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1、销销 售售 技技 巧巧第一阶段：销售开启第一阶段：销售开启v 待机（待机（ 对应对应“注视注视” ） v、初步接触、初步接触 v、商品提示、商品提示 待机（待机（ 对应对应“注视注视” ） 所谓待机就是超市已经营业，顾客还没上所谓待机就是超市已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，营业员边做销门或暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。待机时间售准备、边等待接触顾客的机会。待机时间太长，容易造成营业员扎堆聊天、吃东西、太长，容易造成营业员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。这剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。这是绝对不允许的。是绝对不允许的。
2、待机原则：待机原则： （1）正确的待机姿势）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉，或双手重叠将双手自然下垂轻松交叉，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。等待与顾客做初步接触的良机。眼。等待与顾客做初步接触的良机。 （2） 正确的待机位置正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域，站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。并容易与顾客做初步接触的位置为宜。（3
3、） 暂时没有顾客时暂时没有顾客时 从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，营业员仍保持正确的待机姿势是一件很营业员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。营业员应痛苦的事情，有时也是徒劳。营业员应抓紧时抓紧时 间做其它工作：间做其它工作： 检查陈列区和商品。检查陈列区和商品。 随时清理自己负责的区域的环境卫生，认随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响超市和产品品牌的声以防流入
4、顾客手中，影响超市和产品品牌的声誉。誉。 整理与补充商品。整理与补充商品。 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检及宣传品；检查货架与商品的卫生。查货架与商品的卫生。 （4）时时以顾客为重）时时以顾客为重 当有顾客来时，要立即停下手中的事，在当有顾客来时，要立即停下手中的事，在4秒钟秒钟内招呼顾客。（专家指出，别人在遇见你的前四秒内招呼顾客。（专家指出，别人在遇见你的前四秒一般已通过外表作了判断，一般已通过外表作了判
5、断， 因此未给顾客留下良因此未给顾客留下良好印象，尤其要注重服装和礼仪）对于熟客要呼其好印象，尤其要注重服装和礼仪）对于熟客要呼其姓名：姓名：“张小姐，怎么这几天都没有见到你来看看，张小姐，怎么这几天都没有见到你来看看，挺忙的吧！挺忙的吧！” 不要忽视对顾客的注意和关怀。一般不要忽视对顾客的注意和关怀。一般来说顾客在进入购物区的时候，营业员都会招呼以来说顾客在进入购物区的时候，营业员都会招呼以示服务的开始，就算正在记账，或者招呼另外一位示服务的开始，就算正在记账，或者招呼另外一位客人，这个时候千万不能冷落新来的客人，在客人，这个时候千万不能冷落新来的客人，在“欢欢迎光临衣行顺迎光临衣行顺”之后
6、要时刻留意顾客的反应，发现之后要时刻留意顾客的反应，发现有需要，马上上前询问。顾客的耐心是不长，错过有需要，马上上前询问。顾客的耐心是不长，错过了机会便不会再来。了机会便不会再来。 （5）不正确的待机行为）不正确的待机行为 v 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； v 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； v 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； v 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；发呆、打哈欠； v 远离
7、工作岗位到别处闲逛；远离工作岗位到别处闲逛； v 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；顾客的衣服、容貌； v 专注于整理商品，无暇顾及顾客。专注于整理商品，无暇顾及顾客。 、初步接触、初步接触 （1）初步接触的时机）初步接触的时机（2）接触的方法）接触的方法 （1）初步接触的时机）初步接触的时机v 当顾客与营业员的眼神相碰撞时当顾客与营业员的眼神相碰撞时 v 当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客四处张望，像是在寻找什么时 v 当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 v 当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客长时间凝视我们的商品时 v
8、 当顾客用手触摸我们商品时当顾客用手触摸我们商品时 v 当顾客主动提问时当顾客主动提问时 （2）接触的方法）接触的方法 商品接近法商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，营业员用手指着产品搭话：联系起来。例如，营业员用手指着产品搭话：“您好，您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品您正在看的是我们公司推出的最新产品若您感若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。兴趣的话，我可以详细地
9、介绍一下。”当商品的某种当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。顾客十分有效。 但是，如果顾客只是随便看看，容但是，如果顾客只是随便看看，容易给顾客造成紧张感。易给顾客造成紧张感。 服务接近法服务接近法当顾客没有在看商品，或者当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，请问您需要什么产
10、品？您好，请问您需要什么产品？”还有一种情况，就还有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：说：“我什么都不买，只是随便看看。我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、
11、刺头类型的顾客如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。 、商品提示、商品提示 v（1）介绍商品本身的情况）介绍商品本身的情况 v（2）介绍商品行情）介绍商品行情 v（3）介绍时引用例证）介绍时引用例证 （1）介绍商品本身的情况）介绍商品本身的情况 让顾客了解商品的使用状况。让顾客了解商品的使用状况。 顾客在购买商品之前，非常想知道这个顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，营业员一定要商品在使用时的效果。因此，营业员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中想方设法多向顾客介绍这方面
12、的情况，其中包括商品的款式、材质、试用方法、功能等，包括商品的款式、材质、试用方法、功能等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，要使顾客看清商品的特点， 减少挑选的时间，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。引起其购买的兴趣。 尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品。尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品。 营业员不仅要将商品知识解释给顾客听，营业员不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试穿，充分调拿给他看，更要让他触摸、试穿，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。望的目的。 让顾客看到复
13、数以上的商品。让顾客看到复数以上的商品。 顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，营商品中挑选出一件他最中意的。所以，营业员应将不同颜色、款式的商品供顾客自业员应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由营业员推荐的。的，而不是由营业员推荐的。 （2）介绍商品行情）介绍商品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。商品。 （3）介绍时引用例证）介绍时引用
14、例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。价，都能作为说服顾客购买的依据。 第二阶段：展示商品第二阶段：展示商品v、商品说明、商品说明 v、顾问式积极推介、顾问式积极推介 v 处理反对意见处理反对意见 、商品说明、商品说明 前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心
15、里反复进行后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面思想斗争，经过多方面“比较权衡比较权衡”直到充直到充分信赖之后，才会采取购买行动。营业员要分信赖之后，才会采取购买行动。营业员要为顾客做商品说明，首先必须懂、精通商品为顾客做商品说明，首先必须懂、精通商品知识。知识。 （1）要注意调动顾客的情绪）要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些营业员只顾自己讲得口若悬河，常常能见到一些营业员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销也不愿被强迫推销。推销 是互动的、双向的沟通是互动的、双向的沟通和交流
16、。它应该由问题和解释，特性、优点和利和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。而成。 如果营业员不顾及顾客的感受，顾客可能如果营业员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，扭头就走。如果能与顾客展开对话， 让顾客参与让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，营业员在适到说明的活动中来，让其发表意见，营业员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
17、高成交的机率。 （2）语言要流利，避免口头禅）语言要流利，避免口头禅 在商品说明时，要避免在商品说明时，要避免“啊啊”、“嗯嗯”、“大大概概”、“可能可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实你不诚实 、顾问式积极推介、顾问式积极推介 经过营业员的一番详细说明之后，顾客对商经过营业员的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段
18、是不会冲动地立即掏出钱包的，的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡比较权衡” 是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，营业员应把握机会，提供一些有价值以在此时，营业员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾
19、客下定决心。的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 （1）认识顾问式服务）认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要方面做某种程度的选择，营业员都要 站在顾站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。愉快地购物。 （2）积极推介的四个原则）积极推介的四个原则 帮助顾客比较商品帮助顾客比较商品 营业员要帮助顾客做
20、商品的比较，利用各种例证充分说营业员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的调此商品的 优点在哪里。优点在哪里。 要实事求是要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。的，要本着诚实的原则。 设身处地地为顾客着想设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能较容易说服顾客购买。样才能较容易说服顾客购买。 让商品说话让商品说
21、话 把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，营业员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞得顾客的信赖，营业员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。 （3）推介时要注意销售要点的运用）推介时要注意销售要点的运用 由于我们的产品有多种特性，这就需要营由于我们的产品有多种特性，这就需要营业员首先把产品特性中最影响顾客购买决定业员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点，用最简单、最有效的语言表达出来。的一点，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。其次才
22、是介绍其它特点。 （4）推介商品的最佳方法）推介商品的最佳方法使用使用FAB句式句式 特性（）、优点（）、特性（）、优点（）、利益利益() 针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。推介。 处理反对意见处理反对意见 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。统称为反对意见。 顾客提出反对意见是销售顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，活动中
23、的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，营业员要抓住机会，了解隐藏在反对意为，营业员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。见背后的真实动机。 处理反对意见的注意事项：处理反对意见的注意事项： 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；不要与顾客争辩； 找出顾客误解和反对意见的真正原因；找出顾客误解和反对意见的真正原
24、因； 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要讲竞争对手的坏话； 要不断观察顾客的反应；要不断观察顾客的反应； 不懂或无法处理时应与上级管理者或厂方取得联系；不懂或无法处理时应与上级管理者或厂方取得联系； 第三阶段：完成销售第三阶段：完成销售、掌握成交的时机、掌握成交的时机 、建议购买、建议购买 、成交、成交 、出售连带商品、出售连带商品 、欢送顾客、欢送顾客 、掌握成交的时机、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，营业员就要自当顾
25、客一旦出现购买的信号时，营业员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。纵即逝，要好好把握。 （1）、语言上的购买信号）、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时；反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时；询问有无赠品时； 征询同伴的意见时；征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时；讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；关心售后服务时； （2）、行为上的购买信号）、行为上的购买信号 v面露兴奋神情时；面露兴奋神情时； v不再发问，若有所思时；不再发问，若有所思时； v同时索取几个相同商品来比较、挑选时；同时索取几个相
26、同商品来比较、挑选时； v不停地把玩、爱不释手时；不停地把玩、爱不释手时； v关注营业员的动作与谈话时；关注营业员的动作与谈话时； v不断点头时；不断点头时； v翻阅产品说明和有关资料时；翻阅产品说明和有关资料时；v离开后又转回来时；离开后又转回来时； v查看商品有无瑕疵时；查看商品有无瑕疵时； v不断地观察和盘算时。不断地观察和盘算时。 、建议购买、建议购买 v 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高品质的产品，为什为我们提供给顾客的是高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！
27、心呢？！ 、成交、成交 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。时要快捷，并检查商品有无污损。 、出售连带商品、出售连带商品 v顺便推荐相关连的产品。顺便推荐相关连的产品。 、欢送顾客、欢送顾客 v 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。对他们都要表示真诚的感谢之意。 v要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。拾、整理东西。 v送客是最后的服务机会，给顾客留下一个送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。好印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。 谢谢大家谢谢大家! ! 祝各位同仁祝各位同仁: : 工作顺利工作顺利! ! 天天开心天天开心! !
