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1、实践优质服务的技巧实践优质服务的技巧实践优质服务的技巧实践优质服务的技巧1实践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求2为什么要提供优质服务？为什么要提供优质服务？3求方供方4亚当亚当. .斯密国富论斯密国富论-我们的晚餐并非来自我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。自身利益的关切。5PQ价价格格数量需求曲线需求曲线供应曲线供应曲线6请记住：请记住： 如果我们不提供优质服务，如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！乐于代劳
2、的！求方供方供方供方7我是你的顾客我是你的顾客 如果你能满足我的需如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求，我将不再是你的如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去忠实的顾客，我会找别人去客户之声客户之声8优质服务之所以重要的原因：优质服务之所以重要的原因：服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解的加深对客户理解的加深优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义91.1.顾客不是干扰我们的工作，我们是为他顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工
3、作的。们工作的。2.2.我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义你公司内部全部雇员你公司内部全部10什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。11程序个人程序个人程序个人程序个人12程序个人冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特点特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你我们不关心你。13“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。
4、个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人14“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型友好型15“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序个人优质型优质型下载更多培训资料，尽在下载更多培训资料，尽在下载更多培训资料，尽在下载更多培训资料，尽在16提供优质服务提供优质服务不提供优质服务不提供优质服务好处好处好处好处坏处坏处坏处坏处17优质客户服务顾客的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自己觉得自豪、开心自豪、开心支持员工提供优质支持员工提供优质服务的理由是：服务的理由是：返回返回18
