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1、服务流程v厅房流程v大厅流程v宴会流程大厅服务v站位迎客v拉椅让座v上茶v递菜谱询问点菜v斟茶加撤餐位v撤筷套套椅套v点菜输单取酒水v酒水服务v餐前准备v餐中服务v对单查单结帐v餐后服务v送客v清理桌面摆台宴会流程v宴会准备v站位迎宾v拉椅让座套衣套v撤筷套加撤餐位v酒水服务v上菜服务菜v划单催菜v餐中服务v餐后服务v送客温馨提示v清理桌面恢复台型摆台厅房服务流程v站位迎客v拉椅让座v接挂衣帽v铺口布递香巾v递菜谱问茶v斟茶加撤餐位v撤筷套v点菜输单取酒水v酒水服务v上菜服务v餐中服务v整理台面v查单对单结帐v餐后服务v送客温馨提示v清理桌面摆台v站岗迎宾 1、整理仪容仪表,形象符合企业行为
2、规范要求。2、与客人距离1.5米时,目光接触客 人,微笑并问候,语气亲切,吐字 清楚,音量适中,同时行15度的鞠 躬礼,如熟客需称呼其姓氏或职 务。“X先生/女士欢迎您!”或“X先生/女士晚上好!拉椅让座 v1、当客人进入厅房,服务员应先为主人、 主宾拉椅让座。v2、右脚在前,左脚在后,双手分别扶住 椅背,向后拉半步,当客人走在椅前用 右脚膝关节将坐椅推向客人小腿,同时 用斜手式。“您请坐”接挂衣帽 1、主动为客人接挂衣服、箱包、帽子等物品. “您好,我帮您把衣服挂到衣柜好吗?2、提醒客人是否有贵重物品“您好,您看衣服里是否有贵重物品需要取出?”不允许:中途换手,接触客人皮肤, 接触客人衣兜1
3、、当客人将衣服搭挂在椅脊上或将衣服放在椅子面上时,服务人员立即有衣服套装服务意识。2、按照客人衣服需套用件数取干净衣服套礼貌地走到客人右后侧。3、征询客人意见是否使用衣服套,并说明使用衣服套的作用(一是为了防汤汁溅到衣服上,卫生,二是安全,三是美观)。4、将衣服套内口朝向椅子背,轻轻地套住衣服,缓缓地将衣服套由上至下拉至衣服套平整为止,切记不要将客人的衣服套皱。 套衣服套 铺口布 厅房厅房服务流服务流程程1、客人就座,立即为客人落口布。2、站于客人右侧,面带微笑,右手拿口布一角,左手拿口布对应角,将口布的一角压于展示碟下,露出小角。“您好,为您落一下口布。1、根据客人人数,将小毛巾整齐的放入客
4、人毛巾垫里。2、服务员将小毛巾规范的放在毛巾垫内摆放时注意毛巾接口朝下,小毛巾应放于毛巾垫的中央位置;3、服务员从每位宾客的右侧送上小毛巾,并使用语言:“请用小毛巾”。4、给客人提供的香巾无破损、无异味、无污迹,冬季毛巾温度在37左右,夏季毛巾温度在18左右。递巾服务 厅房厅房服务流服务流程程1、主动征询客人喜欢喝什么品种的茶,并作介绍。“ X先生,中午好,您看今天喝点什么茶?我们有” 2、确认茶的品名后,输茶单泡茶将茶水送到桌面。3、斟茶站在客人右侧,从主宾开始,顺时针斟倒,壶口距杯口1-2cm左右,茶倒7分满,斟倒完毕,注意防溅落,收回。配合礼貌用语“您请用茶”茶水服务 加撤餐具 1、根据
5、客人就餐人数加撤餐具。2、站在客人右侧为客人加撤餐具,托盘操作,拿餐具手法符合标准要求。 1、筷套从主宾的右侧开始,按顺时针方向进行,手握筷子的底部,放于筷架上,注意操作时动作要轻。 撤筷套 上菜标准主人主人123456789主宾主宾105上菜入口上菜入口10人台报菜位置报菜位置服务入口服务入口上位菜、倒酒水、换骨碟上位菜、倒酒水、换骨碟上菜、撤盘、理台、清理上菜、撤盘、理台、清理v上菜时一般从副主人右侧进行;或打荷跟翻译陪同位。v右脚向前一步伸入两椅之间,两脚形成“丁”字步,侧身身体微向前倾,右手将菜轻轻放于转盘边缘(盘边距离转盘边缘1厘米)或餐桌上;v手指垂直于转盘边,将菜按顺时针方向转至
6、主宾前v收回右脚,身体站直,右臂自然弯曲,伸直手掌五指并拢,示意菜品轻晰报出菜名,介绍菜肴特点,示意客人用餐;上菜上菜 标准标准上菜注意事项上菜注意事项v上菜顺序遵循相应上菜标准。即凉菜-卤菜-热炒-特色菜-汤菜-甜点小吃;v上菜时注意菜色、荤素、口味、原材料、菜盘菜(盘花和盘标朝向转心)和盛装器皿的搭配及位置的摆放,确保餐台美观;v在主人或主宾讲话或客人举杯祝兴的时候应停止上菜v忌讳在主人、主宾之间上菜;v如配小料菜肴,先将小料放与右手边,后上菜肴,如配两种小料,一右一左,菜肴放中间。 换盘服务v锅仔、刺身、汤菜、名贵菜尽量不能移位 置和大盘换小盘。v适宜炸菜、件数菜、炒菜、量少菜、拼盘菜。
7、v注意换盘后菜品的摆放及装盘。v移走空盘后要及时整理其它菜品的间距。v确保转盘菜的菜品摆放、搭配、味形合 理整齐。注意禁止叠盘。 当菜品余当菜品余1/3或其它菜品不易上桌时,大盘更换小或其它菜品不易上桌时,大盘更换小盘,更换盘注意事项盘,更换盘注意事项分菜服务 v根据不同菜肴,准备不同的分菜工具;v分一般菜肴时,分菜肴的4/5,余下部分上桌;v分高档菜肴时,一次性分完:v从主宾开始顺时针上菜,注意分菜均匀;v分甲鱼时,爪、头、油不分;v分整鸡整鸭时,头、翅、爪不分;v分鱼时鱼头鱼尾单分,放与主人与主宾中间。转盘分菜、餐车分菜、工作柜分菜、派菜转盘分菜、餐车分菜、工作柜分菜、派菜换烟缸服务 v1
8、、准备干净的托盘和烟缸。v2、烟缸内超出3个就应该提供换烟 缸服务。v3、站在客人右侧,将干净烟缸放 入托盘,左手托盘,右手拿干 净的烟缸放在脏的烟缸上一起 拿起,再将干净的放下。 换骨碟小碗等服务以下等情况需及时换碟。v客人吃完餐骨、餐刺、餐皮的菜时;v吃完带汁菜时;v吃口味特别的菜前;(烤鸭)v客人盘中杂物过多时;(1/2)v餐后上水果/甜品前;v客人喝完一种汤或酒水时,需再换汤或酒水,应及时换碗/酒具。v站在客人右侧操作,使用托盘,注意操作手法,并征询客人意见。v“您好,为您换一个干净骨碟/酒杯/汤碗”。也可以手势。 征询服务 1、当客人菜上齐后需告知客人:“您的菜已上齐,请慢用!”2、
9、如菜已上齐客人未点主食的情况下,可提示客人是否加主食3、征询客人意见后,撤下客人空玻璃器皿及餐具4、询问客人对菜肴及服务意见。5、餐中服务眼观六路耳听八方,通过服务八大要素:微笑、观察、聆听、语言、询问、思考、灵活、实施找切入点,判断客人隐含需求给客人惊喜; 茶水酒水服务v1、当客人酒水快喝完时(剩1/5)主动征询客人是否需加酒水。v2、对于喝茶多的客人,主动建议换大杯;v喝茶少的客人,及时加热水。以确保客人饮用的最后一杯茶是热的。 上水果 跟踪单:划菜、催菜、报菜齐,(参照流程操作)1、上水果时须将台面上的餐具经客人 同意后撤走同时换上干净的骨碟;2、根据就餐情况相应地上水果叉,叉 子放于骨
10、碟中。清台服务 1、准备好托盘(内放骨碟),清台夹为客人清理台面上较大的杂物,2、小的、碎的用一张餐巾纸捏起,并将油渍擦干,注意不影响客人就餐 特殊服务:提供个性化服务,形式参照店内设计操作v客人刷卡时,如有密码的情况下,请客人到收 银台亲自办理结帐业务,并请客人于银行存根和酒楼存根中签字确认;v当客人签单时,服务员确认客人是否有签单权,如不能确认咨询上级领导或吧台人员;v服务员须在点菜单中签字,服务员姓名、实收金额;v如客人需开发票时,服务员应在结帐单和存档单中分别注明“发票已开”字样,发票与零钱及结帐单一起交于客人,并向付帐客人清晰说出收现与找零金额; 结帐服务 打包服务 1、征询客人意见
11、是否需要打包。2、将不同菜品,分类打包,注意操作卫生。 送客服务收尾v1、拉椅送客同时提醒客人带好随身物品,并协助客人检查;使用敬语,主动帮助客人拿随身物品;v2、主动将客人送至楼梯口或门口,并询问客人对菜品及服务满意程度,再次使用送别语,对于客人提出的问题,表示感谢,并记录于顾客信息回馈,并欢迎客人下次光临v3、提醒客人注意天冷或天热穿好衣物,准确为客人拿取衣物,搀扶老人外出。v4、目送客人离去方可返回厅房。 收尾工作v1.检查顾客是否有遗留的物品关电器设备,室内只需保留操作灯即可;v2.开窗通风,摆好餐椅;v3.使用托盘收玻璃器皿,遵循先高后矮的顺序;v4.使用托盘收小件餐具,包括:骨碟、茶杯、汤碗、瓷更、烟缸,瓷更不可放入水杯中;v5.传菜部收撤大件餐具; v6.整理地面卫生;v7.撤台;动作要轻巧,不影响其他就餐顾客。