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1、物业员工接待礼仪及沟通技巧正凌职业培训学校正凌职业培训学校孔凌姗孔凌姗 说在前边的话说在前边的话课堂要求:1、安静听课,通讯设备打至静音状态,不要交头接耳议论交谈2、静止状态,禁止来回走动,前瞻后顾3、专注聆听,记录笔记,积极参与分享和互动4、回味感悟,仔细研读笔记,认真回味感悟培训的步骤:聆听感悟回味行动行动观看一段视频观看一段视频视频内容分享最令你记忆深刻的一句话:既然我选择了这个工作,我就不能嫌弃他经过这么多年,和业主住户渐渐熟悉了,敲不开的门越来越少了,业主和住户的微笑越来越多了。住户理解:这么冷的天,拿着凉馒头,喝着水,挺不容易的无论你心目中有多少理想的好工作,但是现在他不属于你,请
2、珍惜属于你的现在!在我们有限的职业生命中,去学习,努力专注工作,工作能够给你的远远比你想象的多。做个幸福的物业人做个幸福的物业人 社会是个大舞台,企业是个大熔炉,千锤百炼锻造成社会是个大舞台,企业是个大熔炉,千锤百炼锻造成“钢钢” 经历什么,做什么,遭遇到什么,都不重要,人,做什么经历什么,做什么,遭遇到什么,都不重要,人,做什么都是一辈子,干啥都一样;既然我们无力去选择做最好的,就都是一辈子,干啥都一样;既然我们无力去选择做最好的,就做好眼前的。你改变不了境遇的时候,就学会改变自己的心态,做好眼前的。你改变不了境遇的时候,就学会改变自己的心态,这个你能做到!做事的心态很重要,换一种角度去审视
3、自己,这个你能做到!做事的心态很重要,换一种角度去审视自己,看人生,风景会截然不同,境遇也因此而不同。换一种心态认看人生,风景会截然不同,境遇也因此而不同。换一种心态认真去对待工作,你会收获更多的快乐!真去对待工作,你会收获更多的快乐! 幸福不是得到的多,而是计较得少幸福不是得到的多,而是计较得少 幸福,不是你创造幸福的能力,而是你遗忘痛苦的速度幸福,不是你创造幸福的能力,而是你遗忘痛苦的速度 不攀比,不奢求,不抱怨,平常心,做好眼下事,珍惜眼前人,不攀比,不奢求,不抱怨,平常心,做好眼下事,珍惜眼前人,你就会幸福很多!你就会幸福很多!职业者应有的心态职业者应有的心态庆幸自己有工作,有事做,还
4、有用,能奉献,有所予在人生中学会和善于发现生活之美,“觉悟”学会看见自己的心,在工作中学习和进步,醒悟、顿悟、恍然大悟,有所悟知足者常乐,随遇而安。成人教育和学校教育的不同:学校是“要你学”,职业教育是“你要学”。在学校,那时我们年幼,或者资质不够聪慧,或者N种原因,我们没有如愿以偿成为龙或者凤;学校学的知识,也许在实际生活和工作中用到的不多。现在我们走上社会,走向工作岗位,就必须要学岗位需要的专业知识,才能够胜任岗位,做好工作,不被淘汰和甘落人后。 欣赏一组职业者的图片欣赏一组职业者的图片职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业
5、者最美职业者最美职业者最美职业者最美物业服务人员应有的职业美安全保卫与绿化家园安全保卫与绿化家园洁净家园因为有你因为有你感谢有你感谢有你辛勤的物业工作者!辛勤的物业工作者!在工作中实现自己人生的价值在工作中实现自己人生的价值看了这么多的各行业图片,我们不难看出,工作着的人们都是美的!360行组成了五彩缤纷的世界,每一行都有各自的精彩和美,都把美奉献给了他人!值得尊敬!物业工作者的美应该是什么样子的?1、敬业乐业的从业观念2、积极向上的行业心态3、严细认真的工作态度4、乐于助人的工作品格5、高涨饱满的工作热情6、无私奉献的工作精神7、优雅文明的职业行为物业服务人员应具备的职业意识物业服务人员应具
6、备的职业意识1、礼貌意识: 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。礼貌意识的要素:微笑、友好、主动、热情 耐心、周到2 2、服务意识:、服务意识:服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到
7、、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自从业人员的内心。服务意识的内涵是:它是发自从业人员内心的;它是从业人员的一种本能和习惯牢记自己的职业使命演好自己的职业角色,时刻提醒自己我是提供物业服务的物业工作者。我的一言一行代表着馨园物业的品牌和整体形象。培养自己对岗位工作的热爱,理解自己所从事职业的神圣使命和责任;3 3、敬业意识:、敬业意识:干一行爱一行,敬业乐业,勤业专业,。敬,原是儒家哲学的一个基本范畴,孔子就主张人在一生中始终要勤奋、刻苦,为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事思敬”、“修己以敬”等语。古往今来,事业上有所成就者,大凡离不开两条:一是有强烈的
8、事业心和责任感,二是锲而不舍的勤奋和努力。这两条的有机结合,即为敬业精神。孟子说:“天将降大任于斯人也,必先苦其心智,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身,行拂乱其所为,所以动心忍性,增益其所不能。”意思是,干一番事业,必定要呕心沥血,意志坚强,甘于吃苦,勇于奉献,才能有所成就。用现代的话来讲,就是要有敬业精神。敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入投入的志趣、认真负责的态度,从事自己的主导活动时表现出的个的志趣、认真负责的态度,从事自己的主导活动时表现出的个人品质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。人品质。敬业精神是做好本职
9、工作的重要前提和可靠保障。物业服务人员应具备的大能力1 1、树立良好职业形象的能力、树立良好职业形象的能力2 2、养成良好职业习惯的能力、养成良好职业习惯的能力3 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力、熟练掌握业务知识及技巧的能力4 4、驾驭自如的语言表达能力。、驾驭自如的语言表达能力。5 5、敏锐的观察能力、敏锐的观察能力6 6、深刻的记忆能力。、深刻的记忆能力。7 7、灵活机智的应变能力。、灵活机智的应变能力。物业服务礼仪礼仪的概念及意义礼仪的概念及意义物业职员的仪表仪态物业职员的仪表仪态文明礼貌用语文明礼貌用语学习学习学习学习内容内容内容内容物业员工的沟通技巧物业员工的沟通技巧中国是礼仪之邦
10、众所周知,中国是一个文明古国,素有礼仪之邦的美称,讲究文明礼仪是中华民族的优良传统。儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视:非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿动。儒家荀(xun)子:人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。由此可见,礼仪在我国的传统与重要性。祖先在礼仪交往中的名句回味一下,温故知新。回味一下,温故知新。做人要:做人要:温良恭俭让要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。说话要:说话要:言语之美、穆穆皇皇即语言之美在于谦恭、和气、文雅。仪表要:仪表要:衣贵洁、不贵华,冠必正、纽必结,袜与履,俱紧切。仪态要:仪态要:步从容、立端正,揖(yi)深圆、拜恭敬。礼、礼貌、礼节、礼仪的概念礼:本意为
11、敬神,后来引申为表示敬意的统称。泛指人际交往中的礼貌与礼节,本质是诚。物业服务的礼礼是指物业接待服务人员在为宾客提供服务时,要讲究礼貌、注重礼节、遵循礼仪,必须对宾客以礼相待、以诚相见,这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬客的情感,要敬重、友好、谦虚、恭敬、关心体贴、设身处地为业主着想。礼貌的概念礼貌的概念礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范,;他的第一要素就是尊敬之心;第二要素是友好之情。礼貌的表现:表现在外表上要讲究仪表和风度,表现在语言上要谈吐文雅、语言亲切;表现在行动上要落落大方、彬彬有礼;表现在态度上要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌是待人接物时的外在表现与形象,它通过规范的服饰
12、、仪容、言谈、表情姿势等来服饰、仪容、言谈、表情姿势等来表示对人的尊重。表示对人的尊重。礼貌语言的表现方式如使用尊称称呼顾客的敬语敬语请、您、您好、先生、女士等等请、您、您好、先生、女士等等如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语谦语让您久等了让您久等了如不讲非文明用语的雅语雅语卫生间、非常抱歉、卫生间、非常抱歉、礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前提,以规范的言行为准则,以良好的形象为载体,只有这样才能建立融洽的客我关系,服务人员才能成为客人眼中一道赏心悦目的风景,成为“温馨文明”的家园。礼节的概念礼节是人们在日常生活中,特别是交际应酬中,相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用
13、形式。礼节的要求:在物业接待服务工作中服务员要仪表端庄,对客人要主动问候,适当称呼,得体应答,热情迎送,轻熟操作,规范服务。礼节是服务行业所必须遵守的行为规则。在服务中注意自己的言行小节,对他人表示出应有的热情、尊重和友好。以恰当的方式展示服务人员良好的职业风貌及品行素养。礼仪的概念礼仪:是指人们在社会生活和工作中,仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式,表现律己敬人的过程。或简述为:约定俗成的律己敬人的行为规范。礼:本意是敬神,引申为敬意的通称。主要是表示敬意的态度。仪:仪是礼的动作或方式,是外在形式。物业职员的仪表仪态物业职员的仪表仪态仪容仪表仪容仪表 一个人的容
14、貌,五官一个人的容貌,五官的搭配和适当的衬托的搭配和适当的衬托仪容仪容仪表仪表仪态仪态一个人的外表,一个人的外表,总体形象的总称总体形象的总称举止姿态与风度举止姿态与风度举止言谈礼仪仪态:是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。风度是人际交往中个人素质修养的外在表现和气质流露。举止是无声的语言,真实的反映了一个人的素质。举止礼仪包括:俊美的站姿、优雅的坐姿、端庄的步姿、优美的动作、规范的操作。言谈礼仪包括:礼貌用语、和颜悦色、适当使用、语调自然亲切、悦耳动听。物业人员服务礼仪微笑发自内心真诚、朴实的微笑是赢得他人好感的魔杖微笑微笑微笑的表现形式:1、面部肌肉放松,自然,不紧张;2、抿
15、着嘴,两嘴角轻轻地一收;3、无意识地咬牙;4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。6、口腔打开到刚露齿缝的程度,可见到八颗牙齿,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。微笑是这样练成的微微 笑笑微笑:微笑是世界性通用的语言,是友好和文明的象征,是打开人际交往之门的钥匙。微笑发自内心真诚的微笑最美!物业人员服务礼仪物业人员服务礼仪站姿站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时为客人提供服务的状态。错误的站姿错误的站姿物业服务人员礼仪物业服务人员礼仪优雅
16、的坐姿优雅的坐姿不雅的坐姿不雅的坐姿赤足脱鞋腿翘起来,晃动腿分开、岔开坐骑着椅子坐椅子单腿落地前后晃悠脚搭在其他地方 不雅的坐姿不雅的坐姿还有可怕的坐姿,老师模仿一下物业人员服务礼仪物业人员服务礼仪鞠躬鞠躬二)鞠躬二)鞠躬欠身礼欠身礼头颈背成一条直线,目视对方,前倾约15度,停顿三秒钟后,恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候15度鞠躬礼度鞠躬礼站立双手交叉放在体前,头颈背成一条直线,前倾15度,目光约落于体前1.5米处,停顿三秒钟后,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎宾鞠躬致礼鞠躬致礼369物业服务礼仪物业服务礼仪请姿请姿面带微笑看向对方五指并拢掌心向上眼光柔和亲切热情规
17、范的请姿热情规范的请姿请姿的应用请姿的应用1、指引方向或者位置时用2、指示物品时应用3、指示介绍对方时应用4、介绍推广商品时应用手势忌讳:忌讳单手手指指点他人忌讳中指单独指示忌讳握拳、竖立小指、抓挠或者五指扎开等不雅动作忌单手指他人忌单手指他人含蓄曼妙的蹲姿含蓄曼妙的蹲姿 蹲姿蹲姿错误的蹲姿错误的蹲姿器宇轩昂的走姿器宇轩昂的走姿职业者标准发式真诚友善的握手真诚友善的握手握手握手优雅仪态优雅仪态训练训练职业者着装职业者着装 大忌大忌一忌赤足一忌赤足赤足拖鞋怪鞋高鞋二忌怪袜二忌怪袜彩袜、网袜、花袜彩袜、网袜、花袜三忌靴子三忌靴子高靴与长靴高靴与长靴四忌低腰裤四忌低腰裤五忌紧身衣裤、超短裤五忌紧身衣
18、裤、超短裤六忌透明六忌透明七忌花哨、邋遢、脏污、破损七忌花哨、邋遢、脏污、破损职业者行为职业者行为 不准不准1、梳头2、化妆补妆3、吃喝4、吵闹喧哗5、亲昵6、抽烟7、小动作8、扔东西这样的神情?丑陋的职业者丑陋的职业者丑陋的职业者丑陋的职业者丑陋的职业者丑陋的职业者丑陋的职业者丑陋的职业者物业服务人员需克服的小动作物业服务人员需克服的小动作化妆、补妆,梳头、挠头皮,整理衣物,吃东西,喝水,咀嚼动作,吐痰、扔杂物、挖耳朵、抠牙齿、剔牙缝、撮嘴唇、挖鼻孔,抠眼角,咳嗽、哈气连天、打喷嚏,伸懒腰、挠痒痒、提鞋、整理袜子,男女嬉戏、打情骂俏,手机铃响、接电话。物业员工六不做物业员工六不做与工作无关的
19、事情不做引起业主反感的事情不做损害公司利益的事情不做影响团队团结的事情不做不雅的动作、不文明的行为不做违反职业道德的事情不做服务礼仪基础知识1、接待三声接待三声: 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声2、文明十字文明十字: 问候语问候语“你好你好” 请求语请求语“请请” 感谢语感谢语“谢谢谢谢” 抱歉语抱歉语“对不起对不起”(及时)(及时) 告别语告别语“再见再见”3、热情三到、热情三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到服务仪表仪态服务仪表仪态 1 1、面对业主,要表现出微笑、热情、真诚、,不得有厌烦、面对业主,要表现出微笑、热情、真诚、,不得有厌烦、冷淡的表情;冷淡的表情;2
20、2、身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内、身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物,避免异味的产生;衣物,避免异味的产生;3 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味;品,保持口气清新、无异味;4 4、头发要清洁、整齐、无头皮;发型自然、美观、大方。男、头发要清洁、整齐、无头皮;发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色。员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖衣领,无烫发。女员前发不盖眉,侧发不盖耳,后发
21、不盖衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超过肩的部分需盘起来;工发长不过肩,超过肩的部分需盘起来;5 5、女员工上班要化淡妆,不准浓妆艳抹和在办公室内化妆;、女员工上班要化淡妆,不准浓妆艳抹和在办公室内化妆;6 6、不得留长指甲和涂色;、不得留长指甲和涂色;7 7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;8 8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉
22、,说:鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说:“对不起对不起”;9 9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;1010、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗;、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗;1111、与业主交谈时保持、与业主交谈时保持1.51.5米左右的距离;米左右的距离;1212、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势:向所指示方向伸直手掌,五指并拢,手臂微曲、借助手势:向所指示方向伸直手掌,五指并拢,手臂微曲、底于肩部,身体向所指示方
23、向微微前倾。不得用手指或笔在底于肩部,身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;业主面前比划、指业主、指示方向;服务仪表仪态服务仪表仪态 13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重,指向明确、对方容易领会;度、贴切庄重,指向明确、对方容易领会;1414、与业主交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表、与业主交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解、接受;现出尊重与理解、接受;1515、与业主交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双、与业主交谈时保持正确的目光与
24、眼神:视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的部交谈时间的2060%2060%、保持正视,忌斜视、扫视、窥视;、保持正视,忌斜视、扫视、窥视;1616、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两立,两 脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收垂,挺胸、收 腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为;背、依壁靠墙、东
25、倒西歪等不良行为;服务仪表仪态服务仪表仪态 服务仪表仪态服务仪表仪态 1717、以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大、以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成腿与上身成9090度,小腿与大腿成度,小腿与大腿成70907090度,两腿度,两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;1818、进入办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许、进入办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响,未后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的
26、全过程,手不离门把。完成开、关门的全过程,手不离门把。物业服务人员的沟通技巧物业服务人员的沟通技巧客户服务过程中的接待技巧(上)客户服务过程中的接待技巧(上)认识客户的技巧主动热情地接近客记住客户的姓名尊重每一位客户了解客户的需要与客户交谈的技巧正确使用称呼,忌直呼其名热情主动,忌不冷不热态度谦和诚恳,忌呆板生硬言简意赅,忌模棱两可客户服务过程中的接待技巧(下)客户服务过程中的接待技巧(下)客户异议处理技巧迅速处理,牢记:有效果比对错更重要安抚客户情绪,满足客户的情感需求避免过度承诺,实事求是客户关系处理技巧协调客户关系的基本原则“和”为贵化解客户矛盾的“良方”真诚地道歉处理“两难”客户关系的
27、技巧学会委婉拒绝融洽客户关系的润滑剂学会赞美客户的心理需要与服务客户的心理需要与服务1.受欢迎的需要受欢迎的需要2.及时服务的需要及时服务的需要3.感觉舒适的需要感觉舒适的需要4.有序服务的需要有序服务的需要5.被理解的需要被理解的需要6.被帮助的需要被帮助的需要7.受重视的需要受重视的需要8.被称赞的需要被称赞的需要9.被识别或记住的需要被识别或记住的需要10.受尊重的需要受尊重的需要11.被信任的需要被信任的需要12.安全及隐私要需要安全及隐私要需要清洁卫生的服务安静舒适的服务热情亲切的服务主动周到的服务灵活机智的服务尊重得体的服务“五步一法五步一法”创新服务体系创新服务体系第一步:认识客
28、户第一步:认识客户主动地去认识和引导客户,为日后的服务打好基础。主动地去认识和引导客户,为日后的服务打好基础。第二步:了解客户第二步:了解客户更多了解客户,更好的识别客户需求,从而更好的提供服务。更多了解客户,更好的识别客户需求,从而更好的提供服务。第三步:帮助客户第三步:帮助客户转变思维方式,寓管理于服务之中,消除或减少客户抵触情绪。转变思维方式,寓管理于服务之中,消除或减少客户抵触情绪。第四步:理解客户第四步:理解客户换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速的帮助客户排忧解难。换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速的帮助客户排忧解难。第五步:感动客户第五步:感动客户除了完成除了完成份内份内的事,还要多想
29、一想有没有的事,还要多想一想有没有份外份外的什么事情。的什么事情。重要法则:成就客户重要法则:成就客户物业服务应以满足客户成功需求为法则,帮助客户成功是服务的终极物业服务应以满足客户成功需求为法则,帮助客户成功是服务的终极目标。目标。态度决定一切笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点社交场合禁选话题社交场合禁选话题非议党和政府、涉及国家秘密与商业秘密、非议交往对象的内部事物、背后议论领导与同事、涉及格调不高之事、涉及个人隐私
30、之事收入、年龄、婚否、健康、经历三大忌(恶语伤人、三心二意、大声喧哗恶语伤人、三心二意、大声喧哗)六不谈五不问三大忌服务的十字真言服务的十字真言再见您好请对不起谢谢你能运用自如吗?物业常用礼貌用语物业常用礼貌用语 1三、常用礼貌用语(一)、接听电话时:您好您好,馨园物业管理公司,我是赵艳,很高兴为您服务请问您贵姓?请问有什么可以帮您的吗?当听不清楚对方说的话时对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?先生,您还有别的事吗?对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?您能听清楚吗?当对方要找的人不在时对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?谢谢您,再见。物业服务常用礼貌
31、用语2(二)、打出电话时先生,您好,我是*管理公司,麻烦您找*先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗?谢谢您,再见(三)、用户电话投诉时先生,您好!*管理公司。请问您是哪家公司?先生,请问您贵姓?请告诉我详情,好吗?对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系?您放心,我们会立即采取措施,使您满意。很抱歉,给您添麻烦了。谢谢您的意见。物业服务常用礼貌用语物业服务常用礼貌用语3四、用户来访投诉时先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?先生,请问您贵姓?或怎么称呼您呢?您能把详细情况告诉我吗?对不起,给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时如职权或能力不能解决时对不起,先生,您
32、反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时当投诉不能立即处理时对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。物业服务常用礼貌用语物业服务常用礼貌用语4(五)、用户室内工程报修时您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。(六)、收费管理时先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?您本月应交物业费*元、上月电费*元、维修费*元收您*元,找回*元。这是您的发票,请
33、保管好。谢谢您,再见。物业服务常用礼貌用语5(七)、用户电话咨询管理费时先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?请稍等,我帮您查一下。贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗?一会儿见。八、催收管理费先生,您好!贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。物业服务礼仪服务中心接待客人1)遇到业主要面带微笑,当业主进入服务中心时(或距离服务员3米时),服务员站立迎宾,并行15度鞠躬礼,微笑地与业主问好打招呼,称呼要得当,问候语要
34、简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。2)当看见业主进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。3)若业主不按服务次序,而是直接找某一个服务员,不管是谁,只要业主走到跟前,就由谁来负责接待该业主,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。物业服务礼仪服务中心接待客人4)若业主的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待业主,并按服务程序和规定办理。5)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。6)对业主的话要全神贯注
35、用心倾听,眼睛要望着业主的眉心(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。7)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。物业服务礼仪物业服务礼仪服务中心接待客人服务中心接待客人8)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠
36、、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗?”9)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。10)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。11)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。物业服务
37、礼仪服务中心接待客人12)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。如询问式:“请问.”请求式:“请您协助我们.”商量式:“.您看这样好不好?”解释式:“这种情况,有关规定是这样的.”13)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。14)当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。