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1、食堂经营管理突发情况应急预案（1）食物中毒1）应急方案1.1.1 判断是否是中毒，中毒者的症状是：脸部发红、胸口发闷、口发干、心跳加快，有呕吐的感觉，但又吐不出来，若有上述症状的，很可能是食物中毒。1.1.2 定为食物中毒后，赶紧拨打“120”，通知中毒者的详细地点和病情， 并立即通知上级领导， 此时在场人员采取相应的急救措施，中毒者大量饮水，最好是肥皂水，尽可能让其呕吐，并让中毒者在通风的地方侧卧。1.1.3 待抢救车到来时，协助医护人员将中毒者送上救护车，并派专人跟随到，以方便将中毒者情况向领导汇报，抢救有效后，尽量为病人做好陪护工作直至其康复。1.1.4 保护中毒现场，等相关专业人员到现
2、场查明中毒原因。2）预防食物中毒注意事项1.2.1利用宣传橱窗积极宣传、传播预防食物中毒的科学知识。1.2.2 预防食物中毒的重点在于保持员工就餐地点、餐具、厨房的卫生和食物的清洁卫生。1.2.3 养成良好的个人卫生习惯，公司派相关人员定期对相关场所进行安全检查。1.2.4 对员工进行身体检查，以保证公司员工的身体健康，更好的保证公司员工正常工作秩序，更好的维护公司利益。3）食物卫生事故（分三种情况： 对可疑事物处理、对轻微卫生事故的处理、对重大卫生事故的处理）1) 对可疑食物或原材料的处理现场人员现场工作人员在发现正在加工或待售食物有卫生隐患时，应及时（在两分钟之内）将情况通报给行政总厨或经
3、理， 如可疑食物为待售成品，应立即存放起来，不得销售。行政总厨行政总厨在得到报告后，应迅速（在二分钟之内）赶往现场，并召集所有厨师，对可疑食物进行鉴定，如确认食物没有问题，则让餐厅工作人员继续使用， 如发现事物确有问题， 应停止对食物的使用， 同时，情况上报餐饮部经理或公司营运部。餐饮部经理餐饮部经理在接到行政总厨的汇报后， 必须在 5分钟之内赶往现场，对可疑食物进行再鉴定，如发现事物确有问题，一方面停止使用，另一方面则须将食物样品送往当地卫生防疫部门化验，以查清可疑食物的变质原因、性质等，以避免下次再出现类似问题，同时，还应查明出现该问题的内部管理责任，并对相关责任人员进行处理，将处理结果上
4、报公司总部。2) 对轻微食物卫生事故的处理 （指就餐人员就餐后出现轻微不适应反应等，无需往医院治疗的情况）现场人员现场工作人员在得知就餐人员出现该类事故后，必须记录事故当事人的联系方式，并迅速（在两分钟之内）将情况通报给行政总厨或餐饮部经理。行政总厨行政总厨在得到报告后， 必须在两分钟之内将情况报告给餐饮部经理或公司营运部，并协助餐饮部经理调查相关事故人员的情况，查找事故原因。餐饮部经理餐饮部经理必须在接到行政总厨的汇报后5 分钟之内找到事故当事人，弄清事故当事人的就餐时间、 就餐地点、就餐食物类别等，同时对餐厅当餐菜谱进行核对、分析，确认事故原因（是否与餐厅食物有关），并将调查结果以书面形式
5、上报发包方和公司总部。公司总经理公司总经理得到报告后必须及时（半天内）赶往事故现场，与发包方有关部门和人员商讨事故处理办法，同时，总经理有责任对该事故进行内部调查，找到事故发生原因并采取有效措施，避免类似事故的再次发生。3) 对重大食品卫生事故的处理 （指就餐人员就餐后出现严重腹泻、呕吐、头晕等事故中毒症状，需要住院治疗的情况）。现场人员现场工作人员在得知该类情况后，必须在两分钟之内将情况上报给行政总厨或餐饮部经理。行政总厨行政总厨在得到报告后， 必须在两分钟之内将情况报告给餐饮部经理，同时在两分钟之内与当地防疫部门取得联系，要求当地防疫部门立即派人赶往餐厅进行现场取样、化验，以查清事故原因及
6、就餐人员的中毒性质。餐饮部经理餐饮部经理在得到行政总厨的汇报后，必须在 2 分钟之内通知公司总经理，同时协助当地防疫部门的现场调查、笔录。另外还必须与发包方一起将食物中毒人员送往当地医院进行紧急治疗。公司总经理公司总经理得到报告后，必须在1 小时内赶往现场，与发包方一起处理相关事宜。待当地卫生防疫部门将事故原因确定以后，根据确定结果与发包方商讨处理办法。同时，公司总经理有责任将该事故以书面形式详细汇报给发包方，并接受政府部门及发包方的处理意见。（2）疫情防控1）组织、宣传工作2.1.1 启动公司应急领导小组机制，各成员要坚守岗位，各司其职，坚持疫情紧急处置方法和疫情上报制度，确保处置得当，上报
7、及时。2.1.2各单位召开防控动员大会，使预防和控制措施深入人心。2.1.3 利用餐厅板报等形式在餐厅、 餐厅广泛宣传防治科普知识。2）通风和消毒工作2.2.1 每天坚持开餐前开窗通风，不能开启窗户的餐厅，采取开排风设备的办法通风。2.2.2 每天坚持对公共环境（地面、脚垫、水龙头、门帘、门把手、售饭台）用 84 消毒液进行消毒，要专人负责并有消毒记录。2.2.3加强对公用具、餐具的消毒工作（确保消毒水配比浓度，延长消毒浸泡时间）。2.2.4 对专职消毒员进行消毒知识培训。2.2.5 如有疫情按疫情情况处理。3）易感人群的防护2.3.1 对异常人员要采取“四早措施”（早发现、早报告、早隔离、早
8、治疗），护送异常人员时要穿隔离服。2.3.2 炊管人员必须做到持证上岗（健康证、培训证）。2.3.3 对炊管人员身体必要时采取医疗防护措施。4）外来务工人员管理2.4.1 要尽可能减少流动，防止因人员流动造成的交叉感染。2.4.2 由人事主管干部全面负责把关， 各单位经理负责具体落实。5）物资储备工作由应急领导小组组长负责物资的计划储备工作，确保物资到位。6）检查监督工作2.6.1 由领导小组组长负责牵头督导全面工作。2.6.2 公司质检专员负责检查监督各单位落实情况。（3）、消防应急预案1）火灾的发现1.1.1 火灾的发生一般会出现：烟、味、光等现象，任何人在餐厅区域内发现火情后，都迅速做到
9、以下事项：1.1.2 迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）、火势情况，报告餐厅管理员；1.1.3 迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延；1.1.4 当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，拨打消防火警专用电话119，通知消防队支援灭火；1.1.5 报告火情时报明起火具体位置， 火势情况和自己的身份等，报告词迅速、准确、清楚。2）消防灭火方法和注意事项1.2.1 先救人，后灭火。1.2.2 “火警就是命令”，餐厅员工无论在任何场所发现火情，勇敢迅速地使用附近的消防器材或灭火物品扑灭火灾，决不能临阵脱逃；1.2.3 指挥小组的成员既是灭火责任人，又是现场指挥员，迅速组织
10、员工扑灭火灾，将火灾控制在起火阶段；1.2.4消防灭火时，首先关闭排风机、鼓风机、餐厅空调开关，切断火源，根据火势情况切断电源，关闭防火门，防止火势蔓延；1.2.5 正确使用消防器材，迅速有效地扑灭火灾，一般火灾采用灭火器喷射灭火，较大火灾应用高压水龙喷射灭火，但要切记，厨房油锅着火或电器着火， 严禁用水灭火， 以免油锅溢出散布火苗扩大火灾面积或损坏电器；1.2.6 懂得“三懂三会”。三懂 ( 懂得哪些是生产操作中的不安全火险隐患、懂得火灾预防措施、懂得扑救初起之火的方法），三会（会报警，会使用各种消防器材、会扑救初起之火）。3）疏散方法和注意事项1.3.1 疏散时机：现场火势较大，无法控制，
11、可能危及到人员安全时，组织人员疏散。1.3.2 疏散方式：根据火灾发生时的风向来确定疏散方向，迅速逃到火场上风处躲避火焰和烟气。1.3.3 疏散指令的发出：疏散指令的发出由经理或现场最高领导者根据火情发展情况决定发出， 任何人不得随意发出疏散指令或疏散警报信号。1.3.4发布疏散指令的方法：由值班人员通知疏散小组的人员，疏散人员用口头通知用餐客人撤离餐厅1.3.5 餐厅的疏散：餐厅管理员负责人员疏散的总协调；工作人员负责组织餐厅人员疏散；1.3.6 物资的疏散：保管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场。1.3.7 要掌握好疏散时机和疏散方式，过早疏散易造成影响，过迟疏散可能造成损失；1
12、.3.8 疏散必须统一指挥， 统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令， 餐厅服务人员接到疏散指令后，迅速组织不得迟疑，以免造成损失；1.3.9 疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员， 以免造成影响， 并且要先保证消费者后餐厅工作人员；1.3.10 疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，确保顾客生命财产安全：疏散后，关闭所有的门窗和防火门，关闭所有电源灯光、电器设备，熄灭所有的炉火。4）核实上报根据事故发展情况核实清楚由餐厅负责人向甲方行政部领导汇报。5）抢救结束后的处置1.5.1 事
13、发 12 小时内写出事故书面报告， 及时将事情发生经过、原因分析、处理结果及整改措施形成正式报告，报上级主管部门。1.5.2 保护好现场以便调查火灾原因。1.5.3 冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。1.5.4 事故处理完毕后，由餐厅负责人总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，完善预案。（4）、突然断水、电、气应急处置预案1）突然断水1.1.1餐厅任何工作人员发现停水后须第一时间通知维修部门。1.1.2 维修水工负责查明停水原因，如不是管辖范围内原因导致的，则马上联系自来水公司，询问停水原因及停水时间，在第一时间把停水的原因和时间及时告知甲方后勤部门。如果系水管爆裂等管辖范围内原
14、因导致，驻场经理负责组织维修水工对出事地点进行抢修，同时将停水事实上报甲方后勤部门。1.1.3 预计抢修工作时间，把停水的原因和时间及时通知甲方后勤部门。1.1.4 敦促维修工人抢修，在预计的时间内尽快恢复用水。如特殊情况需要延长停水时间必须另行通知甲方后勤部门。1.1.5 遇突然停水影响到餐厅正常供餐，需第一时间报甲方后勤部门，遵照甲方后勤部门的指示安排相应的工作。2）突然断电1.2.1 餐厅任何工作人员接到突然停电的消息后第一时间通知维修电工。1.2.2 维修电工查明停电原因后， 如不是管辖范围内原因导致的，则马上联系供电公司， 询问停电原因及停电时间， 并向甲方后勤部门汇报。1.2.3
15、如果系管辖范围内原因导致，驻场经理负责组织维修电工对出事地点进行抢修，同时将停电事实上报甲方后勤部门。1.2.4 根据甲方后勤部门的具体条件及停电的具体情况，开启发电机进行发电。1.2.5 注意防火，防止发生火灾。1.2.6 电路检修完成后，如已开启发电机，停止发电，并要按时送电，如有特殊原因需要延长时间，再次通知甲方后勤部门，并抓紧解决。1.2.7 恢复供电后，要检查所有用电设备是否完好，发布已恢复用电通知。1.2.8 详细记录停电事故始末时间、发生原因、对措施以及造成的损失。3）突然断天然气1.3.1 餐厅内任何工作人员发现停气后要第一时问通知维修部门。1.3.2 维修人员马上联系天然气公
16、司，询问断天然气的原因及时间，在第一时间把断天然气的原因和时间通知甲方后勤部门。1.3.3 恢复通气后，及时通知甲方后勤部门。1.3.4 遇突然停气影响到餐厅正常供餐，需第一时间报甲方后勤部门，遵照甲方后勤部门的指示安排相应的工作。（5）突发事件应急预案饮食服务工作是后勤保障工作的重要环节，是确保消费者生命安全和企业安全稳定的一个重要工作部门。有效保证伙食供应工作任务的圆满完成， 确保本公司在处理各类突发事故中临危不乱，有效地开展施救工作， 使生命安全和国家财产损失减少到最低程度，现根据安全综治办有关要求，结合工作实际，特制订突发事故发生前、后的处理预案。1）事故预防、应急处理范围1）伙食质量
17、；食品卫生；服务态度；防火、防盗、车辆、机械使用；停水、停电；预防、应急处理措施：2）如出现突发事件、事故，小组成员收到信息后及时赶赴现场处理，并按程序上报上级领导及职能部门。3）认真分析，确定处理措施及方案，避免产生危害人身安全和尽全力减少财产损确保饮食供应和安全，做好宣传工作， 稳定大家情绪。4）接到停水、停电通知后， 及时通知饭堂， 安排、落实好储水、发电工作。日常做好发电机组的保养维修和储水工作。无预先通知的突然停水、停电及时报告、及时处理，若问题不能及时解决，则公告就餐者，说明原因。2）组织机构1）明晰各级组织机构的建立，是为了确保在餐厅范围内出现各种事故后，能使各级组织机构按照各自
18、的职责要求，有效的开展施救工作。事故发生后，整个餐厅要求特事特办，任何人必须服从指挥、调遣。如有违者，按严重违纪论处。突发事故处理指挥部，当发生突发事故时，突发事故处理指挥部即时进入紧急工作状态。2）职责：适时向联络小组发布指令、现场组织指挥事故的处理和施救工作，及时向公司领导及相关部门汇报，并电请急救餐厅、消防部门、卫生防疫部门救援 同时配合上级有关部门做好善后处理等工作。3）联络小组：职责：按照餐厅指挥部指挥长的指令，及时准确地做好上传下达的联络工作，坚守岗位，确保通讯联络畅通，并认真做好各种联络通讯的记录工作。组成人员及联系电话：4）餐厅安全保障组职责；当事故发生时，组长必须及时到位候命
19、、等待支援、发生事故的区域，组长必须临危不乱，及时上报事故情况，积极组织施救工作。采购、维修组必须按指挥长的指令和安排， 将援助人员、物资、食品及时送达事故现场， 并参加对病员的施救和水电， 设备的维修工作。3）突发事故发生前的预防保证工作1）严把食品卫生安全关2）餐厅的饮食卫生，服从接受招标人的监督、检查、指导和宣传教育工作。3）认真贯彻食品卫生法、食品加工、销售、饮食业卫生“五四制”和公司 岗位责任制， 严格落实食品采购“准入制”，全面落实食品从验收、 加工、制作、贮存、销售各环节的规定与要求，充分发挥监督机制的监督职能，全面规范全体员工的操作行为，使之变成员工遵章守纪的自觉行动。4）严把
20、食（用）具“一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁”关,以防止疾病交叉传染。严把蔬菜加工“一洗、二泡、三烫”关，彻底清除农药等残留物，严格执行熟食制作、加工、存放、销售和食物存放“四隔离”，认真贯彻物资从采购、验收、加工到销售的“四不制度”等规以防食物中毒。5）认真落实煤气炉灶、和面机、切肉机、货电梯和煤气瓶等、大型电器机械设备的安全操作规程、安全使用规定， 做到机械设备专人管理，专人操作，确保使用安全。6）定期组织员工学习消防、计划生育、综合治理等有关法规和要求，切实提高员工的法纪观念、和防火自救、防“病”抗“病”及事故的处理能力。切实落实用工准入制，严把员工的质素关，杜绝违法乱纪的事故发生。7）
21、为防范社会上不安全因素对餐厅食品卫生安全工作的影响，必须继续加强对员工的安全防范意识的教育与培养，加大对“人员进出厨房检查登记签名制度”和“餐厅工作间进出门安全管理”的贯彻力度，杜绝因疏忽管理而造成事故的发生。8）加强对员工的政治教育与管理，强化人员的遵纪守法和“三服务、两育人”意识，及时掌握。员工的思想动态和异常行为，杜绝内部不安全不稳定因素的存在。9）加强联系与沟通，对用餐者的正当要求要及时解决，对暂时解决不了或无理要求，要做好解释说服工作，并及时向公司汇报，以最大限度地争取大家对餐厅工作的支持。4）事故出现后的应急处理措施1）事故应急处理工作流程：事故发生总指挥（副总指挥）一一联络组长（
22、保卫科、餐厅管理员、学院医务室、政府功能部门） 一一各功能组长（副组长）-各成员。2）事故出现后，餐厅各紧急事故处理执行机构进入紧急工作状态，并按以下程序展开工作；餐厅安全保障小组副组长，负责及时报告公司事故处理指挥部（事故的类别、大小程度、人员受伤情况）、医务室、保卫办，若伤病员较多或出现工作。3）公司指挥部接到事故报警后，由指挥长向后勤服务中心报告事故情况，并同时向联络小组发布指令。 此事故联络小组成员即时进入紧急工作状态， 按照指挥部的指令， 及时准确地做好上传下达的联络工作防止事故向更严重的方向发展。（6）食品安全事故应急处置预案为了切实提高餐厅应对食品安全、自然灾害、火灾等突发事件的
23、应急救援能力，深入贯彻落实中华人民共和国食品安全法，根据餐饮服务许可管理办法和餐饮服务食品安全监督管理办法等要求，特制定我公司面对食品安全事故的突发事件应急处理预案。（1）适用范围本预案适用于公司所有餐厅、餐厅。（2）成立安全突发事件应急处理工作小组组长：分店经理副组长：副主管组员：各风味厨师长及领班（3）小组成员职责组长：负责总体协调，组织、指挥、做出相应的应急工作安排。副组长：协助现场整体工作安排，收集记录相关情况，形成文字材料。组员：负责现场救治，与卫生、防疫、消防、医疗等部门联系。提供一线的情况，查明事因，及时落实相关工作安排，并向服务对象及家属做好解释工作。（4）食品中毒应急处理程序
24、1) 对中毒者采取紧急处理1、停止食用中毒食品；2、采集病人排泄物和可疑食品等标本，以备检验；3、组织好对中毒人员进行救治；4、及时将病人送进行治疗；5、对引起中毒的食物及有关工具、设备和现场采取临时控制措施。2) 对引起中毒的食品控制处理l 、保护现场，封存剩余的食物或者可能导致食物中毒的食品及其原料。2、为控制食品中毒事故扩散，责令商家和生产经营者回收已出售的造成食物中毒的食品或者证据证明可能导致食物中毒的食品。3、经检验，属于被污染的食品，予以销毁或监督销毁。4、封存被污染的食品用具及工具，并进行清洗消毒。5、对微生物食物中毒，要彻底清洗、消毒接触过引起中毒食物的餐具、容器以及存储过程中
25、的冰箱、设备，加工人员的手也要进行消毒处理，对餐具，用具、抹布最简单的办法是采取煮沸办法，煮沸时间不少于 5 分钟，对不能进行热力消毒的物品， 可用百分之七十五酒精擦拭或用化学消毒剂浸泡。6、 对化学性食物中毒要用热碱水彻底清洁接触过的容器、餐具、用具等，并对剩余的食物彻底清理，杜绝中毒隐患。（5）食物中毒紧急报告制度发生食物中毒或者疑似食物中毒事故和接收食物中毒事故的报告及时填写食物中毒事故报告登记表 并报告上级主管部门和食品药品监管部门，说明发生食物中毒的单位、地址、时间、中毒人数以及中毒食物等有关内容。（6）善后及责任追究1. 善后工作由食品安全突发事件应急处理工作小组集体研究，制定处置
26、方案。2. 事件处理结束后，立即着手消查隐患，堵塞漏洞，组织食品管理和从业人员全员培训，并对全体员工进行情况通报和相关教育。（7）火灾应急处置预案1）火灾的发现1、火灾的发生一般会出现：烟、味、光等现象，任何人在餐厅区域内发现火情后，都迅速做到以下事项：2、迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）、火势情况，报告餐厅管理员；3、迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延；4、 当部分起火发展到整体着火后， 根据现场最高指挥员的指令，拨打消防火警专用电话119，通知消防队支援灭火；5、报告火情时报明起火具体位置，火势情况和自己的身份等，报告词迅速、准确、清楚。2）消防灭火方法和注意事项1、先
27、救人，后灭火。2、“火警就是命令”，餐厅员工无论在任何场所发现火情，勇敢迅速地使用附近的消防器材或灭火物品扑灭火灾，决不能临阵脱逃；3、指挥小组的成员既是灭火责任人，又是现场指挥员，迅速组织员工扑灭火灾，将火灾控制在起火阶段；4、消防灭火时，首先关闭排风机、鼓风机、餐厅空调开关，切断火源，根据火势情况切断电源，关闭防火门，防止火势蔓延；5、正确使用消防器材，迅速有效地扑灭火灾，一般火灾采用灭火器喷射灭火，较大火灾应用高压水龙喷射灭火，但要切记，厨房油锅着火或电器着火， 严禁用水灭火， 以免油锅溢出散布火苗扩大火灾面积或损坏电器；6、懂得“三懂三会”。三懂 ( 懂得哪些是生产操作中的不安全火险隐
28、患、懂得火灾预防措施、懂得扑救初起之火的方法），三会（会报警，会使用各种消防器材、会扑救初起之火）。3）疏散方法和注意事项1、疏散时机：现场火势较大，无法控制，可能危及到人员安全时，组织人员疏散。2、疏散方式：根据火灾发生时的风向来确定疏散方向，迅速逃到火场上风处躲避火焰和烟气。3、疏散指令的发出：疏散指令的发出由经理或现场最高领导者根据火情发展情况决定发出， 任何人不得随意发出疏散指令或疏散警报信号。4、发布疏散指令的方法：由值班人员通知疏散小组的人员，疏散人员用口头通知用餐客人撤离餐厅。5、餐厅的疏散：餐厅管理员负责人员疏散的总协调；工作人员负责组织餐厅人员疏散；6、物资的疏散：保管员负责
29、利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场。7、要掌握好疏散时机和疏散方式，过早疏散易造成影响，过迟疏散可能造成损失；8、疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令， 餐厅服务人员接到疏散指令后，迅速组织不得迟疑，以免造成损失；9、疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员， 以免造成影响， 并且要先保证消费者后餐厅工作人员；10、疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，确保顾客生命财产安全：疏散后， 关闭所有的门窗和防火门，关闭所有电源灯光、电器设备，熄灭所有的炉火。4）核实上报根据事故发展情况核实清楚由餐厅负责人向甲方行政部领导汇报。5）抢救结束后的处置1、事发 12 小时内写出事故书面报告，及时将事情发生经过、原因分析、处理结果及整改措施形成正式报告，报上级主管部门。2、保护好现场以便调查火灾原因。3、冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。
