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1、售后提升满意度售后提升满意度课程售后服务11掌握技巧与原则掌握技巧与原则22见招拆招处理好见招拆招处理好33危机从容做公关危机从容做公关44规范制度最重要规范制度最重要客户维护11关怀带来回头客关怀带来回头客22客户数据库是金山客户数据库是金山33持续改进是王道持续改进是王道大纲买家对产品期望值过高产品描述夸大了产品信息在线客服夸大了产品信息 原因分析核查是否有夸大依据描述和聊天记录，礼貌恳请买家对照为买家提供转让专区按店铺规定退换货处理技巧避免产品描述夸大宣传禁止在线客服夸大解释容易误会的细节预先强调预防措施22见招拆招处理好见招拆招处理好与想象中不符员工工作态度问题员工工作方法问题客户借故
2、想退换货原因分析复查聊天记录、服务过程找出问题、了解买家想法灵活确定道歉、补偿处理技巧培训服务意识培训工作技巧预防措施22见招拆招处理好见招拆招处理好对服务不满意客户误以为有错漏员工工作失误原因分析按产品描述核对道歉，为客户补发或退部分款处理技巧随货打印配货清单建立稽核团队或专员精确称重预防措施22见招拆招处理好见招拆招处理好配货错漏问题发货员工延迟发货客户地址信息不详物流公司延迟送货原因分析核查问题，催件给予延迟赔偿处理技巧掌握好发货员工工作强度，严格规定发货时限销售时核对地址信息制定延迟到货赔偿制度预防措施22见招拆招处理好见招拆招处理好到货延迟问题发货前检验不够包装防破损措施不够物流公司
3、野蛮操作物流员工态度恶劣物流禁止先开箱验货原因分析按规定给予退换货与客户协商退部分款向物流公司索赔由物流发件公司协调处理技巧设立产品出库检验专员加强产品防破损措施保价、协商索赔流程考察、选择好的物流公司预先教客户与快递沟通预防措施22见招拆招处理好见招拆招处理好物流运输问题产品质量不过关客户对产品有误解客户使用方式不当原因分析让客户提供图片或证明予以退换货或退款向客户解释产品特性向客户说明问题为使用不当造成处理技巧严把进货质量关对容易误会之处在描述中和销售时强调说明对容易造成使用不当的问题向客户预警预防措施22见招拆招处理好见招拆招处理好产品质量问题课程售后服务11掌握技巧与原则掌握技巧与原则
4、22见招拆招处理好见招拆招处理好33危机从容做公关危机从容做公关44规范制度最重要规范制度最重要客户维护11关怀带来回头客关怀带来回头客22客户数据库是金山客户数据库是金山33持续改进是王道持续改进是王道大纲网店重大纠纷列举网店重大纠纷列举 3. 3. 被客户投诉被客户投诉或起诉或起诉 2. 2. 商品根本性商品根本性缺陷缺陷 1. 1. 大面积发错大面积发错或延迟或延迟软件系统故障导致大面积失误；销量猛增导致服务跟不上客户投诉到淘宝，起诉到消协、法院等厂家产品被发现存在重大缺陷网店重大危机公关网店重大危机公关 3.以息事宁人为要旨 2.解决措施真诚实际 1.争取率先主动沟通第一时间主动沟通，
5、安抚顾客，避免坏消息的传播对于重大投诉或起诉，要争取私下沟通息事宁人，避免诉诸工商或法律程序对于出现的问题，要拿出真诚的、具体的、实际的决措施，并公告于众三聚氰胺的危机公关三聚氰胺的危机公关- -伊利伊利三聚氰胺的危机公关三聚氰胺的危机公关- -蒙牛蒙牛网店风险问题规避网店风险问题规避 3. 严格避免争执 2. 做好软件维护、备份 1. 严把进货，关注时政保证正品，关注行业新闻，一旦有问题立即解约积极负责地予以处理，严禁与客户争执，更要避免激怒客户避免长期不用导致崩溃；通过软件预计销量，进行安排课程售后服务11掌握技巧与原则掌握技巧与原则22见招拆招处理好见招拆招处理好33危机从容做公关危机从
6、容做公关44规范制度最重要规范制度最重要客户维护11关怀带来回头客关怀带来回头客22客户数据库是金山客户数据库是金山33持续改进是王道持续改进是王道大纲客户员工客户员工制度条款流程时限条件如何制定售后服务制度如何制定售后服务制度让规定更有效让规定更有效制度产品描述中加链接店铺首页显要位置展示在线销售时提醒买家阅读灵活应用规定灵活应用规定 3. 按制度规定兑现承诺 2. 提醒客户阅读规定 1. 熟练掌握售后规定售后服务人员需熟练掌握售后制度条款和执行规定当客户按制度索要服务时，应痛快兑现在产品描述、店铺、在线销售时不断提醒客户阅读 4. 用第三方规定做拒绝如要拒绝客户，需引用淘宝或其他第三方制度
7、课程售后服务11掌握技巧与原则掌握技巧与原则22见招拆招处理好见招拆招处理好33危机从容做公关危机从容做公关44规范制度最重要规范制度最重要客户维护11关怀带来回头客关怀带来回头客22客户数据库是金山客户数据库是金山33持续改进是王道持续改进是王道大纲某百货公司服务调查自动答话机：如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按65959747411231231。祝您愉快。再见。只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处给予荣誉认可给予荣誉认可新品上架预告新品上架预告节庆温暖问候节庆温暖问候课程售后服务11掌握技巧与原则掌握技巧与原则22见招拆招处理好见招拆招处理好
8、33危机从容做公关危机从容做公关44规范制度最重要规范制度最重要客户维护11关怀带来回头客关怀带来回头客22客户数据库是金山客户数据库是金山33持续改进是王道持续改进是王道大纲商品分析商品分析营销分析营销分析123客户分析客户分析地域分布：确定目标客户的地域分布；年龄分布：确定目标客户主要分布的年龄段；性别分布：确定网店客户的性别比例。热销程度：分析决策经销商品的类目、型号；商品关联：通过商品关联销售的分析，辅助促销方案的制定。效果监测：监测每一种营销手段上线前后的差别，辅助决策营销；挖掘数据库金山挖掘数据库金山采集要素采集要素采集方式采集方式123数据源数据源l访问数据：浏览量、入口、分布区
9、域等l询盘数据：一般不做采集l成交数据：商品、金额、客户资料等；l客户信息：ID、姓名、性别、地址、电话、EMAIL、年龄、生日、爱好等交易信息：l交易信息：品名、数量、日期、使用反馈等l人工：从交易记录中人工摘录采集；l软件：通过网店管理软件导出。采集客户数据采集客户数据课程售后服务11掌握技巧与原则掌握技巧与原则22见招拆招处理好见招拆招处理好33危机从容做公关危机从容做公关44规范制度最重要规范制度最重要客户维护11关怀带来回头客关怀带来回头客22客户数据库是金山客户数据库是金山33持续改进是王道持续改进是王道大纲持续改进获得提升涨工资获得好心情保住工作提供了优质服务的员工更容易课程回顾
