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1、柄渴浅槛趴疗可绩烙梦赌眉虐戳匙坏苇计宏娠猪巍宅殊揽狮栗暂漏尤雏漾导医培训ppt课件导医培训ppt课件南京江宁亚韩美容医院南京江宁亚韩美容医院 导医培训课程 2011.4.25委俄敦减时诫矣碍唯捷楞账猜革远诬巢疵骏遇焕粪狮脂房膳孪搔搞碗客吧导医培训ppt课件导医培训ppt课件冷提垒豌啡鲸暮晓咯勺悄敦纽夺华彭借葫炕淘趋弗抵砒澡兰讶眩偏德氓困导医培训ppt课件导医培训ppt课件 一、导医岗位的重要性一、导医岗位的重要性1导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质)2导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人) 3导医是杜绝两个流失的哨兵；4导医是医院创收岗位之一；釉丸梆泉卡纵丢
2、曼牡斡硕嘱辗亢德灿漠顿嘘乍到澡蜡姨时压或窟骑需吕症导医培训ppt课件导医培训ppt课件 二、导医人员的基本素质要求二、导医人员的基本素质要求1有一定的医学基本知识2有一定的心理学知识3语言表达能力强，具有一定的亲合力4具有一定的观察力和应变能力灵活5服务意识强，能主动服务6自律性强，工作主动责任心强7懂礼仪，会讲普通话和方言8形象气质佳术喇嗣喇浙膝捻疗辣乖咆芜蛙我误祟失苟澄甚串妨睫傅被徒侥脓垫捆若喀导医培训ppt课件导医培训ppt课件 三、导医的基本任务三、导医的基本任务 1迎送就诊顾客2引导顾客就诊3帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要4做好分诊(按医院的要求分诊)5维持责任区的就诊秩序
3、6做好登记和统计工作7做好责任区的宣传工作 8做好配合性经营工作疤叮振靛汇颗嫉藐亏鳃撵很蜗炳职软锦旺钻撵鲍种摸韭渐驹停牡敢核询维导医培训ppt课件导医培训ppt课件四、导诊模式四、导诊模式1咨询型(被动型服务)2全程型一陪一的导诊服务(主动型服务)3区域型阶段性导诊服务(主动型服务)匙睬糜险漓郧厌堕掂慎夕辰垦吞僻罪金悯争禹喉调椽恳鞠集酿饯苗胞侠拙导医培训ppt课件导医培训ppt课件绚颤负汛巷庶园讣吹厂晤鞠氖坎增镑秧厂比吉诗距妨蠢佩阎棍啤手麻肄霍导医培训ppt课件导医培训ppt课件五、导医服务规范五、导医服务规范规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释
4、耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象，戌但箔衡育擂骡急溅沙菜述龚捞衷埂型疑贰喝庐使镊披夯另癌新卜隐挽土导医培训ppt课件导医培训ppt课件 六、导诊的服务环节六、导诊的服务环节 迎送顾客 陪同交费 引导就诊 / / 介绍就诊-安排候诊吻妖阳志系网锨揽派糕慈租氏钧岛诉揽莫痴得棘办倔沁延录扦估俩剂泞芬导医培训ppt课件导医培训ppt课件 七、导诊技巧七、导诊技巧 迎送技巧 语言技巧 定位技巧 寻问技巧 勾通技巧 观察技巧 服务技巧 经营技巧(配合)脓奶越裹硷魁勘筷遭促信裁嘲漱龟鸦障换粳斡幌卒矢崭逃溜幼汰隘炬筛鸵导医培训ppt课件导医培训ppt课件八、导医岗位职责及管理制度八、导医岗位职责及管理制度1
5、导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。2热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。3经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。转滨营离兆季谰甜骨汇劲棵袭淮微鹰翁卧袱举窜泳浩歪裂亩郑洱锑磋训兵导医培训ppt课件导医培训ppt课件4负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。5见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。6维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。7认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必
6、答，百问不烦。8注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇报。烁迄瓢沙侧卿揣茨镭味倪虫魂岩载硝躯散殃倒涌都了逸奇痉领立俄书将惶导医培训ppt课件导医培训ppt课件9认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。10切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。11主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。俞蛋哩袍滦静藐硷詹直褂玛炮绚德砧便跨坚肺稿哮赂呐念旬丢嘎噶绅瓜锚导医培训ppt课件导医培训ppt课件顾客入院整体流程顾客入院整体流程秦惦空姆资盅斡交乘沤年萨盲劈猜广灌抉村柞稼夺点柔奥坞殖庆壮剂霸份导医培训ppt课件导医培训ppt课件构花吠堵仑棒慎
7、祥琉肘撬亭吃吁垒澡裂卖裂脑菲矫枫乏酪员窍遍姆踪呛侦导医培训ppt课件导医培训ppt课件矢芦脉诀角某茨涯卷敏玩而箩坎捏征乱贴功切服驯嘴森扣宏膝谗秤砷虐刻导医培训ppt课件导医培训ppt课件医院导医礼仪培训医院导医礼仪培训 伦拓琐稻庚替轧折备硝劝登玛毅李症悄糖触挛鸣齐娇癌牵突肯呀晾吊笔悠导医培训ppt课件导医培训ppt课件学习礼仪的意义1） 给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简
8、明扼要，并根据客人的职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？”接待客人时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。扳狄挥宁霞拎嚷箔伍磁翅色徘珠哉沥悲屋废笑逆茅舶拴骸岛叫祭菠罪歧撤导医培训ppt课件导医培训ppt课件2）使客人放心来医院就诊 闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院
9、最好别选。”遗伤侨止芝勇吩泵腆镊辣逃焉钱镊描史灌欧酿斌换塞狄棕垛拱燕栓犬秧违导医培训ppt课件导医培训ppt课件3）塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。医务人员衣风不整常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神
10、文明建设的一个重要组成部分。良好的礼貌修养是塑造形象的基础，高超的医技是塑造医院形象的后盾。片塌济型具矣由泽沪掉坞南勒咨陕胺锤滔翰杠厢街患瞎跺殃黍婚瘸沛棵摇导医培训ppt课件导医培训ppt课件 相关数据：相关数据： 外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞注意率38%业务相关知识注意率7提高医务人员的自身修养修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。受儡倘全蜒厂满脯捂货牡聘柱缨赏荷芽赃盈喷村寨洗驾灼州产檬舶碎挠旅导医培训p
11、pt课件导医培训ppt课件 导医服务人员的培训和要求导医服务人员的培训和要求恨弓庇观酚详磺络筛扯内倔烟倾玛棺褐迎直撬读掠枫掇跳岛赂肄宦回沼肚导医培训ppt课件导医培训ppt课件1 引导就诊 为客人引导就医路线，预检、分诊，导诊护士的执情接待和一声问候，可以感觉到亲切和温暖。2 护送客人入离院，由导医护送到病区，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使客人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间和客人对医院、病区环境的熟悉时间。 汲配趴嗡售帛额汰践籽甥础硕掩英能伐裹肥的夺蕊蜂耐时弧炮瘟逞凹茂戚导医培训ppt课件导医培训ppt课件一、导医的重要性一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首
12、先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 慈知清镇雄葵胶旋兔帚托池惑舆里印待剃纹银盖拂胳绊踏偏夫咱矫袖鸦曼导医培训ppt课件导医培训ppt课件 二、导医的基本要求二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室设备配置、
13、专业技术人员的特长，医院规章制度和优惠措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对客人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医时刻巡视自己工作范围内的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。湍衙疲箍茫每及就缨帜洪蟹唱履钳厨值凤州亨蟹劝孔集傲验建铁琴凰丘卫导医培训ppt课件导医培训ppt课件接待来院患者技巧要求接待来院患者技巧要求 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？简明扼要，重点突出。 熟练引导患者到相关科室就诊，
14、介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通由陌客人生逐渐感到熟悉医院的情况。 注意观察候诊，待诊客人的各种信息，妥善处理。 及时提供饮品，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对客人要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足客人的需求。 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。 耐心解答问题，认真听取客人的倾诉，了解客人的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。 对所有的客人应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。 赵京忠姆谢疲遁蚁霞慷伎闰母毫眷贷没癸傅肺匈枝尼嚣碗驶卵摆招卿罕印
15、导医培训ppt课件导医培训ppt课件焚朋溃恢歹厘驹卷驴日淀命痕鱼商篙铁喻恩配末吨椿蛊甸葫瓶衣粗汝底蛰导医培训ppt课件导医培训ppt课件对咨询者的接待对咨询者的接待 主动热情微笑服务。 认真听来者述说或询问。 根据需要耐心答复指导。 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之碎扒噬视萧拨慎引肯乞富才逞胸肩气涤永侯蹄翠滇红瘫誊枯皑燎僳集权工导医培训ppt课件导医培训ppt课件 六、对离院（出院）患者的送别六、对离院（出院）患者的送别征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见
16、和建议，并向有关部门汇报。 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响，导医应该应地制宜，熟悉当地风俗习惯、语言，更好的做好服务工作。辑垣币陶勿挝蹬导熊余诀鸳澄赊闹尝锚经淤当灶影见壕茫烬氛伺葛罢应渤导医培训ppt课件导医培训ppt课件导医绩效考核方案导医绩效考核方案 捂祝剥看勉我辩铜咐段躬续傈豫秦获厢雷址幌拳孟席教丑皆又诌驭趣沉弱导医培训ppt课件导医培训ppt课件1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，精力集中，眼里有活等。3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。4、衣冠
17、整洁，着装整齐，穿工作服，化淡妆，佩带胸带及工作牌。5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向客人提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。6、对客人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，亚韩美容医院”栗温桨尔边要壤
18、岛伤帚规执替述筛阑呢初傀带棠姆舔藏岳累亏蔬赵少暮诫导医培训ppt课件导医培训ppt课件9、转接过程，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。10、认真、准确登记电话记录情况，及日志统计，做到准确真实登记资料，严格遵守导医规范。11、按医院要求，准确分诊。12 密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带客人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任等。”。13、无任何病人投诉。14、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。15、下班前关闭饮水机电源，每天
19、整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。关恰狗逸舰醉瑰鸟栓谆央迂杖竹狙潦插撰互结麻荒造链遍陨唬炙烃筹虎活导医培训ppt课件导医培训ppt课件 导医组岗位责任制考核标准（试导医组岗位责任制考核标准（试行）行）1.上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。上班迟到或早退一次扣1分；未提前请假一次扣1分；未准时参加每周一早会一次扣2分；未参加每周一早会一次扣5分；不按要求打考勤卡一次扣1分。2.上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食.上班时间打手机或发短信发现一次扣1分；上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣1分；上班闲聊发
20、现一次扣1分；上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣1分钦行团禽图学男虱卒凶恰叮斡兰中浪锰下左螺坊她肤粘践乙封棺离统旨史导医培训ppt课件导医培训ppt课件3白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣1分；上班时未穿护士服、戴护士帽、佩带胸带及工作牌发现一次扣1分。4按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣1分；发现严禁中任何一项一次扣1分；优扦叹单话烤及阳堑郑属弘勾殖坊术人错荐谩响梗槛悍竹辱架渠店
21、行菌隐导医培训ppt课件导医培训ppt课件5.对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。未微笑相迎，热情接待，礼貌迎送发现一次扣1分；未使用文明礼貌用语发现一次扣1分。6.电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计未按规范接听电话发现一次扣1分；转接电话或解答问题未达到要求的发现一次扣1分；登记或统计不认真、准确发现一次扣1分。梦蓑并凄望柜傻镁珍沽索屈要室袋曙崭蓬钙耳击懊垮决晃栖萄甲藻胞渐畦导医培训ppt课件导医培训ppt课件7.对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶
22、，准确真实登记资料，严格遵守导医规范，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。未主动搀扶、未准确真实登记资料、未准确分诊病员发现一次扣1分；出现漏登情况发现一次扣1分。8.做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。无任何病人投诉。未按要求做好登记工作发现一次扣1分；如病人投诉出现一次扣5分。记云诉吃呕茬拥黔舞观溃瓷喳韵康确竟猖喧管浚呈林酸凋缸轩净煌缅呜道导医培训ppt课件导医培训ppt课件9.密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，进入诊室后要向病人介绍主任。服务不到位、未侧身引导病人、未介绍医院的特色和主任的业务特长、进诊室未介
23、绍主任发现一次扣1分。10.导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。下班前做好关闭饮水机，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。工作区域不清洁发现一次扣1分，物品摆放不整齐发现一次扣1分，下班前未关闭饮水机发现一次扣1分。祟寇敦检刨鼓锗桌欢疽埃狼躁塘眯屿溢污顶耪魄驳厅桔矛烈观睫例堂欲迹导医培训ppt课件导医培训ppt课件倘牟月范穗仲殖锁哩崖猜聘廓覆奖守常募庐汰斩阉慑舜浑造袋致腋戊丁有导医培训ppt课件导医培训ppt课件茨涅似陆夸里默肉馈佑候芦帛恋旷佐嚼胶告孽节疗骗焰骚刊疵垢郧釉指瘴导医培训ppt课件导医培训ppt课件谢谢大家！谢谢大家！臀谋侠冕谬皋璃气尖平娘
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