是否向对方表示感谢接见 4 4、寒喧、寒喧 l是否称赞对方是否称赞对方 l是否说一些对方感兴趣的话是否说一些对方感兴趣的话题题 5 5、表达拜访的理由、表达拜访的理由 l是否自信地说出拜访的理由是否自信地说出拜访的理由134九九. . 销售初期销售初期 4 4个问题判断你要不要介入这个项目？个问题判断你要不要介入这个项目？1.1.客户疑问是多还是少客户疑问是多还是少? ?2.2.客户肯不肯为你花时间客户肯不肯

88、为你花时间? ?3.3.能不能见到客户的高层能不能见到客户的高层? ?4.4.讨论问题的范围是宽还是窄讨论问题的范围是宽还是窄? ?135案例：早来的坏消息就是好消息案例：早来的坏消息就是好消息 周一早上一上班，电话铃就响个不停。赶忙抓起电话，是杭州的代理商周一早上一上班，电话铃就响个不停。赶忙抓起电话，是杭州的代理商老张。老张。“小诸啊，有好消息。小诸啊，有好消息。”老张很兴奋，老张很兴奋，“昨天了解到浙江纺织学院要采购一批昨天了解到浙江纺织学院要采购一批缝纫设备，我已经和他们采购小组的副组长见过面了，而且他们院长亲自缝纫设备，我已经和他们采购小组的副组长见过面了，而且他们院长亲自挂帅兼任组

89、长，项目绝对有戏。挂帅兼任组长，项目绝对有戏。” 这种电话，我每天都能接到好几个。对待这种这种电话，我每天都能接到好几个。对待这种“好好”消息，我通常没有那么消息，我通常没有那么兴奋。因为事实证明：一多半兴奋。因为事实证明：一多半“好好”消息，要么是假消息，拿着客户给的消息，要么是假消息，拿着客户给的针当棒槌看了，根本不是真正的项目针当棒槌看了，根本不是真正的项目; ;要么是坏消息，项目虽然是真的，要么是坏消息，项目虽然是真的，却早被竞争对手搞了个七七八八了，一点机会都没了。既然老张说一把手却早被竞争对手搞了个七七八八了，一点机会都没了。既然老张说一把手都出马挂帅了，显然不是假消息，但是不是坏

90、消息呢都出马挂帅了，显然不是假消息，但是不是坏消息呢? ?136于是，我赶忙问道：于是，我赶忙问道：“昨天你去见客户，客户是不是问了你很多问题昨天你去见客户，客户是不是问了你很多问题?”?”“客户问题不是很多，就是简单问了一下我们公司的情况。客户问题不是很多，就是简单问了一下我们公司的情况。”我的心凉了我的心凉了1/41/4，接着问道：，接着问道：“从你们的谈话中，你感觉客户对这次项目从你们的谈话中，你感觉客户对这次项目建设有清晰的了解吗建设有清晰的了解吗?”?”“应该是有，他们有很清晰的规划，对咱们的行业也算是知根知底，还应该是有，他们有很清晰的规划，对咱们的行业也算是知根知底，还和我谈起这

91、次项目建设可能存在的风险。和我谈起这次项目建设可能存在的风险。”案例：早来的坏消息就是好消息案例：早来的坏消息就是好消息137案例：早来的坏消息就是好消息案例：早来的坏消息就是好消息我的心凉了我的心凉了1/21/2，继续问道：，继续问道：“你要求接触他们高层了吗你要求接触他们高层了吗? ?比如副院长以上的比如副院长以上的人物。人物。”“要求了，但是听起来困难很大，他们领导都比较忙。要求了，但是听起来困难很大，他们领导都比较忙。”老张似乎也觉得有老张似乎也觉得有点不对劲。点不对劲。我的心已经凉了我的心已经凉了3/43/4，硬着头皮道：，硬着头皮道：“你们一共讨论了多长时间你们一共讨论了多长时间?

92、 ?讨论期间是讨论期间是谁在控制讨论的议题谁在控制讨论的议题?”?”“不到半个小时吧，主要是他们在控制，问的问题都很具体，比如我们产品不到半个小时吧，主要是他们在控制，问的问题都很具体，比如我们产品如何计算车间产能等。如何计算车间产能等。”我的心已经拔凉拔凉的了，我的心已经拔凉拔凉的了，“老张啊，节哀顺变吧。项目肯定有人介入得比老张啊，节哀顺变吧。项目肯定有人介入得比较深了。客户之所以愿意接待你，是想把你作为一个候选，以备不测。较深了。客户之所以愿意接待你，是想把你作为一个候选，以备不测。当然了，不是没有希望。但肯定是难度非常大。当然了，不是没有希望。但肯定是难度非常大。”138案例总结案例总

93、结l在竞争激烈的大项目销售中，一个很在竞争激烈的大项目销售中，一个很大的难点，就是如何判断某一时刻自大的难点，就是如何判断某一时刻自己在客户心目中是第几位候选人。己在客户心目中是第几位候选人。l大部分情况下，销售人员总是搞不清大部分情况下，销售人员总是搞不清自己是老几。原因也很简单，因为人自己是老几。原因也很简单，因为人都会选择性地倾听，面对客户时，总都会选择性地倾听，面对客户时，总是能记住对自己有利的地方，而忽略是能记住对自己有利的地方，而忽略那些潜在的风险。那些潜在的风险。1391. 1. 客户疑问是多还是少客户疑问是多还是少? ?l如果你见客户时，客户有很多的疑问，做一头雾水状，恭喜如果

94、你见客户时，客户有很多的疑问，做一头雾水状，恭喜你，你的对手没做太深的工作，你的机会大大的。你，你的对手没做太深的工作，你的机会大大的。l相反，如果客户的疑问很少，甚至只提差异性的东西，那就相反，如果客户的疑问很少，甚至只提差异性的东西，那就提高警惕吧，客户很可能被洗过一次甚至几次脑了。以上案提高警惕吧，客户很可能被洗过一次甚至几次脑了。以上案例就是如此。例就是如此。1402. 2. 客户肯不肯为你花时间客户肯不肯为你花时间? ?l客户愿意花很多时间和你进行漫长的讨论和分析，很有戏，因客户愿意花很多时间和你进行漫长的讨论和分析，很有戏，因为客户也不是一天到晚什么事没有只陪你唠闲磕。他很有可能为

95、客户也不是一天到晚什么事没有只陪你唠闲磕。他很有可能是有目的性的。也就是说，他想搞明白一些事，以便项目更好是有目的性的。也就是说，他想搞明白一些事，以便项目更好地推动。地推动。l相反，如果客户对所有的问题几乎都有答案，那不是因为客户相反，如果客户对所有的问题几乎都有答案，那不是因为客户明白事，更不是很内行，而是因为他已经被你的对手培养得很明白事，更不是很内行，而是因为他已经被你的对手培养得很成熟了，早就门儿清了。对手会怎样培养客户成熟了，早就门儿清了。对手会怎样培养客户? ?我不说你也清楚。我不说你也清楚。所以你希望不大了。所以你希望不大了。1413. 3. 能不能见到客户的高层能不能见到客户

96、的高层? ? l客户如果愿意带你去接触关键角色，比如那些客户如果愿意带你去接触关键角色，比如那些C C字头的人物，字头的人物，什么什么CEOCEO、CIOCIO、CTOCTO什么的，那说明你还有希望。谁愿意带个什么的，那说明你还有希望。谁愿意带个不希望选择的供应商去到老板那里添乱呢不希望选择的供应商去到老板那里添乱呢? ?l但如果客户说但如果客户说“这事我说了就算，不用找别人这事我说了就算，不用找别人”，你要小心，你要小心了，即使真的是他说了算，也需要别人的支持啊。何况这句了，即使真的是他说了算，也需要别人的支持啊。何况这句话十有八九是骗人的。话十有八九是骗人的。1424. 4. 讨论问题的范

97、围是宽还是窄讨论问题的范围是宽还是窄? ?l如果客户愿意和你讨论和产品有关的各个方面，这是个好如果客户愿意和你讨论和产品有关的各个方面，这是个好消息，说明客户在认真地考虑购买问题了。消息，说明客户在认真地考虑购买问题了。l相反，如果客户只愿意和你讨论个别的东西，比如某个单相反，如果客户只愿意和你讨论个别的东西，比如某个单一的功能，某个服务的问题或者干脆是价格问题，这说明，一的功能，某个服务的问题或者干脆是价格问题，这说明，你不过是个工具，客户只不过想拿你印证一下对手的对错你不过是个工具，客户只不过想拿你印证一下对手的对错而已。而已。143经验总结经验总结l在大项目销售初期主要是判断你有没有竞争

98、对手，在大项目销售初期主要是判断你有没有竞争对手，你的对手做的工作有多深入了。如果人家把事都你的对手做的工作有多深入了。如果人家把事都已经做绝了，也许最好的选择就是降低客户级别，已经做绝了，也许最好的选择就是降低客户级别，不要把太多的精力放在上面，经常性的跟进关注不要把太多的精力放在上面，经常性的跟进关注下就行。下就行。144第四单元第四单元成功与客户沟通成功与客户沟通 145 沟通游戏沟通游戏l l撕纸撕纸撕纸撕纸为什么会有这么多不同的结果为什么会有这么多不同的结果 ？为什么还会有误差为什么还会有误差 ？任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖

99、于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等因素，沟通是意义双方彼此的了解，沟通环境的限制等因素，沟通是意义转换的过程。转换的过程。 146良好沟通的益处良好沟通的益处 l能获得更佳更多的合作；能获得更佳更多的合作；l能减少误解；能减少误解；l能使人更乐于作答；能使人更乐于作答；l能使人觉得自己的话值得聆听；能使人觉得自己的话值得聆听；l能使自己办事更加井井有条；能使自己办事更加井井有条； l能增自己进行清晰思考的能力；能增自己进行清晰思考的能力；l能使自己感觉现能把握所做的事。能使自己感觉现能把握所做的事。147一一.沟通不畅的四大原因沟通不畅的四大原因1.1.沟通不当的标记沟通不当的标记2.2

100、.没有正确的阐述信息没有正确的阐述信息3.3.给人以错误的印象给人以错误的印象4.4.没有恰当地聆听没有恰当地聆听 1481.1.沟通不当的标记沟通不当的标记 以下这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的以下这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来：形式表达出来：l“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”l“我希望他们把话说明白点。我希望他们把话说明白点。”l“我不敢肯定自己该做什么。我不敢肯定自己该做什么。”l“他（她）开玩笑时，我希望能明白。他（她）开玩笑时，我希望能明白。”l“我实在没听明白。我实在没听明白。”1492.2.

101、没有正确的阐述信息没有正确的阐述信息l不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达要表达“我们需要些信封我们需要些信封”时却说时却说“信封用完了。信封用完了。”l不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。时，却用了晦涩拗口的学术语。 1503.3.给人以错误的印象给人以错误的印象l外表：外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，着装时不拘礼节表明

102、您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气要么您想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据场合的不同，两种着装风派的西装给人以截然不同的印象。根据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。格都会给人以完全错误的信息。l措辞：措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把顾客或主顾叫作个例说，私下里把顾客或主顾叫作“伙计伙计”似乎给人以一种哥们似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢。义气的感觉。但它

103、也不知不觉地传达出对别人的轻慢。 l拖沓：拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。 以上所有这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人以上所有这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点放在心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。和需求。 1514.4.没

104、有恰当地聆听没有恰当地聆听 l“听听”和和“听进去听进去”的区别的区别l如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的。如果没有适当的汲取说话的内容，错误理解难记住的。如果没有适当的汲取说话的内容，错误理解的余地就大了。的余地就大了。152二二.了解沟通的过程了解沟通的过程信息源信息源編編 碼碼通通 道道解碼解碼接受者接受者反反 饋饋 原來是 這樣! 跟跟 进进153 沟通的双向性沟通的双向性 l l沟通的一个非常重要的特征是：沟通的一个非常重要的特征是：沟通的一个非常重要的特征是：沟通的一个非常重要的特征是： 沟通一定是一个双向的过程

105、。沟通一定是一个双向的过程。 传送者传送者接受者接受者信信 息息反反 馈馈154 沟通的定义沟通的定义 l你认为沟通是：你认为沟通是： 信息交流、交换意见信息交流、交换意见为了某目的，与某人谈话？为了某目的，与某人谈话？ 沟通的定义：沟通的定义： 为为了了设设定定的的目目标标，把把信信息息，思思想想和和情情感感在在个个人人或或群群体体间传递，并间传递，并达成共识达成共识的过程。的过程。 155沟通的三大要素沟通的三大要素明确的目标明确的目标达成共识达成共识达成共识达成共识沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通的三大要素沟通的三大要素沟通的三大要素沟

106、通的三大要素沟通就要有一个沟通就要有一个明确的目标明确的目标，这是沟通最重要的前提。，这是沟通最重要的前提。沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个共识共识， 只有形成了这个共识才叫做完成了一次沟通。只有形成了这个共识才叫做完成了一次沟通。在我们工作的过程中，很多障碍使在我们工作的过程中，很多障碍使思想思想和和情感情感无法得到一个很好的沟无法得到一个很好的沟通。通。 156三三.积极地询问积极地询问询问的辅助语言询问的辅助语言询问的辅助语言询问的辅助语言开放式的询问开放式的询问开放式的询问开放式的询问157 询问的辅助语言询问

107、的辅助语言视觉占视觉占视觉占视觉占55%55%55%55%声音占声音占声音占声音占38%38%38%38%语言占语言占语言占语言占7%7%7%7%158如何使用辅助语言如何使用辅助语言l使用您的眼睛使用您的眼睛l使用您的面部和双手使用您的面部和双手 l使用您的身体使用您的身体 l使用您的声音使用您的声音 1591.1.使用您的眼睛使用您的眼睛l沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。更重要的是，您树立了自己的可

108、信度。l如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！喜欢我！1602.2.使用您的面部和双手使用您的面部和双手 l面部：面部：延续时间少于延续时间少于0.40.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。立即被他人所拾获。 l双手：双手：“能说会道能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。的意思这一目标更进一步。 l视觉表

109、达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。说的话的。1613.3.使用您的身体使用您的身体 视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。部分也能有助于树立良好的印象。 l身体姿势：身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正

110、式场合的庄严气氛荡然无拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。l泄露信息：泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。l身体距离：身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不

111、足距离不足5 5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6 6尺或更远，听者就尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。1624.4.使用您的声音使用您的声音 l音高与语调音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。使用一种经

112、过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人失控。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。对您信心百倍。 l语速：语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。息。 l强调：强调：适时改变重音能强调某些词语。适时改变重音能强调某些词语。 l在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声

113、音更然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。加温和友善，替代缺失的视觉维度。163封闭式问题封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定常见的常见的提问方式提问方式开放式问题开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料2.开放式询问开放式询问/封闭式询问封闭式询问164（1 1）开放式的提问示范：）开放式的提问示范： 开放式的提问方法又分为：开放式的提问方法又分为： 直接提问直接提问 间接提问间接提问 一般适合在跟客户刚开始接触时，话题一般适合在

114、跟客户刚开始接触时，话题不多时可以使用这种方式，可以引出很不多时可以使用这种方式，可以引出很多对业务员有利的话题和信息，也不至多对业务员有利的话题和信息，也不至于冷场。于冷场。 165例如：想了解客户代理了什么品牌？例如：想了解客户代理了什么品牌？ l直接提问：直接提问： 贵公司现在代理什么品牌？贵公司现在代理什么品牌？ l间接提问：间接提问：不知道你们的业务倾向于什么渠道，你们不知道你们的业务倾向于什么渠道，你们目前代理的牌子是目前代理的牌子是？ 166例如：想了解对方对自己公司产品的看法。例如：想了解对方对自己公司产品的看法。 l直接提问：直接提问： 您怎么看我们公司的产品？您怎么看我们公

115、司的产品？ l间接提问：间接提问： 我们公司的产品主要的特点就是比较有我们公司的产品主要的特点就是比较有“卖点卖点”，很多客户都有这种看法，您怎么，很多客户都有这种看法，您怎么看看？ 167要点整理要点整理l通过这种提问方式，可以非常有效率的获取对通过这种提问方式，可以非常有效率的获取对方的方的真实想法真实想法，业务员可以根据对方的回答把，业务员可以根据对方的回答把握住对方的兴趣点和关注点，在展开谈判时就握住对方的兴趣点和关注点，在展开谈判时就比较有针对性了。比较有针对性了。 168（2 2）封闭式提问）封闭式提问 当无法对客户的意图做出准确判断时，这时你需当无法对客户的意图做出准确判断时，这

116、时你需要用到以下两种方式来获取对方的最终想法要用到以下两种方式来获取对方的最终想法 ：是或否的提问方式是或否的提问方式 二选一的提问方式二选一的提问方式 169示范案例示范案例l“是否是否”的提问：的提问： 例例1 1：“您近期是否有接新品的打算？您近期是否有接新品的打算？” ” 例例2 2：“您是否认为厂家的货款可以月结很重要？您是否认为厂家的货款可以月结很重要？” ” l 如如“二择一二择一”的提问：的提问： 例例1 1：“你们找新品是注重厂家的人员支持还是货款你们找新品是注重厂家的人员支持还是货款的结算方式？的结算方式？” ” 例例2 2：“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是既然这样

117、，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见面再谈一次？后天晚上见面再谈一次？” ” 170要点整理要点整理 业务员在刚开场要业务员在刚开场要避免冷场避免冷场时，时，要以使用要以使用“开放式开放式”的发问方式的发问方式为主，当对对方的为主，当对对方的某个意图难以某个意图难以判断判断时，即可使用时，即可使用“封闭式封闭式”的的发问方式。发问方式。171四四.积极地倾听积极地倾听l倾听的原则倾听的原则l倾听的技巧倾听的技巧l利用倾听发觉客户的需求利用倾听发觉客户的需求172何谓积极地倾听？何谓积极地倾听？l所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌

118、握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。所说的话。l全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。173用信号表明您有兴趣用信号表明您有兴趣可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：1.1.保持视线接触保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对

119、方来作出的。聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。2.2.让人把话说完让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。这却是对对方的不尊重。 3.3.表示赞同表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。4.4.全神贯注全神贯

120、注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉即使您很即使您很认真也是如此。认真也是如此。5.5.放松自己放松自己：采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重：采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关心偏向一边），就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。注了。l所有

121、这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。的内容。 174检查您的理解力检查您的理解力 检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：话时），可以按如下做：l解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。已准确无误地接收了信息。l提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者

122、知道您在积极主动地聆听。者知道您在积极主动地聆听。 上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。精力集中于真正想要沟通的内容。 1751.1.倾听的原则倾听的原则 l站在对方的立场，仔细地倾听站在对方的立场，仔细地倾听： 每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。断对方的想

123、法，要与对方保持共同理解的态度。l要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的： 您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致。思和对方一致。 如如“您刚才所讲的意思是不是指您刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，我不知道我听得对不对，您的意思是您的意思是”。l要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语： 要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，您若左顾右盼，

124、不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，说话时，您若左顾右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，您这笔生意估计也要泡汤了。您这笔生意估计也要泡汤了。1762.2.倾听的技巧倾听的技巧 1. 1. 培养积极地倾听技巧培养积极地倾听技巧： 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。户讲出他更多内心的想法。2.2.让客户把话说完，并记下重点：让客户把话说完，并记下重点： 记住您是来满足客户需求，您是

125、来带给客户利益的，让您的客户记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。177倾听的技巧倾听的技巧3. 3. 秉持客观、开阔的胸怀：秉持客观、开阔的胸怀： 不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。法。4. 4. 对客户所说的话，不要表现防卫的态度：对客户所说的话，不要表现防卫的态度： 当客户所说的事情，对您的销售可

126、能造成不利时，您听到后不要立当客户所说的事情，对您的销售可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情做更详细的解释。记住，在还没刻驳斥，您可先请客户针对事情做更详细的解释。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。178倾听的技巧倾听的技巧5.5.掌握客户真正的想法：掌握客户真正的想法： 掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：话时，自问下列的问题：l客户说的是什么？它代表什么意思？客户说的是什么？

127、它代表什么意思？l他说的是一件事实？还是一个意见？他说的是一件事实？还是一个意见？l他为什么要这样说？他为什么要这样说？l他说的我能相信吗？他说的我能相信吗？l他这样说的目的是什么？他这样说的目的是什么？l从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？l从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？ 您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者。您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者。1793.3.利用倾听发觉客户的需求利用倾听发觉客户的需求l倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这倾听和

128、询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。l谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是您打开客户内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种与询问是您打开客户内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。技巧。l无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的沟通的基础。用自己的声音和身体来活跃自己服和易为人理解的沟通的基础。用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能

129、给自己的听者留下最完美的印象。积极主动地表的谈话内容，能给自己的听者留下最完美的印象。积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下最佳的印象。最佳的印象。180案例：怎样通过询问发觉客户需求案例：怎样通过询问发觉客户需求181第五单元第五单元 建立稳定的商业联系建立稳定的商业联系182建立稳定的商业联系建立稳定的商业联系1. 1. 提高您的服务品质提高您的服务品质2. 2. 处理好与老客户的关系处理好与老客户的关系3. 3. 妥善处理客户投诉妥善处理客户投诉1831.1.提高您的服务品质提高您的服务品质l失去一位客

130、户，错究竟在谁？失去一位客户，错究竟在谁？ 91%91%的客户从此与你们老死不相往来；的客户从此与你们老死不相往来； 96%96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因；不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因； 80%80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望；解决，并完全符合他们的期望； 当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。184如何改善服务品质如何改善服务品质l不要用公司

131、政策搪塞不要用公司政策搪塞 良好的客户服务是良好的客户服务是90%90%的态度和的态度和10%10%的知识的知识 l客户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的关心，客户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的关心，想知道你们现在要怎样解决他们的困难。想知道你们现在要怎样解决他们的困难。 185服务的秘诀在于：先替对方设想。服务的秘诀在于：先替对方设想。 所谓所谓5S5S原则，就是指：原则，就是指：l速度速度（SPEEDSPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。的速度。l微笑微笑（SMILESMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。）：包括健康、体

132、贴、心灵上的宽容。l诚意诚意（SINCERITYSINCERITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。是一切事物的基本。l机敏机敏（SMARTSMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。准备及认识。l研究研究（STUDYSTUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。更要研究商品知识。1862. 处理好与老客户的关系处理好与老客户的关系l客户客户80/2080/20法则法则 8080的业绩是藉于的业绩是藉于2020的客户，的客户，2020的业绩

133、来自于的业绩来自于8080的客户。的客户。而这其中又可以分为而这其中又可以分为8080的业绩来自于老客户的重复购买和推介，的业绩来自于老客户的重复购买和推介，2020的业绩来自于自己新开发的客户。这就是为什么我们看到有的业绩来自于自己新开发的客户。这就是为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松，每天的工作就是利用电话做做联系就的销售高手总是那么轻松，每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。完成了。 无论您从事哪一个行业，您都能够找到完成您无论您从事哪一个行业，您都能够找到完成您8080业务量的业务量的2020客客户，您就成功了。户，您就成功了。1872. 处理好与老客户的关系处理好与老客户的关系

134、l如何知道客户满意呢？方法之一就是在交易完成之后立如何知道客户满意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相应的售后服务。即提供相应的售后服务。 l对于使用过产品和服务的客户，及时收集反馈信息非常对于使用过产品和服务的客户，及时收集反馈信息非常重要。重要。 l关注客户人事变动，这点也非常重要。关注客户人事变动，这点也非常重要。 1882. 处理好与老客户的关系处理好与老客户的关系l建立长久的信任对您和您的客户来说，您的工作将非常建立长久的信任对您和您的客户来说，您的工作将非常轻松。轻松。要建立信任必须做到：要建立信任必须做到：l给出承诺。给出承诺。l不要泄漏客户告诉您的保密信息。不要泄漏客户告诉

135、您的保密信息。l最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈论其它客户。最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈论其它客户。l对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产品的性能和您公司对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情。能做和不能做的事情。 189提高售后服务质量提高售后服务质量维护商品信誉的工作一般有以下两点：维护商品信誉的工作一般有以下两点：l商品品质的保证商品品质的保证 l服务承诺的履行服务承诺的履行 190 客情维护客情维护l客户的维系是指销售人员本身及区域销售机构双方面与客户的维客户的维系是指销售人员本身及区域销售机构双方面与客户的维系。这种维系

136、是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、系。这种维系是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、圆满，主要看是否充分做好了与优良客户之间的维系工作，这些圆满，主要看是否充分做好了与优良客户之间的维系工作，这些工作主要包括联络感情、搜集情报两个方面。工作主要包括联络感情、搜集情报两个方面。191客户联络感情的方法客户联络感情的方法 l拜访：拜访：经常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了经常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了销售，主要目的是让客户感觉到销售人员和企业对它的销售，主要目的是让客户感觉到销售人员和企业对它的关心，同时也是向客户表明企业对销售的商品负责。关心，同时也是向客户表明

137、企业对销售的商品负责。 l书信电话联络：书信电话联络：书信、电话都是联络感情的工具，在日书信、电话都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。常生活、工作中被广泛使用。 l赠送纪念品：赠送纪念品：这是一种常见的操作手法。成功的销售机这是一种常见的操作手法。成功的销售机构和销售人员会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各构和销售人员会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各种服务。种服务。 192 搜集情报搜集情报 l搜集情报是开展售后服务工作的另一潜在目的，精明的搜集情报是开展售后服务工作的另一潜在目的，精明的销售人员会利用提供各种售后服务与客户接触的机会搜销售人员会利用提供各种售后服务与客户接触

138、的机会搜集情报。集情报。 l了解客户背景：了解客户背景：与客户联络感情时，不管是在电话里、在办公室与客户联络感情时，不管是在电话里、在办公室或在其它场所，销售人员都应该有意识地、很有技巧地询问或测或在其它场所，销售人员都应该有意识地、很有技巧地询问或测知客户的背景，包括其家庭背景、职业背景及社会关系。知客户的背景，包括其家庭背景、职业背景及社会关系。l连锁销售：连锁销售：老客户可以成为企业及销售人员的义务老客户可以成为企业及销售人员的义务“传播者传播者”。 1933. 3. 妥善处理客户投诉妥善处理客户投诉l“对不起对不起”，是您的心理反应，不是您的应变措施。，是您的心理反应，不是您的应变措施

139、。l如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉抱歉”的模的模样。如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：样。如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您道我向您道歉。歉。” ” l“客户投诉客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。194客户投诉处理的六步骤客户投诉处理的六步骤195客户

140、投诉处理的六步骤客户投诉处理的六步骤1. 1. 虚心接受批评：虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。2. 2. 追究原因追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。：仔细调查原因，掌握客户心理。3. 3. 采取适当的应急措施：采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。应当断然地采取应变的措施。196客户投诉处理的六步骤客户投诉处理的六步骤4. 4. 化解不满化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的

141、解：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。决方法。5. 5. 改善缺点改善缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。6. 6. 后续动作的实施后续动作的实施：为了恢复企业的信用与名誉，除了赔：为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。后续服务，使客户恢复原有的信心。197 客户投诉处理过程客户投诉处理过程198客户投诉处理过程客户投诉

142、处理过程1.1. 听对方抱怨听对方抱怨l首先不可以和客户争论，首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。一定要记录下来。l首先是变更应对的人首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所其次就是变更场所。尤其对于。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。感情用事的客户而言，变个场所

143、较能让客户恢复冷静。l最后应注意不要马上回答，要以最后应注意不要马上回答，要以“时间时间”换取冲突冷却的机会。换取冲突冷却的机会。您可告诉他：您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。 199客户投诉处理过程客户投诉处理过程2. 2. 分析原因分析原因 l聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经聆听客户的抱怨后，必须冷静地分

144、析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。的话而使事情更加严重。l销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。的原因也是同理的，必须加以分析。 其原因可认为是以下三者：其原因可认为是以下三者： 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司尤其是不履行约定

145、和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。形象，使公司也受到连累。 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。由于客户本身的疏忽和误解所引发的。 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。销售人员，但也不能因此避而不见。200客户投诉处理过程客户投诉处理过程3. 3. 找出解决方案找出解决方案l客户的投诉内容总不外乎客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差刚买不久就这么差”或或“仔细一看发仔细一看发现有伤痕现有伤痕”几种形式。几种形式。l这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理

146、吗？或者必须由公司这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。部门接手处理。 201客户投诉处理过程客户投诉处理过程4.4.把解决方案传达给客户把解决方案传达给客户 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。和说服。 5. 5. 处理处理 客户同意解决方式后应尽快处理

147、。处理得太慢时，不仅没效果，有客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。时会使问题恶化。6. 6. 检讨结果检讨结果 为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少 202化抱怨为满意化抱怨为满意l有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道能弥补（全天下的男士早就熟谙此道所以他们送玫瑰都是送所以他们送玫瑰都是送整打

148、的）。整打的）。 “当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。给人一个好感胜过一千个理由。”l即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。是在应对客户投诉时的一个重要法则。203客户投诉处理用语客户投诉处理用语投投 诉诉 一：一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不

149、着！” 客户心理：客户心理：A A、卖出去了；、卖出去了；B B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。注注 意意 点：点：A A、首先道歉、恭敬地赔不是；、首先道歉、恭敬地赔不是；B B、同时要求提供信息。、同时要求提供信息。应应 对对 例例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！”204客户投诉处理用语客户投诉处理用语投投 诉诉 二：二：“刚买不久的车就这么糟！刚买不久的车就这么糟！”客户心理

150、客户心理：A A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西；、花了这么多钱买的，这到底是什么东西；B B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。注注 意意 点点：A A、具体听取原因，以便缓和对方的心情；、具体听取原因，以便缓和对方的心情；B B、判断是否操作错误或故障；、判断是否操作错误或故障；C C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员；、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员；D D、强调换车是不可能的。、强调换车是不可能的。应应 对对 例例：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。

151、真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，什么时候您方便呢？起去，什么时候您方便呢？”“”“我非常了解您的心情，但换车是不可能我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，的。车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？到修护厂检修看看好吗？” ” 205客户投诉处理用语客户投诉处理用语投投 诉诉

152、 三：三：“让我在您的修护厂等那么久！让我在您的修护厂等那么久！”客户心理：客户心理：A A、在百忙之中浪费时间；、在百忙之中浪费时间；B B、不愉快。、不愉快。注注 意意 点：点：A A、首先道歉、以消除客户的不满；、首先道歉、以消除客户的不满；B B、说明修护厂的结构。、说明修护厂的结构。应应 对对 例例：“平常我们的工作宗旨就是平常我们的工作宗旨就是顾客至上顾客至上，如今有不周到地方真是，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样的心情的。为了加强今后的改太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢？善，可不可拜托

153、您提供我们一些改善意见呢？”“增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。” ” 206处理客户投诉的角色扮演处理客户投诉的角色扮演l请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限客户、观察者，时间限3030分钟，观察者要提供观察后的感分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。207 课程小结课程小结208