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1、-国内航空公司危机事件的管理现状及对策研究国内航空公司危机事件的管理现状及对策研究摘要摘要: :危机管理隶属于航空公司战略管理的重要内容， 关系到航空公司的长远发展， 而危机管理的内容也比较繁杂.本文以此为背景，在对危机及危机管理等基本概念进行详细介绍的基础上，对营销危机事件的因素进行分析,并在此基础上，针对目前国内航空公司危机事件的管理现状进行了深入分析，并从管理意识、 管理制度、社会公众关系、危机预警系统四个方面提出建议措施,通过危机预警管理机制的建设和完善来健全危机的管理机制,完善公司内部组织结构和建立良好的社会公众关系， 从而最终有效的减小危机事件发生的概率和减小危机事件发生后所带来的
2、损失。关键字：关键字：航空公司；危机事件；危机管理一、一、 危机与危机管理危机与危机管理( (一）危机一）危机对于危机这一概念国内外学者并没有统一定义， 不同学者从不同视角进行理解判断， 给出了不同定义,如著名社会学者罗森塔尔从社会学角度把危机定义为对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和极高不确定性的情况下,必须做出决策的事件。一般而言危机的发生需具备三个基本因素， 即危机诱因、环境及二者之间的交互作用.其中危机诱因是危机发生的必要条件，环境是指导致危机诱因发生的各种情况。危机事件的特性具有突发性、不确定性、 紧迫性、信息不充分及资源缺乏等特性。首先突发性是指危机
3、发生的时间、地点具有不可预见性，是一个逐渐量变的过程。其次，危机的不确定性是指危机的开始及其结束都不具有经验性的知识进行判定和指导.而危机的损害性与紧迫性是指危机发生后，处理越慢，拖延时间越长，其带来的危害就会越大。最后危机的信息不充分与资源缺乏是因危机发生对组织系统的破坏所导致的， 同时在危机的处理过程中往往存在资源的过度消耗,而不能及时获得资源的补给。（二）航空公司危机及其分类（二）航空公司危机及其分类就一般企业而言，其所存在的危机包括产品危机、营销危机、财务危机、人力危机、战-略危机以及管理危机。产品危机主要是由企业生产经营过程中出现问题,导致产品在市场中缺乏竞争力所致， 此外也有可能是
4、由于生产与管理导致产品质量存在缺陷。 营销危机一般指营销战略与企业战略及其环境不适应所导致的危机， 如价格策略、销售渠道等出现问题。 财务危机的发生有很多情况，具体是指企业投入增加、收入减少,出现资不抵债甚至破产的情况。航空公司与危机事件相对应的产品危机和管理危机等，主要是其安全危机和公众危机，前者是航空公司运输服务所决定的,后者者由航空公司的服务性质及公众性所决定的。本文所探讨的航空公司危机事件的管理,也主要是指其安全危机与公众危机两大类，对于战略危机等其它危机也会进行简要介绍与分析.（三）危机事件管理（三）危机事件管理所谓危机管理是指企业为了预防、 摆脱、 转化危机而采取的一系列维护企业生
5、产经营的正常运行，并使企业避免或减少财产损失，主动化解危机的一种积极主动的企业管理行为.危机管理的对象只要是可能发生的危机和已经发生的危机， 针对可能发生的危机进行危机预警， 对已经发生的危机进行管理。 前者的主要目的是预防危机的发生,降低危机发生的概率，后者则是尽量减少危机可能造成的损害。危机管理要遵循其管理原则， 即指导企业管理者进行有效的危机处理的主要依据和行为规范.劳伦斯 巴顿就指出， 大多数管理者身处危机事故中时， 都希望能正确的行动.罗伯特 希斯则提出危机管理中应当遵循获取时间、 降低成本和获得更多信息的3 项原则。 此外还有学者从时间、效率、协同性、 安全性等方面提出 8 项原则
6、。危机管理一般具有其所对应的一般路径和步骤,国内外学者对此有不同界定，但都可以划分为危机前的预防、危机中的处理和危机后的恢复三个阶段。 危机管理的作用包括控制企业风险、 实现企业战略、维系员工忠诚度、建立企业形象、保障企业盈利水平五个方面.危机管理对于控制企业风险不言而喻，危-机管理对于战略管理的重要性体现在危机出现对于企业战略发展所带来的阻碍。 能否快速有效的处理危机事件，是一个公司企业能否建立良好形象的关键.二、危机事件的影响因素二、危机事件的影响因素影响航空公司危机事件的因素很多,下面从航空公司内部因素与外部因素两个角度来进行分析， 其中外部因素又可以划分为航空业宏观环境因素和航空公司社
7、会公众关系两个方面,而内部因素则可以从公司内部危机事件的管理和安全技术保障两个角度来进行分析。( (一）航空公司外部影响因素一）航空公司外部影响因素1 航空业宏观环境因素航空公司的宏观环境因素包括政治、经济、文化及自然环境等几个方面。首先就经济因素而言,主要与经济周期、行业竞争、产业政策、原料成本等方面有关.经济周期的更迭交错必然会对于身处其中的航空业产生周期性影响,并由此导致财务危机及管理危机等。原料成本的上升对于调整周期较长的航空公司而言,尤其是利润空间较小的公司而言,将是致命打击，并由此带来各种潜在的危机，如财务、人力、管理等，甚至会波及航空公司的核心危机即安全危机。其次， 就政治危机而
8、言，可以划分为国内政治危机与国外政治危机两种。 就国内政治危机而言，必然会对经济产生重大冲击,导致经济不能正常运转，因而航空公司必然受牵连； 而国外政治危机包括单方面国外政治危机和两国间的政治危机两种， 但两种政治危机都会导致航空公司国际航线的影响， 这对于一些国际航空公司， 尤其是线路单一的航空公司而言，将会直接导致航空公司的停运。再次,文化因素主要是对消费者的消费理念产生影响,从而对于航空公司的经营、 管理等方面提出高更的要求， 从而形成革新危机与公众危机。最后，就自然环境因素而言,主要包括灾害天气和传染病两种，灾害天气所带来的影响是无法进行预测的，而且周期较长、后果严重;而传染病则会改变
9、航空市场结构，使市场需求大幅度下降，并由此导致收入下降，企业亏损等.-2航空公司社会公众关系航空公司的公众性决定其必须处理好公众关系对于其所可能带来的影响,公众关系是一把双刃剑,好的公众关系能为公司建立良好社会形象与品牌口碑，但是若没能处理社会公众关系将会导致航空公司面临一系列连锁反应的危机事件， 其中社会公众关系处理不好所带来的第一项危机就是公众事件,在现代媒体高度发达、信息传播速度极快的年代,这将会导致航空公司陷入一系列的困境， 并由此导致公司出现财务危机、 公关危机等。由此可见在一个服务时代和突出消费者至上理念的社会，及时高效处理好与公众间矛盾非常重要。( (二二) )航空公司内部影响因
10、素航空公司内部影响因素.航空公司内部管理航空公司危机事件的外部影响因素属于航空公司危机管理的外部变量， 自身无法改变，但是可以通过对于自身内部的管理来进行一定程度上的有效化解， 即内部管理具有正反两方面的作用机制,好的危机事件管理能力与解决机制，能有效降低危机发生的可能性和危机发生所带来的损失，而若内部危机管理机制不健全,将会使得航空公司面临更多的危机事件，并由此导致更大程度的损失。 航空公司内部管理因素又可以细化为危机预防管理与危机发生管理两个阶段。前者关系到危机事件发生的概率大小,健全的危机预防管理将能减少危机事件的发生,而后者关系到危机事件发生后所带来的后果,包括直接损失和间接损失两种，
11、高效的危机事后管理能够减少危机所带来的损失,并有可能由危机转化为机遇，给公司发展带来长远利益.2。 航空公司安全状况航空公司的危机事件中最为严重的危机事件属于安全危机事件 ,因而航空公司的安全状况，即影响航空公司安全的因素,对于航空公司危机事件来说，是最为核心的影响因素。安全包括技术安全和基础设施安全两个方面,对于自然环境导致的安全危机前面已经有所叙-述。其中技术安全主要是指航空器的安全,尤其是飞行状态下的安全，这要求航空公司时刻保持对飞行器的高度关注和检查， 保证技术上的安全性。 而基础设施的安全主要是指在飞机场建筑物的安全性， 同样对于航空公司来说至关重要。 目前国内航空公司的飞行器主要是
12、进口发达国家的飞机，因而在技术保障上一定要对出口商进行严格要求,并明确技术保障与安全责任等。三、三、 国内航空公司危机事件管理现状与原因国内航空公司危机事件管理现状与原因（一（一) )国内航空公司危机管理现状国内航空公司危机管理现状从总体来说，我国企业危机管理研究与实践还处于起步阶段， 危机意识淡薄，危机管理更多处于被动应对突发事件,缺乏全局意识和长远战略.很少企业能将危机管理上升至战略高度,更没有对危机管理的协调机制的构建进行深入分析与实证研究.此外，国内航空公司缺乏一个科学有效的企业发展战略,以及据此而建立起来的有效的组织结构和危机管理体系,同时，企业缺乏有效的监督审计,使得企业因决策或管
13、理失误造成的风险增加。而对于危机事件中的安全事件的管理,国内航空公司缺少先进的管理技术和方法，并且在飞机机型采购方面的选择权较小,造成公司机队构成复杂，机型种类过多,增加了技术管理难度，加大了公司在安全技术方面的危机可能性。从经济财务角度来说,主要航空公司间的合并重组增加了危机发生的可能性，在合并重组过程中,原有的管理体系被暂时打破，而导致信息不畅以及管理缺位，使得决策的及时性和有效性被降低，（二（二) )国内航空公司管理现状的原因分析国内航空公司管理现状的原因分析1. 外部环境恶劣危机管理所要解决的主要问题就是应付内外环境的不确定性， 通过对企业外部环境的分析使得企业能够回避一些威胁。这里的
14、外部环境可以划分为经济环境、政治环境两大部分.-首先， 航空公司的经济环境是指影响其正常经营发展的各种经济变量及经济政策。 经济政策转向、经济周转的更迭以及运输成本的增加都给航空公司的发展带来许多潜在的威胁。如国内高速铁路的快速发展,是的航空乘客服务运输相较于从前产生很大压力，不再具有明显优势,导致航空公司的市场占有率总体被分割.此外航空公司之间的竞争，也使得航空公司无暇顾及公司内部危机管理， 工作重心基本都转移到市场营销和提高市场比等方面， 一切以市场占有率和利润率为导向.其次就政治环境来说， 随着我国不断进入国际市场和对外开放程度的不断提高， 国外航空公司对于扩大中国市场不断进行经济与政治
15、的双重施压.无疑发达国家航空公司的入驻，必将导致国内航空公司生存空间的恶化， 这使得国内航空公司在成本无法降低的情况下， 必将导致利润大幅下降，甚至亏损，从而出现财务危机，以及由此导致的其他危机.危机事件是一个危机系统中的一个组成部分,各事件之间会产生连锁反应，最终导致危机事件的不断扩大和恶化。 因而政策因素和经济环境因素所导致的危机事件， 从初始事件的发生来看确有不同,但是其最终导致的结果且是一样的。2。 管理模式落后危机管理其根本还是要求航空公司增强自身的管理能力,通过对管理模式的分析可以有助于认识企业危机产生的主观因素.国内航空公司的现行管理模式不能适应竞争要求，管理模式分析可以从发展战
16、略、 人力资源、管理水平和财务状况四个方面来展开。 首先就发展战略而言,国内航空公司因为公司治理结构不完善造成战略失误等，国内航空公司在发展战略上急于求成,缺乏长远战略眼光，为各种危机事件埋下潜在因素。其次 ,人力资源,航空公司之间的竞争归根到底是人才的竞争， 人才是决定市场竞争成本的关键因素， 航空公司作为资金和技术密集型企业,飞行员已成为中国航空市场最稀缺的资源,优秀的飞行员能够一定程度上减小航空安全危机， 而有效的管理人才则能减少公共危机以及财务危机等长远战略事件。 但-目前国内对于这两方面人才都非常缺少。从总体来说目前国内航空公司的公司治理结构还不完善， 风险控制的机构和制度建设落后,
17、存在较大管理漏洞,且管理层不稳定，是的航空公司经营管理思路以及发展战略缺乏长期统一。 此外,国内航空公司普遍存在财务危机,即负债率太高,若没有新的融资计划来改善其财务状况并改进财务管理，国内航空公司将面临居高不下的财务困境,并由此衍生各种危机。3. 危机意识不足危机管理不仅要求航空公司自身进行完善， 还要求作为监管者的民航当局进行强化管理,但目前来说， 国内航空公司及其监管者都缺乏危机管理意识。 当局监管者往往是在危机事件发生后才采取行动,如 200 年发生伊春空难事件发生后，民航当局才对飞行员资历进行排查,这显然无法保障航空飞行的安全,也难以取得民众和消费者的信任。而作为航空公司的管理者则只
18、注重市场份额,在管理决策与程序，硬件设施的投入与保养等方面都没有得到足够的重视。危机意识来源于安全文化， 但国内航空公司的内部安全精神文化缺失。 一是由于管理者本身能力不足,缺乏危机管理意识,导致对于内部安全文化建设不足；二是由于工作人员的安全文化缺乏，根据研究表明,我国航空运输史上发生的航空事故都与公司工作人员的失误有关。此外,对于安全文化以及危机意识建立的行为规范要求，无论是监管当局还是航空公司自身都缺乏明文规定,对于应当涉及的法律法规,也很不完善。由此导致危机发生后责任主体不明确，惩罚措施与力度不足,并最终导致危机意识淡薄,危机事件发生概率增大。四、四、 航空公司危机事件管理对策航空公司
19、危机事件管理对策( (一）完善危机管理机制一）完善危机管理机制建立完善的危机管理机制，需要实施组织转型,成立危机管理机构、完善业务流程，提高快速反应能力，减少危机对企业的影响。 我国航空公司要提高危机管理能力， 首先就要从-机制上获取保障,减少管理层次和优化组织结构,国外发达国家的航空公司组织管理模式对于国内航空公司是一个很好的学习榜样,其一般具有高度分权,以顾客为重心，市场活动、市场计划和客场服务等部门都要直接向常务董事汇报。流程再造是危机管理的重要手段,也是企业高效运营的有效措施。国内航空公司应当使业务流程具有明确的顾客导向和竞争导向以及环境导向， 通过流程再造从根本上重建组织结构，实现流
20、程重构。（二）强化危机意识（二）强化危机意识在航空公司的危机管理中， 防范危机的首要条件是强化危机意识， 防范危机是成本最为低廉的危机管理方式，而危机意识的树立需要企业安全文化的建设.航空公司应当严格人员聘用， 提高公司人员的危机与安全意思， 加强职业道德的培训。 同时作为航空业的监管部门,应当加强文化安全与危机管理的立法建设，明晰权责关系.树立危机意识，不仅需要从思想上进行强化，还要对管理人员和员工进行系统的危机教育和培训。（三（三) )建立危机事件预警系统建立危机事件预警系统预防危机的检测预警系统是指对各种可能引起危机的不同因素和危机的表象进行严密检测,一般来说危机事件预警系统包括危机检测
21、、危机预测和预报、和危机预控三个方面。所谓危机检测是指对可能引起危机的因素进行检测， 搜集有关企业危机发生的信息， 从而使得管理层能充分掌握危机变化的第一手资料。 而危机预测和预报， 则是基于对已经获取的监测信息进行分析与处理,对可能发生的危机类型以及危害程度进行估计。最后，所谓危机预控，则是指航空公司针对引发危机的各种因素，采取针对性的措施,从而有效避免危机的发生或在危机发生后能及时采取有效措施，是危机的损失降到最小.（四（四) )建立良好的公众关系建立良好的公众关系建立良好的公众关系,要求航空公司加强外界沟通、重视危机公关,改善公众关系、履行-社会责任。从一定程度上来说，舆论危机是企业信誉
22、与品牌的重要挑战,因此有效的传播管理是有效危机管理的基础，一般而言要求做到以下几点,首先危机发生时应当将公众利益置于首位,其次应当第一时间发布消息,并确定消息传播的受众.航空公司应当掌握信息的主动权，及时告知危机发生及处理结果。 此次韩亚航空公司的空难事故， 就是一个公众危机失败的典型,其不仅在消息的及时性上没有做好，对于危机事故后的处理也没有做到位,只是敷衍了事。因而国内航空公司进行危机处理时,需要与大众进行坦诚沟通，取信于民,维护消费者的利益，敢于接受批评。 若公众的利益受到损害，就会产生公众危机，并使得企业失去长远发展利益， 危机发生后航空公司应当尽量为受到危机影响的公众弥补损失， 有利
23、于维护企业形象.五、总结五、总结危机管理隶属于航空公司战略管理的重要内容， 关系到航空公司的长远发展， 而危机管理的内容也比较繁杂。 国内航空公司要想建立一个高效的危机管理机制， 首先要提高人员的危机意识,并通过危机预警管理机制的建设和完善来健全危机的管理机制,完善公司内部组织结构和建立良好的社会公众关系， 从而最终有效的减小危机事件发生的概率和减小危机事件发生后所带来的损失。参考文献参考文献1王铁生 浅谈公司危机管理. 现代商业， 2010 年（26 期）:9。 方炜 航空公司危机管理研究D。 四川大学, 200年。3 张绪金. 中国东方航空股份有限公司危机管理现状及对策研究. 南京理工大学， 2007 年. 于靖伟 航空公司安全危机管理体系构建项目管理研究D。 吉林大学,2011 年陈雷延 航空公司安全危机管理研究D. 贵州大学, 2008 年。6 余冲， 杜鹃, 陈琼 我国航空公司安全危机管理初探J.老区建设,010 年（20 期）：19-20。7余海明。 南航危机管理研究D。 东北大学， 2009 年。-
