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1、-如何有效发挥客户服务中心在物业管理中的作用-从事客服工作的心得体会随着我国物业管理行业进入快速发展时期，企业在面临巨大广阔发展空间的同时也承受着巨大的行业竞争压力和挑战， 企业已不可避免地被带入 “以客户为中心”的“客户满意”时代，而作为物业服务行业更应将“诚信为本，热情服务 ”作为共同遵守的企业服务理念。以客户为中心，使客户满意，并提高客户满意度，为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，从而有效的发挥物业的最大价值。客户服务中心是公司与业户交流的纽带，是我们获取、输送信息最直接、最快捷、最有效的途径，是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门，是物业公司对外树
2、立企业品牌和信誉的窗口。客户服务中心的工作流程、人员的职业道德、服务质量以及操作技能、应变技巧、仪表、言谈举止对物业公司的形象和声誉都会产生巨大的影响。总之，客户服务中心是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线” 。所以如何开展好客户服务中心的工作，对于物业管理企业的整体服务和管理都起着至关重要的意义。下面就如何全面开展客服服务工作谈几点个人心得体会：一、建立健全培训机制，全面提高员工综合素质培训的开展是一个长期不懈，循序渐进的过程，对于客服接待人员来说，自然得体的外在形象、和蔼可亲的服务态度、扎实熟练的基础知识、合理诠释的法规常识以及快捷的服务效率是必须具备的。具体可从以下几
3、方面进行培训：1、编订系统全面的应知应会培训教材1 / 41 / 4-一套系统、全面、实用的培训教材是企业培训体制健全的体现，只有编订适合我们自己的教材，才能培训出懂业务，会操作，善应变的团队，才能符合我们成立“客户服务中心”的意义。具体内容包括所管小区项目概况、基础设施设备、小区业主档案资料、物业法律法规、接待过程中常见疑难问题、各项费用收缴标准、常用电话号码的选编等等。2、开展多种形式的培训项目，提高员工理论素养及突发事件应对力严格按照北京市住宅物业四级服务标准进行管理， “写我要做的，做我要写的，并做好记录” ，要求事事有着落，事事有记录， 回归闭环管理。第一，通过公司内部相关管理部门管
4、理人员加强对客服员工基础知识（仪容仪表、礼节礼貌、法律法规、工作流程、岗位职责等）的培训学习；第二，通过定期开展的专题讨论会、座谈会，大家各抒己见，充分发挥主观能动性，在交流学习互动中提升自身业务技能水平。第三，培训形式可采取一人主讲集体讨论、轮流讲课、现场观摩、播放演示文稿及照片等方式，调动员工的兴趣及热情，让培训内容切实深入到员工内心深处。3、制定不间断培训计划，培训工作有计划、有目的的稳步开展。通过制定日计划、月度、季度、年度培训计划，不断督促员工在工作中学习，在学习中工作，再加上项目的考核力度和奖罚机制，并通过季度与年度工作总结分析，使各项工作有序、稳妥、扎实开展。二、实施精细化管理，
5、打造企业服务品牌物业企业作为服务性行业，技术含量相对较低，要想在行业中立于不败之地，就要在细节中凸显企业个性。我认为精细化管理可用六个字形容： “精心、细心、用心” 。作为一名客服人员就要从日常工作中的每一件小事去感悟细节，从精细化服务入手，以“业主至上，服务第一”为目标，才能赢取业2 / 42 / 4-主满意。工作中我们切实将这六个字贯彻始终： “精心”-2012 年植树节，我们特意购置一批观赏树木，客服联系业主并逐户发放，送上春天的一丝暖意。 “细心”-业主需要的就是我们所关注的。春季到了，风大、雨多，我们把业主经常关心的天气情况及时通过物业的短信平台向业主进行告知。 “用心”-即“责任心
6、” ，从信息的接收到处理结果的跟踪，无时不体现客服人员的用心之处。 （受理业主信息-认真倾听、详细记录-报送工程维修-调派维修人员-将维修及反馈结果记录在册-电话/上门回访-记录存档） 。三、积极拓展各项经营渠道，方便业主，增创效益客户服务中心要树立“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，在满足业主日常生活、工作需求的同时，针对不同层次、不同嗜好的业主试开展各种个性化服务。只有业主想不到的，没有我们做不到的。可通过前期的服务与业主意见或建议的收集、汇总，拟可设立：邮件收递；酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)；报刊杂志的代订服务；代订车、船票、飞机票服务； 节日礼物代订(鲜花礼品、 蛋糕店
7、提供， 如鲜花、 生日蛋糕、 礼品等) ；代请家教；介绍保姆等等。既为小区业主增加了个性化服务，满足不同业主的需求，又提高了物业公司的经济效益。四、加强与业主的沟通与交流客服服务中心作为物业公司与业主沟通的桥梁，在信息的接收、传送、输出过程中不可避免的会遇到这样或那样的障碍，由此容易产生误会和隔阂，甚至产生对立情绪。如何在沟通中加深彼此间的了解是每一个客服人员都应考虑的。首先，采用上门走访方式，主动了解业主的需求，征求业主的意见和建议，为业主解决实际问题；其次，通过客服中心搭建沟通桥梁，举办各种形式的社区活动，在轻松、和谐的活动氛围中广泛听取业主的不同意见；3 / 43 / 4-再次，利用小区
8、的宣传栏、短信平台、物业网站，通过各种宣传方式将紧急性通知、温馨提示、具体的管理制度、服务程序和管理收费通告业主，既为业主提供方便又对我们工作进行有效监督，真正体现“业主至上，服务第一”的宗旨，切实起到业主和物业公司的桥梁和纽带作用。五、认真、细致做好业户信息的汇总和分析工作认真、详细做好业户信息的记录和汇总及重要事项的总结和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重复发生，依次类推，总结经验，避免类似事件的再次发生，又能为日后档案资料的查询提供有力的证据和文字保障。另外，做好重要信息的收集，为公司的发展及业务拓展提供有效的数据及分析。纳帕尔湾物业客服部2012 年 4 月 27 日4 / 44 / 4
