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1、附件十四：11客户投诉管理制度一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉， 让客户在接受投诉处理的过程中，充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴； 同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制订本流程。二、适用范围客户（或经销商） 在接受我们的服务或者商场产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门，则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责1、客服人员及服务台负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各商管部门，同时每月根
2、据回访信息制作分析报告。2、商管经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等服务中一般性投诉的处理，根据客服人员的投诉反馈及时处理顾客投诉。3、业务经理负责协助服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、 服务规范、价格等方面的一般性投诉。 同时根据客服人员的投诉反馈及时处理顾客投诉。4、运营总监负责客诉服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。5、总经理负责对顾客重大投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、流程1、客户投诉的受理接到记录转交商管部，由商管部转交具体负责人员:A、各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉
3、，需将记录客户的信息，并及时交商管部，最迟不可以超过5 分钟，由商管部进行详细的投诉内容的登记及处理。B、商管部将客户投诉信息详细登记在客户投诉处理单后，并根据投诉的部门或个人或事件分配到具体负责人员和协助人员。C 、各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉； 短期内进服务店维修频次高， 客户不接受的情况、 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉； 客户意见较大易造成不良影响的情况，如可能媒体曝光、 可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交商管部，最迟不可以超过 10 分钟，由商管部登记后上报责任部门
4、领导，并跟踪。商管部在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，联系地址，联系方式等要素。 并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。 同时应一边倾听客户抱怨， 一边记录客户投诉要点， 要给予客户尽量平和的心态， 并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。商管部将客户投诉处理单 根据责任分配到具体负责人员和协助人员，在传递客户投诉时，最迟不可以超过10 分钟。并保证任何客户投诉与客户投诉处理单相对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -
5、 - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 附件十四：22如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性， 如果判定为紧急， 则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派客户投诉处理单，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到商管部门，最迟不可以超过半个小时。2、客户投诉的处理具体负责人员和协助人员在接到客户投诉处理单后，应立即着手
6、处理客户投诉，与客户进行有效地沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。可通过以下方式进行调查：A、联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。B、查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。C 、分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。制定相应的解决措施A、具体负责人员和协助人员在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，参照相关法规和依据本司的政策与规定寻求问题的解决办法。B、重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向运营总监汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理， 均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由商管部经理
7、根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。C 、必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下运营总监要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。D 、处理时，应和客户进行充分的协商，以双赢为目标，制定解决问题的方案，满足顾客的需求。E、如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么具体负责人员和协助人员就需要制定新的解决措施， 直到与客户达成一致。 整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则， 以保证解决措施实行以后， 重新建立对我们的产品和服务的信心。解决措施的执行A、具体负责人员和协助人员根据协商结果及时处理。商管部负责
8、对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。B、在执行解决方案的时候，要得到客户的认同与承诺，在执行之前客户需要在客户投诉处理单中客户签字栏签字。效果确认、结果反馈、跟踪A、具体负责人员对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在客户投诉处理单上填写并签字。B、如果客户对处理结果满意， 具体负责人员要在当天就将处理结果反馈至客户商管部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到商管部。C 、商管部在收到反馈的客户投诉处理单之后的第5 天第 7 天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果
9、是否满意。如果客户不满意，则再次下发客户投诉处理单，重新进行客户投诉处理流程。 如果客户满意， 商管部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。D 、如果处理客户投诉时产生了书面文件，需要由具体负责人员送到商管部进行存档。五、预防措施的制定和实施1、编写客户投诉分析报告名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 附件十四：33商管部每月根据客户投诉具体情况完成客户投诉分析报告，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易
10、发生的投诉，则应该编写制定预防措施， 进行通报， 以防止类似的投诉再次发生。预防措施制定后由总经理签字批准后实施。2、实施预防措施商管经理要定期或不定期的整理客户投诉分析报告，认真实施预防措施，并由商管部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。最后，客诉处理的要点在于态度问题，处理客诉的人员态度应谦恭有礼，耐心、仔细聆听顾客陈述，不能与顾客发生争执。本着“客户就是上帝”之准则尽力为客户解决投诉事件。对于无法解决或超出自己能力范围的事情，应及时上报，以免事态扩大。相关附件：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 附件十四：44客户投诉处理单文件编号：年月日客户姓名投诉时间投诉方式实物/ 照片订单号批量发货时间投诉内容经手人审核责任单位判定人责任单位签收原因分析拟定审核纠正和预防措施拟定审核批准预计完成日期：措施追踪和效果评估跟进人审核批准实际完成日期：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -
