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1、ITSM服务流程管理系统服务流程管理系统Chengdu Qin Zhi Digital Science & Technology Co. Ltd.产品介绍产品介绍n公司公司简介介nITIL简介介n产品介品介绍n经典典案例案例目目录2专业课专业课公司简介公司简介成都勤智数码科技有限公司创建于成都勤智数码科技有限公司创建于2005年，主要业务是年，主要业务是IT运维运维服务解决方案集成、服务解决方案集成、IT服务外包、软件开发、以及服务外包、软件开发、以及IT服务支持平台研发。服务支持平台研发。成都勤智数码科技有限公司的主要产品成都勤智数码科技有限公司的主要产品ITManager与与Smart I
2、TSM，已于，已于2006年通过计算机软件著作权登记、软件产品登记。产品年通过计算机软件著作权登记、软件产品登记。产品在技术上处于国内领先的地位，填补了多项国内技术空白。在技术上处于国内领先的地位，填补了多项国内技术空白。 产品用户产品用户涉及运营商、金融、电力、政府、企业等多个行业，客户地域范围跨涉及运营商、金融、电力、政府、企业等多个行业，客户地域范围跨越全国多个省、市，并保证了优异的运行效果，目前投入使用的系统越全国多个省、市，并保证了优异的运行效果，目前投入使用的系统获得用户的广泛赞誉。获得用户的广泛赞誉。 成都勤智数码自成都勤智数码自2008以来，以每年将近以来，以每年将近100%的
3、速度快速发展，的速度快速发展，其中其中80来自软件及来自软件及IT服务。服务。3专业课专业课公司资质公司资质（1）国家双软、高新技术企业；）国家双软、高新技术企业；（2）ISO9001:2000质量管理体系认证质量管理体系认证;（3）中国电信下一代）中国电信下一代IT运维平台开发合作伙伴；运维平台开发合作伙伴；（4）信息产业部）信息产业部IT运维管理服务平台标准（运维管理服务平台标准（TCWG3：综合工：综合工作组）制定参与者（参与单位包括中国电信、北京邮电大学等作组）制定参与者（参与单位包括中国电信、北京邮电大学等5家单家单位，位，2008年年11月正式公布）月正式公布）（5）信息技术服务国
4、家标准制定小组的重要成员）信息技术服务国家标准制定小组的重要成员（6）软件成熟度）软件成熟度CMMI3认证；认证；（7）国际）国际IT服务水平认证服务水平认证ISO20000认证；认证；（8）国际）国际IT安全管理水平认证安全管理水平认证ISO27001认证。认证。 （9）荣获）荣获“2010年度中国年度中国IT运维领域金软件奖运维领域金软件奖”。4专业课专业课n公司公司简介介nITIL简介介n产品介品介绍n经典典案例案例目目录5专业课专业课ITIL IT服务管理的最佳实践服务管理的最佳实践6专业课专业课ITIL-核心思想核心思想7专业课专业课ITIL流程管理关系流程管理关系CMDB故障问题错
5、误代码变更发布管理工具事件故障变更管理发布管理发布排程发布统计发布回顾安全库测试标准审核报告配置管理问题管理事件管理Customer Survey reports交流 更新 回复发布难点抱怨请求CMDB 报表CMDB 统计策略标准审核报告变更排程CAB 会议变更统计变更回顾审核报告问题统计问题报告问题回顾诊断目标审核报告服务报告事件统计审核报告变更Cls关系服务台客户调查报告业务, 客户、用户8专业课专业课n公司公司简介介nITIL简介介n产品介品介绍n经典典案例案例目目录9专业课专业课产品介绍产品介绍ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，
6、遵循ITIL的管理思想。囊括了的管理思想。囊括了IT服务服务主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、配置管理、知识管理、服务协议管理。同时产品提供表单自定义和布管理、任务管理、配置管理、知识管理、服务协议管理。同时产品提供表单自定义和流程自定义。流程自定义。10专业课专业课实现基于业务的服务需求和服务交付的管理实现基于业务的服务需求和服务交付的管理终端用户计算终端用户计算帮助台帮助台 和现场服务和现场服务IT 资产资产 管理管理IT 治理治理 安全安全SmartIT
7、SMIT现场现场IT现场现场IT现场现场IT现场现场IT部门部门总部总部 现场现场办公室办公室 现场现场办公室办公室工人工人 家庭家庭办公室办公室客户客户场所场所业务业务服务交付服务交付服务需求服务需求11专业课专业课实现实现IT客户生命周期自动化客户生命周期自动化通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务提升和安全功能。务提升和安全功能。发现发现库存库存软件软件 使用使用报告报告智能智能问题问题 管理管理变更变更 管理管理软件软件发布发布优化优化 / 更新更新移植移植 配置配置变更变更 研究研究
8、SmartITSM12专业课专业课系统带来的好处系统带来的好处事件处理效率提高事件处理效率提高60-70%“当仅凭两个技术人员运维当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数多台网路设备，每天处理数10件网络故障，件网络故障，ITSM服务服务管理解决方案就充分证明自己物有所值了。管理解决方案就充分证明自己物有所值了。”资产管理的成本下降资产管理的成本下降40%-50%“我们每天面对我们每天面对30-40个网络变更、个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划息，计划3个月就要做一次总设备资产个月就要做一次总设备资产普查普查,现
9、在使用了现在使用了ITSM服务管理系统每次服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。”因因IT变更（如发布管理）导致的事故减少变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%问题管理的管理成本减少问题管理的管理成本减少70%服务交付的管理成本减少服务交付的管理成本减少40%13专业课专业课产品架构产品架构数据层n支持主流数据库OracleSQL ServerMy SQL逻辑层 数据库数据库通知引擎通知引擎报表工具报表工具参数配置参数配置流程引擎流程引擎nJ2EE组件平台nSOA应用架构规范n支持多种操
10、作系统nB/S架构n遵循Web服务标准 n采用web3.0技术n支持IE6及以上n系统提供多达上百种参数配置，通过参数配置即可满足用户的个性化需求展现层应用业务层应用业务层ITIT服务管理套件服务管理套件服务中心管理套件服务中心管理套件日常工作管理套件日常工作管理套件统一门户14专业课专业课功能结构图功能结构图15专业课专业课我的工作我的工作提供给用户关注和处理自己相关的工作，包括待处理的事项和需要跟踪查提供给用户关注和处理自己相关的工作，包括待处理的事项和需要跟踪查看的事项。同时可以查看公告，具有公告管理权限的人员还可以管理公告。看的事项。同时可以查看公告，具有公告管理权限的人员还可以管理公
11、告。待办工作部分：待办工作部分：用户快捷处理待办的事项，包括：事件、问题、变更、任务等。并且可以在待办事项中快捷的处理用户自己的草稿。公告管理：公告管理：没有公告管理权限的用户仅仅只能查看公告。通过查询条件的筛选可以查看关注的公告信息。具备公告管理权限的用户可以创建公告，添加公告内容并发布。发布后的公告在有效期内可以被平台中所有的用户查看。16专业课专业课服务设计服务设计提供给用户管理服务产品，自定义表单和自定义流程。可以通过表提供给用户管理服务产品，自定义表单和自定义流程。可以通过表单引擎根据业务需要设计个性化的表单内容，同时可以通过流程引单引擎根据业务需要设计个性化的表单内容，同时可以通过
12、流程引擎进行可视化的流程设计。擎进行可视化的流程设计。服务产品管理服务产品管理：在系统中通过“服务产品”的形式将IT服务提供给客户进行服务请求，服务产品由表单和流程构成。通过管理的服务产品可以根据不同的分类展现给客户。17专业课专业课服务设计服务设计表单管理：表单管理：用户可以根据业务需要自定义表单内容，可以进行表单布局的和表单字段的管理。同时提供给用户表单版本的管理，以便于对历史版本进行追溯。流程管理流程管理：提供给用户将流程和表单进行关联管理，同时对流程进行版本管理。流程设计器提供可视化的流程设计，用户可以自定义设计流程节点和路径。支持流程分支、会签节点、流程表单权限设置等。表单管理表单管
13、理流程管理流程管理18专业课专业课服务台服务台为用户提供与为用户提供与IT部门联系的统一联系点部门联系的统一联系点与呼叫中心集成，实现客户关系管理根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况多种多样的沟通渠道，触发运维工单电话邮件监控告警用户自我服务用户自我服务用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助用户可通过系统提交服务请求服务请求处理服务请求处理服务台对用户提交服务请求跟踪、回访服务台将服务请求转化为内部其他处理流程商业价值商业价值降低运维成本整合总体管理工作增强对可用资源的使用率提高用户满意度降低了服务支持和分派过程的成本19专业课专业课服务流程服务流程IT服务通过服务流程执行并记
14、录服务，服务流程管理包括对服务请求、事件、服务通过服务流程执行并记录服务，服务流程管理包括对服务请求、事件、问题、变更、发布的管理。可以实时创建不同分类的服务，并跟踪管理这些问题、变更、发布的管理。可以实时创建不同分类的服务，并跟踪管理这些服务。服务。服务请求管理服务请求管理：用户可以进行“服务请求”类的服务流程的创建、查询和处理管理。事件管理事件管理：用户可以进行“事件”类的服务流程的创建、查询和处理管理。问题管理问题管理：用户可以进行“问题”类的服务流程的创建、查询和处理管理。变更管理变更管理：用户可以进行“变更”类的服务流程的创建、查询和处理管理。发布管理发布管理：用户可以进行“发布”类
15、的服务流程的创建、查询和处理管理。配置管理配置管理：提供给用户管理配置项信息，由OneCenter CMS系统支撑。用户可以通过批量导入和手工录入管理配置项详细信息，也可以通过审核任务的方式定时对配置项信息进行审核以保证数据的准确性和有效性。20专业课专业课事件管理事件管理事件管理目标事件管理目标 尽可能地快速的恢复尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。运维的最佳服务水平。价值价值提高 客户满意度增强服务
16、质量方面的管理信息提高员工的工作效率以用户为中心的事件控制事件流程图通通过告警升告警升级策略保策略保证事件事件处理理及及时性性根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间事件事件处理可考核、量化理可考核、量化记录事件处理工时和费用对事件处理过程、处理结果进行分析统计21专业课专业课问题管理问题管理问题管理目标问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误，防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标是寻找
17、根源错误和修复错误的方法。价值价值最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生提高了服务台的第一时间修复率事件和问题数量的降低IT服务质量得到提高永久性解决方案问题流程22专业课专业课变更管理变更管理变更管理目标变更管理目标 变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施那些经过审批的变更产生最低限度的影响。变更流程的目标是确保利用标准化的方法和规程有效、及时的处理所有变更，以便由变更引起的事故对服务质量的影响减到最小，并因此改进企业的日常运作。价值价值使IT服务与业务需求更好的结合改进风险与成本评估的能力和质量减少变更的负面影
18、响减少需要回退的变更数量改善问题管理和可用性管理的能力变更流程变更流程23专业课专业课发布管理发布管理发布管理目标发布管理目标 在实施新版本时采用正规的步骤和检查手段，综合考虑发布的所有方面，保证软件和硬件的成功上线价值价值发布流程的一致性更高的期望水平改进的发布历史数据减少未经批准或非法软 件的风险发布流程发布流程24专业课专业课配置管理配置管理配置管理目标配置管理目标 负责核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确地记录下来了；监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。价值价值提供正确的配置项信息和文档提高安全性进行变更影响分析为
19、管理提供统计分析数据提供给用户管理配置项信息，由OneCenter CMS系统支撑。用户可以通过批量导入和手工录入管理配置项详细信息，也可以通过审核任务的方式定时对配置项信息进行审核以保证数据的准确性和有效性。同时，提供可视化的查询和查看配置项功能，可以根据一个配置项按照不同的配置关系类型和关系层数进行拓扑查看。25专业课专业课项目管理项目管理提供给用户管理项目信息，可以直接创建项目，也可以从合同生成项提供给用户管理项目信息，可以直接创建项目，也可以从合同生成项目。可以管理包括项目的基础信息、项目计划、项目任务、项目成员、目。可以管理包括项目的基础信息、项目计划、项目任务、项目成员、项目模板。
20、项目模板。查询项目查询项目26专业课专业课SLA管理管理提供给用户管理服务协议内容，并根据协议内容管理告警。系统预定提供给用户管理服务协议内容，并根据协议内容管理告警。系统预定义了协议相关可量化的指标，用户可以直接对指标值进行管理，同时义了协议相关可量化的指标，用户可以直接对指标值进行管理，同时在设置指标值后直接进行告警值的管理。在设置指标值后直接进行告警值的管理。27专业课专业课SLA管理管理SLASLASLASLA 定义事件严重等级定义事件严重等级定义事件严重等级定义事件严重等级( ( ( (优先优先优先优先级级级级) ) ) )，定义升级政策和目，定义升级政策和目，定义升级政策和目，定义
21、升级政策和目标解决时间标解决时间标解决时间标解决时间SLASLASLASLA严重等级(优先级)影响度极高高中低紧急度极高极高(1)极高(1)高(2)高(2)高极高(1)高(2)高(2)中(3)中高(2)高(2)中(3)低(4)低中(3)中(3)低(4)低(4)28专业课专业课知识库知识库管理管理提供给用户在服务过程中录入和共享相关知识，以便于在提供服务时提供给用户在服务过程中录入和共享相关知识，以便于在提供服务时进行引用并快速处理服务。用户在处理服务时可以查询并引用相关知进行引用并快速处理服务。用户在处理服务时可以查询并引用相关知识，同时可以将好的解决方案转化为知识。识，同时可以将好的解决方案
22、转化为知识。29专业课专业课系统管理系统管理提供给用户管理系统基础信息，包括：组织管理、部门管理、角色管理、人员管理、数提供给用户管理系统基础信息，包括：组织管理、部门管理、角色管理、人员管理、数据域管理等。据域管理等。角色管理角色管理:用户可以根据业务管理多种角色，并授予不同的功能权限。码表管理码表管理:管理在系统中各个功能模块被用到的可供选择的数据。组织管理组织管理:可以管理使用系统用户的组织。数据域管理数据域管理:数据域是管理系统用户数据权限的。该功能可以增、删、改、查数据域。管理好的数据域可以在组织管理中被调用。员工管理员工管理:可以管理系统中的用户，包括管理人员基础信息和登录信息角色
23、权限角色权限码表管理码表管理组织管理组织管理数据域管理数据域管理员工管理员工管理30专业课专业课产品运行环境产品运行环境硬件要求硬件要求本软件所需基本硬件基本配置:安装硬盘空间:大于4G; 内存:2G左右; CPU:大于Intel core2 2.0GHz。软件要求软件要求本软件的安装只能在Windows操作系统上。31专业课专业课n公司公司简介介nITIL简介介n产品介品介绍n经典典案例案例目目录32专业课专业课主要客户主要客户33ITSM产品产品介绍介绍2011年7月33专业课专业课民生银行案例介绍民生银行案例介绍项目目目目标 建建设全行主要全行主要IT设备监控体系控体系 建立全行建立全行
24、IT资产的基本配置的基本配置库 建立网建立网络系系统的服的服务请求、故障求、故障处理、配置理、配置变更更过程程电子流程化管理体系，子流程化管理体系，实现全行全行IT运运维工作工作电子化流程子化流程项目范目范围及内容及内容 实现总行主机、行主机、总行及部分分行网行及部分分行网络设备的基本的基本监控、控、实现运运维流程的基流程的基本模本模块包括服包括服务请求、事件管理、求、事件管理、变更管理、配置管理，运更管理、配置管理，运维处、网、网络处员工及相关代工及相关代维工程工程师使用使用电子流程子流程进行日常运行日常运维。 实现全行全行IT设备监控、运控、运维过程的流程化管理，把运程的流程化管理，把运维
25、系系统推广到民生全推广到民生全部分行部分行应用（用（总行行统一一监控其核心控其核心设备）。支持）。支持业务部部门使用使用电子平台提子平台提出服出服务申申请，全行，全行IT系系统相关相关员工、代工、代维人人员使用使用电子运子运维平台平台进行行办公。公。 实现对民生民生银行新核心行新核心业务主机及相关主机及相关应用用进行行监控管理，在全国控管理，在全国29个个分行部署分行部署监控系控系统，由，由总行行统一一进行运行运维及管理建立及管理建立总行的大服行的大服务台。台。实现运运维流程的其他模流程的其他模块包括包括发布管理、布管理、问题管理等。管理等。34专业课专业课民生银行案例介绍民生银行案例介绍35
26、专业课专业课民生银行运维平台部署示意图民生银行运维平台部署示意图服务台服务台事件管理事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理知识库管理知识库管理1000M1000M1000M1000M流量采集分析流量采集分析民生银行总行民生银行总行 民生银行分行民生银行分行11台 PC服务器性能采集性能采集流量采集流量采集事件采集事件采集资产采集资产采集民生银行分行民生银行分行231台 PC服务器民生银行广域网民生银行广域网民生银行各分行民生银行各分行总行网络总行网络SYSLOGSYSLOG采集采集服务管理系统服务管理系统性能采集性能采集流量采集流量采集事件采集事件采集资产采集资产采集总行服务器监控总行服务器监控互联网互联网新增设备级联服务器级联服务器服务管理系统服务管理系统36专业课专业课37专业课专业课
