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1、优质客户服务能力提升训练优质客户服务能力提升训练主讲：麦冰芳主讲：麦冰芳第2页/共53页提升服务水平，助力终端销售提升服务水平，助力终端销售二二二二角色认知与服务心态角色认知与服务心态3 一一一一有效应对客户的抱怨与投诉有效应对客户的抱怨与投诉3 三三三三目目 录录第3页/共53页销售与服务技能的提升锻炼了与各种人打交道的能力一份不错的收入一个前景看好的市场-收获收获客户需求的个性化客户期望值提高专业知识不足营销与服务技巧不足-序：终端销售工作给我带来序：终端销售工作给我带来挑挑 战战第4页/共53页终端市场三大运营商占比终端市场三大运营商占比2012年1-5月底单位：万户第5页/共53页全国
2、移动电话用户净增数全国移动电话用户净增数2012年1-5月底截止2012年5月底，全国移动电话用户达到10.4亿万户，而3G渗透率达16.64%，而国际主流运营商普遍的3G增速上限是15%。第6页/共53页1.1.终端销售角色认知终端销售角色认知助力终端销售自我成长三方合作共赢第7页/共53页全省明察暗访的调研结果全省明察暗访的调研结果认识到我们的不足是进步的前提！认识到我们的不足是进步的前提！认识到我们的不足是进步的前提！认识到我们的不足是进步的前提！v部分员工服务热情不高，对服务缺乏统一的认识v服务中容易忽略客户的感知v礼貌用语不够、服务灵活性不够；v服务过程中易出现抢话插话现象；v客流高
3、峰期易出现语速快、急躁等现象；v终端知识有待提升v体验式销售技巧欠缺v各自凭经验服务和销售，缺乏规范统一的培训第8页/共53页v促销员小刚的故事促销员小刚的故事第9页/共53页终端知识业务知识销售技巧服务技巧理念理念专业知识专业知识销售与服务技巧销售与服务技巧服务意识服务心态2.2.成功终端销售三要素成功终端销售三要素第10页/共53页?v业务需求v心理需求3.1 3.1 客户的需求有哪些客户的需求有哪些3.3.为什么要有良好的服务意识为什么要有良好的服务意识第11页/共53页v客户的反应客户的反应v对自己的影响对自己的影响不良的印象负面的评价不到迫不得已不再找你v对企业的影响对企业的影响运营
4、效率受影响公司信誉下降3.2 3.2 客户不满的后果客户不满的后果3.3.为什么要有良好的服务意识为什么要有良好的服务意识收入降低工作稳定性降低缺乏成就感第12页/共53页服务服务 良性循环良性循环 销售销售3.3 3.3 服务助力销售服务助力销售3.3.为什么要有良好的服务意识为什么要有良好的服务意识第13页/共53页v知之知之-好之好之-乐之乐之v热情投入，易出成绩热情投入，易出成绩v主动学习，提升成长主动学习，提升成长v团队合作，人际融洽团队合作，人际融洽v身心健康，生活幸福身心健康，生活幸福4.4.为什么要有积极的服务心态为什么要有积极的服务心态4.1 4.1 积极服务心态的内涵积极服
5、务心态的内涵4.2 4.2 积极服务心态的意义积极服务心态的意义第14页/共53页喝马桶水的女职员喝马桶水的女职员-野田圣子野田圣子第15页/共53页v限制我们潜能的发挥v令我们丧失机会v身心健康受损v-4.3 4.3 心态消极的后果心态消极的后果4.4.为什么要有积极的服务心态为什么要有积极的服务心态第16页/共53页心态心态结果结果行为行为习惯习惯u心态主宰行为，行为形成习惯，习惯养成性格，性格决定命运。培根习惯论4.4.为什么要有积极的服务心态为什么要有积极的服务心态4.4 4.4 心态积极，就是对自己负责心态积极，就是对自己负责第17页/共53页v养成积极的思维习惯v做情绪的主人v感恩
6、珍惜5.5.如何养成积极的服务心态如何养成积极的服务心态第18页/共53页5.1 养成积极的思维习惯养成积极的思维习惯5.5.如何养成积极的服务心态如何养成积极的服务心态v同一件事情总包含不止一个意义，善于找出其中最能激励自己的意义，便可以使事情由绊脚石变为踏脚石第19页/共53页v“因为客户挑剔，所以我工作不开心”v“客户挑剔，所以我工作认真缜密，因此”我变得更能干证明我有能力超越任何压力我的能力得到更快提升5.1 养成积极的思维习惯养成积极的思维习惯5.5.如何养成积极的服务心态如何养成积极的服务心态第20页/共53页L这位客户提的问题也太多了吧！L这位客户的素质真低！L客户这样抱怨简直是
7、无理取闹?!5.5.如何养成积极的服务心态如何养成积极的服务心态5.2 5.2 养成积极的思维习惯练习养成积极的思维习惯练习第21页/共53页v养成健康的生活习惯合理的饮食充足的睡眠减少酒精和咖啡因v经常运动v保持愉快的心情5.5.如何养成积极的服务心态如何养成积极的服务心态5.3 5.3 做情绪的主人做情绪的主人第22页/共53页v 多感恩珍惜v 少抱怨计较活累收入少！活累收入少！感恩父母，给了我们生命； 感恩公司给了我们报酬和舞台； 感恩同事给了我们帮助5.5.如何养成积极的服务心态如何养成积极的服务心态5.3 5.3 感恩珍惜感恩珍惜第23页/共53页你不能改你不能改变变天生容貌天生容貌
8、 但你可以但你可以时时时时展展现现笑容笑容你不能期望控制你不能期望控制别别人人 但你可以好好掌握自己但你可以好好掌握自己你不能全然你不能全然预预知明天知明天 但你可以充分利用今天但你可以充分利用今天你不能要求事事你不能要求事事顺顺利利 但你可以做到事事但你可以做到事事尽尽心心你不能你不能但你可以但你可以第24页/共53页提升服务水平，助力终端销售提升服务水平，助力终端销售二二角色认知与服务心态角色认知与服务心态3 一一有效应对客户的抱怨与投诉有效应对客户的抱怨与投诉3 三三目目 录录第25页/共53页如果你是客户如果你是客户v接待我的销售人员笑得很牵强,显得不够热情。我想详细了解酷派8870（
9、营销包价格2399元），但他却向我极力推荐HTC ONE XT （营销包价格5889元）v我来到手机展柜前，销售人员对我说：“阿姨，你随便看看”我才刚到40岁，真的就已经像阿姨啦？v销售人员正在向一位客人讲解手机使用，我赶时间，很想她能尽快帮我推介一部适合我的手机，但她要我等她讲完那位客人后再帮我，且语气显得很不耐烦第26页/共53页有形度有形度同理度同理度反应度反应度信赖度信赖度专业度专业度顾顾客客1.1.影响客户对服务感知的因素影响客户对服务感知的因素第27页/共53页内在修炼内在修炼内在修炼内在修炼外在形象外在形象外在形象外在形象得体的仪表自信的仪态恰当的语言空间礼仪空间礼仪2.2.服务
10、礼仪的内涵服务礼仪的内涵第28页/共53页3. 3. 舒适的仪表舒适的仪表v含义：含义：仪表，指一个人的外表。仪表，指一个人的外表。发型发型饰品饰品仪表仪表着装着装仪容仪容包括：第29页/共53页v统一穿着公司制服，佩带统一饰品；制服、领带应整洁、无破损、无污迹；衣扣要完好、齐全。不挽袖、不打开扣子。v正确佩戴工号牌。3.13.1工装穿着要求工装穿着要求3. 3. 舒适的仪表舒适的仪表男销售冬装男销售夏装女销售冬装女销售夏装第30页/共53页3.1.13.1.1女士着装女士着装v衬衫下摆应束在裤、裙内。穿裙装时，着肉色丝袜。v着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3CM左右，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲
11、鞋、布鞋，露趾露跟的凉鞋。3.13.1工装穿着要求工装穿着要求3. 3. 舒适的仪表舒适的仪表第31页/共53页 3.1.2 3.1.2男士着装男士着装v应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。3.13.1工装穿着要求工装穿着要求3. 3. 舒适的仪表舒适的仪表第32页/共53页 3.2.1 3.2.1男士男士v发型：前不遮眉，侧不盖耳，后不触领；梳理整齐，无头皮屑，不染发；v面部：保持清洁，勤刮胡须，不佩戴有色眼镜；v手部：勤洗手，保持手部清洁；勤修甲，指甲不得长于1mm。3.23.2仪容与发型仪容与发型3. 3.
12、舒适的仪表舒适的仪表第33页/共53页v发型：头发梳理整齐，无头屑。头发不得遮眼。v面部：保持清洁，工作时应化淡妆，不得使用色彩夸张的口红、眼影。v手部：保持手部的清洁，指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。 3.2.1 3.2.1女士女士3.23.2仪容与发型仪容与发型3. 3. 舒适的仪表舒适的仪表第34页/共53页v不得在工作时佩戴夸张饰品3.33.3饰饰 品品3. 3. 舒适的仪表舒适的仪表第35页/共53页v保持口腔清洁，注意饮食，工作前不得饮酒吸烟。v可喷洒适量香水，但忌使用过浓香水3.43.4其他其他3. 3. 舒适的仪表舒适的仪表第36页/共53页v男士：双手在小腹前自然相
13、握，右手轻握于左手腕部，左手握拳；双脚平行分开与肩同宽。v女士：将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁/V”字型。4.14.1站姿站姿4.4.自信的仪态自信的仪态v挺胸收腹，平视前方，下颌微微内收。第37页/共53页v身躯歪斜v塌腰驼背v趴伏倚靠v抱胸叉腰v双腿弯曲v双腿大叉v不停晃动4.14.1站姿站姿-不良站姿不良站姿4.4.自信的仪态自信的仪态第38页/共53页v协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；v步伐从容，步幅适中，步速均匀，走成一条直线v双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。4.24.2走姿走姿4.4.自信的仪态自信的仪态第39页/共53页v
14、横冲直撞v悍然抢行v阻挡道路v奔来跑去v制造噪音v步态不雅4.24.2走姿走姿-错误走姿错误走姿4.4.自信的仪态自信的仪态第40页/共53页v头正，双目平视，下颌内收；v挺胸收腹，上身微微前倾，勿倚靠座椅的背部；v坐时占椅面2/32/3左右的面积；v双手自然摆放；v女士双膝并拢，男士双膝可分开与肩同宽。4.34.3坐姿坐姿4.4.自信的仪态自信的仪态第41页/共53页v双腿叉开过大v腿部抖动摇晃v头部靠于椅背v双手抱在腿上v将手夹在腿间v上身向前趴伏4.34.3坐姿坐姿-不良坐姿不良坐姿4.4.自信的仪态自信的仪态第42页/共53页微笑：联络感情的开端v微笑要领眼笑嘴笑心笑4.44.4令人愉
15、快的表情令人愉快的表情-微笑微笑4.4.自信的仪态自信的仪态第43页/共53页v对人讲话及听人讲话都要目视对方v目光应平视或正视平视或正视v目视为总谈话时间的一半一半4.54.5眼神眼神4.4.自信的仪态自信的仪态第44页/共53页v公事凝视：额头以上v社交凝视：两眼至下巴v亲密凝视：颈部及以下v温馨提示：距离太近时，目光应旁移以示尊重4.54.5眼神眼神4.4.自信的仪态自信的仪态社社交交公事公事亲亲密密三种凝视人的方式第45页/共53页v指示引导v递接物品v示范展示4.64.6手势手势4.4.自信的仪态自信的仪态第46页/共53页v五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。 4.64
16、.6手势手势-指示引导指示引导4.4.自信的仪态自信的仪态v引领行进：在来访者左/右前方1米左右引领协调的行进速度及时的关照提醒如客人行走较快，不宜强行超过客人；第47页/共53页v眼睛：目视对方v双手递接v按顾客阅读的方向递送v接拿方便v尖、刃内向4.4.自信的仪态自信的仪态4.64.6手势手势-递接物品递接物品第48页/共53页v便于观看：将手机正面面对对方v操作标准：动手操作时，应手法娴熟，速度适宜，并进行必要的重复v手位正确：不宜挡住客户视线4.64.6手势手势-示范展示示范展示4.4.自信的仪态自信的仪态第49页/共53页v不用手摆弄物品、衣服、头发等v不用手敲桌台提醒客户v不得使用
17、摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思v与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不使用太大幅度、太突然的手势动作v禁忌：双手磨擦；指指点点；抱臂；抱头；手插口袋。4.4.自信的仪态自信的仪态4.64.6手势手势-注意事项注意事项第50页/共53页4.4.自信的仪态自信的仪态4.74.7捡东西捡东西 第51页/共53页v定义：定义：人们在交往时，因彼此的关系不同，周围环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。v原则：原则：尊重和爱护他人的人际空间，维护自己和他人的尊严、人格。公众距离：210cm以上5.5.空间礼仪空间礼仪亲密距离:15cm以内私人距离:15cm-75cm社交距离
18、:75cm-210cm第52页/共53页6.6.规范客户服务四步曲规范客户服务四步曲v展现服务形象v恰当亲切的招呼v询问v聆听v表达v五到位v检查是否满意v 送别客户第53页/共53页仪表仪态调整状态清点整理v展现服务形象v恰当亲切的招呼“欢迎光临！”“您好！请问有什么可以帮到您？”6.16.1接待客户接待客户6.6.规范客户服务四步曲规范客户服务四步曲第54页/共53页?v您现在使用的是什么手机套餐？v您最看重手机的哪些功能？v您最喜欢用手机来做什么？拍照？音乐？v平时喜欢上网玩游戏/看视频吗？v平时喜欢玩微博吗？6.26.2理解客户理解客户-询问询问6.6.规范客户服务四步曲规范客户服务四
19、步曲第55页/共53页对客户的尊重与关注提高工作效率v为何要聆听v如何聆听专注望着对方面带鼓励的微笑适时地点头以示理解6.26.2理解客户理解客户-聆听聆听6.6.规范客户服务四步曲规范客户服务四步曲第56页/共53页v 分神v 不以为然v 主观判断v 中途打岔6.26.2理解客户理解客户-聆听禁忌聆听禁忌6.6.规范客户服务四步曲规范客户服务四步曲第57页/共53页v得体的语言音量语调语速6.26.2理解客户理解客户-表达表达6.6.规范客户服务四步曲规范客户服务四步曲第58页/共53页“请”、“请问”、“您”、“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“再见”切忌口头语、否定词、专业术语
20、太多。6.26.2理解客户理解客户-使客户感觉良好的表达使客户感觉良好的表达6.6.规范客户服务四步曲规范客户服务四步曲第59页/共53页v请求帮忙要：用用请托式和征询式语气语气v用肯定的语气：不用“应该”“可能”“大概”v不直接否定对方：如“你不懂”，“你不会”v尽量用恰当的称谓称呼客户v多用我们少用你或你们6.26.2理解客户理解客户-使客户感觉良好的表达使客户感觉良好的表达6.6.规范客户服务四步曲规范客户服务四步曲第60页/共53页1.你说清楚一点2.你先排队!3.身份证呢？6.26.2理解客户理解客户-表达练习表达练习6.6.规范客户服务四步曲规范客户服务四步曲第61页/共53页6.
21、36.3帮助客户帮助客户-五到位五到位6.6.规范客户服务四步曲规范客户服务四步曲v终端推介到位v示范与引导体验到位 v业务办理指引到位v试机、客响安装相关应用软件到位v温馨提醒到位第62页/共53页v核查客户是否满意“请问您还有什么需要帮忙的吗？”v送别客户成功办理业务这是我的服务名片，您使用时有什么疑问的话，请联系我，也可以随时拨打我们的客服热线：10086。谢谢您使用中国移动的业务！再见！未办理业务这是*资料，您带回去看看，有需要的话，请随时联系我，这是我的名片。欢迎您下次光临！再见！6.46.4感谢道别感谢道别6.6.规范客户服务四步曲规范客户服务四步曲第63页/共53页情景模拟演练情
22、景模拟演练第64页/共53页内向内向感性感性理性理性外向外向平易型平易型表现型表现型分析型分析型驾驭型驾驭型7.17.1客户沟通风格类型客户沟通风格类型7. 7. 客户沟通风格与应对技巧客户沟通风格与应对技巧第65页/共53页内向内向爱表现 / 善表达声音大(响) / 语速快决策快、果断主导需求：热情热情热情热情说话声音大喜欢发号施令，难以容忍出错结果导向主导需求：权力权力权力权力外向外向声音平稳 / 表情温和平易近人 / 有耐心决策缓慢主导需求：关系关系关系关系声音平稳/无表情谨言慎行擅长推理、挑剔严谨主导需求：尊重尊重尊重尊重7.27.2客户沟通风格的表现客户沟通风格的表现7. 7. 客户
23、沟通风格与应对技巧客户沟通风格与应对技巧感性感性理性理性第66页/共53页内向内向平易型平易型分析型分析型驾驭型驾驭型表现型表现型理性理性外向外向耐心聆听注意引导控制时间简明扼要专业形象强调利益主动询问情感导入引导从众提供数据注重细节专业形象7.37.3客户沟通风格的应对技巧客户沟通风格的应对技巧7. 7. 客户沟通风格与应对技巧客户沟通风格与应对技巧感性感性第67页/共53页拒绝塑造个人塑造个人“服务品牌服务品牌” ” 8.8.客户服务客户服务“八个多一点八个多一点” ” 1）微笑多一点 2） 轻一点 3）脾气好一点 4） 少一点 5）关注多一点 6） 快一点 7）工作细一点 8）效率高一点
24、 语气响应第68页/共53页提升服务水平，助力终端销售提升服务水平，助力终端销售2角色认知与服务心态角色认知与服务心态3 1有效应对客户的抱怨与投诉有效应对客户的抱怨与投诉3 3目目 录录第69页/共53页顾顾客客投投诉诉的的三三大大数数据据定律一：顾客投诉杠杆比（定律一：顾客投诉杠杆比（2424倍）倍）定律二：顾客投诉扩散比（定律二：顾客投诉扩散比（1212倍）倍）定律三：顾客投诉成本比（定律三：顾客投诉成本比（6 6倍）倍）1.1.客户投诉处理三个定律客户投诉处理三个定律第70页/共53页v 客户投诉是客观存在的v 客户投诉其实是对我们的信任v 客户投诉是给我们再次服务的机会v 企业仍有缺
25、点，不能完全满足客户需求投诉者是送礼的人！投诉者是送礼的人！2.2.正确认识客户的抱怨与投诉正确认识客户的抱怨与投诉第71页/共53页对企业对企业1） 2） 3） 4） 5） 对自己对自己1）2）赢得客户满意与忠诚赢得客户满意与忠诚提升企业形象提升企业形象收集客户需求信息收集客户需求信息使业务与服务更趋合理化使业务与服务更趋合理化避免引起更大的纠纷避免引起更大的纠纷个人能力的提升个人能力的提升更有成就感更有成就感3.3.处理抱怨与投诉的意义与价值处理抱怨与投诉的意义与价值第72页/共53页客户主观原因客户主观原因4.4.客户为什么会抱怨与投诉客户为什么会抱怨与投诉第73页/共53页v得到尊重、
26、重视与聆听v立即见到行动v获得补偿v犯错误的人受到惩罚v澄清问题使其不再发生v情绪宣泄5. 5. 投诉时客户想得到什么投诉时客户想得到什么第74页/共53页请谈谈您所遇到的请谈谈您所遇到的一次客户投诉一次客户投诉第75页/共53页6.6.投诉处理的关键投诉处理的关键第76页/共53页查询事情的查询事情的来龙去脉来龙去脉总结将要采取的各种行动总结将要采取的各种行动我方行动与客户方行动我方行动与客户方行动核查客户是否满意核查客户是否满意先处理情绪先处理情绪再处理问题再处理问题7.7.投诉处理的步骤投诉处理的步骤第77页/共53页1）先处理情绪，再处理问题不好意思!（这个问题给您带来了不便）/我很理
27、解您的感受2）了解事情的来龙去脉请您把情况详细说说好吗？让客户畅所欲言聆听与回应：专注、点头、适当记录7.7.投诉处理的步骤投诉处理的步骤3）解释/道歉，并告知客户处理办法真诚的道歉、合理的解释、具体的指引4）送别客户：“谢谢您的支持和配合” 第78页/共53页v对事不对人v尊重事实v寻找双方可接受的解决方法v运用客观标准v善意的让步v当投诉升级时应请上级出面解决 (易人)可变换处理现场(易地)8.8.投诉处理技巧投诉处理技巧第79页/共53页v态度要中肯，不可居高临下，更不可唯唯诺诺v在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺v对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密v对不合理要求，委婉讲
28、明公司处理方式，如对方拒不接受，可请厅经理出面解决8.8.投诉处理技巧投诉处理技巧第80页/共53页9.1 客户刚进门就投诉说这破手机，充不进电9.2 客户刚进门就投诉手机不好用，经了解原来是客户不知道怎么发短信收邮件9.9.投诉处理情景应对投诉处理情景应对第81页/共53页9.1 9.1 客户刚进门就投诉说这破手机，充不进电客户刚进门就投诉说这破手机，充不进电9.9.投诉处理情景应对投诉处理情景应对 1）先处理情绪，再处理问题：不好意思！ 2）了解事情的来龙去脉：请问这手机充不进电？ 3）真诚的道歉：很抱歉给您的使用带来了不便! 4）告知客户处理办法：这种情况的话，需要您带上购机到售后服务点
29、进行检测 5）送别客户：谢谢您的支持和配合第82页/共53页9.2 9.2 客户刚进门就投诉手机不好用，经了解客户刚进门就投诉手机不好用，经了解原来是客户不知道怎么发短信收邮件原来是客户不知道怎么发短信收邮件9.9.投诉处理情景应对投诉处理情景应对 1）先处理情绪，再处理问题： 不好意思！ 2）了解事情的来龙去脉： 请问您感觉这手机哪方面不好用？ 3）合理的解释、具体的指引：哦，是这样的帮客户设置好邮箱并耐心讲解示范如何发短信、收邮件让客户自己熟悉操作：您自己试试看 4）送别客户：以后手机使用上有什么不清楚的请随时联系我，也可以拨打我们的客服热线10086第83页/共53页1）欠缺同理心2）怀疑客户的诚实3）认为投诉是针对个人的4）推卸责任5）指责其它同事或部门6）与客户争辩7）纠正或教训客户8）表示或暗示客户不重要10.10.投诉处理禁忌投诉处理禁忌第84页/共53页 多一点多一点 好一点好一点 快一点快一点 多一点多一点 高一点高一点耐心耐心补偿补偿行动行动态度态度级别级别11.11.投诉处理五点术投诉处理五点术第85页/共53页
