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1、项目三项目三 旅行社外联业务旅行社外联业务12 旅行社产品开发之后，要使游客青睐于自己的产品，使旅游中间商愿意推销、旅游者愿意购买自己的产品。本项目意在通过了解旅行社外联部的特点和旅行社产品的营销组合，熟悉旅行社产品营销过程，掌握旅行社外联业务的运做程序，并能结合实际的旅游产品进行营销设计和产品的促销。 项目摘要项目摘要 3任务1 旅行社营销组合作用任务引入任务引入 上个世纪90年代末，法国德格利夫旅行社没有门市的旅行社，竟然有45%的巴黎人，50%的企业中的高级管理人员、自由职业者、电子媒体，60%的互联网都知道它。1998年，它的销售总额达到4.6亿法郎，比上一年增长20%，它的员工从19
2、91年的4人变成1998年的60人。 为什么会有如此高的成就呢？它没有门市是怎么销售产品呢？ 德格利夫旅行社是第一家利用电子媒体开展业务的旅行社，可以说法国的每一台上网电脑都是他的门市部，这种方式快捷、直观、信息量大，可以使广大的旅游者更好了解产品特色。 4 旅行社还在价格上下功夫，他们了解顾客的消费心理，瞄准顾客考虑的首先是价格，再次是质量的心理，把销售的产品的价格降为普通市场价格的60%70%。他们为什么能以这么低的价格出售产品还有利润呢？原来他们是通过比别家旅行社先出售同类产品这一段时间差来达到的，比如说，他们把在网上了解到剩余的飞机票，剩余高级饭店的客房等购买下来，再低价出售给旅游者。
3、 他们的上千个信息源，分别被20个销售员工所掌控，只要有新的信息，新的产品就会出现在网页，让你第一时间了解到新的旅游信息。 他们同时也注重旅行社的信誉，不仅提供好的信息，还对产品信息的准确性、质量给予保证 ，有产品的售后服务、保障。同时与保险公司合作，保障旅游者的利益，注重与顾客的沟通，耐心听取反应，再加以改正，也在展示自己的实力，使顾客对自己的服务有信心，加强同媒体的联系，建立很好的人际关系。请分析该旅行社营销组合运用的方法。 5任务分析任务分析 要想分析旅行社营销组合运用，需了解旅行社营销的各种方法，以及各种方法的组合运用。6相关知识相关知识一、外联部的涵义1.外联部的定义2.外联部的特点
4、外联部也称市场销售部，主要负责旅行社的生产和销售任务 7外联部的特点外联部的特点 综合性综合性复杂性复杂性经济性经济性8二、旅行社产品价格二、旅行社产品价格1. 1.旅行社的产品定价目标旅行社的产品定价目标1.1.利润最大化利润最大化2.2.投资回报最大化投资回报最大化3.3.保持价格稳定保持价格稳定4.4.维持企业生存维持企业生存5.5.保持现状保持现状6.6.扩大产品销量扩大产品销量 2. 2.影响旅行社产品价格制定因素影响旅行社产品价格制定因素1. 1.内部因素内部因素2. 2.外部因素外部因素9内部因素固定成本固定成本变动成本变动成本利利 润润10 供求关系供求关系市场竞争状况市场竞争
5、状况季节季节 汇率汇率 外部因素外部因素 113.旅行社产品定价策略（1 1）新产品定价策略）新产品定价策略（2 2）心理定价策略）心理定价策略取脂定价策略渗透定价策略尾数定价策略整数定价策略声望定价策略124.旅行社产品定价方法（1）成本加成定价法（2）目标利润定价法（3）逆向定价法（4）边际贡献分析定价法（5）随行就市定价法13三、旅行社产品的销售三、旅行社产品的销售1. 1.旅行社产品销售渠道旅行社产品销售渠道直接销售间接销售142.销售渠道选择标准：（1）与客源市场距离 （2）客源集中程度 （3）旅行社自身条件 （4）经济效益153. 3.旅游中间商旅游中间商旅游中间商的选择旅游中间的
6、日常管理地理位置目标市场合作意向信誉声誉建立客户档案及时沟通信息实施客户评价采取折扣策略16四、产品营销组合 （一）营销组合 （二）旅行社营销组合形式 PricePromotion ProductPlace4P17 1.旅行社市场促销 是指旅行社以人员推销和非人员推销的方式，向目标顾客传递信息，并与之进行信息沟通，达到影响目标顾客的行为，促进旅行社产品的销售及其对旅行社的产品产生好感和信任的营销活动。实质：与目标顾客进行有效地沟通实质：与目标顾客进行有效地沟通。旅行社的促销沟通组合包括：人员推销、广告、营业推广和公共关系18（1）人员促销过程寻找潜在顾客准备工作接近方法讲解和示范表演处理异议达
7、成交易后续工作19（2）广告 媒体广告 户外广告 邮寄广告 互联网媒体广告媒体广告类别类别优优点点缺点缺点电视广告传播性能好，视听并存，范围广费用高，制作难度大传播及时，方式灵活印象逝去快，观众选择性差影响力强广告词有时间限制电台广告传播速度快、范围广信息无法长久保存传播方式灵活较易出现听觉错误制作周期短，费用较低无法长时间引起听众注意杂志广告读者群相对稳定，促销对象明确灵活性较差，发行周期长保存时间长传播范围有限印刷效果较好时效性不强报纸广告传播面广，旅游广告的主要媒体表达方式不形象时效性强信息量大，易分散读者的注意力 灵活印刷质量不高费用较低20（3）销售推广面向旅游消费者的销售面向旅游消
8、费者的销售A.A.旅游目的地展示旅游目的地展示B.B.折扣优惠折扣优惠C.C.免费旅游产品免费旅游产品D.D.有奖销售有奖销售E.E.会员卡销售会员卡销售F. F.赠送礼品赠送礼品面向旅游中间商的销售面向旅游中间商的销售A.A.销售奖励销售奖励B.B.旅游展览会旅游展览会C.C.合作广告合作广告D.D.折扣折扣E.E.熟悉旅程熟悉旅程鼓励销售人员的销售鼓励销售人员的销售A.A.提成提成B.B.奖励奖励（4）公共关系 针对社会公众的公关活动针对社会公众的公关活动 针对新闻界的公关活动针对新闻界的公关活动 新闻公关新闻公关 新闻发布会新闻发布会21任务实施任务实施 利用旅行社营销组合运用包括产品、
9、价格、渠道和促销组合四个方面的知识，分析德格利夫旅行社的营销组合运用 22任务任务2 2 旅行社外联业务运作程序旅行社外联业务运作程序【任务引入任务引入】 澳大利亚某旅行社召开了一次跨部门员工会议讨论近期将推出的新产品，即“昆士兰内地探险”的促销方案。参加的员工分别代表调研、销售、市场营销、预订、计算机和假日部。 假日部的奈特在会议一开始介绍了新产品的特点、价格、核心价值和预订程序，会议一致认定促销应通过主要信息来源的小册子和因特网进行，但就次要促销方式会议没有达成一致意见。 会议最后要求各部门认真思考当天会议的内容并在下次会议上提出产品促销方案和预算。试分析该旅行社外联业务运作程序。（详见课
10、本）23【任务分析任务分析】 要想正确分析旅行社外联业务运做，必须了解外联部业务的运做过程。24相关知识相关知识一、制定销售计划一、制定销售计划二、开二、开 展业务洽谈展业务洽谈三、三、 对外报价对外报价四、确认合同四、确认合同五、售后服务五、售后服务25一、制定销售计划一、制定销售计划 （一）旅游市场调查分析 （二）环境分析 （三）综合分析 （四）产品销售目标 （五）制定销售实施计划 （六）制定销售费用预算 （七）产品营销组合计划 （八）检测、评价、控制1. 1.旅游市场需求旅游市场需求2. 2.竞争对手信息竞争对手信息 3. 3.旅游中间商的调查旅游中间商的调查4. 4.对旅游销售情况调查
11、对旅游销售情况调查5. 5.公众对旅游社的形象评价公众对旅游社的形象评价1. 1.旅行社销售产品预测旅行社销售产品预测2. 2.确定旅行社产品销售目标确定旅行社产品销售目标26影响销售预测的外部因素影响销售预测的外部因素影响因素影响因素举举例例消费者需求动向当消费者私人汽车拥有率上升时，旅游者自驾车出游的数量将增加经济发展态势当国民经济保持快速发展时，旅游者保持较高的出游倾向同行竞争动向当竞争者数量增加时，旅行社的市场份额有可能下降政法政策与法律动向当政府开放更多的出境游目的国时，出境旅游者数量将增加影响销售预测的内部因素影响销售预测的内部因素影响因素影响因素举举例例 营销活动策略投入更多的营
12、销费用有可能带来销售业绩的上升 销售政策旅行社制定比较宽松的付款政策可能会带来销售业绩的上升 销售人员如果新聘用资深销售人员，销售业绩有可能上升 生产状况如果旅行社扩大规模，销售业绩有可能上升 27二、开展业务洽谈二、开展业务洽谈 旅行社的销售人员向旅游中间商或“组织”旅游者推销旅行社产品，并最终达成协议、签订合同的过程。（1）面谈面谈一般要经过准备阶段-业务谈判-签订协议三个过程。1.准备阶段：谈判前应选择好谈判人员，充分了解谈判对手，制定周详的谈判策略。2.业务谈判：谈判时应详细介绍产品，并根据实际进行购买谈判。3.签订书面协议：双方达成协议后签订书面协议。（2）通讯洽谈通讯洽谈包括通过传
13、真、电传、函件、电话、网络等通讯设施进行的洽谈28三、对外报价三、对外报价 对外报价主要包括团体报价、半包价和小包价三种形式。29四、确认合同四、确认合同（一）制定接待计划1.制定接待计划的程序：整理业务洽谈记录；落实交通事宜；落实各地的接待项目2.接待计划的内容：旅游团（者）基本情况和要求；日程安排；旅游团（者）名单（二）接待计划变更30五、售后服务五、售后服务1.正确处理旅游者的投诉2.及时处理好旅游者留下的个别要求3.打问候电话4.寄送意见征询单5.赠送纪念品6.书信、电子邮件往来7.邮寄明信片8.举行游客招待会、联谊会等活动9.举办旅行社开放日10.节日庆祝11.邮寄旅行社社报和其他宣传资料售售后后服服务务的的方方法法31【任务实施】 旅行社外联业务程序如下：旅行社外联业务程序如下：32【项目实训】 青年旅行社欲开发一系列针对大学生的沙漠探险休闲旅游产品，请你根据这一目标顾客群的消费需求特点，在适当的市场调研的基础上，为旅行社设计一个既有针对性，又有吸引力的旅游产品，并进行价格、分销和促销组合策略的设计，最终形成不少于3000字的营销策略设计草案。33
