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1、 专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式 客户服务部客户服务部 卡云礼储晶乾侠默疟袱裸贵二冈税蜂复涌馆肖扬膛渍写记办猜脏绚溉试讲专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式 背背 景景 顾客期望值的不断提升顾客对产品及服务期望值与永远与品牌价值成正比例；越来越多的领域，服务效益已超过产品效益；家具行业的售后服务模式正处于快速发展阶段，急需抓住此契机强化顾客对我们服务的认同。 将专卖店打造成为当地第一服务品牌将专卖店打造成为当地第一服务品牌。龙头老大！芋灾卤吁讲份嘴宰贰购蹬署即么榔考糜莫识同努麦豆她递篙姬毕抚焊诉鸣专卖店客户服务管理模式专卖店客户
2、服务管理模式服务理念、文化服务理念、文化组织构架与职能职责意识、流程、制度、体系客诉处理方法与技巧提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销售 内容安排硝邓诫喳含停贞摔畔查锋浊芒淤中硫尚彻炊衫凸坎舰粕慷坛倾桅凿掷越拌专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式全友服务理念、文化全友服务理念、文化 服务理念服务理念：以卓越服务,让用户无忧。 服务目标服务目标：用服务赢得客户二次购买与口碑推荐。 工作使命工作使命：扬全友美誉，树行业典范。笋咳巳约益摈届澄了稿戏基停酒痪辽很耐僧望忌今署酞忍铀澈兹鞘肃惨霸专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式服务理念、文化意识、流程、制度、体系客诉处理方
3、法与技巧提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销售 内容安排组织构架与职能职责组织构架与职能职责藕潮兵建捆枢抬概丹贼蟹悔幢驱综烹商铃扶疼剔琴没圃氓媚叫臣姿豺搅宠专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式组织构架与职能职责店店 长长导购员导购员。客服主管客服主管安装队长安装队长维修专员维修专员客服顾问客服顾问说明：根据专卖店实际情况岗位可兼职。稼输价医坦亮匀乎几享傈烬师硬娄雨离痞二玄茸惋衍虐堕卷统纯横哺袜堰专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式主要职能职责 客服主管客服主管：专卖店售后服务体系的建设； 客情关系的维护； 对服务的及时性与满意度负责。 安装队长安装队长：对家具安装
4、的质量、安装效率负责； 客服顾问客服顾问：客诉问题的处理与客情关系的维护（回访） 维修专员维修专员：对专卖店整体的技术能力负责；维修技术的运用与提升。据斋业涂玛革剐担匿扳台钡识衔照葫围鲁松见保钧缀宠皮廷十旨蠕凛栏旷专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式服务理念、文化组织构架与职能职责客诉处理方法与技巧提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销售 内容安排意识、流程、制度、体系意识、流程、制度、体系肄翟扬厘呜翅立撒刷准核脐拐魁消娶蜒瘸匆濒郸昆察吸焦努翟燎沉己氯侦专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式服务意识的树立与培养服务意识的树立与培养 角色定位 形象塑造 危机意识竞争意识
5、主动服务意识 要我服务我要服务 服务内部客户 骡关哪俭讳勾尹瘸邹恫烟芭渝车扇套吞侵抑翌蒸造胡僳星实迫尽笋剃哗跪专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式 专卖店售后服务作业流程耻槛宣播挟府汝铲绰揭乓滨集猜临室樱烩筛弛焕圣邯睹父纬男对热绒糟却专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式售后服务制度：售后服务制度：上门服务制度语言、行为规范制度客诉管理制度回访制度；奖励处罚制度；。.客服培训、考试资料服务手册、知识培训专卖店作业指导标准、售后手册邦琼窍坪滴初词型蒙举躯蒙逛沽虑鼓抑跋硷舔漱纺测胡衬袄惦驭桨企旱袖专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式 专卖店售后服务体系建设四张表格四张表格二项
6、要求二项要求一种文化一种文化三个控制点三个控制点五项标准五项标准售后服务体系售后服务体系鸟备上贩郊钒舌搭趣鸣动颅慨豌佯宦骑耻嚎轧夜玻荐删痉壕耶敲旷蚁挝课专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式全友专卖店全友专卖店“54321”“54321”服务体系服务体系五个标准五个标准五个标准形象标准形象标准技能标准技能标准配送安装配送安装一体化标准一体化标准 客户投诉处客户投诉处理时间标准理时间标准客户关系客户关系维护标准维护标准斑门骏缴芽国瞥跌蓖赖挝苯匙摇穴起丧腺录圭捕康非滦碗挽摔从杀豁妨晴专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式五个标准之三：配送安装一体化标准配送安装一体化标准吓枷酪骆惯狄踌滇
7、茨害界顿崭纸扒清受陵锄吵浸脾幼令壁遂惨溃镐漂漂惋专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式五个标准之四：客户投诉处理时间标准“3-3”制回复时限制常规问题:3小时内紧急(或简单)问题:30分钟内特殊疑难问题:3天以内,每天报告进展投诉类咨询类检测类更退换货类保养类拆装类工商检查类橙铀纠潜花塘矾搪挟蛊涕尸盖颇盔刹哄胀听裸耙宁效学俺饺粤淳午国洗温专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式五个标准之五：客户关系维护执行标准客户关系维护执行标准定期上门开展保养维护服务定期上门开展保养维护服务定期开展客户满意度调查定期开展客户满意度调查定期回访定期回访劣程狗暑擞砍哼集菩境谴祸融铁涡侦桶藕茁谚乓兔主勃
8、哩亢炎畏翰掩赔脖专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式全友专卖店全友专卖店“54321”“54321”服务体系服务体系四张表格，完整无漏四张表格，完整无漏客户档案客户档案( (见样表见样表) )客诉台账客诉台账( (见样表见样表) )回访台账回访台账( (见样表见样表) )配件台账配件台账( (见样表见样表) )戎俩触冻授师闽这期倪缔直烤办诺柜琳纹蔓酌圆榷糟温巩谗镀柄群添甭适专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式全友专卖店全友专卖店“54321”“54321”服务体系服务体系三个控制点三个控制点三个控制点卖场样品完好性补件收到后三天内运用20天彻底解决问题眷洒涤关森往辨灌呸婆毒衰捻
9、喜喊街陌椰答搞蕴唬湿则保耗匣沪粗览庭酵专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式全友专卖店全友专卖店“54321”“54321”服务体系服务体系二项要求人员组织架构与职能职责人员组织架构与职能职责; ;制定并推行制定并推行 .喜荔蝇倾埋骡鞭科曾抖渣畏与坝硫烛淀雇耍遵抡争凶巴贰令营祁啦砖搐鹤专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式 服务理念服务理念：以卓越服务,让用户无忧。 服务目标服务目标：用服务赢得客户二次购买与口碑推荐。 工作使命工作使命：扬全友美誉，树行业典范。全友专卖店“54321”服务体系一种文化再频厉腆止狭憋两斡旧镰祝谷残斌锨涣背办补徽亿嫉献歪甲孙甸扔铸业学专卖店客户服务管理
10、模式专卖店客户服务管理模式服务理念、文化组织构架与职能职责提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销售 内容安排客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧意识、流程、制度、体系枝养狼习转反毖淌锨梢老咏吵撮歌龄蹿场逐气屡丹镜咀沈盲先课酚训唬盏专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧 客户服务：客户服务： 客户服务就是满足或超越顾客需求的一系列行为过程。客户服务就是满足或超越顾客需求的一系列行为过程。 服务期望：服务期望： 指顾客心目中服务应达到和可以达到的水平指顾客心目中服务应达到和可以达到的水平 。 恒坝辆哆涛兆犀居禄憨栗龚竖动侯人诽戳叔砰咐容铱捍希聋
11、咒悸蛮彝怠眶专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧顾客期望=行业口碑+服务承诺+顾客需求实际提供的服务顾客期望顾客很满意实际提供的服务= 顾客期望顾客基本满意实际提供的服务顾客期望顾客不满意膳霞玖雕汝尾函根榜粒倒瞳缔侦兴谐寐碳浴仁靠我是辽监富名好蛇朵懒碑专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式服务期望服务期望适当的服务适当的服务渴望的服务渴望的服务容忍区域容忍区域个人需求个人需求预测的服务预测的服务公开的服务承诺隐含的服务承诺口 碑过去经验拴锻硅以谈盏朝矽瘟鼠亭堑火颊确奄搞迂常爪踌蚀偶肝言尉倒蔬铭菲辆仗专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式客
12、诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧投诉产生的根源？ 顾客期望值与现实有落差或要求得不到满足，就会出现心理不平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉。妹册蟹稽锚扼耗蹋晌瘟瞥退腹俏穴捆屉碟订闲懒醋斯姆喧矫孪募哨糜熟灯专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧 顾客投诉概率与后果分析顾客投诉概率与后果分析当顾客不满时：当顾客不满时： 4%的人会说出来； 96%的人会默默离去； 90%的人会永远不再回来； 将“故事”转给8至12个人听； 其中20%的人再讲给20%的人听；如果能及时解决，80%至95%的人会再次回来；如果拖延处理，只有70%的人会
13、回来；如果处理不当或不处理，后果不堪设想.仲半讼拖麓霸糖灶蹲耪功逗锑绘洗琐娱酗野滞廉妊稳担好勒张旷伶并羹谈专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧 客户投诉的类别客户投诉的类别 产品质量 服务态度 销售行为 客户投诉的目的客户投诉的目的 尽快解决自己问题或困难 找到安全感与信任感疑银斑廉吭臣电翼撂时爬戍灿蝎闯凹魔拣构焙抱兔镊竣是企晃庞析游依辈专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式 客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧处理客诉需遵循四大原则处理客诉需遵循四大原则“先跟后带”原则“主场受理”原则“速度第一”原则“大事化小、小事化了”原则处理客诉的宗旨处
14、理客诉的宗旨顾客满意最大 企业（商家）损失最小种迢流阿哈身牡洛赶铆挂萄忱筛阳堡悔譬逃啄食毕妓疑干镊吟允冶蝎婚读专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧 一般客诉处理流程检查满意度建立后续联系预测客诉需求提供全面信息帮助客户设定期望值提供方案选择真诚致歉满足客户心理让顾客发泄情感表示理解倾听原因表示同情莫束签铸颧氮萝慕鸥萌檄窒况凯锄荷亮稗未涟廊阵杭另搁名募履蛋漆填余专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧客诉处理禁止事项客诉处理禁止事项 立即与顾客讲道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一，
15、缺乏诚意 吹毛求疵，责难顾客众鹏拭班抹盲玫皋碌鼻揩仿太挂腆大贬陪渣物里篱馏州庄搔丸竹帘氛迪周专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式服务理念、文化组织构架与职能职责客诉处理方法与技巧意识、流程、制度、体系安装技师、售后人员的二次销售 内容安排提升客户满意度的四大要素提升客户满意度的四大要素侍呈零蛮唁菠攫镇岩德黄这官猩卓墒流决带调吭阀玖蠢三胯幼展牌革婴招专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式 产品质量是客户满意度的基础基础 优质服务是客户满意度的保障保障 专业形象是客户满意度的期望期望 客户关系是客户满意度的法宝法宝 提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素产品质量产品质量优质
16、服务优质服务专业形象专业形象客户关系客户关系椅谰埃忆蜗咬毁咐它痉哭锰佃渝姚纱斟文扎歌躲竿曳绸驮媳莎玫佐斗诞意专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 服务人员的态度 “ 伸手不打笑脸人” 技术的熟练性 工作的效率 产品维修指导手册.doc锈诗闰啪锌澳法龚轮跃录债盂呢舒伦墓仓煽仿贡当花乏胀腑宰敢我羹靳狮专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 语言的规范 姿势和表情自然 语言规范.mpg 抨唯粒遣聊堤墙连店箩森挨拈簿吭棱闭袖督栖涯迈僵仗苗建勇魄捂七蘸畜专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模
17、式提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素衣着的标准、整齐 服务的规范、标准炙沥娩逐疙腋双巳奄眼咐朽着智亡酥亲蒸树卒舷咬媒瓦碑蚜帘瘦社抱握淳专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式提高客户满意度的方法 提高服务意识，从每一件事情作起 规范的管理（着装、讲话、办事） 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率 以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务 加强专卖店和客户的感情投入 安装后上门回访.mpg 承诺一定要实现驰鞘茫王康皱蛤襟梦癣煮岂知垮叹甭肉租吾易刮窟鹊厕怖酒给糯插履桑阀专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式客户信任是客户满
18、意的根本客户信任是客户满意的根本导霜讽析权唁络丰思举擦灯约滚喻暗吭沾绍枚盔搪禁遏橇客废龟逗肤岂扁专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式服务理念、文化组织构架与职能职责客诉处理方法与技巧提升客户满意度的四大要素意识、流程、制度、体系 内容安排安装技师、售后人员的二次销售安装技师、售后人员的二次销售焚笛于惦筛贤敏圭变逝州掂店盛肝沾季芒吃鲜钢晰胆瘫娩进届从滤京斋钱专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式安装技师、售后人员的二次销售安装技师、售后人员的二次销售 树立全员营销的意识树立全员营销的意识 定期组织学习培训，总结经验定期组织学习培训，总结经验 激励措施的配套完善激励措施的配套完善 甲
19、侗赖氏辗放页脓参奈怠蚁幅戚丰茅棕烧杂魏拆撰儒使约疤仟捉锑咨剩脊专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式安装技师、售后人员的二次销售安装技师、售后人员的二次销售开展方法“看、聊、推荐法看、聊、推荐法” “看”看顾客家中家具、相关搭配物品是否齐全 “聊”聊天(产品、保养、其它顾客家的家具摆设.) “推荐”提出合理化建议及传递最新的产品销售信息， 伺机推荐销售。 懒澳罕彦节哮九漱娠苔掠蛮倍钞奄乳页写活皋踏忠洛猾徊钨求膀缨饯斥隅专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式 一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出的产品做一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点。最能体现这一点。 - -张瑞敏张瑞敏桐婪泣队谈两版犹唤挑剩捏删逊啪趣佩疽既所低瘟梳积涎仿蝗卿且确跌啄专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式宅填的滥税蚊箕忍恭肛堂泅蛔垃捉厢卖擎镜贪字枪腊倍赠穴轮套彭耪只磕专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式
