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1、保全及理赔服务实务培训分公司客服部分公司客服部讲讲 师师 简简 介介教育背景教育背景2004年毕业于河北经贸大学法学院2005年通过国家司法考试，获得律师执业资格证书2009年通过LOMA部分课程，获得北美中级寿险管理师资格2009年获得北美寿险客户服务师资格职业背景职业背景2005年加盟泰康人寿现任分公司客服部柜面主管培训要点保全篇保全篇n名词释义名词释义n如何快捷办理保全业务如何快捷办理保全业务n重点保全项目规则重点保全项目规则理赔篇理赔篇n基本流程基本流程n快捷办理所需资料快捷办理所需资料什么是保全字典：保护使其利益不受损失保险公司：保证客户资料完整，使其 利益不受损失保全篇保全篇名词释
2、义名词释义保全篇保全篇名词释义名词释义身份证明文件身份证明文件有效复效期间有效复效期间保险合同效力中止（失效）保险合同效力中止（失效）交费方式交费方式宽限期宽限期犹豫期犹豫期保单生效日保单生效日保全篇保全篇快捷办理快捷办理符合规则手续齐全正确填写申请书受益人变更受益人变更投保人的变更投保人的变更地址变更地址变更收费方式变更收费方式变更主险减少保额主险减少保额性别变更性别变更附加险减少保额或取消附加险减少保额或取消增加保额增加保额增加附加险增加附加险职业类别变更职业类别变更年龄变更年龄变更变更类不需核保类不需核保类需核保类需核保类保全篇保全篇快捷办理快捷办理符合规则给付类 解除保险合同解除保险合
3、同u犹豫期撤单犹豫期撤单u退保退保 生存给付生存给付 满期给付满期给付保全篇保全篇快捷办理快捷办理符合规则其它类 复效（需核保）复效（需核保） 补发保险单补发保险单 保单迁移保单迁移减额缴清减额缴清 万能险追加及部分领取万能险追加及部分领取保全篇保全篇快捷办理快捷办理符合规则（一）、应备文件（一）、应备文件保险单原件保险单原件保全业务申请书原件保全业务申请书原件申请人（投保人申请人（投保人/被保人被保人/受益人）身份证明原件受益人）身份证明原件存折原件（给付类业务存折原件（给付类业务投保人户投保人户 名：工、农、建、邮储、农村信用社）名：工、农、建、邮储、农村信用社）其它相关证件或证明（健康告
4、知书、公安局证明其它相关证件或证明（健康告知书、公安局证明）保全篇保全篇快捷办理快捷办理手续齐全（二）委托代办规定（二）委托代办规定u授权委托书授权委托书委托人亲笔签字委托人亲笔签字u 身份证明文件身份证明文件 受托人、委托人受托人、委托人 保全篇保全篇快捷办理快捷办理手续齐全n变更申请书需要变更申请书需要“正确正确”、“完整完整”填写填写使用黑色钢笔或签字笔使用黑色钢笔或签字笔申请书字迹填写工整无涂改申请书字迹填写工整无涂改申请变更项目打申请变更项目打“”“”，无需变更项目打，无需变更项目打“”申请变更内容填写完整申请变更内容填写完整签字栏正确签字签字栏正确签字正确填写申请书保全篇保全篇快捷
5、办理快捷办理申请人：申请人：投保人所需文件所需文件：一般文件重点提示：重点提示：1.投保人签收保单之日起10日内，且未发生保险事故 。2.对于犹豫期的最后一天在节假日内保险单，在节假日结束后的第一个工作日公司接受撤单申请，由分公司通过特殊件上报。3.对于合同约定无犹豫期的险种，不受理客户的撤单申请。4.办理撤单时，扣除10元保险单制作费从客户的退费中扣除，体检费由相关部门协调从业务代表佣金或津贴中扣除。（此扣款系统暂未实施，执行日以总公司正式通知为准）常见保全项目常见保全项目撤单撤单如申请撤单时保单如申请撤单时保单遗失，只接受客户遗失，只接受客户亲至办理。亲至办理。 申请人：申请人：投保人所需
6、文件所需文件：一般文件重点提示：重点提示：1.保险合同生效，且过10天犹豫期 。2.如该单有未领生存金、红利（现金领取方式），需先办理退保后再申请操作退保。3.投保人身故，需提供投保人身故证明（死亡证明、户口注销证明）、由投保人的继承人填写投保人身故声明书，申请书上需各继承同时签字认可，并注明退保金转入的帐户户名及帐号（需提供帐户复印件）常见保全项目常见保全项目退保退保如申请退保时保单如申请退保时保单遗失，只接受客户遗失，只接受客户亲至办理。亲至办理。 申请人：申请人：投保人所需文件所需文件：一般文件重点提示：重点提示：1.取消附加险，退还未满期保险费，加费部分不予退还。2.附加险已发生保险金
7、付，则在同一保单年度内不得取消该附加险。3.允许在家庭保单中进行取消主险的操作，且操作后的家庭保单中至少有一个有效长期寿险。4.条款或投保规则中规定的不允许取消的险种，原则不允许进行取消险种的操作。5.质押贷款期间、失效或欠费情况下不受理取消险种。常见保全项目常见保全项目取消险种取消险种申请人：申请人：投保人所需文件所需文件：一般文件重点提示：重点提示：1.无论红利领取方式是现金领取、累积生息、抵交保费均可 受理红利领取2.但必须一次领取已产生的所有红利及利息，不允许部分领取。3.保单质押、失效、或存在垫缴保费等欠费情况下不允许红利提取。常见保全项目常见保全项目红利领取红利领取申请人：申请人：
8、 投保人或者被保险人所需文件所需文件：一般文件+新受益人的身份证明原件重点提示：重点提示：1.保全业务申请书上需详细载明受益人与被保险人的关系，使用单称，如母亲。2.如果被保险人为未成年人，则受益人只能是被保险人的监护人或父母。3.在指定身故受益人时，身故受益人必须是被保险的配偶、子女、父母、本人或经被保险人指定的。4.如果受益人为数人时，申请书上必须注明受益人姓名、身份证号、受益顺序、受益份额等。同一受益顺序的受益份额之和为100。5.伤残保险金、重大疾病保险金、医疗保险金的受益人及养老年金的领取人为被保险人本人，公司不受理变更。常见保全项目常见保全项目受益人变更受益人变更申请人：申请人：投
9、保人（投保人身故时，为法定或者指定继承人）所需文件所需文件：一般文件+新投保人的身份证明原件。重点提示：重点提示： 如投保人身故，则需同时提供投保人身故证明（医学死亡证明、户口注销证明等）、投保人第一顺位继承人同意变更的相关声明（需附各继承人的身份证件复印件）。声明书上需各继承人同时签字认可。常见保全项目常见保全项目投保人变更投保人变更申请人：申请人：投保人被保人受益人所需文件所需文件：一般文件（公安部门变更证明）（公安部门变更证明）重点提示：重点提示： 特殊情况处理：1、身份证号码自动升位；2、行政区域划分；3、人为误报误填导致；常见保全项目常见保全项目客户姓名，身份证号码变更客户姓名，身份
10、证号码变更街道办事处证明身份证号变更声明保单原件客户提供客户提供受理人员审核受理人员审核客户签名受理受理 证明客户确实是该社区或村镇的居民、证明其身份证号变更确实因为当地行政区域重新划分引起、必须注明客户原身份证号、必须加盖街道办事处的公章。内容内容1、行政区域划分导致、行政区域划分导致常见保全项目常见保全项目客户姓名，身份证号码变更客户姓名，身份证号码变更业业务务员员误误填填投投保保人人误误填填情况说明情况说明投保人签字确认投保人签字确认免责申明免责申明情况说明情况说明免责申明免责申明业务员提供业务员提供投保人提供投保人提供旁证资料旁证资料包括包括新旧身份证，与投保人、受益人新旧身份证，与投
11、保人、受益人关系的证明比对（户口簿、结婚关系的证明比对（户口簿、结婚证、出生证明、独生子女证、街证、出生证明、独生子女证、街道办事处证明等）。道办事处证明等）。 2、误填误报导致、误填误报导致常见保全项目常见保全项目客户姓名，身份证号码变更客户姓名，身份证号码变更申请人：申请人：投保人所需文件所需文件：一般文件重点提示：重点提示：1.保险单失效日起两年内，失效超过两年者，不予复效。2.被保险人应如实的填写健康告知书，对于有投保人保险责任的险种，需要同时提交投保人的健康告知书。3.申请复效时需要办理保险合同内容变更的，要在保全业务申请书上一并注明。4.公司根据核保结论办理。5.如需客户体检，体检
12、费用自付。常见保全项目常见保全项目复效复效申请人：申请人：投保人、生存受益人签字同意所需文件所需文件：一般文件重点提示：重点提示：1.生存金领取方式包括：现金领取、生存金自动转帐、累计生息、抵交保费2.在申请变更生存金为自动转帐时，如该单有多个生存受益人，需要变更为1人后，再进行生存金动转帐操作。3.如生存受益人为未年成人，可由其监护人代为签字认可生存金领取方式的变更申请，办理时需同时提供监护人的身份证明原件及与生存受益人的关系证明（监护人与投保人为同一人时除外）并复印留存。4.如生存受益人为未成年人，申请生存金自动转帐时不得提供监护人帐户，若无法提供生存金受益人本人帐户则不能办理。5. 生存
13、金领取方式变更为自动转帐领取不受理少儿型险种，如：智慧宝贝、世纪宝贝常见保全项目常见保全项目生存金领取方式变更生存金领取方式变更申请人：申请人：投保人所需文件所需文件：一般文件重点提示：重点提示：1.效力中止的合同应先办理复效后方可提出申请办理补发保单。2.补发普通个险及家保保险单工本费为30元，卡单工本费为5元。3.投保人在申请书上签字同意，同时注明补发原因。4.保险单损坏的，需要将原保险单收回。常见保全项目常见保全项目补发保单补发保单只接受客户亲只接受客户亲至办理。至办理。 部分保全项目受理标准一览表部分保全项目受理标准一览表培训要点保全篇保全篇n名词释义名词释义n如何快捷办理保全业务如何
14、快捷办理保全业务n重点保全项目规则重点保全项目规则理赔篇理赔篇n基本流程基本流程n快捷办理所需资料快捷办理所需资料理赔篇理赔篇基本流程基本流程1.报案：发生保险事故后，请通过电话（机构或者95522），柜面等方式及时向我公司报案。2.申请：请将相关资料准备齐全，到我公司申请理赔。3.审核调查：我公司受理理赔申请后，将尽快进行理赔审核，对情况复杂案件将发起调查。4.结案领款：经过审核调查，我们会及时作出理赔结论，属于保险责任的理赔案件我们将尽快通过转账方式向您支付保险金。申请项目应备文件一、共性一、共性资资料：料：1、理赔申请书2、保险单3、被保险人身份证明原件4、受益人身份证明原件、受益人与被
15、保险人关系证明5、死亡证明书、户口注销证明、殡葬证明6、意外事故证明（若是交通事故须提供交通管理部门出具的交通事故责任认定书；若是工伤事故须提供相关单位的工伤证明等）7、鉴定书：伤残或重大疾病8、受益人（监护人）银行账户复印件二、医院二、医院资资料料（依据险种不同，根据理赔要求提供）1、诊断证明2、住院费用原始发票及费用明细清单3、门/急诊病历/手册、门诊发票及费用清单或处方4、病理及其他各项检查报告5、病案首页、出院小结、住院病历、护理记录、医嘱单、体温单等三、其他三、其他资资料料（如分割单、约定书、其他身份证明、关系证明、公检法机关资料等，若需要根据理赔要求提供）疾病住院医疗1、2、3、8、二、三意外伤害医疗1、2、3、6、8、二、三重大疾病1、2、3、7、8、二、三意外身故1、2、3、4、5、6、8、二、三疾病身故1、2、3、4、5、8、二、三意外残疾1、2、3、6、7、8、二、三疾病残疾1、2、3、7、8、二、三理赔篇理赔篇快捷办理所需资料快捷办理所需资料
