《凌洁冰导购销售服务技巧培训ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《凌洁冰导购销售服务技巧培训ppt课件（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、凌洁冰：导购销售效能技巧公公 司司 简简 介介 福建柒牌集团成立于福建柒牌集团成立于1979年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。目前企业合性集团公司。目前企业 净资产净资产6.8亿元，公司占地面积亿元，公司占地面积335亩，建筑面积亩，建筑面积22万万平方米，拥有员工平方米，拥有员工6000多名。拥有世界一流的服装消费设备和多名。拥有世界一流的服装消费设备和 技术。技术。2001年以年以来延续来延续5年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。 柒牌集团不断坚持柒牌集团不断坚持精心
2、、精细、精准、准确精心、精细、精准、准确的消费方针，倡导的消费方针，倡导务虚、求新、务虚、求新、调和、共存调和、共存的企业精神，延续三年被世界经济论坛及世界品牌实验室评为中国的企业精神，延续三年被世界经济论坛及世界品牌实验室评为中国500最具价值品牌之一，品牌价值高达最具价值品牌之一，品牌价值高达50.26亿元。亿元。柒牌系列产品以风格时髦、款式经典、做工讲究著称，成为胜利男仕的时髦焦柒牌系列产品以风格时髦、款式经典、做工讲究著称，成为胜利男仕的时髦焦点。国际巨星李连杰为柒牌品牌笼统代言人，点。国际巨星李连杰为柒牌品牌笼统代言人，中华立领中华立领和和犀牛褶男裤犀牛褶男裤系柒牌系柒牌两大专利产品
3、。目前，柒牌系列产品已在全国两大专利产品。目前，柒牌系列产品已在全国31个省、市自治区拥有专卖店个省、市自治区拥有专卖店2600多家。多家。至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉：至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉：中国著名商标；中国著名商标；中国名牌产品；中国名牌产品；国家免检产品；国家免检产品；福建省著名商标；福建省著名商标；福建省名牌产品；福建省名牌产品；中国十佳过硬品牌；中国十佳过硬品牌；中国服装博览会金奖；中国服装博览会金奖；全国质量稳定合格产品；全国质量稳定合格产品；中国奥委会第十三届亚运会体育代表团独一指定公用出国西服；中国奥委
4、会第十三届亚运会体育代表团独一指定公用出国西服；中国体育代表团独一指定公用出国礼服；中国体育代表团独一指定公用出国礼服；中国最受消费者欢迎的男装品牌之一；中国最受消费者欢迎的男装品牌之一；全国民营企业全国民营企业500强；强；公司系福建省百家重点企业集团，福建省公司系福建省百家重点企业集团，福建省AAA级信誉企业；级信誉企业；福建省首届最正确信誉企业；福建省首届最正确信誉企业；延续八年被福建省工商行政管理局评为延续八年被福建省工商行政管理局评为重合同守信誉重合同守信誉单位等。单位等。 角色定位角色定位导购是一个美是一个美丽而神圣的而神圣的义务，在每天与，在每天与各种各种类型型顾客的交流中，客的
5、交流中，传送美的送美的讯息，提供美息，提供美的效能，的效能，经过使使顾客称心来客称心来实现本人的价本人的价值。作作为一个一个优秀的秀的导购，不，不仅仅是品牌信息的是品牌信息的传播者，播者，顾客的生活客的生活顾问更多的是更多的是门店效益的店效益的发明者，是品牌与消明者，是品牌与消费者之者之间的的桥梁，是品牌的梁，是品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。活典范，是柒牌的第一代言人。 思索题思索题导购员和效能员的区别？导购员和效能员的区别？怎样使本人成为一个更优秀的导购呢？怎样使本人成为一个更优秀的导购呢？有什么是我所必需掌握的技艺呢？有什么是我所必需掌握的技艺呢？目 录第一章第一章 导购必必备技技艺
6、导导购购的的根根本本礼礼仪仪顾顾客客购购买买心心思思沟沟通通技技巧巧顾顾客客赞赞扬扬处处置置根本根本技艺技艺 福建省柒牌集团福建省柒牌集团目 录 第二章第二章 导购顾导购顾客效能十步客效能十步骤骤细心心预备亲切招呼切招呼探探询需求需求诚意推荐意推荐鼓励鼓励试穿穿促成促成销售售收收银效能效能客客户记录友好友好送客送客联络效能效能 福建省柒牌集团福建省柒牌集团导购导购根本礼根本礼仪仪 根本礼貌用根本礼貌用语欢迎迎顾客客时： 欢迎光迎光临柒牌柒牌 欢迎光迎光临柒牌，秋装上市柒牌，秋装上市 欢迎光迎光临柒牌，迎元旦柒牌，迎元旦优惠酬惠酬宾有活有活动那么加以那么加以阐明明表示表示赞赏的言的言语：谢谢您您
7、赞赏您您对柒牌的信任柒牌的信任接听礼接听礼仪门店接听也是店接听也是销售的一个重要售的一个重要环节，做好，做好详细记录。导购接听接听应亲切、切、热情、耐心、情、耐心、细致、礼貌致、礼貌, 福建省柒牌集团福建省柒牌集团顾客客购买心思心思购买心理的个心理的个阶段段顾客的心理客的心理过程程第阶段开始留意商品看见陈列的西装“进去看看有没合适的”第阶段对商品感到兴趣触摸西装“这套西装的面料还是挺舒服的”第阶段联想使用情况联想自己穿西装的场景“这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！”第阶段对商品产生欲望接着产生购买欲望“看看是不是也买一套！”第阶段比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较
8、“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后“她讲得有道理”第阶段购买表示决心购买的意志“好吧！我决定买这套” 顾客在进展购买活动时，普通会阅历7个心思阶级。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 沟通技巧沟通技巧 导购销导购销售售过过程就是沟通的程就是沟通的过过程，程，因此，掌握根本的沟通技巧，并在因此，掌握根本的沟通技巧，并在义义务务中有效运用中有效运用这这些技巧是作些技巧是作为为一个一个优优秀的秀的导购应导购应具具备备的根本技的根本技艺艺.项 目目说、听、听、问的基本技巧的基本技巧六六项基本基本说话方方法法1.以适当的以适当的语速速说话2.使用正确的普通
9、使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）城等地方要学会使用方言）3.以明朗、清晰、快活的声音以明朗、清晰、快活的声音说话4.发音正确、咬字清晰的音正确、咬字清晰的说话5.以短句、以短句、简洁的的说6.少用冷僻的字句，尽量用口少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗化通俗语言言六六项基本听基本听话方方法法1.愉快的、耐心的听，不要有先入愉快的、耐心的听，不要有先入为主的主的观念念2.把把话听到最后，不要中途插嘴听到最后，不要中途插嘴3.巧妙运用巧妙运用询问、点、点头等技巧等技巧4.确确认不易了解之不易了解之处5.消除消除动作上的作上的恶习6.了解了解顾客客语言和内心言和内心五五项基本基本询问方方法法
10、1.不不连续发问2.2.询问与与顾客的回答相关客的回答相关3.先先询问容易回答的容易回答的问题，难以回答的以回答的问题后后问4.促促进顾客客购买心理的心理的询问5.使用使用询问达成达成让顾客回答的目的客回答的目的 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 赞赞誉的技巧誉的技巧 由衷的由衷的赞赞誉誉顾顾客，可以客，可以协协助助导购导购建立融洽的沟通建立融洽的沟通环环境境赞美方法美方法具体的技巧具体的技巧（1 1）努力）努力发现长处发现小孩、携小孩、携带物、服装、物、服装、仪容等容等长处（2 2）只）只赞美事美事实以真以真诚的的态度度对所所发现的的长处赞美美（3 3）以自己的）以自己的语言言赞美美适当引用适当
11、引用别人的人的评价，并形成自己的言价，并形成自己的言语自然的自然的赞美美（4 4）具体的）具体的赞美美具体具体细致的致的赞美美（5 5）适）适时的的赞美美设法在法在说话的段落，适的段落，适时地加以地加以赞美美（6 6）由衷的）由衷的赞美美要克服要克服“害羞的情害羞的情绪”，要学，要学习赞美的方法美的方法（7 7）于）于对话中加入中加入赞美美语在在顾客回答客回答问题或做商品或做商品说明明时，对顾客加以客加以赞美美 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 顾顾客客赞扬处赞扬处置置处处置置顾顾客客赞扬赞扬的三的三阶阶段段:第一第一阶阶段了解段了解顾顾客客发发怒的心境，怒的心境，使使顾顾客冷静下来；客冷静下来；
12、第二第二阶阶段确段确认现实认现实，作适当，作适当处处置使置使顾顾客称心；客称心；第三第三阶阶段段维维系感情。系感情。阶段段顺序序导购的的态度、技度、技术注注 意意 点点第第1 1阶段段1 1感感谢顾客的投客的投诉彻底失望的底失望的顾客不会有投客不会有投诉2 2仔仔细将投将投诉听到最后听到最后不用不用“不不过”、“但是但是”等打断等打断顾客客谈话3 3理解理解对方的情方的情绪与事件，与事件，诚恳地道歉地道歉冷静，不受冷静，不受对方情方情绪影响影响第第2 2阶段段4 4询问、确、确认现有物品，明确知道有物品，明确知道投投诉情形情形冷静冷静询问“何何时”、“何何处”、“谁”等等问题5 5提出提出处理
13、的方法理的方法分清楚投分清楚投诉的种的种类，是，是对“商品商品”还是是对“导购”6 6站在站在对方的立方的立场理解理解顾客客不指不指责顾客的客的错误或或误会会由衷、迅速地由衷、迅速地处理，理，难以判断以判断时，及，及早早请上上级处理理第第3 3阶段段7 7维系感情系感情要确要确认顾客得到客得到满意的解决，感意的解决，感谢顾客客对我我们的关注的关注福建省柒牌集团福建省柒牌集团第二章第二章 导购顾客效能十步客效能十步骤细细心心预备预备亲亲切招呼切招呼探探询询需求需求诚诚意推荐意推荐鼓励鼓励试试穿穿 促成促成销销售售收收银银效能效能客客户记录户记录友好送客友好送客联络联络效能效能 福建省柒牌集团福建
14、省柒牌集团第一节第一节 细心预备细心预备 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典型问题典型问题注意避免注意避免等待顾客等待顾客准备销售工具准备销售工具音响音响灯光的就位灯光的就位陈列维护和调整陈列维护和调整打扫门店卫生打扫门店卫生参加例会参加例会整理仪表仪容整理仪表仪容细心准备细心准备 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典型问题如何如何应对刚开开门即有即有顾客上客上门要求退要求退货的情况？的情况？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团留意防止销售工具没有预备好，需求运用时找不到。在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。斜靠在柜台上无所事事。 新到货品堆放在卖场没有及时入库。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第二节第二
15、节 亲切招呼亲切招呼 福建省柒牌集团福建省柒牌集团招呼顾客招呼顾客接近顾客接近顾客留意防止留意防止典型问题典型问题亲切招呼亲切招呼如何如何应对“随意看看的随意看看的顾客？客？典型问题 请做答 福建省柒牌集团福建省柒牌集团留意防止留意防止站位不正确，以致未能留意能否有客站位不正确，以致未能留意能否有客户进入店入店堂。堂。客客户进入店堂入店堂时，未及，未及时做出相做出相应的迎的迎宾动作作(如，自如，自动开开门、招呼、招呼问候候)。迎迎宾之之际，未，未暂时停停顿手手边义务，以示尊重。，以示尊重。问候僵化，不能依候僵化，不能依时段或段或节庆提出适当的提出适当的问候候语。肢体言肢体言语生硬或不恰当，没有
16、浅笑，且目光未生硬或不恰当，没有浅笑，且目光未与客与客户正面接触。正面接触。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第三节第三节 探询需求探询需求 福建省柒牌集团福建省柒牌集团探探 询 需需 求求探询时探询时机机询问询问技巧技巧注意避免注意避免 典型问题典型问题 探探 询询 需需 求求 福建省柒牌集团福建省柒牌集团探探询 需需 求求 时机机接近接近时机机顾客行客行为描述描述接近接近语句句举例例注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的表现。 “这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机。但是，不要在顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客
17、，要稍待一会儿，再以温和的声音询问。“这是我们刚到的真丝衬衫”； “喜欢的话，可以试穿一下！” 顾客表现出寻找商品的状态时这样的顾客一般已经形成了自己的购买想法；或者已经有了解过商品，想再次确认，并购买；或者之前已经购买，想再买一件。 “需要帮忙吗?”与顾客的视线相遇时最好的时机是把握住与顾客对视的3秒钟，顾客想询问商品信息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会，接近顾客。“有什么我可以帮您吗！”顾客征求同伴意见这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。“这是刚到的新款，喜欢的话可以试一下”将手中物品放下时这也
18、是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好，并鼓励顾客试穿。“喜欢的话可以试一下”探视橱窗或商品时要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客。顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。“近来看一下吧，里面更多新款！” 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典典 型型 问 题怎怎样应对不回答以下不回答以下问题的的顾客？客？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团注注 意意 避避 免免客人客人阅读商品商品时，显露警戒外形，或露警戒外形，或紧盯在后，或在后，或紧紧跟随。跟随。未在适当的未在适当的时机，自机，自动向客向客户讯问或推或推荐。荐。没有事先探没有事先探询客客户的消的消费需求，即开需求，
19、即开场盲目推介商品。盲目推介商品。没有没有积极向客极向客户展展现商品，以致不能有商品，以致不能有效提升客效提升客户购买愿望。愿望。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第四节第四节 诚意推荐诚意推荐 福建省柒牌集团福建省柒牌集团诚意推荐意推荐不同不同类型型顾客客的的应对方方法法推推荐荐过程程中中不不可可忽忽略略的的人人群群留留意意防防止止典典型型问题推荐推荐产品的原那么品的原那么 福建省柒牌集团福建省柒牌集团留意防止留意防止 商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。专业才干缺乏，随意附和客户判别，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。无法详细描画产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的
20、促销卖点。害怕重新理货的费事，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典型典型问题 如何如何应对顾应对顾客的同伴提出反客的同伴提出反对对意意见见？请做答 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第五节第五节 鼓励试穿鼓励试穿 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 确定顾客穿着尺码确定顾客穿着尺码 留意防止留意防止 典型问题典型问题 寻觅适宜顾客的服装尺码寻觅适宜顾客的服装尺码 正确引导试穿正确引导试穿提供专业意见提供专业意见 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 鼓励试穿典型典型问题如何如何应对只拿衣服比只拿衣服比对，但不情愿，但不情愿试穿穿的的顾客？客？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典型问题如
21、何应对顾客所要的款式恰好没有如何应对顾客所要的款式恰好没有他的号码？他的号码？留意防止留意防止积极性不极性不够，未自，未自动鼓励鼓励顾客客试穿，反而穿，反而处于于被被动立立场。不能以正确的引不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂作，指引客人前往店堂试衣衣间。顾客客试穿前，未将商品完全展开，如拉穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣等，扣等，应全部翻开。全部翻开。顾客客试穿后，未自穿后，未自动协助助顾客整理穿着，并参客整理穿着，并参与与试穿后的意穿后的意见评价。价。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第六节第六节 促成销售促成销售 福建省柒牌集团福建省柒牌集团促促 成成 销 售售促成促成促成促成销销售售
22、售售促成促成购买的方法的方法应对顾客的客的讯问减价要求的减价要求的应对附加推附加推销留意防止留意防止典型典型问题 福建省柒牌集团福建省柒牌集团思维激进法思维激进法时过景迁法时过景迁法用赞美的语言鼓励成交用赞美的语言鼓励成交直接提示法直接提示法多方案选择法多方案选择法促成销售的方法促成销售的方法促成销售的方法促成销售的方法 福建省柒牌集团福建省柒牌集团减价要求的减价要求的应对种种 类应 对 用用 语 集集直接拒直接拒绝时（1 1）“对任何任何顾客都是以客都是以这个价格出售的个价格出售的”（2 2）“从一开始就是从一开始就是这个价格个价格销售的售的”（3 3）“很抱歉，我很抱歉，我们只只对会会员顾
23、客客优惠惠, ,您若成您若成为我我们的会的会员也可享受也可享受”强强调专卖店的价格店的价格政策或商政策或商品品品品质时（4）“对不起，我不起，我们柒牌柒牌专卖店价格全国都是店价格全国都是固定的固定的”（5 5）“这是公司制是公司制订出来的全国出来的全国统一的价格一的价格”（6 6）“您可判断商品的品您可判断商品的品质远远在价格之上在价格之上”接受降价接受降价时（7）“为表示表示诚意，意，给您您元的折扣元的折扣”（8 8）“那么，那么，给您一您一项免免费的的赠送服送服务”（9 9）“我跟我我跟我们领导申申请了，就算您了，就算您，但是，但是” 福建省柒牌集团福建省柒牌集团注注 意意 避避 免免太太
24、过被被动，丧失影响客失影响客户的主的主导空空间，不能激，不能激发入入店客店客户潜在的消潜在的消费需求。需求。太太过急躁，在消急躁，在消费确信未构成之前，急于附加推确信未构成之前，急于附加推销，扰乱客乱客户消消费决策判决策判别，引起反感。，引起反感。太太过薄弱，相关薄弱，相关专业才干缺乏，不能灵敏才干缺乏，不能灵敏组织单品品FAB，不能，不能进展有效的展有效的销货组合推介。合推介。太太过客客观，不能善用引，不能善用引导、压服的推介方式，而将服的推介方式，而将本人的客本人的客观意意见，强加在客加在客户身上。身上。太太过健忘，健忘，对已有已有历史性消史性消费记录的客的客户，未能以，未能以其消其消费记
25、录，做，做为销货组合推介的根据。合推介的根据。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典典 型型 问 题顾客决客决议购买后后发现产品有品有问题，但店内曾，但店内曾经没有没有备货了。了。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第七节第七节 收银效能收银效能 福建省柒牌集团福建省柒牌集团收收 银 服服 务只需当只需当顾客付完款后才真正达成客付完款后才真正达成买卖了，同了，同时付款后付款后依然是依然是销售推荐的售推荐的时机，仍要抓住最后机，仍要抓住最后时机附加推机附加推销。当当顾客表示情愿客表示情愿购买后，后，导购应将将顾客所客所购物品的金物品的金额清楚的通知清楚的通知顾客，并表示客，并表示谢意。意。导购员应亲身将身将
26、产品拿到收品拿到收银台并引台并引导顾客付款。客付款。收收银员应做到唱收唱付做到唱收唱付导购在分开收在分开收银台台时，要和，要和顾客打招呼后才分开，如客打招呼后才分开，如“请您稍等，您稍等，谢谢！假假设导购员兼收兼收银，那么要根据，那么要根据门店店详细的收的收银规范范完成收完成收银义务。对于于购买商品后，没有立刻分开商品后，没有立刻分开门店的店的顾客，客，导购应暖和的向暖和的向顾客引客引见洗洗涤方法和搭配知方法和搭配知识。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团留意防止留意防止 营业员未自未自动引引导顾客到收客到收银台台结帐。收收银员未自未自动向客向客户提提问有无会有无会员卡。卡。收收银员收收银时，未唱收
27、唱付。，未唱收唱付。顾客客结帐后，后，营业员或收或收银员未未进展出店品展出店品检及售后效能及售后效能阐明特明特别是商品洗是商品洗涤保养部保养部分。分。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团客客户记录友好送客友好送客联络效能效能 福建省柒牌集团福建省柒牌集团休憩一下典型问题的讨论典型典型问题 如何如何应对所所带金金额缺乏的缺乏的顾客？客？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典型问题典型问题 如何如何应对进门就就问“打不打折的打不打折的顾客？客？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典型问题典型问题 如何应对左右不定，拿不稳主意的顾客？如何应对左右不定，拿不稳主意的顾客？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团注：文本框可根据需
28、求改动颜色、挪动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示1234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击
29、添加文本添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调年会视频：:/nianhuishipin/会议主题1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来2、他在我心里面、他在我心里面 -用心发明新用心发明新未来未来会议主体环节年度年度总结：由公司各：由公司各职能部能部门、高、高层做做09年年总结报告，告，传送送10年度公司年度公司战略开展略开展规划以及嘉划以及嘉许09年度年度优秀秀员工工赞赏晚宴：晚宴：让员工在享用晚宴的同工在享用晚宴的同时，感受公，感受公司司对他他们一年来付出的一年来付出的赞赏；让嘉嘉宾感受耀光感受耀光纺织的关注和企的关注和企业文化文化员工才工才艺秀：加秀：加强员工互工互动，展，展现员工工风采采
