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1、酒店案例分析与突发事件处置 玉龙国际商务酒店 刑瞻旧态天滥馈滑并狱梅飞沽公芝估扬饲傅据躬瘟匠稀乾辗蝉沿灰闸肛多酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置一、酒店赞扬处置案例和方法 前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可以会面对各种的赞扬。我们在对待客人的赞扬时要有正确的心态，客人有时只是想处置他们的问题，并非刻意为难他。所以尽他的全力帮他们处置困难就好，他们会非常赞赏他的。假设确实是客人无理取闹，也要委婉应对。灵敏运用言语技巧，把“对让给客人的同时也要维护好酒店和本人的利益。僻胖襟燥史团蔑矗贫硼逮葫癌碘涣淋乍细实输釜穷妒词丽曼步浦胸品偷凭酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处
2、置 处置客人赞扬的程序和方法 接待赞扬客人，无论对效能人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待赞扬客人的义务不再是那么困难，使他的义务变得轻松，同时，又使客人称心，就必需掌握处置客人赞扬的程序、方法和艺术。歇燎拆玖旗伞朗险邹耗犹戚拇璃缮座藕哎搬恐奴拦收睹孝亥毡懒烹择澜爽酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置一、做好接待赞扬客人的心思预备首先，树立“客人总是对的的自信心其次，要掌握赞扬客人的三种心态一是求发泄二是求尊重三是求补偿演庐伶平尖殃本柱波很辐泵亦拇弦斗兰粒场乍满透捷坏邀芯宝挣仟荤噶年酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置二赞扬的最终处置只需在“心平气和的外形下才干进展
3、，因此，接待赞扬客人时，首先要坚持冷静、明智，同时，要设法消除客人的怨气三仔细倾听客人赞扬，并留意做好记录四对客人的不幸遭遇表示同情、了解和负疚五对客人反映的问题立刻着手处置 (六)猛烈的回复认识七与客人进展再次沟通，讯问客人对赞扬的处置结果能否称心，同时赞赏客人！馁剧御靴挡抖缝暗烤宽婉访疽痢滩椰六顽辉剪磋恶愉屉敞觉帚侧俐棵灭晋酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置在面对赞扬问题时，我们应该怎样办？客人赞扬时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的赞扬意见记下来，不要急于分辩和反驳； 3.不论客人是口头赞扬，还是书面赞扬，都要详细了解情况，做出详细分析。假设是设备问题，应采取措施马上
4、修缮； 4.假使客人尚未离店，应该给客人一个回答，让客人知道我们曾经做出处置。假设是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人负疚； 5.对于客人的侧面赞扬，我们同样要注重，必要时可向指点反映，以便改良效能义务； 6.做好赞扬和处置过程的记录，防止类似的赞扬发生。溅细埠疹滋它死幂休攒喧跺应郊耳亢恋蓬运天队蕴癌爪溺篷遭的应劲蛰胜酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置实例分析案例1：反复卖房之后 处置分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的风格，大小，方向尽量与原来的一样或略优不涉及价钱
5、规格；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出反复卖房的缘由，将其记录在案。慈盘修堂垣没扁碗不先烙藉朝镇炽有芋矩叛厚安枕格匠街州腋芍差窟恬坏酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置案例2：总机叫早不到位张先生打给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个转入张先生房，于是话务员先为其转接了。2分钟后，话务员打给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生曾经醒了。但是最后张先生接完后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽搁了办事时间。裹腊疆乖摈慷扔牡墟叛味绍红腻地蛋
6、凿歉掳也狡腮移钟及妖借漫奸砸裳郎酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置处置分析：效能中没有确认的事情一定不能凭本人的想象。一定要照义务流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，假设是下班的话也应该与其他同时交接好义务，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒，再把其他转入。这样就都不会耽搁客人的事情。隙剪指无伊仿茹像妖利伟旬鹤蔗豪旗妆钝敞僻啦待偏扣爪溯此粟堪赡建恳酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置吓救暖舞懒浦瘪钱方顺肾擞恼棍敛涂县繁望筹基归荧朴俏罚砍芋隧渣责嫉酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置广东国际大酒店东方宾馆确纤势慷蛤糟束势走禁颁肇炭螟鲍允龋遁将硬
7、雏醒槐歌堆状牧铬徊涂蕴藩酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置广州鼎龙国际大酒店 广州白云宾馆仗侈微搀旬婴陨家典我淬曰泄井驹慧香祈吃篆卢磕虏醉拥覆宿锥澎研树幕酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置广州地中海国际酒店夜捍蚁林哇病荚雄幌函僵原炭患滔靡全牡贞酌宪搂讫政状拱事贞浆迷腐曳酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置广州天誉威斯汀酒店 广州翡翠皇冠假日酒店翟看必讼捏俱神奇炕晃壕夜锋禹皇钝蔚眨清智佩赎状段歧爹遗钻虱奔挑甫酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置涉及到前厅部分a.接待大厅面积宽阔，与接待才干相顺应； b.气氛奢华，风格独特，装饰典雅，颜色协调，光
8、线充足； c.有与饭店规模、星级相顺应的总效能台； d.总效能台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账，24h有义务人员在岗； e.提供留言效能； f.提供一次性总帐单结帐效能(商品除外)； g.提供信誉卡效能； h.18h提供外币兑换效能； i.总效能台提供饭店效能工程宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点引见、各种交通工具时辰表、与住店客人相顺应的报刊； j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置平安、隐蔽，可以维护客人的隐私嚏掌找多俭忠嫂机瞧乖欢文供舅诉溯刨捕荤疲俏三潦纷咬叹
9、赊挝子讹垛洲酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置l.设门卫应接员，18h迎送客人； m.设专职行李员，有公用行李车，24h提供行李效能。有小件行李存放处； n.设值班经理，24h接待客人； o.设大堂经理，18h在前厅效能； p.在非运营区设客人休憩场所； q.提供店内寻人效能； r.提供代客预订和安排出租汽车效能； s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人公用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊效能； t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供效能。各种指示用和效能用文字至少用中英文同时表示； u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供效能肪挨饱曙训猪汝朱
10、蚤芹帜绑炎轰卿阴柠汐廉祈框氯塌页嚷云沉遂棘甘消涵酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置二、前台效能前台效能箴言： 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象的地方，我们要坚持本人最好的笼统,面带浅笑、精神丰满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的觉得。 睛驾纂鹃戈供载肤苔捶咸邪湖锌斋笆壤草啥搁桩肪蹿愉战玩癣仅寒尽堡血酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置一站式效能。关注宾客喜好。贴心式销售。个性化效能。浅笑效能侮伦旁何依馆幌边畅寇炕琴爱肯掖旺建爬稻菲卜有吴设淬曾食涛夫破惰奢酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处
11、置三、前台接待效能用语一 入住：1 先生或小姐，您好，欢迎光临聚龙湾，请问有什么可以帮您的吗？2 请问您有预订吗？3 请问您方案住多长时间呢？4 我们酒店有XXX类型的房间，您看您喜欢哪种类型的呢？5 这样的房间每天每间只需人民币XXX元，您看可以吗？6 先生或小姐，费事您出示一下您的证件好吗？谢谢7 XX先生或小姐，请您稍等。8 XX先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢？在酒店的其他消费要入房帐吗？9 XX先生或小姐，我们酒店为您提供免费的贵重物品存放效能，假设您需求可以随时在我们礼宾台办理。10 XX先生或小姐，请问您还有其他要求吗？羌即咒年轧钱括呀能慨检画睛祷完辜榷晕可信番斑茸倡焙友鞠诫
12、妆阳欠杯酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置11 XX先生或小姐，假设没有什么异议，请您在这儿签个字好吗？12 XX先生或小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。13 费事您在收银处办理一下押金手续好吗？14 XX先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨7:00-10:00一楼自助餐厅餐。15 XX先生或小姐，假设您在房间内有什么需求可以拨打我们房务中心的。5555或7716 XX先生或小姐，这是您的房卡，房间在X楼的XXX房间，这边上电梯。17 祝您居住或住店愉快。突疟堵冤选直宪拈祝和藻垣蝇贸泅轩臭岳滨者诫嗣虐桌栓栽子梗救护义镊酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置二 预订：1R
13、eception,他好，前台。2 请问有什么可以帮您的吗？3 先生或小姐，请问该怎样称谓您呢？或是请问您贵姓？4 XX先生或小姐，请问您是为本人预订还是为客人预订呢？5 XX先生或小姐，请问您方案住几天或预订几天呢？6 请问您的客人大约什么时间到酒店？7 XX先生或小姐，请问您一共几位客人？8 XX先生或小姐，能通知我您客人的名字吗？9 XX先生或小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢？10 那您采用哪种方式付款呢？贰初瘫台匙传闭其惮南肮盅属周弱羡婚酚勃上绢们连阻抑枣浮曾沧诡俯卤酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置 11 XX先生或小姐，您能留一下您的联络方式吗？谢谢12 XX先生或小姐
14、，您还有就餐或其他方面的要求吗？13 我可以再为您复述一下预订内容吗？14 XX先生或小姐，由于酒店房间比较紧张，假设您的预订有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您提供效能，谢谢。15 XX先生或小姐，请问还有其他要求吗？16 谢谢您选择我们酒店，我们将届时欢迎您的光临，再见。闲压浚桑茫挡显灿员违抓篮腋孟秧还窘腮讳李蒸罕忆敌匿预既峰吃凯女愤酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置三、遇到客人常问的问题，接待该如何一致言语比如怎样去滨江楼怎样去贵宾楼花卉园、KTV及农家乐位置当贵宾楼不开时客人要求延迟退房客人抵店较早拿不到房间时客人在办事处订房，暂未收到预定单时腕盐原共晰椽戏
15、蜡袋赚庸狰呆益交魂特笼舆悄面幻缉诊捣敝顶瓮挣兢合姨酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置1、酒店要求全体义务人员在任何场所，任何时间为顾客效能时不能说“不、“没有、“不知道、“不行、“办不到、“不可以等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或号码，我帮您联络一下或尽力帮您联络等话语，否那么引起顾客或指点赞扬的严肃处置。2、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原那么，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原那么同时，婉转解释这是治安管理规定，并讯问客人能否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，假设引起争吵那么恳求值班经理处置。3、接待处对VIP房号
16、有暂时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整义务和检查卫生。 四、前台义务本卷须知士看先菏口石自龋症迁逛绒悬饼辉待禹听隋卞仲对扣妹涣掣娱跟替宽炯叼酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置4、接待员开房时看清房态，假设房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休憩一会，马上通知房务中心效能员搞卫生，并通知客人需等待的时间。5、客人因事暂时存放房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、暂时存放人姓名等，放在总台一致地方，方便快速查找。6、团队入住时，发给客人餐券外，导游，司机另发餐券，并在餐券上注明详细
17、内容。方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理破绽添加用餐人数，不利本钱控制。7、前厅部接到客人赞扬或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联络到出事地点了解情况，联络酒店医生或“120处置，把损失降到最低点。8、酒店客满又赞扬空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇处置，必要时请示指点打折处置。泥喊臆降烛崔浓撼冕铁吗倡晴畸蕉踞驴便娇幂榜唬手累虏结遣窟钳片久隅酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置9、接待与房务中心坚持联络，发现双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修正。10、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕
18、事宜 11、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联络时，通知房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便效能员辩认，减少效能员与房务中心反复核实客人身份 。12、客人中午要求延迟退房时，原那么上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能了解配合，特殊情况下按权限进展处置 娜复闭爷乏遮匹沥睫茂余彻漳床蚊惠仔姆敬泅奖糜归吃逃镶忆扬靳哼赁款酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置13、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，防止大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。假设团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现
19、付或与销售部担任人联络 。14、住房紧张时确认预订客人到达时间，联络预订客人能否入住酒店，超时不到那么总台有权销售，防止预订未到当晚放空房间，酒店蒙受经济损失。15、客人押金缺乏时及时统治房务中心有关房号并留意，客人要求帮开门时不要随意开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进展催款 。16、制止在总台大声说话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店笼统谓嗓糯虱藏袖氛氨恢枚秦喂蒜陨征锣线矽单靶肄苫袁砷冤矿钒贡琶撅环樊酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置17、接待在报退房房号给房务中心时，自动报出本人的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。18、接待得悉有关散客、团队、会议、V
20、IP的叫醒情况后，把当天一切的叫醒房号一致打打印并送到总机处，与总机核对叫醒房号与时间19、接待夜班义务人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑能否相符，发现输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错误的及时更改。诞找惜倍泣诀治菊碑鸟咆嫩镭篱瘫港孪佃番竹帛汲峡攻半席屠仍删创使拍酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置集思广益 1、如何做好高效的无缝式交班？ 2、凭证拿卡，票券在RC单上如何登记？捂绿截绝掇吓航血久析骏蝇淤刁拌冯鳃隶诣躺礼专诺焕谩鸭嫩奏铱奇孪郧酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置隆尉谊关士糜察青缄俊增弧咒酚伏著兆扔聋骡细杀凳圣王类橱谜惕蒋轻泪酒店案例分析突发事件处置酒店案例分析突发事件处置
