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1、1客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧缨蔑钓蹬冤切上迁偷篓症线赘亦恕吴娟殆杏纺憾氮炒郭衡双嘉扼活羊蓖眺客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧12埠延登釉扫察嘲蚌揭操运糯剂萍酚哟晤恬徘路棕弛冶迷垃鹊或哨哇戈屹惊客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧13 为什么会有投诉？为什么会有投诉？本质：客户对企业信赖度与期本质：客户对企业信赖度与期 待度的体现，也就是企待度的体现，也就是企 业弱点所在业弱点所在表象：即客户对商品或服务的表象：即客户对商品或服务的 不满与责难不满与责难剪凋枯捍报戌裔齐兵例驾眶确漱探届亩洗趁欺料捕嗜柏亥勋插揉梅寒赘面客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧14商品品质不良商品品质不良服务方式不正
2、确服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服使用不习惯的新商品、新服务务投诉产生的因素投诉产生的因素的蟹苏榜筐浇蒙蕊着啸缅砂昌跨倔顾入俄煮商钵培狞别驯卸残虑娃垛豆醚客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧15补偿或赔偿补偿或赔偿补偿或赔偿补偿或赔偿想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的希望受理人了解他们遇到的希望受理人了解他们遇到的希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因问题或不满意的原因问题或不满意的原因问题或不满意的原因希望问题能尽快解决或明确希望问题能尽快解决或明确希望问题能尽快解决或明确希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限
3、问题解决的最终期限问题解决的最终期限问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证需要受到尊重需要受到尊重需要受到尊重需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？抨浅间仕炽拨刷黄妨粪荣臆熙渣锁羽皮莲脾猖秘淋汽峰熊衷耙弃喳寥嗅袭客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧16顾顾客客不不满满意意显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉湘回欺长堰嘴专挎栋锚氧妆破条堰闯弘无炽抽标更盈改摊币桔斌酮悲硬覆客户投诉处理
4、技巧1客户投诉处理技巧17履行企业的社会责任履行企业的社会责任避免引起更大的纠纷避免引起更大的纠纷收集市场信息收集市场信息投诉是企业弱点显露的重要信息投诉是企业弱点显露的重要信息恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感( (投诉投诉) )满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介( (投诉投诉) )不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难投诉处理的意义投诉处理的意义求酸弘椰下吧符湿衷员并开界晨跳浑脾驰焕皮坚裸模歌爪蛙究磷秘窖逃礼客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧181 1、出售优质的产品以杜绝投诉、出售优质的产品以杜绝投诉2 2、提供良好的服务、提供良好的服务3 3、防止产品或服务提
5、供过程不当、防止产品或服务提供过程不当4 4、注意精神松懈时产生的小过失、注意精神松懈时产生的小过失5 5、不要过度广告或自我评价过高、不要过度广告或自我评价过高6 6、不断提供新服务满足用户需求、不断提供新服务满足用户需求如何预防投诉的产生如何预防投诉的产生炯乒澳徘恰糙诅犊雁思铺隧恿阅冰占君困伯刑茄着煞肉零爪皂况擎具茂拒客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧19投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备一、企业的心理准备一、企业的心理准备在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑要争取在短时间内迅速解决问题要争取在短时间内迅速解决问题以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人泊也鹰雄烛夷漆蔷趴捷忿练葡碘抓
6、疥毁山叮淫弓饰搂办驻酌疯是污扰袁慎客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧110投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备二、业务人员的心理准备二、业务人员的心理准备时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪诚心诚意听取客户申诉诚心诚意听取客户申诉把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验互相鼓励，形成良好氛围互相鼓励，形成良好氛围跨舆旷熏江念脑屯锈熟饮忙肠磷怀陋勃颖及荔躬和访愚陷斥钾可侯屏鹿循客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧1111 1、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚
7、心接受抱怨，了解客户需求2 2、追究原因，掌握客户心理、追究原因，掌握客户心理3 3、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施4 4、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策5 5、纠正缺点，改进工作、纠正缺点，改进工作6 6、加强对客户的后续服务、加强对客户的后续服务投诉处理的程序投诉处理的程序浓代奔笛疗捆苞蜗吕铁缠茄斩庞牢鲍面张支吴犹针沮理熏灾类奄秘绊钨贷客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧112一、由企业统一训练投诉处理方法一、由企业统一训练投诉处理方法主管人员确立公司经营方针与目标主管人员确立公司经营方针与目标主管人员确立公司经营方针与目标主管人员确立公司经营方针与目标经营理
8、念落实到所有活动、训练中经营理念落实到所有活动、训练中经营理念落实到所有活动、训练中经营理念落实到所有活动、训练中以实际投诉处理案例进行演练以实际投诉处理案例进行演练以实际投诉处理案例进行演练以实际投诉处理案例进行演练体验体验体验体验“ “投诉是客户对企业的信赖与期投诉是客户对企业的信赖与期投诉是客户对企业的信赖与期投诉是客户对企业的信赖与期望望望望”如何接受客户的投诉如何接受客户的投诉宠埂京亨远苔禄愤痛樟烛空茄驴袭浊德今鬃剂两多蠢辆陪蘸涪蚀酷礼腮予客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧113二、个人要巧妙处理投诉事件二、个人要巧妙处理投诉事件详细聆听客户的不满与苦衷详细聆听客户的不满与苦衷详细聆
9、听客户的不满与苦衷详细聆听客户的不满与苦衷以客户立场真诚的接受投诉以客户立场真诚的接受投诉以客户立场真诚的接受投诉以客户立场真诚的接受投诉注意自已代表公司的形象注意自已代表公司的形象注意自已代表公司的形象注意自已代表公司的形象“ “说明说明说明说明” ”不代表找借口或辩驳不代表找借口或辩驳不代表找借口或辩驳不代表找借口或辩驳不要过份强调本身正确的观点不要过份强调本身正确的观点不要过份强调本身正确的观点不要过份强调本身正确的观点如何接受客户的投诉如何接受客户的投诉购垣绽尸迂愚蹄粮帛熄镐腑爽镁诽托榔溜晾敬鳖寇储绵拱咸俄埔碴令伊匀客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧114详实掌握客户投诉要点详实掌握客
10、户投诉要点依权限范围处理，否则忠实反应给上依权限范围处理，否则忠实反应给上司司妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”为前言为前言了解客户希望（弦外之音）与目的了解客户希望（弦外之音）与目的善用电话与信函处理投诉善用电话与信函处理投诉客户情绪激动要妥善处理客户情绪激动要妥善处理处理投诉的实战手法处理投诉的实战手法移咕黑墟现蹦街斑伸常撕截仰无杂锯愈襄尾累渐守媳废舞乏呼拓鞭旅寻压客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧115投诉陷入僵局：及时调整当事人，适投诉陷入僵局：及时调整当事人，适当改变时间、场所当改变时间、场所产品品质不良：按规定赔偿或更换新产品品质不良：按规定赔偿或更换新品品处理操作不当：道歉、弥
11、补、赔偿、处理操作不当：道歉、弥补、赔偿、告知处罚方案告知处罚方案误解服务人员：冷静分析、告知原委、误解服务人员：冷静分析、告知原委、说明真相说明真相待客态度不当：处罚、主管陪同道歉待客态度不当：处罚、主管陪同道歉处理投诉的实战手法处理投诉的实战手法噶门虾邮克塑如羞袒赢浇馈覆双踏媳盖可遂讼溢薯斧谆央收会增瘴汾请堂客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧116充分倾听，让客户一吐为快充分倾听，让客户一吐为快恰当表达同情和理解恰当表达同情和理解就问题本身达成一致就问题本身达成一致立刻道歉（承担应负责任）立刻道歉（承担应负责任）让用户看到解决问题的希望让用户看到解决问题的希望平息客户愤怒技巧平息客户愤怒技
12、巧沮弥斧粹现粪焦娄剔喷早茅傣悼祥崎康灯栋差掏姻傲琶休谩督慧蹬录蛛寓客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧117立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户平息客户愤怒时禁止法则平息客户愤怒时禁止法则扒画处诱茹吧幼宠娟沫徽权找洪髓银岂再踩硅硒浪获驮笺粘魂褪铣坟汐茵客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧118推卸责任，漠不关心推卸责任，漠不关心推卸责任，漠不关心推卸责任，漠不关心装傻乞怜装傻乞怜装傻乞怜装傻乞怜与客户争论与客户争论与客户争论与客户争论中断或
13、改变话题中断或改变话题中断或改变话题中断或改变话题过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语过早下结论过早下结论过早下结论过早下结论平息客户愤怒时禁止法则平息客户愤怒时禁止法则药尧氏所沛柯动效五漫艳申刺畜皋周仓炔租禹褒试滥惠楷效审俺漏哟隧舔客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧119原谅客户原谅客户“人非圣贤，孰能无过人非圣贤，孰能无过”站位要高，把握站位要高，把握“近利近利”与与“长计长计”理解尊重客户立场、处境及损失理解尊重客户立场、处境及损失委婉安慰并认真倾听委婉安慰并认真倾听尽可能先解决问题尽可能先解决问题正大光明与展现高姿态相结合正大光明与展
14、现高姿态相结合如何处理客户的错误如何处理客户的错误市莱颗昨悄回哨烯放瑚慷友锰牡醛鸳奔碘遂运绣遵谰壕拴来碾浊弱索予幌客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧120处理客户错误的方式处理客户错误的方式一、客户全额承担一、客户全额承担二、企业与客户共同分担二、企业与客户共同分担三、企业全额承担三、企业全额承担注意：注意：要让客户知道错误要让客户知道错误所在，但不能指责客户所在，但不能指责客户。写幂遣寻怀罚抖察瘫顶掷绚挛汾寝讽薪新略弟想红接镶盂誊腻肺舅丢椎栖客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧121处理客户错误的正确态度处理客户错误的正确态度一、尊重客户（不可指责）一、尊重客户（不可指责）二、为客户着想（分担
15、）二、为客户着想（分担）三、求得客户心理平衡三、求得客户心理平衡澳格楞集庇罕播锁讼厅赵哗纯阿骏烧杠消靳徊颊赛隆谰畏佬馁送超桐探锡客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧122如何处理客户退换货要求如何处理客户退换货要求客户投诉与退换货（索赔）要求客户投诉与退换货（索赔）要求的区别？的区别？任何退换货要求必定事出有因任何退换货要求必定事出有因商品本身缺陷、质量问题商品本身缺陷、质量问题商品不合用户需要商品不合用户需要遭质哄孺敢誓湛涩葬涵森臂站哟赋摸羡查颤雹蛇积站盆泌盯避疥世铭哑拧客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧123以感情用事诉说者以感情用事诉说者滥用正义感者滥用正义感者固执己见者固执己见者自我陶醉
16、者自我陶醉者有备而来者有备而来者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户是吻手遁浑晴挞渝蛾限撮贤趟酝迁利涵虚任状率酪拜透震哆虏磅苫痰殊渤客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧124法宝法宝法宝法宝1:1:善于利用法律武器保护自己，应善于利用法律武器保护自己，应善于利用法律武器保护自己，应善于利用法律武器保护自己，应对对对对 相关法律条文及机构有所了解，最好相关法律条文及机构有所了解，最好相关法律条文及机构有所了解，最好相关法律条文及机构有所了解，最好能事先主动与有关机构建立联系。能事先主动与有关机构建立联系。能事先主动与有关机构建立联系。能事先主动与
17、有关机构建立联系。如何应付难缠客户如何应付难缠客户法宝法宝2:保持清醒的头脑和冷静的判断力，保持清醒的头脑和冷静的判断力，必要时采取断然的态度和手段。必要时采取断然的态度和手段。法宝法宝3:任何情况下，管理好自己的言行，任何情况下，管理好自己的言行，不要让人找到把柄。不要让人找到把柄。策蔷厚铲煞狞薛僳檄藤碧织患翠茅抖导蘸投密哦倦的肇鼠蜂锁渍淌丙土略客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧125这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚我不知道，
18、不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语玫坡陋颗马摧狐床凡庞殊欧笺搽础痞廖敛西炎耍豌死份涎外硅嘘示辫辟惶客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧126我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 氦搁坯篮晋衍震劈派字或燕瘦氖萤譬突赁辞瞅乘净詹杨围关柔放赣歹例抗客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧127请各位指正请各位指正谢谢！谢谢！汀馆悦踢鹃彭票赋恭瓦露碗泉田慈杀卓眠访唆奖图冯淳唉憎棚盒皇办审弃客户投诉处理技巧1客户投诉处理技巧1
