中高层经理全面管理实战训练全面经典版

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1、中高层经理全面管理实战训练中高层经理全面管理实战训练主讲主讲主讲主讲：李革增：李革增：李革增：李革增1第一部分第一部分:卓越领导力的提升卓越领导力的提升(个人个人)一、什么是管理一、什么是管理二、管理的特点是什么二、管理的特点是什么三、什么是好的管理三、什么是好的管理四、管理、组织与领导的关系四、管理、组织与领导的关系五、五、管理角色的认知管理角色的认知六、六、领导力的提升领导力的提升七、七、时间管理的技巧时间管理的技巧第二部分第二部分:沟通艺术与关系协调沟通艺术与关系协调(协调协调)第三部分第三部分:高绩效团队提升与激励高绩效团队提升与激励(集体集体)一、高绩效团队建设一、高绩效团队建设二、

2、如何解决问题二、如何解决问题三、激励管理三、激励管理2024/7/203请思考：请思考：如何提高下属的工作绩效如何提高下属的工作绩效 ？工作态度工作态度2024/7/204你是为谁在工作你是为谁在工作为公司为公司全力应付全力应付60为自己为自己全力以赴全力以赴90-100尽力而为尽力而为70-802024/7/205态度决定一切态度决定一切人与人之间最大的差异是心态人与人之间最大的差异是心态心态导致人生惊人的不同心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人，事物的本身并不影响人，但人却受对事物看法的影响但人却受对事物看法的影响-叔本华叔本华2024/7/20620世纪最伟大的发现之一世纪最伟大的

3、发现之一：只要改变你的只要改变你的心态心态，就能改变你的命运。，就能改变你的命运。每个人都守着一扇自内开启的每个人都守着一扇自内开启的“改变之门改变之门”除了自己，没有人能为你开门除了自己，没有人能为你开门2024/7/207如果如果态度态度改变、改变、行为行为就会改变就会改变如果行为改变、如果行为改变、习惯习惯就会改变就会改变如果习惯改变、如果习惯改变、性格性格就会改变就会改变如果性格改变、如果性格改变、命运命运就会改变就会改变2024/7/208第一部分第一部分:卓越领导力的提升卓越领导力的提升(个人个人)一、什么是管理一、什么是管理二、管理的特点是什么二、管理的特点是什么三、什么是好的管

4、理三、什么是好的管理四、管理、组织与领导的关系四、管理、组织与领导的关系五、五、管理角色的认知管理角色的认知六、六、领导力的提升领导力的提升七、七、时间管理的技巧时间管理的技巧第二部分第二部分:沟通艺术与关系协调沟通艺术与关系协调(协调协调)第三部分第三部分:高绩效团队提升与激励高绩效团队提升与激励(集体集体)一、高绩效团队建设一、高绩效团队建设二、如何解决问题二、如何解决问题三、激励管理三、激励管理2024/7/209第一章、什么是管理第一章、什么是管理管理是一门怎样建立目标,然后用最好的方法经过他人的努力来达到的艺术. -泰勒管理就是计划,组织,控制,指挥,协调. -法约尔管理是通过他人的

5、努力来达到目标管理是通过他人的努力来达到目标. . -美国管理协会管理是为了达到组织目标而对组织内的各种资源(人、财、物)进行合理配置的综合性活动.2024/7/2010第二章第二章.管理的基本特性管理的基本特性目的性目的性有效性有效性他人性他人性多样性多样性2024/7/2011第三章第三章. . 什么是好的管理什么是好的管理1 1、管理无定式、管理无定式 适合的就是最好的适合的就是最好的2 2、管理简单化、管理简单化3 3、管理是系统工程、管理是系统工程 “木桶原理木桶原理” ，最薄弱的地方是决定事情成败的关键。，最薄弱的地方是决定事情成败的关键。4 4、保持延续性、保持延续性（稳定性和变

6、动性）（稳定性和变动性）2024/7/2012美国式管理美国式管理日本式管理日本式管理中国式管理中国式管理1 1、管理无定式、管理无定式 适合的就是最好的适合的就是最好的2024/7/2013奥卡姆剃刀定律：奥卡姆剃刀定律： 在企业管理中可进一步演化为简单与复杂定律：在企业管理中可进一步演化为简单与复杂定律：把事情变复杂很把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。简单，把事情变简单很复杂。 在选择一个事情的两种解决方法时，如果一时不能明显判断优劣在选择一个事情的两种解决方法时，如果一时不能明显判断优劣时，就选择那个比较简单的处理方法。时，就选择那个比较简单的处理方法。GE管理的理念 简单化.复杂

7、的管理难以贯彻实施，难以实施的策略就不是好的策略复杂的管理难以贯彻实施，难以实施的策略就不是好的策略.重要的是你能够重要的是你能够做到多少好点子，而不只是多少好点子，而不只是想到多少好点子多少好点子.要发动群众解决问题就需要有所有人都能够掌握的简单的管理方法要发动群众解决问题就需要有所有人都能够掌握的简单的管理方法2 2、管理简单化、管理简单化2024/7/20142024/7/20152024/7/2016 “木桶原理木桶原理” 最薄弱的地方是决定事情成败的关键。最薄弱的地方是决定事情成败的关键。 用中医的方法管理企业用中医的方法管理企业 不要一枝独秀不要一枝独秀 要万紫千红要万紫千红-均衡

8、发展均衡发展 3 3、管理是系统工程、管理是系统工程2024/7/20172024/7/2018 稳定性稳定性 变动性变动性 稳定性稳定性 要修正不要变革 4 4、保持延续性、保持延续性（稳定性和变动性）（稳定性和变动性）2024/7/2019第四章第四章.管理、组织、领导的关系管理、组织、领导的关系2024/7/2020产生秩序和一致 管理=规范化关注现在实施政策与程序对下属严肃、客观公正计划、预算组织、人事控制、解决问题协调活动、完成工作使用职位权力（Power）单向权力关系采取措施减少选择正确地做事让别人做事管理是推力和支持力农夫管理管理 ?领导领导 领导和管理的区别领导和管理的区别20

9、24/7/2021产生秩序和一致 管理=规范化关注现在实施政策与程序对下属严肃、客观公正计划、预算组织、人事控制、解决问题协调活动、完成工作使用职位权力（Power）单向权力关系采取措施减少选择正确地做事让别人做事管理是推力和支持力农夫管理管理产生变化和运动 领导=创新关注未来创造一种共同价值观的文化建立与下属的情感纽带建立愿景、制定战略人员匹配、交流激励、鼓舞实现共同目的运用个人权力（Authority）多项影响关系诱发并提供更多可选择的方案做正确的事让别人想做事领导是拉力猎手领导领导 领导和管理的区别领导和管理的区别2024/7/2022企业企业管理管理领导领导组织组织是达成管理与领导目标

10、所需要的资源和平台是达成管理与领导目标所需要的资源和平台2024/7/2023第五章第五章.管理者的角色认知管理者的角色认知2024/7/2024实质：各尽其职实质：各尽其职各尽所能各尽所能下级能做的事情上级不能做下级做不了的事情上级一定要做一、一、管理者的角色认知管理者的角色认知2024/7/2025韩非子韩非子八经：八经：下君下君尽已之尽已之能能中君中君尽人之尽人之力力上君上君尽人之尽人之智智2024/7/2026高层高层中层中层基层基层二、企业管理角色分析二、企业管理角色分析2024/7/2027三、工作重点分配三、工作重点分配类别类别层次层次例行工作例行工作% %问题工作问题工作% %

11、创新工作创新工作% %高层领导高层领导102070中层领导中层领导206020基层领导基层领导7020102024/7/2028三大能力分配三大能力分配能力能力层次层次管理能力管理能力% %人际交往能力人际交往能力% %业务能力业务能力% %高层领导高层领导473518中层领导中层领导314227基层领导基层领导1835472024/7/2029管人管人与与做事做事分配分配层次层次管理他人管理他人% %自己做事自己做事% %高层领导高层领导8020中层领导中层领导5050基层领导基层领导30702024/7/2030理想的企业管理模式理想的企业管理模式贤者居其上贤者居其上能者居其中能者居其中工

12、者居其下工者居其下智者居其侧智者居其侧2024/7/2031第六章、领导力的提升第六章、领导力的提升2024/7/2032讨论讨论:你认为优秀领导是什么样的？你认为优秀领导是什么样的？2024/7/2033一、领导权威的来源一、领导权威的来源1、职权（、职权（15%）2、知识（知识（35%）3、个性（个性（50%）调查：为什么支持你的领导？ 诚实、行为正直诚实、行为正直 87%87% 能力能力 78%78% 方向感方向感 71 %71 % 精力和热情精力和热情 68 %68 %2024/7/2034好领导的八个素质特征好领导的八个素质特征1、诚信、诚信（诚实、公正、公平、言行一致）（诚实、公正

13、、公平、言行一致）2、综合能力综合能力( (方向、决策方向、决策) )3、关心、帮助下属、关心、帮助下属（工作、生活）（工作、生活）4、赏罚分明、宽严相济、赏罚分明、宽严相济(一张一弛、文武之道；监督一张一弛、文武之道；监督)5、分享成功与失败、分享成功与失败（承担责任）（承担责任）6、学习提高、学习提高7、精力和热情精力和热情8 8、坚持、坚持 2024/7/2035孟子孟子离娄篇下离娄篇下:君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇；2024/

14、7/2036IBM领导力的五个层次领导力的五个层次n 第五层：尊重尊崇第五层：尊重尊崇大家跟随你是因为你的品德，为人，能力和你的目标和理想大家跟随你是因为你的品德，为人，能力和你的目标和理想n 第四层：薪火相传第四层：薪火相传大家跟随你是因为你对他们的培养提拔大家跟随你是因为你对他们的培养提拔n 第三层：成绩贡献第三层：成绩贡献大家跟随你是因为你为组织作出的成绩与贡献大家跟随你是因为你为组织作出的成绩与贡献n 第二层第二层:自愿个人关系自愿个人关系大家跟随你是因为他们自愿的选择大家跟随你是因为他们自愿的选择n 第一层：职位第一层：职位/权力权力大家跟随你是因为他们必须这样做大家跟随你是因为他们

15、必须这样做2024/7/2037将之五德将之五德-孙子兵法孙子兵法智智知识与判断知识与判断(专任智者贼专任智者贼)信信-信用与信服信用与信服(固守信者愚固守信者愚)仁仁-关心与沟通关心与沟通(惟施仁者懦惟施仁者懦)勇勇-冒险与责任冒险与责任(纯恃勇者暴纯恃勇者暴)严严-赏罚与制度赏罚与制度(一予严者残一予严者残)2024/7/2038二、领导方式二、领导方式专制型领导方式专制型领导方式民主型领导方式民主型领导方式放任型领导方式放任型领导方式2024/7/2039布莱克与穆顿的领导力方格理论布莱克与穆顿的领导力方格理论1.1、贫乏式管理、贫乏式管理.1.9、乡村俱乐部、乡村俱乐部式管理式管理9.

16、l、任务式管理、任务式管理5.5、中间之道式、中间之道式管理管理9.9、协作式管理、协作式管理（理想型）（理想型）2024/7/2040三、如何培养下属三、如何培养下属（1）培养下属的好处培养下属的好处对管理者而言对管理者而言可易于执行授权可易于执行授权与部属建立互信互赖关系与部属建立互信互赖关系有助于目标与任务的达成有助于目标与任务的达成有助于自己的成长有助于自己的成长获得成就感获得成就感.对部属而言对部属而言具备晋升具备晋升条件条件可了解上司期待可了解上司期待产生自信产生自信有安全感有安全感能力的提升能力的提升顺利完成工作顺利完成工作2024/7/2043曾子曾子：用师者用师者王王用友者用

17、友者霸霸用徒者用徒者亡亡2024/7/2044这件事我最拿手、下属不会明白我的意图这件事我最拿手、下属不会明白我的意图教下属的时间里，我早把事情做好了教下属的时间里，我早把事情做好了交给下属，我无事可做交给下属，我无事可做交给下属交给下属, 有失败的风险有失败的风险下属过于风光，我很难控制和指挥下属过于风光，我很难控制和指挥（2）培养下属的）培养下属的顾虑：顾虑：2024/7/2045（3）培养下属的方法）培养下属的方法岗前系统培训岗前系统培训（心态、技能、认知、能力）（心态、技能、认知、能力）岗位示范和指导岗位示范和指导（与工作相关的技能培训）（与工作相关的技能培训）随时随地随时随地因材施教

18、因材施教（启发引导，心态、能力的提升）（启发引导，心态、能力的提升）2024/7/2046岗位指导口诀与步骤说给他听做给他看让他做做看让他说说看给他回馈或意见再回头看一看47（4）培训时间的选择）培训时间的选择新员工加盟新员工加盟缓慢的工作进度，工作效率低下缓慢的工作进度，工作效率低下工作质量差，连续的高错误、高损坏、高成本工作质量差，连续的高错误、高损坏、高成本经常不能达到预期的工作目标经常不能达到预期的工作目标频繁的工作意外事故频繁的工作意外事故顾客经常投诉产品或服务质量差顾客经常投诉产品或服务质量差员工士气低落，经常抱怨或投诉员工士气低落，经常抱怨或投诉高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退

19、高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退不能与同事、上司或顾客顺畅地沟通不能与同事、上司或顾客顺畅地沟通员工需经常加班超时工作员工需经常加班超时工作工作任务或工作职责发生变动工作任务或工作职责发生变动有新产品、新设备、新技术、新方法、新程序、系统出台应用有新产品、新设备、新技术、新方法、新程序、系统出台应用2024/7/2048成功培养下属的要点成功培养下属的要点管理的目的不是改变人，而是任用他的才能管理的目的不是改变人，而是任用他的才能 (用优点不是找缺点，用优点不是找缺点，了解了解、发掘、培养、发掘、培养)1、确信下属有足够的能力，正面激励为主。、确信下属有足够的能力，正面激励为主。(每天进步每

20、天进步)2、向下属布置工作时应有时清晰有时概括。、向下属布置工作时应有时清晰有时概括。3、扬善于公庭，规过于私室。、扬善于公庭，规过于私室。4、培养核心团队。、培养核心团队。5、让下属参与决策过程。、让下属参与决策过程。6、防微杜渐、诛大赏小。、防微杜渐、诛大赏小。2024/7/2049如何识人：如何识人：听其言，观其行听其言，观其行1 1、诸葛亮有、诸葛亮有“七观法七观法”： 问之以是非而观其志；穷之以辞辩而观其变；资之问之以是非而观其志；穷之以辞辩而观其变；资之以计谋而观其识；告之以福祸而观其勇；醉之以酒以计谋而观其识；告之以福祸而观其勇；醉之以酒而观其性；临之以利而观其廉；期之以事而观其

21、信。而观其性；临之以利而观其廉；期之以事而观其信。2.2.魏征的魏征的“六观法六观法”： 贵则观其所举；富则观其所养；居则观其所好；习贵则观其所举；富则观其所养；居则观其所好；习则观其所言；穷则观其所不受；贱则观其所不为。则观其所言；穷则观其所不受；贱则观其所不为。3 3、路遥知马力，日久见人心、路遥知马力，日久见人心2024/7/2050第七章、时间管理的技巧第七章、时间管理的技巧2024/7/2051一、为什么要管理时间一、为什么要管理时间1、从企业来说、从企业来说市场竞争的必然市场竞争的必然2、从个人来说、从个人来说个体生命的有限性个体生命的有限性2024/7/2052二、时间管理的目标

22、：二、时间管理的目标：加强工作加强工作效果效果（抓住重要的）（抓住重要的）提高工作提高工作效率效率2024/7/2053三、时间管理的三原则三、时间管理的三原则第一原则：第一原则： 目标管理原则目标管理原则 第二原则：第二原则： 抓住重点原则抓住重点原则 “8080、2020”法则运用法则运用第三原则：第三原则： 工作优先级综合分析工作优先级综合分析2024/7/2054第一原则：目标第一原则：目标管理原则管理原则 目标不明确目标不明确企业的目标是什么？企业的目标是什么？你自己的人生目标是什么？你自己的人生目标是什么？目标确定目标确定 根据目标确定工作计划根据目标确定工作计划三、时间管理的原则

23、三、时间管理的原则2024/7/20551953年耶鲁大学曾对毕业生做过的一次调研。耶鲁大学就目标对人生的影响进行过年耶鲁大学曾对毕业生做过的一次调研。耶鲁大学就目标对人生的影响进行过一项长达一项长达25年的跟踪研究，研究对象在智力、学历等其他条件上都差不多。研究结年的跟踪研究，研究对象在智力、学历等其他条件上都差不多。研究结果如下：果如下：所占比例目标状态成就状态27%没有目标没有目标社会最底层社会最底层60%目标模糊目标模糊社会中下层社会中下层10%有清晰但比较短期的目标有清晰但比较短期的目标社会中上层社会中上层3%有清晰且长期的目标有清晰且长期的目标顶尖成功人士顶尖成功人士2024/7/

24、2056案例：海尔的案例：海尔的OEC管理法（管理法（OverallEveryControlandClear）即全方位地对每人、每天、每事进行清理、控制，其主要内涵，即全方位地对每人、每天、每事进行清理、控制，其主要内涵，就是贯穿在企业各项工作中的就是贯穿在企业各项工作中的“日事日毕、日清日高日事日毕、日清日高”。具体地讲，。具体地讲，就是企业每天所有的事都有人管，做到控制不漏项；所有的均有管理、就是企业每天所有的事都有人管，做到控制不漏项；所有的均有管理、控制内容，并依据工作标准对各自控制的事项按规定计划执行，每日控制内容，并依据工作标准对各自控制的事项按规定计划执行，每日将实施结果与计划指

25、标对照、总结、纠偏，达到对事物发展过程日控、将实施结果与计划指标对照、总结、纠偏，达到对事物发展过程日控、事控的目的，确保事物向预定目标发展。事控的目的，确保事物向预定目标发展。按照这一管理模式，上至总裁，下至一般员工，哪怕是一个修剪按照这一管理模式，上至总裁，下至一般员工，哪怕是一个修剪花草的花匠，都十分清楚自己应该干什么。干多少，按什么标准干，花草的花匠，都十分清楚自己应该干什么。干多少，按什么标准干，达到什么结果。达到什么结果。 德鲁克在卓有成效的管理者一书中说德鲁克在卓有成效的管理者一书中说：“管理好的企业，总是单管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生

26、的危机早调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”三、时间管理的原则三、时间管理的原则2024/7/2057第二原则：第二原则：重点原则重点原则 “8080、2020”法则法则帕雷托定律：帕雷托定律：是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他在年观察世纪英国社会财富和人的关系时，发他在年观察世纪英国社会财富和人的关系时，发现国家的财富是聚集在的人的手里。现国家的财富是聚集在的人的手里。8080的结果来自的结果来自2020的原因。的原因。80%80%的利润来自的利润来自

27、20%20%的客户的客户 80%80%的销售来自的销售来自20%20%的销售人员的销售人员 80%80%的时间用在了的时间用在了20%20%的日常事情上的日常事情上80%80%的事情在的事情在20%20%的高效率的时间内被完成的高效率的时间内被完成 80%80%的效率提升可以来自的效率提升可以来自20%20%的环节改进的环节改进 2024/7/2059第三原则：第三原则：工作优先级综合分析工作优先级综合分析 四象限坐标图四象限坐标图 重要度紧迫性A 重要而且紧迫 紧迫但不重要D 不重要不紧迫重要但不紧迫2024/7/2060请运用四象限方法排列你的工作：请运用四象限方法排列你的工作：2024/

28、7/2061第第1招：时间预算表招：时间预算表第第2 2招：跳出时间的陷阱招：跳出时间的陷阱第第3 3招：每日工作计划表招：每日工作计划表第第4 4招：多用流程管理招：多用流程管理第第5 5招：今日事、今日毕招：今日事、今日毕第第6 6招：找出自己最佳工作时间招：找出自己最佳工作时间第第7 7招：培养好的时间管理习惯招：培养好的时间管理习惯第第8 8招：同时做两、三件事情招：同时做两、三件事情四、时间管理的方法（四、时间管理的方法（16招）招）2024/7/2062第第9 9招：决不轻易招：决不轻易“迟到迟到”第第1 10 0招：没定期限就不叫工作招：没定期限就不叫工作第第1 11 1招：整理

29、工作环境招：整理工作环境第第1 12 2招：各种文件只看一次招：各种文件只看一次第第1 13 3招：花钱买时间招：花钱买时间第第1 14 4招：集合零碎时间做大事招：集合零碎时间做大事第第1515招：休息是为了走更远的路招：休息是为了走更远的路第第1616招：招：使用管理时间的工具使用管理时间的工具63第一招：时间预算表第一招：时间预算表1、结合目标管理作好时间表（半年一次）、结合目标管理作好时间表（半年一次）注意：注意：60有计划的工作有计划的工作20没有预期的行事没有预期的行事20突发的行事突发的行事四、时间管理的策略（四、时间管理的策略（16招）招）2024/7/2064第二招：跳出时间

30、的陷阱第二招：跳出时间的陷阱过多的电话过多的电话不必要的会议不必要的会议不速之客不速之客无意义的文件无意义的文件方法；方法；授权授权2024/7/2065第三招：每日工作计划表第三招：每日工作计划表一日之计在于昨天一日之计在于昨天明天必须要做的六件重要事情，写下来。明天必须要做的六件重要事情，写下来。相关工作一并完成。相关工作一并完成。不作预定表以外的工作。不作预定表以外的工作。2024/7/2066第四招：第四招：多用流程管理多用流程管理“打扰是第一时间大盗打扰是第一时间大盗” 日本专业的统计数据指出：日本专业的统计数据指出：“人们一般每人们一般每8分钟会受到分钟会受到1次打次打扰，每小时大

31、约扰，每小时大约7次，或者说每天次，或者说每天5060次。平均每次打扰大次。平均每次打扰大约是约是5分钟，总共每天大约分钟，总共每天大约4小时，也就是约小时，也就是约50%。其中。其中80%（约（约3小时）的打扰是没有意义或者极少有价值的。同时小时）的打扰是没有意义或者极少有价值的。同时人被打扰后重拾原来的思路平均需要人被打扰后重拾原来的思路平均需要3分钟，总共每天大约就是分钟，总共每天大约就是2.5小时。小时。”根据以上的统计数据，可以发现，每天因打扰而产根据以上的统计数据，可以发现，每天因打扰而产生的时间损失约为生的时间损失约为5.5小时，按小时，按8小时工作制算，这占了工作时小时工作制算

32、，这占了工作时间的间的68.7%。 多用流程管理多用流程管理 多用打扰性不强的沟通方式（如多用打扰性不强的沟通方式（如e-maile-mail），），适当的与上司沟通减适当的与上司沟通减少来自上司地打扰等；少来自上司地打扰等； 是要与别人的韵律相协调，如：不要唐突拜访对方，了解对方的是要与别人的韵律相协调，如：不要唐突拜访对方，了解对方的行为习惯等。行为习惯等。 2024/7/2067第五招：今日事、今日毕第五招：今日事、今日毕工作计划表工作计划表正在进行的计划，尚未完成的事情。正在进行的计划，尚未完成的事情。每日行事历每日行事历规定的事项一定完成。规定的事项一定完成。凡事一次完成凡事一次完成

33、，“再一次再一次”就会浪费了很就会浪费了很多的时间。多的时间。今日不做，明天就后悔今日不做，明天就后悔拖延容易变的更困难。拖延容易变的更困难。2024/7/2068第六招：找出自己最佳第六招：找出自己最佳工作时间工作时间了解你是夜猫子还是早起的鸟儿安排重要的事情的在最好的时间安排重要的事情的在最好的时间一周之计在于二、三、四一周之计在于二、三、四周一征候群周一征候群周末狂欢，周日睡大觉。周末狂欢，周日睡大觉。周五征候周五征候假期等待假期等待2024/7/2069第七招：养成良好的习惯第七招：养成良好的习惯从小事开始，养成良好的习惯从小事开始，养成良好的习惯袜子袜子/长裤（先穿袜子再穿长裤，可节

34、省长裤（先穿袜子再穿长裤，可节省5秒）秒）配件放在一个固定的地方（配件放在一个固定的地方（Key?）2024/7/2070第八招：同时做两、三件事情第八招：同时做两、三件事情同时做两件事情同时做两件事情刷牙、洗脸、洗澡刷牙、洗脸、洗澡/听新闻听新闻等车或塞车时等车或塞车时/看报看报开车听演讲或者有声音的录音带开车听演讲或者有声音的录音带同时做三件事情同时做三件事情走路健身、听走路健身、听 mp3学英语、上班。学英语、上班。人脑一次能处理人脑一次能处理7件事情件事情2024/7/2071第九招：决不轻易第九招：决不轻易“迟到迟到”时间没有准时时间没有准时只有提前只有提前工作时间（二十分钟精神）工

35、作时间（二十分钟精神）业务洽谈业务洽谈约会约会上课上课2024/7/2072第十招：没定期限就不叫工作第十招：没定期限就不叫工作设定期限设定期限交办事项、定下期限，按时追踪交办事项、定下期限，按时追踪指使、要求、命令指使、要求、命令书面化书面化按时追踪按时追踪承办事项、自定期限、限期前提报承办事项、自定期限、限期前提报主动提出进度报告。主动提出进度报告。力有未逮时，马上说出来。力有未逮时，马上说出来。2024/7/2073第十一招：整理工作环境第十一招：整理工作环境桌面桌面清除不必要的东西清除不必要的东西相片、饰品等。相片、饰品等。有用物品定位、编号。有用物品定位、编号。抽屉抽屉立即处理的公文

36、、正在实施的计划，分类、分组。立即处理的公文、正在实施的计划，分类、分组。保留的公文，参考资料分别放置。保留的公文，参考资料分别放置。周围环境周围环境一天三分之一以上的时间。一天三分之一以上的时间。清爽舒适、工作效率。清爽舒适、工作效率。2024/7/20742024/7/2075第十二十二招：各种文件只看一次（一次完成）阅读技巧阅读技巧30花在阅读上花在阅读上阅读前阅读前选择阅读材料（选择阅读材料（1分钟分钟200页）页）阅读阅读改进阅读速度（改进阅读速度（1分钟分钟500字）字）阅读后阅读后用色笔来标记用色笔来标记文件处理只看一次文件处理只看一次今天决定不了的明天也一样。今天决定不了的明天

37、也一样。避免拖延避免拖延2024/7/2076第十三招：花钱买时间第十三招：花钱买时间雇佣他人做事雇佣他人做事授权授权下属下属秘书秘书看书评、看影评看书评、看影评听演讲、报告（演讲、报告可以赚别人多倍的时间）听演讲、报告（演讲、报告可以赚别人多倍的时间）。2024/7/2077第十四招：集合零碎时间做大事第十四招：集合零碎时间做大事化零为整化零为整25分钟读书法分钟读书法25分分/20页页/天天600页页/月月24本书本书/年年每天固定时间沉思片刻每天固定时间沉思片刻/ /回顾与总结回顾与总结( (思考周思考周) )常规性工作放在零散的时间处理常规性工作放在零散的时间处理2024/7/2078

38、第十五十五招：休息是为了走更远的路适当的睡眠适当的睡眠8，6，4爱迪生爱迪生4小时小时拿破仑拿破仑3小时小时长颈鹿长颈鹿20分钟分钟午睡午睡30分钟分钟闭目养神闭目养神-小休片刻会更好小休片刻会更好适当的休闲适当的休闲2024/7/2079第十六招：使用管理时间的工具第十六招：使用管理时间的工具笔笔及时贴及时贴智能手机、平板电脑、笔记本智能手机、平板电脑、笔记本软件软件(outlookproject)2024/7/20802024/7/2081第二部分第二部分: :沟通艺术与关系协调沟通艺术与关系协调2024/7/2082小故事小故事有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则2024/7/2083启

39、示：有效沟通的三个基本原则启示：有效沟通的三个基本原则立场（反馈）立场（反馈）及时及时主动主动2024/7/20842024/7/2085 “管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的发展方向产生共识。如果他们不能在这些发展方向产生共识。如果他们不能在这些计划计划 上统一步调上统一步调那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。”西方著名管理学家亨利西方著名管理学家亨利明兹泊格明兹泊格 “老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” 哈佛大

40、学著名管理学家迈克尔教授哈佛大学著名管理学家迈克尔教授沟通的重要性沟通的重要性2024/7/2086数据来源：数据来源：20102010年年商业周刊商业周刊、华尔街日报华尔街日报联合调查联合调查不良的沟通会给企业带来很多危害，包括员工离职率、人不良的沟通会给企业带来很多危害，包括员工离职率、人际关系，团队的士气、团队业绩都会受到影响。际关系，团队的士气、团队业绩都会受到影响。 2024/7/2087什么是沟通？为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体在个人或群体间传递，并间传递，并达成共同认识达成共同认识的过程。的过程。实质实质：相互理解的过程相互理解的过

41、程前提：明智前提：明智注意：注意：沟通不一定是直来直去沟通不一定是直来直去明明白白明明白白效果比有道理重要效果比有道理重要2024/7/20891、沟通是、沟通是传递信息传递信息说明事物说明事物2、沟通是、沟通是为了联络感情为了联络感情3、沟通是、沟通是为了表达意愿为了表达意愿开会（开会（微软的会议管理微软的会议管理）演讲（演讲（表达观点或思想表达观点或思想）谈判（谈判（双方利益的互换双方利益的互换）销售（销售（客户的接受过程客户的接受过程）一、沟通的目的一、沟通的目的2024/7/2090开会：开会：1、如何开的有效率：、如何开的有效率： 目的明确 落实责任人2、如何更有效果：、如何更有效果

42、： 参加人员 讲话的顺序微软的会议微软的会议制度制度1、能站着说话、能站着说话，就不要座着；，就不要座着；2、能在桌边解决，就不要到会议室；、能在桌边解决，就不要到会议室；3、能写便条，就不要发文件；、能写便条，就不要发文件；一、沟通的目的一、沟通的目的2024/7/2091演讲：演讲：1、中心思想明确、中心思想明确2、简短、简短3、听众的回应、听众的回应一、沟通的目的一、沟通的目的谈判：谈判： 实质是在沟通的过程中探测对方的底线 达到谈判的目的 = 沟通双方取得结果销售与广告：销售与广告： 让客户或消费者接受一种观念的过程2024/7/2092二、沟通的种类及形式2024/7/2093睡姿看

43、性格：英国睡眠评估和咨询服务睡姿看性格：英国睡眠评估和咨询服务机构机构2024/7/20941、胎儿型睡姿、胎儿型睡姿（图（图1），这种蜷缩成母体内胎儿姿势的人，外刚内柔，），这种蜷缩成母体内胎儿姿势的人，外刚内柔，坚强的外表下有一颗敏感的心。他们第一次见到别人的坚强的外表下有一颗敏感的心。他们第一次见到别人的时候可能会害羞，但很快能放松。拱起的背部构成强有时候可能会害羞，但很快能放松。拱起的背部构成强有力的自我保护，当人正遭受痛苦挫折时，这种睡姿最能力的自我保护，当人正遭受痛苦挫折时，这种睡姿最能让人体验到安全感。让人体验到安全感。2、树干型睡姿、树干型睡姿（图（图2），即身体偏向一侧，双臂

44、向下伸展，顺贴在身），即身体偏向一侧，双臂向下伸展，顺贴在身上。他们大多性格开朗，爱与人交往，很多情况下显现上。他们大多性格开朗，爱与人交往，很多情况下显现出领导才能和号召力。不过他们容易轻信他人，过于天出领导才能和号召力。不过他们容易轻信他人，过于天真。这种睡姿是悠闲自得的心境的体现，对近段时间的真。这种睡姿是悠闲自得的心境的体现，对近段时间的生活工作或学习状态比较满意。生活工作或学习状态比较满意。3、思念型睡姿、思念型睡姿（图（图3），身体偏向一侧，双手向外伸展，与身体形成），身体偏向一侧，双手向外伸展，与身体形成直角。他们喜欢与人交往、性格外向，易融入集体。不直角。他们喜欢与人交往、性格

45、外向，易融入集体。不过采用这种睡姿的人较多疑，有时甚至有点偏激和愤世过采用这种睡姿的人较多疑，有时甚至有点偏激和愤世嫉俗，很难接受不同意见。思念型睡姿是冷战或逃避问嫉俗，很难接受不同意见。思念型睡姿是冷战或逃避问题的一种折射。题的一种折射。2024/7/20954、士兵式睡姿、士兵式睡姿（图（图4），完全仰面平躺，双手紧贴身体两侧。喜欢这样），完全仰面平躺，双手紧贴身体两侧。喜欢这样睡觉的人一般性格内向，比较保守。会一丝不苟地遵守睡觉的人一般性格内向，比较保守。会一丝不苟地遵守严格的标准，久而久之会不自觉地严格要求别人。严格的标准，久而久之会不自觉地严格要求别人。5、海星型睡姿、海星型睡姿（图

46、（图5），身体平躺，双臂稍稍上举抱枕，这类人乐于），身体平躺，双臂稍稍上举抱枕，这类人乐于助人，是非常好的倾听者，对人慷慨，朋友很多，但不助人，是非常好的倾听者，对人慷慨，朋友很多，但不喜欢成为焦点。喜欢成为焦点。6、自由落体型睡姿、自由落体型睡姿（图（图6），俯卧在床上，双手抱枕，脸偏向一侧。这），俯卧在床上，双手抱枕，脸偏向一侧。这类人易紧张，一般比较好动，常因缺乏预见性而行事鲁类人易紧张，一般比较好动，常因缺乏预见性而行事鲁莽，他们对别人的批评一般不能虚心接受。莽，他们对别人的批评一般不能虚心接受。只有只有5的人可以在一晚上变换不同的姿势，绝大多的人可以在一晚上变换不同的姿势，绝大多数人

47、即使中间有翻身等动作，但是最后往往还是习惯性数人即使中间有翻身等动作，但是最后往往还是习惯性地选择了自己最常用、也最喜欢的睡姿地选择了自己最常用、也最喜欢的睡姿2024/7/2096 三、三、几种沟通形式的优劣分析2024/7/2097一次完整信息的传递一次完整信息的传递=55387原则原则2024/7/2098调查表明调查表明一次完整信息的传递一次完整信息的传递=7%直接来源于我们所说的话直接来源于我们所说的话38%得益于我们讲话的方式得益于我们讲话的方式音调、语音、音量音调、语音、音量55%来源于非语言的指引来源于非语言的指引手式、姿势、面部表情、目光手式、姿势、面部表情、目光2024/7

48、/2099身体语言身体语言行行 为为 含含 义义距距离离距离的远近代表关系的亲疏距离的远近代表关系的亲疏姿姿势势双双臂臂环环抱抱表表示示防防御御，开开会会时时独独坐坐一一隅隅意意味味着着傲傲慢慢或或不不感感兴趣。兴趣。眼眼神神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持表表情情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。手手式式柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认否认声声音音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，演说时抑扬顿挫表明热情

49、，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。吸引注意力。四、身体语言的含义四、身体语言的含义2024/7/20100理解身体语言应注意的问题理解身体语言应注意的问题1、同样的身体语言在不同、同样的身体语言在不同性格性格的人身上意义可能不同的人身上意义可能不同2、同样的身体语言在不同、同样的身体语言在不同情境情境中意义也可能不同中意义也可能不同3、站在对方的角度来考虑、站在对方的角度来考虑4、培养自己的观察能力、培养自己的观察能力5、不要简单地下结论、不要简单地下结论6、要结合、要结合整体整体行为来分析行为来分析2024/7/20101五、五、沟通的步骤沟通的步骤1、事前准备、事前准备（目标目标、计划

50、、计划、预测争执预测争执）2、建立关系、建立关系（以情为先（以情为先以理为主）以理为主）3、把握时机、把握时机(时间、地点）时间、地点）4、阐述观点阐述观点5、处理异议处理异议6、达成目标达成目标2024/7/20102六、了解对方的六、了解对方的沟通风格沟通风格支配型支配型亲切型亲切型表现型表现型分析型分析型理性、纪律、任务倾向内向内向被动被动合作、缓慢、跟从非命令、避免风险 主动主动竞争、迅速、敢冒险、命令外向外向感性、散漫、人际倾向友善、开放、不拘礼节2024/7/20103不同风格的优缺点不同风格的优缺点风格风格优优点点缺缺点点支配型支配型独立、坦诚独立、坦诚果决、实际果决、实际效率、

51、行动效率、行动专横跋扈专横跋扈冷酷无情冷酷无情分析型分析型一丝不苟、按部就班一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头亲切型亲切型态度合作、支持别人态度合作、支持别人忠诚信赖、有耐心忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全有求必应、委曲求全表现型表现型热情洋溢、活力四射热情洋溢、活力四射热诚率直、幽默风趣热诚率直、幽默风趣求新求变、说服力强求新求变、说服力强好高骛远、不切实际好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力耐心不

52、够、经常转移注意力虎头蛇尾虎头蛇尾2024/7/20104工作方式.严肃严肃认真认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑完美主义倾向完美主义倾向寡言的缄默的寡言的缄默的责任心强责任心强有同情心有同情心喜欢个人单干喜欢个人单干语言准确语言准确,注意细节注意细节谦虚谨慎谦虚谨慎遵守时间遵守时间理性理性不冲动不冲动分析型内向内向被动被动主动主动外向外向分析型分析型2024/7/20106沟通方式：沟通方式：必须以必须以专业水准专业水准与其交流与其交流;文文字字表表达达准准确确且且内内容容突突出出,资资料料齐齐全全，逻逻辑辑性性强强，最好以数字或数据说明问题；最好以数字或数据说明问

53、题；切忌流于轻浮与浅薄切忌流于轻浮与浅薄;在犹豫不决时在犹豫不决时帮他决策帮他决策不可过急完成不可过急完成决策流程，他们需要时间思考决策流程，他们需要时间思考内向内向被动被动主动主动外向外向分析型分析型2024/7/20107果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,精力旺盛精力旺盛,表情少，不外露表情少，不外露.以事为中心以事为中心有时过于直率，而显得咄咄逼人有时过于直率，而显得咄咄逼人有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服说话快且有说服力力,语言直接语言直接,计划性强，强调效率计划性强，强调效率.支配型支配型内向内向被动被动主动主动外向外向支配型支配型2024/7/20108

54、沟通方式：沟通方式：深入了解真实想法；深入了解真实想法；多用语言沟通，少用书面沟通；多用语言沟通，少用书面沟通；提供备选方案提供备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案；，若决定不合适，可以提供其它方案；不不要要直直接接反反驳驳或或使使用用结结论论性性的的语语言言，罗罗罗罗嗦嗦嗦嗦，这这样样的沟通注定是低效甚至是无效的；的沟通注定是低效甚至是无效的；保保持持良良好好的的业业务务关关系系，不不主主动动去去建建立立私私人人关关系系，除除非非能确定这是他的意愿；能确定这是他的意愿；内向内向被动被动主动主动外向外向支配型支配型2024/7/20109亲切型合作合作友好友好慢半拍慢半拍耐心耐心轻松轻松面

55、部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫办公室里有家人照片办公室里有家人照片内向内向被动被动主动主动外向外向亲切型亲切型2024/7/20110沟通方式：沟通方式：让他们明白你很让他们明白你很重视他个人重视他个人得风格和看法得风格和看法;多提封闭式问题多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他并以自己的观点适度影响他;提提出出个个人人的的支支持持及及保保证证，以以确确保保他他所所付付出出的的行行动动是是最最低风险的；低风险的；当当双双方方意意见见相相左左时时，避避免免对对事事实实及及逻逻辑辑争争论论，应应从从私私人看法个人

56、感受人看法个人感受去讨论去讨论内向内向被动被动主动主动外向外向亲切型亲切型2024/7/20111外向外向,直率友好直率友好热情的热情的过于草率过于草率合群的合群的活泼的活泼的情绪波动大情绪波动大有说服力的语言有说服力的语言面部表情丰富，动作多，面部表情丰富，动作多，不爱负责任不爱负责任节奏快节奏快幅度大幅度大喜好与喜好与人人打交道打交道并并愿意与愿意与人人合作合作热情浪漫热情浪漫富有情趣富有情趣 表表现现型型内向内向被动被动主动主动外向外向表现型表现型2024/7/20112沟通方式：沟通方式：首先成为一个好观众或好听众，首先成为一个好观众或好听众，少说多听少说多听；热情反馈热情反馈，表扬与

57、欣赏表扬与欣赏，加之适度的引导；，加之适度的引导；先要在先要在思想兴趣思想兴趣上达到共识，再切入主题；上达到共识，再切入主题；对胜负看得很重，应对胜负看得很重，应避免争论避免争论而要在双方探讨而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法；时从各种可能方案中找出一个解决方法；当达成共识后，当达成共识后，定出定出具体细节具体细节；内向内向被动被动主动主动外向外向表现型表现型2024/7/201131 1、向上沟通、向上沟通分析与上级沟通的原则分析与上级沟通的原则七、七、沟通的方向沟通的方向2024/7/20114七、七、沟通的方向沟通的方向1、向上沟通向上沟通a、迎合迎合上级是原则上级是原则b

58、、尊重、服从尊重、服从上级是方法上级是方法c、理解、领会上级、理解、领会上级意图意图是出发点是出发点d、及时、及时汇报汇报(回报回报)2024/7/20115向上沟通的方法：向上沟通的方法：1、事前事前听听明白、明白、看看清楚上级意图清楚上级意图2、事中要时时汇报事中要时时汇报3、事后及时总结事后及时总结向上沟通的态度：向上沟通的态度：1 1、尊重但不能吹棒尊重但不能吹棒 2 2、汇报但不能依赖、汇报但不能依赖 3 3、主动但不能越权、主动但不能越权（时间允许、时间紧急、时间不允许）（时间允许、时间紧急、时间不允许）七、七、沟通的方向沟通的方向2024/7/20116讨论：你在工作中存在的与上

59、级的沟通障碍？讨论：你在工作中存在的与上级的沟通障碍？1、上级交待事情含含糊糊、上级交待事情含含糊糊怎么办？怎么办？2、上级有错误你应该怎么做？、上级有错误你应该怎么做？3、上级对你的报告有反对意见、上级对你的报告有反对意见你怎么办？你怎么办？4、如何要求上级给你加工资？、如何要求上级给你加工资？七、七、沟通的方向沟通的方向2024/7/201172、向下沟通、向下沟通C站在对方的立场站在对方的立场C尽量让下属尽量让下属先说先说、多问多问（至少（至少五个为什么五个为什么）C批评时对事不对人批评时对事不对人、尽量在私下、尽量在私下C维护下属的领导权威维护下属的领导权威C及时及时汇报汇报(回报回报

60、)C让部属参与决策、征求解决的方案让部属参与决策、征求解决的方案2024/7/20118案例分析：案例分析：1、如何处理下级越级向你汇报如何处理下级越级向你汇报？2 2、如何处理部属的过失行为？、如何处理部属的过失行为？3 3、如何面对有能力但不听话的部属？、如何面对有能力但不听话的部属？2024/7/20119唐玄宗时唐玄宗时名臣陆贽指出的上下两情不通的原因：名臣陆贽指出的上下两情不通的原因：上司六弊：上司六弊：1、好胜人；总认为自己样样都要胜过部属。、好胜人；总认为自己样样都要胜过部属。2、耻闻过；听到批评就不高兴，却高兴发现别人的错。、耻闻过；听到批评就不高兴，却高兴发现别人的错。3、逞

61、辩解；爱辩解，经常强词夺理。、逞辩解；爱辩解，经常强词夺理。4、显聪明；经常在部属面前炫耀。、显聪明；经常在部属面前炫耀。5、厉威严；摆出威严的姿态，使部属畏惧而不敢言。、厉威严；摆出威严的姿态，使部属畏惧而不敢言。6、态刚愎；自以为是，一味执着于自己的成见。、态刚愎；自以为是，一味执着于自己的成见。部属三弊：部属三弊：1、谄谀；存心讨好，报喜不报忧。、谄谀；存心讨好，报喜不报忧。2、顾望；见风使舵，投上所好。、顾望；见风使舵，投上所好。3、畏惧；胆怯怕事，多一事不如少一事。、畏惧；胆怯怕事，多一事不如少一事。七、七、沟通的方向沟通的方向上下沟通的障碍上下沟通的障碍2024/7/201203、

62、平行沟通、平行沟通a、站在对方的立场站在对方的立场b、平时要注意建立信任关系平时要注意建立信任关系c、推已至人、可以先从下属开始推已至人、可以先从下属开始d、平等互惠、分工合作平等互惠、分工合作e、把握时机和方式把握时机和方式f、先作第一步先作第一步表达诚意表达诚意讨论：你在工作中与平级人员的沟通障碍？讨论：你在工作中与平级人员的沟通障碍？2024/7/20121企业制度体系有哪些？企业组织体系企业组织体系公司章程组织机构部门职责岗位职责流程国家法律与政策国家法律与政策公司法企业法税法劳动法经济法上市公司内控制度退税政策工商管理政策等行为体系行为体系核心价值观道德规范员工手册企业员工语言与行为

63、规范部门员工语言与行为规范电话礼仪接待礼仪企业企业制度制度产品产品/服务标准化体系服务标准化体系制造程序（SOP）质检工艺质量标准供应商认证标准ISO9000体系等职能服务职能服务/管理体系管理体系行政管理制度人力资源管理制度财务管理制度等顾客管理体系顾客管理体系品牌管理制度直销管理制度代理商管理制度服务管理2024/7/20122规范性的企业制度体系包括七个特征。符合战略符合战略必须体现企业的经营与发展战略，确定和阐述实施管理的方针和原则必须能够正确恰当地说明管理的目的和要实现的具体目标，根据企业生产经营活动及其管理的特性，设计出相应的指标体系应该规定管理的空间和时间范围，使企业的每一项活动

64、或业务都得到明确的管理必须选择和确定管理的方法和手段，以实现管理的规范化必须规定如何开展管理、管理的步骤和顺序以及管理节奏等管理程序必须确定实施管理主体，明确管理指令发布者的权力和责任必须明确管理中的考核评价标准、考核程序和方法，以及利益分配和奖惩实施明确目标明确目标 划清范围划清范围 选择方法选择方法 规范程序规范程序 明确权责明确权责 考核奖惩考核奖惩2024/7/20123案例学习：东京迪斯尼案例学习：东京迪斯尼 如何培训清洁工如何培训清洁工第一天上午：扫地第一天上午：扫地3种扫把正确使用：扒树叶、刮纸屑的、掸灰尘，简单的动作严格培训。规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内

65、等情况下不能扫。第一天下午：照相第一天下午：照相十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客。 第二天上午：尿布第二天上午：尿布学怎么给小孩子包尿布。动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。第二天下午：辨识方向第二天下午：辨识方向顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。第三天上午：手语第三天上午：手语照顾好聋哑顾客，碰到聋哑人需要帮助可以应付自如。第三天下午：急救第三天下午：急救掌握急救知识，当顾客需要紧急帮助的时候，第一时间作出最正

66、确的反应。SCSESCSE四项基本原则四项基本原则SS确保游客安全，确保游客安全，CC注重礼仪服务，注重礼仪服务，SS凸显娱乐特质，凸显娱乐特质，EE张扬便捷理念。张扬便捷理念。2024/7/201241、直接沟通、直接沟通2、迂回沟通、迂回沟通方法方法：1、交浅不言深、交浅不言深2、关系够深厚、关系够深厚3、紧急或机密的事情、紧急或机密的事情4、敏感事宜、敏感事宜5、企业文化、企业文化八、沟通的途径八、沟通的途径2024/7/20125沟通的要诀沟通的要诀1、良好沟通的前提、良好沟通的前提 是信任和真诚是信任和真诚2、你怎样对待别人，别人就怎样对待你、你怎样对待别人，别人就怎样对待你 3、用

67、别人喜欢的方式去对待他们、用别人喜欢的方式去对待他们2024/7/20126第三部分第三部分: :如何建设高绩效的团队如何建设高绩效的团队 第一章、建设高绩效的团队第一章、建设高绩效的团队 第二章、如何解决问题第二章、如何解决问题 第三章、激励管理第三章、激励管理 2024/7/20127第一章、建设高绩效的团队第一章、建设高绩效的团队2024/7/20128什么是团队？什么是团队？2024/7/201292024/7/201302024/7/201312024/7/20132麦当劳的快速晋升制度麦当劳的快速晋升制度实习助理（实习助理（4-6）二级助理二级助理一级助理一级助理(8-12)经理经

68、理(18)监督管理员监督管理员(2年)地区顾问地区顾问(3年)2024/7/201332024/7/201342024/7/20135一、群体与团队之间的区别是什么？一、群体与团队之间的区别是什么？工作群体工作群体团队团队集权领导集权领导分权领导分权领导强调个人责任强调个人责任同时强调个人和集体责任同时强调个人和集体责任群体目标与组织群体目标与组织使命一致使命一致有自己明确的团队目标有自己明确的团队目标强调个人绩效强调个人绩效强调整体绩效强调整体绩效召开高效会议召开高效会议鼓励无限制的自由讨论，召开鼓励无限制的自由讨论，召开活跃的解决问题的会议活跃的解决问题的会议以群体对其他方面的影响间接的以

69、群体对其他方面的影响间接的衡量群体的工作效力衡量群体的工作效力通过评价集体工作成果直接衡通过评价集体工作成果直接衡量团队绩效量团队绩效讨论、决策、授权讨论、决策、授权讨论、决策、集体工作讨论、决策、集体工作2024/7/20136团队行为曲线团队行为曲线工作群体工作群体潜在的团队潜在的团队真正的团队真正的团队表现出色的团队表现出色的团队伪团队伪团队团队绩效团队绩效工工作作表表现现2024/7/20137二、如何建设高绩效团队二、如何建设高绩效团队1、共同目标、共同目标(短短中中长长)2、相互信任、相互信任3、关心帮助、关心帮助4、沟通良好、沟通良好5、分工协作（优势互补）、分工协作（优势互补）

70、6、激励、激励7、合理、完善的制度、合理、完善的制度8、优秀的领导、优秀的领导2024/7/20138二、如何建设高绩效团队二、如何建设高绩效团队1、明确的、共同的目标、明确的、共同的目标团队成员能够描述、认同、献身于这个目标。团队成员能够描述、认同、献身于这个目标。目标十分明确，具有挑战性，符合原则。目标十分明确，具有挑战性，符合原则。短期、中期、长期目标合理规划。短期、中期、长期目标合理规划。面对目标，个人角色十分明确或团队目标已分解成个人目标。面对目标，个人角色十分明确或团队目标已分解成个人目标。2024/7/201392、相互信任、相互信任彼此信任相信各自的正直、个性特点、工作能力。彼

71、此信任相信各自的正直、个性特点、工作能力。五个维度：正直、能力、一贯、忠实、开放。五个维度：正直、能力、一贯、忠实、开放。正直程度和能力水平是一个人判断另一个人是否值得信赖的两个最关键的特征。一般人把正直看得很重，因为如果对别人得道德性格和基本的诚实缺乏把握，信任得其他维度就没有意义了。能力水平也被看得很重，团队成员为了顺利地完成各自的任务需要与同伴相互作用。2024/7/20140如何培养信任感如何培养信任感表明你既是在为自己的利益而工作，又是在为别人的表明你既是在为自己的利益而工作，又是在为别人的利益而工作利益而工作成为团队的一员，用言语和行动来支持你的工作团队成为团队的一员，用言语和行动

72、来支持你的工作团队开诚布公开诚布公公平公平说出你的感受说出你的感受表明指导你进行决策的基本价值观是一贯的表明指导你进行决策的基本价值观是一贯的保密保密表现出你的才能表现出你的才能2024/7/201413、相互关心、帮助、相互关心、帮助生活上相互关心、爱护生活上相互关心、爱护工作上培养与提升工作上培养与提升4、沟通良好、沟通良好成员肯公开而且诚实表达自己的想法，哪怕是负面的想法。成员肯公开而且诚实表达自己的想法，哪怕是负面的想法。成员会表示温情、了解与接受别人，相互间的关系更融洽。成员会表示温情、了解与接受别人，相互间的关系更融洽。成员会积极主动地聆听别人的意见。成员会积极主动地聆听别人的意见

73、。不同的意见和观点会受到重视。不同的意见和观点会受到重视。（沟通能力（沟通能力增强一倍，转场时间减少增强一倍，转场时间减少21%，工作效率提高，工作效率提高42%顾客投诉下降顾客投诉下降64%）2024/7/201425、分工与协作、分工与协作团队在组织中地位提升，自我决定权也在提高，支配权很大。团队在组织中地位提升，自我决定权也在提高，支配权很大。团队成员已经感觉到拥有了某些方面的支配权。团队成员已经感觉到拥有了某些方面的支配权。6、激励（物质与精神）、激励（物质与精神）当个人的贡献受到领导者和其他成员的认可和赞美时，团队成员当个人的贡献受到领导者和其他成员的认可和赞美时，团队成员会感觉到很

74、骄傲；会感觉到很骄傲；团队的成就涉及所有成员的认可，团队的成员觉得自己受到一种团队的成就涉及所有成员的认可，团队的成员觉得自己受到一种尊重，团队的贡献受到了组织的重视和认可。从个人到团队都受尊重，团队的贡献受到了组织的重视和认可。从个人到团队都受到一种认可，人们的士气就会提升。到一种认可，人们的士气就会提升。2024/7/201437、合理、完善的制度、合理、完善的制度制度是基础和保障制度是基础和保障8、优秀的领导优秀的领导诚信、专业、赏罚分明、推功揽过、分享诚信、专业、赏罚分明、推功揽过、分享2024/7/20144三、团队的成员三、团队的成员1、为什么人们会加入团队中为什么人们会加入团队中

75、1. 1. 降低压力降低压力2. 2. 责任共同承担责任共同承担3. 3. 自我价值提升自我价值提升5. 5. 成员相互协作成员相互协作4. 4. 共同分享成绩共同分享成绩6. 6. 共同体验成就共同体验成就2024/7/201452、团队成员的角色、团队成员的角色角色角色行行动动特特征征协调者协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信积极思考，自信决策者决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成

76、一致，并作出决策体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者策划者提出建议和新观点，为行动过程提提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评监督评估者估者分析问题和复杂事件，评估其他人分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动激动支助者支助者为别人提供个人支持和帮助为别人提供个人支持和帮

77、助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者外联者介绍外部信息，与外部人谈判介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神有创新精神实施者实施者强调完成既定程序和目标的必要性，强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望望执行者执行者把谈话和观念变成实际行动把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳2024/7/201463、完善成员技能、完善

78、成员技能高效团队需要三种不同技能类型的成员高效团队需要三种不同技能类型的成员：具有具有技术专长技术专长的人的人具有具有决策和发现、解决问题决策和发现、解决问题技能的人技能的人具有较强具有较强人际关系人际关系的人的人2024/7/20147凤凰凰卫视主持人主持人名主持人名主持人名名记者者名特名特约评论员陈鲁豫豫 窦文涛文涛 陈晓楠楠 董嘉耀董嘉耀闾丘露薇丘露薇卢宇光宇光 阮次山阮次山 石石齐平平 何亮亮何亮亮王王鲁湘湘 吕宁思宁思 曾子墨曾子墨 2024/7/20148前阶段前阶段阶段阶段2磨合磨合阶段阶段3规范化规范化阶段阶段4执行执行阶段阶段5解体解体转变转变阶段阶段1形成形成四、高绩效团队

79、的形成的四、高绩效团队的形成的过程过程2024/7/20149在生命周期里所有团队通过同样的调整在生命周期里所有团队通过同样的调整阶段阶段形成形成磨合磨合规范规范执行执行转变转变顺从顺从阶段阶段II阶段阶段III阶段阶段I绩效绩效时间时间/ /努力努力2024/7/20150让我们讨论一个团队可能经过的阶段让我们讨论一个团队可能经过的阶段阶段阶段I-团队开发他们的模式和方法团队开发他们的模式和方法阶段阶段II-成功的团队进入一个快速发展的时期成功的团队进入一个快速发展的时期-它的过程和方法被发展和优化它的过程和方法被发展和优化阶段阶段II的后期和阶段的后期和阶段III的早期的早期-典型的条件发

80、生改变典型的条件发生改变-确立的方法作用越来越小确立的方法作用越来越小-间断的发生效果的时期间断的发生效果的时期阶段阶段III-团队必须被拯救团队必须被拯救-跳到一个新的有实质的增长曲线跳到一个新的有实质的增长曲线为什么我们在此？2024/7/201511、形成期、形成期这个步骤发生在成长曲线的早期并有如下特点：这个步骤发生在成长曲线的早期并有如下特点：团队缺乏共同的愿景和目标团队缺乏共同的愿景和目标谈话存有戒心谈话存有戒心团队成员间的团队成员间的信任水平信任水平较低较低团队领导被视为计划和决策制定者团队领导被视为计划和决策制定者团队缺乏共同工作所需的正式模式团队缺乏共同工作所需的正式模式团队

81、成员对其他成员特有的智慧和智能一无所知团队成员对其他成员特有的智慧和智能一无所知团队缺乏灵活性和适应性团队缺乏灵活性和适应性积极性、热情最高积极性、热情最高磨合磨合规范规范服从服从转换转换执行执行阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三形成形成2024/7/201522、磨合期、磨合期这个步骤发生在向成长曲线的第二阶段转变之时这个步骤发生在向成长曲线的第二阶段转变之时并有如下特点：并有如下特点：关于团队目标、领导、类型和工作关系的观念冲突关于团队目标、领导、类型和工作关系的观念冲突沟通频繁，经常意见冲突沟通频繁，经常意见冲突聚焦在个人和团队的差距聚焦在个人和团队的差距磨合磨合规范规范服从服从转换转

82、换执行执行阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三形成形成2024/7/201533、规范期、规范期这个阶段发生在向成长曲线的第二阶段的开始并有如下特点：这个阶段发生在向成长曲线的第二阶段的开始并有如下特点：共同的愿景、目的和目标开始稳固共同的愿景、目的和目标开始稳固沟通开放，团队成员敢于面对问题沟通开放，团队成员敢于面对问题信任到了一定阶段信任到了一定阶段团队成员在确保领导作用上显示出主动性团队成员在确保领导作用上显示出主动性共同工作的各种方式被测试和使用共同工作的各种方式被测试和使用特殊的智慧、技能和方式为团队成员所认同特殊的智慧、技能和方式为团队成员所认同灵活性和适应性仍处在较低水平灵活性和

83、适应性仍处在较低水平总结经验的能力较低总结经验的能力较低磨合磨合规范规范服从服从转换转换执行执行阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三形成形成2024/7/201544、执行期、执行期这一步骤正好进入发展曲线的第二阶段，具有如下特点：这一步骤正好进入发展曲线的第二阶段，具有如下特点：明确了一个共同的愿景和目的观念明确了一个共同的愿景和目的观念沟通开放沟通开放信任度相对较高信任度相对较高团队成员分担并接受领导责任团队成员分担并接受领导责任确定了共同工作的程序并动态调整确定了共同工作的程序并动态调整高度认可每个人的才干、技能和工作风格高度认可每个人的才干、技能和工作风格在共同认可的工作模式内又有灵活

84、性和适应性在共同认可的工作模式内又有灵活性和适应性在公认和可接受的运作模式内持续进行团队学习在公认和可接受的运作模式内持续进行团队学习磨合磨合规范规范服从服从转换转换执行执行阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三形成形成2024/7/201555、转换期、转换期这一步骤是一个新的发展曲线的开端，具有如下特点：这一步骤是一个新的发展曲线的开端，具有如下特点：共同的愿景和目的观念是被分享的共同的愿景和目的观念是被分享的沟通是开放的沟通是开放的信任度达到高的层次信任度达到高的层次团队成员分担领导责任团队成员分担领导责任工作程序是灵活有效的工作程序是灵活有效的杰出的才干被综合来提高整个团队的绩效杰出的才

85、干被综合来提高整个团队的绩效团队具有灵活性和适应性并且对改进是开放的团队具有灵活性和适应性并且对改进是开放的思想超越现有的参照标准范围而增加新的思想超越现有的参照标准范围而增加新的精力与激情精力与激情磨合磨合规范规范服从服从转换转换执行执行阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三形成形成2024/7/201566、服从期、服从期这是一个衰落的步骤，在这里团队没有认识到需这是一个衰落的步骤，在这里团队没有认识到需要激活和创新，具有如下特点：要激活和创新，具有如下特点：缺乏激动人心的共同愿景和目的观念缺乏激动人心的共同愿景和目的观念信任和相互尊重和开放的沟通都开始褪减信任和相互尊重和开放的沟通都开始褪

86、减工作的程序开始变得低效工作的程序开始变得低效团队的思想和变化被限制在现有的参照标团队的思想和变化被限制在现有的参照标准范围内准范围内磨合磨合规范规范服从服从转换转换执行执行阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三形成形成2024/7/20157失败的团队中没有成功者，失败的团队中没有成功者，成功的团队中没有失败者！成功的团队中没有失败者！n领导要对团队成员的所有表现负责n每个成员的表现都会影响到团队的结果2024/7/201581、解决问题的步骤、解决问题的步骤:发现问题发现问题分析问题分析问题解决问题解决问题2、解决问题的方法、解决问题的方法:列出问题（完全穷尽、相互独立）列出问题（完全穷尽、

87、相互独立）找出关键因素找出关键因素3、步骤步骤第二章、如何解决问题第二章、如何解决问题2024/7/20159如何发现问题如何发现问题.对部属对部属-目标共存、状况共有目标共存、状况共有-容错的雅量容错的雅量-设计鼓励措施设计鼓励措施-让部属有思考机会让部属有思考机会-制定规则制定规则-加强培育加强培育,提升部属能力提升部属能力.对自己对自己-提高敏感度提高敏感度-从失败中学习从失败中学习-常问常问WHY?HOW?IF?-关心周遭事物关心周遭事物-多用不同角度思考多用不同角度思考2024/7/20160海尔干部的四大问题意识海尔干部的四大问题意识1、发现不了问题就是最大的问题。、发现不了问题就

88、是最大的问题。2、终端的问题就是领导的问题。、终端的问题就是领导的问题。3、重复发生的问题就是作风的问题。、重复发生的问题就是作风的问题。4、部下素质低不是你的责任，不能提高部、部下素质低不是你的责任，不能提高部下的素质就是你的责任。下的素质就是你的责任。2024/7/20161解解 决决 问问 题题 的的 七七 个个 步步 骤骤 陈 述 问 题 分分 解解 问问 题题 (问 题 树 )去掉所有非关去掉所有非关 键问题键问题(漏斗法 ) 制定详细的 工作计划 关关 键键 分分 析析 综合调查 并建构论证 整理结果再循环 ？ 步步 骤骤 1 1步步 骤骤 2 2步步 骤骤 3 3步步 骤骤 4

89、4步步 骤骤 5 5步步 骤骤 6 6步步 骤骤 7 72024/7/20162丰田丰田解決問題七步驟解決問題七步驟原因原因原因為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？3.3.找出問題所在找出問題所在區域區域/ /找出原因點找出原因點2.2.釐清問題釐清問題1.1.一開始對問題的認知一開始對問題的認知（大、模糊、複雜的問題）（大、模糊、複雜的問題）真正的問題真正的問題直接原因找出原因點找出原因點（POC）根本原因了解情況了解情況調查原因調查原因5.5.對策對策6.6.評估對策成效評估對策成效7.7.把新流程方法標準化把新流程方法標準化基本因果調查基本因果調查4.4.五個為什麼五個為什麼？調查根

90、本原因調查根本原因2.2.分解问题分解问题1.确定问题确定问题2024/7/20163原则原则1 1：尽：尽 可可 能能 选选 择择 简简 便便 的的 解解 决决 方方 式式 2024/7/20164原则原则2：避避 免免 复复 杂杂 ， 间间 接接 或或 推推 论论 的的 方方 法法 2024/7/20165原则原则3：对对 准准 够够 精精 确确 的的 目目 标标 即即 可可 ， 不不 需需 完完 美美 2024/7/20166原则原则4：寻寻 找找 明明 显显 事事 物物 2024/7/20167原则原则5：一一 定定 要要 充充 分分 利利 用用 其其 他他 人人 的的经经 验验 20

91、24/7/20168第三章、第三章、激励管理激励管理2024/7/20169你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到指定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算指定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，买不到创造性，的技术操作，但你买不到热情，买不到创造性，买不到全身心地投入，你不得不设法争取这些。买不到全身心地投入，你不得不设法争取这些。-弗朗西斯（弗朗西斯（C.Francis）2024/7/20170一、激励管理 领导的奥妙在于如何“激励” 领导的最高境界在于让被领导者了解团队的目标，并且激发他们的工作热忱，让其自动自发，无怨无

92、悔共同达成任务！ 激励的核心是把员工的发展方向和追求与企业的目激励的核心是把员工的发展方向和追求与企业的目标融合在一起，这是我们最高的愿望。标融合在一起，这是我们最高的愿望。 2024/7/20171哈佛大学的教授威廉哈佛大学的教授威廉 詹姆斯经过大量调查研究：詹姆斯经过大量调查研究： 员工受到激励后可能发挥员工受到激励后可能发挥80-90%得能力。得能力。1930年法国著名的管理大师法约尔就提出年法国著名的管理大师法约尔就提出 “激励是管理的核心激励是管理的核心”；美国企业家艾可卡也说：美国企业家艾可卡也说： “管理无非就是调动员工积极性管理无非就是调动员工积极性”。迈克尔迈克尔 普尔认为激

93、励是普尔认为激励是 “人力资源的核心领域人力资源的核心领域”。2024/7/20172二、什么是激励？二、什么是激励？所谓激励，就是使人的特性与环境的特性建立起适当的所谓激励，就是使人的特性与环境的特性建立起适当的联系，以使其能产生管理者所预期的行为。联系，以使其能产生管理者所预期的行为。即，通过即，通过满足人们生理的、心理的某种需要满足人们生理的、心理的某种需要，激发人的激发人的工作热情工作热情其目的是为了调动人的积极性、主动性和创造性其目的是为了调动人的积极性、主动性和创造性2024/7/20173需求动机行为需求满足新的需求激励激励原理激励原理激励原理激励原理激励的本质激励的本质:是增强

94、有利于组织目标的动机，降低或消除不利于组织目标的动机是增强有利于组织目标的动机，降低或消除不利于组织目标的动机2024/7/20174生理需要生理需要安全需要安全需要归属与爱的需要归属与爱的需要尊重需要尊重需要自我实现需要自我实现需要1、马斯洛需要层次理论、马斯洛需要层次理论2024/7/20175五种需五种需要要:1.生理需要：特点是生存，如食物、饮料、住所、性、睡眠、氧气。生理需要：特点是生存，如食物、饮料、住所、性、睡眠、氧气。缺了不行缺了不行。2.安全需要：直接含义是避免危险和生活有保障，引申的含义包括职安全需要：直接含义是避免危险和生活有保障，引申的含义包括职业的稳定、一定的积蓄、社

95、会的安定等。业的稳定、一定的积蓄、社会的安定等。睡觉更香睡觉更香3.归属与爱的需要：友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情、归属与爱的需要：友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。互助和赞许。被组织（家庭、企业及其他）所接纳被组织（家庭、企业及其他）所接纳4.尊重需要：自尊和来自其他人的尊重。尊重需要：自尊和来自其他人的尊重。在组织和内心中地位在组织和内心中地位5.自我实现需要：通过努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和自我实现需要：通过努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。工作真正感到很有意义。人生的价值人生的价值2024/7/201762、奥尔德弗

96、的、奥尔德弗的ERG理论理论奥尔德弗奥尔德弗人类需要新理论的测试人类需要新理论的测试1969生存需要（生存需要（Existence）：包括生理与安全的需要）：包括生理与安全的需要相互关系和谐的需要（相互关系和谐的需要（Relatedness）：有意义的社会人际关系）：有意义的社会人际关系成长需要（成长需要（Growth）：潜能的发展、自尊、自我实现）：潜能的发展、自尊、自我实现另外证实了：另外证实了：多种需要可以同时存在多种需要可以同时存在高层次需要不能满足，满足低层次需要的愿望会更强烈高层次需要不能满足，满足低层次需要的愿望会更强烈ERG认为需要次序并不一定如此严格，而且可以越级的，有时还认

97、为需要次序并不一定如此严格，而且可以越级的，有时还可以有一个以上需要。可以有一个以上需要。2024/7/20177两种需要理论对比两种需要理论对比生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实现需要自我实现需要ERG2024/7/201783、麦格雷戈的、麦格雷戈的XY理论理论X理论（消极的）理论（消极的）Y理论（积极的）理论（积极的）天生讨厌工作，尽可能地逃避天生讨厌工作，尽可能地逃避必须强制，迫使他们实现目标必须强制，迫使他们实现目标逃避责任，寻求正式指导逃避责任，寻求正式指导安全感最重要，无进取心安全感最重要，无进取心将工作视为休息和游戏将工作视为休息和游戏员工做

98、出承诺后能自我控制员工做出承诺后能自我控制人能学会接受甚至寻求责任人能学会接受甚至寻求责任人们普遍具有创造性决策能力，人们普遍具有创造性决策能力，非核心人物具有该能力非核心人物具有该能力人性本恶人性本恶人性本善人性本善人是善与恶的统一体，在不同环境下表现出不同的人性人是善与恶的统一体，在不同环境下表现出不同的人性制度（大棒）是为了惩恶制度（大棒）是为了惩恶激励（胡萝卜）是为了扬善激励（胡萝卜）是为了扬善2024/7/201794 4、赫茨伯格、赫茨伯格、赫茨伯格、赫茨伯格 双因素理论双因素理论双因素理论双因素理论保健因素保健因素激励因素激励因素n防止职工产生不满情绪防止职工产生不满情绪n激励职

99、工的工作热情激励职工的工作热情工资监督地位安全工作环境政策与管理制度人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就2024/7/201805、强化理论、强化理论美国心理学家斯金纳美国心理学家斯金纳 主张对激励进行主张对激励进行针对性的刺激针对性的刺激，只看员工的行为及其，只看员工的行为及其结果之间的关系，而不是突出激励的内容和过程结果之间的关系，而不是突出激励的内容和过程1、正强化、正强化所谓正强化，就是所谓正强化，就是奖励奖励那些符合组织目标的行为，以那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。实现。2、负强化、负

100、强化所谓负强化，就是所谓负强化，就是惩罚惩罚那些不符合组织目标的行为，那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱甚至消失，从而保证组织目标的实以使这些行为削弱甚至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。现不受干扰。2024/7/201816 6、戴维、戴维麦克利兰麦克利兰( (DavidMcclelland) ) 成就需要理论成就需要理论他认为在基本生存需要满足的前提下，人的行为取决于他认为在基本生存需要满足的前提下，人的行为取决于3种需要的满足与否。种需要的满足与否。1、成就需要、成就需要：争取成功、希望做得最好的需求争取成功、希望做得最好的需求喜欢具有个人责任，能够获得工作反馈和适度冒险性喜

101、欢具有个人责任，能够获得工作反馈和适度冒险性的环境的环境2、权力需要：、权力需要：影响或控制他人且不受他人控制的需求影响或控制他人且不受他人控制的需求3、友谊需要、友谊需要：建立友好亲密的人际关系的需求建立友好亲密的人际关系的需求2024/7/20182沙包游戏：沙包游戏：1、打中得到、打中得到2元钱，元钱，大部分人可以打中。大部分人可以打中。2、打中得到、打中得到4元钱，元钱，80%的人可以打中。的人可以打中。3、打中得到、打中得到8元钱，元钱，50%的人可以打中。的人可以打中。4、打中得到、打中得到16元钱，元钱，20%的人可以打中。的人可以打中。5、打中得到、打中得到32元钱，很少人可以

102、打中。元钱，很少人可以打中。每人丢一次，有每人丢一次，有5个目标，你选择丢哪一个？个目标，你选择丢哪一个？2024/7/201832024/7/201847、目标设定理论、目标设定理论明确的目标能提高绩效明确的目标能提高绩效接受了的困难目标，会比容接受了的困难目标，会比容易的目标带来更高的绩效易的目标带来更高的绩效反馈比无反馈带来更高绩效反馈比无反馈带来更高绩效（注意应该是建设性的反馈，（注意应该是建设性的反馈，不应该是破坏性的）不应该是破坏性的）2024/7/20185需要需要的分类的分类人的需要人的需要物质需要物质需要精神需要精神需要内因驱动内因驱动外因驱动外因驱动基本保障基本保障享受享受

103、内因驱动内因驱动外因驱动外因驱动认可认可(积极的积极的)安全安全(防御的防御的)工作环境工作环境生活环境生活环境社会环境社会环境工作环境工作环境生活环境生活环境社会环境社会环境自我认可自我认可2024/7/20186员工到底最需要什么员工到底最需要什么员工的需求员工的需求2024/7/20187激励员工的方法：激励员工的方法：1、信任、信任-认可认可-表扬表扬-赏识赏识（成就）（成就）2、承担责任、承担责任3、关心、帮助（、关心、帮助（工作工作与生活与生活、提升、提升）4、薪水与升迁薪水与升迁5、工作兴趣、工作兴趣6、合理的制度、合理的制度（公平、竞争）（公平、竞争）7、工作气氛、工作气氛（关

104、系）（关系）8、公司目标与使命、公司目标与使命2024/7/20188三、激励的误区三、激励的误区激励是公司的事情激励是公司的事情短期、中期、长期不能并重短期、中期、长期不能并重基层工人、中高层管理区别对待基层工人、中高层管理区别对待不就是钱的事吗不就是钱的事吗随意随意不要凡事都予以奖赏，要更多实行绩效挂钩付酬制度不要凡事都予以奖赏，要更多实行绩效挂钩付酬制度2024/7/20189四、激励的四原则四、激励的四原则原则一：公平原则原则一：公平原则原则二：刚性原则原则二：刚性原则原则三：及时原则原则三：及时原则原则四：清晰原则原则四：清晰原则2024/7/201901、激励的公平原则、激励的公平

105、原则事先事先确定游戏规则确定游戏规则规则公布于前规则公布于前及时解释和说明及时解释和说明为下属确立比较的参照物为下属确立比较的参照物 -引导员工与设定的绩效标准比引导员工与设定的绩效标准比按事先设定的游戏规则兑现承诺按事先设定的游戏规则兑现承诺2024/7/201912、激励的刚性原则、激励的刚性原则根据需要的根据需要的层次层次进行激励进行激励每一次激励不能耗尽所有的每一次激励不能耗尽所有的资源资源激励的激励的力度力度只能是只能是先弱后强先弱后强、先小后大先小后大激励需要激励需要小间隔小间隔、不间断不间断地进行地进行2024/7/201923、激励的及时原则、激励的及时原则表扬一段时间后再表扬

106、表扬一段时间后再表扬下属渴望某种需要时适时满足下属渴望某种需要时适时满足在气氛最佳时表扬在气氛最佳时表扬游戏规则所定的奖赏应及时兑现游戏规则所定的奖赏应及时兑现及时并不等于当场兑现，应根据工作及时并不等于当场兑现，应根据工作 的性质、难度决定的性质、难度决定“及时及时”的程度。的程度。2024/7/201934 4、激励的清晰原则、激励的清晰原则对象是谁对象是谁标准标准内容内容透明度及共识性透明度及共识性实施细则实施细则2024/7/20194五、常用的三种激励法五、常用的三种激励法恐惧激励法恐惧激励法诱因激励法诱因激励法人性激励法人性激励法冷落冷落加薪加薪晋级晋级成就感成就感责骂、恐吓责骂、

107、恐吓奖金、奖金、红利红利被肯定被肯定降级、扣薪降级、扣薪培训培训兴趣兴趣革职革职特别津贴特别津贴责任与权力责任与权力削权削权福利、年金福利、年金挑战性的环境挑战性的环境冰冻不重用冰冻不重用股票、期权股票、期权荣誉荣誉2024/7/20195六、恐惧激励法遵循的六、恐惧激励法遵循的5个原则个原则：1、事先告知原则、事先告知原则2、即时惩戒原则、即时惩戒原则3、公正公平原则、公正公平原则4、顾及颜面原则、顾及颜面原则5、适可而止原则、适可而止原则2024/7/20196七、人性激励法的七、人性激励法的5个法宝：个法宝：信任信任他们他们尊重他们尊重他们关怀他们关怀他们赞赏他们赞赏他们肯定他们肯定他们

108、2024/7/20197低效率靠管理，高效率靠激励低效率靠管理，高效率靠激励 如果你希望某人为你做某事，你就必须用感情， 而不是智慧。谈智慧可以刺激一个思想，而谈感情却能刺激他的行为。 -罗勃罗勃康克林如何驱动人们为你效康克林如何驱动人们为你效命命 2024/7/20198第一部分第一部分:卓越领导力的提升卓越领导力的提升(个人个人)一、什么是管理一、什么是管理二、管理的特点是什么二、管理的特点是什么三、什么是好的管理三、什么是好的管理四、管理、组织与领导的关系四、管理、组织与领导的关系五、五、管理角色的认知管理角色的认知六、六、领导力的提升领导力的提升七、七、时间管理的技巧时间管理的技巧第二

109、部分第二部分:沟通艺术与关系协调沟通艺术与关系协调(协调协调)第三部分第三部分:高绩效团队提升与激励高绩效团队提升与激励(集体集体)一、高绩效团队建设一、高绩效团队建设二、如何解决问题二、如何解决问题三、激励管理三、激励管理2024/7/20199谢谢谢谢大大家家2024/7/20200BravoZulu（祖鲁奖）：奖励超出标准的卓越表现。FindersKeepers（开拓奖）：给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金。BestPracticePays（最佳业绩奖）：对员工的贡献超出公司目标的团队以一笔现金。GoldenFalconAwards（金鹰奖）：奖给客户和公司管理层提名表彰

110、的员工。TheStar/Superstarawards（明星超级明星奖）：这是公司的最佳工作表现奖，相当于受奖人薪水2-3%的支票。连邦快递的激励制度：连邦快递的激励制度：2024/7/20201头脑风暴法头脑风暴法规则规则头脑风暴头脑风暴法法利用群体利用群体的智慧的智慧不批评別人的意见；不批评別人的意见；欢迎奇特的构思；欢迎奇特的构思；人人参与；人人参与；注重数量而不是质量。注重数量而不是质量。2024/7/20202心理测验：你最先放弃什么？心理测验：你最先放弃什么？你到一个从未去过的原始森林探险，你到一个从未去过的原始森林探险，带着老虎、带着老虎、猴子、孔雀、大象、狗五种动物。四周环境危

111、猴子、孔雀、大象、狗五种动物。四周环境危险重重，险重重，你不可能都将它们带到最后，你不可能都将它们带到最后，你不你不得不一一地放弃。得不一一地放弃。你会按着什么样的顺序放弃呢？你会按着什么样的顺序放弃呢？请写下来你的顺序。请写下来你的顺序。2024/7/20203它们代表：它们代表：孔雀：你的伴侣、爱人孔雀：你的伴侣、爱人老虎：你对金钱和权力的欲望老虎：你对金钱和权力的欲望大象：你的父母大象：你的父母狗：狗：你的朋友你的朋友猴子：你的子女猴子：你的子女这个问题的答案意味着在困苦的环境中你会首先放弃什么，这个问题的答案意味着在困苦的环境中你会首先放弃什么，让你看让你看看你自己是什么样的人。看你自

112、己是什么样的人。在我们选择的过程中，在我们选择的过程中，我们太多地考虑了别人对我们的付出，我们太多地考虑了别人对我们的付出，而没而没有想到别人需要我们什么样的有想到别人需要我们什么样的付出付出。2024/7/20204心理测验：心理测验：某男某男E，欲渡河会其女友，欲渡河会其女友D。河中有船三艘。河中有船三艘。船家女船家女A对对E说：说：“如果你肯陪我共度良宵，明天一早我就如果你肯陪我共度良宵，明天一早我就送你过河见你女友。送你过河见你女友。”船家女船家女B对对E说：说：“不送！就算你给我一百万我都不送你。不送！就算你给我一百万我都不送你。”船家女船家女C对对E说：说：“来吧，我无条件送你过河

113、。来吧，我无条件送你过河。”结果他选择了结果他选择了A船。船。第二天他过河见到了女友第二天他过河见到了女友D，就把为了过河而陪了船家女一，就把为了过河而陪了船家女一夜的事情原原本本告诉了她。女友听了以后一言不发，扭夜的事情原原本本告诉了她。女友听了以后一言不发，扭头就走了。头就走了。请大家按自己的喜好程度排列这请大家按自己的喜好程度排列这5个角色。如：最喜欢个角色。如：最喜欢A，次次B，.，最后轮到，最后轮到E，就写，就写ABCDE。2024/7/20205这代表着你现阶段的个人这代表着你现阶段的个人需求需求。A=金钱金钱B=权力权力C=家庭家庭D=爱情爱情E=性性2024/7/20206五个

114、为什麽方法五个为什麽方法 The Five Why MethodThe Five Why Method管理管理工具工具：2024/7/20207五五次为什么次为什么发发掘掘问问题题原原因因的的最最有有效效方方法法之之一一, ,就就是是持持续续地地问问 “为为什什么么? ?”直直到到找找到到问问题题的的原原因因为为止止. .此此过过程程有有时时亦亦称称为为 “问问5 5次次为为什什么么”因因为为问问了了5 5次为什么次为什么, ,就有发掘问题原因的机会就有发掘问题原因的机会. . 2024/7/20208举例来举例来说说,假设你看到一个工人假设你看到一个工人,正将铁屑洒在机器之间的信道地面上正将

115、铁屑洒在机器之间的信道地面上.你问你问:“为何你将铁屑洒在地面上为何你将铁屑洒在地面上?”他答他答:“因为地面有点滑因为地面有点滑,不安全不安全.”你问你问:“为甚么会滑为甚么会滑,不安全不安全”他答他答:“因为那儿有油渍因为那儿有油渍.”你问你问:“为甚么会有油渍为甚么会有油渍?”他答他答:“因为机器在滴油因为机器在滴油.”你问你问:“为甚么会滴油为甚么会滴油?”他答他答:“因为油是从联结器泄漏出来的因为油是从联结器泄漏出来的.”你问你问:“为甚么会泄漏为甚么会泄漏?”他答他答:“因为联结器内的橡胶油封已经磨损了因为联结器内的橡胶油封已经磨损了.”如此例所示如此例所示,经常地利用问经常地利用

116、问5次为甚么次为甚么,就可以确认出问题的原因以及采就可以确认出问题的原因以及采取对策取对策.2024/7/20209PDCA管理循环管理循环PLAN:计划DO:执行CHECK:查核ACTION:改善行动APCD健全的判断健全的判断拟订计划拟订计划方案方案方方针针策策略略目目标标建立建立基准基准解决问题解决问题找出原因找出原因调整差异调整差异发现问题发现问题进行进行控制控制状况状况共有共有交付交付任务任务工作分配工作分配2024/7/202106s管理管理整理：留下必要的，其他都清除掉整理：留下必要的，其他都清除掉整顿：有必要留下的，依规定摆整齐，加以标识整顿：有必要留下的，依规定摆整齐，加以标

117、识清扫：工作场所看得见、看不见的地方全清扫干净清扫：工作场所看得见、看不见的地方全清扫干净清洁：维持整理、清扫的成果，保持干净亮丽清洁：维持整理、清扫的成果，保持干净亮丽素养：每位员工养成良好习惯，遵守规则，有美誉度素养：每位员工养成良好习惯，遵守规则，有美誉度安全：一切工作均以安全为前提安全：一切工作均以安全为前提2024/7/20211海尔海尔 OECOEC管理法管理法“OECOEC”管理法管理法英文英文Overall Every Control and ClearOverall Every Control and Clear的缩写。的缩写。“OECOEC”内容内容O OOverallOv

118、erall全方位全方位E EEveryEvery每人每人 EverydayEveryday每天每天 EverythingEverything 每件事每件事 C CControlControl控制控制 ClearClear清理清理“OECOEC”管理法也可表示为：管理法也可表示为： 日事日毕日事日毕 日清日高日清日高即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。2024/7/20212九个控制要素九个控制要素5 5W3H1SW3H1S干什么工作都要考虑干什么工作都要考虑5 5W3H1SW3H1S5W5Wwhy why 目的目的3

119、3H Hhow how 方法方法 what what 标准标准 how much how much 数量数量 wherewhere地点地点 how much costhow much cost成本成本who who 责任责任when when 进度进度1S1Ssafetysafety安全安全 2024/7/20213性格测试：性格测试：1.你何时感觉最好？你何时感觉最好？a)早晨早晨b)下午及傍晚下午及傍晚c)夜里夜里2.你走路时是你走路时是a)大步的快走大步的快走b)小步的快走小步的快走c)不快，仰著头面对著世界不快，仰著头面对著世界d)不快，低著头不快，低著头e)很慢很慢2024/7/20

120、2143.和人说话时，你和人说话时，你a)手臂交叠的站著手臂交叠的站著b)双手紧握著双手紧握著c)一只手或两手放在臀部一只手或两手放在臀部d)碰著或推著与你说话的人碰著或推著与你说话的人e)玩你的耳朵、摸著你的下巴或用手整理头发玩你的耳朵、摸著你的下巴或用手整理头发4.坐著休息时，你的坐著休息时，你的a)两膝盖并拢两膝盖并拢b)两腿交叉两腿交叉c)两腿伸直两腿伸直d)一腿卷在身下一腿卷在身下2024/7/202155.碰到你感到发笑的事时，你的反应是碰到你感到发笑的事时，你的反应是a)一个欣赏的大笑一个欣赏的大笑b)笑著，但不大声笑著，但不大声c)轻声的咯咯地笑轻声的咯咯地笑d)羞怯的微笑羞怯

121、的微笑6.当你去一个派对或社交场合时，你当你去一个派对或社交场合时，你a)很大声地入场以引起注意很大声地入场以引起注意b)安静地入场，找你认识的人安静地入场，找你认识的人c)非常安静地入场，尽量保持不被注意非常安静地入场，尽量保持不被注意2024/7/202167.当你非常专心工作时，有人打断你，你会当你非常专心工作时，有人打断你，你会a)欢迎他欢迎他b)感到非常恼怒感到非常恼怒c)在上两极端之间在上两极端之间8.下列颜色中，你最喜欢哪一颜色？下列颜色中，你最喜欢哪一颜色？a)红或橘色红或橘色b)黑色黑色c)黄或浅蓝色黄或浅蓝色d)绿色绿色e)深蓝或紫色深蓝或紫色f)白色白色g)棕或灰色棕或灰

122、色2024/7/202179.临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是a)仰躺，伸直仰躺，伸直b)俯躺，伸直俯躺，伸直c)侧躺，微卷侧躺，微卷d)头睡在一手臂上头睡在一手臂上e)被盖过头被盖过头10.你经常梦到你在你经常梦到你在a)落下落下b)打架或挣扎打架或挣扎c)找东西或人找东西或人d)飞或漂浮飞或漂浮e)你平常不做梦你平常不做梦f)你的梦都是愉快的你的梦都是愉快的2024/7/20218现在将所有分数计算、相加现在将所有分数计算、相加一一、(a)2(b)4(c)6二二、(a)6(b)4(c)7(d)2(e)1三三、(a)4(b)2(c)5(d)7(e)6四四、

123、(a)4(b)6(c)2(d)1五五、(a)6(b)4(c)3(d)5六六、(a)6(b)4(c)2七七、(a)6(b)2(c)4八八、(a)6(b)7(c)5(d)4(e)3(f)2(g)1九九、(a)7(b)6(c)4(d)2(e)1十十、(a)4(b)2(c)3(d)5(e)6(f)12024/7/20219【低於低於21分：内向的悲观者分：内向的悲观者】人们认为你是一个害羞的、神经质的、优柔寡断的，人们认为你是一个害羞的、神经质的、优柔寡断的，是须人照顾、永远要别人为你做决定、不想与任何事是须人照顾、永远要别人为你做决定、不想与任何事或任何人有关。他们认为你是一个杞人忧天者，一个或任何

124、人有关。他们认为你是一个杞人忧天者，一个永远看到不存在的问题的人。有些人认为你令人乏味，永远看到不存在的问题的人。有些人认为你令人乏味，只有那些深知你的人知道你不是这样的人只有那些深知你的人知道你不是这样的人.【21分到分到30分：缺乏信心的挑剔者分：缺乏信心的挑剔者】你的朋友认为你勤勉刻苦、很挑剔。他们认为你是你的朋友认为你勤勉刻苦、很挑剔。他们认为你是一个谨慎的、十分小心的人，一个缓慢而稳定辛勤工一个谨慎的、十分小心的人，一个缓慢而稳定辛勤工作的人。如果你做任何冲动的事或无准备的事，你会作的人。如果你做任何冲动的事或无准备的事，你会令他们大吃一惊。他们认为你会从各个角度仔细地检令他们大吃一

125、惊。他们认为你会从各个角度仔细地检查一切之后仍经常决定不做。他们认为对你的这种反查一切之后仍经常决定不做。他们认为对你的这种反应一部分是因为你的小心的天性所引起的。应一部分是因为你的小心的天性所引起的。2024/7/20220【31分到分到40分：以牙还牙的自我保护者分：以牙还牙的自我保护者】别人认为你是一个明智、谨慎、注重实效的人。也别人认为你是一个明智、谨慎、注重实效的人。也认为你是一个伶俐、有天赋有才干且谦虚的人。你不认为你是一个伶俐、有天赋有才干且谦虚的人。你不会很快、很容易和人成为朋友，但是是一个对朋友非会很快、很容易和人成为朋友，但是是一个对朋友非常忠诚的人，同时要求朋友对你也有忠

126、诚的回报。那常忠诚的人，同时要求朋友对你也有忠诚的回报。那些真正有机会了解你的人会知道要动摇你对朋友的信些真正有机会了解你的人会知道要动摇你对朋友的信任是很难的，但相等的，一旦这信任被破坏，会使你任是很难的，但相等的，一旦这信任被破坏，会使你很难熬过。很难熬过。【41分到分到50分：平衡的中道分：平衡的中道】别人认为你是一个新鲜的、有活力的、有魅力的、别人认为你是一个新鲜的、有活力的、有魅力的、好玩的、讲究实际的、而永远有趣的人；一个经常是好玩的、讲究实际的、而永远有趣的人；一个经常是群众注意力的焦点，但是你是一个足够平衡的人，不群众注意力的焦点，但是你是一个足够平衡的人，不至於因此而昏了头。

127、他们也认为你亲切、和蔼、体贴、至於因此而昏了头。他们也认为你亲切、和蔼、体贴、能谅解人；一个永远会使人高兴起来并会帮助别人的能谅解人；一个永远会使人高兴起来并会帮助别人的人。人。2024/7/20221【51分到分到60分：吸引人的冒险家分：吸引人的冒险家】别人认为你是一个令人兴奋的、高度活泼的、相当别人认为你是一个令人兴奋的、高度活泼的、相当易冲动的个性；你是一个天生的领袖、一个做决定会易冲动的个性；你是一个天生的领袖、一个做决定会很快的人，虽然你的决定不总是对的。很快的人，虽然你的决定不总是对的。他们认为你是大胆的和冒险的，会愿意试做任何事至他们认为你是大胆的和冒险的，会愿意试做任何事至少

128、一次；是一个愿意尝试机会而欣赏冒险的人。因为少一次；是一个愿意尝试机会而欣赏冒险的人。因为你散发的刺激，他们喜欢跟你在一起。你散发的刺激，他们喜欢跟你在一起。【60分以上：傲慢的孤独者分以上：傲慢的孤独者】别人认为对你必须小心处理在别人的眼中，你别人认为对你必须小心处理在别人的眼中，你是自负的、自我中心的、是个极端有支配欲、统治欲是自负的、自我中心的、是个极端有支配欲、统治欲的。别人可能钦佩你，希望能多像你一点，但不会永的。别人可能钦佩你，希望能多像你一点，但不会永远相信你，会对与你更深入的来往有所踌躇及远相信你，会对与你更深入的来往有所踌躇及犹豫犹豫2024/7/20222游戏：游戏：1234567891011121314151617181920212223242526272829302024/7/20223学学完本次课程的作业：完本次课程的作业：（3件）件）1、哪些工作可以马上改进的，立即行动。、哪些工作可以马上改进的，立即行动。2、哪些工作需要条件改进，创造条件、哪些工作需要条件改进，创造条件立即行动。立即行动。3、哪些工作没有条件改进，列明需要什么条件。、哪些工作没有条件改进，列明需要什么条件。2024/7/20224